商务礼仪商务礼仪与职业形象塑与职业形象塑造造1名人名言 人无礼则不立，事无人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思荀子（中国思想家）想家） 没有良好的礼仪，其余的没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。负、无用和愚蠢。 约翰约翰洛克（英国哲洛克（英国哲学家）学家）2目目录录一、商务礼仪基本理论一、商务礼仪基本理论二、装束礼仪二、装束礼仪三、办公室礼仪三、办公室礼仪四、服务接待礼仪四、服务接待礼仪五、各场合礼仪规范五、各场合礼仪规范六、职场语言艺术六、职场语言艺术3一一商商务务礼礼仪仪基基本本 理理 论论1 1、商务礼仪的特点：、商务礼仪的特点：时代性 地域性具体性 操作性理智性2 2、商务礼仪的基本理念：、商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范4一一商商务务礼礼仪仪基基本本 理理 论论遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则3 3、商务礼仪的原则、商务礼仪的原则5二二装装束束礼礼仪仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1 1、打造良好的第一印象、打造良好的第一印象6二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造个人形象个人形象六六要素：要素：仪表仪表仪表者外观也表情表情第二语言， 此时无声胜有声风度风度优雅的举止服饰服饰教养与阅历的最佳写照谈吐语言谈吐语言 低音量 慎选内容 礼貌用语7二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造个人形象个人形象六六要素：要素：待人接物待人接物 诚信为本 、遵法守纪 遵守时间 代表：代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识商务人员着装原则：商务人员着装原则：符合身份 扬长避短遵守惯例 区分场合8二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造职场男士着装规范职场男士着装规范男士着装男士着装三个三三个三原则：原则：三色原则三色原则角色定位，代表档次三一定律三一定律三位一色三大禁忌三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜夹克配领带短袖配领带（除非是制服）9二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造西服的着装规范西服的着装规范西服的分类西服的分类衬衣的穿着规范衬衣的穿着规范10二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造西装的点睛之笔西装的点睛之笔西装的点睛之笔西装的点睛之笔 领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹11二二装装束束礼礼仪仪2 2、个人形象塑造、个人形象塑造女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身12二二装装束束礼礼仪仪3 3、着装的、着装的TPOTPO原则原则各场合着装规范：各场合着装规范：公务场合公务场合制服（制服（CISCIS）、套装）、套装社交场合特点：时尚、个性社交场合特点：时尚、个性时装、礼服、民族服装时装、礼服、民族服装忌穿各类制服忌穿各类制服休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲场合着装特点：随便、舒适自然休闲装、牛仔装、沙滩装、休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等运动装等注：注：VIPVIP的个性着装（杨志远）的个性着装（杨志远）13二二装装束束礼礼仪仪4 4、化妆礼仪、化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现，化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现是对人尊重的体现化妆的注意事项：化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调14二二装装束束礼礼仪仪5 5、饰物佩戴规范、饰物佩戴规范手饰佩戴四原则：手饰佩戴四原则：数量原则搭配原则质色原则习惯原则6 6、良好的形体语言、良好的形体语言 坐、立、行、蹲15三办公室礼节1 1、电话礼仪、电话礼仪接听电话的注意事项接听电话的注意事项接听电话的注意事项接听电话的注意事项 认真做好记录认真做好记录 使用礼貌语言使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码让对方重新确认电话号码。16三办公室礼节1 1、电话礼仪、电话礼仪拨打电话的注意事项拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便；对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、注意确认对方的电话号码、单位、 姓名姓名, ,以避免打错电话；以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；避免私人电话避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。外界的杂音或私语不能传入电话内。17三办公室礼节1 1、电话礼仪、电话礼仪电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：通话的内容礼貌用语通话的内容礼貌用语通话的时机通话的时机 技巧：技巧：不选周一上午、上班的前两个小时不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周五下班前不选周末、周五下班前不选晚不选晚1010点到第二天早上点到第二天早上7 7点前点前 打电话打电话18三办公室礼节1 1、电话礼仪、电话礼仪电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：电话形象所涉及的四点：通话时举止表现通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传（电话公务、代传（5W5W） 谁打来的谁打来的 什么地址什么地址 什么时间打什么时间打 来的来的 为什么打来为什么打来 如何处理了如何处理了19三办公室礼节2 2、办公室礼仪、办公室礼仪办公室人际关系整洁的办公环境适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通遵守工作纪律 文明礼貌十字用语20四商务接待礼仪1 1、礼貌服务形式规范三要素：、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：接待三声：接待三声：接待三声：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声文明十字文明十字文明十字文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难排忧解难感恩之心常有感恩之心常有感恩之心常有感恩之心常有是人格尊严与教养的体现是人格尊严与教养的体现是人格尊严与教养的体现是人格尊严与教养的体现21四商务接待礼仪1 1、礼貌服务形式规范三要素：、礼貌服务形式规范三要素：热情三到：热情三到：热情三到：热情三到：眼到眼到眼到眼到 （注意注视对方的部位）（注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间）（注意注视对方眼睛的时间）口到：讲普通话口到：讲普通话口到：讲普通话口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）（因人而异、区分对象）意到：有表情意到：有表情意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互动）（表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用例：微笑透八颗牙齿的作用22四商务接待礼仪2 2、会面礼仪、会面礼仪问候问候问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人分组做练习23四商务接待礼仪2 2、会面礼仪、会面礼仪称呼称呼在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有： 称行政职务称行政职务 技术职称技术职称 行业职称行业职称 时尚性称呼时尚性称呼四不用称呼：四不用称呼：四不用称呼：四不用称呼： 无称呼无称呼 称兄道弟称兄道弟 替代性称呼及简称替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼不适当的地方性称呼24四商务接待礼仪2 2、会面礼仪、会面礼仪肢体语言肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项扣指礼的来历及作用25四服务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪介绍介绍自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍 先递名片再自我介绍先递名片再自我介绍 介绍时间简短介绍时间简短 内容要规范内容要规范介绍别人介绍别人介绍别人介绍别人 谁当介绍人谁当介绍人 （代表对客人的待遇）（代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）（客人优先了解情况）26四商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪介绍介绍销售礼仪的基本原则：销售礼仪的基本原则：销售礼仪的基本原则：销售礼仪的基本原则：零干扰零干扰零干扰零干扰业务介绍注意事项：业务介绍注意事项：业务介绍注意事项：业务介绍注意事项：把握时机把握时机掌握分寸掌握分寸在对方空闲有兴趣想了解时做介绍在对方空闲有兴趣想了解时做介绍态度要真诚态度要真诚表情要自然、大方、友好表情要自然、大方、友好产品介绍：产品介绍：产品介绍：产品介绍：人无我有人无我有人有我优人有我优人优我新人优我新27四商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用名片的制作与使用名片的制作与使用 名片制作的规格名片制作的规格 国际规格：国际规格：6cm10cm6cm10cm 国内规格：国内规格：5.5cm 9cm5.5cm 9cm 质材质材: : 选用纸张选用纸张( (再生纸再生纸) ) 不选用金、银、木头等材料制作不选用金、银、木头等材料制作28四商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片名片的制作与使用名片的制作与使用名片的制作与使用名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准名片使用三不准名片使用三不准名片使用三不准: : : : 不得随意涂改不得随意涂改 不提供两个以上的头衔不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式不提供私人联络方式29四商务接待礼仪2 2、会面的礼仪、会面的礼仪名片名片交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片再递出名片 接受名片时，应以双手去接，接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 30四商务接待礼仪2 2、会面的礼节、会面的礼节名片名片交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪经常检查皮夹经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己等上司递上名片后才能递上自己 的名片的名片 31四商务接待礼仪 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动作与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，一是吃的响声大作，“电闪雷鸣电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。六是替人添菜，热情过头。 七是以七是以酒酒灌人，出人洋相。灌人，出人洋相。32四商务接待礼仪 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪与他人一起用餐时，下述举止动与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止作属不雅动作，理当禁止 八是酗酒划拳，争吵起哄。八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅十一是满脸开花，吃相不雅. . 十二是下手取食，起身夹菜十二是下手取食，起身夹菜 十三是十三是“品尝品尝”餐具，乱用餐餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。十五是非议饭菜，为难主人。33四商务接待礼仪 3 3 3 3、用餐礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪西方人六不吃：西方人六不吃：西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃动物的头脚忌吃宠物忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）（猫、狗、鸽等）忌吃珍稀动物忌吃珍稀动物忌吃淡水鱼忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）（鳝、鳅、鲶、蛇等）34四商务接待礼仪4 4、公共场所礼仪、公共场所礼仪 迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节35四商务接待礼仪5 5、座次安排、座次安排座次三原则：座次三原则：座次三原则：座次三原则： 内外有别内外有别 中外有别中外有别 遵守成规遵守成规会客座次：会客座次：会客座次：会客座次： 自由式自由式 相对式相对式 并列式并列式口诀口诀口诀口诀：以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、 前排为上前排为上前排为上前排为上36五各交往场合礼仪规范1 1、初次交往规范、初次交往规范 无噪音无噪音 着装要规范着装要规范 主客接触距离有度主客接触距离有度 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米）37五各交往场合礼仪规范2 2、公务交往规范、公务交往规范以下场合要与对象划清界限，拉以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象维护企业形象庆典（开业、周年庆典等）仪式（开工、募捐、剪彩等）商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）商务活动（谈判、参观等）商务接待、迎送38五各交往场合礼仪规范3 3、涉外交往规范、涉外交往规范入乡而随俗，入国而问禁尊重对象风俗及国情注意着装社交场合5会礼仪规范 宴会 舞会 音乐会 聚会 拜会39六职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术基本原则：基本原则：基本原则：基本原则：少说多听少说多听少说多听少说多听（智者善听、愚者多说）（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈格调不高的话题不谈不涉及私人问题不涉及私人问题40职场语言艺术职场语言艺术私人问题私人问题5不问：不问：不问收入不问收入 （代表个人能力与企业效率）（代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭不问婚姻家庭 （显示人格）（显示人格）不问健康问题不问健康问题 （健康状况决定发展前途）（健康状况决定发展前途） 不问个人经历不问个人经历 （不重过去、只重现在）（不重过去、只重现在）六职场语言艺术41六职场语言艺术职场语言艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：交谈话题参考：交谈话题参考：交谈话题参考：谈论或提问对方擅长的话题谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、哲学、历史、地理、艺术、建筑、 风土人情风土人情轻松愉快的话题轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等尚、烹饪小吃、天气状况等42态态度度决决定定一一切切n n笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点n n想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点n n站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点n n走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点n n态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点43祝各位朋友： 心想事成心想事成永远开心永远开心谢谢大家！44