好好礼仪带来好带来好前程前程 医院服务礼仪医院服务礼仪20042004年年 南京南京王丽华王丽华东北财经大学旅游与酒店管理学院东北财经大学旅游与酒店管理学院清华大学公共事业与卫生管理培训中心清华大学公共事业与卫生管理培训中心内容概要内容概要 一、塑造好您的第一印象一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪二、语言礼仪 三、沟通技巧三、沟通技巧 四、见面礼仪四、见面礼仪 五、工作礼仪五、工作礼仪 六、拜访与接待礼仪六、拜访与接待礼仪 七、礼仪应该遵守的原则七、礼仪应该遵守的原则一、塑造好您的第一第一印象印象1.首因效应：首因效应：J 最初的最初的1分钟设计分钟设计J 问候问候+微笑微笑+仪表仪表J 形成来自视觉形成来自视觉2. 仪 态 礼礼 仪仪F 站站 姿姿F 坐坐 姿姿F 走走 姿姿F 蹲蹲 姿姿F 手手 势势F 鞠鞠 躬躬F 表表 情情F 眼眼 神神F 距距 离离l一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少价值却很高价值却很高给的人幸福给的人幸福收的人谢报收的人谢报l一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒而留下的回忆而留下的回忆终生美好终生美好l没有人富没有人富富到对它不需要富到对它不需要 也没有人穷也没有人穷穷到给不出一个微笑穷到给不出一个微笑l人人都需要微笑人人都需要微笑而没有人而没有人比一个忘记微笑的人比一个忘记微笑的人对它更为需要对它更为需要l应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑l如果匆忙中我忘记对你微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我请原谅我而善良淳厚的你而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑能否给我一个你的微笑? ?l有了它家庭充满幸福有了它家庭充满幸福有有了了它生意兴隆荣耀它生意兴隆荣耀l它还是朋友间交流的暗号它还是朋友间交流的暗号l它使劳累者疲劳顿消它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗它为失意者重燃希望的火苗l对悲伤者它有如太阳对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药要化解烦恼它是良药l它既拿不来也偷不去它既拿不来也偷不去它不出租也买不到它不出租也买不到只有作礼品它才有效只有作礼品它才有效l永远微笑吧永远微笑吧在人生的旅途上在人生的旅途上最好的身份证就是最好的身份证就是微笑微笑法国人喜欢一首小诗，其中写到：法国人喜欢一首小诗，其中写到：l微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力；微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力；l受惠者成为富翁，给予者并不受穷；受惠者成为富翁，给予者并不受穷；l他转瞬即逝，却往往留下永远的回忆；他转瞬即逝，却往往留下永远的回忆；l富者虽富却无人肯抛弃；富者虽富却无人肯抛弃；l穷者虽穷却无人不能给予；穷者虽穷却无人不能给予；l他带来家庭欢乐，又有友谊的绝妙表示；他带来家庭欢乐，又有友谊的绝妙表示；l他可使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气；他可使疲劳者解乏，又可给绝望者勇气；l如果遇到某个人没有给你应得的微笑；如果遇到某个人没有给你应得的微笑；l那么将你的微笑慷慨的给予他吧；那么将你的微笑慷慨的给予他吧；l因为没有任何人比那不能给予别人微笑的人更因为没有任何人比那不能给予别人微笑的人更需要他；需要他；3.3.服服 饰饰 礼礼 仪仪J男士着装男士着装J女士着装女士着装J饰品与服饰搭配饰品与服饰搭配 J发型发型J化妆化妆着装的五应原则l应时：时代、四季、早中晚变化应时：时代、四季、早中晚变化l应景：工作、娱乐、游览、购物应景：工作、娱乐、游览、购物l应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应事：普通、庄重、喜庆、悲伤l应己：性别、年龄、肤色、形体应己：性别、年龄、肤色、形体l应制：制度化、系列化、标准化应制：制度化、系列化、标准化l避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异4. 其他日常动作姿态其他日常动作姿态F 双双 手手 交交 叉叉F 依依 靠靠F 进进 出出 门门F 楼楼 梯梯F 电电 梯梯F 递递 物物F 敲敲 门门热爱生活,实现你的价值l1 1起床欢迎新的一天起床欢迎新的一天l2 2洗澡哼歌洗澡哼歌l3 3每天换衣服每天换衣服l4 4赞美别人至少三次赞美别人至少三次l5 5头发露出脑袋头发露出脑袋l6 6为爱情结婚为爱情结婚l7 7先声夺人先声夺人l8 8紧紧握手紧紧握手l9 9发现创造快乐发现创造快乐l1010每年看一次日出每年看一次日出l1111有机会喝一杯有机会喝一杯l1212结交新朋友，不忘老朋友结交新朋友，不忘老朋友l1313不忘旧情不忘旧情二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重礼仪：尊重、谦让、郑重 1.1.声音的声音的魅力魅力J 语语 调调J 语语 速速J 音音 量量J 音音 强强 J 态态 度度 2.称呼称呼的礼仪的礼仪J 生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小名字或小名、姓氏加辈分或老小 J 工作中：工作中：姓氏加职务和职称姓氏加职务和职称 J 涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生 3.寒暄寒暄礼仪礼仪J 问候式问候式J 言它式言它式J 夸赞式夸赞式J 触景生情式触景生情式 4.赞美赞美的礼仪的礼仪J 参照对比法参照对比法J 借花献佛法借花献佛法J 迁境开脱法迁境开脱法J 寓贬于褒法寓贬于褒法J 暗渡陈仓法暗渡陈仓法J 抑扬巧变法抑扬巧变法J 希冀憧憬法希冀憧憬法 5. 5.提问提问的礼仪的礼仪J应该问的问题应该问的问题J不该问的问题不该问的问题 J经常问自己的问题经常问自己的问题J直接型提问直接型提问J诱导型提问诱导型提问J 选择型提问选择型提问J 启示型提问启示型提问 6.道歉道歉的礼仪的礼仪 这一页给您！这一页给您！ 7 7.倾听倾听的礼仪的礼仪 这一页也给您！这一页也给您！ 8. 谈话禁忌谈话禁忌l隐私隐私l短处短处l禁忌语禁忌语l事事表现事事表现l装腔作势装腔作势l玩笑过分玩笑过分服务用语：l迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复康复l请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰l致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦烦l应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意意l祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐快乐l道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去不去l拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请不、我能做什么、请、暗示、暗示、l禁忌：禁忌：506506房的、大头、病号、残废、不房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语友好之语、不耐烦之语、不客气之语三、沟通的技巧1.1.同步同步l呼吸同步使心灵发生感应呼吸同步使心灵发生感应l双方保持双方保持9090度角时，最能够感应呼吸度角时，最能够感应呼吸l调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气气l视线同步：先相互适应、说与听视线同步：先相互适应、说与听l姿态共同：姿态共同：3030多种姿态，点头、音量多种姿态，点头、音量l速度合拍：别人唱歌时打拍子速度合拍：别人唱歌时打拍子l相同感相同感: :2.良好的倾听环境良好的倾听环境安全安全无干扰无干扰时间时间3.倾听技巧l积极的倾听：积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用语言与非语言的作用不要先入为主不要先入为主偶尔的提问、及时反馈偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应使用开放性动作、及时用动作和表情呼应l不善倾听的若干表现：走神、过分受视不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝觉影响、爱挑刺儿、迟钝l解决问题：收集资料、集中主要问题、解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息总结、提供信息l交谈：充分准备、自我介绍、提问的方交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。录。l使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒三者、激怒 、媒介物、媒介物l其他：自我开放、沉默、触摸其他：自我开放、沉默、触摸4.沟通的障碍l信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。等。l技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景知识、技巧、文化背景l语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）定势效应、社会刻板效应）5.与特殊患者的沟通l发怒：倾听、接受、理解、帮助、发怒：倾听、接受、理解、帮助、l哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励l抑郁：观察、注意、关心、重视抑郁：观察、注意、关心、重视l缺陷：关心、气氛、方法缺陷：关心、气氛、方法l危重：简洁、身体语言危重：简洁、身体语言l优柔寡断：只有这次优柔寡断：只有这次l罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。实有问题存在、不过，我有这样的想法。l穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。l讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。得好，其他的人都没有办法。l顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了也说不定，我说的有点过分了l缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 l沉默寡言：平日培养亲近感沉默寡言：平日培养亲近感6.角色扮演互评l与医生与医生l与护士与护士l与院长与院长l与患者与患者l与患者家属与患者家属 四、四、见面礼仪礼仪1. 介绍介绍的礼仪的礼仪J自我介绍自我介绍J介绍他人介绍他人J集体介绍集体介绍 2. 握手握手的礼仪的礼仪l 力度力度l 顺序顺序l 时间时间l 方式方式l 握手语：问候、握手语：问候、 祝贺关心祝贺关心 欢迎、致谦、祝福欢迎、致谦、祝福 3. 名片名片礼仪礼仪l 顺序顺序l 递送递送l 接受接受l 确认确认l 珍藏珍藏l 电话电话 4. 其他见面礼其他见面礼l 吻吻礼礼l 拥拥抱抱l 作作揖揖l 合合十十礼礼l 欠欠身身礼礼l 鼓鼓掌掌l 招招手手l 点点头头l 鞠鞠躬躬 五、五、工作礼仪礼仪1.环境礼仪环境礼仪桌面空间大桌面空间大办公用品高效率办公用品高效率更衣柜不是仓库更衣柜不是仓库备用品不要公私不分备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净洗手间和厨房要打扫干净2 . 工作礼仪工作礼仪l迟到礼仪：迟到礼仪：“吊儿郎当吊儿郎当”标签标签l缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故与解雇解雇l早退礼仪：早退礼仪：l带薪休假：申请、礼品带薪休假：申请、礼品l私人电话：不约束自己私人电话：不约束自己l外出办事礼仪：时间、联系外出办事礼仪：时间、联系 3. 电话电话礼仪礼仪J 时间时间J 准确准确J 自报家门自报家门J 代为传呼代为传呼J 代为传达代为传达J 确认确认J 挂机挂机J手机礼仪手机礼仪l电话打错时电话打错时l电话不清楚时电话不清楚时l电话中断时电话中断时l同时来了两个电话时同时来了两个电话时4 . 传真礼仪l问清对方情况问清对方情况l付上送信指南：地址、日期、电话、页付上送信指南：地址、日期、电话、页数数l必要时打电话核实必要时打电话核实5 .网上礼仪l何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。l不要暴露不要暴露l电子邮件不欢迎笑话电子邮件不欢迎笑话l避免缩写避免缩写l整齐和谨慎整齐和谨慎l尽快回信尽快回信l主题简洁主题简洁l给较长的信回复时不要包括全文给较长的信回复时不要包括全文 6. 人际关系人际关系礼仪礼仪同事之间同事之间与领导之间与领导之间与顾客之间与顾客之间个人至上法则l以以人人为为本本l个个性性自自由由l尊尊重重隐隐私私l维维护护自自尊尊l不不妨妨碍碍他他人人l不不得得纠纠正正l以以右右为为尊尊同事之间的交际l单位里还是好人多单位里还是好人多l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人l受排挤怎么办：沟通、忍让受排挤怎么办：沟通、忍让l与你争功怎么办：退出与你争功怎么办：退出l背后议论怎么办：平静背后议论怎么办：平静l怎么开玩笑：提升对方怎么开玩笑：提升对方l异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难所难与领导之间的交际l尊重领导、拒绝背叛尊重领导、拒绝背叛l对领导的诺言不可较真对领导的诺言不可较真l展现自我：新任务、适度推销、适当的展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新逆反、创新l做好准备、知己知彼做好准备、知己知彼与顾客的关系l成为朋友，广结善缘成为朋友，广结善缘l调整角色调整角色l善于施与赞扬善于施与赞扬如何让顾客成为回头客l留心观察：用笔记下常客的重要资料留心观察：用笔记下常客的重要资料l找找出出适适合合顾顾客客的的医医疗疗服服务务：最最合合适适的的才才是是最最满满意意的的l给顾客提供其他选择：让顾客参与选择给顾客提供其他选择：让顾客参与选择l知知道道何何时时需需要要把把客客户户介介绍绍到到别别处处：开开阔阔胸胸怀怀，才才能能做做得得更更好好！靠靠德德行行、靠靠品品格格才才能能达达到到让让客客户户深深深依恋你的医院深依恋你的医院l告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务：煎煎药药、送送药药、咨咨询等，多一些额外的贴心服务吧！询等，多一些额外的贴心服务吧！l让让顾顾客客产产生生依依恋恋：无无依依恋恋、潜潜在在依依恋恋、惯性依恋、高级依恋惯性依恋、高级依恋l交交易易后后的的服服务务：电电话话留留言言、致致谢谢卡卡、电电子邮箱子邮箱l数据库的魔力：不过分也不强人所难数据库的魔力：不过分也不强人所难l客客户户分分类类：经经常常改改变变、习习惯惯性性、尝尝试试的的、忠忠实实的的/ /要要求求型型、影影响响型型、稳稳定定型型、恭恭顺顺型型l记录顾客的重要资料：记住保密！记录顾客的重要资料：记住保密！l技技巧巧：经经常常有有惊惊喜喜、最最持持久久印印象象、顾顾客客是是圣圣徒徒再再怎怎么么感感谢谢也也不不过过分分！一一点点点点的的好心会走得好远！好心会走得好远！l巧用名片：准备好让顾客找到你巧用名片：准备好让顾客找到你l礼仪周全好做事！礼仪周全好做事！ 六、六、拜访与接待礼仪礼仪1. 拜访拜访的礼仪的礼仪( 预约预约( 礼物礼物( 入座入座( 电话电话( 告辞告辞 2. 接待接待的礼仪的礼仪F 接站接站F 陪车陪车F 敬茶敬茶F 交谈交谈F 送客送客七、礼仪应该遵循的原则七、礼仪应该遵循的原则 尊重、适中、真诚、自律 谢谢！