KPI设计培训设计培训（二（二四年十一月四年十一月浙江上虞）浙江上虞）2(海量营销管理培训资料下载)目录：目录：一一 KPI概念介绍概念介绍二二 KPI设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍三三 下一步工作安排下一步工作安排3(海量营销管理培训资料下载)目录：目录：一一 KPI概念介绍概念介绍二二 KPI设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍三三 下一步工作安排下一步工作安排4(海量营销管理培训资料下载)什么是什么是KPIKPI（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施。Key Performance Indicators are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that reflect the critical success factors of an organization. 真正的KPI必须满足三个条件：1 必须反映组织的目标；2 对组织的成功是关键的；3 是可以量化的。5(海量营销管理培训资料下载)KPI示例示例财务类：年度营业收入总额，年度营业收入成长率市场类：市场占有率，客户流失率内部流程类：直通率，成品率学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度请问：员工积极性是不是KPI ？6(海量营销管理培训资料下载)为什么要引入为什么要引入KPI因为：衡量是管理的基础如果你不能衡量它，如果你不能衡量它，你就不能管理它！你就不能管理它！*管理原则之一：实事求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。KPI就是企业衡量的工具！7(海量营销管理培训资料下载)KPI的作用的作用KPI是企业战略管理的工具（ 70-80的战略不成功，原因不在于战略的制订，而在于战略的实施管理）职位职位PI部门部门KPI责任中心责任中心KPI公司公司KRA/KPI员工目标员工目标部门目标部门目标责任中心目标责任中心目标公司战略目标公司战略目标自上而下分解自下而上实现 KPI体系体系阐明战略并达成共识把部门和个人的目标与战略相联系进行定期和有条不紊的战略总结为了解和改进战略而获得反馈 KPI KPI是企业战略实施、落地的工具是企业战略实施、落地的工具它可以把公司战略目标与部门、它可以把公司战略目标与部门、员工个人的日常工作联系起来。员工个人的日常工作联系起来。8(海量营销管理培训资料下载)管理检测、控制平台KPI的作用的作用KPI4 员工流失率KPI3 市场占有率KPI2 收入增长率KPI1 销售收入9(海量营销管理培训资料下载)KPIKPI与目标的关系与目标的关系KPI是目标描述、分解的有效工具目标=KPIs（指标组）+程度+时间举例：模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。用指标化的语言描述：2004年平均新产品上市时间缩短到8个月2004年产品开发计划完成率达到80设计引起的ECR平均下降50其中：指标：新产品上市时间（TTM）、计划完成率、ECR数量程度：8个月、80、50时间：2005年10(海量营销管理培训资料下载)目录：目录：一一 KPI概念介绍概念介绍二二 KPI设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍三三 下一步工作安排下一步工作安排11(海量营销管理培训资料下载)1、明确组织的战略和战略目标2、确定公司的KRA及KPI3、将公司KRA及KPI分解到部门4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户”、“产出”及衡量指标5、结合公司KRA和KPI在部门分解的KPI及部门职责、流程分析建立部门KPI集合6、部门KPI指标审查、筛选和确定7、制作各部门KPI管理表KPI 设计流程设计流程12(海量营销管理培训资料下载)1、明确组织的战略和战略目标、明确组织的战略和战略目标公司战略经营战略经营战略经营战略产品市场A 产品市场B产品市场C公司战略公司战略关注的公司的资源应该投向哪里，目的是使公司控制的资源价值最大化。它要回答的问题诸如“我们应该参与哪些业务的竞争？”或者是“应该向目前的业务投入多少公司的资源？”等。经营战略经营战略则关心的是如何在业已确定的市场中进行竞争。诸如如何把自己同竞争对手区别开来，如何吸引顾客，获得市场份额等。13(海量营销管理培训资料下载)2、确定公司的、确定公司的KRA及及KPIKRAKRA关键结果领域关键结果领域（ Key Result Area Key Result Area）是一组确保达成是一组确保达成战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。杜拉克认为企业应该在8个KRA方面制定业绩目标：市场地位创新生产率实物及金融资源利润管理人员的表现和培养员工的表现和态度公共责任感其它KRA如：企业文化、成本控制、客户满意、资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、客户服务14(海量营销管理培训资料下载)晨辉的晨辉的KRA和和KPI品牌知名度产品创新产品创新优秀制造优秀制造人员与文化人员与文化品牌品牌利润与成长利润与成长公司公司愿景愿景产品开发周期销售增长营销网络交货及时性客户满意度人员素质水平员工认同度利润水平资产周转率客户投诉率筹资与投资人力资源体系工艺技术改进行业影响力净资产报酬率新产品满意度新客户拓展品质保障成本控制销售力销售力回款及时率新材料新技术应用惋惜流失率15(海量营销管理培训资料下载)3 3、将公司、将公司KRAKRA和和KPIKPI分解到部门分解到部门示例！示例！16(海量营销管理培训资料下载)4、进行部门职责、流程分析，找出各部门的、进行部门职责、流程分析，找出各部门的“客户客户”、“产出产出”及衡量及衡量指标指标例：例： 某公司服务、物流部流程及某公司服务、物流部流程及KPI分分析析先找出个部门的职责和流程先找出个部门的职责和流程17(海量营销管理培训资料下载)4.1从效果角度来分析如何衡量各流程的工作从效果角度来分析如何衡量各流程的工作18(海量营销管理培训资料下载)4.2 从效率角度来分析如何衡量各流程的工作从效率角度来分析如何衡量各流程的工作19(海量营销管理培训资料下载)4.3 从适应性角度来分析如何衡量各流程的工作从适应性角度来分析如何衡量各流程的工作20(海量营销管理培训资料下载)5.各部门指标汇总各部门指标汇总1物流成本贡献率（包括仓储成本）2投诉处理成功率3顾客满意度4完美交付率（按时按质按量）5单台服务成本8服务（包括所有服务）及时回访率9投诉处理及时率10平均交付周期11服务投诉率12抱怨处理率13货损率14咨询答复及时率15交付及时率16抱怨处理成功率17特殊订单处理差错率18特殊订单处理及时率19全能人员比例20服务响应速度21一次服务成功率22调度计划可行性23咨询投诉率24帐卡物相符率25人均服务单量26调度计划制订时间例：服务物流部指标汇总21(海量营销管理培训资料下载)6、KPI 审查、筛选审查、筛选22(海量营销管理培训资料下载)筛选评分表筛选评分表23(海量营销管理培训资料下载)7、制作各部门、制作各部门KPI管理表管理表24(海量营销管理培训资料下载)目录：目录：一一 KPI概念介绍概念介绍二二 KPI设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍三三 下一步工作安排下一步工作安排25(海量营销管理培训资料下载)一一. 人力资源部发放人力资源部发放KPI设计表设计表二二. 各部门填写各部门填写KPI设计表设计表三三. 顾问与各部门讨论，初步拟定各部门顾问与各部门讨论，初步拟定各部门KPI四四. 同公司领导讨论，确定各部门同公司领导讨论，确定各部门KPI下一步工作下一步工作26(海量营销管理培训资料下载) 问题与解答！问题与解答！ Q&A