咨询事业部咨询事业部华信邮电咨询设计研究院有限公司华信邮电咨询设计研究院有限公司电信电信分公司分公司全业务维护服务体系建设全业务维护服务体系建设运维模式选择、架构及支撑流程优化运维模式选择、架构及支撑流程优化2目目录全全业务下运下运维模式模式选择国内外运国内外运营商全商全业务后运后运维模式模式发展分析展分析全全业务下下维护服服务架构及支撑流程架构及支撑流程全全业务对运运维体系的体系的发展要求展要求33发展要求之一：全展要求之一：全业务运运营时代，需要运代，需要运维体系体系发挥其其隐性的服性的服务竞争能力，打造企争能力，打造企业前后一体化的前后一体化的综合服合服务竞争争优势当当电信市信市场从从垄断走向断走向竞争，当表象争，当表象竞争达到充分争达到充分阶段，段，隐性的性的竞争能力将成争能力将成为转型型时期企期企业客客户服服务能力能力竞争的重点手段争的重点手段当客当客户服服务的的竞争成争成为市市场竞争焦点的争焦点的时候，运候，运维服服务逐步成逐步成为保保证运运营商商隐性性竞争争优势的有力手段，是构的有力手段，是构建企建企业综合合竞争争优势不可或不可或缺的部分缺的部分业务竞争前端为主、表象竞争前端前端竞争争表象表象竞争争 后端后端竞争争 隐性性竞争争运运维服服务竞争争客户服务竞争业务竞争用户市场竞争网络覆盖竞争垄断断无无竞争争综合服合服务竞争争客户关系管理更多的体现在价格战和业务提供方面体现在技术服务方面，转型业务中显得尤为重要全全业务运运营对运运维体系的体系的发展要求展要求面向客面向客户44全全业务运运营时代，企代，企业提供的提供的业务和和产品品结构不断构不断变化，化，作作为产品支撑部品支撑部门，其支撑范，其支撑范围和深度也在不断和深度也在不断变化化198020022020M2M信息和媒体运信息和媒体运营（TIME）收入收入$Voice（含移（含移动）综合信息服合信息服务（ICT）话务运运营（电信运信运营商）商）通信：传递话音信息通信：传递话音信息传递数据信息技技术融合融合业务融合融合网网络融合融合人与人人与人人与物人与物第一条价第一条价值曲曲线Data电信服务业广播电视服务业互联网信息服务业内容信息服务业综合信息服务业话务运营话务运营p产品单一，量大p价格敏感，管制特点p价值链短，运营简单信息和媒体运营信息和媒体运营p完全按照通信价值消费p非话音为主p业务运营复杂，精算模式p需要新的运营环节加入综合信息服务综合信息服务p产品繁多，单量小p市场模式，价值消费p价值链长，运营复杂未来全业务运营将逐步从ICT(Information and Communication Technology ) 运营向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)运营演进。 全全业务运运营对运运维体系的体系的发展要求展要求面向面向产品品发展要求之二：全展要求之二：全业务运运营时代，需要运代，需要运维体系建立多体系建立多样化、化、综合化的合化的产品支撑能力，品支撑能力，全面保障全全面保障全业务的推的推进5全全业务运运营对运运维体系的体系的发展要求展要求面向网面向网络发展要求之三：全展要求之三：全业务运运营时代，需要改革运代，需要改革运维模式，提高模式，提高维护效率和提升网效率和提升网络质量，量，充分保障充分保障产品支撑和客品支撑和客户服服务。6全全业务运运营对运运维体系的体系的发展要求展要求全全业务运运营时代，需要深化运代，需要深化运维体制改革，建立体制改革，建立“聚焦客聚焦客户服服务”的运的运维服服务体系，充体系，充分挖掘运分挖掘运维价价值（服（服务价价值+运运营价价值），提升客），提升客户价价值和企和企业价价值。集中化（集中管理、集中集中化（集中管理、集中监控、集中控、集中维护）、）、综合化（合化（综合合维护）、）、标准化（准化（维护规范）范）面向网面向网络差异化（差异化的差异化（差异化的产品提供）、个性化（品提供）、个性化（满足客足客户个性化要求）个性化要求）面向面向产品品一体化（前后端一体化）、差异化（服一体化（前后端一体化）、差异化（服务水平和服水平和服务能力差异化）能力差异化）面向客面向客户战略性、效益性、高效性、精确性（略性、效益性、高效性、精确性（资源配置）源配置）基基础管理管理企企业价价值客客户价价值运运维维价价值值服务价值服务价值运营价值运营价值7全全业务运运营对运运维体系的要求体系的要求整合整合协调，建，建设全全业务维护服服务体系，不断提升差异化体系，不断提升差异化维护服服务能力，化能力，化维护服服务为竞争争优势，保障企，保障企业战略略转型和全型和全业务经营 p维护模式：模式：推进维护模式的转变，提高维护外包管理水平，提高运维效率、提升客户感知；p架构流程：架构流程：构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系，提高服务效率，打造差异化维护服务能力优势；p队伍建伍建设：优化队伍结构，提升人员能力，建设高水平的全业务维护服务队伍；p成本配置：成本配置：创新成本管理机制，优化成本结构，实施成本精确化配置和有效应用，提高资源效率和效益。运运维模式模式优化化架构流程架构流程维护队伍建伍建设成本成本优化配置化配置8挖掘运挖掘运维价价值、提升客、提升客户价价值、创造企造企业价价值项目目总体目体目标打造一个持打造一个持续领先的先的维护服服务体系体系以以“聚焦客聚焦客户的信息化的信息化创新新战略略”目目标为指引指引，基于，基于现有运有运维关关键资源要素的源要素的评估、整合估、整合和和优化，化，聚焦客聚焦客户服服务和重点和重点产品支撑品支撑，用三年，用三年时间构建构建分公司全分公司全业务维护服服务体系，体系，发挥运运维体系的整体体系的整体协同效同效应，打造差异化打造差异化维护服服务能力能力优势，保持服，保持服务水平水平领先先，全力全力支撑企支撑企业战略略转型型和和全全业务运运营。提高服务效率提升服务水平优化资源价值先先进的的维护模式模式一个高效架构一个高效架构+ 一支一支优秀秀队伍伍+ 一套新型成本管理机制一套新型成本管理机制聚焦客聚焦客户的服的服务架构架构以客以客户为中心，构建中心，构建精精简高效、高效、职责清晰的清晰的纵向一体化全向一体化全业务维护服服务架构。架构。精干高效的服精干高效的服务团队以客以客户维护服服务、无、无线网网络优化、核心网化、核心网维护骨干、信骨干、信息化息化产品支撑品支撑为重点，重点，优化化队伍伍结构，提升人构，提升人员能力，打造能力，打造全全业务维护服服务队伍。伍。效益效益领先的先的创新机制新机制以机制以机制创新新为主体，主体，优化成本配置化成本配置结构，提高构，提高维护支出效益。支出效益。化维护服务为竞争优势，有效保障全业务运营9目目录全全业务下下维护模式模式选择国内外运国内外运营商全商全业务后运后运维模式模式发展分析展分析全全业务下下维护服服务架构及支撑流程架构及支撑流程全全业务对运运维体系的体系的发展要求展要求10运运维外包是外包是发展展趋势n运维外包运维外包：有效解决维护人员严重不足和维护工作不断增加的矛盾，推进低端设备维护工作社会化，将现有维护力量集中到高层次的网络维护管理和优化调整等工作上来，进一步提高网络质量，提升企业的核心竞争力。n运维外包的经济学原理：维护规模维护成本自维外包外包临界点外包收益外包成本n处理好自维与外包维护的关系：运维垂直管理，分层引入不同的外包服务机制电信信维护人人员人工成本人工成本远大于大于外包公司人工成本外包公司人工成本大部分大部分简单网网络装装维工作外包公司人工作外包公司人员可以完成可以完成运运维外包可以保外包可以保证网网络质量同量同时节省运省运维成本成本自自维人人员着力于网着力于网络总体体质量量监控与客控与客户服服务外包力量的引入解决外包力量的引入解决简单重复耗重复耗时大的大的维护工作工作维保力量的引入解决面向网保力量的引入解决面向网络各各专业技技术支撑支撑11国国际全全业务运运营商运商运维模式模式发展展现状状n面对市场与用户竞争的加剧，以及新技术、新业务对传统网络维护带来的冲击，国际电信运营商普遍意识到网络运行和维护层面走向专业化、低成本外包发展模式，将有利于多快好省的建立网络及业务竞争优势，全球网络运维外包发展迅速。国国际电信网信网络外包分布外包分布图12全球来看，随着运营商重组、3G的部署，各方面因素促进运维外包逐渐成为主流趋势。国外运营商在运维外包方面已经进行了大幅的推进。促促进全球运全球运维外包市外包市场发展展阿阿尔卡特朗卡特朗讯与新西与新西兰电信信(TNZ)：签订多年的外包服务协议通过该外包服务，阿尔卡特朗讯逐步将TNZ的传统核心交换网络迁移到NGN网络结构。同时将相关运维人员，转移到阿尔卡特朗讯。该合作每年为TNZ增加营业收入25%，并为DSL业务降低80%的成本。爱立信与立信与H3G：2.5亿欧元的大单，同时协助3G业务拓展爱立信与H3G签订了一个五年的网络管理服务，合同金额达到2.5亿欧元。除运维外，爱立信还帮助运营商拓展3G多媒体的业务。西西门子与子与Telemar：全面接管，包括运营商的运维人员西门子基本上全面的接管巴西Telemar整个网络的服务，包括接管了Telemar之前负责网络工作的一千多名员工。整个项目涉及到十多个厂家的设备，同时Telemar的网络规模相当于整个巴西的20。可以说是一个巨大的工程。国外国外维护外包成功外包成功经验国外运国外运营商运商运维模式模式现状状13国外运国外运营商运商运维模式模式现状状n国外电信运营商不断推进运维外包，尤其是整体外包，集中自身力量在核心网络监控和网络整体质量控制，结合网络的端到端用户业务开发与维护支撑上n普遍达到降低运维成本，提升网络质量和网络监控能力的目的 H3G与爱立信建立紧密的战略合作伙伴关系 由爱立信负责对公司的多厂商3G网络进行管理、运维和发展的整体解决方案 同时从意大利H3G调入750名员工进入爱立信，参与和学习3G网络管理和维护意大利H3G在意大利拥有超过260万用户 意大利H3G公司拥有一个多厂商的3G网络 目前，资金与成本压力、3G市场与业务开发，是公司关注的焦点 全网设备、系统的硬件及软件的网管、监控、更新、维护、故障处理 网络容量管理和网络优化对数据业务平台和业务支撑系统的管理 降低网络运维成本 利用爱立信的全球3G运维经验，迅速提升3G网络运维质量和效率 公司能够更好的集中于为客户提供业务和服务 巴西电信Telebras和爱立信之间建立了非常紧密的合作关系 由爱立信负责对公司的多厂商固定网络进行现场维护和管理 从巴西电信Telebras调入300名人员进入爱立信，参与网络维护和管理巴西电信Telebras是在巴西处于领先地位的固网电信公司，共拥有1050万线和5000多名员工 巴西电信网络有多厂商设备组成，其中52%的固定网络使用的都是爱立信巴西电信开始借助网络外包，目的：节约成本，提高质量 固话接入端全部网络设备的现场维护、测试、优化、故障处理等 多厂商设备的备品备件管理 网络维护成本节约 考核主体明确，网管监控有力，网络质量大大提升，各项指标全面超出自维水平 巴西电信Telebras正在考虑扩大外部外包范围，将内部网络支撑平台进行外包维护外包背景维护外包背景维护外包方式维护外包方式维护范围维护范围模式转变成果模式转变成果意意大大利利H H3 3G G巴巴西西电电信信整体外包整体外包趋势明显趋势明显维护外包效维护外包效果符合运营果符合运营商期望商期望14运运维整体模式整体模式发展展现状状自有维护力量厂家技术支持（维保力量）外包公司（维护外包力量）核心网络设备客户接入与现场维护业务平台基本完成融合，出现综合运维服务提供商如: 爱立信诺基亚西门子网络监控接入网网络优化转向为客户提供业务开发与服务转向维护服务外包商，从事原工作自有维护力量厂家技术支持（维保力量）外包公司（维护外包力量）基站核心网络设备管道自维为主：充分利用厂家的技术支持自维与外包相结合自维主要以网优等技术型工作为主外包为主线路外包为主n国外先进全业务运营商基本将维护工作转移给技术力量强大的综合运维服务商，释放自维人员从而更好的把控全网运行质量，结合网络的客户业务开发与服务。n中国移动基本完成基站、管道、线路等简单重复维护工作的外包工作，自维力量重点保障核心网络设备的维护工作，保证网络总体质量与安全。管理运维外包服务商15各各类运运维模式模式优缺点分析缺点分析优点点外部成本最低可控性较强 缺点缺点 运维人员负担重，准备周期长，全业务下开展新业务速度较慢；企业负担与运营风险较大；通常维护总成本不低。部分代维与合维1优点点运营商仍控制与监控关键网络节点，对全网的运行安全有总体把握；有利于储配关键技术运维人才；外包可以利用服务提供商的技术优势，对快速更新的全业务产品，提供良好的运维支撑；外包可适度控制人力资源规模，尤其是控制低端劳动重复人员，提升单位人员工作效率，降低运营总成本；面向客户的服务外包，可以通过完善服务规范与考核体系，提升服务质量与用户感知。缺点缺点外部成本较高；职责划分较不明确；初期的沟通成本与服务质量较难控。全网运维外包优点点技术引进，部署全业务后，运维保障力量建立快；维护响应速度与效率提高；易于剥离开支，控制成本；易于控制自身人力规模 。缺点缺点外部成本高；运维工作的网络质量与服务质量的管控难度较大；内部技术人才储备不足；对外包市场的成熟度要求较高。自 维大型综合性运营商，多数使用部分代维的形式进行维护外包，比较符合运营商的实际需要1、合维：需要自维力量与维保技术支撑合作，完成维护工作。16目目录全全业务下下维护模式模式选择国内外运国内外运营商全商全业务后运后运维模式模式发展分析展分析全全业务下下维护服服务架构及支撑流程架构及支撑流程全全业务对运运维体系的体系的发展要求展要求17n分公司运分公司运维模式模式优化目化目标与方向与方向n分公司运分公司运维模式模式优化路径与建化路径与建议目目录全全业务下下维护模式模式选择18以提升以提升维护质量，降低量，降低维护成本，成本，优化化资源配置源配置为目的，明确自目的，明确自维、外包、外包、维保的能力与价保的能力与价值定位，合理定位，合理选择运运维模式，提升企模式，提升企业综合合竞争力。争力。优化目的化目的总体思路体思路运运维模式模式发展展趋势与需求与需求结合目前电信行业竞争形式对维护模式提出的要求与外部发展经验，明确未来运维模式发展的趋势与需求运运维模式模式发展目展目标以公司战略与发展需要为导向，提出维护模式发展的方向与目标，并分析发展中存在的阻力。运运维模式模式发展方向展方向通过分析与明确运维模式优化的关键成功因素，提出未来运维模式的优化路径与相关建议维护模式选择模型运运维模式模式优化思路框架化思路框架各专业维护模式优化路径外包商培育机制维护界面发展目标维护价值链建设目标维护人员定位目标193G时代代的全的全业务竞争争三大运三大运营商商对抗性抗性竞争格局全面形成，争格局全面形成，维护服服务成成为打造打造竞争争优势越来越重要的越来越重要的环节之一之一全全业务时业务时代的到来，代的到来，对对公司的公司的资资源投入和面向客源投入和面向客户户服服务务有了更高的要求，有了更高的要求，为优为优化后端化后端资资源配置，源配置，面向客面向客户户提供高效服提供高效服务务，运，运维维模式模式优优化化选择选择将起到关将起到关键键作用。作用。网网络规模不断模不断扩大，网大，网络复复杂度不断提高，度不断提高，对维护的工作内容，工作量提出了更高的要求的工作内容，工作量提出了更高的要求国外运国外运营商通商通过维护外包，普遍外包，普遍实现降低成本，降低成本，提升网提升网络与服与服务质量的效果量的效果江苏电信有81%的小灵通基站、70%的固网终端、55%的铜缆、70%的移动基站实施了维护自维人员从03年的一万人减少到09年的7100人。其它省份其它省份电信公司的信公司的维护外包推外包推动力度不断加大力度不断加大数据来源：中国运维网 2009年5月 持持续推推动维护模式模式优化，以适化，以适应全全业务竞争形式，加快争形式，加快维护竞争争优势的提升的提升外部外部经验维护模式模式发展的需求与展的需求与趋势竞争争对手在利用外部力量，手在利用外部力量，优化化维护模式方面，模式方面，起步起步较早，形成一定早，形成一定竞争争优势在在维护模式模式优化化过程程中，中，电信信维护竞争争优势的建立，需要合理的建立，需要合理有效的利用外部力量有效的利用外部力量20传统大型大型电信运信运营商，自商，自维能力能力强，自，自维人人员多。多。外包外包发展展时间短，外包管理短，外包管理体系，支撑系体系，支撑系统尚不健全。尚不健全。外包市外包市场成熟度低，成熟度低，暂不不满足足电信信对网网络与服与服务质量的量的要求要求给予外包的成本配置方式与予外包的成本配置方式与计算方式尚有不足。算方式尚有不足。维护模式模式发展方向与目展方向与目标需要保需要保证掌握企掌握企业核心核心竞争能力，争能力，掌控全网网掌控全网网络资源源需要保需要保证维护专业化，全网网化，全网网络运运行安全，网行安全，网络信息安全。信息安全。需要需要优化企化企业人人员结构，构，转移并降移并降低企低企业运运营风险需要需要优化化维护成本成本结构，降低构，降低维护成本，提升企成本，提升企业运运营效益效益维护维护模式的模式的发发展方向，将以公司展方向，将以公司战战略略为导为导向，保向，保证证公司核心公司核心竞竞争能力争能力为为前提，合理前提，合理优优化化资资源配源配置，提升置，提升维护质维护质量，降低量，降低维护维护成本。成本。对维护模式模式发展目展目标的要求的要求维护模式模式发展的阻力展的阻力需要提升服需要提升服务水平，保水平，保证维护服服务作作为企企业的重要的重要竞争争优势需要形成以自维需要形成以自维力量主导电信网力量主导电信网络，充分利用外络，充分利用外包维护力量与维包维护力量与维保技术支撑的维保技术支撑的维护模式护模式维护模式的优化维护模式的优化过程必须是一个过程必须是一个符合现实情况的符合现实情况的渐进式发展过程渐进式发展过程21企业自身员工 管控容易；属于唯一一类适合接触全网资源的维护人员；可根据企业自身需要进行能力培训，完成企业所需的各项相应工作；人工成本较高。企业外部员工 管控难度大；技术能力有限；人工成本较低；人数扩充较容易。企业外部人员 管控难度大；特定专业的技术能力非常强（尤其是对重要核心设备技术优势明显）；人工成本较高；唯一适合监控全网运行情况的维护力量；监控并维护网络重要性高，影响范围大，影响企业战略性的核心网络设备；利用可以调用全网资源的特点，提供客户服务支撑。补充电信自维人员在末梢重复性维护工作上人力的不足；降低末梢维护工作的维护成本；规范管理提高维护质量。只作为技术支撑力量存在，不属于单独的维护力量；提供软件升级、硬件维修等专业性设备维护技术支撑；解决自维人员在高技术设备上，维护能力的不足；承担全网网络监控，网络故障的唯一快速判断与解决方案快速的制定与执行的维护力量；维护网络重要性高，影响范围大，影响企业战略性的网络核心设备，实时保证核心网络运行安全稳定；提供端到端的客户服务，并保证维护服务质量。人人员特性特性人人员定位定位维护定位定位负责技术难度低，重复性高，对整体网络影响小，容易被管理与控制的维护工作负责技术含量高，有厂商针对性的网络设备维护与技术支撑维护人人员定位目定位目标自自维维外外包包维维保保维护调度技术支撑22维护界面界面发展路径与目展路径与目标核心机房核心机房 接入接入网网络网网络末梢末梢传输线路传输线路末梢维护，自维力量逐渐退出自维人员向重要设备维护集中维保开始向高技术设备维护转移自维力量基本在末梢维护中退出末梢维护实现综合化外包，促进外包效益提升，双赢结果逐级明显自维厂家维保外包公司第一第一阶段段第二第二阶段段第三第三阶段段核心机房核心机房接入网接入网络网网络末梢末梢传输线路传输线路核心机房核心机房接入网接入网络网网络末梢末梢传输线路传输线路维护维护界面的界面的界面的界面的发发展将会展将会展将会展将会结结合人合人合人合人员员能力与定位，逐步能力与定位，逐步能力与定位，逐步能力与定位，逐步发发展并接近国展并接近国展并接近国展并接近国际际先先先先进进运运运运营营商的商的商的商的维护维护模式，合理模式，合理模式，合理模式，合理发发挥挥各自的各自的各自的各自的专业专业能力与核心价能力与核心价能力与核心价能力与核心价值值。自维人员向核心网维护与监控集中维保集中在高技术设备技术支撑中基本构成适合各类人员能力定位的合理维护界面布局。23外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分。要整个电信生态系统健康发展，外包商外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分。要整个电信生态系统健康发展，外包商外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分。要整个电信生态系统健康发展，外包商外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分。要整个电信生态系统健康发展，外包商与维保商必须发挥其在价值链中的作用，减少电信的维护总成本，优化后端资源配置。与维保商必须发挥其在价值链中的作用，减少电信的维护总成本，优化后端资源配置。与维保商必须发挥其在价值链中的作用，减少电信的维护总成本，优化后端资源配置。与维保商必须发挥其在价值链中的作用，减少电信的维护总成本，优化后端资源配置。运运维价价值链建建设目目标外包商核心价外包商核心价值：低人工成本维护力量提供者简单维护任务的人力资源保障者大幅减少专业的单位维护成本维保商核心价保商核心价值：专业技术维护力量提供者大量减少电信针对特定技术人才的培养费用电信生信生态系系统中外包商中外包商与与维保商核心价保商核心价值所在所在 单纯利益驱动 合作缺乏选择性 合作关系简单 合作缺乏稳定性 缺乏管理和监控 企业战略的组成部分 以合作共赢为目的 以市场培育为使命 合理分配资源为原则 以提升竞争力为手段 以管理和监控为保障价值合作缺陷价值合作缺陷价值链建设方向价值链建设方向价值链建设目标价值链建设目标 维护价值链的主导者 维护产业链的推动与整合者，促进维护服务竞争机制的形成与服务质量提升 建立完善的管理与监督 充分开发与准确利用维护价值链上各成员的价值24维护模式模式优化关化关键成功因素成功因素效益转折点：维护模式优化关键成功因素14成本配置方式成本配置方式 如何建立健全一套能够支撑外包不断推进与发展的成本配置模型，保证外包范围与规模扩大后，外包成本的来源。最终实现维护总成本的下降。 如何建立与外包公司的长期合作关系，通过前期对外包商技术、服务意识与管理能力的培养，提升外包商为电信服务的能力，最终实现外包商为电信承接价值链弱环的目的。23 如何将需要外包专业的原自维人员进行转移和分流，保证外包推进的速度与规模。 最终促进外包各专业的单位维护成本下降。自自维人人员调整整外包外包专业选择 如何准确选择外包专业，保证公司的核心竞争力，网络与信息的安全性，维护质量的可控性。 最终保证外包后服务与网络质量的稳定，公司的资源优化集中，竞争力提升。外包市外包市场发展展 维护外包是优化电信资源配置的关键战维护外包是优化电信资源配置的关键战维护外包是优化电信资源配置的关键战维护外包是优化电信资源配置的关键战略。略。略。略。 要摆脱目前外包普遍亏损，推进困难的要摆脱目前外包普遍亏损，推进困难的要摆脱目前外包普遍亏损，推进困难的要摆脱目前外包普遍亏损，推进困难的现实情况，有以下四大关键成功因素，这四现实情况，有以下四大关键成功因素，这四现实情况，有以下四大关键成功因素，这四现实情况，有以下四大关键成功因素，这四大任务的完成情况与程度将直接决定运维外大任务的完成情况与程度将直接决定运维外大任务的完成情况与程度将直接决定运维外大任务的完成情况与程度将直接决定运维外包规模与效益的最终体现情况。包规模与效益的最终体现情况。包规模与效益的最终体现情况。包规模与效益的最终体现情况。效益曲线规模曲线0外包发展的生命周期理论效益转折点出现的早晚取决于关键成功因素完成的情况！现阶段25维护模式模式优化关化关键成功因素成功因素v外包模式外包模式选择模型：模型：对主要维护专业进行维护模式选择评估，对各专业的维护模式选择提供指导与参考。v综合外包合外包发展建展建议：提出未来综合外包推进过程中，专业间结合的几种发展方向外包外包专业选择v运运维队伍伍结构构调整目整目标及及结构构调整路径方案整路径方案：指导自维人员转型。v四支四支队伍伍职业发展通道展通道：提出自维人员能力提升机制。促进自维人员不断提升自身的能力，满足未来维护模式发展过程中，转型和相关能力提升的需求。自自维人人员调整整v外包成本配置及管控方案：外包成本配置及管控方案：优化目前的外包成本配置方式，在外包范围与规模不断扩大过程中，为外包成本的来源提供较好的支撑，并指导外包成本准确使用。v维保管控策略：保管控策略：为维保差异化购买，维保费用的精确化使用提供参考。成本配置方式成本配置方式v外包市外包市场培育与管理模式建培育与管理模式建议：对外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相关建议，保证维护外包对电信与外包商产生合作共赢局面。外包市外包市场发展展26n分公司运分公司运维模式模式优化目化目标与方向与方向n分公司运分公司运维模式模式优化路径与建化路径与建议目目录全全业务下下维护模式模式选择27200920102011n建立运维模式选择模型，结合实际情况，指导运维外包与维保的专业选择与发展。同时对维护模式选择模型进行校验与更新n制定并落实运维人员转型调整方案，本地网末梢营维分离，配合维护外包推进n与外包商深入合作，执行派驻管理，加快其能力提升n建立对外包商过程与结果的双重管理与考核体系，重视服务质量与客户感知提升n调整成本配置方式，为外包与维保推进提供支撑n推进运维外包与维保在专业深度与专业广度上发展，推广多专业综合外包提升维护效益n外包管理精确化，过程与结果的双重管理体系在各市州初步成形，落实体系对网络与服务质量监督与考核n增加外包商自主管理，培育出多家较强的多专业维护外包商，形成竞争。n初步体现运维外包与维保对降低运维成本与提升网络质量的双重作用n尽快推进自维、维护外包、维保基本形成目标维护模式，通过高效低成本运维保障，提升企业竞争力n改进和健全维护外包与维保管理体系，管理界面清晰，管控流程高效n推进外包与维保市场形成有效竞争，外包商维护能力，管理能力能够达到电信维护的需要全全业务维护模式模式优化路径化路径优化化维护模式模式选择提升提升维护整体效益整体效益建立建立维护竞争争优势28电信信维护模式模式选择原原则1、优化后端资源配置，提升电信网络总体质量，降低企业运营风险，提升电信企业竞争力。2、主导运维价值链建设，合理控制价值链关键价值点，开发与利用外部资源，集中有限的精力用于核心能力的培养，发挥最大效益。4、确保网络质量、服务水平、客户感知先稳定后提升，企业形象不受运维模式变化的影响。3、结合实际情况，稳步推进、逐步完善，先易后难、先急后缓、先特殊后一般，做到运维模式选择阶梯化与合理化。5、严格控制外包与代维费用，有效提高单位成本收益，实现“降本增效”的总体原则。29专业技技术适合度适合度低高低高外外包包环境境适适合合度度适合度高，非常适合外包适合度较高，主要由外包环境的发展来决定外包的程度适合度较低，主要自己掌握，可以考虑维保力量的介入适合度低，自己掌控 维护模式模式评估估选择模型模型：从专业技术特性与外包发展环境两个主维度，综合衡量专业外包的内外部因素，确定哪些业务可以外包，哪些业务应由电信自行掌控。每个维度由四个二级指标组成，通过问卷调查法和特尔非法得出。 专业技技术适合度适合度：横坐标，用于识别业务的专业属性上的特征，是否适合进行维护外包。外包外包环境适合度境适合度：纵坐标，用于识别内外部环境对该专业外包的准备情况，是否适合该专业进行维护外包。维护模式模式评估估选择模型模型评估指估指标体系体系专业技技术适合度适合度外包外包环境境适合度适合度业务战略性信息安全性网络安全可控性服务质量可控性外包管理能力人力资源影响度财务影响度外包市场成熟度该业务对公司战略与公司核心竞争能力的影响程度该业务对电信网络安全的影响程度与影响范围的可控性该业务对电信网络信息安全的影响与可控程度该业务在服务质量与客户感知方面的影响与可控程度对于该业务电信在外包管理能力与支撑系统的成熟度该业务外包对电信人力资源的贡献与需要进行调整的程度该业务外包后受所需成本与产生效益的影响外包市场对该业务技术、服务、管理的成熟度与市场竞争情况1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定30层次分析法次分析法：各指标的权重计算，采用层次分析法。用层次分析法确定多指标权重时，不仅可以克服专家法在评判时因指标太多无法综合和分别考虑所致权重粗糙、不准确的弊病，而且可以解决因子分析法有时无法采集数据的缺陷，并且它是通过指标间的两两比较，采用L.T.satty19比率标度方法，并要通过一致性检验，所以采用层次分析法确定多指标的权重较其它方法而言更可靠、也更准确。专业技术适合度得分业务战略性信息安全性网络安全可控性服务质量可控性综合监控网络优化光缆维护末梢装维目标层准则层方案层外部环境适合度得分外包管理能力人力资源影响度财务影响度外包市场成熟度综合监控网络优化光缆维护末梢装维目标层准则层方案层指标指标权重权重指标指标权重权重业务战略性0.230外包管理能力0.126信息安全性0.110人力资源影响度0.308网络安全可控性0.302财务影响度0.235服务质量可控性0.358外包市场成熟度0.332维护模式模式评估估选择模型模型1234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定311234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定运运维专业梳理梳理网络监控交换设备传输设备数据设备无线网优C网基站村通基站小灵通基站面向客面向客户n 本次模型评估重点是各专业的维护模式选择，因此专业梳理的维度是“三个面向”要求下运维部的维护工作内容，因此梳理结果为各主要具体维护专业，没有涉及运维部下所有岗位。电源与配套设备平台与支撑系统室内覆盖传输电缆管道与杆路模块局接入机房客网整体维护末梢装移维维护模式模式评估估选择模型模型面向面向产品品面向网面向网络核心网核心网络维护无无线网网络维护接入网接入网络维护产品技术开发产品设计支撑综合调度干线与本地骨干传输光缆本地汇聚与接入传输光缆321234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定适合自维适合自维，并利用维保技术支撑适合外包适合自维与外包相结合外外包包环境境适适合合度度专业技技术适合度适合度n 根据专家打分各专业的综合得分，并归入以上四个象限中，每个象限都适合不同的维护模式（区间划分：横轴2.5、纵轴2.5）。 n 随着网络技术、外包环境与外包市场的不断发展，自维象限的区间会不断缩小，电信需要独立自维的专业将会越来越少，合理的利用外部力量对电信未来的发展和重要。维护模式模式评估估选择模型模型0.51.01.52.02.53.03.54.04.55.00.51.01.52.02.53.03.54.04.5网络监控交换设备传输设备数据设备电源与配套设备业务平台与支撑系统无线网优C网基站室内覆盖村通基站小灵通基站干线与本地骨干传输光缆传输电缆管道与杆路模块局与接入网机房末梢装移维客网整体维护产品设计支撑产品技术开发综合调度本地汇聚与接入传输光缆331234模型建立专业梳理权重计算模式评估5模式确定维护模式模式评估估选择模型模型表示应该由电信自有力量负责工作表示应该由自维力量负责维护工作，但应该适度的利用维保作为技术支撑表示应该对这些专业进行维护外包表示这些专业在技术特性上适合维护外包，但是目前外部环境可能会限制这些专业外包程度运运维专业梳理梳理网络监控交换设备传输设备数据设备无线网优C网基站村通基站小灵通基站面向客面向客户电源与配套设备室内覆盖传输电缆管道与杆路本地汇聚与接入传输光缆模块局接入机房客网整体维护末梢装移维面向面向产品品面向网面向网络核心网核心网络维护无无线网网络维护接入网接入网络维护产品技术开发产品设计支撑综合调度平台与支撑系统干线与本地骨干传输光缆34维护模式比模式比较与与选择建建议分工作内容外包分工作内容外包分专业综合外包分专业综合外包跨专业综合外包跨专业综合外包定定义优点点缺缺点点根据实际工作内容进行外包分类，分别进行维护外包根据专业分类，将专业内的工作进行打包，统一进行维护外包根据专业特征，将多个专业进行打包，统一进行维护外包规模效益明显管理内容少，界面最简单清晰电信与外包商合作更加紧密对外包商综合技能，管理能力要求高需要在专业结合上积累较多经验，合理实现多专业打包一定规模效应，管理内容减少界面清晰专业内技术差异不大，适于外包商综合能力不强的时期分类简单，工作内容清晰要求的技术最为单一，外包起步初期容易寻找外包商管理内容、合同多，管理考核难度大外包商没有规模效益，后续发展困难对外包商要求有所提高外包商规模仍不高选择外包商工作量仍较大目前电信需要扩大运维外包比例，并积极培育外包商。但是电信外包管理能力仍有限自维人员数量仍较大，分流速度不会非常迅速，各专业的外包比例差异较大外包商技术与管理能力仍有待提高，技术全面性非常有限现状状鉴于外包商能力的成熟度，现阶段分专业综合外包方式，较适合运维外包的良性发展，随着外部环境的成熟，可逐步向跨专业综合外包的方向发展35维护模式模式问题探探讨一一维护外包规模扩大，电信所需要面对的外包商数量减少；单个外包商的维护任务增多，提升电信的维护外包议价能力；管理界面与接口减少，管理简化，效率提高；电信与外包商的合作关系更紧密，利于形成合作共赢单个外包商承接的工作内容增加，人员复用度，维护资源复用度可以提高，外包商的规模效益比较明显；部分维护工作可在外包商内部协调完成，效率提高，外包商的能力更加全面，对电信的价值链主导建设提供更多支撑。综合外包的合外包的优 势综合化外包发展方向综合化外包发展方向综合合外包外包是是维护外外包的包的发展展方向方向需要需要明确明确未来未来综合合外包外包的的发展方展方向向1、从、从专业技技术角度角度进行行综合：合： 优先综合外包维护技术、技能要求相近的维护专业，对外包人员复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：末梢装维、小灵通基站与全球眼维护结合未来外包未来外包专业结合建合建议2、从网、从网络结构角度构角度进行行综合：合： 优先综合外包在网络结构上相关联的维护专业，对外包资源投入复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：末梢装维与接入线路结合、C网基站与C网传输线路结合。3、从地理位置角度、从地理位置角度进行行综合合： 优先综合外包在地域上相近的维护专业，对外包商区域内维护资源复用度能有效保证，简化外包管理，保证维护外包效益提升。如：成都电信的分区域综合外包模式。综综合外包需要在合外包需要在合外包需要在合外包需要在专业结专业结合方式上不断合方式上不断合方式上不断合方式上不断积积累累累累经验经验，结结合地区特点，建立适合地区特点，建立适合地区特点，建立适合地区特点，建立适合地区特点的合地区特点的合地区特点的合地区特点的综综合外包，尽快推合外包，尽快推合外包，尽快推合外包，尽快推动动双方双方双方双方进进入合作共入合作共入合作共入合作共赢赢。36维护模式模式问题探探讨二二长传局发展探讨长传局发展探讨光缆的专业化维护队伍；由独立的维护力量能较好的保证干线光缆的维护质量，保证电信网络的安全运行；维护专业较单一，便于管理与保证维护优势；干线光缆与除成都电信以外的本地网光缆；长传局局维护优势本地网接入光缆与末梢专业，在网络结构上结合较紧密，适合综合外包推进时与末梢专业进行打包；本地网接入光缆的战略重要性，对网络安全性影响，较干线光缆小很多；随着外包商能力增强，能够基本保证本地网接入光缆的维护质量；长传局在末梢专业维护方面，存在人员能力与素质不足的问题；为提升长传局人员在末梢专业维护方面能力的投入，获得的预期效益不高；增加长传局人员在末梢维护上，违背外包推进的初衷。长传局局维护与与综合外包合外包发展之展之间的矛盾的矛盾长传局局维护范范围除光纤维护外的其它专业维护，长传局人员能力不足；长传局人员编制的增加限制较大。长传局劣局劣势长传局局发展建展建议1.明确作为光缆维护的专业化维护力量；2.集中优势力量，保证干线与本地骨干光缆的维护质量，确保网络安全运行；3.以保证本地网汇聚与接入光缆维护质量为前提，可根据实际情况选择维持长传局维护或转为外包商维护，利于外包综合化推进；4.长传局可以在专业优势范围内，在收缩横向维护范围的基础上，增加纵向维护范围，增加新型光接入网的维护(如：EPON），提升延伸至客户端的维护服务能力。37各各专业维护发展路径展路径(1/2)专业专业业务定位业务定位维护内容与界面维护内容与界面2009后续的困难与解决方案后续的困难与解决方案末梢装维非核心业务单元电话、ADSL宽带、LAN小区、增值新业务、网吧宽带等接入点设备安装、设备、线缆的巡查、检修、障碍处理、终端配置以及设备的安全、防火防盗和清洁等。包括网吧客户内网维护，应用软件安装维护。维护外包为主要发展方向，适度扩大维护外包比例，转移原岗位上自维人员；管理方式以派驻式管理为主，培养外包商维护能力与维护理念，保证原有维护质量与服务理念。低端自维人员多，转型与退出较困难；对外包人员的能力提升，管理完善还需要时间。自维人员结构调整路径的制定与实施；健全服务考核与监督体系，做好过程与结果双重管控，提升客户感知。深化与外包商合作，促进外包商能力全面提升。传输管线维护非核心业务单元从总配线架MDF横列端子到分线设备之间的全部线缆（含主干电缆充气设备）、交接箱、分线设备，以及接入网ODF外侧光缆、杆路及附属设备的维护。推进该专业维护外包；提升省集中维护管理能力，提升客户响应与维护效率。维护成本配置方式不能完全支撑维护外包的推进程度。以长传局为主的维护力量，一定程度影响了综合化外包的推进。研究制定并执行外包成本配置及管控方案，并明确长传局发展的方向。C网基站非核心业务单元从C网基站ODF内侧的基站所有设备的维护工作，包括机房环境清洁安全和照明、动力系统及监控、空调设备巡检及维护、天馈线、铁塔、防雷接地系统及室外走线架部分、基站主设备、基站传输设备、直放站等维护。推进专业内综合外包程度，提升外包效益。结合网络特点，试行多专业综合外包。对维护质量需要精细化管控需要促进形成基站维护的外包竞争环境，提高维护整体效益。建立外包准入退出机制与外包管理办法；建立健全维护质量考核体系。38各各专业维护发展路径展路径(2/2)专业专业业务定位业务定位维护内容与界面维护内容与界面2009后续的困难与解决方案后续的困难与解决方案小灵通基站非核心业务单元从分线盒到基站，包括基站、天馈系统、交流引入系统、UPS、GPS、支架、防雷接地设备、功分器、耦合器及其他辅助设备的维护工作。部分外包比例较低市州，扩大维护外包比例。维护力量的投入与小灵通后续退出之间存在矛盾。推进维护外包，转移风险，释放自维人员尽快转型。村通基站非核心业务单元从接入网ODF外侧至村通基站侧所有设备的维护工作，包括机房环境清洁安全和照明、动力系统及监控、空调设备巡检及维护、天馈线、铁塔、防雷接地系统及室外走线架部分、基站主设备、基站传输设备、直放站等维护。持续推进维护外包的程度，促进农村末梢营维分离。外包维护能力不足；营维分离困难较大。加深与外包商的合作，提升外包商能力与本地化水平。核心网主设备核心业务单元核心机房内各类主设备，包含交换、传输、数据等各类主设备自身的维修、升级、更新等工作。利用厂家维保保证主设备的安全运行；对主设备维保等级试行差异化管理；通过部门间配合开始试行维保购买前移。维保设备的购买选择，维保购买等级的制定；维保购买的时机与维保费用的精确配置方式。制定维保管控策略指导维护费用的配置；加强与其它部门的合作，进行维保购买前移，提高维保议价能力核心网电源空调配套核心业务单元核心机房内各类配套支撑设备自身的维修、升级、更新等工作，包含电源设备、蓄电池、空调系统等。利用厂家维保保证配套设备的安全运行；试行设备维保差异化购买与维保购置前移。39外包商培养与合作机制建立外包商培养与合作机制建立-管理模式建立管理模式建立主要针对目前电信维护外包起步不久，能为电信提供运维外包服务的外包商维护技术能力、管理能力薄弱，特别是在服务能力上，不具备电信自维的服务传统与经验。为保证维护的服务质量，电信向外包公司派驻主要领导和专业技术人员，牵头外包管理工作。现阶段主要的外包商管理方式，有利外包服务质量服务理念的维持但实行时间不易过长，易导致外包商产生依赖性，管理自主性不强等现象在电信外包发展到一定阶段后，一些地市公司实施外包工作一段时间后，外包服务提供商的维护技术能力、管理能力有所提升此时针对外包商的外包管理能力需要重点提升与培养，外包商管理人员担任主要领导。电信派驻人员主要负责业务指导或新增外包业务过渡期管理。部分条件较好的市州，可以实行该管理办法但要保证外包服务质量服务理念的维持。同时实行时间不易过长，要保证派驻人员的思想稳定目标外包管理模式。外包商成立维护管理部门，人员由外包商自行管理调度，具备成熟的维护技术能力、管理能力，对电信各项需要外包的维护业务能独立提供高质量维护服务电信只需要对口管理外包商维护管理部门，管理界面清晰简单。派派驻管理，管理，电信主管信主管派派驻管理，外包商主管管理，外包商主管电信管理，外包商分管信管理，外包商分管在外包商的技术能力、服务理念、管理能力达到电信的预期标准后，该管理模式可长期用于外包商管理，且管理界面简明。以以以以对对外包商管理机制外包商管理机制外包商管理机制外包商管理机制为为基基基基础础，建立，建立，建立，建立电电信与外包商的信与外包商的信与外包商的信与外包商的长长期期期期战战略合作管理，尽快推略合作管理，尽快推略合作管理，尽快推略合作管理，尽快推动动双方双方双方双方进进入合作共入合作共入合作共入合作共赢赢。40v通过派驻式管理及过程管控，传承电信的客户服务理念与客户服务方式，保证面向客户服务质量与客户感知，维护电信企业形象。v建立健全面向客户的维护服务规范标准，与对应的考核指标体系，保证面向客户的服务规范的有效执行，提升客户感知。外包商服外包商服务能力提升能力提升v通过派驻式管理，帮助外包商提升管理水平，明确发展方向，以满足电信未来对外包市场的需要。v对部分有能力的外包商，做好支撑平台下移，简化管控，提高服务响应速度。外包商管理能力提升外包商管理能力提升v健全外包人员培训机制，加强对外包人员维护技能水平的培训，包含电信组织培训与监督外包商建立长效培训与能力提升机制。v建立健全外包人员专业能力规范认证，以及差异化薪酬体系，完善能力考核与监督机制，激励外包商人员技术能力的提升。v通过派驻管理，传授电信先进的实际运维经验与技术。外包商技外包商技术能力提升能力提升外包商培养与合作机制建立外包商培养与合作机制建立深化对外包商的全面培养，明确长期合作关系，保证未来尽快实现双方合作共赢的局面。v在保证核心竞争能力电信有效掌握的基础上，推进外包规模的扩大，增加外包市场的总体供给量，促进市场发展与竞争的逐步形成。v通过外包综合化程度的提高，提供外包商更大的规模效益空间。v通过长效的合作机制，摊薄外包发展初期的大量资金投入，为长期盈利奠定基础。外包市外包市场培育培育41v与网发部等部门进行合作，推动维保购买前移，在设备采购时完成维保的同期跟进，提高维保的议价能力，经济合理配置维保费用。维保保购买方式方式v完善对维保公司的能力认证，规范维保市场准入制度，引入竞争机制，提高议价能力。v规范维保厂商的服务考核体系。维保准入与退出保准入与退出v通过维保选择指导意见，指导维保的精确化购买，明确设备维保的购买范围，购买等级的差异化管理。v对维保质量与效果进行定期评估，保证维保费用使用的精确性与有效性。维保保购买管理管理维保保发展建展建议42目目录全全业务下下维护模式模式选择国内外运国内外运营商全商全业务后运后运维模式模式发展分析展分析全全业务下下维护服服务架构及支撑流程架构及支撑流程全全业务对运运维体系的体系的发展要求展要求43n全全业务后运后运维模式模式变化化对运运维服服务架构的要求架构的要求n全全业务后运后运维架构架构优化方案化方案选择分析分析n分公司全分公司全业务维护服服务架构体系架构体系n分公司关分公司关键维护服服务支撑模式及流程支撑模式及流程目目录全全业务下下维护服服务架构及支撑流程架构及支撑流程44运运维模式模式对运运维服服务架构的要求架构的要求面向客面向客户客户端维护服务成为维护外包的主要发展方向全全业务下下维护模式模式发展目展目标面向网面向网络面向面向产品品自身力量集中在端到端的业务开发及产品支撑上，且更加集中化自维力量定位在全网网络监控， 无线网络优化以及重要的网络核心设备维护工作方面外包力量定位在基站、管线等非核心网络的维护面向客户加强过程管控及面向客户加强过程管控及服务质量管理服务质量管理n减弱客户端维护执行的职能，加强相关业务的维护外包的管控职能n成立专门的部门来加强维护服务过程的集中管控以及服务质量的管理面向产品建立集中化、全面向产品建立集中化、全过程的支撑体系过程的支撑体系维护模式模式对运运维服服务架构的要求架构的要求n面向公众产品，以省级为单位来进行产品支撑，本地网层面负责相关工作的承接n面向行业产品，建立嵌入式的产品支撑体系面向网络推进管理和维护的面向网络推进管理和维护的集中化集中化n加强对全网网络的集中监控、核心网络的集中维护以及无线网络优化职能n减弱基站、管线等非核心网络维护职能，加强相关业务外包管理职能45分公司当前分公司当前维护服服务架构的主要架构的主要问题及及优化建化建议通通通通过过对对分公司的分公司的分公司的分公司的现现状状状状评评估和分析，主要的估和分析，主要的估和分析，主要的估和分析，主要的问题问题在于面向客在于面向客在于面向客在于面向客户户的的的的维护维护服服服服务过务过程和程和程和程和质质量管控能力不足量管控能力不足量管控能力不足量管控能力不足问题问题二二问题问题一一服服务过程管控力度不足：程管控力度不足：对面向客户的维护服务过程的管控能力不足，致使工单在途时间长，影响客户感知服服务质量管理能力不足：量管理能力不足：对面向客户的维护服务质量管理相对不足，缺少对自我服务质量的提升和完善体系建建议优化化维护服服务架构，架构，重点考重点考虑设置相关机构置相关机构负责客客户维护服服务的的调度、度、过程管控及程管控及维护服服务质量量管理管理46n全全业务后运后运维模式模式变化化对运运维服服务架构的要求架构的要求n全全业务后运后运维架构架构优化方案化方案选择分析分析n分公司全分公司全业务维护服服务架构体系架构体系n分公司关分公司关键维护服服务支撑模式及流程支撑模式及流程目目录全全业务下下维护服服务架构及支撑流程架构及支撑流程47运运维架构架构优化目的及原化目的及原则以客以客户为中心，构建精中心，构建精简高效、高效、职责清晰的清晰的纵向一体化全向一体化全业务维护服服务架构架构, 聚聚焦客焦客户的的维护服服务，树立网立网络服服务品牌，提升客品牌，提升客户感知感知优化目的化目的统一原一原则总体原体原则全省整体全省整体规划，基本模式划，基本模式统一一高效原高效原则架构架构设计精精简高效，流程高效，流程简化，省市化，省市协作，作，职责清晰，清晰，执行高效行高效协调原原则前后端前后端协调一致，内部架构、人一致，内部架构、人员、成本等、成本等调整整优化工作化工作协调进行行平平稳原原则确定目确定目标和演和演进路径，由高及低，逐年演路径，由高及低，逐年演进，保，保证服服务及网及网络平平稳实效原效原则不唯指不唯指标，以客，以客户为中心提升客中心提升客户服服务能力，能力，讲求求实效效 48运运维架构架构优化考化考虑的因素的因素反映反映企企业战略略聚焦客户的信息化创新战略以及全业务运营战略需要构建聚焦客户的全业务维护服务架构全业务时代客户成为竞争焦点，需对客户提供“一站式服务”，即需建立“统一客户服务界面，提高客户响应效率，差异化客户服务内容”需要设置专业的部门，统一客户服务、服务过程管控、服务质量管理等职能，实现聚焦客户，前后端无缝衔接的、差异化客户的服务支撑架构企业的高效运作，需要系统化且高效的流程，并能快速调动各部门的资源，由职能管理转向流程管理遵守“统一管理、协调处理、分工实施”的原则，建立责、权、利统一的组织架构，保障各业务相关部门的衔接和业务流程高效运作面向面向客客户需求需求体体现业务流程流程行业生命周期的变化，要求运维服务进入集约化的时代，降低运营成本，从网络运维转向网络经营整合维护资源、降低运维成本，发掘维护价值，实现精益运营提升提升运运维价价值运维模式发展目标，明确自维力量主要定位在全网网络监控、重要性高，影响范围大，影响企业战略性的网络核心设备维护以及提供端到端的产品开发支撑进一步加强新型网络全省集中维护，传统网络市州集中维护，基站、管线及末梢的现场综合化维护及外包维护管理的职能适适应运运维模式模式49全全业务后运后运维架构架构优化方案化方案选择案例一案例一在网在网络部下部下设立客立客户维护服服务管理部管理部门面向网面向网络维护和客和客户维护分分别设立网立网络方案方案方案典型方案典型案例案例为加强客户维护服务过程及服务质量的管控，提升聚焦客户的服务能力，提出两种参考案例为加强客户维护服务过程及服务质量的管控，提升聚焦客户的服务能力，提出两种参考案例为加强客户维护服务过程及服务质量的管控，提升聚焦客户的服务能力，提出两种参考案例为加强客户维护服务过程及服务质量的管控，提升聚焦客户的服务能力，提出两种参考案例以综调中心为过程管控第一责任部门，面向公众客户及政企客户公众类业务提供远程支撑，人员派单、调度和过程管控客户维护服务部门/外包公司负责客户端现场维护中国中国电信江信江苏公司公司电信信分公司分公司资阳分公司阳分公司客客户支撑支撑模式模式实施效果施效果案例二案例二以综合调度中心为龙头负责全客户全业务远程服务质量管控政企客户支撑中心、客户终端维护中心/线路维护中心按客户群组织现场维护省市网络维护中心提供支撑的维护支撑体系网络部网络监控维护中心无线网络优化中心线路维护安装中心综合合调度度中心中心政企客户服务支撑中心设备维护安装中心在线服务成功率得到有效提升，降低人工成本，改约工单数量明显减少有效提升服务质量，改善客户感知网络运行保障部客户支撑部无线维护优化网络建设规划中心综合调度中心政企客户支撑中心管线维护优化网络监控维护中心资源管理中心E家客户重复申告率均低于全省平均水平，在线服务成功率有效提升，降低人工成本，提升工作效率，有效提升服务质量，改善客户感知50全全业务后运后运维架构架构优化模式比化模式比较方案一方案一在网在网络部下部下设立客立客户维护服服务管理部管理部门部门精简，统筹管理各类维护工作，部门内部维护工作协调沟通成本较低针对外包公司的管理职责归属于统一的部门，有利于实行维护综合外包网络部包含网络的建设、维护以及客户维护服务等多项职能，职责较为庞杂客户维护服务质量管理职能归属综调中心，其作为其他部门的平级部门，对管控力度带来一定的影响面向客户的维护资源分散在不同的部门，缺少统一的维护部门，不利于提升聚焦客户的服务能力客户维护职责设立在客户服务部门，对维护专业的能力提升会有一定的影响网络维护部门和客户服务部门之间的维护职责界面划分有一定的难度为提升聚焦客户服务能力，建议选择面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门为提升聚焦客户服务能力，建议选择面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门为提升聚焦客户服务能力，建议选择面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门为提升聚焦客户服务能力，建议选择面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门按照是否直接面向客户开展日常维护工作划分工作界面，有利于提升面向客户的维护服务能力与原组织架构衔接紧密，实施难度小，有利于稳妥推进方案二方案二面向网面向网络维护和客和客户维护分分别设立网立网络维护部部门和客和客户维护部部门面向网络维护和面向客户维护设立两个部门，部门间存在一定的沟通成本对外包公司的管理分散在两个部门，对综合外包带来一定的影响公司整体架构仍以前后端来划分工作界面，仍难以有效支撑一站式的维护服务要求方案三方案三面向网面向网络支撑保障和客支撑保障和客户服服务分分别设立网立网络部部门和客和客户服服务部部门网络支撑保障与客户服务分工明确、各司其职，更好的实现了网络和客户的专业化服务服务职责由一个部门统筹考虑，有利于统筹协调家庭客户和个人客户的服务工作，更有利于体现聚焦客户的目标战略51进一步需要探一步需要探讨的的问题维护外包管理外包管理职责的的设置置问题一一随着维护外包的不断推进，应当如何设置外包管理的职责以适应未来维护综合外包的发展需求？方案一：方案一：维护外包的外包的规划及管理划及管理职能分能分别由不由不同的部同的部门负责方案描述方案描述分公司网分公司网络部部门负责网络侧维护外包的的管理、考核、评估、准入及结算面向网络及面向客户的维护外包工作由不同部分负责，职责界面清晰不利于满足未来维护综合外包的发展需求有利于满足维护综合外包，统一规划、统一管理、结算的需要维护现场管理由不同的部门负责，职责清晰维护外包的规划及公司结算存在跨部门协调的问题方案二：方案二：维护外包的外包的规划及外包公司的管理由划及外包公司的管理由统一的部一的部门牵头负责，维护外包工作的管理外包工作的管理职能分能分别由不同部由不同部门负责省公司运省公司运维部部门负责网络侧维护外包发展的规划，统一管理和指导省公司省公司客服部客服部门分公司分公司客服部客服部门负责客户侧维护外包发展的规划，统一管理和指导负责客户侧维护外包的的管理、考核、评估、准入及结算分公司网分公司网络部部门牵头负责维护外包公司的统一管理、评估、准入，结算网络侧维护外包工作的的指导、管理、考核、分析省公司运省公司运维部部门牵头负责维护外包发展的统一规划负责网络侧统一管理和指导省公司省公司客服部客服部门分公司分公司客服部客服部门负责客户侧维护外包的统一管理和指导负责客户侧维护外包的的指导、管理、考核及分析52进一步需要探一步需要探讨的的问题资源管理源管理职责的的设置置问题二二分公司设立客响资源管理部有效提升资源管理能力，新的组织架构下，如何设置资源管理职责有利于保持和提升资源管理能力方案一：网方案一：网络部部门统筹网筹网络资源的管理，客服部源的管理，客服部门负责客客户端端资源的使用和数据的源的使用和数据的维护方案二：网方案二：网络部部门负责所有网所有网络资源的管源的管理理跨部门管理存在一定的沟通和协调成本适应面向客户的服务尽量前置的原则资源使用及维护的责任主体明确，有利于网络资源管理的准确性适应省公司运维部原有统筹网络资源管理工作的承接网络部统一负责各类网络资源的管理、数据配置及维护，影响客户侧网络资源管理的准确性方案描述方案描述分公司网分公司网络部部门负责网络资源管理和网络资产的实物管理工作省公司运省公司运维部部门负责网络资产实物管理和牵头管理网络资源数据理 省公司省公司客服部客服部门分公司分公司客服部客服部门负责按网络资源管理要求督促分公司客户服务部落实相关接入网络资源管理工作负责测量台和电缆交接设备资源管理 分公司网分公司网络部部门省公司运省公司运维部部门负责网络资源（包括网络侧及客户侧）的统一管理负责网络资源（包括网络侧及客户侧）的统一管理、数据配置及维护53进一步需要探一步需要探讨的的问题网网络建建设职责的的设置置问题三三随着大规模网络建设的结束，应当如何设置网络建设的职责以适应未来网络发展的需要？方案一：方案一：设置网置网络建建设中心中心方案二：各方案二：各专业管理管理岗负责网网络建建设方案描述方案描述省公司省公司网网发部部分公司分公司设立立网网络建建设中心中心负责网络建设的规划和指导管理省公司省公司网网发部部分公司各分公司各专业管理管理岗负责网络建设的规划和指导管理负责本地网各专业网络发展规划负责对工程公司的建设工作的考核及管理负责本地网全专业网络发展规划负责本地网网络建设的管理、考核负责统筹的网络建设工作的具体推进及现场管理工作各专业管理岗位即负责建设又负责维护工作管理，有利于资源的有效利用由专门的中心管理网络建设工作，有利于快速推进大规模的网络建设工作大规模网络建设结束后，网络建设工作需求下降，专门设置中心不利于资源的有效利用不适应大规模网络建设的要求54进一步需要探一步需要探讨的的问题业务平台及平台及计算机系算机系统维护职责的的设置置问题四四随着未来平台维护集中化的发展，如何设置IT支撑中心的本地业务平台和计算机系统职责才能有利于提高维护效率方案一：方案一：设置在网置在网络监控控维护中心中心方案二：方案二：设置在政企客置在政企客户支撑部支撑部门有利于和电信网络、平台维护人员相整合，提高人员使用效率有利于系统平台的集中监控和维护有利于和客户网络、平台维护人员相整合，提高人员使用效率有利于前置高效的支撑政企客户信息化业务的发展适应于平台集中化维护后，本地对于业务平台和计算机系统的维护工作量下降的情况不利于前置高效的支撑政企客户信息化业务的发展对内部IT支撑的力度相对有所减弱55进一步需要探一步需要探讨的的问题市州在市州在线处理及客理及客户回回访职责的的设置置问题五五随着客户实时维护需求的不断提出，如何设置在线处理和客户回访职责利于客户感知及提高维护维护效率方案一：在方案一：在10000号号设立在立在线处理和客理和客户回回访职责方案二：在方案二：在维护服服务过程管控部程管控部门设立立在在线处理和客理和客户回回访职责符合客户服务前置的原则，能够快速响应客户故障申告及投诉，并及时进行在线处理与当前10000号的职责设置及考核要求一致，具有传承性客户服务的规范性较好在线处理人员的选拔和能力提升存在一定的困难，不利于提高在线拦截率对客户维护服务质量提升的责权利不统一，对10000号的提升在线处理能力的积极性带来一定的影响有利于在线处理人员的选拔和能力提升，提高在线拦截率对客户维护服务质量提升的责权利统一，在一定程度上有利于提升在线处理能力的积极性从障碍承接、在线处理、调度及售后回访集中在一个部门，一定程度上有利于售中售后全过程的质量管理在线服务职责放在二线部门，在一定程度上影响快速响应客户故障申告及投诉的能力对客户服务规范性带来一定影响56进一步需要探一步需要探讨的的问题移移动业务的在的在线处理理职责的的设置置问题六六随着移动业务的不断发展，如何设置移动业务在线处理职责，来满足移动业务的实时维护需求，提升客户感知方案一：省方案一：省10000号集中号集中进行在行在线处理理方案二：省方案二：省10000号承接后，市州号承接后，市州10000号分号分别负责本地客本地客户的在的在线处理理客户维护服务质量的属地化闭环管理及考核存在一定影响较多沿用传统的固网处理流程，没有基于移动业务特点来设置流程，影响快速响应客户故障申告及投诉的能力移动业务的网络及平台监控维护日趋集中，市州较难进行障碍判断及在线处理符合客户服务前置的原则，能够快速响应客户故障申告及投诉，并及时进行集中在线处理，满足移动业务移动、实时的维护需求与国内外运营商移动业务维护的总体模式一致，能够满足移动业务维护服务的需求有利于客户维护服务质量的属地化闭环管理及考核57n全全业务后运后运维模式模式变化化对运运维服服务架构的要求架构的要求n全全业务后运后运维架构架构优化方案化方案选择分析分析n分公司全分公司全业务维护服服务架构体系架构体系n分公司关分公司关键维护服服务支撑模式及流程支撑模式及流程目目录全全业务下下维护服服务架构及支撑流程架构及支撑流程58全全业务维护服服务架构架构优化思路化思路总体体为为了加快建立以客了加快建立以客了加快建立以客了加快建立以客户为导户为导向的向的向的向的维护维护服服服服务务支撑体系，提升支撑体系，提升支撑体系，提升支撑体系，提升维护维护效率，面向客效率，面向客效率，面向客效率，面向客户户，拟拟根据是否直接面向客根据是否直接面向客根据是否直接面向客根据是否直接面向客户户开展日常工作开展日常工作开展日常工作开展日常工作设设立立立立责责任部任部任部任部门门，提升客，提升客，提升客，提升客户户服服服服务务能力；面向网能力；面向网能力；面向网能力；面向网络络，根据网，根据网，根据网，根据网络维护络维护集中化原集中化原集中化原集中化原则则，加，加，加，加强强核心网核心网核心网核心网络络省公司集中化省公司集中化省公司集中化省公司集中化维护维护，及相关部，及相关部，及相关部，及相关部门门的整合，提高的整合，提高的整合，提高的整合，提高维护维护效率；面向效率；面向效率；面向效率；面向产产品，根据品，根据品，根据品，根据产产品开品开品开品开发发全省全省全省全省统统一原一原一原一原则则，加，加，加，加强强省公司行省公司行省公司行省公司行业产业产品及公众品及公众品及公众品及公众产产品的开品的开品的开品的开发发和支撑能力，从而构建以客和支撑能力，从而构建以客和支撑能力，从而构建以客和支撑能力，从而构建以客户为户为中心的全中心的全中心的全中心的全业务维护业务维护服服服服务务架构架构架构架构59全全业务维护服服务架构架构优化思路化思路省公司省公司层面面根据是否直接面向客根据是否直接面向客根据是否直接面向客根据是否直接面向客户户，剥离省公司网，剥离省公司网，剥离省公司网，剥离省公司网络络运行运行运行运行维护维护部公众客部公众客部公众客部公众客户户和政企客和政企客和政企客和政企客户户公众公众公众公众类业务维护类业务维护服服服服务务管管管管理理理理职责职责到客到客到客到客户户服服服服务务部部部部网网络运行运行维护部部网络维护管理政企客户业务响应及技术支撑产品开发支撑网络资源管理公众客户及政企客户公众类业务的维护服务管理客客户服服务部部公众客户及政企客户公众类业务的维护服务管理60全全业务维护服服务架构架构优化思路化思路市公司市公司层面面n为提升面向客户的维护服务能力，剥离网络部公众客户和政企客户公众类业务维护服务及对应外包管理职责，纳入客户服务部n为提升网络维护效率，设立网络监控维护中心、接入网维护中心整合相关部门职责n撤销客户及资源管理部，相关职责分别纳入网络部和客户服务部原网原网络部部原客响及原客响及资源管理部源管理部网络监控移动网络建设移动网络监控移动网络优化移动网络维护管道线路维护政企客户支撑客户终端维护计算机系统平台的维护客户网络平台的维护网网络维护中心中心网网络监控中心控中心移移动网网络中心中心管管线维护中心中心政企客政企客户支撑支撑中心中心IT支撑支撑中心中心核心网络技术支撑核心网络现场维护家庭客家庭客户部部客户终端维护客户终端维护外包管理目目标客客户服服务部部综合合调度中心度中心客客户维护服服务中心中心客户终端维护客户终端维护外包管理电缆交接设备上资源数据配置与维护公众客户及政企客户公众类业务维护响应公众客户及政企客户公众类业务维护质量管理客户终端维护服务调度目目标网网络部部网网络监控控维护中心中心网络监控核心网络技术支撑无无线网网优中心中心移动网络优化接入网接入网维护中中心心核心网络现场维护移动网络现场维护管道线路维护政企客政企客户支撑支撑中心中心政企客户支撑公众客户及政企客户公众类业务维护服务响应网络资源管理公众客户维护服务质量管理资源管源管理中心理中心计算机系统平台维护客户网络平台维护网络资源管理电缆交接设备上资源数据配置与维护61全全业务维护服服务架构架构优化思路化思路省市公司分工界面省市公司分工界面省省公公司司层面面市市公公司司层面面面向网面向网络负责全省新型网络（包括平台、城域网、新型传输网）的集中监控和维护负责全省无线网络优化网网络部部门面向客面向客户全省公众客户及政企客户公众类业务维护服务质量管理本地公众客户及政企客户公众类业务在线服务；现场维护服务；客户维护服务调度、过程管控及客户回访外包管理外包管理负责承接省公司产品支撑的相关工作负责本地政企客户行业产品的售前、售中及售后支支撑负责全省维护外包管理的规划及指导客客户服服务部部门面向面向产品品负责全省产品的支撑和管理负责全省公众产品及省级政企客户行业产品的全过程支撑负责传统网络的集中监控、管理及维护负责本地无线网络优化负责接入网的现场综合维护负责公众客户及政企客户公众类业务维护业务外包的统一管理和指导负责公众客户及政企客户公众类业务维护外包的指导、管理、考核及分析负责维护外包公司的统一管理、评估、准入，结算网络侧维护外包工作的的指导、管理、考核、分析n n根据客根据客根据客根据客户维护户维护服服服服务务尽量前置的原尽量前置的原尽量前置的原尽量前置的原则则，划分网，划分网，划分网，划分网络络部部部部门门及客及客及客及客户户服服服服务务部部部部门门的工作的工作的工作的工作职责职责，公众客，公众客，公众客，公众客户户和政企客和政企客和政企客和政企客户户公众公众公众公众类业务维护类业务维护服服服服务务及相关外包管理工作划分到客及相关外包管理工作划分到客及相关外包管理工作划分到客及相关外包管理工作划分到客户户服服服服务务部部部部门门n n根据网根据网根据网根据网络维护络维护集中化的原集中化的原集中化的原集中化的原则则，加，加，加，加强强核心网核心网核心网核心网络络集中化（集中集中化（集中集中化（集中集中化（集中监监控、集中控、集中控、集中控、集中维护维护和集中管理）和集中管理）和集中管理）和集中管理）维护维护，网，网，网，网络络末梢末梢末梢末梢现场综现场综合化合化合化合化维护维护，且推，且推，且推，且推动综动综合化外包合化外包合化外包合化外包n n根据根据根据根据产产品开品开品开品开发发全省全省全省全省统统一的需求，加一的需求，加一的需求，加一的需求，加强强省省省省级级的的的的产产品支撑品支撑品支撑品支撑职职能，本地网能，本地网能，本地网能，本地网层层面面面面负责负责相关工作的承接相关工作的承接相关工作的承接相关工作的承接62全全业务维护服服务架构目架构目标方案方案总体体n省公司省公司层面按照是否直接面向网面按照是否直接面向网络和客和客户，剥离网，剥离网络运行运行维护部公众客部公众客户及政企客及政企客户公众公众类业务维护服服务管理管理职能能n面向网络及产品，网络运行维护部负责网络运行维护管理及省级产品支撑工作n面向客户，客户服务部负责公众客户及政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职能n市州公司市州公司层面按照是否直接面向网面按照是否直接面向网络和客和客户开展日常工作分开展日常工作分别设立网立网络部与客部与客户服服务支撑部支撑部n面向网面向网络，网，网络部部负责电信侧网络及平台的监控、维护及管理；网络的现场综合维护；本地区政企行业产品的支撑以及网络资源的管理n面向客面向客户，客，客户服服务部部承担公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务及外包管理职责原有部门调整部门新增部门网络运行维护部网络运行维护部无线网优中心无线网优中心网络操作维护中心网络操作维护中心/ /政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心网络部网络部综合维护组综合维护组客户支撑组客户支撑组省省公公司司市市州州公公司司网网络部部无无线网网优中心中心网网络监控控维护中心中心资源管理源管理中心中心政企客政企客户支支撑中心撑中心接入网接入网维护中心中心客客户服服务部部综合合调度度中心中心客客户维护服服务中心中心客客户服服务部部10000号客号客户服服务中心中心10000号客号客户服服务中心中心VIP客客户服服务中心中心县公公司司63全全业务维护服服务架构目架构目标方案方案省公司相关部省公司相关部门关关键职责网网络运行运行维护部部n作作为网网络运行运行维护职能管理和能管理和统筹筹协调部部门n全面负责网络维护的管理工作，制定网络运行维护管理的各项规定、规程和制度及网络运行维护体系规划的建设 n负责公众产品及省级集团级政企客户的行业产品的全过程技术支撑、管理及指导n负责互联互通、应急通信、资源、成本、外包、队伍等工作的管理协调n负责归口管理下属中心，并对省公司企业信息化部、市州分公司网络部、省长途传输局、省机动通信局实施相关业务管理和指导无无线网网络优化中心化中心n作作为省公司无省公司无线网网络的的优化部化部门n负责制定全省无线网络、室内分布系统优化方案并牵头组织实施、无线侧技术支撑、评估等工作n配合无线网络的建设及优化工作n作作为省公司网省公司网络监控控维护的生的生产部部门n负责全省新型网络、平台的集中监控、维护、分析、优化及局数据制作等工作n负责移动业务核心网络及平台相关业务故障处理n负责政企客户的行业产品的全过程支撑工作，省级以及跨本地网大客户障碍的协调处理网网络操作操作维护中心（政企客中心（政企客户支撑中心）支撑中心）客客户服服务部部n作作为全省客全省客户服服务管理部管理部门n负责公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务及外包管理，制定客户服务规范和服务流程并监督执行客客户服服务部部原有部门新增部门2网网络运行运行维护部部无无线网网优中中心心网网络操操作作维护中中心心(政政企企客客户支支撑撑中中心心)10000号号客客户服服务中中心心64网网络部部n作作为本地面向网本地面向网络维护的的统一管理部一管理部门n负责本地网络的发展规划、建设、运行维护管理工作n负责本地维护外包公司的管理和考核及网络侧维护外包的推进及管理工作n负责政企客户服务质量的管控及资源管理等工作n归口管理其下属的各个中心n下下设于网于网络部，作部，作为本地无本地无线网网络优化部化部门n负责本地区无线的网络及室内分布系统优化工作n配合无线网络的建设工作全全业务维护服服务架构目架构目标方案方案市州分公司网市州分公司网络部关部关键职责网网络部部网网络监控控维护中心中心无无线网网优中心中心接入网接入网维护中心中心政企客政企客户服服务支撑中心支撑中心资源管理源管理中心中心原有部门新增部门调整部门网网络监控控维护中心中心n下下设于网于网络部，作部，作为本地本地网网络安全运行的第一安全运行的第一责任人任人n负责本地全专业网络（含政企客户端网络）、系统平台的运行监控及各专业的维护支撑工作无无线网网优中心中心接入网接入网络维护中心中心n下下设于网于网络部，作部，作为本地接入网本地接入网维护及网及网络侧外包的外包的现场检查和技和技术指指导部部门n负责各专业网络设备、现业管道线路及其附属设备、终端的现场综合维护、故障处理和资源动态维护工作n负责网络侧维护外包的检查及指导工作政企客政企客户服服务支撑中心支撑中心n下下设于网于网络部，作部，作为本地政企客本地政企客户非公众非公众类业务的支的支撑部撑部门n负责政企客户售前、售中和售后的维护服务支撑工作n负责本单位IT支撑系统的规划、建设和维护管理资源管理中心源管理中心n下下设于网于网络部，作部，作为本地网本地网络资源的源的统一管理部一管理部门n负责网络资源、网络资产实物的动态管理和统一调度工作n负责制定及完善资源动态管理制度和流程，确保资源数据规范性n负责指导客户服务部实施公众客户及政企客户公众类业务相关资源数据维护工作65全全业务维护服服务架构目架构目标方案方案市州分公司客市州分公司客户服服务部关部关键职责客客户服服务部部n下下设于客于客户服服务部，作部，作为客客户服服务过程管控的部程管控的部门n负责公众客户及政企客户公众类业务售中、售后维护服务的在线处理、差异化调度、过程管控、客户维护服务的回访及用户数据集中制作等工作n负责测量台和电缆交接设备资源数据配置与维护服务工作综合合调度中心度中心n下下设于客于客户服服务部，作部，作为面向客面向客户的的现场服服务部部门n负责公众客户及政企客户公众类业务下户线（含FTTH）和用户终端的开通和维护以及相关业务维护外包的现场检查及指导客客户维护服服务中心中心原有部门新增部门n作作为本地客本地客户服服务质量的量的统一管理部一管理部门，负责公众客公众客户和政企客和政企客户公公众众类业务的客的客户维护服服务及相关及相关业务维护外包管理工作外包管理工作n负责制定及完善公众客户及政企客户公众类业务客户服务流程、服务标准化规范以及相关质量要求、服务能力提升计划、考核制度等规章制度，并组织实施；n负责公众客户及政企客户公众类业务的客户服务的流程化、规范化及维护服务质量的管理和全程管控，确保对客户的及时响应n负责公众客户及政企客户公众类业务客户维护服务的管理n负责按资源管理要求督促分公司客户维护服务中心落实测量台和电缆交接设备资源管理工作n负责组织本部门及县分公司的管理，下属中心客户维护服务队伍的建设工作客客户服服务部部综合合调度度中中心心客客户维护服服务中中心心10000号号客客户服服务中中心心VIP客客户服服务中中心心66理清政企客户服务职责界面，进一步完善和优化嵌入式团队运作模式理清政企客户服务职责界面，进一步完善和优化嵌入式团队运作模式理清政企客户服务职责界面，进一步完善和优化嵌入式团队运作模式理清政企客户服务职责界面，进一步完善和优化嵌入式团队运作模式全全业务维护服服务架构目架构目标方案方案政企客政企客户服服务职责界面界面售前售前售中售中售后售后商机挖掘商机挖掘产品方案制定品方案制定技技术支撑支撑项目目验收收网网络方案制定方案制定项目施工管理目施工管理项目目验收收非公众非公众业务的的维护及技及技术支撑支撑客客户维护服服务中心中心n负责政企客户公众类业务的售后维护服务及维护外包现场指导公众公众业务的的维护及及维护外包外包现场指指导政企客政企客户网网络平台平台监控控注：政企客户移动业务的维护服务见移动业务职责见面原有部门调整部门新增部门67全全业务维护服服务架构目架构目标方案方案公众客公众客户固网固网业务维护服服务职责界面界面理清公众客户固网业务维护服务职责界面，建立以客户为中心的维护服务架构理清公众客户固网业务维护服务职责界面，建立以客户为中心的维护服务架构理清公众客户固网业务维护服务职责界面，建立以客户为中心的维护服务架构理清公众客户固网业务维护服务职责界面，建立以客户为中心的维护服务架构原有部门调整部门新增部门业务咨咨询过程管控程管控现场支撑支撑网网络保障保障 在在线服服务68全全业务维护服服务架构目架构目标方案方案移移动业务维护服服务职责界面界面理清移动业务维护服务职责界面，建立适应移动业务特点维护服务支撑体系理清移动业务维护服务职责界面，建立适应移动业务特点维护服务支撑体系理清移动业务维护服务职责界面，建立适应移动业务特点维护服务支撑体系理清移动业务维护服务职责界面，建立适应移动业务特点维护服务支撑体系原有部门调整部门新增部门 集中在集中在线处理理平台保障平台保障网网络保障保障过程管控程管控现场支撑支撑69全全业务维护服服务架构架构实施路径施路径200920102011n省运维部及市州公司网络部，剥离公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职责，该部分职责调整至省市客户服务部n省公司撤销内设客响及资源管理中心。市州公司撤销客响及资源管理部，业务响应与资源管理职责调整至网络部，客户维护服务质量管理职责调整至客户服务部n省公司层面进一步加强城域网及一、二干传输网的集中监控和维护n市州公司撤销网络监控中心和维护中心，成立网络监控维护中心，承接原网络监控中心全部职责、原网络维护中心技术支撑职责及原移动网络中心MGW、BSC日常监控职责n市州公司撤销线路维护中心，成立接入网维护中心承接原网络维护中心现场维护职责及原线路维护中心全部职责n市州公司成立资源管理中心负责网络资源管理n市州公司将原IT支撑中心职责并入政企客户服务支撑中心n市公司移动网络中心更名为无线网优中心，加强无线网优职能。将其建设管理职能归入网络部；无线网络维护支撑职能纳入网络监控维护中心；无线网络基站侧维护职能纳入接入网维护中心n加强接入网维护中心、客户服务支撑中心的外包现场检查及指导职能，减弱自身维护职能n基本实现聚焦客户、职责清晰、流程高效的全业务维护服务架构n网络部、接入网维护中心及客户服务支撑中心的维护外包相关管理职能得到充分落实n有效提升客户感知，树立维护服务品牌优化化维护服服务架构架构完善完善维护服服务职责树立立维护服服务品牌品牌通过逐步优化，构建以客户为中心的维护服务架构，树立维护服务品牌通过逐步优化，构建以客户为中心的维护服务架构，树立维护服务品牌通过逐步优化，构建以客户为中心的维护服务架构，树立维护服务品牌通过逐步优化，构建以客户为中心的维护服务架构，树立维护服务品牌702009年全年全业务维护服服务架构架构网络运行维护部网络运行维护部无线网优中心无线网优中心网络操作维护中心网络操作维护中心/ /政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心网络部网络部综合维护组综合维护组客户支撑组客户支撑组省省公公司司市市州州公公司司县公公司司网网络部部移移动网网络中心中心网网络监控控维护中心中心资源管理源管理中心中心政企客政企客户支支撑中心撑中心接入网接入网维护中心中心客客户服服务部部综合合调度度中心中心客客户维护服服务中心中心客客户服服务部部除移动网络中心保留维护职能外，全省目标架构基本调整到位。除移动网络中心保留维护职能外，全省目标架构基本调整到位。除移动网络中心保留维护职能外，全省目标架构基本调整到位。除移动网络中心保留维护职能外，全省目标架构基本调整到位。n省公司网省公司网络运行运行维护部部强化网化网络运行运行维护管理管理职能，能，对口集口集团公司网公司网络运行运行维护事事业部。部。撤销内设机构客户响应与资源管理中心，剥离省公司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职责，省公司网络运行维护部负责公众客户和政企客户公众类业务维护服务技术指导。n省公司客省公司客户服服务部，部，承担原运维部公众客户和政企客户公众类业务的客户维护服务及外包管理职责。n市州公司网市州公司网络部部强化本地网化本地网络运行运行维护及政企客及政企客户的行的行业产品支撑品支撑职责。网络部下设网络监控维护中心、接入网维护中心、移动网络中心、政企客户服务支撑中心和资源管理中心。撤销网络监控中心、网络维护中心、线路维护中心和IT支撑中心，剥离公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理及对应外包管理职责。网络监控维护中心承接原网络监控中心全部职责、原网络维护中心技术支撑职责及原移动网络中心MGW、BSC日常监控职责。接入网维护中心承接原网络维护中心现场维护职责及原线路维护中心全部职责。资源管理中心负责网络资源管理。原IT支撑中心职责并入政企客户服务支撑中心。n市州公司成立客市州公司成立客户服服务部，下部，下设综合合调度中心、客度中心、客户维护服服务中心，承担公众客中心，承担公众客户和政企客和政企客户公众公众类业务的客的客户维护服服务管理管理职责。10000号客号客户服服务中心中心10000号客号客户服服务中心中心VIP客客户服服务中心中心71n全全业务后运后运维模式模式变化化对运运维服服务架构的要求架构的要求n全全业务后运后运维架构架构优化方案化方案选择分析分析n分公司全分公司全业务维护服服务架构体系架构体系n分公司关分公司关键维护服服务支撑模式及流程支撑模式及流程n面向客面向客户的的维护服服务支撑模式及流程支撑模式及流程n面向面向产品的品的维护模式支撑模式及流程模式支撑模式及流程目目录全全业务下下维护服服务架构及支撑流程架构及支撑流程72分公司当前分公司当前维护服服务流程的主要流程的主要问题及及优化建化建议通通通通过过对对分公司的分公司的分公司的分公司的现现状状状状评评估和分析，主要的估和分析，主要的估和分析，主要的估和分析，主要的问题问题在于在于在于在于预处预处理能力理能力理能力理能力较较弱和弱和弱和弱和维护维护流程不流程不流程不流程不适适适适应应移移移移动业务动业务需求需求需求需求问题问题二二问题问题一一预处理能力理能力较弱：弱：预处理能力较弱，且缺少相应的知识库和支撑平台，致使故障判断和处理时间长移移动业务的的维护流程不适流程不适应移移动业务需求：需求：面向公众客户移动业务的维护流程较多沿用传统的固网处理流程，没有基于移动业务特点来设置，有待进一步优化建建议遵守“流程精简、高效”的原则，保障各业务相关部门的有效衔接和业务流程高效运作通过机构设置、人员能力提升等加强预处理能力根据移动业务特点，通过“集中式”监控维护解决跨地区维护服务环节，满足客户移动、实时的维护需求，提升客户感知73面向客面向客户的的维护服服务模式模式面向客面向客面向客面向客户户建立流程高效，前后端一体化的大循建立流程高效，前后端一体化的大循建立流程高效，前后端一体化的大循建立流程高效，前后端一体化的大循环维护环维护服服服服务务流程流程流程流程n面向政企客面向政企客户的非公众的非公众类业务，以客，以客户工程工程师为首，通首，通过团队嵌入方式提供前后端一体化嵌入方式提供前后端一体化维护服服务支撑支撑n面向公众客面向公众客户和政企客和政企客户的固网的固网业务，以，以综调中心中心为龙头，负责售中、售后售中、售后远程服程服务及及过程管控，客程管控，客户维护服服务中心中心/外包公司外包公司负责现场维护服服务n面向公众客面向公众客户和政企客和政企客户的移的移动业务，以省，以省级10000号以及省号以及省NOC集中集中处理理为主，市州主，市州监控控维护中心以中心以及及VIP客客户服服务中心中心/外包公司外包公司为辅，提供及，提供及时高效的高效的维护服服务售前售前售中售中售后售后政企客政企客户支撑支撑团队阶段段市州客市州客户维护服服务中心中心/外包公司外包公司固固网网业务非公众非公众类业务现场装移装移维服服务支撑支撑网网络部部市州市州综合合调度中心度中心在在线服服务质量管控量管控移移动业务应用用类故障故障现场维护服服务远程服程服务省省10000号号VIP客客户服服务中心中心过程管控程管控市州市州综合合调度中心度中心服服务政企政企客客户政企政企客客户及公及公众客众客户74面向客面向客户的的维护服服务模式模式面向政企客面向政企客户以客以客以客以客户户工程工程工程工程师为师为首，通首，通首，通首，通过过嵌入式嵌入式嵌入式嵌入式团队实团队实施前后端一体化施前后端一体化施前后端一体化施前后端一体化维护维护服服服服务务支撑支撑支撑支撑政企客政企客户政企客政企客户经理理技技术支撑支撑项目目实施施客客户网网络维护工程工程师维护服服务产品工程品工程师项目目实施施工程工程师n售前阶段，由客户工程师协调提供客户解决方案设计的支撑，网络资源的调查和确认以及为客户提供的维护服务内容及标准的确认，产品支撑工程师将设计方案转换为后端的网络方案n售中阶段，针对非公众类业务由项目实施工程师负责协调和管控后端网络资源、合作单位开展客户网络的建设、产品开通及验收等工作；针对公众类业务由综调中心调度客户终端维护工程师负责客户终端的外线及终端一体化施工n售后阶段，客户工程师一点接应支撑服务要求，客户网络维护工程师面向政企客户提供客户网络、平台的维护，客户终端维护工程师负责固网业务终端维护工作，VIP客户经理负责移动业务终端应用类故障维护商机商机挖掘挖掘方案方案设计设计产品品经理理客客户工程工程师 网网络方案方案设计非公非公众众类业务公众公众类业务售前售前售中售中售后售后客客户终端端维护工程工程师网网络平台平台故障故障固网固网业务终端端故障故障客客户终端端维护工程工程师移移动业务终端端故障故障VIP客客户经理理75面向客面向客户的的维护服服务模式模式面向公众客面向公众客户固网固网业务综合合调度度综合合调度度工程工程师现场处理理客客户终端端维护工程工程师客客户服服务部部综合合调度中心度中心客客户维护服服务中心中心以以以以综综合合合合调调度中心度中心度中心度中心为龙头为龙头，加，加，加，加强预处强预处理能力和理能力和理能力和理能力和过过程管控能力，提升客程管控能力，提升客程管控能力，提升客程管控能力，提升客户满户满意度意度意度意度公众客公众客户n通过综调中心的在线服务工程师进行在线处理，提升拦截率，缩短服务时限，降低现场服务的人工成本n通过综调中心的综合调度工程师，根据现场需求进行差异化的调度，并进行逐单过程管控，提升差异化的服务能力和客户服务质量在在线服服务工程工程师故障受理、在故障受理、在线服服务、首次、首次预约用用户回回访综合合调度中心度中心客客户关关怀工程工程师76面向客面向客户的的维护服服务模式模式面向政企客面向政企客户及公众客及公众客户移移动业务面向政企客面向政企客面向政企客面向政企客户户及公众客及公众客及公众客及公众客户户移移移移动业务动业务，以省，以省，以省，以省级级1000010000号以及省号以及省号以及省号以及省NOCNOC集中集中集中集中处处理理理理为为主，市州主，市州主，市州主，市州监监控控控控维护维护中心以及中心以及中心以及中心以及VIPVIP客客客客户户服服服服务务中心中心中心中心/ /外包公司外包公司外包公司外包公司为辅为辅，提供及，提供及，提供及，提供及时时高效的高效的高效的高效的维护维护服服服服务务，满满足移足移足移足移动动用用用用户实时户实时性、移性、移性、移性、移动动性的服性的服性的服性的服务务的需求的需求的需求的需求公众客公众客户在在线服服务工程工程师省省10000号号故障受理故障受理在在线服服务省省网网络操作操作维护中心中心平平台台类障障碍碍网网络监控控维护工程工程师市州市州监控控维护中心中心/无无线网网优中心中心信信号号类障障碍碍网网络优化工程化工程师终端端维修工程修工程师（营业厅）综合合调度度综合合调度度工程工程师VIP客客户应用用类故障故障客客户终端端维护工程工程师（上（上门）市州客市州客户服服务部部市州市州综合合调度中心度中心市州客市州客户维护服服务中心中心非非VIP客客户及及终端端类故障故障客客户侧障障碍碍77面向客面向客户的的维护服服务流程流程面向政企客面向政企客户面向公众客面向公众客户固网固网业务面向公众客面向公众客户移移动业务故障故障处理理78合同合同签约效益效益评估估面向客面向客户的的维护服服务流程流程面向政企客面向政企客户在售前在售前在售前在售前阶阶段，以客段，以客段，以客段，以客户户工程工程工程工程师为师为主，主，主，主，进进行技行技行技行技术术方案方案方案方案设计设计的支撑工作的支撑工作的支撑工作的支撑工作方案方案设计挖掘商机挖掘商机政企客政企客户部部政企政企客客户服服务支撑支撑中心中心客户需求分析资源管理中心源管理中心合同签约以客户工程师为主，进行方案的技术支撑由产品工程师负责方案的审核和产品维护责任的界定工作由客户工程师根据技术方案，测算所需的维护成本客客户工程工程师成本测算方案设计技术支撑产品品工程工程师效益评估Y结束N资源征询方案审核N123Y79面向客面向客户的的维护服服务流程流程面向政企客面向政企客户在售中在售中在售中在售中阶阶段，以段，以段，以段，以项项目目目目实实施工程施工程施工程施工程师为师为主，主，主，主，负责负责非公众非公众非公众非公众类业务类业务的的的的项项目施工管控；目施工管控；目施工管控；目施工管控；以客以客以客以客户户网网网网络维护络维护中心中心中心中心为为主，主，主，主，负责负责公众公众公众公众类业务类业务的的施工的的施工的的施工的的施工以客户工程师为主，产品支撑工程师协助进行网络方案的制定针对非公众类业务以项目实施工程师为主，指派施工单位负责项目实施，并负责项目进度与质量的管控针对公众类业务，由综调中心调度相关维护工程师负责项目具体的施工工作项目实施工程师、客户工程师配合客户经理对项目进行最终的验收验收收报竣竣业务开通开通测试项目施工目施工方案方案设计政企客政企客户部部资源配置经支支/企企业信息化部信息化部网络方案制定政政企企客客户服服务支支撑撑中中心心产品工程品工程师项目目实施工施工程程师指派施工单位进行现场施工用户数据制作平台开通设备安装调试业务开通测试2客客户工程工程师项目验收项目报竣1Y维护方案制定N客客户维护服服务中心中心非公众类业务外线及终端一体化施工公众类业务N4综合合调度中心度中心派单3资源更新80回回访确确认现场处理理监控控调度度在在线处理理面向客面向客户的的维护服服务流程流程面向政企客面向政企客户 针对针对政企客政企客政企客政企客户户的非公众的非公众的非公众的非公众类业务类业务通通通通过过网网网网络监络监控控控控维护维护中心中心中心中心对对客客客客户户网网网网络络平台平台平台平台监监控，并由客控，并由客控，并由客控，并由客户户网网网网络维护络维护工工工工程程程程师负责师负责客客客客户户网网网网络络及平台的及平台的及平台的及平台的维护维护 针对针对政企客政企客政企客政企客户户的公众的公众的公众的公众类业务类业务，通，通，通，通过综调过综调中心差异化中心差异化中心差异化中心差异化调调度客度客度客度客户终户终端端端端维护维护工程工程工程工程师师和和和和VIPVIP客客客客户经户经理，提供理，提供理，提供理，提供客客客客户侧维护户侧维护服服服服务务故障受理故障受理10000号号/政企客政企客户部部网网络监控控维护中中心心故障受理监控判断客户网络维护政企政企客客户服服务支撑支撑中心中心用户回访客户网络及平台障碍客客户网网络维护工程工程师VIP客客户服服务中中心心外线及终端一体化施工客户端障碍消障YN综合合调度中心度中心派单非公众类业务公众类业务非公众类业务及固网业务客户终端障碍上门服务客客户维护服服务中中心心/外包公司外包公司移动业务应用类障碍注：以上面向政企客户的移动业务维护服务流程可参考面向公众客户的移动业务维护服务流程资源变更在线处理NY81面向客面向客户的的维护服服务流程流程面向公众客面向公众客户固网固网业务面向公众客面向公众客面向公众客面向公众客户户固网固网固网固网业务业务，以，以，以，以综综合合合合调调中心中心中心中心为龙头为龙头，体，体，体，体现现差异化的差异化的差异化的差异化的调调度及度及度及度及资资源配置，加源配置，加源配置，加源配置，加强强服服服服务过务过程管控程管控程管控程管控和和和和质质量管理，提升客量管理，提升客量管理，提升客量管理，提升客户户感知感知感知感知回回访确确认现场处理理综合合调度度工工单自自动配置配置业务受理受理10000号号/营业厅客客户维护服服务中心中心综合合调度中心度中心需求发起配线、配号用户数据开通平台开通预约、派单外线及终端一体化施工用户回访自自动流流程程业务受理受理经支支/企企业信息信息化部化部通过综合调度，加强差异化调度和逐单过程管控能力，提升差异化服务能力和维护服务质量，提升客户感知对客户进行自动或人工回访，了解客户对现场处理的满意度情况，加强维护服务质量管理12资源更新完毕YN82面向公众客面向公众客面向公众客面向公众客户户固网固网固网固网业务业务，以，以，以，以综综合合合合调调中心中心中心中心为龙头为龙头，体，体，体，体现现差异化的差异化的差异化的差异化的调调度及度及度及度及资资源配置，加源配置，加源配置，加源配置，加强强服服服服务过务过程管控程管控程管控程管控和和和和质质量管控，提升客量管控，提升客量管控，提升客量管控，提升客户户感知感知感知感知障碍受理障碍受理回回访确确认现场处理理综合合调度度在在线处理理故障受理故障受理10000号号综合合调度中心度中心网网络监控控维护中心中心客客户维护服服务中心中心投诉受理用户回访在线处理预约、派单外线终端一体化施工维护处理客户端障碍网络障碍123根据在线沟通，结合系统支撑工具，快速判断故障类型，并进行在线处理通过综合调度，加强差异化调度和逐单过程管控能力，提升差异化服务能力和维护服务质量，提升客户感知对客户进行自动或人工回访，了解客户对现场处理的满意度情况，加强维护服务质量管理YN资源更新消障YN面向客面向客户的的维护服服务流程流程面向公众客面向公众客户固网固网业务83面向公众客面向公众客面向公众客面向公众客户户移移移移动业务动业务，通，通，通，通过过集中受理，集中受理，集中受理，集中受理，满满足客足客足客足客户户移移移移动动、实时实时的的的的维护维护需求，提升客需求，提升客需求，提升客需求，提升客户户感知感知感知感知面向客面向客户的的维护服服务流程流程面向公众客面向公众客户移移动业务障碍受理障碍受理回回访确确认故障故障处理理综合合调度度在在线处理理省省10000号号市市综合合调度中度中心心省网省网络操作操作维护中心中心投诉受理用户回访在线处理预约、派单上门服务维护处理VIP客户，上网等应用类障碍平台障碍告之前往营业厅终端处理市市营业厅VIP客客户服服务中中心心12全省10000号负责集中受理客户故障，并进行在线处理；对于无法进行在线处理的，平台障碍由省网络监控维护中心负责维护，VIP客户的上网等应用类障碍由客户投诉所在地的客户维护服务中心负责维护；信号类故障由市无线网优中心负责维护；其他障碍由客户到营业厅解决；通过综合调度，加强差异化调度和逐单过程管控能力，提升差异化服务能力和维护服务质量，提升客户感知VIP客户，手机终端障碍普通客户YN故障受理故障受理市网市网络监控控维护中心中心故障处理信号故障消障YN告之处理结果84面向面向产品的品的维护支撑模式支撑模式通通通通过产过产品生命周期内的全品生命周期内的全品生命周期内的全品生命周期内的全过过程、端到端支撑程、端到端支撑程、端到端支撑程、端到端支撑维护维护，实现实现面向面向面向面向产产品的有效支撑品的有效支撑品的有效支撑品的有效支撑n面向行面向行业产品，由省网品，由省网络运行运行维护部部产品支撑管理品支撑管理专业牵头，以政企客，以政企客户服服务支撑中心支撑中心为主，通主，通过团队嵌入方式提供嵌入方式提供产品品维护支撑支撑n面向公众面向公众产品，由省网品，由省网络运行运行维护部部产品支撑管理品支撑管理专业牵头，通，通过项目制方式提供目制方式提供产品生命周期内的全品生命周期内的全过程支撑，市州公司程支撑，市州公司负责产品的相关落地承接工作品的相关落地承接工作售前售前售中售中售后售后行行业产品品公众公众产品品开开发期期试点期点期推广推广发展期展期嵌嵌入入式式项目目制制省网省网络运行运行维护部部（产品支持品支持专业牵头）市网市网络部部（产品支撑管理品支撑管理岗牵头）省政企客省政企客户服服务支撑中心支撑中心市州政企客市州政企客户服服务支撑中心支撑中心成熟成熟阶段段省客省客户服服务部部市州市州综调中心中心省网省网络运行运行维护部部（产品支撑管理品支撑管理专业牵头）开开发期期试点期点期业务业务领导领导现场支撑支撑实体体支撑支撑承接承接维护落地落地85面向面向产品的品的维护支撑模式支撑模式面向行面向行业及公众及公众产品品实现产实现产品生命周期内的全品生命周期内的全品生命周期内的全品生命周期内的全过过程、端到端的程、端到端的程、端到端的程、端到端的维护维护支撑支撑支撑支撑产品开品开发工程工程师行行业产品品产品支撑品支撑岗产品工程品工程师技技术支撑及支撑及网网络方案方案设计项目目实施施维护服服务售前售前售中售中售后售后产品品经理理方案方案设计产品工程品工程师 项目目经理理在在线处理理离离线处理理专家坐席家坐席产品工程品工程师 故障受理故障受理业务代表代表 产品工程品工程师技技术支撑支撑开开发期期试点期点期产品开品开发支撑支撑产品品试点点支撑支撑产品支撑品支撑岗产品工程品工程师推广期推广期/成熟期成熟期开开发期期试点期点期产品开品开发支撑支撑产品品试点支撑点支撑产品支撑品支撑岗、产品工程品工程师推广期推广期/成熟期成熟期公公众众产品品产品支撑品支撑岗、产品工程品工程师在在线处理理离离线处理理专家坐席家坐席故障受理故障受理业务代表代表 产品开品开发工程工程师n产品开发期，由市州网络部产品支撑岗和市州政企客户服务支撑中心产品工程师提出产品开发的技术需求，提供产品开发期的技术支撑以及评估产品是否达到试商用标准等工作n产品试点期，由市州网络部产品支撑岗和市州政企客户服务支撑中心产品工程师，根据试商用产品提出产品及维护流程的改善方案，参与产品终验，配合产品的开通运行等工作n推广发展期，产品正式上线以后，针对产品售前、售中和售后阶段建立了相应的产品支撑升级体系86面向面向产品的品的维护支撑流程支撑流程产品开品开发期期开开发期运期运维支撑流程的内控点支撑流程的内控点n配合评估产品开发推广所需资源是否具备要求,协助提交网络扩容和改造需求n参与产品技术功能及接入规范制定n参与确定产品开发总体进度n配合提出IT系统运维需求n协助提出平台、终端设备的采购维护及技术要求n负责提出相应的维护模式n协助客户端资产的维护和资产管理n协助编制产品装维手册，配合组织分公司产品落地维护的技能培训n配合产品上线测试，参与产品是否进入下一阶段各项评估是否是否进入下一入下一阶段的界定段的界定标准准n 按很满意、满意、合格、不满意、很不满意等五个等级，评估：n产品通过穿透测试n产品稳定性，可维护性满足商用需求n网络、维护、设备资源满足需求n故障处理流程式满足商用条件n维护人员的障碍处理能力满足试商用条件开开发期的期的闭环流程管理流程管理省省产品中心品中心配合配合配合配合产产品开品开品开品开发发的的的的资资源确源确源确源确认认、提出相、提出相、提出相、提出相应应的的的的维护维护模式并参与模式并参与模式并参与模式并参与产产品是否品是否品是否品是否进进入下一入下一入下一入下一阶阶段的段的段的段的评评估估估估87n配合提供试点地区、时限、业务目标等建议，提出试点期间的产品改进需求n收集试点单位的产品使用情报，组织解决其维护工作的疑难n提出阶段性维护要点，协助制定试点方案和产品改进报告n对试点单位成果总结提出框架要求，并将试点报告及维护管理办法提交至省产品中心n对前端客服人员、试点市州相关人员进行产品技能培训是否是否进入下一入下一阶段的界定段的界定标准准n 产品基本稳定：故障率 5%n故障数据分析：主要故障原因明确且维护手册有明确处理方法（如：不明原因故障率比例 5%）n维护服务标准：时限、界面、流程、末梢维护承接单位等明确试点期运点期运维支撑流程的内控点支撑流程的内控点试点期的点期的闭环流程管理流程管理面向面向产品的品的维护支撑流程支撑流程产品品试点期点期省省产品中心品中心根据根据根据根据试试点情况提出点情况提出点情况提出点情况提出产产品及品及品及品及维护维护流程的改善方案，参与流程的改善方案，参与流程的改善方案，参与流程的改善方案，参与产产品品品品终验终验，配合，配合，配合，配合产产品的开通运行品的开通运行品的开通运行品的开通运行88n产品维护承接：负责明确省、市维护部门职责，建立产品售后障碍处理流程，制定产品维护管理要求或办法n业务平台维护：根据公司部门职责划分，落实确认业务平台运行维护部分，负责牵头组织产品涉及业务平台的日常运维管理工作，并明确相应的职责和分工是否是否进入下一入下一阶段的界定段的界定标准准n产品政策性退出n产品市场退出n产品网络退出推广推广发展期运展期运维支撑流程的内控点支撑流程的内控点推广推广发展期的展期的闭环流程管理流程管理面向面向产品的品的维护支撑流程支撑流程产品推广品推广发展期展期省省产品中心品中心明确省市相关部明确省市相关部明确省市相关部明确省市相关部门产门产品及品及品及品及业务业务平台平台平台平台维护职责维护职责，并建立，并建立，并建立，并建立产产品售后品售后品售后品售后处处理流程及相关理流程及相关理流程及相关理流程及相关维护维护管理要求管理要求管理要求管理要求和和和和办办法法法法