www.ef.com.cn课程顾问销售培训课程顾问销售培训-销售人员注意事项销售人员注意事项全球卓著英语培训专家全球卓著英语培训专家www.ef.com.cnwww.ef.com.cn 你们对你们对 “课程顾问课程顾问” 一职的理解？一职的理解？平平时有哪些有哪些习惯会会导致失致失败？平平时有哪些有哪些细节会会导致成功？致成功？www.ef.com.cn 我们来分享一个故事我们来分享一个故事 1 2www.ef.com.cn4 3www.ef.com.cn 5 6www.ef.com.cn 7 8www.ef.com.cn 9他截掉了一段又一段沉重的他截掉了一段又一段沉重的他截掉了一段又一段沉重的他截掉了一段又一段沉重的十字木桩；十字木桩；十字木桩；十字木桩；他看起来比所有人都轻松；他看起来比所有人都轻松；他看起来比所有人都轻松；他看起来比所有人都轻松；他觉得他是世界上最聪明的人；他觉得他是世界上最聪明的人；他觉得他是世界上最聪明的人；他觉得他是世界上最聪明的人；.然而，接下去会发生什么？然而，接下去会发生什么？然而，接下去会发生什么？然而，接下去会发生什么？www.ef.com.cn 10 11没有想到。没有想到。www.ef.com.cn 12我们得到的启发我们得到的启发我们得到的启发我们得到的启发. 达到成功没有捷径！达到成功没有捷径！达到成功没有捷径！达到成功没有捷径！www.ef.com.cnWrong way to sale like thiswww.ef.com.cn 错误一错误一: 电话咨询中直接报价给客户电话咨询中直接报价给客户（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 英语课程本身就是个无形的产品，客户在没有看到英语课程本身就是个无形的产品，客户在没有看到学校的环境以及没有对课程进行详细了解的情况下学校的环境以及没有对课程进行详细了解的情况下先了解到价格，通常他们来先了解到价格，通常他们来EF Show Up的概率会很的概率会很低。虽然，低。虽然，CC认为这样做可以先筛选掉些经济能力认为这样做可以先筛选掉些经济能力差的客户，但是他们不知道，其实把本来可以成为差的客户，但是他们不知道，其实把本来可以成为EF学员的客户也一同挡在门外了。学员的客户也一同挡在门外了。www.ef.com.cn 错误二：电话咨询中过多谈及课程细节错误二：电话咨询中过多谈及课程细节（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 电话里如果让客户了解到很多课程详细内容，试问电话里如果让客户了解到很多课程详细内容，试问有谁还会跑来学校咨询？电话里我们可以多询问些有谁还会跑来学校咨询？电话里我们可以多询问些孩子现在的英语状况、存在的问题，孩子现在的英语状况、存在的问题，CC只需要传达只需要传达这样一个信息给客户：你孩子在英语学习上的问题这样一个信息给客户：你孩子在英语学习上的问题在在EF都能帮助解决。让他带着好奇、带着希望来学都能帮助解决。让他带着好奇、带着希望来学校进一步了解。校进一步了解。www.ef.com.cn 错误三：电话预约时间不确定错误三：电话预约时间不确定（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 切忌，不能说切忌，不能说“您什么时间有空？您什么时间有空？”，因为客户往往会回，因为客户往往会回答答“最近很忙，要出差，我空下来再联系你吧。最近很忙，要出差，我空下来再联系你吧。”或或“时时间不能定，哪天有空我就过来。间不能定，哪天有空我就过来。”这样的这样的Show Up率会很率会很低，或者联系的客户到别的学校那里去报名了。所以，我低，或者联系的客户到别的学校那里去报名了。所以，我们在约时间的时候，尽量给客户们在约时间的时候，尽量给客户2个选择，如个选择，如“您看周六您看周六还是周日方便？还是周日方便？”“上午还是下午有空？上午还是下午有空？”这样一句话，这样一句话，其实有一点心理暗示，让他只能从这其实有一点心理暗示，让他只能从这2个选择里选。如果个选择里选。如果客户实在确认不了时间，客户实在确认不了时间，CC先预设一个时间，然后告诉客先预设一个时间，然后告诉客户再确认。这样留有机会再联系客户。户再确认。这样留有机会再联系客户。www.ef.com.cn 错误四：忘记询问一些重要信息错误四：忘记询问一些重要信息（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 例如：没有留下对方姓名和电话，没有多了解孩子的英语例如：没有留下对方姓名和电话，没有多了解孩子的英语情况等等。情况等等。 www.ef.com.cn 错误五：客户到了学校就直接介绍课程，没有要求对方错误五：客户到了学校就直接介绍课程，没有要求对方填写学员登记表填写学员登记表（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 这样做会遗漏掉一些重要信息，也不能有效配合市场部做这样做会遗漏掉一些重要信息，也不能有效配合市场部做好客户来源调查。更为不利的是，我们将无法再次联系客好客户来源调查。更为不利的是，我们将无法再次联系客户（如果他户（如果他/她没有当场报名的话）。她没有当场报名的话）。 www.ef.com.cn错误六：以貌取人错误六：以貌取人（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 没有深入沟通了解，只凭外表去判断这个人是否有经济能没有深入沟通了解，只凭外表去判断这个人是否有经济能力，草率打发客户。我们应该对所有的客户一视同仁，给力，草率打发客户。我们应该对所有的客户一视同仁，给予最专业的服务，你的收获会更多。每一欠我们都需要给予最专业的服务，你的收获会更多。每一欠我们都需要给客户提供最专业的服务客户提供最专业的服务,因为每个因为每个CC不仅表着个人的专业不仅表着个人的专业形象形象,同时也代表着公司的形象同时也代表着公司的形象.www.ef.com.cn错误七：不带客户参观学校错误七：不带客户参观学校（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 有时候，销售说的再好也比不上自己亲眼看到的。所以，有时候，销售说的再好也比不上自己亲眼看到的。所以，EF拥有这么好的环境和硬件设施，我们应该让每个家长都拥有这么好的环境和硬件设施，我们应该让每个家长都来参观，这是我们的有利工具之一。来参观，这是我们的有利工具之一。www.ef.com.cn错误八：准备工作不够充分错误八：准备工作不够充分（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）请在和客户约定的时间提早请在和客户约定的时间提早10分钟做准备工作，先应该分钟做准备工作，先应该看下客户的信息：姓名、孩子情况、家庭住址、上次沟通看下客户的信息：姓名、孩子情况、家庭住址、上次沟通的情况，准备好咨询要用的材料：名片、的情况，准备好咨询要用的材料：名片、Sales Kit、PPT、学员协议、纸和笔等等。学员协议、纸和笔等等。Dome、OPT安排情况安排情况www.ef.com.cn错误九：不问需求错误九：不问需求（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）没有详细的了解对方的需求就开始介绍课程，自顾自的说，没有详细的了解对方的需求就开始介绍课程，自顾自的说，这样你介绍的课程将会没有针对性，千篇一律。我们应该这样你介绍的课程将会没有针对性，千篇一律。我们应该在介绍课程前详细了解对方的真正需求，然后有针对地展在介绍课程前详细了解对方的真正需求，然后有针对地展开课程介绍，并随时结合孩子的真实情况作分析，这样做开课程介绍，并随时结合孩子的真实情况作分析，这样做出来的学习计划才是家长真正要的。出来的学习计划才是家长真正要的。www.ef.com.cn错误十：回答客户的提问时不够自信和肯定错误十：回答客户的提问时不够自信和肯定（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）举例一：举例一：当家长询问教学效果的时候，我们回答：当家长询问教学效果的时候，我们回答：“每个孩子的学每个孩子的学习能力都不一样的，所以要根据每个孩子的基础来看的习能力都不一样的，所以要根据每个孩子的基础来看的”。这句话看上去没问题，但是对客户而言，他的提问。这句话看上去没问题，但是对客户而言，他的提问没有获得肯定的回答，也就是你不能保证他孩子可以在没有获得肯定的回答，也就是你不能保证他孩子可以在EF学好，虽然你说的是实情。那这样的话，客户还会去寻找学好，虽然你说的是实情。那这样的话，客户还会去寻找其他的学校比较。所以有时候不妨对客户说：其他的学校比较。所以有时候不妨对客户说：“但是，在但是，在EF，只要根据我们的教学方法，那么您的孩子肯定可以学，只要根据我们的教学方法，那么您的孩子肯定可以学好。好。”www.ef.com.cn错误十：回答客户的提问时不够自信和肯定错误十：回答客户的提问时不够自信和肯定（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）举例二：举例二：“你们其他学校给我更多的优惠，你再打个折吧。你们其他学校给我更多的优惠，你再打个折吧。”“这个我不清楚，我去问下校长这个我不清楚，我去问下校长”。对于这类问题，。对于这类问题，只不过是客户试探你的，我们应该给予肯定的回答：只不过是客户试探你的，我们应该给予肯定的回答：“这这个绝对不会的，课程的价格是统一的，请相信。个绝对不会的，课程的价格是统一的，请相信。”www.ef.com.cn错误十：回答客户的提问时不够自信和肯定错误十：回答客户的提问时不够自信和肯定（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）举例三：举例三：“你们如何来保证教学质量？你们如何来保证教学质量？”“这个没问题的，毕竟这个没问题的，毕竟EF开了这么多学校了啊。开了这么多学校了啊。”请讲请讲些实际的东西，比如：些实际的东西，比如：CMP，CR和和Parents Page。www.ef.com.cn错误十：回答客户的提问时不够自信和肯定错误十：回答客户的提问时不够自信和肯定（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）举例四：举例四：“我的孩子如果学了一段时间没兴趣了怎么办？我的孩子如果学了一段时间没兴趣了怎么办？”“应该不会的应该不会的”我们要分析原因给家长，我们要分析原因给家长，EF独特的教学独特的教学方式以及完整的服务跟踪体系，完全可以保证孩子的教学方式以及完整的服务跟踪体系，完全可以保证孩子的教学www.ef.com.cn错误十一：错误十一： 在课程咨询中缺乏与孩子的互动在课程咨询中缺乏与孩子的互动（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）我们往往只关注父母，而忽略了孩子的感受，要知道，毕我们往往只关注父母，而忽略了孩子的感受，要知道，毕竟孩子是主角，如果他不喜欢这里，那么你花再多时间也竟孩子是主角，如果他不喜欢这里，那么你花再多时间也没有用的。所以，每个环节都要保持和孩子的互动，注意没有用的。所以，每个环节都要保持和孩子的互动，注意他们的举动，和孩子说的话与对他父母说的要有所不同，他们的举动，和孩子说的话与对他父母说的要有所不同，让孩子觉得这里学习是有趣的、开心的，告诉父母的是有让孩子觉得这里学习是有趣的、开心的，告诉父母的是有效的、保障的。效的、保障的。www.ef.com.cn错误十二：咨询过程中，思路混乱，容易被打断，被客错误十二：咨询过程中，思路混乱，容易被打断，被客户牵着鼻子走户牵着鼻子走（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）往往被家长突然的提问打断思路，然后就你问我答，被客往往被家长突然的提问打断思路，然后就你问我答，被客户牵着鼻子走。往往新户牵着鼻子走。往往新CC会出现这样的情况，碰到家长突会出现这样的情况，碰到家长突然插出来的问题，然后就不知道怎么说下去了，后果就是然插出来的问题，然后就不知道怎么说下去了，后果就是客户问什么我们答什么，最后客户说怎么样就怎么样了。客户问什么我们答什么，最后客户说怎么样就怎么样了。出现这样的情况，请礼貌的告诉他们：出现这样的情况，请礼貌的告诉他们：“您的问题我会在您的问题我会在后面的介绍里会详细解答，您别着急，先听我说完。后面的介绍里会详细解答，您别着急，先听我说完。”始始终牵引着客户的思路跟着我们走，主导整个终牵引着客户的思路跟着我们走，主导整个Presentation。www.ef.com.cn错误十三：背书式的咨询，缺乏热情错误十三：背书式的咨询，缺乏热情（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）虽然对课程非常熟悉，但是这样的介绍非常枯燥，不仅客虽然对课程非常熟悉，但是这样的介绍非常枯燥，不仅客户会提不起兴趣，就连我们自己都觉得厌烦。如果要使这户会提不起兴趣，就连我们自己都觉得厌烦。如果要使这个个Presentation获得成功，那么我们自己就必须充满热情，获得成功，那么我们自己就必须充满热情，利用我们的工具，如带家长去参观学校、看一些我们成功利用我们的工具，如带家长去参观学校、看一些我们成功学员的文章、举出更多实际例子、介绍下我们的老师以及学员的文章、举出更多实际例子、介绍下我们的老师以及iLab实际操作等等，尽量让整个咨询充满轻松、愉快、紧实际操作等等，尽量让整个咨询充满轻松、愉快、紧凑的氛围。凑的氛围。www.ef.com.cn错误十四：搞不清谁是错误十四：搞不清谁是Decision Maker（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：） 经常会出现这样的情况，妈妈或爸爸表示对课程很感兴经常会出现这样的情况，妈妈或爸爸表示对课程很感兴趣，但是最终却没有能够报名，是什么原因呢？我们没有趣，但是最终却没有能够报名，是什么原因呢？我们没有分析好谁是决定者，只是一味地跟表示兴趣的那个人沟通，分析好谁是决定者，只是一味地跟表示兴趣的那个人沟通，而忽略了真正决定者的感受，所以最后没能签单。碰到父而忽略了真正决定者的感受，所以最后没能签单。碰到父母带孩子来咨询的，一定要顾及到父母双方的感受，解决母带孩子来咨询的，一定要顾及到父母双方的感受，解决他们的疑虑；若是父母双方只来了妈妈或爸爸，那你首先他们的疑虑；若是父母双方只来了妈妈或爸爸，那你首先要使来的那个人完全认可要使来的那个人完全认可EF的教学，然后约好时间邀请爸的教学，然后约好时间邀请爸爸或妈妈再一起来学校，爸或妈妈再一起来学校，CC要亲自和他们做沟通，解决他要亲自和他们做沟通，解决他的顾虑。的顾虑。www.ef.com.cn错误十五：不够错误十五：不够Aggressive（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）我们经常会在介绍课程的时候非常详细专业，客户会觉得我们经常会在介绍课程的时候非常详细专业，客户会觉得EF的课程确实好，但往往在最后报价的时候总是会比较弱，的课程确实好，但往往在最后报价的时候总是会比较弱，而对方也通常说要回去商量，那我们的而对方也通常说要回去商量，那我们的CC该怎么做？同意该怎么做？同意客户的想法，客户的想法，“好的，您回去考虑下，如果决定来报名就好的，您回去考虑下，如果决定来报名就联系我。联系我。”这样是不对的，正确的处理方法是：这样是不对的，正确的处理方法是：“您还考您还考虑哪些问题呢？您说给我听，或许我能帮上忙。虑哪些问题呢？您说给我听，或许我能帮上忙。”“这样，这样，你们在这里商量下，我出去会儿，你们商量好了叫我。你们在这里商量下，我出去会儿，你们商量好了叫我。”“您现在就给您先生打个电话吧，因为我们的名额确实您现在就给您先生打个电话吧，因为我们的名额确实马上就要满了，正好我在，您先生若有什么问题我也能马马上就要满了，正好我在，您先生若有什么问题我也能马上帮他解答的。上帮他解答的。” www.ef.com.cn错误十六：不去错误十六：不去Push客户客户（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）我们每个咨询的第一目标就是争取让客户当场报名，如果我们每个咨询的第一目标就是争取让客户当场报名，如果不能我们就一定要争取能收定金并且给好时限。首先，收不能我们就一定要争取能收定金并且给好时限。首先，收取定金的目的是帮助你来判断客户所说的要考虑是否是真取定金的目的是帮助你来判断客户所说的要考虑是否是真诚的，如果他只是找借口说要回去考虑，那他肯定不会愿诚的，如果他只是找借口说要回去考虑，那他肯定不会愿意交定金；相反，如果他真的需要考虑，那他肯定也会珍意交定金；相反，如果他真的需要考虑，那他肯定也会珍惜这个名额，愿意保留。其次，收取定金是帮你赢得客户惜这个名额，愿意保留。其次，收取定金是帮你赢得客户2nd Show的机会，至少如果他改变主意不打算报的机会，至少如果他改变主意不打算报EF了，了，你仍旧可以有第二次跟他沟通的机会，你仍旧可以争取说你仍旧可以有第二次跟他沟通的机会，你仍旧可以争取说服他，否则他可能连电话都不接了。要提醒大家的是，我服他，否则他可能连电话都不接了。要提醒大家的是，我们收好定金一定要和对方确认时限，最好给到们收好定金一定要和对方确认时限，最好给到2天或天或3天，天，请说我们的名额有限，并且明天就会有更多的家长来咨询，请说我们的名额有限，并且明天就会有更多的家长来咨询，我们不能为其保留太长时间，希望他们能尽快决定。我们不能为其保留太长时间，希望他们能尽快决定。 www.ef.com.cn错误十七：错误十七：Over Promise（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）比如，我们答应帮客户去申请更多的优惠、选定一个老师比如，我们答应帮客户去申请更多的优惠、选定一个老师上课、可以随意补课等等，虽然是为了让学生报名，但是上课、可以随意补课等等，虽然是为了让学生报名，但是却为我们后期的服务带来了困难，甚至于造成退费，浪费却为我们后期的服务带来了困难，甚至于造成退费，浪费公司的资源。公司的资源。www.ef.com.cn错误十八：贬低其他学校，竞争对手错误十八：贬低其他学校，竞争对手（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）现在面临的同行竞争越来越多，我们遇到家长要拿现在面临的同行竞争越来越多，我们遇到家长要拿EF同其同其他学校比较的情况也很多，切忌去刻意贬低其他培训机构。他学校比较的情况也很多，切忌去刻意贬低其他培训机构。因为，作为客户他不希望因为，作为客户他不希望CC一味地贬低他人，那样他会认一味地贬低他人，那样他会认为你们都一样，相反他更愿意听你说为你们都一样，相反他更愿意听你说EF的优势在哪，所以的优势在哪，所以请知己知彼请知己知彼www.ef.com.cn错误十九：缺乏专业知识错误十九：缺乏专业知识（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）作为一个优秀的课程顾问，我们应该做个有心人，很多我作为一个优秀的课程顾问，我们应该做个有心人，很多我们不懂的东西都要积极地去学习，就像星级考试、剑桥考们不懂的东西都要积极地去学习，就像星级考试、剑桥考试以及时下中小学生英语教学的一些新信息等，这些通常试以及时下中小学生英语教学的一些新信息等，这些通常都是家长关心的问题所在。让自己真正做到一名合格的课都是家长关心的问题所在。让自己真正做到一名合格的课程顾问，给到家长更专业的课程咨询以及学习计划，而并程顾问，给到家长更专业的课程咨询以及学习计划，而并不只是一个销售人员。不只是一个销售人员。www.ef.com.cn错误二十：不做错误二十：不做Follow Up（犯错机率：（犯错机率：影响力：影响力：）咨询完，没有报名的家长咨询完，没有报名的家长CC就不跟踪了，这是不正确的。就不跟踪了，这是不正确的。每个每个Leads不能轻易放弃，哪怕现在他们不能来报名，但不能轻易放弃，哪怕现在他们不能来报名，但是将来未必，这些都是我们的资源，所以要做好定期对以是将来未必，这些都是我们的资源，所以要做好定期对以前来咨询过的客户进行回访和邀约。前来咨询过的客户进行回访和邀约。学会、做好客户管理学会、做好客户管理