商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部1培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好湛先好湛先好丰田的问题解决法丰田的问题解决法商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部2培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容： 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题” ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部3培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好取人鱼取人鱼取人鱼取人鱼, , ,学人渔学人渔学人渔学人渔! ! ! !如何学习丰田如何学习丰田商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部4培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题” ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部5培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好20012001年年4 4月，丰田公司发布了月，丰田公司发布了 “ “丰田管理方式丰田管理方式2001”2001”，即，即Toyota Way Toyota Way 20012001。经营理念经营理念价值观价值观方方法法精益生产法Just in Time一件流零库存看板如何学习丰田如何学习丰田商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部6培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好丰田管理方式丰田管理方式“丰田管理方式”发表和丰田问体解决法产生的背景对日常工作中经常使用的常识，手段进行系统的理论的总结Fundamental DNA随着丰田事业的全球拓展，越来越多不同价值观的人员加入丰田丰田人共同的丰田人共同的经营理念和价值观经营理念和价值观：丰田管理方式丰田管理方式Toyota Toyota Way2001Way2001丰田的丰田的问题解决法问题解决法Problem Problem SolvingSolving商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部7培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好丰田的基本理念丰田的基本理念 丰田的基本理念丰田的基本理念-表明自己想向客户、股东、员工表明自己想向客户、股东、员工 、商业伙伴和社会提供一种什么样的价值。、商业伙伴和社会提供一种什么样的价值。 TOYOTA WAY 2001 TOYOTA WAY 2001 从如何将从如何将 丰田的基本理念丰田的基本理念 运用到企业的实际活动中去的角度出发，揭示运用到企业的实际活动中去的角度出发，揭示了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观，应该采取怎样的行动姿态。了作为丰田的员工应该拥有什么样的价值观，应该采取怎样的行动姿态。 对于丰田组织来说，培养人们的自觉意识，维持健全而有活力的经营活动，是实现对于丰田组织来说，培养人们的自觉意识，维持健全而有活力的经营活动，是实现 丰田的基丰田的基本理念本理念 的基本支柱。的基本支柱。 员工的自觉意识员工的自觉意识 健全而有活力的经营活动健全而有活力的经营活动丰田的基本理念丰田的基本理念 -Added ValueToyota Way 2001q 永不满足于现状，追求更高的附加值，并为此而发挥智慧永不满足于现状，追求更高的附加值，并为此而发挥智慧q 尊重所有的关系户，将员工的发展与企业的成果联系起来尊重所有的关系户，将员工的发展与企业的成果联系起来全体丰田员工共同的追求全体丰田员工共同的追求:丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部8培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好丰田管理方式丰田管理方式Toyota Way2001Toyota Way2001智慧与改善智慧与改善尊重人性尊重人性Challenge 面面向向梦梦想想的的实实现现,发发挥挥想想象象力力，充充满满勇勇气气和和创创造造力力去去挑挑战战 以生产优质产品为中心创造附加值 挑战的精神长期的方向性深思熟虑及果断性 Kaizen 时刻前进，追求革新，坚持不懈地改善时刻前进，追求革新，坚持不懈地改善 追求改善和革新学习体系的构筑 彻底贯彻组织学习Genchi Genbutsu 通通过过现现地地现现物物看看清清事事物物的的本本质质,迅迅速速果果断断地地统统一一意意见见，并并全全力力付付诸诸实实施施 现地现物主义 达成有效的一致 实践主义，达到目的Respect 尊重他人，努力做到诚实待人，相互理解，相互负责尊重他人，努力做到诚实待人，相互理解，相互负责 尊重客户等相关者 公司与员工之间互相信赖和互相负责 诚实的思想交流Teamwork 培养人材，集合每个人的力量培养人材，集合每个人的力量 重视人材培养 尊重个人的权力，发挥集体的综合能力丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部9培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好Challenge -面向梦想的实现，发挥想象力，充满勇气和创造力去挑战面向梦想的实现，发挥想象力，充满勇气和创造力去挑战q 以以生产优质产品为中心创造附加值生产优质产品为中心创造附加值q 挑战的精神挑战的精神 追求梦想的热情和进取精神追求梦想的热情和进取精神 为了实现自己的梦想，充满热情和勇气，用自己的创造力长期坚持挑战的意愿才是创造价值的源泉 尊严尊严 ，独立自尊及自尊心，独立自尊及自尊心 自己的命运由自己来掌握，自己的城墙由自己来守卫，通过自己的力量独立完成任务 竞争的接受能力竞争的接受能力 接受竞争的挑战，不断向别人学习，永远以做第一为目标，不懈地努力，使组织更加强大 q长期的方向性长期的方向性 先见之明和长期的预见性先见之明和长期的预见性 将复杂的现象作为一个整体来考虑，不要被眼前的状况左右，放眼未来把握本质和动向 正视现实，制定长期计划正视现实，制定长期计划 把长期的成功时刻记在脑海里，制定与现实对应的计划，制定零活的计划进行开展丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部10培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好q 深思熟虑和果断性深思熟虑和果断性 重视事实，领会必要性重视事实，领会必要性 充分试行，验证认清了应该做的事，制订出最好的方案，再应用到实际中去。 对风险的警觉对风险的警觉 必须在充分把握和认识风险，制定出回避风险的方法后，再做出决定。 重点指向，适合全体重点指向，适合全体 明确先后顺序，集中有限的资源进行有重点的投入。 对部门间错综复杂的关系，要通盘考虑，选择适合全体的方案。Kaizen 时刻前进，追求革新，坚持不懈地改善时刻前进，追求革新，坚持不懈地改善q 追求改善和革新追求改善和革新 永无止境地改善永无止境地改善 不满足于暂时的成功，不断树立更高的挑战目标进行永无止境的改善。 勇于创意，善于对比勇于创意，善于对比 善于经常思考研究，不拘泥于是谁的思想，在公司内外广泛追求，探索和比较。 突破难关，排除禁忌突破难关，排除禁忌 不拘泥于前例和禁忌，不去顾虑是否有可能性，要通过有创造性的设想去突破难关。丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部11培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好q 学习体系的构筑学习体系的构筑 降低成本，追求利润降低成本，追求利润 在市场竞争的条件下，丰田以最高的质量和效率来构筑自己的组织，以获取最大的利润。 成本控制和降低的努力是永无止境的。 杜绝勉强，浪费和不良杜绝勉强，浪费和不良 彻底杜绝任何浪费，消灭一切无附加价值的活动。 尊重后道工序，及时生产方式尊重后道工序，及时生产方式(Just in Time) 在整个工序中，后道工序被视为顾客。要在恰当的时刻，提供所需数量和品质的产品和服务。 问题的明显化和自动化问题的明显化和自动化 及时诚实地揭示问题，快速采取措施，找到解决问题的办法。 授予在一线工作的人员发现和纠正错误的权力。丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部12培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好q贯彻彻底地组织学习贯彻彻底地组织学习 对现状的共识对现状的共识 利用可视的方法，达成对现实情况的共同理解（看板，问题的可视化） 从错误中学习从错误中学习 把错误当作学习的机会。 不要只是责怪个人的失误，由组织出面纠正错误，并把经验教训告诉所有的人。 从错误中学习是在全公司范围内上级激励和教育下级的持续的任务。 作为团队的成员，所有的员工，不论在什么级别上，都应分享彼此的知识和经验。 成功的标准化及横向发展成功的标准化及横向发展 总结成功的经验，使之标准化并加以采用，还应在组织内部宣传和推广，让大家来学习。丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部13培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好Genchi Genbutsu（现地现物）（现地现物） 通过现地现物看清事物的本质，迅速果断地统一意见，并全力付诸实施通过现地现物看清事物的本质，迅速果断地统一意见，并全力付诸实施q 现地现物主义现地现物主义 抓住问题，分析真正原因抓住问题，分析真正原因 第一手的调查，从现状和理想目标之间的差距入手，看清本质，寻找导致问题的真正的原因。 避免先入为主，要以全新的目光观察生产现场，对观察对象要问五个“为什么”。 彻底确认事实彻底确认事实 要到现场收集所有相关的定性的和定量的数据资料，深入地研究，深刻地理解所要解决的问题。 早期研究早期研究 对尚不能确定的事情，应尽早开始探索研究，对所有能想到的可能的解决方案，都要进行早期研究。丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部14培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好q 达成有效的一致达成有效的一致 意见的一致意见的一致要与团队成员以及其他丰田组织充分的沟通，达成共识，为问题解决方案的顺利有效实施排除障碍. 目标的一致目标的一致 要达成一致的目标，对目标和现状之间的差距要作充分的说明以避免误解。 过程的一致过程的一致 在共识的基础上达成一致目标后，对实现目标的过程和方法也应意见一致。q 实践主义，达到目的实践主义，达到目的 排除愚直及空泛的理论排除愚直及空泛的理论 要做周全的实际业务人员，应果断地、及时地、稳健而细致周到地作出决策； 既不要草率的冲动，仓促地作出决定，也不应在无休止的讨论上浪费时间； 一气呵成一气呵成 一旦决定下来，要上下一心，按预定的步骤全力贯彻执行，按期完成。 要有韧劲地工作，要有韧劲地工作， 持续地致力于问题的解决持续地致力于问题的解决 要按照丰田的问题解决法，有韧劲地排除障碍，克服困难，达到目标。丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部15培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好Respect 尊重他人，努力做到诚实待人，相互理解，互相负责尊重他人，努力做到诚实待人，相互理解，互相负责q 尊重客户及相关者尊重客户及相关者公司的生存取决于客户、股东、员工、商业伙伴和全社会的支持和满意，公司的持续发展取决于不断地为他们提供更大的附加值和更高的满意度。客户满意第一。q 公司和员工之间互相信赖，互相负责公司和员工之间互相信赖，互相负责 公司必须信任员工，并给他们提供成长和发挥才能的机会，根据公司的业绩和个人的贡献，给予公正的回报，改进工作条件，提高职业满意度； 作为公司的员工，有责任竭尽全力地为公司作出优秀的业绩，为公司的发展作出贡献； 每位员工都应注重个人职业能力和创造力的发展，确定自己的职业发展方向，自己选择课题并出自己选择课题并出 成果成果。通过持续的学习和改善，不断地提高自己的职业素质和工作能力。丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部16培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好q 诚实的思想交流诚实的思想交流 对不同性质的事物持开放和接受的态度对不同性质的事物持开放和接受的态度 要时刻抱有对外开放的态度，遵守世界各国的法律制度，尊重各种文化，民族以及个人的多样性。公平合理，善于听取意见的文化公平合理，善于听取意见的文化 无论任何事情，都要公平合理，待人接物要公平率直。无论是谁的意见，只要是合理的意见，都要真诚地侧耳倾听。 自我表现，自信，主动工作自我表现，自信，主动工作 真诚的希望能为他人做一些贡献，无论什么场合，都要尽可能让对方理解，展开一贯的主张，以真诚的心去说服他人共同努力。 言行一致，说到做到言行一致，说到做到 以自主、自律和全力以赴的态度做好本职工作，以履行自己的职责为荣。丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部17培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好Teamwork 培培养养人人材材， 机机遇遇共共享享，最最大大限限度度地地发发挥挥团团队队以以及及团团队队中中每每一一个个人人的的力力量量q 人材培养人材培养 员工的成长员工的成长 学习是持续的，全公司范围的。上级鼓励和培养下级，前辈启发和教育晚辈。团队里的所有人都应相互学习，分享彼此的经验（上级也可从下级那里学到东西）。 深思熟虑的领导深思熟虑的领导（Thoughtfull Leadership) 要给予下属恰当的课题、成就感和成长的机会。要督促团队及成员的工作，熟知他们的业绩，为 他们的工作承担责任。 相信他人的能力，委以权力相信他人的能力，委以权力 要相信每个人的创造力和解决问题的能力。在对其能力综合评价的基础上委以权力。q 尊重人性，发挥集体的综合实力尊重人性，发挥集体的综合实力 尊重员工的创造力员工的创造力 每个人都具有创造性地独立完成本职工作的能力。我们尊重他们的价值、能力和思维方式，并给 予鼓励。 团队协作，优势互补团队协作，优势互补 富有创造性的个人组成互补的团队，通过相互协力和配合，创造出大于个人业绩总和的成就。丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部18培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好丰田管理方式丰田管理方式Toyota Way2001Toyota Way2001智慧与改善智慧与改善尊重人性尊重人性Challenge 面面向向梦梦想想的的实实现现，发发挥挥想想象象力力，充充满满勇勇气气和和创创造造力力去去挑挑战战 以生产优质产品为中心创造附加值 挑战的精神长期的方向性深思熟虑及果断性 Kaizen 时刻前进，追求革新，坚持不懈地改善时刻前进，追求革新，坚持不懈地改善 追求改善和革新学习体系的构筑 彻底贯彻组织学习Genchi Genbutsu 通通过过现现地地现现物物看看清清事事物物的的本本质质，迅迅速速果果断断地地统统一一意意见见，并并全全力力付付诸诸实实施施 现地现物主义 达成有效的一致 实践主义，达到目的Respect 尊重他人，努力做到诚实待人，相互理解，相互负责尊重他人，努力做到诚实待人，相互理解，相互负责 尊重客户等相关者 公司与员工之间互相信赖和互相负责 诚实的思想交流Teamwork 培养人材，集合每个人的力量培养人材，集合每个人的力量 重视人材培养 尊重个人的权力，发挥集体的综合能力丰田管理方式丰田管理方式商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部19培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题” ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部20培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好平等、尊重，主张全员参与平等、尊重，主张全员参与?美国是世界上典型的精英主义国度。精英领导着这个国家，精英主宰着这个国家的企业。与美国的精英主义不同，日日本本企企业业更更崇崇尚尚团团队队力力量量，更更加加尊尊重重一一线线员员工的人格和能力，并设法发掘他们的智慧。工的人格和能力，并设法发掘他们的智慧。美国企业内的劳资关系相对紧张，因为员工只有依仗工会才能与经营团队抗衡。而日本企业中的劳资关系基本上是积极的，因为劳资双方能够更多地认识对方的作用。在日本企业里，他们坚持认为，产品的品质是一线员工（设计者和一线工人）设计和制造出来的，真正创造价值的不是管理者，而是员工。管理者只有在服务一线员工的过程中实现自身的价值。这其实也是精益生产的重要思想之一。丰丰田田的的最最伟伟大大之之处处，在在于于数数十十年年如如一一日日设设法法发发掘掘一一线线员员工工的的智智慧慧，在在培培养养工工人人的的意意识和技能方面不遗余力。识和技能方面不遗余力。可见，通用与丰田之间的竞争，归根结底是美国式精英团队与日本式全员参与的竞争，是数数千千人人的的精精英英团团队队和和数数十十万万人人的的强强大大军军团团之之间间的的竞竞争争。只要这种竞争放在同一个平台上（规模相差不是太大），胜败是注定了的。几十万丰田人几十万丰田人, ,几十年如一日几十年如一日孜孜不倦的，细小孜孜不倦的，细小的改善活动的改善活动丰田的问题解决法丰田的问题解决法(渔渔)最佳经验的最佳经验的总结和归纳总结和归纳商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部21培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好丰田管理方式丰田管理方式 Toyota Way 2001 Toyota Way 2001智慧与改善智慧与改善尊重人性尊重人性挑战挑战改善改善现地现物现地现物尊重人尊重人团队精神团队精神丰田工作方式丰田工作方式集合每个人的智慧集合每个人的智慧为了客户和相关人员为了客户和相关人员朝着更高的目标朝着更高的目标实事求是，坚定地贯彻实事求是，坚定地贯彻追求更高更好追求更高更好丰田工作方式丰田工作方式 人人都带着人人都带着“TOYOTA WAY”“TOYOTA WAY”的价值观去工作，是每一个丰田人都应该掌握的工作、实践的方法。的价值观去工作，是每一个丰田人都应该掌握的工作、实践的方法。丰田管理方式要求每个员工：丰田管理方式要求每个员工：1.1.永不满足于现状，追求更高的附加值，并为此而发挥智慧永不满足于现状，追求更高的附加值，并为此而发挥智慧 2. 2.尊重所有的关系户，将员工的发展与企业的成果联系起来尊重所有的关系户，将员工的发展与企业的成果联系起来什么是丰田的问题解决法?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部22培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好丰田管理丰田管理/ /工作方式工作方式丰田的丰田的问题解决问题解决法法q客户至上q经常自问自答“为什么?”q当事者意识q可视化q根据现场和事实进行判断q彻底地思考和执行q速度.时机q诚实、正直(以理所应当的方式去做理所应当的事)q实现彻底地沟通q全员参与基本意识基本意识步骤、具体行动步骤、具体行动D1.明确问题2.分解问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施7.评价成果和过程8.巩固成果CAP其他技能其他技能丰田的资料制作技能丰丰田田的的沟沟通通技技巧巧什么是丰田的问题解决法?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部23培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好Plan(计划) Do(实施) Check(评价) Action(巩固、改善)计划的重要性计划的重要性A项目计划项目计划(计划时间短)P D C A工时工时多工时少计划计划（Plan）是关键是关键-充分而周到的计划事半而功充分而周到的计划事半而功倍倍!C项目计划项目计划 (计划时间长)什么是丰田的问题解决法?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部24培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题” ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部25培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好日常工作中的基本意识q 客户至上在为本部门或公司推展工作时，应始终将客户利益放在第一位。在丰田，后道工序也被看作是“客户”q 经常自问自答为什么?不要将当前的手段混淆为目的，常常自问：“真正的目的是什么?”q 当事者意识只有认识到自己是当事者，才能理解自己工作的使命和价值，产生自豪感，才会思考“我想要做什么?”。“我一定要达成这个!”q 可视化q 根据现场和事实判断将问题用一目了然的方式显现，使之在相关人员之间共享，促进新的发现。对其他如信息、计划、对情况的认识、意见等需要共享的信息，也应当进行可视化处理。不要想当然，以无拘无束之心，看待事物的真实方面，不将臆测与事实相混淆。商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部26培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好q 彻底地思考和执行再三思考，怀着“决不放弃”的强大意志和坚忍不拔的精神，将工作进行到最后.q速度、时机迅速对应客户需求，贯彻实施对策.如果对策的实施尚需要一定时间，可先采取适当措施，避免错失良机q 诚实、正直 (用理所应当的方式去做理应去做的事)坚定地执行每一道工序(不任意跳过)，虚心听取别人的意见，对自己的行为负起责任。q 实现彻底地沟通q 全员参与诚心诚意，与客户和相关人员沟通，直到他们给予理解并能够主动积极提供协助。动员一切可动员的力量，引领团队及相关人员，集思广益，以达到效果和效率的最大化。日常工作中的基本意识商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部27培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好日常工作中的基本意识案例：案例：1、基本意识案例、基本意识案例设计工作设计工作我在设计部门工作已有我在设计部门工作已有1年了。面向中型轿车年了。面向中型轿车“A”的车型改版，的车型改版，全面地更改设计。这期间自己负责的工作中出现了一个研讨课全面地更改设计。这期间自己负责的工作中出现了一个研讨课题，即某个零件是否可以再做地更小一些。题，即某个零件是否可以再做地更小一些。该零件是由铁板进行微妙的弯曲后，做成的体积大约为高该零件是由铁板进行微妙的弯曲后，做成的体积大约为高10cm宽宽5cm深深6cm的立方体，这个课题就是是否可以把它的的立方体，这个课题就是是否可以把它的宽从宽从5cm改造成改造成4cm。于是我尽快地和零件供应商进行了商谈，但是得到地答复是于是我尽快地和零件供应商进行了商谈，但是得到地答复是“这件事以前你们也问过，但是对于目前用来弯曲铁的生产机器这件事以前你们也问过，但是对于目前用来弯曲铁的生产机器来说事难以做到的来说事难以做到的”。于是我就向上司汇报说。于是我就向上司汇报说“听说以前也商听说以前也商讨过这个问题，但是好像难以实现讨过这个问题，但是好像难以实现”。但是上司突然就发怒道：。但是上司突然就发怒道：“什么叫什么叫好像是好像是啊，你再仔细考虑考虑啊，你再仔细考虑考虑”。我没想道会得到这样地结果，一下就愣住了。于是我再次给零我没想道会得到这样地结果，一下就愣住了。于是我再次给零件供应商打件供应商打拜托他们一定再想办法帮帮忙，他们终于回答我拜托他们一定再想办法帮帮忙，他们终于回答我说说“虽然非常难，但是我们还是尽力而为试一试吧虽然非常难，但是我们还是尽力而为试一试吧”，我这才，我这才安心。但是数日后他们答复我说安心。但是数日后他们答复我说“还是很难啊，以现在的机器还是很难啊，以现在的机器来说能改造为来说能改造为4.5cm怎么样？怎么样？”“4.5cm当然不行。这个零件如当然不行。这个零件如果太宽的话，在工厂组装时就会很困难。如果是果太宽的话，在工厂组装时就会很困难。如果是4cm的话，组的话，组装就轻松多了。装就轻松多了。”我一瞬间突然想到我一瞬间突然想到“如果是如果是4.5cm也可以组也可以组装的话，不是挺好吗装的话，不是挺好吗”想对上司说想对上司说“4.5cm已经是极限了，这已经是极限了，这件事只能这样了件事只能这样了”，但突然又想起上司曾经说过的，但突然又想起上司曾经说过的“你再好好你再好好考虑考虑考虑考虑”的话。想到这里，我紧信的话。想到这里，我紧信“我一定会尽量实现我一定会尽量实现4cm的目标的的目标的”。商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部28培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好日常工作中的基本意识案例（续案例（续1）：）：从从此此以以后后，我我又又多多次次拜拜访访了了供供应应商商，和和供供应应商商设设计计人人员员一一起起研研究究。对对方方也也感感动动于于我我的的诚诚意意，很很合合作作地地试试验验了了多多次次。经经过过反反复复摸摸索索，供供应应商商的的机机器器操操作作员员再再力力量量的的加加减减上上下下了了很很多多功功夫夫，终终于于用用现现有有的的机机器器制制造造出出了了宽宽度度为为4.3cm的的零零件件。但但是是无无论论如如何何也也不不能能比比这这个个宽宽度度更更小小了了。这这时时我我感感到到完完全全的的碰碰壁壁了了。后后来来从从同同事事那那里里得得知知，这这段段时时间间我我面面对对着着设设计计书书很很长长时时间间都都凝凝视视不不动动，绞绞尽脑汁思考的样子，已经悄悄的在职场上成为话题。尽脑汁思考的样子，已经悄悄的在职场上成为话题。也也许许是是实实在在看看不不下下去去了了吧吧，上上司司问问我我“你你在在烦烦恼恼什什么么”。我我说说明明了了情情况况后后，上上司司又又问问我我“那那你你打打算算怎怎么么做做？”我我回回答答：“如如果果成成本本允允许许的的话话，那那么么就就可可以以实实现现4cm的的目目标标了了，所所以以我我想想和和你你商商量量一一下下是是否否可可以以提提高高成成本本。”上上司司一一听听脸脸色色就就变变了了，“你你虽虽然然去去供供应应商商那那里里好好几几回回了了，但但是是那那里里的的两两件件是是怎怎样样进进行行组组装装的的？其其他他的的车车型型又又是是怎怎样样的的呢呢？不不是是在在培培训训的的时时候候教教过过你你的的吗吗？出出现现这这种种情情况况时时应应该该现现地地现现物物亲亲自自调调查查才才对对。”说说完完转转身身就就走走了了。我我刚刚听听到到这这话话时时有有种种很很排排斥斥的的感感觉觉。但但是是后后来来我我去去听听取取了了别别的的车车型型负负责责人人的的意意见见，观观察察了了类类似似的的零零件件，并并亲亲自自去去工工厂厂观观摩摩组组装装作作业业。果果然然豁豁然然开开朗朗。脑脑中中浮浮现现出出了了通通过过改改变变弯弯曲曲的的方方法法，也也许许就就能能做做到到了了缩缩小小尺尺寸寸了了的的想想法。法。第第二二天天我我向向供供应应商商说说明明了了我我的的想想法法，对对方方反反驳驳我我说说“如如果果这这样样，那那零零件件的的强强度度就就不不能能保保障障”。但但是是我我又又多多次次向向他他们们举举了了很很多多数数据据和和事事例例进进行行说说明明，后后来来他他们们也也同同意意说说：“没没准准这这样样能能行行，我我们们试试试试吧吧。”同同时时在在公公司司内内也也有有人人回回应应：“只只要要发发挥挥这这种种零零件件本本来来的的机机能能，采采用用什什么么样样的的办办法法弯弯曲曲关关系系不不大大。”终终于于有有进进展展了了！数数日日后后，供供应应商商联联系系我我们们说说“这这回回做做小小了了，只只有有3.8cm，可可以吧。以吧。”我得知后，又不断地跟供应商协商，不断商讨看能不能精确到我得知后，又不断地跟供应商协商，不断商讨看能不能精确到4cm。商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部29培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好日常工作中的基本意识案例（续案例（续3）：）：这段时间内，其他零件的设计都逐步完成了，剩下的只有我自这段时间内，其他零件的设计都逐步完成了，剩下的只有我自己的这种零件了。师傅督促我说己的这种零件了。师傅督促我说“马上全体零件就要组装起来马上全体零件就要组装起来进行强度实验了，如果再不尽快完成就赶不上！进行强度实验了，如果再不尽快完成就赶不上！”由于马上就由于马上就能够达到能够达到4cm的目标，所以我解释到：的目标，所以我解释到：“再给我再给我1周的时间，保周的时间，保证赶上强度的试验。证赶上强度的试验。”结果后天就要进行强度实验，零件的更改还是没有完成。师傅结果后天就要进行强度实验，零件的更改还是没有完成。师傅问我：问我：“怎么样了，已经赶不及了吧。这样下去的话，下次的怎么样了，已经赶不及了吧。这样下去的话，下次的试验就要试验就要2周后了。这样一来生产部门的时间表就要往后推迟周后了。这样一来生产部门的时间表就要往后推迟了。为什么没完成呢？了。为什么没完成呢？”我回答道：我回答道：“这次改造成了这次改造成了3.8cm了，了，还是达不到还是达不到4cm的标准。的标准。”“什么，那让它旁边的零件再扩大什么，那让它旁边的零件再扩大0.2cm不就行了吗，为什么不早跟我说呢？！不就行了吗，为什么不早跟我说呢？！”师傅非常生气师傅非常生气地说。在其后让旁边零件的负责人增加零件尺寸的这段时间内，地说。在其后让旁边零件的负责人增加零件尺寸的这段时间内，我一直坐立不安，跑去检查部门去请教检查的预定日程，并给我一直坐立不安，跑去检查部门去请教检查的预定日程，并给所有相关部门打所有相关部门打，协调日程。结果虽然比预定日期推迟了，协调日程。结果虽然比预定日期推迟了5天，天，但终于赶上了检查，总算没有给生产部门造成麻烦。但终于赶上了检查，总算没有给生产部门造成麻烦。此次我给全体工作人员都添了麻烦，我反省到不应该自己一个此次我给全体工作人员都添了麻烦，我反省到不应该自己一个人埋头研究问题，应该把自己的问题尽早和其他同事进行沟通人埋头研究问题，应该把自己的问题尽早和其他同事进行沟通才对。才对。商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部30培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好练习练习. 阅读丰田问题解决追加讲义阅读丰田问题解决追加讲义 设问设问1。“设计工作”的案例，对照10个基本意识，指出案例中的 “我” 没有做到/没有意识到的地方。 (1)个人阅读思考10分钟。 (2)小组讨论20分钟。 (3)按照10个基本意识分别列出做到和没有做到的地方。每小组推选代表向大家陈述。q 客户至上q 经常自问自答为什么?q 当事者意识q 可视化q 根据现场和事实判断没有做到的没有做到的 做到的做到的/意识到的意识到的日常工作中的基本意识商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部31培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好没有做到的没有做到的 做到的做到的/意识到的意识到的q 彻底地思考和执行q速度.时机q 诚实.正直 (用理所应当的方式去做理应去做的事)q 实现彻底地沟通q 全员参与日常工作中的基本意识商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部32培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好没有做到的没有做到的 做到的做到的/意识到的意识到的q 客户至上4.5厘米能够组装就好了，没有为后工序着想。为了不给生产部门添麻烦，进行了一系列协调工作q 经常自问自答为什么?把宽改为4厘米目的化，浪费了时间和劳力考虑零件本来的机能(目的)，想出了改变弯曲方法的对策q 当事者意识刚开始时说：“好象是”好象在说别人的事自己为了达到零件宽度的缩小，进行了思考和行动，并且为挽回被拖延的时间而东奔西走。q 可视化自己一个人抱着烦恼，没有和周围将问题共有化最后意识到应该把自己抱着的问题尽早地告诉别人q 根据现场和事实判断最初供应商说“做不到”时，没有经过自己的确认，而直接报告说：“好象做不到”。观察类似的车型的零件，在工厂观察组装等，现地现物地进行考查日常工作中的基本意识商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部33培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好没有做到的没有做到的 做到的做到的/意识到的意识到的q速度.时机结果耽误了交货期为了保证检查的日程，迅速进行了协调q 诚实.正直 (用理所应当的方式去做理应去做的事)最初只是在电话中说：“拜托了”,，缺乏诚意，本来应该到组装现场进行确认的，但忽略了这个步骤对自己的新想法，在公司内征询了意见，并从上司的意见中得到了灵感q 实现彻底地沟通没有就没做到的理由和烦恼与相关的人员进行具体的沟通对不理解的零件厂商，基于事实进行了细致的说明，并得到了理解q 全员参与只考虑自己的零件的事，没有通过与相关者的商谈，来利用团队的智慧集合零件厂商的智慧，进行了反复的讨论q 彻底地思考和执行为了达到目的，坚持不懈地思考，终于想出了新的方案以前也探讨过了，于是直接报告说“不可能”，4.5厘米是极限，所以想到此为止日常工作中的基本意识商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部34培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题” ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部35培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好什么是丰田的“问题”?丰田的“问题”.理想状态现 状差差距距差距=问题商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部36培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好有问题吗什么是丰田的“问题”?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部37培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好有问题吗什么是丰田的“问题”?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部38培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好两种“问题”现 状目前的“理想状态”差距发生型问题发生型问题已明确了的理想状态(基准值.目标)与现状之间的差距例：厂房维修问题车间设备淋湿不漏雨渗水的厂房房顶漏水正常状态更高的“理想状态”差距设定型问题设定型问题设定更高的理想状态(基准值目标)，有意识地创造出差距例:房顶自然取光改造问题不漏雨渗水的厂房自然采光的厂房全部屋面不透明什么是丰田的“问题”?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部39培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好如何发现“问题”.要发现问题，需要经常保持高度的问题意识保持高度的问题意识，不断审视自己的工作。永远不满足自己工作的现状，常常思考： “这样真的行吗？能不能做得更好？”如何保持高度的问题意识v 自己工作的基本功要扎实v 要站在客户的角度考虑问题v 对变化敏感v把握时代的动向v了解竞争对手的状况水平 没有问题才是最大的问题没有问题才是最大的问题什么是丰田的“问题”?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部40培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好 保持高度的问题意识保持高度的问题意识小K随意打开电视，电视里正在播放一个介绍某酒店为提高房客满意度而展开改善活动的节目。刚开始小K看得漫不经心，但渐渐地他被这个节目的内容吸引了。这家酒店的座右铭是：“让顾客感到宾至如归”。他们对曾经住宿过的顾客的喜好进行详细调查，从而努力提高服务质量。比如，房客第一次住宿时要求在房间中增加衣架，那么在他下次预定房间的时候，酒店便会注意提前在房间添加好衣架；而在怕热的房客入住以前，他们会把房间温度设定得低于通常的温度。“如果等顾客提出自己想要的时候才开始行动是不合格的。想顾客所想，为顾客提供完美的服务才是我们的工作。”看着酒店员工愉快接受采访的样子，小K非常感动。小K开始反思自己的工作。“是啊！对在总务部门工作的自己来说，公司的同事就是自己的顾客。”而在此之前他从来没有这么想过。认识到自己的工作属于提供服务的性质以后，再反思自己的工作，小K意识到在接待同事的态度和服务内容方面都需要大幅度的改进。比如，在总务部，每个月都会有很多同事询问诸多关于办事手续等方面的问题。其中有许多问题是重复的，老实说总是回答同样的问题难免让人厌烦。但是，如果主动将有关手续办理的信息整理成简单的资料提供给员工，那么不是就可以避免这样的问题发生了吗？.案例什么是丰田的“问题”?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部41培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题” ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部42培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题解决的步骤-具体行动DCAP步骤1. 明确问题 步骤2.分解问题步骤3.设定目标步骤4.把握真因步骤5.制定对策步骤6.贯彻实施 步骤7.评价结果 和过程步骤8.巩固成果(1)思考工作的真正目的(2)思考工作的“理想状态”(3) 把握现状(4) 将差距 “可视化” (1) 将问题分层次化(2)选定要着手解决的问题(3) “现地现物”地观察问题(1) 下定自己解决问题的决心(2) 设定定量,具体且富有挑战性的目标(1)抛弃先入为主的观念,多方面思考愿因(2)现地现物地确认事实,反复追问“为什么?”(3)把握根本原因(1)思考尽可能多的对策(2)筛选出附加值高的对策(3)寻求共识(4)制定明确具体的实施计划(1) 齐心协力,迅速贯彻(2) 通过及时地汇报.联络.商谈, 共享进展信息(3) 决不放弃,迅速实施下一对策(1)对目标的达成结果及过程进行评价,并同相关人员共享信息(2) 站在客户.TOYOTA.自身的立场上重新审视整个过程(3)学习成功和失败的经验(1)将成果制度化并巩固(标准化)(2)推广促成成功的机制(3)着手下一步的改善商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部43培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 q在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的，要从工作的“真正目的(目标)”出发，带着强烈 的问题意识，主动地发现问题。主动地发现问题。(不只做上级吩咐下来的工作)q 任何时候都不满足于现状，首先在脑海里描绘“理想状态”， 将其与现状的差距可视化，从而将问题明确。将模糊的问题可视化将模糊的问题可视化理想状态现 状差差距距真正的目的真正的目的贡献理想的状态是什么?对目的的达成是否有贡献?问题步骤步骤1. 1. 明确问题明确问题商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部44培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(1)思考工作的“真正目的” 例.部门 开发 生产技术 采购 生产管理 销售 财会q追溯自己工作目的的目的，确认自己工作产生的源泉，为自己的工作定位，并能理解自己的工作对公司的价值和意义。q 只有充分理解了自己工作的目的，才能唤起自己工作的“当事者意识”问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部45培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好从从“为谁为谁”，“做什么做什么”，“怎样做怎样做”的角度，将目的具体的角度，将目的具体化化q 大大而而模糊的目的模糊的目的 卖卖A1A1车车q 更具体的目的更具体的目的 经销店的销售员向来店的顾客生动有效经销店的销售员向来店的顾客生动有效 地推介地推介A1A1的魅力的魅力谁谁Who向谁向谁WHom怎样做怎样做How做什么做什么What问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部46培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(2)思考工作的“理想状态” 工作的“理想状态” = 目的具体化 5W 2H 例.q 模糊的模糊的“理想状态理想状态” 面向顾客，展开面向顾客，展开A1A1的促销活动的促销活动q 具体的具体的“理想状态理想状态” 经销店的销售员在样车展出期间，使来店客户的经销店的销售员在样车展出期间，使来店客户的80%80%能够理解能够理解A1A1的特征的特征WhoWhenWhereWhomHow muchHowWhat问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部47培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好 “理想状态理想状态”Who WhomWhatHowWhen Where How much “目的目的” Who WhomWhat How “目的目的” 和和 “理想状态理想状态” 之间的区别之间的区别问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部48培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好q 避免纸上谈兵, 凭借自己的记忆或主观想象； 应现地现物地确认情况, 向相关人员了解情况， 实地观察发生问题的环节q 对照理想状态把握现状 谁-向谁-何时-何地-做什么-什么程度-怎么样。 (4) 使差距 “可视化”q 具体地把握了 “理想状态” 和 “现状” , 之间的差距也就容易可视化了q 使差距 “可视化”，可以采用多种方法: 制作销售计划，对照销售实际业绩, 将差距用数字 “可视化” 将计划的进展情况图表化, 对照实际的推进状况, 将延迟的状况 “可视化”(3) 把握现状问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部49培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好理想状态理想状态08年售后服务顾 客满意度达到90%08年零件供应在维修服务站库存的需求满足 率不低于99%, 从中心库调货6小时内送达.现状现状 顾客投诉三大类中，售后服务占51%; 04年度对维修延期的原因调查中50% 是因为没有零部件。问题：问题：没能及时地供应零部件，延长了维修时间，导致售后服务质量下降。差距=问题建立具有世界水平的销售售后服务体制，实现08年在中国达到CS NO.3，09年进一步达到CS NO.1的宏伟目标。努力建设能够迅速给顾客提供高品质服务的体系，从而带来CHERY车迷的增加、入库维修台数的增长，进一步确保收益。XX汽车公司目标零部件公司目标零件计划部目标构筑合理迅速的零件供应体系，实现在必要的期限内高效率的供应必要的零件的目标，进而提升顾客售后服务满意度作出贡献。例例:明确问题明确问题-CS存在问题的可视化存在问题的可视化问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部50培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好销售日报的改善销售日报的改善 练习练习1 1 小A在XX汽车销售公司负责销售计划的制订和实际销售业绩的管理，具体的工作就是制订销售计划，总结每天的销售业绩，向总经理报告. 然而今年以来销售任务一直完成不了，每个月都被领导训斥：“你就不能分析分析原因，想出点对策来吗? 等到每个月结束以后再来想该如何不就晚了吗?” 听到这样的训斥，小A开始重新审视自己的工作。“每天反馈给领导的情况能不能加以改善，给销售工作和领导有参考作用呢?” 每天报告: 销售辆数的每日业绩变化情况，与上年同期相比 每月报告: 总销售辆数，各车型单月销售业绩，与上年同期相比，销售计划完成率“问题问题” 在哪里在哪里?问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部51培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好练习练习小小A A工作的目的工作的目的? ?总结每天销售业绩向领导进行反馈为了?为了?为了?为了让领导尽快了解实际销售与计划之间的差距为了让领导尽早对实际销售与计划之间的差距做出对策为了促进销售业绩的提高业绩管理的目的： 及时反馈销售业绩，帮助领导及早发现问题，及时采取对策，从而提高销售业绩问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部52培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好练习练习现状现状理想状态理想状态向谁向谁何时何时做什么做什么何种程度何种程度怎么样怎么样总经理同左每天和每月合适的时机每日的销售辆数合计,与上年同期相比每月的销售辆数合计,各车型单月销售业绩,与上年同期相比,销售计划完成率提供有助于发现问题的有用的销售业绩信息总结明白易懂的总结反馈反馈帮助领导及早采取对策销售业绩管理的问题： 现有的反馈内容，没有为及早发现销售中存在的问题，及时采取对策提供有用的信息现有的反馈内容，没有为及早发现销售中存在的问题，及时采取对策提供有用的信息问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部53培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好1. 思考工作的真正目的 (1) 追溯目的的目的 (2) 将目的具体到“对象”，“内容”， “怎么做”2. 思考工作的“理想状态” (1)将理想状态具体到“对象”，“时间”，“内容”，“程度”，“怎么做” (2)确认是否能为“真正的目的”的实现作出贡献(3) 把握现状(4) 将差距 “可视化” “明确问题明确问题”小小结结问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤1、明确问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部54培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好步骤步骤2. 2. 分解问题分解问题 q 将大而模糊的问题分解，整理成自己能够着手解决的具体问题。只有将问题充分分解，才能有效地找到真因。q 决定要解决的问题的优先顺序，亲赴现场 “现地现物”地去观察生产问题的具体环节，搜集定量，定性的事实信息，将问题特定为具体的问题点。问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 大而模糊的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题 问题点 分解再分解决定优先顺序观察流程What? Where? When? Who?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部55培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(1) 将问题分层次，具体化v 问题往往是由许多小问题复扎组合而成的， 呈现大而模糊的状态，要分解成一个个 具体的问题v 找出尽可能多的切入点 （ what、where、when、who )v 针对每个切入点，思考“如果这样分解会得到什么样的结果？” 试着寻找合适的切入点例：问题-“未完成销售计划” 的切入点 What : 按车型 Where: 按地域和经销店 When: 按月，周，平日或周末 Who : 按相关的销售部门。问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部56培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好A店 B店 C店 D店 SUVMPVA级车A0级车畅销车畅销车滞销车滞销车不恰当的切入点不恰当的切入点恰当的切入点恰当的切入点此阶段注意事项此阶段注意事项： v不追问为什么，仅分解v 将问题充分分解， 不要跳跃到制订对策阶段头脑风暴头脑风暴Brain Storm!问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部57培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(2) 决定优先顺序，选定自己要着手解决的问题问题问题问题问题问题问题问题问题问题再分解决定优先顺序v 时间,劳力,经费.是有限的，不可能同时解决所有问题v 首先决定问题解决的先后顺序，再逐一加以解决重要度重要度 能够对“理想状态”做出多大范围, 多大程度的贡献?紧急度紧急度不立即处理，是否回造成严重后果?扩大倾向扩大倾向若置之不管，其影响及程度是否 会扩大?要着手解决要着手解决的问题的问题问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部58培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(3) “现地现物”地观察流程，明确问题点问题问题问题问题问题问题问题 问题点 决定优先顺序观察流程v 决定了要着手解决的问题以后，首先要了解它产生的过程v 要“现地现物”地观察或访问，寻找出现问题的环节v 根据问题的性质， 也可以从工作流程的分解开始问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部59培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好例例. A. A公司销售部小李最近两个月加班过多的问题公司销售部小李最近两个月加班过多的问题加班过多加班过多大而模糊的问题大而模糊的问题工作的内容工作的时间工作的来源比以前要求更高的工作以前没干过的工作年度商务大会支援大型车展支援项目计划书批准前项目计划的贯彻实施期限短的工作需要与其他部门协调的工作策划阶段的工作日常的工作上级指示的工作项目的策划实施有大型活动时其他部门拜托的工作问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部60培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题最近两个月平均加班时间,平均次数和月总加班时间比上月增加紧急度重要度扩大倾向综合评价比以前要求更高的工作3小时, 2次, 20%以前没干过的工作2.5小时, 2次, 25%年度商务大会支援3小时, 2次, 10%大型车展支援2小时, 2次, 10%项目计划书批准前5小时小时,2次次,25%项目计划的贯彻实施3小时, 2次, 15%期限短的工作3小时, 2次, 20%需要与其他部门协调的工作2小时, 1次, 5%项目计划书批准前加班特别多项目计划书批准前加班特别多确定优先顺序的结果最重要最重要/最好最好一般一般较重要较重要/较好较好最不重要最不重要/最差最差问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部61培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好项目计划书批准前加班特别多项目计划书批准前加班特别多观察过程确定该工作的理想状态,调查现状等,进行工作的准备制定项目计划书向上级领导报告项目计划书按上级领导的要求修改项目计划书再次向上级领导报告上级领导批准项目计划书开始贯彻实施项目计划书接受上级指示基于方针开始工作准备不充分,项目计划书总是需要多次修改具体的问题点问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部62培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好销售日报的改善销售日报的改善 练习练习2 2“究竟反馈什么样的信息,才能带来销售公司经营业绩的改善呢?” 小A陷入了深思业绩管理可以分为很多项目-地域, 种类(轿车,MPV,SUV.),车型.但信息量并不是越多越好. 切入点切入点? ?小A为了研究应当报告的信息, 对现状进行了调查.按地域分 按种类分 按车型分业绩(辆)计划比(%)华南1809392中南5672492西北8962393西南987495东北2245594华北4768892业绩(辆)计划比(%)轿车22304491SUV5098791MPV789692大客车86694其它287795业绩(辆)计划比(%)A车65869100B车454585C车235690D车35656100E车4567100F车6365698G车356794H车567695问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部63培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好销售日报的改善销售日报的改善 练习练习2 2将销售业绩的项目分类，应尽可能多的列出将销售业绩的项目分类，应尽可能多的列出:经销店的大小第一辆车还是第二,三辆车办公用或休闲用购车人的年龄,性别平时或周末小A仔细分析了以上分解后的问题后发现:(1)按种类和按地域分的计划完成率差距不大;(2)按车型分每天的销售计划完成率差距很大. 选定自己要着手解决的问题选定自己要着手解决的问题:要着手解决的问题要着手解决的问题: : 各车型每天的销售计划完成率各车型每天的销售计划完成率问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部64培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好销售日报的改善销售日报的改善 练习练习2 2为了发现问题点为了发现问题点, 小小A开始调查分析销售日报的制作流程开始调查分析销售日报的制作流程第一步 明确目标值根据各根据各车型的车型的月度销月度销售计划售计划, , 确定每确定每天应完天应完成的销成的销量量第二步 把握现状汇总汇总各经各经销商销商上传上传的实的实销辆销辆数数第三步 将问题数据化将各车将各车型每天型每天的计划的计划数与实数与实销数作销数作对比对比第四步 将问题可视化将日将日报从报从电脑电脑中打中打印出印出来来第五步 比较目标与现状报告总报告总经理经理,使使管理层管理层知道各知道各车型实车型实销与计销与计划之间划之间的差距的差距问题点:计划销售辆数与实际销售辆数 数据的收集,录入,加工各车型每天的计划完成数是由各车型经理各自做的,且没有集中统一的格式,也没有集中管理问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部65培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好小组练习小组练习-“问题分解问题分解” 案例案例: : 手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑 阅读问题解决讲义追加设问阅读问题解决讲义追加设问2 小李是XX大型手机连锁店的地区销售主任该连锁店经营不同品牌不同型号的手机最近两个多月,销售量出现明显下滑,小李非常着急.小组讨论小组讨论-分解问题分解问题, ,找到要找到要着手解决的问题着手解决的问题1.1.针对这个问题针对这个问题, ,能想出什么样的切入点能想出什么样的切入点? (? (请至少想出请至少想出1010个切入点个切入点) ) What-什么的销售额 Where地点 . . . When 什么时侯的销量 Who/Whom谁. .2.2.分解问题找到要着手解决的问题分解问题找到要着手解决的问题问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部66培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好What-What-什么什么的销售额的销售额 Where Where地点地点 When When 什么时侯的销量什么时侯的销量 Who Who谁谁 不同机型 不同品牌(NOKIA/MOTOROLA/.) 不同价格带 其它店里没有的/有的 不同功能(带摄像头) 城市中心店/郊区店 商圈入口 大型店/小型店 营业时间长的店/短的店 附近有新的竞争对手 店长有经验/新店长 月,星期,时间段 每小时来店的人数 新品上市期间/以外 优惠酬宾期间/以外 平时/节假日 男性/女性 年龄 (20-30岁的年轻人) 老会员/新会员 不同职业/不同收入 来店的频度小组练习小组练习-“问题分解问题分解” 案例案例: : 手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑来店人群增加了,但其中最后决定买手机的人数比去年同期下降了20%附近出现新的竞争对手后销量比去年同期下降了40%优惠酬宾期间的销量比去年同期下降了10%问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部67培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题今年一季度销量与去年同期相比紧急度重要度扩大倾向综合评价来店人群中最后决定买手机的人数80%优惠酬宾期间90%附近有新的竞争对手60%附近出现新的竞争对手的经销店的业绩下滑现象特别严重小组练习小组练习-“问题分解问题分解” 案例案例: : 手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑来店人群中最后决定买手机的人数比去年同期下降了20%附近出现新的竞争对手后销量比去年同期下降了40%优惠酬宾期间的销量比去年同期下降了10%最重要最重要/最好最好一般一般较重要较重要/较好较好最不重要最不重要/最差最差问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部68培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好分解问题小节分解问题小节 1.1.将问题分层次，具体化 (找到尽可能多的问题点)2. 选定自己要着手解决的问题3. “现地现物”地观察流程，明确问题点问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤2、分解问题 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部69培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤3、设定目标 步骤步骤3. 3. 设定目标设定目标 q 朝着解决问题的方向努力,设定较高的目标. 在通往实现梦想的路上,怀着满腔热忱,带着欣喜和勇气去挑战,一定能取得较大的成 果。同时也能实现自身的成长。q 制定中长期的目标，并为达成最终的目标，制定一系列连续的短期目标要着手解决的问题点要着手解决的问题点到什么程度？到什么时侯？目目 标标是否定量，具体？是否具有挑战性？商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部70培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好 为什么在分解问题,确定了 要着手解决的问题 后就设定目标, 而不是在分析原因后再设定目标? 目标是为解决“问题点”而设定的. 如果在 分析原因 后,再设定目标, 那么目标 就是为了解决原因。如果有多个原因，就得设多个目标。万一原因分析错误， 目标也就废了。 在把握了要着手解决的问题 后就设定目标，那么之后的真因分析中哪个原因 是真正的原因就好判断了- 消除了这个原因，是否可以达到目标？例：小S的身体脂肪增加了5%。 小S先分析真正原因是“饮食不调”，为此设定了目标。 但是，后来发现真正的原因却是“运动不足”，为“饮食不调”而设定的目标就没用了。问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤3、设定目标 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部71培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(1) 要有解决问题的坚定意志v 带着“我一定要解决这个问题”的挑战精神，去设定目标v 具有“我”来负责的责任感v 在困难面前始终保持解决问题的满腔热情(2) 设定 定量 具体 有挑战性 的目标v 目标要明确: 到什么时侯, 解决到什么程度.v 任何工作,包括事务性的工作, 都一定可以设定定量的目标 KPIKey Performance Indicatorv 挑战性 + 可行性v 有意识地考虑下一个目标v 对于已有行业标准的问题, 以行业标准为目标就可以了问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤3、设定目标 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部72培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好SMART原则原则:S即即specific：代表具体的，指绩效考核要切中特定的工作代表具体的，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；指标，不能笼统；M即即measurable：代表可度量的，指绩效指标是数量化或代表可度量的，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；得的；A即即attainable：代表可实现的，指绩效指标在付出努力的代表可实现的，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R即即realistic：代表现实性，指绩效指标是实实在在的，可代表现实性，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；以证明和观察；T即即timebased：代表有时限，注重完成绩效指标的特定代表有时限，注重完成绩效指标的特定期限。期限。问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤3、设定目标 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部73培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好设定目标时容易犯的错误:v 把行动作为目标. 例: “与成员一起团结合作,进行降低成本的活动”.v 把手段作为目标. 例: “学习管理的技巧”, “收集客户的信息”v 与“理想状态”相混淆. 目标-针对问题点明确到什么时候,解决到什么程度. 理想状态为达成目的明确自己工作的理想状态研 发营 销人事.教育理想状态新产品开发时间比上年缩短2个月国内销售额比上年增长20%培训出席率比上年提高30%错误的目标新产品开发时间比上年缩短2个月国内销售额比上年增长20%培训出席率比上年提高30%正确的目标“设计”时间比上年缩短 1个月对“城市年轻白领客户”的销售额比上年增长35%“没有认识到重要性”“工作繁忙”的缺席理由各减少50%v 使用抽象的语言: “努力提高”, “有效的.”, “彻底”, “妥善.” .问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤3、设定目标 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部74培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好销售日报的改善销售日报的改善 练习练习3 3 研究到这里，小A想，“要追加各车型每天的销售计划完成率. 数据的收集和录入是一个比较大的问题, 我一定要想办法解决它.” 但是,仅仅在日报里加入各车型每天的销售计划完成率就够了吗? 工作的最终目标是报告有用的信息, 使公司领导能够及时采取对策。 日报形式的具体研究和系统制作大约需要一个月时间。 小A按照 ”到什么时候“, ”解决到什么程度“ 设定了具体的目标：在未来一个月里，使日报能够反映各车型每天的销售计划完成率，在未来一个月里，使日报能够反映各车型每天的销售计划完成率，成为成为“使问题一目了然，便于公司领导能够迅速地对变化制定出对策使问题一目了然，便于公司领导能够迅速地对变化制定出对策” 的，有效的信息反馈工具的，有效的信息反馈工具问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤3、设定目标 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部75培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 步骤步骤4. 4. 把握真因把握真因 q 调查为什么会发生问题, 不断地追问“为什么?”, 抓住发生问题的真正愿因。q 追查原因不能想当然,也不把责任归咎于他人,而应实事求是,反复追问“为什么?”要着手的问题点要着手的问题点原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因真正原因真正原因采取对策为什么为什么? (? (推定原因推定原因) )当通过事实确认因果关系不成立时,放弃继续追问“为什么”是否会产生连续的成果?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部76培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(1) 抛弃先入为主的观念, 多方面思考原因v 基于事实来思考愿因. 要避免: 领导或有经验的人说过,“这里不可能有问题” 过去以来一直是这样做的 v 首先从自己工作责任范围内寻找原因, 不要武断地将原因推到别人身上 (2) 现地现物的确认事实,活用经验和感觉,反复追问“为什么”v 推测可能构成原因的事实 公司资源-人, 财, 物, 信息 产品生产-QCD (Quality质量, Cost成本, Delivery交货期) 生产现场-4M (Man人, Machine设备, Material材料, Method方法) 人的能力-思想, 技术, 身体 销售 -产品,价格, 销售渠道,促销政策问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部77培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好v 确认事实 在自己思考的基础上,向一线人员访问调查,或亲赴现场观察 确认构成原因的事实 通过事实确认,如因果关系不成立,停止继续追问“为什么”v 反复追问“为什么” 一旦事实假说被推定为原因,开始下一个“为什么”-构成事实的原因为什 么会发生,反复追问“为什么” 在丰田常说要问五个“为什么” 如果在步骤2中已将问题充分分解了,就不要反复问了问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部78培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(3) 把握真因 (真正的原因)v 找出真因 反复追问“为什么” ,找出问题的真正原因. 在找出真正原因前就贸然采取措施,只会做无用功. 提炼出尽可能少的真正原因. 真因过多,难以一一解决,怡误时机. 不要把真正原因归结为人的意识或态度不要把真正原因归结为人的意识或态度, ,而应当问而应当问“他为什么会有这样的行为他为什么会有这样的行为?”?” 如如: “: “问题意识不够问题意识不够”, “”, “没有干劲没有干劲”.”.反复筛选，找出真因反复筛选，找出真因 一般来说，问题的真正原因可以归结为一个。但在很多事务或技术工作中，问题往往是由许多原因决定的，再加上一些外部不可控因素， 实际操作中很难找到唯一的真正原因。 比如,经销店销量上不去的问题,可以有很多原因:汽车品牌魅力,地域特征,展厅布置,销售人员素质,. 我们并不是不可以把这些问题一一加以解决.但在市场竞争日益激烈,快速多变的情况下,必须尽早采取措施,更现实的办法是找出几个影响力大的原因,分别加以解决. 深入分析各种原因深入分析各种原因, ,尽可能地缩小范围尽可能地缩小范围. . 问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部79培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好不把问题的根本原因归结到人的身上，这是不是有些不太现实？不把问题的根本原因归结到人的身上，这是不是有些不太现实？ 人们在进行特定的思考和行动时一定有其背后的原因。因此当我们把根本原 因归结到人时，至少应再反复思考一下“为什么”。 问题解决的目的并不是指出谁该承担什么的责任，而是要“防止问题的再次 发生”以及“提高业务标准”。仅仅追究谁该负有责任是没有意义的。重要的 是不断思考“问题的根本原因是什么？如何解决？”“为了提高成果（而不是 找到责任人），我们应该做做哪些工作？” 思考是谁的身上出了问题，其实是属于“分解问题”的步骤。之后应分析“为 什么他会有这样的行为”。追溯流程，找出发生问题的点，分析要因，将“人 的问题”转化为“体制”的问题来从根本上加以解决。问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部80培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好v 检验真因 确认点: 针对这个原因采取对策,问题是否可以解决,并取得持续性的成果 是否是引起问题连锁反应该的终极原因 按“因为所以”追溯,是否可以说明问题的发生 对该愿因继续追问“为什么”, 问题会不会扩散?问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部81培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好例例. A. A公司销售部小李最近两个月加班过多的问题公司销售部小李最近两个月加班过多的问题准备不充分,项目计划书总是需要多次修改人设备材料没有关于项目的足够信息写项目计划书的技巧不够电脑经常死机寻找的切入点错误方法对项目缺少正确的理解不知道如何收集信息现场调查不充分,有些信息是错的小李缺少关于该项目的专业知识找错了调查对象现场调查时间不够没有时间去收集信息收集到的信息有些是没有用的对项目背景的深入研究不够对项目的理解有偏差真因问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部82培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好小组练习 案例案例: : 手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑没有找到中意的手机机型不合适销售不恰当店铺不好价格不合理机型少市场上畅销的机型没有销售员的销售方法不好促销活动组织不好价格高受店铺空间影响接待礼仪不好进价高没有了解竞争对手的定价策略新品上货慢,跟不上潮流畅销机型断货进货以大品牌为中心宣传的要点不符合客户的要求次数少内容不合顾客的口味解答例是真正的原因了是真正的原因了吗吗? 是最终的原因了是最终的原因了吗吗?还有要问的了吗还有要问的了吗?问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部83培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好小组练习 案例案例: : 手机连锁店销量下滑手机连锁店销量下滑(不买的理由)畅销的机型断货(不买的理由)新品上货慢,跟不上潮流为什么?对畅销的机型没有及时补充库存为什么?没有把握好什么样的外观,颜色,性能的手机受顾客欢迎的趋势为什么?没有把握能够反映手机销售情况(不同机型,性能,设计.)的分类数据为什么?没有认识到销售数据分析的重要性为什么?没有就销售的基础知识对包括店长在内没有就销售的基础知识对包括店长在内的全体员工进行过培训的全体员工进行过培训( (不知道应该不知道应该)为什么?想根据店里的实际销售情况再决定是否进货,进哪些货,进多少为什么?新品能不能卖出去还不清楚,想把库存的风险降到最低为什么真因真因问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部84培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好把握真因把握真因 小节小节 (1)抛弃先入为主的观念, 多方面思考原因(2)现地现物的确认事实,活用经验和感觉,反复追问“为什么”(3) 把握真因 (真正的原因)注意事项注意事项: : 将状况影象化将状况影象化, ,筛选出所有的可能原因筛选出所有的可能原因 现地现物的进行分析现地现物的进行分析, ,筛选筛选 总结归纳真因总结归纳真因, ,尽量详细尽量详细, , 并且少而精炼并且少而精炼问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤4、把握真因 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部85培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 步骤步骤5.5.制定对策制定对策 q 在制定对策的时侯,不拘泥于固有观念以及自己的工作范围,不因困难而放弃,广泛地 从公司内外寻求建设性意见。q 从“效果”， “成本.时间”， ”风险“的观点来商讨对策，制定实施计划。 要与相关人员和相关部门达成共识。真因真因对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案对策方案能否消除?固有观念框架固有观念框架本职工作框架本职工作框架效果, 成本.时间, 风险？相关人员共识?相关部门共识?商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部86培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(1) 思考尽可能多的对策v 针对每个真因,尽可能准备多个对策 克服思维框架束缚, 大胆提出各种对策构想. 如: “因为所以不行”, “我干不了” 思考对策的要点: 预想一下,采取这样的对策,谁会受益? 思考 “对策的实施会关系到谁?”, “后道工序是否适用?”, “能否固定化?” 善于从上司,前辈,以及业界其它公司类似 情况寻找可借鉴的有效方法v 整理对策方案 将类似的方案放在一组,整理成树状 针对真因,提炼对策 避免一下子提出过于具体的对策,对想到的对策 进行梳理,可以帮助找到方向对策对策a对策对策e对策对策d对策对策c对策对策bA消除真因Bcdeba问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部87培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好v 确认没有重复和遗漏, 将对策具体化例例: : 强化强化CRCR活动的对策活动的对策 (CRCustomer Relations 建立良好客户关系)如何强化CR活动?访问顾客员工询问新车情况每月工程师请顾客来店建议改装保险更新3个月1次根据需要打 给顾客员工工程师理赔人员支援人员员工工程师理赔人员支援人员寄邮件给顾客询问新车情况请顾客来店建议改装每月3个月1次根据需要询问新车情况请顾客来店建议改装每月3个月1次根据需要明信片信件E-mail人物人物 内容内容 时间时间 方法方法 问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部88培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好(2) 筛选出附加值高的对策v 把握对相关人员部门的影响 好的影响 坏的影响 派生的影响例: 小魏是公司物流部的职员. X汽车在交付新车时, 一般是在交车日的前一天从中心配送到经销店. 但是由于交付前的准备和配送中发生的问题经常延误发送, 而给购车的顾客造成麻烦, 同时也增加了经销商员工的麻烦. 为了改善现状, 打算采取“在交车前三天向经销店配送汽车”的制度. 小魏对新制度可能产生的影响进行了调查. 结果发现.对前道工序的影响(装配线)对后道工序的影响(经销商)好的影响减少了来自经销商关于交车时间的咨询* 减少了不能在指定的日期向顾客交车的风险.* 减少了销售人员确认交车日期的工作量坏的影响发运前时间的缩短,增加了负担* 在库多了3天时间* 由于增加了等待交付的车,展厅内的空间显得拥挤了* 为防备等待交付的车被盗,增加了防备的费用派生的影响为使接到订单到出货的时间留有一定的余地,造成生产过程中的浪费* 顾壳用的车位减少,使来店顾客的满意度下降* 增加了不必要的维持店面的成本* 在库导致额外的资金占用问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部89培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好v 甄选方案 效果: 这个对策能否消除真因? 能否达到设定的目标? 成本: 实施这个对策投入的成本是否合适? 工时: 实施这个对策能否赶上交货期? 风险: 对策实施阶段的风险? 对策实施后运营和巩固阶段的风险? 三种可能的结果三种可能的结果: : 效果效果 成本成本+ +交货期交货期+ +风险风险 效果效果 = = 成本成本+ +交货期交货期+ +风险风险 效果效果 成本成本+ +交货期交货期+ +风险风险问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部90培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好练习 情景设定情景设定 你是奇瑞销售公司售后服务部员工, 最近经销商的抱怨很多. 部长派你去解决这个问题. 经过“明确问题”, “分解问题”., 发现问题是不能及时的回答经销商发来的E-MAIL, 回答经销商的维修人员新型发动机的XX部件如何更换. 于是, 你设定了一个目标: 不论是什么疑问的E-MAIL, 都必须在24小时内答复. 根据目标, 查找原因后发现, 只有小刘才能回答新型发动机的XX部件如何更换的E-MAIL,每次回复要作很多说明,并且要附上结构图. 而小刘又同时负责其他很多业务,十分繁忙, 无法及时回复经销商的E-MAIL,这才是真正的原因.问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部91培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好经销商对售后服务抱怨很多问题1问题2新型发动机的询问问题3不能回答新型发动机的XX部件如何更换E-MAIL回复不及时回答的内容不易读懂态度差真因1练习练习思考如何说明看E-MAIL写回复.只有小刘能回答新型发动机的XX部件如何更换小刘又同时负责其他很多业务,十分繁忙真因2 该制定什么样的对策呢该制定什么样的对策呢?目标目标: 在24小时内回复新型发动机的XX部件如何更换的E-MAIL原因4原因3明确问题明确问题分解问题分解问题设定目标设定目标把握真因把握真因查看流程问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部92培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好小组练习只有小刘能回答新型发动机的XX部件如何更换小刘又同时负责其他很多业务,十分繁忙在24小时内回复新型发动机的XX部件如何更换的E-MAIL目标头脑风暴头脑风暴Brain Storm!真因1真因2问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部93培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好练习 解说分析一般的想法:小刘更加认真地对应就可以了, 比如: 加班, 做一些固定的回复模板,这项工作的人手确实紧了一些, 是否增加人手?小刘担负的工作量过大, 是否分一些给别人?小刘把如何回复新型发动机的XX部件怎样更换教会另一个同事,小刘不在时由他来回复.但是, 这是最好的办法吗? 考虑到对策实施后运营和巩固阶段整个对应机制了吗?考虑到工时.成本因素了吗?考虑到效果因素了吗?问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部94培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好练习 解答例只有小刘能回答新型发动机的XX部件如何更换小刘又同时负责其他很多业务,十分繁忙在24小时内回复新型发动机的XX部件如何更换的E-MAIL目标增加能够在24小时之内回信的工作人员人数由小刘把所有可能出现的问题及对应的措施写下来改变回复方式在不改变回复内容的前题下,提高回复的速度真因1真因2用电话回复增加新型发动机XX部件的负责人员让其他人员兼职,与小刘同时负责事先准备好应对每个问题的标准回复, 由其他人代笔回复制订业务手册,写清各种情况的应对办法减少其它工作按紧急程度排出回复的先后顺序加班在公司网站上开辟一个栏目,把新型发动机的XX部件如何更换的各种应对办法挂上去, 可以随时查看问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部95培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好小组练习(及解答)对策案效果成本交货期风险综合评价增员制作业务手册将所有应对办法挂在网站上用电话回复按紧急程度排序回答加班最重要最重要 / 最好最好一般一般较重要较重要 / 较好较好最不重要最不重要 / 最差最差问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部96培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好工作计划书工作计划书(4日)取得产品设计照片制作手册草案(28日)报告修正印刷(25日)说明会总结经常出现的问题取得所有应对方法的书面说明网叶设计IT相关准备(4日)网叶正式启用网叶维护问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部97培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好制定对策制定对策 小节小节 (1)思考尽可能多的对策v针对每个真因,尽可能准备多个对策v整理对策方案v确认没有重复和遗漏, 将对策具体化(2)筛选出附加值高的对策v把握对相关人员部门的影响v甄选方案(3)寻求共识(4)制定明确具体的实施计划问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤5、制定对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部98培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤6、贯彻实施对策 步骤步骤5.5.贯彻实施对策贯彻实施对策 q 齐心协力,迅速贯彻。通过及时地汇报 联络 商谈共享进展信息q 重视速度,遇到障碍进展不顺时,不言放弃,坚持到底齐心协力齐心协力, ,迅速贯彻迅速贯彻! !不言放弃不言放弃, ,坚持到底坚持到底! !切实检查切实检查 及时汇报及时汇报 联络联络 商谈商谈商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部99培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好v 集中处理 一鼓作气,齐心协力, 集中处理, 迅速贯彻. 不轻意妥协v 确认进展 随时确认工作进展情况 迅速修正工作与计划的偏差,避免发生重大错误 (1) 齐心协力,迅速贯彻(2) 通过及时地汇报联络 商谈,共享进展信息(3) 决不放弃,迅速实施下一步对策通向目标的最大障碍就是“想要放弃”。不管遇到什么样的困难,都要反复尝试, 不怕犯错误。不掩盖错误问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤6、贯彻实施对策 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部100培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好步骤步骤7.7.评价结果和过程评价结果和过程q 客观地评价目标的达成结果和过程q 从成功和失败中学习，积累知识和技能目标的达成情况如何评价评价评价客户的角度客户的角度丰田的角度丰田的角度自己的角度自己的角度过程？过程？结果？结果？问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤7、评价结果和过程 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部101培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好v 评价实施结果 如仅取得了一定的效果,但没达到目标,也不能认为是成功了 客观地评价，不要为自己辩护 没有完成，要究其原因，将经验活用到今后 v 评价实施过程 结果有其产生的过程,只有能够必然,持续地产生好的结果,才能得到好的评价.v 与相关人员部门共享评价结果(1) 对目标达成的结果和过程作出评价，并与相关人员共享信息(2) 站在客户,丰田和自己的角度上反思 是否提高了客户满意度 是否有助于带来公司的发展 是否实现了个人的成长 (3) 学习成功和失败的经验问题解决的步骤问题解决的步骤- -具体行动具体行动-步骤7、评价结果和过程 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部102培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤8、巩固成果 步骤步骤8.8.巩固成果巩固成果q 将成功的过程制度化并固定下来。这样即使从事这项工作的人发生变动， 也能够保证继续创造成果。q 积极推广成功的机制，以提高组织整体的战斗力实施实施成功成功失败失败 PA D C重复PDCA循环标准化标准化新的新的“理想状态理想状态”对公司而言对公司而言标准化标准化改善标准化标准化改善就本职工作而言就本职工作而言改善推广推广不做掰玉米的猴子商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部103培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好v 将成果以及成功的过程作为机制固定下来(标准化)。 无论何时,由谁都能避免蛮干，暇疵,浪费,达到同样效果。v 实施的人不同，其工作能力，经验，业务内容也不同，因而做法也会多种多样。 “言传身教”在一定场合是有效的 工作手册，范本，Check List,流程图，规定等也是巩固成果的有效方法v 机制的建立不是一次做成就一劳永逸了。要根据情况的变化，及时地修正。机制的建立不是一次做成就一劳永逸了。要根据情况的变化，及时地修正。(1) 将成果制度化并巩固(标准化)(2) 将成功的机制横向推广和展开(3) 着手下一步的改善将将成功的过程作为机制在组织中巩固下来，这样的彻底反复的过程是丰田成功的过程作为机制在组织中巩固下来，这样的彻底反复的过程是丰田 的强势所在。的强势所在。 一旦成为机制并不意味着终结，而应该向更高的理想状态，持续改善一旦成为机制并不意味着终结，而应该向更高的理想状态，持续改善问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动-步骤8、巩固成果 商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部104培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好步骤7.评价结果 和过程1对目标的达成结果及过程进行评价,并同相关人员共享信息2. 站在客户.TOYOTA.自身的立场上重新审视整个过程3学习成功和失败的经验步骤8.巩固成果(1)将成果制度化并巩固(标准化)(2)推广促成成功的机制(3)着手下一步的改善步骤6.贯彻实施(1) 齐心协力,迅速贯彻(2) 通过及时地汇报.联络.商谈, 共享进展信息(3) 决不放弃,迅速实施下一对策步骤5.制定对策(1)思考尽可能多的对策(2)筛选出附加值高的对策(3)寻求共识(4)制定明确具体的实施计划步骤4.把握真因(1)抛弃先入为主的观念,多方面思考愿因(2)现地现物地确认事实,反复追问“为什么?”(3)把握根本原因步骤3.设定目标1.思考工作的真正目的2.思考工作的“理想状态”3 把握现状4. 将差距 “可视化”步骤2.分解问题1.将问题分层次化2.选定要着手解决的问题3. “现地现物”地观察问题步骤1. 明确问题1.思考工作的真正目的2.思考工作的“理想状态”3 把握现状4. 将差距 “可视化”将模糊的问将模糊的问题可视化题可视化理想状态现 状差差距距真正的目的真正的目的贡献问题大而模糊的问题问题 问题点问题问题问题问题问题问题问题要着手解决要着手解决的问题点的问题点目目 标标要着手的问题点原因原因原因原因原因原因原因到什么程度？到什么时侯？真因对策对策对策对策对策目标的达成情况如何评价客户评价评价公司自己实实施施成功成功标准化标准化标准化标准化就本职工作而言就本职工作而言成功成功PDCA商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部105培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动问题问题: 现实工作种类的多样性有些工作问题已经很明确，不需要进一步分解有些问题方案已经明确，只要实施就可以了有的工作很紧急，没有时间遵循所有的步骤有的工作只需要临时处理一下在日常工作中，对实际的事务人员和技术人员来说，八个步骤并非都能致用。在日常工作中，对实际的事务人员和技术人员来说，八个步骤并非都能致用。 常常会觉得常常会觉得: “: “这一步不对？这一步不对？” “” “真的需要八步走吗？真的需要八步走吗？” ” 这是因为问题解决的八个步骤不是由自己从头到尾做的这是因为问题解决的八个步骤不是由自己从头到尾做的商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部106培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好结束语结束语1. 对分配给自己的工作对分配给自己的工作, 首先要明确它的框架，理解自己负责首先要明确它的框架，理解自己负责 八步中的哪一步，在考虑前后环节的基础上，推进工作。八步中的哪一步，在考虑前后环节的基础上，推进工作。结束语结束语2. 充分理解充分理解“丰田的问题解决法丰田的问题解决法”，在实际工作中随机应变，在实际工作中随机应变，灵活运用。灵活运用。 结束语结束语结束语结束语3. 坚持下去，必定大不一样。坚持下去，必定大不一样。问题解决的步骤问题解决的步骤. .具体行动具体行动商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部107培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好1. 什么是丰田的问题解决法什么是丰田的问题解决法?2. 日常工作中的日常工作中的10个基本意识个基本意识内容: 3. 什么是丰田的什么是丰田的 “问题问题” ?4. 问题解决的步骤问题解决的步骤.具体行动具体行动一.如何学习丰田二.丰田管理方式 Toyota Way 2001Toyota Way 2001三.丰田问题解决法 Toyota Business PracticesToyota Business Practices5. A3资料制作资料制作商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部108培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好A3资料制作资料制作1. 1. 什么是丰田的什么是丰田的A3A3资料资料D1.明确问题2.分解问题3.设定目标4.把握真因5.制定对策6.贯彻实施7.评价成果和过程8.巩固成果CAPPlan的书面形式的书面形式= A3资料资料(1)通过逻辑的分析通过逻辑的分析, 直观的表达观点直观的表达观点(2)便于发现问题的所在便于发现问题的所在(3)便于说服持不同意见的当事者便于说服持不同意见的当事者(4)明确工作的正确方向和手段明确工作的正确方向和手段对于工作经验不足的人对于工作经验不足的人, ,能够借此能够借此准确把握问题准确把握问题, , 并制定有效对策并制定有效对策商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部109培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好2. A32. A3资料的结构资料的结构XX部长2007-7-7OO 科室关于关于OOOOOOOO的改善方案的改善方案 1. 明确问题 (现状与问题)2.分解问题 (问题的分析和分解)3.设定目标4.把握真因 (要因分析) 5.对策方案A3资料制作资料制作商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部110培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好3. 3. 撰写注意事项撰写注意事项XX部长2007-7-7OO 科室关于关于OOOOOOOO的改善方案的改善方案 1. 明确问题 (现状与问题)2.分解问题 (问题的分析和分解)3.设定目标4.把握真因 (要因分析) 5.对策方案使用图表使用图表,箭箭头等强化视觉头等强化视觉效果效果,使内容使内容更清晰易懂更清晰易懂行文要求行文要求:1.简明扼要详实简明扼要详实2.具体具体3.主动语态主动语态准备写电脑没有寻找没有时间收集到的对项目缺少正确的理解不知道如何收集信息现场调查不充分,有些信息是错的对项目对项目的真因用粗体大字用粗体大字修饰需强调修饰需强调的文字或问的文字或问本框本框文字和书写格式要统一文字和书写格式要统一,各文本框的上下左右要对齐，均匀根各文本框的上下左右要对齐，均匀根据内容的多少和重要性确定各部分的大小据内容的多少和重要性确定各部分的大小目的要明确明确目的要明确明确 内在的逻辑关系要清晰完整内在的逻辑关系要清晰完整A3资料制作资料制作商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心商品技术工程中心- -市场支持部市场支持部市场支持部市场支持部/ /平台一部平台一部平台一部平台一部111培训材料培训材料培训材料培训材料湛先好湛先好湛先好湛先好