http:/www.docin.com/sundae_meng情绪压力管理与辅导技巧情绪压力管理与辅导技巧http:/www.docin.com/sundae_meng一、现代职场的风貌( (一一) ) 现今职场工作者的特性现今职场工作者的特性1.1.新世代同仁抗压和稳定性较低新世代同仁抗压和稳定性较低2.2.员工对公司的依赖度增高员工对公司的依赖度增高3.3.员工问题复杂度增多员工问题复杂度增多4.4.员工的生理和情绪性疾病增高员工的生理和情绪性疾病增高5.5.抗压问题成为全民运动抗压问题成为全民运动主管面临的挑战更多，主管面临的挑战更多， 责任加重责任加重http:/www.docin.com/sundae_meng一、现代职场的风貌( (二二) )员工协助与辅导的意义员工协助与辅导的意义企业最大的资产企业最大的资产人人妥善处理员工问题，就能预防问题员工的产生妥善处理员工问题，就能预防问题员工的产生员工协助与辅导的意义员工协助与辅导的意义工作中运用适当的知识与方法于企业内，提工作中运用适当的知识与方法于企业内，提供相关的服务，协助员工处理其个人、家庭供相关的服务，协助员工处理其个人、家庭与工作上的困扰或问题。与工作上的困扰或问题。http:/www.docin.com/sundae_meng二、主管人员的角色与重要性( (一一) )员工常见的困扰与问题员工常见的困扰与问题员工的生活和工作上，有哪些常见的问题和员工的生活和工作上，有哪些常见的问题和困扰，会影响他的工作表现？困扰，会影响他的工作表现？1 1、健康状态、健康状态2 2、社会因素、社会因素文化影响、文化影响、家庭教育、家庭教育、环境环境变化、变化、突发事件突发事件3 3、心理因素、心理因素( (心理冲突；心理应激；心理冲突；心理应激；特殊人格特殊人格) )4 4、时间管理缺欠、时间管理缺欠http:/www.docin.com/sundae_meng二、主管人员的角色与重要性( (二二) )主管人员的角色主管人员的角色1.1.管理者管理者 2.2.关怀者关怀者3.3.倾听者倾听者 4.4.协助者协助者5.5.教导者教导者 6.6.鼓励者鼓励者7.7.协调者协调者 8.8.资源转介者资源转介者9.9.其他其他http:/www.docin.com/sundae_meng二、主管人员的角色与重要性( (二二) )主管人员的重要性主管人员的重要性1.1.平时：记录观察，关心部属平时：记录观察，关心部属发现问题发现问题2.2.随时：了解状况，探讨成因随时：了解状况，探讨成因了解问题了解问题3.3.到时：学习倾听，讨论沟通到时：学习倾听，讨论沟通提供支持提供支持& &解决方向解决方向4.4.及时：鼓励协助，提供资源及时：鼓励协助，提供资源资源转介资源转介发现问题发现问题了解问题了解问题讨论处理讨论处理资源转介资源转介http:/www.docin.com/sundae_meng三、情绪管理与照顾( (一一) )检视你对情绪的认识检视你对情绪的认识1.( )1.( )情绪常常是短暂的，来得快去得情绪常常是短暂的，来得快去得2.( )2.( )所谓情绪管理就是学习如何让自己不生气，所谓情绪管理就是学习如何让自己不生气，永远平静和快乐永远平静和快乐3.( )3.( )情绪是可以累积，也是可以疏导情绪是可以累积，也是可以疏导4.( )4.( )情绪会推动行为情绪会推动行为5.( )5.( )情绪绝对可以用理智来控制情绪绝对可以用理智来控制http:/www.docin.com/sundae_meng三、情绪管理与照顾( (二二) )认识情绪与认识情绪与EQ (EQ (Emotional QuotientEmotional Quotient) )当我们生理或精神上受到外来的刺激时，所引起的种当我们生理或精神上受到外来的刺激时，所引起的种种心理反应，这些反应就是种心理反应，这些反应就是情绪情绪。简单的说情绪就是心理的感觉。简单的说情绪就是心理的感觉。EQ=EQ=情绪智商情绪智商EQEQ涵盖了欲望延迟的能力、冲动克制力涵盖了欲望延迟的能力、冲动克制力 EQ= EQ=情绪的合宜处理与表达情绪的合宜处理与表达 ( (时间、地点、对象、方式时间、地点、对象、方式) )http:/www.docin.com/sundae_meng三、情绪管理与照顾( (三三) ) 觉察自己的情绪曲线觉察自己的情绪曲线, ,适时调整适时调整http:/www.docin.com/sundae_meng觉察自己的情绪曲线觉察自己的情绪曲线, ,适时调整适时调整红色爆发区红色爆发区黄色警戒区黄色警戒区绿色和平区绿色和平区激情凌驾在理智之上，情绪推动行为、说话大声、激情凌驾在理智之上，情绪推动行为、说话大声、口不择言、开始出现未经思考的反射性反口不择言、开始出现未经思考的反射性反开始产生相关的情绪反应，例如：脑门充血、心跳开始产生相关的情绪反应，例如：脑门充血、心跳加速、身体慢慢发热加速、身体慢慢发热，理性开始逐渐被淹没，思，理性开始逐渐被淹没，思考功能无法发挥考功能无法发挥理性胜于感性，理性胜于感性， 情绪平和、呼吸平稳，能清楚情绪平和、呼吸平稳，能清楚表达自己的想法和思考表达自己的想法和思考情绪临界点http:/www.docin.com/sundae_meng三、情绪管理与照顾( (四四) )稳定情绪八字诀：稳定情绪八字诀： 延迟延迟 、稳住、度过、稳住、度过 、解决、解决1.1.延迟：不要立刻发作延迟：不要立刻发作2.2.稳住：想办法平稳情绪稳住：想办法平稳情绪3.3.度过：学习让自己赶快度过情绪度过：学习让自己赶快度过情绪4.4.解决：平心静气，回头处理问题解决：平心静气，回头处理问题总之，在巨大的压力和情绪下更要优雅总之，在巨大的压力和情绪下更要优雅! !http:/www.docin.com/sundae_meng三、情绪管理与照顾( (二二) )练习调节自我情绪的方式练习调节自我情绪的方式当意识到自己的情绪到达临界点时，我们可以用哪些当意识到自己的情绪到达临界点时，我们可以用哪些方式来调节和平稳情绪？方式来调节和平稳情绪？调节调节( (稳定稳定) )自己情自己情绪的秘诀？绪的秘诀？调节调节( (稳定稳定) )他人情他人情绪的秘诀？绪的秘诀？1 1）深呼吸法；）深呼吸法；2 2）数数字法；）数数字法；3 3）冷却法；）冷却法；4 4）退出战场法；）退出战场法；5 5）情绪里程法；）情绪里程法；6 6）颜色中断法；）颜色中断法；http:/www.docin.com/sundae_meng情绪管理的秘诀情绪管理的秘诀EQEQ欲望延迟的能力欲望延迟的能力+ + 冲动克制力冲动克制力觉察自己的情绪曲线，适时调节觉察自己的情绪曲线，适时调节稳定情绪八字诀：延迟、稳住、度过、解决稳定情绪八字诀：延迟、稳住、度过、解决练习调节自我情绪的方法练习调节自我情绪的方法http:/www.docin.com/sundae_meng四、员工问题的处理原则( (一一) )辨识问题的员工辨识问题的员工( (二二) )主管处理的态度主管处理的态度( (三三) )资源评估与转介资源评估与转介( (四四) )处理员工问题的协谈技术处理员工问题的协谈技术http:/www.docin.com/sundae_meng(一)辨识问题的员工( (一一) )情绪症状情绪症状( (二二) )身体症状身体症状( (三三) )行为症状行为症状( (四四) )情境因素情境因素http:/www.docin.com/sundae_meng(二)主管处理的态度适宜的态度倾听真诚温暖尊重接纳表达理解支持鼓励讨论引导态度是关键口气能传达讯息主管平日的形象与口碑能否适当保密以上都影响着当事人诉以上都影响着当事人诉说的意愿说的意愿http:/www.docin.com/sundae_meng(二)主管处理的态度错误的态度急躁公式化问句忽略对方的感受否认问题对当事人的重要性或影响性训话说理到处宣扬空有问话技巧，但却无真诚温暖的态度和值得信任的形象员工支支吾吾，急于结员工支支吾吾，急于结束谈话束谈话http:/www.docin.com/sundae_meng(三)资源评估与转介公司内部公司内部上级主管、医务室、人资、法务上级主管、医务室、人资、法务社会资源社会资源法律资源、各式机构、派出所、法律资源、各式机构、派出所、公安单位公安单位医疗资源医疗资源医疗院所、特仿的精神科诊所医疗院所、特仿的精神科诊所员工本身员工本身家人、朋友、同事、资深同仁家人、朋友、同事、资深同仁http:/www.docin.com/sundae_meng(四)处理员工问题的协谈技术1.1.表示关心与对问题的重视表示关心与对问题的重视-邀请邀请& &聚焦技术聚焦技术2.2.表达你对问题的理解表达你对问题的理解-表达理解技术表达理解技术3.3.确认问题的形成与现况确认问题的形成与现况确认问题技术确认问题技术4.4.与员工讨论可以处理的策略与员工讨论可以处理的策略解决问题技术解决问题技术5.5.让员工知道你对他的支持让员工知道你对他的支持结束技术结束技术http:/www.docin.com/sundae_meng员工问题处理与协谈-流程篇http:/www.docin.com/sundae_meng案列分享同仁向你反应最近部门里的大伟常常上班迟到，要不就是临时打电话来请假。且上班时，常常神情憔悴，感觉上相当的落寞。经过向其他同事探问，同事们表示最近大伟相交五年，原本打算结婚的女友主动对他提出分手，原因是她爱上同公司的同事，且自己已经怀孕，两人打算在下个月结婚。对此大伟既震惊且沮丧，情绪相当低落，你的处理是http:/www.docin.com/sundae_meng案列分享大伟，你怎么了？最近好像心情不好？愿意和我谈谈吗 ？( (邀邀请请& &关心关心) )听起来，好像最近你跟女友之间发生了一些事，让你感 到很震惊。究竟是怎么一回事？( (同理同理& &关怀关怀) )所以你女朋友因为怀孕，而打算跟你分手，你一定很不 能接受。(同理) 那你现在有什么想法？( (提问提问) )付出那么多，被背叛的感觉一定很差，好像对人的信任 都被打破了。(同理) 那你现在打算怎么做？有和 家人谈过吗？他们给你的建议是( (提问提问) ) 提问提问+ + 讨论引导讨论引导 + +行动策略行动策略看到你这样，让我很担心，相信这一阵子你一定很难熬 ，有跟你比较好的家人或朋友可以在你难过时陪陪你吗？ ( (同理同理& &寻找支持力寻找支持力量量) )希望你要多多保重，如果有我可以帮得上忙的地方一定 要告诉我。保重喔！( (拍拍肩膀拍拍肩膀)()(同理同理& &支持支持) )http:/www.docin.com/sundae_mengQ&Ahttp:/www.docin.com/sundae_mengThank you!