Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiHow to be a Sales?如何成为一名出色的销售员？如何成为一名出色的销售员？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiHow to be a Sales?如何成为一名出色的销售员？如何成为一名出色的销售员？Ps: 6-skill 销售过程中的销售过程中的6个技巧个技巧Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei现在的客人现在的客人更多的选择更多的选择更多的知识更多的知识更老成更老成更精明更精明权力权力 PowerPrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei转换代价转换代价Switching CostSwitching Costv产品优势产品优势 Product AdvantageProduct Advantagev服务优势服务优势 Service AdvantageService Advantagev商业关系商业关系 Business RelationshipBusiness Relationshipv价格与价值价格与价值 Price and Price ValuePrice and Price ValuePSPS：价值只是你对价格的看法，表现为价格高低与价值只是你对价格的看法，表现为价格高低与价值的平衡。价值的平衡。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei关于价格关于价格v价格永远不是决定购买的唯一的因素；价格永远不是决定购买的唯一的因素；v我们永远不是唯一的最为便宜的酒店；我们永远不是唯一的最为便宜的酒店；v价格永远放到最后再谈。价格永远放到最后再谈。PS：在任何一个销售意向还未达成之前，我们有信念相在任何一个销售意向还未达成之前，我们有信念相信：无论我们给予怎样的价格让步，仍然是一笔不信：无论我们给予怎样的价格让步，仍然是一笔不可达成的业务。那么，我们的价格底线并不是确能可达成的业务。那么，我们的价格底线并不是确能提供的最低的价格。提供的最低的价格。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei来自来自China IntChina Intl Biz Travell Biz Travel的数据显示的数据显示v至至20142014年前，商务旅游客人将至少增长年前，商务旅游客人将至少增长9.0%9.0%。v在在20102010年前，国内旅游消费额将达到年前，国内旅游消费额将达到1.81.8万亿元。万亿元。v中国将成为全世界第四位的商务旅游国家，同时中国在中国将成为全世界第四位的商务旅游国家，同时中国在20102010前将成为全世界首选的商务旅游国家。前将成为全世界首选的商务旅游国家。v国内客人对酒店的需求在不断提高。国内客人对酒店的需求在不断提高。v五星级酒店只占全国酒店总数的五星级酒店只占全国酒店总数的2.0%2.0%。PSPS：20082008北京奥运会、北京奥运会、20082008英国英国“中国文化年中国文化年”、20102010上海上海世界博览会。世界博览会。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei来自来自20062006年年浙江饭店业白皮书浙江饭店业白皮书的数据显示的数据显示v浙江省浙江省3 3个第五：个第五： 接待国内游客人仅次于粤、苏、鲁、川，位居第五；接待国内游客人仅次于粤、苏、鲁、川，位居第五； 国内游旅游收入仅次于苏、粤、沪、京，位居第五；国内游旅游收入仅次于苏、粤、沪、京，位居第五； 旅游总收入仅次于粤、苏、沪、京之后，位居第五。旅游总收入仅次于粤、苏、沪、京之后，位居第五。v截止截止20052005年底，浙江省星级饭店客房容量阶梯分布如下：年底，浙江省星级饭店客房容量阶梯分布如下：合合计计（座）（座）/客房客房间间数数500间间及以上及以上300499间间200299间间100199间间99间间及以下及以下100232496335544Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei来自来自20062006年年浙江饭店业白皮书浙江饭店业白皮书的数据显示的数据显示v截止截止20052005年底，浙江省星级饭店分布如下：年底，浙江省星级饭店分布如下：合合计计（座）（座）五星五星级级四星四星级级三星三星级级二星二星级级一星一星级级1002168830051484v截止截止20052005年底，浙江省星级饭店平均出租率年底，浙江省星级饭店平均出租率64.1264.12，平均房价，平均房价267.44267.44元元/ /间夜。间夜。v杭州市的各项指标是最高的：平均出租率杭州市的各项指标是最高的：平均出租率68.1768.17，平均房价，平均房价314.34314.34元元/ /间夜。间夜。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei来自来自20062006年年浙江饭店业白皮书浙江饭店业白皮书的数据显示的数据显示v截止截止20052005年底，杭州市星级饭店经营数据分布如下：年底，杭州市星级饭店经营数据分布如下：项项 目目五星五星级级四星四星级级三星三星级级二星二星级级一星一星级级平均出租率平均出租率68.1271.3372.6756.4759.31项项 目目五星五星级级四星四星级级三星三星级级二星二星级级一星一星级级平均房价平均房价 元元/RN582.15354.56262.34145.8864.24Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei请记住请记住People love to buy, buthate to be sold. Be smart. HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD.Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei当下的客户关系当下的客户关系v不再是一味地销售，不再是一味地销售， 关键是抓住客户的喜好和需求。关键是抓住客户的喜好和需求。v客户有权提出他们的疑问，或质疑产品的缺陷。客户有权提出他们的疑问，或质疑产品的缺陷。v让你的客户充分地相信你。让你的客户充分地相信你。v你是客户的导购专家，你是客户的导购专家， 同时也是他值得信任的朋友。同时也是他值得信任的朋友。v如果你的客户开始向你说谢谢的话如果你的客户开始向你说谢谢的话Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei做一名销售员难吗？做一名销售员难吗？难。难。不难。不难。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei 请将此图中的方请将此图中的方 格平均分成四份格平均分成四份Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei 你是否想得到呢？你是否想得到呢？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei杯中的回形针杯中的回形针你认为还可以放多少枚回形针？你认为还可以放多少枚回形针？这说明了什么问题？这说明了什么问题？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售中的一些实际情况销售中的一些实际情况v客户的思绪是可以受到影响的。客户的思绪是可以受到影响的。v客户是有潜力的。客户是有潜力的。v请不要假设请不要假设v销售是赢在心理，再加上技巧。销售是赢在心理，再加上技巧。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei作为一名销售人员作为一名销售人员v要有韧性。要有韧性。v销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。v积极、敏锐地去找信息，并接受各方面的信息。积极、敏锐地去找信息，并接受各方面的信息。v好的销售人员必须从思维上有所改变。好的销售人员必须从思维上有所改变。v在失去生意前你是否已经尝试了在失去生意前你是否已经尝试了5 5种以上的方法种以上的方法去争取这笔生意？去争取这笔生意？永远不要放弃任何生意！永远不要放弃任何生意！Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei质量质量数量数量知知识识与与技技巧巧（ SBO ）计划、时间管理、系统工具（计划、时间管理、系统工具（SPP）销售业绩销售业绩Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei时间管理时间管理重要重要紧急紧急B重要不紧急重要不紧急A重要紧急重要紧急C不紧急不重要不紧急不重要D紧急不重要紧急不重要PSPS：每天的工作中哪一个象限是最重要的工作？：每天的工作中哪一个象限是最重要的工作？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei营销组合轮营销组合轮Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei什么是销售？什么是销售？Sale the right products to right person at the right time and right price with the profit Purpose.将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售给正确的人，并达到赢利的目的。给正确的人，并达到赢利的目的。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售人员的基本技能要求销售人员的基本技能要求v 如何接近客户？如何接近客户？v 如何发掘客户需求？如何发掘客户需求？v 如何有效地进行销售陈述？如何有效地进行销售陈述？v 如何处理客户异议？如何处理客户异议？v 如何快速达成销售协议？如何快速达成销售协议？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你知道如何打电话给客户吗？你知道如何打电话给客户吗？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你会打电话吗？你会打电话吗？v打电话接近客户的目的：获得与其面谈的机会。打电话接近客户的目的：获得与其面谈的机会。v利用电话接近客户不同于电话销售。利用电话接近客户不同于电话销售。v打电话接近客户时常见的错误：打电话接近客户时常见的错误： * 抨击竞争对手。抨击竞争对手。 * 电话里谈论细节。电话里谈论细节。 * 不清楚谁是主要的负责人。不清楚谁是主要的负责人。 * 在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你会打电话吗？你会打电话吗？销售员：销售员：早上好，请找一下王处长。早上好，请找一下王处长。接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？销售员：销售员：请问哪位负责办公室采购业务？请问哪位负责办公室采购业务？接线员：王勇，我给你转过去。接线员：王勇，我给你转过去。销售员：销售员：你好，是王处长吗？我是你好，是王处长吗？我是XXXX酒店的销售员李达，我能和您约个酒店的销售员李达，我能和您约个 时间见个面吗？时间见个面吗？王处长：有什么事吗？王处长：有什么事吗？销售员：销售员：您一定听说过您一定听说过XXXX酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。王处长：王处长：XXXX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。酒店一直在与我们合作，处理这类事务。销售员：销售员：但我能保证给您更优惠的价格。但我能保证给您更优惠的价格。王处长：你们的价格是多少？王处长：你们的价格是多少？销售员：销售员：700700元。元。王处长：王处长：XXXX酒店给我们的价格比你们还便宜。酒店给我们的价格比你们还便宜。销售员：销售员：但我们能保证更优质的服务。但我们能保证更优质的服务。王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你会打电话吗？你会打电话吗？给客户打电话前的准备工作：给客户打电话前的准备工作：v收集客户资料。收集客户资料。v了解客户潜在需求。了解客户潜在需求。v找出关键人物。找出关键人物。v理解客户远大目标。理解客户远大目标。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你会打电话吗？你会打电话吗？给客户通话过程中的步骤给客户通话过程中的步骤: :说明身份说明身份说明目的说明目的约请面谈约请面谈克服异议克服异议PS：避免讨论商业细节。避免讨论商业细节。避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiPrepared by Brain Weiune Inune In建立关系建立关系Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求ain Commitmentain Commitment认同下一步认同下一步Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻碍化解阻碍Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨xplore Needsxplore Needs探讨需求探讨需求2 3 4 5 61销售过程中销售过程中的六种技巧的六种技巧Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Weiune Inune In建立关系建立关系。 1完整的介绍完整的介绍 Complete Introductions正式的拜访正式的拜访 State call purpose建立关系建立关系 Build RapportPrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei第一印象第一印象Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei第一印象第一印象销售员：销售员：早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今 天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完 工了，这是图片。工了，这是图片。客客 户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不 姓李。姓李。销售员：销售员：对不起，我上次电话里听错了。对不起，我上次电话里听错了。 （此时，销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片，（此时，销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片， 拿着看拿着看）销售员：销售员：多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！客客 户：那是我侄子，我还没结婚呢！户：那是我侄子，我还没结婚呢！Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei良好印象的要素良好印象的要素v良好的外表良好的外表( (避免）避免）- - 皮带掉漆皮带掉漆 - - 眼镜脏或有破损眼镜脏或有破损- - 黑皮鞋配白袜黑皮鞋配白袜 - - 满脸油光或汗水满脸油光或汗水- - 浅色衬衣里配深色内衣浅色衬衣里配深色内衣 - - 有头屑有头屑, , 头发脏乱头发脏乱 - - 服装暴露服装暴露 - - 脸上有胡子茬脸上有胡子茬- - 皮鞋脏，西装上有污渍皮鞋脏，西装上有污渍 - - 指甲过长或不干净指甲过长或不干净- - 衬衣脏，衣服皱衬衣脏，衣服皱 - - 指甲有残缺指甲有残缺 - - 衣服扣子不全，领带松散衣服扣子不全，领带松散 - - 饭后未漱口（气味饭后未漱口（气味/ /食物残留）食物残留）v良好的身体语言良好的身体语言- - 握手姿势握手姿势- - 目光接触目光接触- - 适度的微笑适度的微笑- - 合适的坐姿合适的坐姿Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei商商务务距距离离安安全全距距离离个个人人或或亲亲密密距距离离Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei营造轻松气氛营造轻松气氛v安全距离（一米）安全距离（一米）v疏远距离（对面与型）疏远距离（对面与型）v选择合适的开场白选择合适的开场白客户的个人爱好客户的个人爱好 * * 关于客户所在行业的探讨关于客户所在行业的探讨对客户办公环境的赞美对客户办公环境的赞美 * * 对客户业务或产业的赞美对客户业务或产业的赞美一些时事性的社会话题一些时事性的社会话题 * * 与客户相关行业的信息与客户相关行业的信息令人振奋的消息令人振奋的消息 * * 天气与自然环境天气与自然环境PS:PS:* * 说话不要太多或太少。说话不要太多或太少。* * 说话的声音大小要适度。说话的声音大小要适度。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei转移话题转移话题v善于转移话题善于转移话题v三步骤三步骤提出议程提出议程陈述议程对陈述议程对客户的价值客户的价值征求客户的同意征求客户的同意如：如： 今天前来拜访您，也是为了能了解一下您的需求，看看我们是否今天前来拜访您，也是为了能了解一下您的需求，看看我们是否有可能建立长期的合作？有可能建立长期的合作？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei。xplore Needsxplore Needs探讨需求探讨需求2确定潜能确定潜能 Establish potentialEstablish potential探讨需求探讨需求 Uncover needs and wantsUncover needs and wants发现竞争者发现竞争者 Discover competitorsDiscover competitorsPrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei为什么要了解需求？为什么要了解需求？v不了解客户需求就难以赢得客不了解客户需求就难以赢得客户认同。户认同。v只有了解客户的真正需求才能只有了解客户的真正需求才能实现销售。实现销售。PS： 销售的过程即满足客户需求的销售的过程即满足客户需求的过程。过程。客户的需求客户的需求Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei了解需求的重要性了解需求的重要性背景背景: : 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了, ,现在坐在医院的椅子上侯诊现在坐在医院的椅子上侯诊大大 夫夫: :（从桌上拿一份挂号单，大声地喊（从桌上拿一份挂号单，大声地喊) ) 冯大勇。冯大勇。冯大勇冯大勇: :（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是，我是（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是，我是大大 夫：夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇 坐下。）坐下。）冯大勇冯大勇: : 我我( (咳嗽咳嗽) )我今天我今天( (咳嗽咳嗽) )大大 夫夫: : 不用说了，我知道了。不用说了，我知道了。( (从桌下拿出一个大盒子放在桌上从桌下拿出一个大盒子放在桌上) )我看你适合我看你适合 吃这个药，这是本院独家开创的哮喘新药吃这个药，这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉灵咽喉灵”，疗程短，见效快，疗程短，见效快 一个疗程吃一个疗程吃3 3盒，平均每天只需花盒，平均每天只需花3 3元钱，给你先开元钱，给你先开6 6盒吧。盒吧。 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳出的鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。出的鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei需求的本质：需求的本质：v明确客户明确客户现状和目标之现状和目标之现状和目标之现状和目标之间的差距（需求）间的差距（需求）间的差距（需求）间的差距（需求）v解决问题是需求的最高解决问题是需求的最高层次（成为合作伙伴，层次（成为合作伙伴，提供解决的方案达到提供解决的方案达到win-winwin-win。）。）客户的需求客户的需求Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei5 Buying Needsv舒适舒适 ComfortComfortv方便方便 ConvenienceConveniencev安全安全 SecuritySecurityv社交社交 SocialSocialv尊贵尊贵 PrestigePrestigePSPS：Need is a kind of feeling！需求是一种（特殊的）感觉！需求是一种（特殊的）感觉！Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiQuestion Time 提问时间提问时间 你们每个在场的人都你们每个在场的人都有一次向我发问的机会。有一次向我发问的机会。PSPS： 请注意我的回答。请注意我的回答。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei发问的形式发问的形式 Husband & WifevOpen Question - How - WhyvClose Question - What - Where - Who - When 在发掘客户需求时，多在发掘客户需求时，多用开放式问题而少用封闭式用开放式问题而少用封闭式问题。问题。 在向客户确认自己的理在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话方向时，解或想引导客户谈话方向时，使用封闭式问题。使用封闭式问题。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售员：销售员：小姐，你是要买卖太阳镜吗？小姐，你是要买卖太阳镜吗？顾顾 客：是啊！客：是啊！销售员：销售员：（戴上了一副）想买这副吗戴上了一副）想买这副吗? ?顾顾 客客: :（摇头）（摇头） 不想不想! !销售员销售员: :（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗? ?顾顾 客客: : 不想不想! !销售员销售员: :（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样的了（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样的了? ?顾顾 客客: : 不喜欢。不喜欢。销售员销售员: : （快速地变换着太阳镜）这个，这个（快速地变换着太阳镜）这个，这个您想要吗您想要吗? ? （顾客带着莫名其妙的表情，走开了。（顾客带着莫名其妙的表情，走开了。) )销售员销售员: : 咦，别走啊咦，别走啊! !发问的形式发问的形式 Husband & WifePrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei信信息息流流油油灯灯法法则则确定现状确定现状了解期望了解期望深入探讨深入探讨确认理解确认理解确认需求确认需求封闭性问题封闭性问题开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题封闭性问题封闭性问题Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei你可以用以下问题来了解客户的需求你可以用以下问题来了解客户的需求v除了我们酒店，还有哪些选择吗除了我们酒店，还有哪些选择吗? ?v选择其他酒店的价格范围在多少之间呢选择其他酒店的价格范围在多少之间呢? ?v400-600? 800-900?400-600? 800-900?v你们之前和他们酒店合作过吗你们之前和他们酒店合作过吗? ?v您上一次的会议是在哪家酒店办的您上一次的会议是在哪家酒店办的? ?一般每年都有哪些会议呢？都一般每年都有哪些会议呢？都在什么时候开啊？在什么时候开啊？v您在选择酒店时会考虑哪些因素您在选择酒店时会考虑哪些因素? ?v您为什么选择集团性的酒店呢您为什么选择集团性的酒店呢? ?v您都有哪些要求呢您都有哪些要求呢? ?v能说得具体点吗能说得具体点吗? ?v除了这些，还有其他要求吗除了这些，还有其他要求吗? ?Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei在向客户发问时需注意在向客户发问时需注意v对客户的需求要了解清晰对客户的需求要了解清晰不要加入自己过多的想像与猜测不要加入自己过多的想像与猜测了解客户需求的背景及重要程度了解客户需求的背景及重要程度v对客户的需求要了解完整对客户的需求要了解完整不要太过急于介绍产品和服务不要太过急于介绍产品和服务了解客户需求的优先顺序了解客户需求的优先顺序v与客户达成共识与客户达成共识如如: : 对价格的认知对价格的认知, , 双方都要求价双方都要求价 格适中格适中, , 但如果就适中这个词但如果就适中这个词 定义不同定义不同, , 就会影响达成共识就会影响达成共识Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei客户讨论的问题客户讨论的问题基本业务问题基本业务问题与利益相关方与利益相关方客户的隐忧客户的隐忧PSPS：考虑客户的购买行为将对他的整个业务产生什：考虑客户的购买行为将对他的整个业务产生什 么影响，对客户所在部门的所有人产生什么影么影响，对客户所在部门的所有人产生什么影 响？响？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei动态聆听，发现商机动态聆听，发现商机例：医院的超声波机器例：医院的超声波机器场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。销售：销售：医生，我们的超声胃镜效果很好吧？医生，我们的超声胃镜效果很好吧？客户：是啊，图像非常清晰，我对它的检查效果很满意。客户：是啊，图像非常清晰，我对它的检查效果很满意。销售：销售：太好了！我们公司采用了严格的质量控制体系，并在试验中进行了复太好了！我们公司采用了严格的质量控制体系，并在试验中进行了复 杂的测试，确保质量和品质。杂的测试，确保质量和品质。客户：是吧？！你们的产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其客户：是吧？！你们的产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其 他医院的医生说起过呢！他医院的医生说起过呢！销售：销售：谢谢！我们的产品不仅质量好，售后服务也很好，技术支持全年谢谢！我们的产品不仅质量好，售后服务也很好，技术支持全年365 天天24小时无休，并且市区范围内小时无休，并且市区范围内1小时上门服务，同时提供备用机小时上门服务，同时提供备用机 器，确保你们的检查工作不受影响。器，确保你们的检查工作不受影响。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei动态聆听，发现商机动态聆听，发现商机例：医院的超声波机器例：医院的超声波机器场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。场景：一销售员在医院向医生推销超声胃镜。客户：是啊，服务对于我们来说非常重要。我们一直希望能够找到合适的长客户：是啊，服务对于我们来说非常重要。我们一直希望能够找到合适的长 期的合作伙伴。期的合作伙伴。销售：销售：选择我们公司你就省心了。尽管我们是一家新公司，但是在产品开发选择我们公司你就省心了。尽管我们是一家新公司，但是在产品开发 和售后服务方面一直是行业的领先者。你知道这是为什么吗？靠的就和售后服务方面一直是行业的领先者。你知道这是为什么吗？靠的就 是我们的服务和我们的模式。是我们的服务和我们的模式。（客户电话响起，中断）（客户电话响起，中断）PS： 丢失的商机在哪里？丢失的商机在哪里？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei。Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨。 3 Introduce competitor weaknesses 阐述竞争者劣势阐述竞争者劣势 Highlight disadvantages 夸大、放大缺点夸大、放大缺点 Clarify benefits 说明利益说明利益 Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiEnlarge Needs 深入探讨深入探讨“下毒下毒”v您与那家您与那家XXXX酒店合作过吗？酒店合作过吗？v你是否参观过他们的会场？你是否参观过他们的会场？ 如果回答如果回答“是是”：不知您是否：不知您是否 已经感觉到他们的已经感觉到他们的不是不是 很好？很好？如果回答如果回答“没有没有”：不知您是：不知您是 否听说否听说XXXX酒店的酒店的不是很不是很 好？好？PSPS：最多：最多“下毒下毒” 两次。两次。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei控制局面控制局面v为什么要控制局面？为什么要控制局面？* * 不能够了解客户的真正需求（引导）。不能够了解客户的真正需求（引导）。* * 只能被动地回答问题，只能被动地回答问题， 陷入客户的陷井。陷入客户的陷井。v利用反问来控制局面：利用反问来控制局面：掌握谈话的主动权。掌握谈话的主动权。引导客户的思路。引导客户的思路。转变谈话被控制的局面。转变谈话被控制的局面。事先应有的思想准备。事先应有的思想准备。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售员：销售员：在我们的报纸上登广告，在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产一定会很快打开贵公司产 品的销路。品的销路。客客 户：你们的发行量是多少？户：你们的发行量是多少？销售员：销售员：每月每月1700017000份。份。客客 户：那么少？户：那么少？销售员：销售员：可是我们增长很快，比如可是我们增长很快，比如 上个月就已经达到上个月就已经达到1900019000 份了。份了。客客 户：那要花多少钱才能拥有户：那要花多少钱才能拥有 10001000名读者？名读者？销售员：销售员：2000200030003000元吧！元吧！客客 户：不太值吧！户：不太值吧！销售员：销售员：在我们的报纸上登广告，在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产一定会很快打开贵公司产 品的销路。品的销路。客客 户：你们的发行量是多少？户：你们的发行量是多少？销售员：销售员：发行量的多少对你们是否发行量的多少对你们是否 很重要呢？很重要呢？客客 户：当然重量，发行的少看的户：当然重量，发行的少看的 人就少啊。人就少啊。销售员：销售员：您希望什么人看到贵公司您希望什么人看到贵公司 的产品广告？的产品广告？客客 户：户：30304545岁的高收入人群。岁的高收入人群。销售员：销售员：也就是说读者的素质如何也就是说读者的素质如何 才是最重要的。才是最重要的。客客 户：可以这么说。户：可以这么说。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei。Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求。 4 归纳需求归纳需求 Summarize Needs 完整核对完整核对 Check completeness 现场解答现场解答 Present SolutionsPrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei购买与销售流程购买与销售流程购买动机购买动机询问专家询问专家评估方案评估方案选择方案选择方案满足购买动机满足购买动机发现购买动机发现购买动机设计发问技巧设计发问技巧充当专家充当专家介绍产品介绍产品提供方案提供方案达成协议达成协议克克服服异异议议Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售陈述销售陈述好好坏坏低低高高销销售售陈陈述述公司、产品的知名度公司、产品的知名度A AB BC CD DPrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售陈述销售陈述 从小的方面讲，销售陈述从小的方面讲，销售陈述做得好，可以卖出一件产品，做得好，可以卖出一件产品，推出一个方案。推出一个方案。 从大的方面讲，销售陈述从大的方面讲，销售陈述做得好，可以影响一个国家甚做得好，可以影响一个国家甚至整个世界的发展！（竞选、至整个世界的发展！（竞选、申办奥运会等）申办奥运会等）Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售陈述销售陈述医生：医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要 轻点儿啊！轻点儿啊！医生：医生：那我先给你解释一下针灸治疗。那我先给你解释一下针灸治疗。患者：那太感谢您了！患者：那太感谢您了！医生：医生：一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针2 2 寸长。扎针的时候先把针直接剌到头皮下，接着贯寸长。扎针的时候先把针直接剌到头皮下，接着贯 穿上下，左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻穿上下，左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻 动，上下拔插，最后通上电，让针随着电流博动，动，上下拔插，最后通上电，让针随着电流博动， 加强剌激。怎么样，准备好了吗？加强剌激。怎么样，准备好了吗？患者：我要回家！患者：我要回家！Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei特点和利益的定义特点和利益的定义特点：是指产品本身固有的特性，如：成份特点：是指产品本身固有的特性，如：成份 结构、材质、尺寸等。结构、材质、尺寸等。利益：是指客户从购买的产品上得到的价值利益：是指客户从购买的产品上得到的价值 也就是产品的特点能给客户带来的哪也就是产品的特点能给客户带来的哪 方面的好处。方面的好处。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei两端配有两端配有粗细笔头粗细笔头笔杆采用笔杆采用凹型设计凹型设计中间瘦中间瘦使用水溶使用水溶性墨水性墨水笔帽上带笔帽上带有密封圈有密封圈方便书写方便书写不同大小和不同大小和字体的字字体的字握笔舒适握笔舒适易擦易擦干的快干的快长久保持长久保持墨水新鲜墨水新鲜Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei销售陈述销售陈述医生：医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要 轻点儿啊！轻点儿啊！医生：医生：那我先给你解释一下针灸治疗。那我先给你解释一下针灸治疗。患者：那太感谢您了！患者：那太感谢您了！医生：医生：刚扎进去的时候有点痛，不过是非常轻微的，就像刚扎进去的时候有点痛，不过是非常轻微的，就像 蚊子叮了一下，然后我会用一种剌激不强的手法行蚊子叮了一下，然后我会用一种剌激不强的手法行 针，这有助于病气从体内排出，最后用到的是波型针，这有助于病气从体内排出，最后用到的是波型 电流能有效地使紧张的神经松弛下来，让您充分放电流能有效地使紧张的神经松弛下来，让您充分放 松和休息。经过这样的治疗，您今天晚上就可以睡松和休息。经过这样的治疗，您今天晚上就可以睡 个好觉了。个好觉了。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei客户心中的天平客户心中的天平PS：只有当客户心中的天平倾向于产品价值一边时，也就是：只有当客户心中的天平倾向于产品价值一边时，也就是 认为购买产品很值的时候，才会决定购买。认为购买产品很值的时候，才会决定购买。你的产品你的产品竞争对手竞争对手的产品的产品你的产品你的产品价值价值产品的产品的价格价格Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei了解产品和服务了解产品和服务产品的特点品的特点产品的利益品的利益关关键购买动机机演示方法演示方法Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei了解竞争对手了解竞争对手自己公司自己公司产品的特点品的特点竞争争对手手产品的特点品的特点客客户采用我方采用我方产品所品所能得到的利益能得到的利益Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei积极语言的力量积极语言的力量失败失败 伤害伤害 骄傲骄傲 困难困难 卖出卖出 舒适舒适 尝试尝试 结果结果明白明白 信任信任 事实事实 信号信号 损失损失 容易容易 应得应得 安全安全处理处理 高兴高兴 节省节省 证实证实 合同合同 倾向倾向 担心担心 决定决定新的新的 花费花费 价值价值 发现发现 健康正确的健康正确的 坏的坏的 死亡死亡保证保证 客户的名字客户的名字 失掉失掉 乐趣乐趣 购买购买 钱钱 利润利润热爱热爱 热爱热爱 付款付款 义务义务 至关重要的至关重要的 正确正确 付出付出责任责任从以上词语中选出你最常用的从以上词语中选出你最常用的2020个词语。个词语。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei积极语言的力量积极语言的力量失败失败 伤害伤害 骄傲骄傲 困难困难 卖出卖出 舒适舒适 尝试尝试 结果结果明白明白 信任信任 事实事实 信号信号 损失损失 容易容易 应得应得 安全安全处理处理 高兴高兴 节省节省 证实证实 合同合同 倾向倾向 担心担心 决定决定新的新的 花费花费 价值价值 发现发现 健康正确的健康正确的 坏的坏的 死亡死亡保证保证 客户的名字客户的名字 失掉失掉 乐趣乐趣 购买购买 钱钱 利润利润热爱热爱 热爱热爱 付款付款 义务义务 至关重要的至关重要的 正确正确 付出付出责任责任这这2020个词语最容易赢得订单。个词语最容易赢得订单。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei 大声地喊大声地喊B-O-M,B-O-M,可以训练声音的坚可以训练声音的坚定和洪亮，定和洪亮，B-O-MB-O-M是爆炸的声音。首先，是爆炸的声音。首先，吸一口气，把气往下运，然后从丹田向吸一口气，把气往下运，然后从丹田向外爆发，大声地念出来，多练习几次，外爆发，大声地念出来，多练习几次，慢慢感觉声音的力量。慢慢感觉声音的力量。小窍门小窍门Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei在想象你最爱吃的一样东西，以不同的方式说在想象你最爱吃的一样东西，以不同的方式说出来：出来：我最爱吃冰淇淋。（我最爱吃冰淇淋。（平静地陈述这一事实。平静地陈述这一事实。）我最爱吃冰淇淋。（我最爱吃冰淇淋。（毫不犹豫地大声说出来毫不犹豫地大声说出来）我特别爱吃冰淇淋。（我特别爱吃冰淇淋。（双手紧握，闭上眼睛，双手紧握，闭上眼睛，很陶醉地回想冰淇淋的美味。很陶醉地回想冰淇淋的美味。）小窍门小窍门Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei非常语言的力量非常语言的力量客户记忆存储力客户记忆存储力表达方式表达方式客客户记忆程度程度单纯解解说示范示范产品品解解说与示范与示范客客户参与参与讨论客客户亲身体身体验Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiPS:PS:我们的会议室我们的会议室我们也接待过我们也接待过. .这里是会议的照片这里是会议的照片, , 非常宽敞非常宽敞( (层高层高) )明亮明亮( (我们用的浅色调的装饰我们用的浅色调的装饰, ,特大的吊灯）特大的吊灯）我们的酒店不就是您最好的选择吗？我们的酒店不就是您最好的选择吗？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei。Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻碍化解阻碍。 5客户答谢会客户答谢会 Acknowledge concerns有效性评估有效性评估 Assess validity恰当的回复恰当的回复 Answer appropriatelyPrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei80%60%40%20%销销售售成成功功率率客户提出反对意见客户提出反对意见客户未提出反对意见客户未提出反对意见64%54%Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei积极的态度对待客户异议积极的态度对待客户异议PSPSPSPS：卖手机。：卖手机。：卖手机。：卖手机。销售：销售：我看这款手机功能齐全，可以满足你的所有需求，它我看这款手机功能齐全，可以满足你的所有需求，它 非常适合你啊！非常适合你啊！顾客：可是它太贵了！顾客：可是它太贵了！销售：销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢。我们有的是便宜什么？太贵了？你怎么不早说呢。我们有的是便宜 的，不过都没有上网功能。的，不过都没有上网功能。顾客：没有上网的功能我换手机干嘛？顾客：没有上网的功能我换手机干嘛？销售：销售：那你就买那款带上网功能的吧？那你就买那款带上网功能的吧？顾客：可是实在太贵了啊！顾客：可是实在太贵了啊！销售：销售：一分钱一分货啊。一分钱一分货啊。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei阻碍阻碍 Resistance人们总是会设置一些阻碍：人们总是会设置一些阻碍：v允许客户提出产品特有的缺陷允许客户提出产品特有的缺陷v快速提供解决方案快速提供解决方案v提供非正当解决途径提供非正当解决途径 通过规避缺陷以实践以上通过规避缺陷以实践以上三种因素，将会大大化解与客三种因素，将会大大化解与客户间的阻碍。户间的阻碍。所有的销售员在销售展开前都是所有的销售员在销售展开前都是从客户的拒绝开始的从客户的拒绝开始的Resistance Commitments 我们无法完全地抹弃这种与我们无法完全地抹弃这种与客户间的阻碍（或者说疑惑），客户间的阻碍（或者说疑惑），但是我们能将这种影响缩小，或但是我们能将这种影响缩小，或变成一种无关紧要的因素。变成一种无关紧要的因素。什么是阻碍？什么是阻碍？We define resistance as any words or actions by the client that delays or opposes their committing to working with us.Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei普遍所认为的缺陷普遍所认为的缺陷v硬件硬件 Hardwarev软件和服务软件和服务 Software & Servicev地理位置地理位置 Locationv价格价格 Pricev其他方面其他方面 OthersPrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei如何处理缺陷？如何处理缺陷？v绝对不附和任何对酒店消极的看法。绝对不附和任何对酒店消极的看法。v不要盲目的道歉和辩解。不要盲目的道歉和辩解。v善于引导优势，善于问为什么？善于引导优势，善于问为什么？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei消除阻碍的消除阻碍的3 A3 A法则法则v将否定的转变为肯定的将否定的转变为肯定的v富有同情心富有同情心v展示你所知道的展示你所知道的v面对事实面对事实 v真实性？（是否被别人下毒？）真实性？（是否被别人下毒？）v有多严重呢？有多严重呢？v解决的方案、计划解决的方案、计划Acknowledge 正面回应正面回应Access 探讨探讨Answer 回答回答Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiAcknowledge Concern 正面回应正面回应将否定的转变为肯定的。将否定的转变为肯定的。将异议转变为需求。将异议转变为需求。站在顾客的立场来考虑。站在顾客的立场来考虑。你要做的：你要做的： 认真聆听并不要打断。认真聆听并不要打断。 适当的身体语言回应。适当的身体语言回应。 入神的、投入地。入神的、投入地。 询问，或者给予利益阐述。询问，或者给予利益阐述。千万别：千万别： 与客户争论。与客户争论。 道歉。道歉。 承诺。承诺。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiAcknowledge Concern正面回应正面回应客客 人人: : 你们的酒店不是品牌的酒店。你们的酒店不是品牌的酒店。销售员销售员: : 你是希望客人选择认同的品牌并有尊贵的感觉是吗你是希望客人选择认同的品牌并有尊贵的感觉是吗? ?客客 人人: : 你们酒店的风景不好。你们酒店的风景不好。销售员销售员: : 你希望您的客人住得舒适是吗你希望您的客人住得舒适是吗? ? ( (不要急于提我们酒店，以免客人出现警惕感。不要急于提我们酒店，以免客人出现警惕感。) )客客 人人: : 你们酒店的地理位置不好。你们酒店的地理位置不好。销售员销售员: : 你是希望您的客人来回酒店都感到方便是吗你是希望您的客人来回酒店都感到方便是吗? ?Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiAcknowledge Concern 正面回应正面回应与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求，如：交通。与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求，如：交通。客客 人人: : 你们那里的交通太不方便了。你们那里的交通太不方便了。销售员销售员: : 是您自己遇到的，还是听其他人说的呢？是您自己遇到的，还是听其他人说的呢？客客 人人: : 我客人曾向我抱怨说经常打不到车我客人曾向我抱怨说经常打不到车, , 我自己也遇上过这样的事。我自己也遇上过这样的事。销售员销售员: : 这是发生在何时的事呢这是发生在何时的事呢? ? 有多少客人向您提及此事呢有多少客人向您提及此事呢? ? 是第一次来的时候还是每次都这样呢是第一次来的时候还是每次都这样呢? ? 一般发生在什么时间一般发生在什么时间? ? 交通不方便的问题，是您自己开车还是打车过来的呢交通不方便的问题，是您自己开车还是打车过来的呢? ? 您的客人都是从哪些地区来的呢您的客人都是从哪些地区来的呢? ?Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiAcknowledge Concern 正面回应正面回应与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：会议设施。与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：会议设施。客客 人人: : 你们这里的会议设施不全啊。你们这里的会议设施不全啊。销售员销售员: : 能说得具体一点吗能说得具体一点吗? ? 一般你们都会用到哪些设施呢？一般你们都会用到哪些设施呢？客客 人人: : 上网太慢了。上网太慢了。销售员销售员: : 一般都发生在什么时间一般都发生在什么时间? ? 这是发生在何时的事呢这是发生在何时的事呢? ? 有多少客人向您提及此事呢有多少客人向您提及此事呢? ? 是第一次来的时候，还是每次都这样呢是第一次来的时候，还是每次都这样呢? ?Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiAcknowledge Concern 正面回应正面回应与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：服务。与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：服务。客客 人人: : 我的客人上次在你们酒店入住的时候吃坏肚子了。我的客人上次在你们酒店入住的时候吃坏肚子了。销售员销售员: : 听到这样的事听到这样的事, , 我感到很遗憾我感到很遗憾, , 如果换作我如果换作我, , 我也会有同样的感我也会有同样的感 受，那您是否向酒店反映了这些问题受，那您是否向酒店反映了这些问题? ? 客客 人人: : 是啊，但没人理会。是啊，但没人理会。销售员销售员: : 真是太遗憾了！回去后，我会调查此事真是太遗憾了！回去后，我会调查此事, , 他们会做相应的改进，他们会做相应的改进， 非常感谢您的意见，有了您的宝贵意见，我们才能不断改进。我非常感谢您的意见，有了您的宝贵意见，我们才能不断改进。我 们实际上也在不断改进，也有许多客人给我们不少的表扬，酒店们实际上也在不断改进，也有许多客人给我们不少的表扬，酒店 也在不断加强员工的培训，就象一般的酒店，有许多员工都是新也在不断加强员工的培训，就象一般的酒店，有许多员工都是新 来的，但我们一直都非常注重员工的培训。上周，我们接待来的，但我们一直都非常注重员工的培训。上周，我们接待XXXX会会 议，他们对我们的服务非常满意！议，他们对我们的服务非常满意！Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiAssess Validity 了解成见了解成见用开放式问题找出为什么？用开放式问题找出为什么？客客 人人: : 你们的酒店不在湖边？你们的酒店不在湖边？销售员销售员: : 你们的客户中一般的客人需要湖景呢？你们的客户中一般的客人需要湖景呢？ 还是所有的客人都需要还是所有的客人都需要 湖景？为什么湖景对您的客户如此重要呢？湖景？为什么湖景对您的客户如此重要呢？ 您的客户一般什么时候去湖边？您的客户一般什么时候去湖边？ 是否每天都需要游湖呢？是否每天都需要游湖呢？客客 人人: : 你们的酒店不是品牌酒店？你们的酒店不是品牌酒店？销售员销售员: : 您的客户中有多少人选择您的客户中有多少人选择XXXX或是或是XXXX品牌的酒店呢？是否一定要品牌的酒店呢？是否一定要 选品牌？选品牌？ 为什么品牌如此重要？是否一定要用为什么品牌如此重要？是否一定要用XXXX集团的酒店呢？集团的酒店呢？ 是否是会员？是否是会员？XXXX酒店第一次与贵公司合作时是与您签的约吗？酒店第一次与贵公司合作时是与您签的约吗？ 是否都是通过您订房的呢？是否都是通过您订房的呢？ 他们的价格是否每年都在涨？在哪些方面您感觉可以合作的更他们的价格是否每年都在涨？在哪些方面您感觉可以合作的更 方便呢？方便呢？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiAssess Validity 了解成见了解成见用封闭式问题找出为什么？用封闭式问题找出为什么？如果我（如果我（如果我（如果我（ If IIf I ）.您是否（您是否（您是否（您是否（ will youwill you ）找出客人异议的真正原因：找出客人异议的真正原因：G：Genuine 真实的真实的 E: Excuse 借口借口 T: Testing 试探试探客客 人人: : 你们的酒店不是品牌酒店。你们的酒店不是品牌酒店。销售员销售员: : 如果我们保证向您的客人提供如果我们保证向您的客人提供VIPVIP级的服务，您是级的服务，您是 否会考虑将客人安排在我们酒店呢？否会考虑将客人安排在我们酒店呢？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei恰当的回答恰当的回答异议异议/ /缺陷缺陷非真实的非真实的真实的真实的澄清澄清提供解决方案提供解决方案暂无解决方案暂无解决方案获得认可获得认可替代替代/ /补偿补偿Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei恰当地回答恰当地回答需要澄清的是：需要澄清的是：v 普遍的误解普遍的误解v 未享受的相关服务未享受的相关服务v 很久之前的糟糕经历很久之前的糟糕经历v 竞争者同样存在的问题竞争者同样存在的问题摆脱困境：摆脱困境： 举证举证 SETSET 与竞争者对比与竞争者对比Statistics ( (满意度、回头率等）满意度、回头率等）Exhibit ( (图，照片等）图，照片等）Testimonial ( (奖励证书等）奖励证书等） Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei回答：回答： 3 F 法则法则F - Feel 现在感觉现在感觉 F - Felt 过去感觉过去感觉F - Found 发现发现例：卖可乐（正反效应）例：卖可乐（正反效应）Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiPS1：顾客：老板，这可乐的味道怎么是怪怪的啊？顾客：老板，这可乐的味道怎么是怪怪的啊？老板：老板：是吗？！这种饮料的配方是最新的，起初很是吗？！这种饮料的配方是最新的，起初很 多的人一开始也会不适应这样的口味，不过多的人一开始也会不适应这样的口味，不过 他们马上就喜欢上了这种饮料。他们马上就喜欢上了这种饮料。顾客：是吧？顾客：是吧？老板：老板：你是不是发现，当你喝这听饮料的时候，起你是不是发现，当你喝这听饮料的时候，起 初有些涩涩的味道，但是后味很好，有点甜初有些涩涩的味道，但是后味很好，有点甜 甜的味道，却是淡淡的，很清爽。不是吗？甜的味道，却是淡淡的，很清爽。不是吗？顾客：是啊！顾客：是啊！老板：老板：所以很多人都喜欢这种饮料，很方便，也很所以很多人都喜欢这种饮料，很方便，也很 健康。健康。顾客：嗯，再给我来一听吧！顾客：嗯，再给我来一听吧！Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei适当地回答：比大小适当地回答：比大小好处大大的（放大）好处大大的（放大）坏处小小的（缩小）坏处小小的（缩小）Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei适当地回答适当地回答通过提供解决方案来予以澄清：通过提供解决方案来予以澄清：Example: 顾客：在你们酒店往往很难叫到的士。顾客：在你们酒店往往很难叫到的士。 销售：销售：我们已经增加了酒店巴士。我们已经增加了酒店巴士。给予补偿：给予补偿：v通过额外增加的软硬件设施或服务优势予以补偿。通过额外增加的软硬件设施或服务优势予以补偿。vPS： 当下，对于涉及直接成本支出的补偿方案，一般将不予以考虑。当下，对于涉及直接成本支出的补偿方案，一般将不予以考虑。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei客客 人人: : 你们的酒店不在湖边啊！你们的酒店不在湖边啊！销售员销售员: : 李小姐，从与您的交流中，我了解到您的客人大部分时间都在工李小姐，从与您的交流中，我了解到您的客人大部分时间都在工 厂或公司，不太有什么时间去游湖，我们的酒店就在商业区，而厂或公司，不太有什么时间去游湖，我们的酒店就在商业区，而 且去湖边也非常方便，有许多客人原来是住在湖边，现在也都住且去湖边也非常方便，有许多客人原来是住在湖边，现在也都住 过来了。过来了。 您提及您在使用您提及您在使用XXXX酒店，当初您可以给他们这个机会，为什酒店，当初您可以给他们这个机会，为什 么不能考虑也给我们这个机会呢？我相信经过一段时间，我们也么不能考虑也给我们这个机会呢？我相信经过一段时间，我们也 能有很好的合作关系。比如：能有很好的合作关系。比如：XXXX公司，也有一些原先选择公司，也有一些原先选择XXXX酒店酒店 的客户经过和我们的合作后，与我们建立了长期的合作关系。李的客户经过和我们的合作后，与我们建立了长期的合作关系。李 小姐，您不试又如何知道呢？小姐，您不试又如何知道呢？ 如果您试过之后，也多了一个合作伙伴（选择）啊！如果您试过之后，也多了一个合作伙伴（选择）啊！适当地回答适当地回答Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei处理客户异议处理客户异议PSPS： 卖汽车（车速慢，上限卖汽车（车速慢，上限140140码）码）v 如何将异议变成卖点？如何将异议变成卖点？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei三种异议的状况三种异议的状况 正确的决策准则。正确的决策准则。 由于由于原因放弃购买。原因放弃购买。 非同类标准。非同类标准。 抹盖了关键问题。抹盖了关键问题。 无主见的。无主见的。 尝试获得好的待遇：价格、尝试获得好的待遇：价格、 服务等服务等 测试你的权限测试你的权限Genuine 真实的真实的Excuse 借口借口Testing 试探试探Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei让我跟你的老板谈吧！让我跟你的老板谈吧！客客 户：让我跟你的老板谈吧！户：让我跟你的老板谈吧！销售员：销售员：我非常乐意为您安排，不过领导已授权我代表我非常乐意为您安排，不过领导已授权我代表 酒店与你商谈，我想领导的决定也是基于我的酒店与你商谈，我想领导的决定也是基于我的 建议基础上的。建议基础上的。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei何时处理顾客的异议何时处理顾客的异议立刻处理：立刻处理： if if 顺应的，合理的。顺应的，合理的。 真实的。真实的。稍后处理：稍后处理： if if 有关价格的。有关价格的。事前处理：事前处理： if if 历史遗留的问题。历史遗留的问题。 城市内重大事件。城市内重大事件。无需处理：无需处理： if if 无相关的评论。无相关的评论。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei为何应对价格的异议为何应对价格的异议 v他们有需求，但不一定可以承受我们的价格。他们有需求，但不一定可以承受我们的价格。v他们可以承受我们的价格，有可能的话却希望得到一笔他们可以承受我们的价格，有可能的话却希望得到一笔最廉价的买卖。最廉价的买卖。v他们可以承受我们的价格，却会担心是否做了一个错误他们可以承受我们的价格，却会担心是否做了一个错误的决策？的决策？v他们惯于使用价格这个简单的因素来予以拒绝。他们惯于使用价格这个简单的因素来予以拒绝。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei请记住请记住v无需去追踪一笔对于酒店来说毫无利益的生意。无需去追踪一笔对于酒店来说毫无利益的生意。v总是不断地去试探那个与预算、预期目标最为接近的价格，无论这个价格是否总是不断地去试探那个与预算、预期目标最为接近的价格，无论这个价格是否物有所值。物有所值。v同类比较原则。同类比较原则。v报价原则：差价大，报实价；报价原则：差价大，报实价； 差价小，报差价。差价小，报差价。v再多想想我们的物超所值。再多想想我们的物超所值。v给予假设性的场景：给予假设性的场景： 我们与我们与XXXX酒店相比只差酒店相比只差USD20USD20，但你不觉得我们的服务和硬件比他们好很多，但你不觉得我们的服务和硬件比他们好很多吗吗? ?v询问：询问： 你一直在寻找一家服务高效，价格合适的酒店，是吗？你一直在寻找一家服务高效，价格合适的酒店，是吗？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei。ain Commitmentain Commitment认同下一步认同下一步。 6 计划计划 Propose next step 确认合同确认合同 Confirm agreement 积极地结尾积极地结尾 End on a positivePrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei主动提出交易的比例主动提出交易的比例双方都提出交易要求双方都提出交易要求 60%60%销售员提出交易要求销售员提出交易要求20%20%客户提出交易要求客户提出交易要求20%20%PSPS：主动提出交易的一方在谈判过程中占据优势地位。主动提出交易的一方在谈判过程中占据优势地位。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei克服达成协议时的障碍克服达成协议时的障碍v 害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉。害怕交易被拒绝，自己有受挫的感觉。v 担心是为了自己的利益而欺骗客户。担心是为了自己的利益而欺骗客户。v 主动地提出交易，就像在向客户乞讨。主动地提出交易，就像在向客户乞讨。v 如果被拒绝，会失去领导的重视。如果被拒绝，会失去领导的重视。v 竞争对手产品更适合客户。竞争对手产品更适合客户。v 我们的产品不完美，客户日后发现了如何办？我们的产品不完美，客户日后发现了如何办？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiSWS 障碍表现障碍表现v Some willv Some wantv So whatPrepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei计划单计划单项项 目目定定 义义举举 措措继续 客客户关系仍然未关系仍然未获得改善。得改善。v 参参观/Show Roomv 电话拜拜访及跟及跟进v预约面面谈推推进接近接近完成交易。完成交易。v 起草起草计划划单/接待接待单v签约v活活动确确认单v预订v押金担保押金担保Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei如何起草计划单？如何起草计划单？v 目标要订的比较现实，不要太高。目标要订的比较现实，不要太高。v 不要要求，而是建议，而且要明确。不要要求，而是建议，而且要明确。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei购买信号购买信号v谈话瞬间的停止。谈话瞬间的停止。v读懂身体语言。读懂身体语言。v抓住口头的语言信号抓住口头的语言信号Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei达成（确认）协议达成（确认）协议v提供可供选择的余地（种类）。提供可供选择的余地（种类）。v免费体验的机会。免费体验的机会。v清单：可控制范围。清单：可控制范围。v确认订单，获得保证金。确认订单，获得保证金。v限量供应。限量供应。 如果现在不订的话，可能将无法为您保留。如果现在不订的话，可能将无法为您保留。 ( (只能在生意有只能在生意有70%70%达成的可能性情况下。达成的可能性情况下。) )v订单计划的变更。订单计划的变更。Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei麦当劳的最佳员工麦当劳的最佳员工 有一名在麦当劳工作的销售员，他的销售额总是名列前茅有一名在麦当劳工作的销售员，他的销售额总是名列前茅他的照片总是在最佳员工的位置。在一次经验交流会上，他告他的照片总是在最佳员工的位置。在一次经验交流会上，他告诉大家一个技巧：诉大家一个技巧： 顾客在餐厅消费时往往比较明确地点某种汉堡或某种套餐顾客在餐厅消费时往往比较明确地点某种汉堡或某种套餐但对于饮料，却往往不那么明确地点明是要中杯，大杯还是小但对于饮料，却往往不那么明确地点明是要中杯，大杯还是小杯，而只是说要一杯可乐或一杯咖啡。面对这种情况，他便问杯，而只是说要一杯可乐或一杯咖啡。面对这种情况，他便问顾客：顾客：“你要大杯还是中杯？你要大杯还是中杯？”结果他发现的顾客会在这结果他发现的顾客会在这两个里面选择，而很少有顾客主动要小杯。这样一来，营业额两个里面选择，而很少有顾客主动要小杯。这样一来，营业额自然地就提高了。自然地就提高了。PS:PS: 给您的启示？给您的启示？Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei80%60%40%20%销销售售成成功功率率二选一二选一三选一三选一68%45%三个以上三个以上29%Prepared by Brain WeiPrepared by Brain WeiPS2：顾客：老板，给我一听可口可乐。顾客：老板，给我一听可口可乐。老板：老板：请问您是要老口味，还是新口味？请问您是要老口味，还是新口味？顾客：什么？顾客：什么？老板：老板：老口味的可口可乐就是原先你所以为的那种可口可老口味的可口可乐就是原先你所以为的那种可口可 乐，而新口味则是区别与原先你所以为的那种口味的乐，而新口味则是区别与原先你所以为的那种口味的 可口可乐。可口可乐。顾客：有什么区别吗？顾客：有什么区别吗？老板：老板：老的可口可乐就是你所谓的可口可乐，你熟悉它的口老的可口可乐就是你所谓的可口可乐，你熟悉它的口 味，而新口味是添加了新的配方的可口可乐，已不再味，而新口味是添加了新的配方的可口可乐，已不再 是你之前所喝的那种你所以为的可口可乐。而且，它是你之前所喝的那种你所以为的可口可乐。而且，它 有很多的口味？有很多的口味？顾客：这听起来太糟糕了！顾客：这听起来太糟糕了！老板：老板：那么，你是要你所谓的可口可乐，还是区别于这个的那么，你是要你所谓的可口可乐，还是区别于这个的 新口味呢？新口味呢？顾客：老板，给我一听百事可乐吧！谢谢！顾客：老板，给我一听百事可乐吧！谢谢！Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei积极地结束积极地结束你应该你应该v准确地陈述准确地陈述v展示销售闪光点展示销售闪光点v赞赏你的客户赞赏你的客户v闲聊（业务外）闲聊（业务外）v再次确认下一步合作意向再次确认下一步合作意向v顺便拜访、问候客户办公顺便拜访、问候客户办公室的其他同事室的其他同事 v保持积极良好的形象保持积极良好的形象注意注意“不能不能”v下次再打电话给我下次再打电话给我v请在以后的合作中有些变请在以后的合作中有些变化化v非常非常非常地感谢非常非常非常地感谢v给予过短的决策时间给予过短的决策时间v把私人物品遗忘在客户的把私人物品遗忘在客户的办公室办公室v在客户的办公室停留时间在客户的办公室停留时间过久过久Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Weiune Inune In建立关系建立关系Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求ain Commitmentain Commitment认同下一步认同下一步Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻碍化解阻碍Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨xplore Needsxplore Needs探讨需求探讨需求2 3 4 5 61销售过程中销售过程中的六种技巧的六种技巧Prepared by Brain WeiPrepared by Brain Wei谢谢大家！谢谢大家！