培训销售培训销售一、销售人员业绩不好的原因分析1、 思想观念和工作态度有问题2、对行业、产品、对手不了解2、销售方法和技能有问题3、不注重对销售过程的管理六、市场经济中的人性分析和客户的三种购买形式（一）经济人假设在市场经济条件下，买者和卖者（老板、员工和顾客）都是经济人1、每个人都是自私自利的经济人2、每个人都是理性的经济人3、每个人都在追求个人利益的最大化“双赢”是永恒的市场法则（不等价交换与顾客价值创造）（二）、三种购买形式1、用自己的钱买自己用的商品2、用别人的钱买自己用的商品3、用别人的钱买别人用的东西第二部分第二部分 完整的销售流程及其步骤完整的销售流程及其步骤一、销售前准备1、市场调研寻找潜在客户2、筛选客户客户资格认定，MAN法则；Money,authority,need 3、制定销售计划4、销售知识及销售工具的准备5、仪表准备，得体、整洁、饱满的精神6、心理的准备：访问过程中可能出现的问题做好应变准备。不打无准备之仗，准备工作做得越细致、周全，访问的信心越足，成功的概率越高。用什么方法能寻找到最多的准客户：1、直接访问2、连锁介绍法（转介绍法）乔吉拉德卖车3、同学、亲朋好友4、招贴海报5、销售信件6、展示会7、参加各种社团和聚会8、利用生活中的各种机会大量发出名片，扩大自己的交际面销售计划的制定包括：1 为完成销售定额需访问多少客户数，月、周、天访问数2 具体的访问对象，姓名、地点、联系方式等3 访问线路图4 确定访问时间，何时访问？访问多长时间？二、销售接洽（接近和洽谈）1、确定访问目的2、销售接近3、建立关系4、开发兴趣5、得到客户准确需求（一）接近客户1、约见客户，陌生访问2、突破障碍、拒绝，争取见面机会3、第一印象，获得认同、好感（二）接近客户的要点1.无论你采用何种方式接近客户, 都需正确应用接近话语:2.称呼对方的名称, 叫出对方的姓名及职称;3.简要清晰地做自我介绍, 说出自己的名字和企业的名称4.感谢对方的接见, 你要诚恳地感谢对方能抽出时间接待你;5.寒喧, 消除初次见面的紧张, 根据事前对客户的准备资料, 表达对客户的赞美和能配合客户的状况,选一些客户容易谈论及感兴趣的话题.6.说明来意,.表明拜访的理由,要让客户感到你的专业可信度, “今天非常感谢您能给我这样一个机会来跟您解说一下,我们公司新出的这些产品,有一些很不错的地方.”, 你要很快说明来意.7.赞美及询问。每个人都希望被赞美，你在赞美客户后接着以询问的方式引导客户的注意，引起他的兴趣和他的需求。8.轻松带入话题一定要让客户有自尊心, 谈及别人得意之处, 倾听其成功的经验,事9.先了解当事人.新闻: 热门新闻, 业界新闻, 新闻报道等.利益的话题, 赚钱的话题, 节省经费,事物合理化, 股票、地产等乐趣：运动，兴趣，时髦事物，食物，比赛等。（三）销售洽谈（沟通）1、增进了解，建立关系，取得信任2、提问，探询需求提问是进一步掌握客户需求的重要手段！提问的目的：1、引发客户的注意和兴趣，引导客户参与2、唤起客户的思考3、收集信息，澄清销售人员与客户在认识上的偏差4、确认客户真正的需求5、推进销售，恰当的提问方式能顺其自然的导向成交，促成最后的签单。如何倾听？倾听是成功沟通的一半1、集中注意力。倾听是为了理解客户，而非为了回答，不要打断客户。2、洞察形体。与客户进行有效的眼神接触，核实客户的形体语言与口头表述是否一致。3、夏述转述。夏述你听到的要点，让客户感觉你正在努力的理解他，也可让客户判断你对他的理解是否有偏差。4、鼓励交流，通过给客户积极的信号，如微笑、提问，让客户保持积极交流状态，尽量多说。5、思索判断。在听的过程中，还要积极的思考，以判断客户在说什么。无论提问还是倾听，目的只有一个：建立良好的关系，并且把握客户真正的需求。第三部分：销售陈述（产品利益陈第三部分：销售陈述（产品利益陈述）述）有系统的透过一边串的需求来确认产品的特性、优点和满足客户特殊利益的陈述，从而引起客户和购买欲望。销售陈述的方法：费比模式1、将产品的特性（Feature）介绍给客户包括性能、构造、作用、使用的简易性、方便程度、耐久性，外观及价格等2、充分分析产品的优点（Advantage）结合特性，寻找出产品特殊的作用，具有的特殊功能3、罗列产品能给客户带来的利益（Benefit）外表的、实质的利益；内在的、附加的利益；经济利益、社会利益、工作利益、社交利益等4、以证据（Evidence）说服客户用真实的数据、案例、实物等证据解决客户的疑问，促使客户购买。爱达模式AIDA1、引起消费者的注意（Attention）2、提起消费者的兴趣（Interest）3、激发消费者的购买欲望（Desire）4、促成消费者采取购买行动（Action）第四部分、客户异议的处理第四部分、客户异议的处理（一）、什么是客户异议？在销售的过程中，客户所有的拒绝，不赞同，不信任，反对和置疑等，都称为客户的异议。“销售是从拒绝开始的”，销售的过程就是不断的克服，解决异议的过程。（二）、销售人员应积极看待客户的异议（1）异议原本就是销售活动中不可缺少的部分，TOP SALES 的不同之处在于，面对客户异议所表现出自己高水平的业务素质和真诚为客户着想的态度，从而降低客户异议发生的频率。 （2）发生异议是客户的习惯之一，只有真正的购买都才会提出异议，客户异议是交易得以进行的信号。如果你看到一套时装，根本不想过要去购买，你就不会去挑剔它的款式，也不会翻来覆去的看，比较，更不会去找出缺陷去作为压价的依据。（通过异议能判断客户是否需要）（3）客户现在发出异议，并不等于永远不接受（4）客户都有对SALES说“不”的权利（5）通过异议能使SALES知道客户对SALES建议所能接受的程度，从而迅速的修正销售技巧。（三）、客户异议产生的原因1、销售人员的原因2、客户的原因3、价格的原因4、商品的原因5、服务的原因6、货源的因素7、时间的因素四、处理客户异议的方法1、兴趣十足；把每一件不愉快的事作积极的解释2、全神贯注，找出客户产生异议的原因3、革出已见，千万不要固执已见4、赞同认同；非常理解客户的意思6、实话实说；做不到的事就不要做多余的承诺。7、提出证据；消出误会，客户就会更相信你第五部分：促成交易第五部分：促成交易一、识别成交信号、抓住最佳成义时机1、提出问题2、神态轻松，态度友好3、征求别人的意见4、拿起定货单5、仔细检查商品销售人员不能只是埋头对商品的介绍，还要善于抓住成交的“蛛丝马迹”二、成交的方法1、直接提示法2、假设成交法3、问题成交法4、诱导成交法5、体验成交法6、从众成交法7、优惠成交法三、促进成交的技巧1、概括产品的优点2、突出特定的功效3、强调最后的机会4、满足特殊要求5、提供多种选择6、争取大额定单第六部分：售后服务第六部分：售后服务1、提供帮助2、处理客户抱怨3、跟踪服务4、反馈市场信息七、如何进行终端建设管理七、如何进行终端建设管理 ？一、什么是终端？终端就是零售点。如果让原料供应、生产、分销、零售、消费者连成一个链式整体。那么这一系列过程的最后必须要有一个“惊险的一跃”，也就是让消费者从兜里把钞票掏出来把产品卖出去。这也是一切价值实现的最关键所在。然而这“惊险的一跃”就发生在终端。在商品流通过程中，终端位于通路的最末端，也是整个链条最重要的一环，其寓意不言而喻。 二、终端的重要性对许多厂家来说，终端就是“中断”，不知道终端在哪里，也不知道终端销售过程发生了什么，不知道产品的信息及服务如何到达消费者的，也不知道消费者对产品的最真实感受及需要，这是很危险的。 新的销售理念告诉我们，谁掌握了终端，谁管住了终端，谁就可以驾驶产品的未来，终端的成败也决定了竞争的结果。在没有大规模和立体式广告宣传的前提下，建议所有销售人员在营销工作中要降低和超低飞行，紧紧贴近终端市场，精耕细作，让终端产生最大的经济效益。三、终端的意义与作用终端是一切营销管理的出发点；终端建设是提高产品推荐率、提高销售业绩的必要手段；终端是企业对外传播信息的媒介；终端是连接企业与商家、消费者的纽带；终端建设是树立品牌形象，提高品牌知名度的有利措施。五、终端业务员的素质 业务代表是公司的形象，也肩负着将公司产品推广到市场的责任，因此其工作素质的高低直接影响到产品的销售。其工作职责如下：1.安排绘制终端拜访线路图；2.直接拜访零售店客户，正确使用客户卡，保证数据的准确性，保证售点的安全库存。3.完成商品生动化陈列工作，有效进行陈列位置、空间位置、地面陈列的管理；4.进行有效的售点援助器材的张贴、悬挂和陈列；5.培育零售商店对于商品陈列工作的积极态度和对深度分销的较多认识；6.积极了解并获得竞争对手的各种信息，积极利用有效渠道对相关信息进行反馈并提出意见；7.建立良好的客户关系，保持亲善的态度，树立公司的专业形象；8.积极有效地利用促销资金，以最经济的方式开展各类促销活动；9.服从工作安排，完整、准确、及时地制作、汇报各类报表；10.在上级主管的指导下，管理好各类促销人员；11.其他工作（如回款、处理消费者投诉等）。六、终端铺货管理和库存管理1.客户分类及说明 T经销商（distributor） W批发商（wholesaler） S超市（supermarket）：自选式，面积不限； C连锁超市（chain store）：自选形式，在同一客户名称下营业 D百货公司（department store）：经营范围广，面积大于100平方米 P奶站（point)整个铺货是分步骤进行的，不同级别的客户拜访频率、市场支持均不同。我们可以根据ABC分类法进行，分类排队，将经销商分为ABC三大类，分清重点与一般，精心编制网络，使市场销售渠道和售点疏而不漏。2.铺货率调查、统计和分析 各个办事处和经营部每月需要对本区域时常进行一次铺货率调查，主要调查每个终端零售客户的终端铺货率和库存情况，并成为每月销售工作例会之一。对铺货率较低的城市或区域需要根据加权铺点数量方法进行铺货或整改，提出解决方法。对于存货较大的终端，需要通过退损货方法或进行促销活动消化库存，保持合理库存数。调查表反映出：各地区各产品铺货率上月比 各地区各产品铺货率目标比 各区域或各产品铺货率上年同期比 各区域各竞争产品铺货率状况七、规划和设计终端访问路线访问路线的设计实际上是个时间分配问题。合理的访问路线可以最大限度地帮助销售人员规划时间，这很重要。（一）直线式：采用这种形式，销售人员从公司出发，沿途拜访所有的客户，然后再按原路或其他线路直接回程。（二）跳跃式：采用这种形式，销售人员从离开公司最远的客户开始访问。然后在回公司的途中对客户进行访问，下一次可以从相反的方向进行。（三）循环式：采用这种形式销售人员从公司开始，按圆周形式访问一圈，结束访问正好回到公司，销售人员可以设计规模不同的圆圈式路线。（四）三叶式：采用这种形式，与圆圈式相似，只是把销售区域细分成一系列叶片形式，销售人员每次访问一个叶片区域。（五）区域式：区域式不是真正的路线设计问题。而是时间管理问题，可以避免重复访问，以节约时间 销售访问的规划需要考虑设计的销售量，应提供的销售服务及非销售活动等因素的影响，另外路线形式对指导销售人员路线设计是很有用的，但随着市场的变化，要求我们对客户重新分类，重新设计路线。 建议：准备一张销售区域的详细地图打破原有行政区域的划分，将梯度分为若干区进行，调查所有客户。选定要开发的批发商，零售终端根据ABC分类法，将终端分为A、B、C类设计拜访频率，一般A级每周二至三次，B级每周1次，C级每月三次进行拜访，拜访频次可以视产品及市场情况，随时调整。八、什么是商品展售？（一）、商品展售是销售的一个重要过程产品展售 = 位置 + 与竞品的区别 + 一致性 + 创意大部分消费者不愿意：搜寻、冒险、挺身、俯身。销售过程是：零售点进货 + 商品展售=商品卖出去商品展销的目的：吸引顾客注意我们的产品，然后实现销售。商品展售在市场营销中扮演的角色是：市场研究生产制造促销活动货进仓库经销商谈判（会议）摆货商品展售消费者购买。商品展售与店面销售的关系：订货送到店面商品展售消费者知晓消费者购买再送货。 商品展售的理由商品展售的理由商品展售的最终目的就是销售。例如在一个现代化的超市里，陈列着上千种不同品牌、不同包装的商品，一分钟内消费者至少从一百种以上的商品前经过。如果让他们停下脚步对你的商品发生兴趣，吸引他（她）的眼球，进而购买商品，这时商品展售的魅力就面临考验。所以，商品展售的理由就显而易见了：（1）让消费者看到商品，扩大产品冲击力（2）刺激冲动性购买（3）争取更大的陈列空间，缩小了竞品的空间（4）保护自己的品牌，树立产品形象（5）增加店面利润（6）加深店面好感（7）提高消费者的忠诚度（8）在公众面前保持自己的商标形象，让消费者感受到产品品质3.陈列展示四要素：位置，外观（广告、POP配合）价格牌，产品摆放次序和比例。4.货架的陈列位 货架通常有几个高度，与视线平行，直视可见，伸手可及，齐膝。货架不同高度对销售的影响是：（1）货架从伸手可及的高度换到齐膝的高度，销售量会下降15%；（2）从齐膝的高度换到伸手可及的高度，上升20%；（3）从伸手可及的高度上升到直视可见的高度，上升30%50%；（4）从直视可见的高度换到齐膝的高度，下降30%60%；（5）从直视可见的高度换到伸手可及的高度，下降15%。5.超市陈列最佳位置（1）与目标消费者视线尽量等高的货架；（2）人流量最大的通道，尤其是人流通道的左边货架位置，因为人有先左视后右视的习惯；（3）货架两端或靠墙货架的转角处；（4）有收银通道的入口处与出口处；（5）靠近大品牌、名品牌的位置（6）改横向陈列为纵向陈列，因为人的纵向视野大于横向视野。6.货架陈列（1）同种产品集中摆放，排面越多，销售机会越多，销售和排面成正比，每个品种的陈列面最好不低于6个。多于6个可增加本公司其他产品，产品排面一定要大于主竞品的排面，同时不可缺货。（2）优先陈列销售潜力最大和正欲推广的产品；（3）同一种包装规格的产品在同一层货架上水平陈列；（4）同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列；（5）每次拜访坚持先进先出，避免产品被长期日晒，及时清洁产品，移走不良品，保证前线（货架）充足度，促进后线（超市店堂的临时仓库）空仓；（6）所有产品中文商标朝外；（7）明码标价是最好的广告，标价不要张冠李戴，同一卖场同种产品价格一致；（8）避免产品长期日晒（包装退色，品质受损）（9）陈列产品与展示工具应充分配合，新展示工具应用于样品上；（10）任何时候都应该保持产品及陈列货架的清洁，防止灰尘及污渍，避免影响销售；（11）摆在畅销品旁边，不要和异类放在一起；（12）与店方人员保持良好客情关系，力求显著的产品陈列位置。7.上货要求（1）所有陈列于货架上的公司产品必须拆开外包装，以便消费者拿取，每次去店时，发现不良品立即撤下货架；（2）尽可能多地利用客情关系，帮助店方营业员亲自上货，以增加排面，（3）在推广新品期间，要保证新品占1/3陈列空间，每次新品推出，都要精心策划，每推广成功一个新产品，都可以增加市场销量所以一定要让消费者看到新产品。8.落地陈列（1）除非有促销指定品项，一个落地陈列以同一包装为佳，在空间受到限制时，才选择多包装陈列组合（2）用于超市卖场或批发箱体陈列，堆头陈列。（3）岛型陈列：位于客流主通道，可以从四个方向拿到产品，除最下面一层外，全部搁箱露出商标；（4）梯型陈列：阶梯式堆放（背靠墙壁）可以以下三方面拿到产品；（5）金字塔陈列：四方型，下大上小一圈一圈多层陈列；（6）所有落地陈列要有清楚明显的价格指示和广告贴纸；（7）每次拜访时清理陈列区域，移走每一包非推销的产品；（8）因地制宜，不拘一格。利用一切积极因素突出你的产品；（9）完成陈列后，故意让排面留下缺口，以显示产品热销局面；9.争取最好的陈列位置超市/平价商场（1）正对门，入门可见的地方，（2）与视线等高的货架上，（3）顾客人流最多的通道上，尽可能摆在人流方向之前（如人流是从左向右时就争取左边的位置）必经之地，如出口、入口、收银台，（4）货架两端的正向（端架）10.避免差的位置。（1）仓库、厕所入口处；（2）气味强烈的商品旁（3）黑暗角落；（4）过高或过低的位置；（5）店门两侧的死角11.其他注意事项（1）随时检查出厂日期和保质期；（2）尽量使商品放在方便目标消费者拿取的位置；（3）POP其他展品不能遮住产品。 12.广告品使用技巧（1）商标广告品不得投放在烟灰缸洗手间等位置（2）广告牌等大型广告需得市场专员按标准制作，不能任意图画和发布，即需经公司同意方可发布。（3）所有广告品必须突出主色调，使用简单字体。（4）POP：英文含义point of purchase中文含义是：购买时售点的广告从广义讲：即在购买场所能促进销售的广告广告品上的品牌与包装图案必须与售点所售产品一致POP需常损常新，与促销活动同步POP要有正确的品牌和包装顺序POP的位置选择可参考陈列位置选择法则POP的张贴质量和张贴数量非绝对正比关系要突出企业形象因地制宜，便利销售，可手绘POP，请使用简单而具有诱惑力的文字POP的诉求点：13.信息收集终端售点作为最终实现购买行为的场所，也是各种市场信息汇合集中的地方，所以，终端的信息收集是公司信息系统的最基础也是最重要的部分。（1）通过终端调查随时跟踪我公司产品的销售情况及销售走势，掌握市场现状，提供决策依据。（2）在终端通过营业员或亲自观察，了解消费者的一些重要情况，掌握现阶段存在的消费障碍，观察购买者的消费心理、购买特点，以及消费行为特点等第一手情报。（3）通过终端调查，可以掌握竞争产品情况，了解竞争环境，制定相应对策。（4）通过终端调查，可以在一定程度上对广告宣传实施效果和营销策略进行评价提供决策依据。15.近台促销管理（1）促销网的选择选择客流量大、保健品销售量高的售点。促销点的选择要均匀、合理通过商店客流量、销售潜力、竞品促销等因素，确定日常促销与周末促销。（2）促销网点的洽谈业务员与售点经理或有关主管洽谈促销事宜，A类店一定要争取上促销员进行销售。店方许可促销后，业务员要了解售点有关促销的管理规定，如促销员年龄、着装要求。（3）选择促销员业务员将促销售点及售点对促销员的要求反馈给促销主管，由促销主管负责促销员的招聘、培训。促销主管委派各售点的促销员。.协助促销员14.与店员沟通（1）与店员沟通的实施应细分售点的不同来执行，还应掌握对方的接受方式来制定方案。如一些中老年营业员则宜先行情感式沟通后再介绍产品知识，同类产品分析比较；年轻的营业员可进行知识探讨、交流、再寻求对方的看法，切不可把自己当作专家，把别人作为听课学生，这样容易造成别人的反感，直至厌恶。前期的目标达到后再采取有奖答题的形式，让他们参与活动，增加他们对品牌的理解，对公司终端工作的支持。（2）情感式的沟通是通过人来处理，如定期举办一些俱乐部形式的活动，集中部分售货员，办一些娱乐性的活动，或抽奖等形式。此类活动宜在大型药店内进行，因为在这些售点，营业员对产品的推荐作用非常之大。而超市等开架式销售，理顺售货员就足矣。但现在市场操作规则基本相同，大家所采用的方法也已雷同，能拿出标新立异的手段来，相对来讲就易在终端售点的沟通上抢先一步。还有一种方法，如我们与新闻媒体合办一些综艺类娱乐节目，请来自一线的售货员参加方阵，形式新颖且大家又乐于接受。也可利用媒体对一些先进售点A类店的售货员表扬，前期做好活动宣传，让大家知道人人争相参与，但必须注意一些未参加人员是否会有负面效应。很重要的一方面是我们终端促销人员与店员平常的沟通，应主动、热情、善解人意，我们业务员配合售点促销员的工作，同时与我们的合作伙伴，经常保持联系、沟通、增加相互间的了解。16.对于新上岗的促销员，业务员要给店员引荐，让她尽快熟悉店内环境。在促销技巧、产品知识等方面，业务员要予以指导，使促销员尽快熟悉本职工作。业务员协助促销员布置展台，通过与店方协商，争取最好的产品陈列与POP广告展示。17.促销员的管理业务员按促销管理与培训手册有关规定管理促销员业务员通过与店方的沟通，了解促销员实际表现，调查促销期间的真实销量。业务员定期检查促销员工作，填写人员考核表，将表格转交促销主管。促销主管根据促销销量、促销人员考核表以及促销主管亲自检查等方式，判定促销员实际工作表现，并予以奖惩。