物业管理知识培训物业管理知识培训物业管理理念物业管理理念物业管理的权属及义务物业管理的权属及义务 l何谓物业管理的权属何谓物业管理的权属? 物业管理权属是指物业管理法律规范物业管理权属是指物业管理法律规范或物业管理合同所规定的或物业管理合同所规定的, 物业管理法律物业管理法律主体享有的作出某种行为的可能性。主体享有的作出某种行为的可能性。 l何谓物业管理的义务何谓物业管理的义务? 物业管理义务是指物业管理法律规定物业管理义务是指物业管理法律规定或合同约定的或合同约定的, 物业管理法律主题所承担物业管理法律主题所承担的某种行为的必要性或责任。的某种行为的必要性或责任。 物业管理权属和义务两者之间关系物业管理权属和义务两者之间关系 在物业管理法律关系的权利和义务中在物业管理法律关系的权利和义务中, , 权利主体一般是特定的权利主体一般是特定的, , 如物业公司如物业公司, , 物业所及其户职员等物业所及其户职员等; ; 义务主体有时是义务主体有时是特定的特定的, , 如各银行客如各银行客, , 装修承办商等装修承办商等, , 有时是不特定的有时是不特定的, , 如维护公共设施如维护公共设施( (绿化、绿化、公共水电设施公共水电设施) )的外观统一的外观统一, , 结构安全结构安全, , 质量好。质量好。 总总之之权权利利主主体体和和义义务务主主体体经经常常处处于于交交叉叉状状态态, , 如如物物业业公公司司须须要要在在使使用用法法定定管管理理权权利利的的同同时时, , 又又负负有有不不侵侵害害合合用用者者合合法法权权利利和和义义务务, , 如如承承担担大大楼楼清清洁洁等等。权权利利人人在在自自己己合合法法权权益益受受到到侵侵害害时时, , 有有要要求求停停止止侵侵害害和和得得到到赔赔偿偿的的权权利利。行行使使这这种种权权利利的的形形式式, , 可可直直接接向向侵侵害害人人或或主主管管部部门门要要求求, , 也也可可向向司司法法机机关关提提出出, , 起起给给予予维护保障。维护保障。 现代物业管理与传统房产管理的区别现代物业管理与传统房产管理的区别 现代物业管理现代物业管理传统物业管理传统物业管理管管理理单单位位性性质质企业单位企业单位事业单位事业单位物业产权物业产权产权多元化产权多元化产权单一产权单一管理手段管理手段经济手段经济手段行政手段行政手段管理任务管理任务维修养护，综合服务维修养护，综合服务维修养护维修养护管理经费管理经费收收取取管管理理费费，多多种种经经营营低低租租金金，大大量量的的财财政政补补贴贴服务性质服务性质有偿服务有偿服务无偿服务无偿服务物业管理与传统房管的区别 管理手段的区别管理手段的区别 管理单位性质的区别管理单位性质的区别 物业产权的区别物业产权的区别 管理方式的区别管理方式的区别 管理经费的区别管理经费的区别 服务性质的区别服务性质的区别 物业管理的基础知识 物业：指主体建筑及其附属设施以及相关物业：指主体建筑及其附属设施以及相关 之场地。之场地。管理：受发展商的委托，按照法律和管理管理：受发展商的委托，按照法律和管理 公约标准，投入人力和物力来处理公约标准，投入人力和物力来处理 因物业的使用而产生的各种问题。因物业的使用而产生的各种问题。 所有这类处理问题的活动，称为物所有这类处理问题的活动，称为物 业管理。业管理。 物业管理的工作范 1 1、日常事务的管理。、日常事务的管理。 2 2、清洁运行、保安、维修保养。、清洁运行、保安、维修保养。 3 3、财务管理及物业保险。、财务管理及物业保险。 4 4、对外事务活动，包括与政府各部门的沟通。、对外事务活动，包括与政府各部门的沟通。 5 5、管理人员的配置。、管理人员的配置。 物业管理工作的宗旨 1 1、有计划地进行维修保养，保持和提高、有计划地进行维修保养，保持和提高 物业价值。物业价值。2 2、建立高效率的管理架构，降低管理成、建立高效率的管理架构，降低管理成 本。本。 3 3、确保管理公司与和政府各部门的良好、确保管理公司与和政府各部门的良好 关系。关系。4 4、提供不间断的优质服务。、提供不间断的优质服务。 物管公司与发展的关系 物物管管公公司司是是发发展展商商的的中中介介人人，缓缓冲冲发发展展商商与与政政府府部部门门、总总包包商商、监监理理公公司司及客户之间的关系。及客户之间的关系。 物物管管公公司司发发展展商商委委托托之之物物业业管管理理服服务提供人。务提供人。 物业管理员工的权力和职责 所所有有物物业业管管理理职职员员必必须须清清楚楚法法律律赋赋予予他他的的权权力力及及责责任任，任任何何不不适适当当的的行行动动都可能抵触法律。都可能抵触法律。 有有关关物物业业管管理理人人员员之之职职责责，请请参参阅阅“各部员工岗位职责各部员工岗位职责”。 管理意念与敬业精神 一、海外先进管理意念一、海外先进管理意念 二、体现敬业精神之八字修养二、体现敬业精神之八字修养 八字修养 忍忍 服服 自自 进进耐耐 从从 律律 取取海外先进管理意念1 1、生活求存，服务与被服务的正确概念。、生活求存，服务与被服务的正确概念。 2 2、“客户是上帝客户是上帝”的真正含义及透彻理解的真正含义及透彻理解。 现代物业管理的基本环节现代物业管理的基本环节 物物业业管管理理是是一一个个复复杂杂完完整整的的系系统统，根根据据物物业业管管理理的的先先后后顺顺序序，现现代代物物业业管管理理的的基基本本环环节节大大至至上上由由以以下下几几个个环环节节组组成。成。 物业规章制度与员工纪律 公共契约的概念公共契约的概念 用户手册用户手册 迁入程序迁入程序 保安与消防条例保安与消防条例 员工守则与员工纪律员工守则与员工纪律 守则守则 物业管理的超前介入物业管理的超前介入 即即在在物物业业规规定定设设计计或或开开发发建建设设时时管管理理公公司司就就介介入入，参参与与物物业业的的设设计计，建建设设配配套套和和工工程程质质量量，为为物物业业投投入入使使用用后后提提供优良管理创造条件。供优良管理创造条件。 组建物业管理公司组建物业管理公司 为为了了在在物物业业交交付付使使用用时时能能获获得得一一个个良良好好及及时时的的管管理理，必必须须在在物物业业交交付付使使用用前前就落实物业管理企来的设立。就落实物业管理企来的设立。 物业管理人员的培训物业管理人员的培训 为为了了适适应应物物业业管管理理专专业业化化和和现现代代化化的的需需要要，必必须须对对从从事事物物业业管管理理的的工工作作人人员员进进行行专专业业技技术术和和职职业业道道德德的的培培训训，并并对对其其上上岗岗资资质质予予以以确确认认（物物业业管管理理员员，保保安员的上岗证）。安员的上岗证）。 制定物业管理的规章制度制定物业管理的规章制度 这这是是实实施施和和规规范范物物业业管管理理行行为为必必要要条条件件，内内容容应应包包括括物物业业管管理理公公司司的的职职责责和和业业主主/使使用用人人的的权权益益、义义务务、责责任任两两大大类（公共契约、住户手册、装修手册）。类（公共契约、住户手册、装修手册）。 物业的验收与接管物业的验收与接管 即即按按照照有有关关工工程程验验收收的的技技术术规规范范和和质质量量标标准准，对对已已可可交交付付的的物物业业进进行行验验收收，将将隐隐患患消消除除在在入入住住之之前前，这这对对以以后后物物业业的的使使用用与与养养护护至至关关重重要要（大大楼楼图图纸纸、设设备资料、合格证书、保养合同）。备资料、合格证书、保养合同）。 迎接业主迎接业主/住户入住住户入住 在住户入住之前营造一个使之满意在住户入住之前营造一个使之满意的工作，生活环境，包括提供清洁卫生、的工作，生活环境，包括提供清洁卫生、室内检查、治安服务、整洁环境以及解室内检查、治安服务、整洁环境以及解决施工建设中存在的各种遗留问题等等。决施工建设中存在的各种遗留问题等等。 物业管理主要服务内容物业管理主要服务内容物物业业管管理理服服务务内内容容员工培训员工培训 接收物业接收物业 楼宇交付楼宇交付 遗漏跟进遗漏跟进 维修保养维修保养 保安控制保安控制 迁入控制迁入控制 消防控制消防控制 财务管理财务管理 大楼清洁大楼清洁 保险事项保险事项 投诉处理投诉处理 综合服务综合服务 定期汇报定期汇报 突发事件突发事件 档案管理档案管理 外部联络外部联络 法律法规法律法规 礼貌礼貌 守信守信 真心真心 智慧智慧 仔细仔细诚实诚实 实干实干 努力努力 知识知识 经验经验配合作为有志者事尽成事半功倍合作合作成功成功谢谢 谢！谢！