管 理 沟 通 主讲主讲：欧阳华林刘关张集团有限公司管理技能提升系列训练之一管理故事:墨子为师春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子墨子，约在公元前468年前376年，名翟(d)，鲁人2刘关张管理技能提升培训系列引言:沟通现代管理第一要务美国著名未来学家约翰奈斯比特曾说：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”哈佛大学就业指导小组1995 年调查结果显示，在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。管理活动的实践表明，管理者约70的时间用于与他人沟通，剩下30左右的时间用于分析问题和处理相关事务。沟通时间多少及有效性与管理及执行效率成正比课程大纲一、沟通的概念和模式一、沟通的概念和模式二、沟通的种类二、沟通的种类1 1、言语沟通、言语沟通2 2、非言语沟通、非言语沟通3 3、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通4 4、正式沟通与非正式沟通、正式沟通与非正式沟通5 5、下行、上行和平行沟通、下行、上行和平行沟通三、沟通障碍三、沟通障碍四、有效沟通策略四、有效沟通策略五、如何与领导沟通五、如何与领导沟通六、如何与下级沟通六、如何与下级沟通沟通的概念：沟通的概念：为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一、沟通的概念和模式一、沟通的概念和模式（1 1） 发讯者发讯者（2 2） 编码编码（3 3） 信息信息（4 4） 渠道或媒介渠道或媒介（5 5） 接受者接受者（6 6） 解码解码（7 7） 反馈反馈沟通的基本过程概念编码传送概念解码接收接收解码概念传送编码概念渠道媒介噪音7刘关张管理技能提升培训系列二、沟通的种类1 1、言语沟通、言语沟通2 2、非言语沟通、非言语沟通3 3、单向沟通与双向沟通、单向沟通与双向沟通4 4、正式沟通与非正式沟通、正式沟通与非正式沟通5 5、下行、上行和平行沟通、下行、上行和平行沟通沟通言语沟通口头沟通书面沟通非言语沟通距离，空间，方向身体接触面部表情，身体动作，眼神沟通的种类言语沟通（1 1） 语言交谈语言交谈（2 2） 即兴发言：如引荐、欢迎辞即兴发言：如引荐、欢迎辞（3 3） 报告或演讲报告或演讲非言语沟通面部信息的解析相由心生：相由心生：美目盼兮：美丽的眼睛会说话美目盼兮：美丽的眼睛会说话巧笑倩兮：微笑的面容感动他（她）巧笑倩兮：微笑的面容感动他（她）非言语沟通形体姿势解析手掌手掌大拇指大拇指手臂手臂如何握手？如何握手？站立时双手如何放置？站立时双手如何放置？非言语沟通眼神注视时间注视部位12刘关张管理技能提升培训系列非言语沟通空间亲密距离私人距离公众距离13刘关张管理技能提升培训系列非言语沟通身体接触手与头接触手与身体部位的接触14刘关张管理技能提升培训系列沟通的种类单向沟通 单向沟通的特点是：单向沟通的特点是： 传达信息速度快，发讯者不必顾忌接受挑战，传达信息速度快，发讯者不必顾忌接受挑战，能保持发讯者的尊严。能保持发讯者的尊严。它适于任务急、工作简单、无须反馈的情景，但准它适于任务急、工作简单、无须反馈的情景，但准确性差。确性差。沟通的种类双向沟通双向沟通的特点是：双向沟通的特点是：能使信息得到及时反馈，具有准确性高、参与感强、能使信息得到及时反馈，具有准确性高、参与感强、感情有交流等优点。感情有交流等优点。但速度慢，参加者的心理压力大，易受干扰，也缺但速度慢，参加者的心理压力大，易受干扰，也缺乏条理。乏条理。 沟通的种类正式沟通 正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组织结构而形成的沟通途径。式，经由组织结构而形成的沟通途径。 正式沟通内容是与组织活动直接相关的，如决正式沟通内容是与组织活动直接相关的，如决策、生产经营计划、定期的生产、经营情况汇报等。策、生产经营计划、定期的生产、经营情况汇报等。 组织系统是正式沟通的主要渠道。组织系统是正式沟通的主要渠道。沟通的种类非正式沟通 非正式沟通是不受组织监督、自选途径的沟通。非正式沟通是不受组织监督、自选途径的沟通。其内容更多关系到组织或组织成员的环境（或背景），或其内容更多关系到组织或组织成员的环境（或背景），或个人之间的事务问题。个人之间的事务问题。 非正式沟通中传播的多是非正式沟通中传播的多是“小道消息小道消息”。 沟通的种类下行沟通下行沟通的策略下行沟通的策略制定沟通计划制定沟通计划减少沟通环节减少沟通环节减轻沟通任务减轻沟通任务授权授权反馈反馈沟通的种类上行沟通上行沟通作用：上行沟通作用：提供员工参与管理的机会；提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。缓解工作压力。沟通的种类平行沟通平行沟通的障碍平行沟通的障碍 部门本位主义部门本位主义相互之间的偏见相互之间的偏见部门文化差异部门文化差异沟通的种类平行沟通平行沟通的策略平行沟通的策略树立树立“内部顾客内部顾客”的理念的理念换位思考换位思考选择准确的沟通形式选择准确的沟通形式设立专职沟通或协调人员设立专职沟通或协调人员三沟通障碍1 1、有效聆听、有效聆听2 2、沟通因素障碍分析、沟通因素障碍分析积 极 聆 听上天赋予我们人类一张嘴上天赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵，两只耳朵，也就是让我们多听少说。也就是让我们多听少说。-苏格拉底克服倾听障碍的策略目光目光身体前倾身体前倾排除外界干扰排除外界干扰克服倾听障碍的策略有效反馈有效反馈 反馈有多种形式：语言和非语言的、正式和非正式反馈有多种形式：语言和非语言的、正式和非正式的等。常见的反馈类型有：的等。常见的反馈类型有： 判断：判断：“这样做很好！这样做很好！” 分析或复述：分析或复述：“你所指的是你所指的是”有效提问有效提问 清单式、开放式、重复式、确认式、假设式、封闭清单式、开放式、重复式、确认式、假设式、封闭式。式。二、因素障碍分析1 1、语言障碍、语言障碍2 2、心理障碍、心理障碍3 3、组织障碍、组织障碍4 4、文化障碍、文化障碍1、语言障碍语系语系语言有语系、语族和方言等区分。语言有语系、语族和方言等区分。语义语义首先，发讯者语义要明；其次是不要使用方言；再次是接首先，发讯者语义要明；其次是不要使用方言；再次是接受者不要主观臆断。受者不要主观臆断。语气语气语境语境语境会影响沟通的有效性。语境会影响沟通的有效性。2、心理障碍1)1)态度态度 以恰当的认知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是以恰当的认知、健康的情感支配行为的心理倾向，就是科学的态度。科学的态度。2)2)个性个性 当沟通双方的个性差异较大，同时又不了解对方的知觉当沟通双方的个性差异较大，同时又不了解对方的知觉和看法时，就难以进行有效的沟通。和看法时，就难以进行有效的沟通。3)3)情绪情绪 沟通主体如果不能有效地驾驭情绪，就会阻碍正常的沟沟通主体如果不能有效地驾驭情绪，就会阻碍正常的沟通。通。3、组织障碍1)1)地位地位2)2)结构结构地位不同会导致从众压力X XA AB BC CD D4、文化障碍1)1)言语和非言语言语和非言语 全球的语言非常多样化，而且还有多种方言。同是英语，全球的语言非常多样化，而且还有多种方言。同是英语，英国与美国有许多不同；同是汉语，粤语与北方话也有许英国与美国有许多不同；同是汉语，粤语与北方话也有许多不同。多不同。2)2)信仰与行为信仰与行为 世界各国、各民族之间的分裂，最重要的原因之一是信世界各国、各民族之间的分裂，最重要的原因之一是信仰不同，相互之间极其缺乏了解另外，代沟、性别都会造仰不同，相互之间极其缺乏了解另外，代沟、性别都会造成沟通障碍。成沟通障碍。3)3)文化的多样性文化的多样性文化的多样性l l 空间空间l l 时间时间l l 性别性别l l 协议协议l l 饮食习饮食习惯惯l l 友谊友谊l l 伦理伦理l l 礼品礼品第三部分有效沟通策略一、有效沟通的特征一、有效沟通的特征二、有效沟通的步骤二、有效沟通的步骤一、有效沟通的特征1 1）及时）及时 传送及时传送及时 反馈及时反馈及时 利用及时利用及时2 2）充分）充分3 3）不失真）不失真二、有效沟通的步骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施步骤一：事前准备 设定沟通目标设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问题举例步骤三：阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)优势(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1 1）忽视法）忽视法 2 2）询问法）询问法 3 3）是的）是的-如果如果 步骤五：达成协议 1 1）感谢）感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 2 2）赞美）赞美 3 3）庆祝）庆祝步骤六：共同实施 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通三、如何与不同级别的人沟通1 1、如何与领导进行沟通、如何与领导进行沟通2 2、如何与部下进行沟通、如何与部下进行沟通向领导请示汇报的程序和要点向领导请示汇报的程序和要点仔细聆听领导的命令（仔细聆听领导的命令（5W2H5W2H记录方法：记录方法：whenwhen、wherewhere、whowho、whywhy、whatwhat、howhow、how manyhow many）与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报1、如何与领导进行沟通与各种性格的领导沟通的技巧控制型领导控制型领导性格特征：性格特征：直接下命令，不允许部下违背自己直接下命令，不允许部下违背自己的意愿，关注工作的结果而不是的意愿，关注工作的结果而不是过程过程沟通技巧：沟通技巧：简明扼要，干脆利落，不拖泥简明扼要，干脆利落，不拖泥带水；尊重他们的权威，认带水；尊重他们的权威，认真对待他们的命令。真对待他们的命令。与各种性格的领导沟通的技巧互动型领导互动型领导性格特征：性格特征：亲切友善的与部下相处，愿意聆听亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融部下的困难和要求，努力营造融洽的工作气氛。洽的工作气氛。沟通技巧：沟通技巧：公开赞美，赞美的话语一定要公开赞美，赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物；出自真心诚意，言之有物；和蔼友善，留意自己的肢体和蔼友善，留意自己的肢体语言；当面沟通。语言；当面沟通。与各种性格的领导沟通的技巧实事求是型实事求是型性格特征：性格特征：按照自己的行事标准要求部下，注按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。重问题的细节，善于理性思考。沟通技巧：沟通技巧：直截了当；说明关键性的细节；直截了当；说明关键性的细节；最好直接谈他们感兴趣而且最好直接谈他们感兴趣而且实质性实质性 的东西。的东西。1 1、正确传达命令意图：可用、正确传达命令意图：可用5W2H5W2H表达你的意思。表达你的意思。2、如何与部下进行沟通下达命令的技巧：下达命令的技巧：2 2、如何使部下积极接受命令、如何使部下积极接受命令态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问让部下提出疑问赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧赞美的作用：赞美的作用： 赞美能激发他人满足自我的强烈需求。赞美能激发他人满足自我的强烈需求。赞美的技巧：赞美的技巧：赞扬的态度要真诚：精诚所至，金石为开赞扬的态度要真诚：精诚所至，金石为开赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体注意赞美的场合：在众人面前赞扬部下，员注意赞美的场合：在众人面前赞扬部下，员工得到的鼓励是最大的。工得到的鼓励是最大的。适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧2、如何与部下进行沟通批评部下的方法批评部下的方法以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头要尊重客观事实要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信友好地结束批评友好地结束批评选择适当的场所选择适当的场所2、如何与部下进行沟通沟通永无止境！沟通永无止境！THANKYOU