如何更好的与患者有效沟通如何更好的与患者有效沟通 王丽王丽 美国著名的成功学大美国著名的成功学大师戴戴尔.卡耐卡耐基曾基曾经说过： “一个人事一个人事业上的成上的成功，只有功，只有15是由于他的是由于他的专业技技术，另外的另外的85要依靠他的人要依靠他的人际关系和关系和沟通能力沟通能力。” 有效沟通 如果如果这一生真要出人一生真要出人头地，地， 一定要学会有效沟通一定要学会有效沟通 余世余世维 有效的有效的“沟通沟通”是：是： A A、“换位思考换位思考”； B B、沟通过程中不能忘记、沟通过程中不能忘记“文化背景文化背景”； C C、沟通中要借、沟通中要借 “势势”、造、造“场场”； D D、沟通中要注重、沟通中要注重“质量设计质量设计”。知己知彼，百战不殆；知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。不知彼不知己，每战必败。 孙子孙子护患沟通目的沟通目的沟通目的疾病知识宣教疾病知识宣教特殊检查的配合宣教特殊检查的配合宣教手术前、术后宣教手术前、术后宣教康复知识宣教康复知识宣教心理方面问题的沟通心理方面问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通与患者沟通前首先要与患者沟通前首先要明确此次沟通的目的，明确此次沟通的目的，明确沟通的性质，围明确沟通的性质，围绕目的进行准备，开绕目的进行准备，开展沟通，节省时间提展沟通，节省时间提高工作效率高工作效率一、把握沟通的一、把握沟通的时机机（1）入院介）入院介绍建立良好的建立良好的护患关系的患关系的开始开始 第一印象 我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！七秒钟！七秒钟！（2）晨）晨间护理理让护患关系每天有个新开始患关系每天有个新开始（3）护理操作理操作时收集收集护理信息的良机理信息的良机 一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机（4）探）探视时间寻找家属的心理支持找家属的心理支持（5）出院指）出院指导塑造一个良好的塑造一个良好的结局局一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机（6）电话回回访建立建立稳定牢固的朋友定牢固的朋友联系系 一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机二二. .提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的）适宜的地点和场合地点和场合（2 2）适当的）适当的光线光线（3 3）适宜的）适宜的温、湿度温、湿度（4 4）轻松而不匆忙的）轻松而不匆忙的气氛气氛（5 5）隐私的）隐私的环境环境（6 6）适当的）适当的空间距离空间距离三、避免刺激性、三、避免刺激性、伤害性害性语言言1、健康宣教、健康宣教时：一句：一句 “ 说几遍了怎几遍了怎们还没没记住？住？”容易使病人容易使病人产生无力感。生无力感。换成成“我我说的你要的你要记住的哦，下午我再来考考你住的哦，下午我再来考考你”，可，可能就容易接受。能就容易接受。2、基、基础护理理时：比如有的老同志：比如有的老同志习惯有欠缺，胡子有欠缺，胡子长也不愿意刮，也不愿意刮，我我们平平时可能会可能会说“胡子怎么胡子怎么这么么长，太，太难看了，今天刮一下看了，今天刮一下”，如果如果换成成“胡子有点胡子有点长了，刮干了，刮干净就更就更帅了了”3、催、催缴款款时：如：如“你没你没钱了，了，马上去交上去交钱，不然要停，不然要停药了了”换成成“您已您已经欠欠费了，需要去交点了，需要去交点钱，不然可能会影响到你的用，不然可能会影响到你的用药和治和治疗，希望您配合，希望您配合”三、避免刺激性、三、避免刺激性、伤害性害性语言言4、患者提出不合理需求、患者提出不合理需求时：如患者：如患者频繁要求更繁要求更换床床单元，元，我我们可能会可能会说“你家不会每天更你家不会每天更换床床单、被套吧？、被套吧？”可以可以换成成“我我们床床单、被套原、被套原则是一周更是一周更换一次，平一次，平时随随脏随随换的，希望您能配合的，希望您能配合”5、督促遵守、督促遵守规章制度章制度时：限制探陪人：限制探陪人员数和探数和探视时间时，不要不要说“快走吧，快走吧，时间到了到了”换成成“病人需要好好休息，病人需要好好休息，请回去吧，等他恢复好点，你回去吧，等他恢复好点，你们再来看他再来看他” 希腊著名的医生希波克拉底希腊著名的医生希波克拉底说：医：医护人人员有有 “三三大法宝大法宝”：语言、言、药物、手物、手术刀。刀。 其中其中语言是最重要的法宝，医言是最重要的法宝，医护人人员一句鼓一句鼓励的励的话，可以使病人，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情喜，精神倍增，病情立立见起色。起色。四、修四、修炼语言功夫言功夫, ,实现有效沟通有效沟通遇到下面情况不防遇到下面情况不防换一种一种说法法遇到自己忙不开的遇到自己忙不开的时候，候，等一会儿等一会儿马上来上来遇到拿不准的遇到拿不准的问题，试试看看尽我最大努力尽我最大努力遇到病人的提遇到病人的提问或或询问，没事没事我我们会及会及时观察察遇到病人情遇到病人情绪激激动发泄泄时，你不要你不要这么激么激动好不好好不好您有什么您有什么话请慢慢慢慢说，我我们会尽量会尽量给你解决你解决遇到病人遇到病人给我我们提意提意见时，谢谢你的建你的建议，我，我们以后是要往以后是要往这方面改方面改进遇到病人不配合遇到病人不配合时，不不这样我我们就要怎就要怎样您就会怎您就会怎样”。五、五、发生生护理缺陷理缺陷时的沟通的沟通静脉穿刺失静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不起患者的不满，沟通就很重要。比如，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉阿姨，你的静脉蛮蛮细的啊的啊”，不要等到穿刺失，不要等到穿刺失败后再后再说这样的的话。如穿刺失。如穿刺失败，首先要道歉，没有，首先要道歉，没有把握的把握的话就就请高年高年资护士或士或护士士长帮忙。帮忙。限限时服服务未到位未到位时：比如因比如因抢救病人未及救病人未及时更更换补液液时，我，我们要要先道歉，然后先道歉，然后解解释原因原因。用。用药未及未及时跟上跟上时要解要解释，比如，比如“你昨天晚上你昨天晚上补液液结束的束的较晚，今天要晚，今天要适当晚点用适当晚点用药，药物使用要有个物使用要有个间隔期隔期”1、与患儿的沟通、与患儿的沟通2、与老年患者的沟通、与老年患者的沟通3、与、与愤怒患者的沟通怒患者的沟通4、与哭泣患者的沟通、与哭泣患者的沟通5、与要求、与要求过高患者的沟通高患者的沟通6、与危重患者的沟通、与危重患者的沟通六、与特殊患者的沟通六、与特殊患者的沟通（一）患儿的特点（一）患儿的特点年龄小，对疾病缺乏深刻认识年龄小，对疾病缺乏深刻认识注意力转移快注意力转移快情感表露外露、直率、单纯情感表露外露、直率、单纯心理状态易伴随情境而变化心理状态易伴随情境而变化（二）患儿家属的特点（二）患儿家属的特点独生子女独生子女易紧张、焦虑易紧张、焦虑过分照顾，夸大病情过分照顾，夸大病情对护理人员要求高对护理人员要求高（三）与患儿沟通的技巧（三）与患儿沟通的技巧高度的责任感高度的责任感尽量使用与儿童年龄相称的语言尽量使用与儿童年龄相称的语言吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促要有耐心要有耐心鼓励表扬鼓励表扬案例案例 护士士: 乖妹妹，乖妹妹，现在阿姨要在阿姨要给你你输液了，阿姨会液了，阿姨会轻轻地地给你扎你扎针，别怕，怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老幼儿园老师给你戴大你戴大红花的花的哟 护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的护士：小朋友，你看那位小妹妹都没哭，阿姨知道你是一个优秀的小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习啦小学生，输液可以使你早日康复，就不会影响你学习啦（一）老年人疾病特征（一）老年人疾病特征 多病性多病性 不典型性不典型性 肿瘤发病率高肿瘤发病率高 易导致多脏器衰竭易导致多脏器衰竭（二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点 疑老疑老心理心理稍有不适即怀疑与衰老有关稍有不适即怀疑与衰老有关 自尊自尊心理心理喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己喜欢被人尊敬，喜欢别人服从自己 返童返童心理心理童心复萌、天真、喜欢他人关注童心复萌、天真、喜欢他人关注 怀旧怀旧心理心理喜欢追忆过去，不能面对现实喜欢追忆过去，不能面对现实 患病患病轻轻者：易忽略或忧心忡忡者：易忽略或忧心忡忡 患病患病重重者：出现负性情绪，甚至有轻生举动者：出现负性情绪，甚至有轻生举动 卧床不起卧床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家人者：怨天尤人，怕遭人嫌弃；性情急躁易怒、消沉；对家人/护士依赖心理强护士依赖心理强（二）老年人的心理特点（二）老年人的心理特点（三）与老年患者沟通的技巧（三）与老年患者沟通的技巧 要有正确对待老年患者的态度要有正确对待老年患者的态度 讲究沟通艺术讲究沟通艺术 高度关心高度关心 使用敬语与谦词使用敬语与谦词 体贴老人体贴老人 启发、疏导、诚恳、慎言启发、疏导、诚恳、慎言与愤怒患者的沟通与愤怒患者的沟通首先要证实病人是否在生气或愤怒首先要证实病人是否在生气或愤怒其次要接受他的愤怒，让其发泄其次要接受他的愤怒，让其发泄再次是帮助病人分析发怒的原因再次是帮助病人分析发怒的原因注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法是较好的办法与哭泣患者的沟通与哭泣患者的沟通让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方待一会(除非他除非他愿意独自待着愿意独自待着)可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料（非语言沟通）可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料（非语言沟通）在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因与要求过高病人的沟通与要求过高病人的沟通 一般要求一般要求过高的患者可能高的患者可能认为自己患病后没有引起他人足自己患病后没有引起他人足够的重的重视或同情或同情，从而以苛求的方式引起他人的重，从而以苛求的方式引起他人的重视视多与其沟通，多与其沟通，允许患者抱怨允许患者抱怨在对患者表示理解的同时在对患者表示理解的同时，可用可用沉默或倾听沉默或倾听的方式使其感受的方式使其感受到护士的关心和重视到护士的关心和重视对其不合理要求要其不合理要求要进行一定限制进行一定限制与危重患者的沟通与危重患者的沟通尽可能保持安静的环境尽可能保持安静的环境应尽量简短，不要超过应尽量简短，不要超过1015分钟分钟避免一些不必要的交谈避免一些不必要的交谈对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，假设病人触摸，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，假设病人是能够听到的是能够听到的高效沟通的高效沟通的“6C”原原则清晰清晰（Clarity）简明简明（Concise）准确准确（Correct）完整完整（Complete）体贴体贴（Considerate）礼貌礼貌（Courtesy）护患沟通中护患沟通中 “五主动五主动” “六一句六一句” “十个一点十个一点” 主动主动关心、帮助、体贴病人关心、帮助、体贴病人主动主动耐心安慰病人耐心安慰病人主动主动热情接诊病人热情接诊病人主动主动巡视病房巡视病房主动主动相送出院病人相送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句 微笑多一点微笑多一点微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点 爱心多一点爱心多一点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点服务诚一点服务诚一点 成功学大成功学大师戴戴尔.卡耐基卡耐基说过：与人相与人相处的学的学问，在人，在人类所所有的学有的学问中中应该是排在前面的，沟通能是排在前面的，沟通能够带来其他知来其他知识不能不能带来的力量，它是成就一个人的来的力量，它是成就一个人的顺风船。船。 沟通是成就沟通是成就护理事理事业的的顺风船，沟通从心开始，用心灵守船，沟通从心开始，用心灵守护我我们的病人，用心灵呵的病人，用心灵呵护我我们的事的事业。 谢谢您的参与您的参与! !