医患沟通实用技巧西安唐城医院心内科主任连秀峰 主任医师总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议医患关系现况医生怎么说？医患关系现况医生怎么说？1 1、医务人员、医务人员工资低、风险高、责任大工资低、风险高、责任大2 2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的，有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的，严重的写处方时每开一种药都要与患者商量严重的写处方时每开一种药都要与患者商量 3 3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突对待冲突医患关系现况医生怎么说？医患关系现况医生怎么说？4、社会价值取向改变及市场经济作用下，医德高家人不赞、工资少亲朋嫌5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两者相互矛盾6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零7、政策无力，负面舆论医患关系患者怎么说？医患关系患者怎么说？脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员医患关系恶化社会背景医患关系恶化社会背景主要是由于社会发展变革导致主要是由于社会发展变革导致医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到自负盈亏的经济产业。自负盈亏的经济产业。政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界22225 5，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2 2），），导致导致“以药养医以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。的状况长期存在，恶化了医患关系。医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发达国家。达国家。各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之间的关系作为普通消费关系。间的关系作为普通消费关系。医患关系日趋紧张医患关系日趋紧张罪魁祸首？罪魁祸首？我们医务人员倒退？我们医务人员倒退？患者变的刁蛮？患者变的刁蛮？社会原因？社会原因？改善医患关系：改善医患关系：哪些是我们能做的？哪些是我们能做的？改善医患关系需要多方面的努力政府（法律、制度）政府（法律、制度）社会（医疗知识普及、价值导向）社会（医疗知识普及、价值导向）卫生机构、医院（制度、体制改革、卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟医患沟通制度、人员再学习通制度、人员再学习）医护人员（医护人员（自我医德、医术提高、加强医患自我医德、医术提高、加强医患沟通沟通）医患关系：医患关系：首先是人与人之间的关系首先是人与人之间的关系由医学行动涉及到的两类人之间的关系整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患” ：扩展为与相关的每一种社会关系。 医患关系：医患关系：不能单纯理解为消费关系不能单纯理解为消费关系在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式加强沟通明显减少医疗纠纷加强沟通明显减少医疗纠纷医院：有些省市通过推行医患沟通制度取得医疗纠纷减少30左右的成果。医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议医患沟通技巧医患沟通技巧沟通的目的沟通的目的影响沟通的因素影响沟通的因素沟通的关键是态度沟通的关键是态度医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）医患关系过程（前认识、认识、运作、结束）沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访）沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）认）沟通技巧：沟通的目的沟通技巧：沟通的目的建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。沟通技巧：影响医患沟通的因素沟通技巧：影响医患沟通的因素患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。沟通技巧：沟通的关键沟通技巧：沟通的关键态度决定一切！态度是关键：以患者为中心态度是关键：以患者为中心冰山理论行行为为态态度度技技巧巧知知识识知识、技能态度个性、人格、性向内驱力、社会动机 （潜能）美国HAY公司沟通技巧：医患关系过程沟通技巧：医患关系过程前认识期前认识期 医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。的病情，为建立良好的医患关系做准备。认识期认识期 医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。医患就此熟悉并建立初步的信任关系。沟通技巧：医患关系过程沟通技巧：医患关系过程 运作期运作期 医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。注意保持良好的医患关系。 结束期结束期 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。系。沟通技巧：医患沟通的途径沟通技巧：医患沟通的途径情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。的，这是建立交往的前提。诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。形成顺畅的沟通交往渠道。效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。患沟通交往的关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。并可增进社会效应，密切医患关系。 沟通技巧：沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤一般沟通行为的四个步骤建议建议确认确认探索探索行动行动了解患方需求与想法提供适当的措施以符合需要确认达到或超过对方期望执行先前提议或承诺的事项沟通行为四步骤：探索沟通行为四步骤：探索四个阶段中重要的阶段忽略它，或者发生偏差你提议的措施就有可能无法满足患者及家属满意的条件沟通行为四步骤：怎样探索？沟通行为四步骤：怎样探索？替患者着想：是建立信任的必要步骤了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望倾听：注意与参与、核实、反映提问：封闭式、开放式、有限开放式倾听：好听众的七个好习惯倾听：好听众的七个好习惯有耐心、不要打岔站在对方的立场非语言交流（目光、表情、姿势）问对问题（开放式及闭合式）记笔记复述及澄清回应倾听要有耐心倾听要有耐心准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度，者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。去积极理解对方的心理和表达的内容。如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。容。学习如何在沟通过程中集中注意力；学习如何在沟通过程中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要打断对方的谈话；不要急于判断；不要急于判断；倾听：注意非语言交流倾听：注意非语言交流注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容；了解对方的文化背景和知识层次；倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。倾听：注意与参与倾听：注意与参与为表示你在全神贯注地倾听，应：为表示你在全神贯注地倾听，应：与对方保持合适的距离；与对方保持合适的距离； 维持松驰的、舒适的体位和姿势；维持松驰的、舒适的体位和姿势； 保持眼神交流；保持眼神交流； 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；动作等； 不打断对方谈话或转换话题；不打断对方谈话或转换话题； 不评论对方所谈内容；不评论对方所谈内容； 为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说地说“恩恩”“”“是是”或点头等，表示你接受对方所或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。述内容，并希望他能继续说下去。倾听：核实倾听：核实 重复重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：不加判断。如对方说：“我感到很冷我感到很冷”，你可说：，你可说：“你感到很冷，你感到很冷，是吗？是吗？” 复述复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：方说：“最近学习很紧张，我感到很累最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？你感到很累是因为学习紧张，是吗？” 澄清澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完我不完全了解你所说的意思，能否告诉我全了解你所说的意思，能否告诉我”的意思是不是的意思是不是”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如大、小、一些、许多、很少、多数、经具有同样的意义。例如大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：常等。例如有人说：“我每天抽少量烟我每天抽少量烟”，你可说：，你可说：“请你告诉请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？我你每天抽几支烟？抽了多少年了？” 小结小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。倾听：反映倾听：反映将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如词滥调，如“你是觉得你是觉得”，而应用些引导性，而应用些引导性的谈话，如的谈话，如“你看起来好象你看起来好象”，“据我理解，据我理解，您所说的是您所说的是。反映的焦点是将被交谈者的反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之言外之意，弦外之音音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。实情感。提问的技巧提问的技巧尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。提问大体上有两种：封闭式和开放式提问的技巧：封闭式提问的技巧：封闭式封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。 “封闭式”提问可以大大节约交流时间。提问的技巧：开放式提问的技巧：开放式“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。提问的技巧：有限开放式提问的技巧：有限开放式医生一般多采取“有限开放式”提问，来引导病人回答，例如问病人：昨夜睡得怎么样？有限指只限于昨天的睡眠，开放意味着病人的回答有很大的自由：可简可繁，侧重点可由病人自由选择，病人自认为无关紧要的事可以不谈。通过“有限开放式” 提问可以防止一些过分喜欢交流的性格的人漫无目的交谈。建议以及诊断表达的技巧建议以及诊断表达的技巧尽量从病人的（利益）角度去表达例子：开普通药品有几种治疗方案，您可以根据经济情况选择，治疗的效果和价格有什么区别.沟通行为的四个步骤：提议沟通行为的四个步骤：提议适当的提议完整实际双赢 完整：满足对方显在及隐性期望 实际：在你能力范围之内完成 双赢：兼顾双方利益 如何说如何说“不不”，令人愉快接受，令人愉快接受我可以这样，但是不能那么做，因为我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替代的更好的方法。沟通行为的四个步骤：行动沟通行为的四个步骤：行动采取行动，履行承诺第一次要这样 每一次都要这样沟通行为的四个步骤：确认在每个医疗活动结束前都要有一个确认行为，这样使患者对医务人员感觉是认真负责，从而满意。确认的技巧确认的技巧在诊断结束时每天这样服药能记清嘛？在出院时你对我们的治疗满意嘛？还有什么建议和不满意的地方？确认确认有效倾听，创造超出期望的机会留有余地，考虑到可能意外风险沟通，及时互动，解决问题协调，医护患及与其他相关部门的关系完成：每一项都要确认完成，达到或超过患者的期望总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践临床实践如何处理恶化关系时投诉等对年轻医生的建议各种不同的患者类型：年龄各种不同的患者类型：年龄年龄幼童幼童少年少年成年成年老年老年各种不同的患者类型：疾病类型各种不同的患者类型：疾病类型疾病类型绝症绝症重度残疾重度残疾传染病传染病危重急症危重急症慢性病慢性病.各种不同的患者类型：知识文化程各种不同的患者类型：知识文化程度度知识文化程度农村农村城市城市未受教育未受教育一般教育一般教育高等教育高等教育各种不同的患者类型：性格差别各种不同的患者类型：性格差别性格差别易怒易怒猜疑重猜疑重易犹豫易犹豫过于热情过于热情依赖性强依赖性强自大自大.各种不同的患者类型：经济差别各种不同的患者类型：经济差别经济差别贫穷贫穷一般一般富有富有公费医疗公费医疗商业保险商业保险各种不同的患者类型：患者家属差别各种不同的患者类型：患者家属差别患者家属差别积极配合积极配合不配合不配合社会关系复杂社会关系复杂家庭内部矛盾重家庭内部矛盾重.临床实践：儿童临床实践：儿童言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地声音柔和亲切，为患儿检查前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些向他们讲解，为他们做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。 临床实践：青少年临床实践：青少年沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。临床实践：青少年临床实践：青少年空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。的需求，对其缺少理解，故易导致沟通交往障碍。易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。易摆出的居高临下的姿态，造成他们的不平等感。医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他医务人员总是站在父母一边合伙对待他们或不支持他们。们。表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。表现大惊小怪或婆婆妈妈、唠唠叨叨等过多。不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。专业术语和双重否定使他们不知所云，深感困惑。缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。 临床实践：老年临床实践：老年充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言临床实践：特殊患者临床实践：特殊患者预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。指导和教会调适的方法。临床实践：特殊患者临床实践：特殊患者多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。因，采取有效的沟通策略。充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。临床实践：特殊患者临床实践：特殊患者依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。 总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议处理恶化关系时投诉：目的处理恶化关系时投诉：目的使医务人员能有效地处理日常患者投诉；缩小患者投诉的消极影响；扩大医院知名度;患者投诉的原因患者投诉的原因对患者的承诺没有实现患者认为没有受到应有的尊重患者的权利受到损害对治疗结果不满意对治疗费用不理解投诉造成的后果投诉造成的后果对患者对患者给患者造成极其不良的印象给患者造成极其不良的印象患者不再到我们的医院治疗患者不再到我们的医院治疗患者不再向他人推荐我们的医院患者不再向他人推荐我们的医院对我们自己对我们自己干扰正常工作秩序、情绪干扰正常工作秩序、情绪没有工作成就感没有工作成就感收入减少收入减少对于恶性事件人身安全遭到威胁对于恶性事件人身安全遭到威胁影响职业生涯影响职业生涯投诉造成的后果投诉造成的后果对医院财产受损财产受损信誉下降信誉下降发展受到限制发展受到限制生存受到威胁生存受到威胁竞争对手获胜竞争对手获胜如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉认真学习相关法律法规、行业准则职业医师法职业医师法医疗事故处理条例医疗事故处理条例( (自年月自年月日起施行日起施行) )医疗事故管理条例医疗事故管理条例.通过法律手段履行责任、维护自我权益如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉水平理论情绪情绪原因原因如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉举例“先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！”“您不用吼，您慢慢说您不用吼，您慢慢说”“这是我们医院的规定这是我们医院的规定”“我懂、我了解我懂、我了解”如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉聆听不满“放风筝放风筝”原理原理专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉做好笔记舒缓自己的情绪舒缓自己的情绪表达对患者的尊重表达对患者的尊重避免遗忘避免遗忘转移焦点，保持理智转移焦点，保持理智如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉良好态度不可有傲慢、摆架子的态度不可有傲慢、摆架子的态度视线及表情视线及表情双手轻轻交叉在前，自然下垂双手轻轻交叉在前，自然下垂挺起腰杆挺起腰杆言行一致言行一致如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉注意声调以平常心看待以平常心看待用腹部呼吸，声音洪亮、清晰用腹部呼吸，声音洪亮、清晰声音要抑扬顿挫声音要抑扬顿挫如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉处理患者投诉时的措词缓和患者的怒火缓和患者的怒火倾听患者投诉时说的话倾听患者投诉时说的话患者说完话时一定要有回应的话患者说完话时一定要有回应的话如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉分析原因分析原因分析真正的原因分析真正的原因分析患者的不满及顾虑分析患者的不满及顾虑解决问题解决问题案例处理方式案例处理方式迅速解决方式迅速解决方式以书面形式达成一致以书面形式达成一致回访回访再次跟进再次跟进看不到的恐怖看不到的恐怖“烂苹果效应烂苹果效应”如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉勇于承担责任把患者的抱怨当作一种把患者的抱怨当作一种“人生体验人生体验”来看待来看待 遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，遭遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。还可以加强对处事态度的理解。如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉紧急情况的处理办法撤换当事人撤换当事人改变场所改变场所改变时间改变时间主管与负责人的信赖与合作主管与负责人的信赖与合作如何处理恶化关系时投诉如何处理恶化关系时投诉自我学习你学习到了什么你学习到了什么？如何防止类似事情再度发生如何防止类似事情再度发生？是否需要改变和调整是否需要改变和调整？总目录总目录医患关系与加强医患沟通医患沟通技巧临床实践如何处理恶化关系时投诉对年轻医生的建议对年轻医生的建议对于年轻医生的建议对于年轻医生的建议对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练练逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰融化冰有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌的规则制度、特殊人群的禁忌多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题谢谢大家！祝大家在新的环境里工作顺利身体健康