全国物业管理师执业资格全国物业管理师执业资格考前培训考前培训2021/9/181考考 试试 题题 型型 从多个给定的答案中挑选一个最正确的答案，主要考查应试人从多个给定的答案中挑选一个最正确的答案，主要考查应试人对基础性知识的把握和理解情况。对基础性知识的把握和理解情况。单单 选选 题题多多 选选 题题 从多个给定的答案中挑选两个以上的正确答案，主要考查应试从多个给定的答案中挑选两个以上的正确答案，主要考查应试人对较复杂基础性知识的把握情况及其一般性业务知识和专业技能。人对较复杂基础性知识的把握情况及其一般性业务知识和专业技能。案例分析题案例分析题 设定包含有物业管理工作或某些决策的情境，要求给出判断，设定包含有物业管理工作或某些决策的情境，要求给出判断，主要考查应试人实际物业管理工作的决策和处理能力。主要考查应试人实际物业管理工作的决策和处理能力。2021/9/182分分 数数 分分 布布单选题单选题多选题多选题60分分案例分析案例分析40分分考试方式考试方式闭闭 卷卷2021/9/183第一章第一章 物业管理企业的设立和组织机构物业管理企业的设立和组织机构考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。掌握程度和综合运用能力。 2021/9/184第一节第一节 概概 述述 物业管理企业的概念物业管理企业的概念 物业管理企业的特征物业管理企业的特征 物业管理企业的主要类型物业管理企业的主要类型 物业管理企业的特征、类型、常见模式物业管理企业的特征、类型、常见模式掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点了解类知识点了解类知识点要点要点.ABCAy2021/9/185一、物业服务企业的概念一、物业服务企业的概念 依法成立、专门资质、独立法人依法成立、专门资质、独立法人二、特征二、特征 独立法人、服务企业、一定的公共管理职能独立法人、服务企业、一定的公共管理职能三、物业服务企业分类三、物业服务企业分类1 1、按所有制性质、按所有制性质全民全民集体集体民营民营外资外资其他（混合）其他（混合）2 2、按出资形式、按出资形式股份有限股份有限有限责任有限责任股份合作股份合作四、常见模式四、常见模式房地产企业子公司房地产企业子公司独立的物业企业独立的物业企业物业集团公司物业集团公司2021/9/186第二节第二节 物业管理企业的设立物业管理企业的设立 物业管理企业的设立程序物业管理企业的设立程序 物业管理企业资质管理制度物业管理企业资质管理制度 掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点要要 点点.ABAy物业管理企业的设立程序物业管理企业的设立程序工商登记工商登记资质申报资质申报2021/9/187一、工商注册登记一、工商注册登记二、资质审批及管理二、资质审批及管理1 1、资质条件（、资质条件（20062006年年已考过出资额，未考管理规模和人员条件已考过出资额，未考管理规模和人员条件）2 2、申报资料、申报资料3 3、资质管理、资质管理 管理部门：房地产行政管理部门管理部门：房地产行政管理部门 管理内容：资质条件、履行合同、市场信用管理内容：资质条件、履行合同、市场信用 管理作用：规范企业行为、维护市场秩序、提高物业管理和服管理作用：规范企业行为、维护市场秩序、提高物业管理和服务水平。务水平。2021/9/188第三节第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置物业管理企业的组织形式与机构设置掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点了解类知识点了解类知识点要点要点.A BCAy组织形式与机构设置组织形式与机构设置组织形式组织形式机构设置影响因素机构设置影响因素机构设置要求机构设置要求职能机构及职责职能机构及职责物管企业的组织机构及其职能物管企业的组织机构及其职能物管企业的组织结构形式物管企业的组织结构形式组织结构设计的要求和影响因素组织结构设计的要求和影响因素2021/9/189一、企业组织形式一、企业组织形式1 1、直线式、直线式 特点、优点、缺点（教材特点、优点、缺点（教材P6-7P6-7）2 2、直线职能式、直线职能式 定义、定义、 特点、优点、缺点（教材特点、优点、缺点（教材P7-8P7-8）3 3、事业部制（教材、事业部制（教材P8P8） 适用范围、特点、优点、缺点适用范围、特点、优点、缺点4 4、矩阵制（教材、矩阵制（教材P8-9P8-9） 特点、优点、缺点特点、优点、缺点二、企业组织机构设置的影响因素二、企业组织机构设置的影响因素 企业战略考虑、外部环境、技术、组织规模及所处阶段企业战略考虑、外部环境、技术、组织规模及所处阶段三、企业机构设置要求三、企业机构设置要求 考虑规模任务、统一领导分层管理、分工协作、精干高效灵活考虑规模任务、统一领导分层管理、分工协作、精干高效灵活四、物业服务企业的职能机构及其职责（教材四、物业服务企业的职能机构及其职责（教材P10-12P10-12）2021/9/1810第二章第二章 物业管理招标投标物业管理招标投标 考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。等知识的掌握程度和综合运用能力。 2021/9/1811第一节第一节 物业管理招标投标的物业管理招标投标的内容与形式内容与形式掌握类知识点掌握类知识点要要 点点.A Ay物业管理招投标的概念、内容、相关法规物业管理招投标的概念、内容、相关法规物业管理招标投标及其特点物业管理招标投标及其特点物业管理招标的类型物业管理招标的类型物业管理招标的方式物业管理招标的方式物业管理招标的内容物业管理招标的内容2021/9/1812一、物业管理招投标的概念一、物业管理招投标的概念 1 1、物业管理招标、物业管理招标 概念（教材概念（教材P13P13） 招标主体：建设单位（前期）、业主、物业产权人（实际也是业主）招标主体：建设单位（前期）、业主、物业产权人（实际也是业主） 2 2、物业管理投标、物业管理投标 概念（教材概念（教材P14P14） 投标主体：物业企业、专业化公司投标主体：物业企业、专业化公司二、物业管理招标类型二、物业管理招标类型 1 1、按物业类型划分、按物业类型划分住宅与非住宅的物业服务招标住宅与非住宅的物业服务招标 2 2、按项目服务内容的实施划分、按项目服务内容的实施划分整体物业服务、单项服务、分阶段项目的整体物业服务、单项服务、分阶段项目的物业服务招标。物业服务招标。 3 3、按招标主体的类型划分、按招标主体的类型划分建设单位招标、物业产权所有人招标。建设单位招标、物业产权所有人招标。 4 4、按服务方式划分、按服务方式划分物业管理服务与咨询服务招标。物业管理服务与咨询服务招标。2021/9/1813三、物业管理招投标特点三、物业管理招投标特点 综合性、差异性、行业特殊性综合性、差异性、行业特殊性四、物业管理招标方式四、物业管理招标方式 公开公开公共媒介发布招标公告公共媒介发布招标公告 邀请邀请预先选择、直接邀请预先选择、直接邀请五、物业管理招标内容五、物业管理招标内容 1 1、早期介入和前期物业管理招标内容（注意：、早期介入和前期物业管理招标内容（注意：教材与前期物业管理招标教材与前期物业管理招标投标管理暂行办法第十条不符投标管理暂行办法第十条不符） 早期介入的划分（教材早期介入的划分（教材P16P16） 2 2、常规物业管理招标、常规物业管理招标 （教材（教材P17P17） 3 3、管理方式的确定（教材、管理方式的确定（教材P17-18P17-18）2021/9/1814第二节第二节 物业管理招标投标的策划与实施物业管理招标投标的策划与实施掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点了解类知识点了解类知识点要要 点点.A BCAy 招、投标基本要求、步骤（程序）、投标文招、投标基本要求、步骤（程序）、投标文 件的编写。件的编写。招标的条件、程序，投标的策略和技巧。招标的条件、程序，投标的策略和技巧。 物业管理招标投标的基本原则。物业管理招标投标的基本原则。 物业管理招标投标的原则与要求物业管理招标投标的原则与要求招标的条件与程序招标的条件与程序投标的条件与程序投标的条件与程序投标策划与实施投标策划与实施投标的策略技巧投标的策略技巧2021/9/1815一、物业管理招投标的基本要求与原则一、物业管理招投标的基本要求与原则 1 1、基本要求、基本要求 按照法律法规进行按照法律法规进行 充分考虑市场因素充分考虑市场因素 考虑项目特点考虑项目特点 明确程序与时间明确程序与时间 2 2、基本原则、基本原则 不得以不合理条件限制或排斥、歧视、提出过高要求不得以不合理条件限制或排斥、歧视、提出过高要求 公正对待投标人公正对待投标人 信息公开信息公开 严格按程序和法律法规进行严格按程序和法律法规进行2021/9/1816 二、物业管理招标的条件与程序二、物业管理招标的条件与程序 1 1、招标条件、招标条件 招标主体条件招标主体条件 招标主体为业主招标主体为业主业主大会授权业主大会授权 招标主体为建设单位招标主体为建设单位符合前期物业管理招标投标管理暂行办符合前期物业管理招标投标管理暂行办法的规定法的规定 。 招标项目为重点基础设施或公用事业物业招标项目为重点基础设施或公用事业物业产权部门授权产权部门授权 规定必须招标的项目规定必须招标的项目新建、具有一定规模的住宅小区且投标新建、具有一定规模的住宅小区且投标人数大于人数大于3 3。 自行招标与代理招标的条件（教材自行招标与代理招标的条件（教材P19-20P19-20） 2 2、招标程序（教材、招标程序（教材P20-24P20-24） 3 3、招标文件内容（教材、招标文件内容（教材P21P21） 2021/9/1817 三、投标条件、程序与策略三、投标条件、程序与策略 1 1、投标条件：、投标条件：应当具有相应的物业管理企业资质和招标文件要求的其他条件。应当具有相应的物业管理企业资质和招标文件要求的其他条件。（前期物业管理招标投标管理暂行办法第二十条）（前期物业管理招标投标管理暂行办法第二十条） 2 2、投标程序（、投标程序（掌握掌握） 获取招标信息获取招标信息公共媒介发布、招标方邀请公共媒介发布、招标方邀请 项目评估与风险防范项目评估与风险防范 项目评估的两个阶段和评估的内容（教材项目评估的两个阶段和评估的内容（教材P25-26P25-26） A A、项目评估的两个阶段项目评估的两个阶段 初选阶段：确定是否投标初选阶段：确定是否投标 准备和实施阶段：确定投标策略和方案准备和实施阶段：确定投标策略和方案 B B、项目评估的内容（教材、项目评估的内容（教材P25-26P25-26） 投标投标风险防范（教材风险防范（教材P26-27P26-27） A A、投标投标风险类型（教材风险类型（教材P26-27P26-27） a a、来自招标物业的风险：业主普遍缺乏支付能力、存在较大隐性支出（水电）、来自招标物业的风险：业主普遍缺乏支付能力、存在较大隐性支出（水电）。 b b、来自投标人自身的风险：、来自投标人自身的风险： 价格测算失误、过度承诺、超出企业管理能力。价格测算失误、过度承诺、超出企业管理能力。 2021/9/1818 B B、投标风险防范措施、投标风险防范措施 a a、按法律法规要求参与投标活动。、按法律法规要求参与投标活动。 b b、对项目进行科学分析、周密策划。、对项目进行科学分析、周密策划。 c c、选择有盈利可能的物业项目。、选择有盈利可能的物业项目。 d d、充分考虑企业承受能力和管理水平、充分考虑企业承受能力和管理水平 e e、审慎对待招标方的特殊要求与合同附加条款、审慎对待招标方的特殊要求与合同附加条款 登记取得招标文件登记取得招标文件 准备投标文件准备投标文件 投标文件的组成：投标函、报价表、资格证明文件（资质、以往业绩）、投标文件的组成：投标函、报价表、资格证明文件（资质、以往业绩）、物业管理方案、招标文件要求的其他材料。分为商务标和技术标两大类。物业管理方案、招标文件要求的其他材料。分为商务标和技术标两大类。 商务标内容：（教材商务标内容：（教材P27P27）核心是报价）核心是报价 技术标内容：（教材技术标内容：（教材P27P27）核心是物业管理方案）核心是物业管理方案 送交投标文件送交投标文件 接受资格审查接受资格审查 参加开标、现场答辩和评标参加开标、现场答辩和评标 签约并执行合同签约并执行合同2021/9/1819 3 3、投标策略及技巧、投标策略及技巧 投标的组织策划（教材投标的组织策划（教材P28-29P28-29） 项目的现场踏勘项目的现场踏勘 投标文件的编写（掌握）投标文件的编写（掌握） 基本要求（教材基本要求（教材P29-30P29-30）：标准计量单位、统一货币、符合行业标准）：标准计量单位、统一货币、符合行业标准与规范、准确表达、资料真实。与规范、准确表达、资料真实。 应注意的问题应注意的问题 A A、无遗漏、无空缺、无遗漏、无空缺 B B、按规定处理修改内容、按规定处理修改内容 C C、填写规范、填写规范 D D、不得改变标书格式、不得改变标书格式 E E、报价合理、所填写数字准确无误、报价合理、所填写数字准确无误 J J、包装整洁美观、包装整洁美观 H H、做好保密工作、做好保密工作 报价策略报价策略 测算成本，确定盈亏平衡点和利润空间，预测标底。测算成本，确定盈亏平衡点和利润空间，预测标底。 分析竞争对手的报价。分析竞争对手的报价。 附加有能力承担的优惠条件。附加有能力承担的优惠条件。 报价技巧报价技巧 多方案报价多方案报价 保本报价保本报价 答辩技巧（教材答辩技巧（教材P31P31） 签约谈判技巧（教材签约谈判技巧（教材P31P31）2021/9/1820第三节第三节 物业管理方案的制订物业管理方案的制订掌握类知识点掌握类知识点要点要点.A Ay物业管理方案的编写物业管理方案的编写 制定物业管理方案的一般程序、要求、制定物业管理方案的一般程序、要求、基本内容、制定物业管理方案的要点及基本内容、制定物业管理方案的要点及方法。方法。2021/9/1821一、制定物业管理方案的一般程序一、制定物业管理方案的一般程序 1 1、收集、分析招标物业情况、收集、分析招标物业情况 2 2、组织转班分工协作制定物业管理方案、组织转班分工协作制定物业管理方案 3 3、确定项目机构管理人员配备、确定项目机构管理人员配备 4 4、测算物业管理费用（成本、利润）、测算物业管理费用（成本、利润） 5 5、确定报价（总报价、每平方米物业费单价）、确定报价（总报价、每平方米物业费单价）二、制定物业管理方案的一般要求二、制定物业管理方案的一般要求 1 1、必须响应招标文件的规定、必须响应招标文件的规定 2 2、根据物业的具体情况和特点制定、根据物业的具体情况和特点制定 3 3、内容必须是有能力履行的、内容必须是有能力履行的 4 4、价格必须合理、价格必须合理三、制定物业管理方案的要点及方法三、制定物业管理方案的要点及方法 1 1、物业管理方案的基本内容、物业管理方案的基本内容关键性内容、实质性内容关键性内容、实质性内容 （教材（教材P41P414242）2021/9/18222 2、物业管理方案的要点（教材、物业管理方案的要点（教材P42P424949）对招标物业项目管理的整体构想对招标物业项目管理的整体构想管理方式与运作程序管理方式与运作程序人员配备、培训与管理人员配备、培训与管理管理指标与措施管理指标与措施管理制度（公众制度错误）管理制度（公众制度错误）档案资料建立与管理档案资料建立与管理物业服务综述物业服务综述工作计划工作计划物资装备物资装备费用测算与成本控制费用测算与成本控制 2021/9/1823第三章第三章 物业管理合同物业管理合同 考试目的：考试目的：测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。程度和综合运用能力。2021/9/1824第一节第一节 合同的概念合同的概念了解类知识点了解类知识点要点要点.CAy合同要约与承诺、合同签订的基本原则、合同要约与承诺、合同签订的基本原则、有效合同的构成要件。有效合同的构成要件。 合同的有关知识合同的有关知识 06年没考这部分，不一定今年不考。2021/9/1825第二节第二节 前期物业管理服务合同前期物业管理服务合同掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点要要 点点.A BAy前期物业服务合同的概念及主要内容前期物业服务合同的概念及主要内容 签订前期物业服务合同的注意事项签订前期物业服务合同的注意事项 前期物业服务合同及其主要内容前期物业服务合同及其主要内容签订前期物业服务合同的注意事项签订前期物业服务合同的注意事项2021/9/1826一、前期物业服务合同的概念(P-55)二、前期物业服务合同的主要内容三、签订注意事项 1、应对承接验收的内容、标准、责任明确约定。 2、应对各种费用的支付主体、支付责任明确约定。 3、对解除合同的条件明确约定。2021/9/1827第三节第三节 物业服务合同物业服务合同掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点要要 点点.A BAy物业服务合同的概念、主要内容、前期物业物业服务合同的概念、主要内容、前期物业服务合同和物业服务合同的和区别服务合同和物业服务合同的和区别 签订前期物业服务合同的注意事项签订前期物业服务合同的注意事项 物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别物业服务合同的终止物业服务合同的终止2021/9/1828 一、物业服务合同的概念 是由经业主大会授权的业主委员会作为一方合同主体，与物业服务企业之间就物业服务活动中双方权利义务关系所达成的协议。 二、物业服务合同的特点 1、业主委员会作为一方合同主体（经业主大会授权的） 2、须到政府行政主管部门备案 3、是有偿服务合同 4、所有业主都必须承担相应的合同责任 三、与前期物业服务合同的区别 1、订立合同的当事人不同 2、合同期限不同2021/9/1829四、物业服务合同的签订 1、物业服务合同的生效 2、注意事项 双方权利义务要明确 违约责任和免责条款要明确 处理争议的程序、途径要明确五、物业服务合同的终止 1、合同期满 2、双方一致同意解除合同 3、不可抗力导致合同无法履行 4、企业破产 5、其他2021/9/1830第四节第四节 管理规约和其他物业管理合同管理规约和其他物业管理合同熟悉类知识点熟悉类知识点了解类知识点了解类知识点要要 点点BCAy管理规约和临时管理规约的制订与宣传。管理规约和临时管理规约的制订与宣传。其他物业管理合同其他物业管理合同 管理规约和临时管理规约、其他物业管理相管理规约和临时管理规约、其他物业管理相关合同关合同2021/9/1831第四章第四章 早期介入与前期物业管理早期介入与前期物业管理考试目的：考试目的：测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。2021/9/1832第一节第一节 早期介入与前期物业管理早期介入与前期物业管理掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点了解类知识点了解类知识点要要 点点A BCAy早期介入的概念、实践运作的主要内容，早早期介入的概念、实践运作的主要内容，早期介入与前期管理之间的区别。期介入与前期管理之间的区别。 早期介入的作用早期介入的作用 早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。方法和介入要点。 物业管理早期介入与前期管理的相关法规（？）物业管理早期介入与前期管理的相关法规（？）早期介入的必要性、作用、内容早期介入的必要性、作用、内容 2021/9/1833第二节第二节 前期物业管理前期物业管理熟悉类知识点熟悉类知识点要要 点点BAy前期管理的特点前期管理的特点 物业项目前期管理运作的主要内容、物业项目物业项目前期管理运作的主要内容、物业项目的工程质量保修及相关法规、前期物业管理的的工程质量保修及相关法规、前期物业管理的沟通协调。沟通协调。2021/9/1834第五章第五章 物业的承接查验物业的承接查验考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验动作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。验动作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。2021/9/1835第一节第一节 新建物业的承接查验新建物业的承接查验掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点了解类知识点了解类知识点要要 点点A BCAy承接查验所发现问题的处理承接查验所发现问题的处理 物业承接查验的准备工作物业承接查验的准备工作 物业承接查验的相关法规、新建物业承接查验物业承接查验的相关法规、新建物业承接查验的准备工作、主要内容、方式、发现问题的处的准备工作、主要内容、方式、发现问题的处理理 。物业承接查验的概念、相关法规（物业承接查验的概念、相关法规（物业管理条例第二物业管理条例第二十八条，第二十九条，第三十七条十八条，第二十九条，第三十七条）、主要内容和基）、主要内容和基本方法。本方法。2021/9/1836一、物业承接查验的概念与准备工作物业承接查验的概念与准备工作 1、物业承接查验的概念（、物业承接查验的概念（熟悉熟悉）（教材）（教材P78，有问题有问题） 是指在承接物业之前，物业服务企业和建设单位或业主委员会共同对物业是指在承接物业之前，物业服务企业和建设单位或业主委员会共同对物业共用部位和共用设施设备进行核对、检查和验收的活动。共用部位和共用设施设备进行核对、检查和验收的活动。 2、准备工作（、准备工作（了解了解）（教材（教材P78-79）二、二、主要内容和基本方法（主要内容和基本方法（掌握掌握） （教材（教材P79-80）三、三、承接查验所发现问题的处理承接查验所发现问题的处理 （熟悉熟悉） （教材（教材P80） 2021/9/1837第二节第二节 物业管理机构更迭时的承接查验物业管理机构更迭时的承接查验掌握类知识点掌握类知识点要点要点.A Ay新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。查验的区别。 物业管理机构更迭时，新的物业管理企业承接查验物业管理机构更迭时，新的物业管理企业承接查验的条件（的条件（P82） 物业承接查验的准备工作（成立查验小组、准备资物业承接查验的准备工作（成立查验小组、准备资料和工具）及基本内容（料和工具）及基本内容（82-83）2021/9/1838第三节第三节 物业管理工作的移交物业管理工作的移交熟悉类知识点熟悉类知识点了解类知识点了解类知识点要要 点点.BCAy物业移交的注意事项（物业移交的注意事项（8686） 新建物业的移交、物业管理机构更迭时物业管新建物业的移交、物业管理机构更迭时物业管理工作的移交及注意事项理工作的移交及注意事项 新建物业移交的主要内容（新建物业移交的主要内容（8484），机构更迭物），机构更迭物业管理工作的移交（业管理工作的移交（84-8684-86）。）。 2021/9/1839第六章第六章 入住与装修管理入住与装修管理考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业入住与装修管理相关法规和知测试应考人员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、识的掌握程度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。流程等物业管理实践操作的综合能力。 2021/9/1840第一节第一节 入住服务的内容入住服务的内容掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点要点要点.A BAy物业入住的准备（物业入住的准备（88-9188-91） 物业入住（服务）的涵义（物业入住（服务）的涵义（8787）、入住操作程序？）、入住操作程序？（流程（流程9191）、物业入住服务的管理内容（）、物业入住服务的管理内容（91-9291-92）。）。 物业入住的准备、流程及手续、费用交纳、验物业入住的准备、流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理 2021/9/1841第二节第二节 入住服务应注意的问题入住服务应注意的问题掌握类知识点掌握类知识点了解类知识点了解类知识点A C物业入住服务应注意的问题。（物业入住服务应注意的问题。（93） 入住操作实务案例（入住操作实务案例（93-95重要重要）2021/9/1842第三节第三节 装装 修修 管管 理理掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点要点要点.A BAy 物业装饰装修管理的内容（物业装饰装修管理的内容（100-104100-104），物业），物业装饰装修中各方主体的责任（装饰装修中各方主体的责任（104-105104-105）。）。 物业装饰装修管理流程（物业装饰装修管理流程（96-10096-100），物业装饰），物业装饰装修管理中应注意的问题（装修管理中应注意的问题（105-106105-106）。）。 物业装饰装修管理流程、内容、各方主体的责任。物业装饰装修管理流程、内容、各方主体的责任。重要重要2021/9/1843第七章第七章 房屋设备及设施管理房屋设备及设施管理考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以测试应考人员对物业入住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能及物业入住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。力。考试基本要求考试基本要求 掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。定和实施，设备设施运行管理的实施。 熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。几种典型设备的管理。 了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。备设施管理相关法规。2021/9/1844第一节第一节 房屋设备及设施管理概述房屋设备及设施管理概述掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点了解类知识点了解类知识点要要 点点.A BCAy房屋及设备设施的种类和作用（房屋及设备设施的种类和作用（108-109108-109） 房屋及设备设施管理的概念（房屋及设备设施管理的概念（108108）、内容与方法）、内容与方法 （110-112110-112）房屋及设备设施管理的目标房屋及设备设施管理的目标 （评价指标（评价指标109-110109-110） 房屋种类及房屋的组成部分、房屋及设备设施房屋种类及房屋的组成部分、房屋及设备设施管理的基本要求、内容和方法。管理的基本要求、内容和方法。2021/9/1845第二节第二节 房屋设备及设施维修养护计划与实施房屋设备及设施维修养护计划与实施掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点要点要点.A BAy维修养护计划的制订（维修养护计划的制订（112-116112-116）维修养护计划的实施（维修养护计划的实施（116-118116-118）注意注意118-121118-121的案例的案例 制订维修养护计划的方法（只有标题，未见阐述制订维修养护计划的方法（只有标题，未见阐述112）房屋及设备设施维修养护计划的制订与实施房屋及设备设施维修养护计划的制订与实施2021/9/1846第三节第三节 共用设施设备的运行管理共用设施设备的运行管理掌握类知识点掌握类知识点熟悉类知识点熟悉类知识点了解类知识点了解类知识点要点要点.A BCAy共用设备设施运行管理共用设备设施运行管理 设备设施运行管理的实施（设备设施运行管理的实施（覆盖了本节所有内覆盖了本节所有内容，记大标题容，记大标题） 设备设施运行（设备设施运行（状态状态）管理的内容（）管理的内容（122-123）和要求，相关管理制度的制定、执行。和要求，相关管理制度的制定、执行。 设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规（法规（？）。）。 2021/9/1847第四节第四节 房屋及房屋及共用设施设备维修管理项目的外包控制共用设施设备维修管理项目的外包控制熟悉类知识点熟悉类知识点要要 点点BAy房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制设备设施外包控制（外包选择与合同签署及其实施）设备设施外包控制（外包选择与合同签署及其实施）124-1262021/9/1848第五节第五节 几种典型设施设备的管理几种典型设施设备的管理熟悉类知识点熟悉类知识点要点要点.BAy典型设备的管理典型设备的管理 配电系统配电系统、给排水系统给排水系统、消防系统、消防系统、电梯系统电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容。空调系统等典型设备设施的管理内容。 典型设备设施管理的注意事项典型设备设施管理的注意事项 2021/9/1849第八章第八章 物业环境管理物业环境管理考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。知识的掌握程度和综合运用能力。考试基本要求考试基本要求 熟悉：熟悉：清洁、绿化管理的基本制度和要求。清洁、绿化管理的基本制度和要求。了解：了解：物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法（白蚁物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法（白蚁与其它虫害与其它虫害（注意）（注意）。）。要点要点: :物业清洁卫生服务的基本内容、基本操作方法、日常管理方法。物业清洁卫生服务的基本内容、基本操作方法、日常管理方法。白蚁及其他虫害的防治。白蚁及其他虫害的防治。绿化管理基本内容、各类物业的绿化管理要求、物业日常绿化管理的方法。绿化管理基本内容、各类物业的绿化管理要求、物业日常绿化管理的方法。掌握：掌握：物业清洁和绿化管理的内容（物业清洁和绿化管理的内容（133-134133-134；139-140139-140），物业清洁基本标准及检），物业清洁基本标准及检查方法（查方法（135-136135-136），绿化养护标准（），绿化养护标准（养护要求养护要求140-142140-142）及检查方法（）及检查方法（绿化检查重绿化检查重点内容点内容142-143142-143）。）。 2021/9/1850第九章第九章 公共秩序管理服务公共秩序管理服务考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。握程度和综合运用能力。 2021/9/1851考试基本要求考试基本要求 掌握：掌握：物业物业公共安全公共安全的内容的内容( (？) )与安全防范服务的要求（与安全防范服务的要求（145-146145-146），治安），治安防范注意事项防范注意事项(146-147)(146-147)，消防检查内容与方法，消防检查内容与方法(148-149)(148-149)，消防安全预案，消防安全预案的制定的制定(150-151)(150-151)，车辆管理的方法与要求，车辆管理的方法与要求(154)(154)。熟悉：熟悉：物业安全防范服务的内容物业安全防范服务的内容(144-145)(144-145)和检查方法和检查方法(146)(146)，义务消防队伍，义务消防队伍的建设的建设(147)(147)，动火安全管理，动火安全管理(149-150)(149-150)，车辆管理的注意事项，车辆管理的注意事项(154-155)(154-155)。 了解：了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规（法规（条例第四十六条，第四十七条条例第四十六条，第四十七条）。）。要点要点：物业管理安全防范内容、检查方法、治安防范注意事项、物业消防管物业管理安全防范内容、检查方法、治安防范注意事项、物业消防管理。理。车辆管理方法与要求及注意事项、公共秩序管理相关法规。车辆管理方法与要求及注意事项、公共秩序管理相关法规。2021/9/1852第十章第十章 物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。2021/9/1853考试基本要求考试基本要求 掌握：掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规（物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规（物业管理条例第物业管理条例第四十六条，第四十七条四十六条，第四十七条）；物业管理风险的内容（）；物业管理风险的内容（157-160157-160），典型紧急），典型紧急事件的处理（事件的处理（163-187163-187注意教材案例注意教材案例）。）。熟悉：熟悉：物业管理风险防范的措施（物业管理风险防范的措施（160-161160-161），紧急事件的概念（），紧急事件的概念（162162），处），处理紧急事件的要求（理紧急事件的要求（162-163162-163），处理紧急事件的过程（），处理紧急事件的过程（163163）。）。了解：了解：物业管理风险的特点（未见阐述），紧急事件的类型（火警、燃气泄物业管理风险的特点（未见阐述），紧急事件的类型（火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击）。刑事案件和台风袭击）。 要点：要点： 风险和物业管理风险的相关知识、早期介入、前期物业管理、日常风险和物业管理风险的相关知识、早期介入、前期物业管理、日常 物业管理的风险。物业管理的风险。物业管理风险防范的措施、紧急事件的界定和处理。物业管理风险防范的措施、紧急事件的界定和处理。火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空 坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理。坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理。2021/9/1854第十一章第十一章 财务管理财务管理考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。程度和综合运用能力。2021/9/1855考试基本要求考试基本要求 掌握：掌握：物业管理企业的营业收入（主营业务收入、其他业务收入）、成本费物业管理企业的营业收入（主营业务收入、其他业务收入）、成本费用（用（169169）、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成（）、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成（173-174173-174）熟悉：熟悉：物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容（物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容（171-173171-173），物业服），物业服务费核算要点及方法（务费核算要点及方法（174-175174-175），住宅专项维修资金的作用、来源及管理），住宅专项维修资金的作用、来源及管理（175-177175-177）。）。了解：了解：酬金制和包干制的财务特性。酬金制和包干制的财务特性。 要点要点 ：物业管理企业与项目的财务管理、主营业务收入、其他业务收入、物业管理企业与项目的财务管理、主营业务收入、其他业务收入、 成本费用和税费、酬金制与包干制的内容和特点、物业服务成本成本费用和税费、酬金制与包干制的内容和特点、物业服务成本 或物业服务支出、物业服务费编制依据、物业服务费核算方法。或物业服务支出、物业服务费编制依据、物业服务费核算方法。注意与制度与政策中内容的联系注意与制度与政策中内容的联系2021/9/1856第十二章第十二章 物业管理档案管理物业管理档案管理考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。 2021/9/1857考试基本要求考试基本要求 掌握：掌握：物业管理档案的内容（物业管理档案的内容（178178）、收集、整理（）、收集、整理（180-183180-183）和利用，物业管）和利用，物业管理信用档案的内容与管理（理信用档案的内容与管理（188-193188-193）。）。熟悉：熟悉：物业管理档案的检索与保存（物业管理档案的检索与保存（注意保持期限注意保持期限）（）（183-185183-185）。）。 了解：了解：物业管理档案的分类和其他相关知识。物业管理档案的分类和其他相关知识。 要点要点 ：物业承接查验期、物业入住期、日常物业管理期档案资料的收集与整理。（物业承接查验期、物业入住期、日常物业管理期档案资料的收集与整理。（重要重要）常用的纸介档案、电子媒体档案的检索与利用、物业管理档案的保存。常用的纸介档案、电子媒体档案的检索与利用、物业管理档案的保存。物业管理企业信用档案的作用、范围、目标、记录内容的采集及对投诉物业管理企业信用档案的作用、范围、目标、记录内容的采集及对投诉 信息的处理。信息的处理。 2021/9/1858第十三章第十三章 人力资源管理人力资源管理考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。掌握程度和综合运用能力。2021/9/1859考试基本要求考试基本要求 掌握：掌握：员工招聘的组织与实施（员工招聘的组织与实施（195-198195-198），培训管理的组织与实施（），培训管理的组织与实施（203-203-204204）。）。 熟悉：熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪 酬管理的内容，员工的考核与奖惩。酬管理的内容，员工的考核与奖惩。了解：了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。 要点要点 ：员工招聘计划的制定、组织实施及解聘；员工招聘计划的制定、组织实施及解聘；培训体系的建立、培训的分类、内容、组织与实施；年度培训计划培训体系的建立、培训的分类、内容、组织与实施；年度培训计划员工薪酬管理及考核与奖惩。员工薪酬管理及考核与奖惩。2021/9/1860第十四章第十四章 客户管理客户管理考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。2021/9/1861考试基本要求考试基本要求 掌握：掌握：物业管理客户沟通的内容（物业管理客户沟通的内容（211-212211-212）、方法与管理（）、方法与管理（212-213212-213），），投诉的处理程序（投诉的处理程序（216-217216-217重要重要）与方法（）与方法（217217），客户满意度调查的实施步），客户满意度调查的实施步骤（骤（220-223220-223）。）。 熟悉：熟悉：客户沟通的准备（客户沟通的准备（212212）与注意事项（）与注意事项（213-214213-214），投诉处理的内容），投诉处理的内容与方式（与方式（215215），客户满意度调查的基本原则（），客户满意度调查的基本原则（219219）与方法（教材只介绍）与方法（教材只介绍了测量客户满意的方法了测量客户满意的方法P219P219）。）。了解：了解：客户投诉的意义客户投诉的意义要点要点 ：客户沟通的内容、方法、管理、客户投诉的处理、客户满意度调查客户沟通的内容、方法、管理、客户投诉的处理、客户满意度调查 。注意教材P223-228案例2021/9/1862第十五章第十五章 物业管理应用文书物业管理应用文书考试目的：考试目的： 测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。 2021/9/1863考试基本要求考试基本要求 掌握：掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。物业管理应用文书的常见类型和写作要领。熟悉：熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。 了解：了解：应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动 中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他 文书的区别。文书的区别。要点要点 ：应用文书的相关知识、物业管理应用文书的类型、物业管理应用文应用文书的相关知识、物业管理应用文书的类型、物业管理应用文 书制作及写作要领书制作及写作要领 。2021/9/1864新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。内内 容容新新 建建 物物 业业机机 构构 更更 迭迭查验小组查验小组与建设单位共同组成与建设单位共同组成物管企业单独组成物管企业单独组成承接条件承接条件双方订立合同双方订立合同双方订立合同且业主解除原合同双方订立合同且业主解除原合同查验内容查验内容条例条例2929条规定资料条规定资料条例条例2929条规定资料外加前物管企条规定资料外加前物管企业重要质量记录业重要质量记录无无费用与收支情况费用与收支情况无无其他物管相关合同订立与履行情况其他物管相关合同订立与履行情况无无核对业主共有产权有无变化核对业主共有产权有无变化2021/9/1865