商务谈判个人礼仪规范礼仪的内容礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标为职业人士设计形象职业仪容、仪表礼仪、举止礼仪职业社交礼仪声音是你的第一张名片沟通礼仪、电话礼仪什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指人们在日常生活以及人及交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的语言及行为规范。礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。个人修养包括学识、做人、职业道德展现综合素质，维护、提升企业形象个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯礼仪应用中的三大理论之一礼仪应用中的三大理论之一 首轮效应首轮效应之第一印象首轮效应之第一印象 第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。企业员工职业礼仪企业员工职业礼仪 重点之一：个人礼仪形象设计什么是形象什么是形象 形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体仪容、仪表礼仪仪容、仪表礼仪仪容礼仪男士仪容规范仪容礼仪女士仪容规范仪表礼仪仪表礼仪男士仪表礼仪男士仪表礼仪电话礼仪电话礼仪电话处理程序接听电话与来电者交谈获取信息结束通话接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话来电去电5W1H技巧：技巧：When、Who、Where、What、Why、How来来 电电礼貌应答解决问题接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方 如何代接电话去电去电 与目标对象交换信息达成通话目的1.应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是否方便。2.电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。3.拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。4.找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。5.语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。使用移动电话的礼仪1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。5、注意你的铃声和彩铃。礼仪应用中的三大理论之礼仪应用中的三大理论之二二双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通理论指出：为服务对象提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。沟通有3个要素文字语言文字语言传达信息声音语言声音语言传达感觉肢体语言肢体语言传达态度沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%沟通的重要性影响沟通效果有3个要素场合气氛情绪沟通的重要性沟通的沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿仪态礼仪仪态礼仪 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后行姿动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走手势指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。肩上：信心、希望、喜悦、祝贺、赞美肩腹：叙述、说明、平和、安定腹下：憎恨、不悦、蔑视、厌弃手势递接物品动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。尊重威胁美国：OK好比利时、法国：零，毫无价值日本：硬币拉丁美洲：滚蛋大部分地区：好，真棒美国、英国、澳大利亚：搭便车向下 澳大利亚：骂人胜利、和平英国（向内）表示对对方的侮辱得体的眼神得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。 目光凝视区域：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪权威感优越感服从、任人摆布客观和理智仪态礼仪仪态礼仪微笑的魅力微笑的魅力调适你的人际距离个个人人0.5-1m距距离离社社交交1-3距距离离公众距离公众距离3m亲密距离亲密距离0.5m拥 抱 礼 双方相对而立，右手环抚於对方的左後肩，左手环抚於对方的右後腰，彼此将胸部各向左倾而紧紧相抱，并头部相贴，然後再向右倾而相抱，接著再做一次左倾相抱 拱 手 礼名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。应用社交礼仪应用社交礼仪同行礼仪原则2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；排座次的原则以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）谢谢大家谢谢大家！