前台接待人员是企业的前台接待人员是企业的“形象代言人形象代言人”或称企或称企业的业的“门面门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。走，端正自然，保持良好的精神风貌。形象要求形象要求1 1听雨听雨C C书屋书屋n n董事长办公室卫生（首要）董事长办公室卫生（首要）n n前台大厅卫生（前台及客人休息区）前台大厅卫生（前台及客人休息区）卫生要求2 2听雨听雨C C书屋书屋迎送同事上下班迎送同事上下班 每日于上班前五分钟、下班时间开始后五分钟每日于上班前五分钟、下班时间开始后五分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。并主动问候。3 3听雨听雨C C书屋书屋 接待台在岗位上一般是坐着的。但接待台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：访者点头、微笑致意：“您好，请问您找您好，请问您找-位？位？”、“有预约吗有预约吗”。知道找谁，。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。不要扔在那里不管。( (根据公司要求填写根据公司要求填写来访者登记表来访者登记表 ) )接待来客接待来客4 4听雨听雨C C书屋书屋 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“ “对不起，对不起，请稍等，我帮您问一下请稍等，我帮您问一下” ”，问完要向客人反馈。，问完要向客人反馈。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了只有一位的话，直接指引来访者就行了。5 5听雨听雨C C书屋书屋 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理电话问问，告诉相关同事或领导助理/ /秘书秘书单单位的位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。绝的，为一下步的处理留下了余地。6 6听雨听雨C C书屋书屋电话接听电话接听 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“ “您好，您好，裕和电脑学校裕和电脑学校” ”。待来电者报上转接号码后礼貌说：。待来电者报上转接号码后礼貌说：“ “请稍候请稍候” ”，并立即转接；，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：如转接电话占线或无人接听时，请说：“ “您好，先您好，先生生/ /小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来” ”； 如对方要求转接其他人，请立即转接；如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：如接转电话不顺畅，请回答：“ “对不起，让您久等对不起，让您久等了，我在帮您转接了，我在帮您转接” ”；7 7听雨听雨C C书屋书屋 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。真记录并及时转达有关部门和责任人。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；题的途径； 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。8 8听雨听雨C C书屋书屋前台电话礼仪前台电话礼仪9 9听雨听雨C C书屋书屋（一）重要的第一声（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：不同的印象。同样说： “ “ 你好，这里是裕和电脑你好，这里是裕和电脑” ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有接电话时，应有 “ “ 我代表单位形象我代表单位形象 ” ” 的意识。的意识。1010听雨听雨C C书屋书屋（二）要有喜悦的心情（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我对方看着我 ” 的心态去应对。的心态去应对。1111听雨听雨C C书屋书屋（三）端正的姿态与清晰明朗（三）端正的姿态与清晰明朗的声音的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够是懒散的姿势对方也能够 “ “ 听听 ” ” 得出来。如果你打得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。1212听雨听雨C C书屋书屋（四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听 工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，接听电话，以长途电话为优先，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约响一声大约 3 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ “ 喂喂 ” ” 了一了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。1313听雨听雨C C书屋书屋 随时牢记随时牢记 5W1H 5W1H 技巧，所谓技巧，所谓 5W1H 5W1H 是指是指 When When 何时何时 Who Who 何人何人 Where Where 何地何地 What What 何事何事 Why Why 为什为什么么 HOW HOW 如何进行。在工作中这些资料如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于备，有赖于 5WIH 5WIH 技巧。技巧。（五）认真清楚的记录五）认真清楚的记录1414听雨听雨C C书屋书屋 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 （六）有效电话沟通（六）有效电话沟通1515听雨听雨C C书屋书屋 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。应即录案把握时效，尽快地寄达。1616听雨听雨C C书屋书屋 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。1717听雨听雨C C书屋书屋 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“ “谢谢谢谢” ” “ “ 再见再见 ” ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。讲完就挂断电话。（七）挂电话前的礼貌（七）挂电话前的礼貌1818听雨听雨C C书屋书屋