第二章第二章 酒店的管理方法酒店的管理方法第一节第一节 饭店管理的理论基础饭店管理的理论基础1 1、古典管理理论（泰勒、法约尔）、古典管理理论（泰勒、法约尔）标准化、制度、管理标准化、制度、管理2 2、行为科学理论、行为科学理论n人际关系论人际关系论n马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论n赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格的双因素理论n麦格雷戈的麦格雷戈的X-YX-Y理论理论思考：马斯洛需求层次论对酒店人力资源管理的启示？思考：马斯洛需求层次论对酒店人力资源管理的启示？n 生理需要生理需要 基层服务员与实习生吃住问题基层服务员与实习生吃住问题n 安全需要安全需要 生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定（现在与未来）活稳定（现在与未来）n 社交需要社交需要 良好的氛围良好的氛围n 尊重需要尊重需要 工作才能得到认可、人格受到尊重工作才能得到认可、人格受到尊重n 自我实现需要自我实现需要 培训、职业发展规划培训、职业发展规划3. 3. 当代管理理论当代管理理论n权变管理理论权变管理理论n战略管理理论战略管理理论n学习型组织理论学习型组织理论思考：学习型组织理论对酒店人力资源管理的启示？思考：学习型组织理论对酒店人力资源管理的启示？进行进行“系统思考系统思考”寻求有效的管理措施寻求有效的管理措施建立建立“共同愿景共同愿景”提供对员工的未来承诺提供对员工的未来承诺改变员工改变员工“心智模式心智模式”促进职业忠诚促进职业忠诚鼓励鼓励“自我超越自我超越”提高员工素质提高员工素质推行推行“团队学习团队学习”实现共同成长实现共同成长第二节第二节 酒店管理的基本职能酒店管理的基本职能一、计划职能一、计划职能二、组织职能二、组织职能三、领导职能三、领导职能四、控制职能四、控制职能五、创新职能五、创新职能一、计划职能一、计划职能酒店的计划职能是指确定酒店的目标及实现该目标的举措和酒店的计划职能是指确定酒店的目标及实现该目标的举措和方法方法 案例：华住酒店集团案例：华住酒店集团二、组织职能二、组织职能l组织职能是酒店管理的基础，科学设计酒店组织结构和管组织职能是酒店管理的基础，科学设计酒店组织结构和管理层次，理层次，人、财、物、时间、信息等资源人、财、物、时间、信息等资源是酒店管理的又是酒店管理的又一项重要内容。一项重要内容。用以下用以下3 3点表述：点表述：l组织机构及体制的设置；组织机构及体制的设置；l安排合适的人力、物力等在合适的岗位和用途上；安排合适的人力、物力等在合适的岗位和用途上；l最大化的形成酒店的有效接待能力。最大化的形成酒店的有效接待能力。 大型酒店前厅部组织结构大型酒店前厅部组织结构案例分析案例分析锦江国际酒店集团锦江国际酒店集团1 1、背景、背景 锦江国际集团于1996年底开创国内第一个经济型酒店品牌-锦江之星，率先开拓经济型酒店市场。2005年，后来居上的如家（2002年）超越锦江之星成为国内经济型酒店的老大，成为中国众多商旅顾客的住店首选，为什么锦江之星错失发展良机拱手将市场份额让给如家? 这从某种程度上是由于锦江之星从属锦江集团发展的大战略和集体的资源配置造成的。分析：分析：l锦江之星隶属于锦江国际酒店发展有限公司（简称锦江酒锦江之星隶属于锦江国际酒店发展有限公司（简称锦江酒店），后者专业从事星级酒店和锦江之星连锁经济型旅馆，店），后者专业从事星级酒店和锦江之星连锁经济型旅馆，以及餐饮业和酒店管理学院等产业以及餐饮业和酒店管理学院等产业。 l锦江国际集团将自己定位于多档次且完整产业结构的酒店锦江国际集团将自己定位于多档次且完整产业结构的酒店行业龙头，所以锦江之星的诞生只能是集团大战略的延伸行业龙头，所以锦江之星的诞生只能是集团大战略的延伸和补充。锦江之星既享有大树底下好乘凉的利益，也背负和补充。锦江之星既享有大树底下好乘凉的利益，也背负上了决策行动受限太多，过于迟缓的包袱。上了决策行动受限太多，过于迟缓的包袱。l锦江酒店的战略架构是将锦江酒店的战略架构是将“锦江锦江”做成四星级到五星级的做成四星级到五星级的高档酒店品牌，而对于经济型酒店，则以规模化发展为主。高档酒店品牌，而对于经济型酒店，则以规模化发展为主。所以，从所以，从19971997年到直到年到直到20032003年，锦江之星一直在迎合着集年，锦江之星一直在迎合着集团的大战略团的大战略先是星级酒店品牌全国布局，抢占最有利先是星级酒店品牌全国布局，抢占最有利的城市和地段位置，然后进行高档酒店的全国开发和主要的城市和地段位置，然后进行高档酒店的全国开发和主要城市布点，接着是中档酒店的全国发力运营，最后才是锦城市布点，接着是中档酒店的全国发力运营，最后才是锦江之星的全国作为。因此，留给锦江之星发挥的内部资源江之星的全国作为。因此，留给锦江之星发挥的内部资源和空间非常有限。和空间非常有限。三、领导职能三、领导职能 领导职能领导职能要要立足于酒店发展的整体布局和发展目标，要立足于酒店发展的整体布局和发展目标，要求管理者能对面临的经营管理问题进行科学决策，善于发求管理者能对面临的经营管理问题进行科学决策，善于发现现、使用使用和激励和激励人才人才。l为了使酒店人、财、物等各类资源都按照酒店的目标统一为了使酒店人、财、物等各类资源都按照酒店的目标统一运作，运作，必须有一个强有力的指挥系统，必须有一个强有力的指挥系统，即为了实现酒店目即为了实现酒店目标而实行的一种上下级的管理活动。标而实行的一种上下级的管理活动。酒店指挥职能主要遵循以下原则：酒店指挥职能主要遵循以下原则：l建立有效的指挥系统，明确层次做到上传下达；建立有效的指挥系统，明确层次做到上传下达；l管理者只对本身的直接下属指挥，不能越级；管理者只对本身的直接下属指挥，不能越级；l注意各种激励手段的在指挥中的作用。注意各种激励手段的在指挥中的作用。四、四、控制职能控制职能n酒店管理的控制职能是指酒店管理者根据计划目标和预定酒店管理的控制职能是指酒店管理者根据计划目标和预定标准，对酒店运营的各方面进行监督检查，防止计划目标标准，对酒店运营的各方面进行监督检查，防止计划目标和实际结果之间出现差异，并在发现问题后及时采取纠正和实际结果之间出现差异，并在发现问题后及时采取纠正偏差的措施，以保证酒店经营目标顺利实现的管理活动。偏差的措施，以保证酒店经营目标顺利实现的管理活动。n比如：比如：业务进行前的资源投入有效性的控制，例如餐饮成业务进行前的资源投入有效性的控制，例如餐饮成本监管；营业时的现场控制；事后对优秀员工或事迹的总本监管；营业时的现场控制；事后对优秀员工或事迹的总结等。结等。酒店控制职能主要包括以下酒店控制职能主要包括以下3 3方面：方面：n预先控制（前馈控制）预先控制（前馈控制）：营业前的检查，确保经营的有效性n现场控制现场控制：强调现场巡视、督导等的作用n反馈控制反馈控制：强调事后控制，对经营结果的检查分析五、创新职能五、创新职能 创新职能是指酒店及其成员根据酒店内部和外部不断变化的创新职能是指酒店及其成员根据酒店内部和外部不断变化的宏微观环境及客观情况，运用新理念、新思想不断调整酒店宏微观环境及客观情况，运用新理念、新思想不断调整酒店的组织结构、管理模式、工作方法、酒店产品及服务等，以的组织结构、管理模式、工作方法、酒店产品及服务等，以不断适应环境变化，获得竞争优势及进一步发展的管理活动。不断适应环境变化，获得竞争优势及进一步发展的管理活动。例如：例如：如家率先创新组织结构实现两个门店一个店长。如家率先创新组织结构实现两个门店一个店长。 率先实施网络营销提供了快捷的网络查房、免费的率先实施网络营销提供了快捷的网络查房、免费的400400和和800800及网络订房；如家日常房费及网络订房；如家日常房费9.29.2折的嘉宾普卡的发行量达折的嘉宾普卡的发行量达到了到了2020万张，而打万张，而打8.88.8折的嘉宾金卡的发行量则达到折的嘉宾金卡的发行量则达到9090万张，万张，不考虑这不考虑这110110万张卡的订房数量，单是购卡值就近万张卡的订房数量，单是购卡值就近2 2亿元。亿元。第三节第三节 酒店管理的理念与方法酒店管理的理念与方法一、酒店管理的理念一、酒店管理的理念（一）战略管理理念（一）战略管理理念（二）人本管理理念（二）人本管理理念（三）市场竞争理念（三）市场竞争理念（四）诚信经营理念（四）诚信经营理念（五）国际化理念（五）国际化理念（六）（六）“顾客为本顾客为本”理念理念案例：案例：n现状：某三星级酒店入住率持续下滑现状：某三星级酒店入住率持续下滑n决策主题：转型与调整决策主题：转型与调整n目标：三年内入住率达目标：三年内入住率达70%70%n方案：经济型？方案：经济型？/ / 四星级？四星级？/ /主题酒店？主题酒店？二、饭店管理方法二、饭店管理方法n 制度管理法制度管理法n 经济管理法经济管理法n 行政管理法行政管理法n 教育管理法教育管理法n 情感管理法情感管理法n 目标管理法目标管理法n 表单管理法表单管理法n 现场管理法现场管理法了解各管理方法的了解各管理方法的含义、特点、优点、含义、特点、优点、注意问题等注意问题等注意：饭店管理中的法、理、情注意：饭店管理中的法、理、情约束约束调动调动团结团结注意注意: :准确理解管理方法的内涵准确理解管理方法的内涵正确选择适合本饭店的管理方法正确选择适合本饭店的管理方法9/8/202417制度管理法制度管理法l规章制度制定之后，员工需要适应和遵守，使酒店的各项规章制度制定之后，员工需要适应和遵守，使酒店的各项活动有章可循。活动有章可循。l关键是要考虑到制度的科学性、严肃性、艺术性。关键是要考虑到制度的科学性、严肃性、艺术性。经济管理法经济管理法l强调运用经济手段对员工进行引导和约束的管理方法，具强调运用经济手段对员工进行引导和约束的管理方法，具有一定程度上的激励性。有一定程度上的激励性。l私人酒店通常较多采用私人酒店通常较多采用行政管理法行政管理法l根据酒店各级行政指令、命令、规定和制度等具有约束力根据酒店各级行政指令、命令、规定和制度等具有约束力的行政手段来管理酒店。的行政手段来管理酒店。l国营酒店较多采用国营酒店较多采用教育管理法教育管理法l通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和通过说服教育、引导启发等形式，激发员工工作积极性和创造性，从而达到管理目的。创造性，从而达到管理目的。l主要内容就是加强酒店员工的思想工作。主要内容就是加强酒店员工的思想工作。l教育管理法运用及效果的好坏主要取决于酒店管理者的管教育管理法运用及效果的好坏主要取决于酒店管理者的管理艺术理艺术目标管理法目标管理法l将酒店总体经营目标分解、落实到各部门、各小组、各人将酒店总体经营目标分解、落实到各部门、各小组、各人从而进行有效管理。从而进行有效管理。l面临的问题：许多指标难以量化面临的问题：许多指标难以量化现场管理法（现场管理法（ managing by walking aroundmanaging by walking around） 该方法要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节酒店该方法要求管理者深入现场，加强巡视检查，调节酒店业务经营活动中各方面关系的方法。业务经营活动中各方面关系的方法。n现场管理法应注意下述问题：现场管理法应注意下述问题：(1)(1)弄清现场实际情况及当前急需解决的问题，并现场弄清现场实际情况及当前急需解决的问题，并现场解决；解决；(2)(2)尽量掌握顾客动态，了解并满足顾客需求；尽量掌握顾客动态，了解并满足顾客需求；(3)(3)深入了解员工的状态，帮助解决员工的工作中遇到深入了解员工的状态，帮助解决员工的工作中遇到的实际问题，提高员工积极性；的实际问题，提高员工积极性；(4)(4)面临管理人员主管臆断的风险。面临管理人员主管臆断的风险。