病歷室人力配置與業務量的合適性探討以南部某醫學中心為例n學生：醫管四A王姿云，醫管四B周叡瑜n實習機構指導老師：高雄榮民總醫院黃春男代理組長n本系指導老師：鄭惠珠老師n報告日期：3月25日 目錄第一章緒論 第一節研究動機 第二節 研究目的 第三節研究流程第二章文獻探討 病歷室人力運用相關研究第三章研究方法 第一節研究進行方法 第二節研究對象及設計 第三節研究分析方法第四章資料分析 第一節服務量趨勢 第二節現今人員配置第五章討論與建議 第一節病歷室人力配置與業務 第二節各區業務量趨勢分析 第三章 參與觀察第六章研究限制參考文獻2第一章 緒論3第一節 研究動機n該院病歷室一直都在針對下列問題進行檢討與改善： (1)門診病歷遞送時效 (2)回歸病歷簽收制度與病歷追蹤機制 (3)病歷/報告遺失問題 (4)人力配置與流程n日漸增加的病歷量與該院在人員資源有限的情況下，如何做人力上的調配，是本研究想探討的問題。 4第二節 研究目的 本研究病歷管理組與夜班為主要研究對象，欲探 討的目的整理成以下幾點：(一)、該院病歷室近幾年內其業務量變化。(二)、該院病歷室目前病歷管理組與夜班的人力配置。 在應付龐大業務量下人力資源使用適當性。(三)、該院病歷室有何輔助設備；其作業流程為何。(四)、討論該院病歷室病歷管理組人力配置彈性運用。5第三節 研究流程圖1-1：研究流程圖6第二章 文獻探討7病歷室人力運用相關研究n一個單位若人力配置過多，會增加人事費用，提高營運成本：若人力不足，每個人的工作負荷量過多則或影響到工作品質，同時容易產生失誤。n蕭文（2002）指出，病歷室為一技術導向的單位，藉由人力評估的活動，管理者可了解病歷室人力運用的情形。8病歷室人力運用相關研究蕭文（2002）指出：(一)、病歷室是醫院中員工人數之多僅次於護理部 的單位。(二)、需要24小時運作的行政單位。(三)、抽調病歷、輸送病歷、黏貼檢驗報告單、切 割厚病歷，都是人工作業，無法用機器取代。9第三章 研究方法10第一節 研究進行方法（一）現有報表分析1.96與97年上半年24小 時急診入院資料2.96與97上半年門急住 總人數（現況與服務 量月報）。3.96與97上半年爽約率。（二）目前病歷管理組人力配置及工作介紹(以區分別)說明1.櫃台2.對號區3.運送病歷工作區4.收刷區5.病歷裝車及運送工作區6.檔區7.非流動區業務量是否有日漸增加各區工作業務量分析 目前人力資源配置與工作業務分配是否適當11第二節 研究對象與設計 (一) 次級資料分析 利用該院的統計資料報表比較97年與96年同期業務量的差異，報表資料時間為96年1月至6月與97年1月至6月，報表資料為現況與服務量月報表與24小時急診入院掛號人數報表。，即該院的現況與服務量月報表。 (二) 參與觀察 (A)觀察病歷室配置的輔助設備與病歷抽調流程。 (B)以觀察者角度觀察病歷室目前的人力配置狀況。 (C)紀錄病歷管理組人員的業務量，以觀察者角度進行抽 樣調查。12研究對象與設計(續)n參與觀察中的研究對象 以目前病歷室配置於各區的人力情況與處理病歷的第一線人員為研究對象，即病歷管理組人員。n參與觀察中的業務量紀錄 以現場觀察的方式對各區分別進行一個禮拜的抽樣調查，觀察期間為7月21日至8月19日，為期一個月。 13抽樣調查進度表研究對象/人數研究期間觀察紀錄時段觀察紀錄內容備註櫃台/2人7/21-7/258:00-17:301.借出病歷的資料統計2.歸還病歷的資料統計17:001.問題病歷量調查對號區/1人（操盤人員）7/21-7/258:00-17:301.紀錄當日門診量12:00與17:001.分類報告量16:30-17:001.黏貼診斷貼紙病歷量調查17:001.問題病歷量調查收刷區/1人7/21-7/2511:00與14:001.預約病歷量抽樣11:00點抽調A預約病歷200本， 14:00點抽調P預約病歷200本17:301.抽調三年以上未再回該院就診病歷量紀錄檔區/9人8/6-8/108:00-10:001.現場病歷與預約病歷抽樣調查分檔登記15:00-17:001.醫借病歷抽樣調查B區/1人7/29-8/48:00-17:001.當日抽調病歷量登記按區別分別登記，區別分別是分割病歷區、B區與C區。13:30-17:001.病歷歸檔量8:00-17:001.報告歸檔量小夜班/2人8/13-8/1917:20-18:3018:31-19:3019:31-20:301.病歷抽調調查2.接聽電話次數皆分為三個時段登記14第三節 研究分析方法(1)質性分析觀察現象內容分析 a)病歷室病歷管理組人力配置與負責的業務為何。 b)病歷室有何設備。 c)抽調病歷流程為何。(2)量性分析描述性分析 a)服務量報表的趨勢分析。 b)業務量調查紀錄結果以長條圖、百分比與圓餅圖呈 現數據資料比較。15第四章 資料分析16第一節 服務量趨勢(一)病歷服務量趨勢圖4-1：96年1月至6月與97年1月至6月的門急診人次與住院人次17(二)人與病歷量門診掛號人次初診人次爽約人次急診入院人次住院人次96上半年平均96182183590716976125997上半年平均1016781755996170311276成長率5.7%-4.4%9.8%7.9%1.2%96年病歷室人數35人(病歷管理組：24人)97年病歷室人數35人(病歷管理組：24人)表4-1：96上半年vs.97上半年業務量變化與病歷室人數比較表18第二節 病歷室人員配置現況1.該院病歷室分為等四組，分別為病歷管理組24人、疾病分類組4人、行政管理組3人及夜班4人，共計35人。2.人力來源包含本院職員與外包人員兩部分，其中本院職員細分為契約人員、技工工友與員級（一般員工）。3.病歷管理組分為五區，分別為櫃台（2人負責）、對號區（3人負責）、收刷區（2人負責）、檔區（9人負責）及次流動區（1人負責）19第三節 參與觀察資料分析（一）設備 病歷室設備有活動檔架與固定檔架、電腦與周邊設備提供病歷動向查詢的服務與輸送病歷設備含輸送車、升降梯、氣送筒、手推車。20參與觀察資料分析(續1)（二）病歷抽調流程 病歷抽調處理流程進行為：依調單類別不同由各類調單抽調負責人抽調病歷抽調出後是否需整修若要整修，則由負責抽調人員整修整修完與不需整修的病歷送至負責病歷入帳的單位。n詳細流程圖21參與觀察資料分析(續2)（三）病歷管理組人力配置與業務n病歷管理組依業務性質區分： 櫃台-2人 對號區-2人 收刷區-1人 檔區-9人 次流動病歷區B區-1人 小夜班-2人n工作彙總表說明各區工作業務、業務比重分配、時間分配及抽調病歷類別。22參與觀察資料分析(續3)各區一週業務量趨勢分析n櫃台519本209本732本278本圖5-1：櫃台處理病歷總量抽調當日病歷v.s.簽收歸還病歷23參與觀察資料分析(續4)各區一週業務量趨勢分析n對號區操盤人員13本6本圖5-2：對號區處理問題病歷量24參與觀察資料分析(續5)各區一週業務量趨勢分析n對號區操盤人員圖5-3：對號區操盤人員報告分類量2735張2056張25參與觀察資料分析(續6)各區一週業務量趨勢分析n收刷區收刷人員圖5-4：收刷區收刷人員處理病歷總量比較圖26參與觀察資料分析(續7)各區一週業務量趨勢分析n檔區圖5-5：檔區抽調病歷類別圖5-6：檔區抽調病歷狀況27參與觀察資料分析(續8)各區一週業務量趨勢分析n檔區圖5-7：各檔整修病歷與平均整修病歷值的百分比差異28參與觀察資料分析(續9)各區一週業務量趨勢分析n檔區 目前檔區分配實際狀況（每人皆負責11個檔，00檔輪流） 負責人檔號檔區數負責本數病歷抽調比重A03-07，71-76113347%B08-181159412%C02，19-281147810%D29，30-39113908%E01，40-491164514%F77，50-591155812%G70，60-691155812%H78-881148010%I89-991169315%輪流001441%總計1004774100%平均530 29參與觀察資料分析(續10)各區一週業務量趨勢分析n檔區圖5-8：各檔分配報告量30參與觀察資料分析(續11)各區一週業務量趨勢分析nB區(次流動病歷區)圖5-9：B區抽調病歷量與歸檔量31參與觀察資料分析(續12)各區一週業務量趨勢分析nB區(次流動病歷區)圖5-10：抽調當日病歷之區別比例圖5-11：病歷歸檔量之區別比例32參與觀察資料分析(續13)各區一週業務量趨勢分析n小夜班表5-5：小夜一天平均處理量表一天平均處理量（6hr.）當日病歷歸還量 A抽調病歷量 B總處理量AB接聽電話櫃台 檔區 總量 急診 住院 總量%C4372387282459564288898%2%1333第五章 研究結果與建議34研究結果(1)n97上半年門急診的人次呈成長趨勢，故病歷室的業務量有增加。n人力資源方面：96年與97年病歷室人數並無增減。n人力規劃應用方面：96年與97年各區人力分配並無改變。n門診爽約率呈成長趨勢。35研究結果(2)n櫃台處理病歷的事務繁多，除抽調當日門急住病歷外，也需簽收歸還病歷與報告檢驗單等，在忙碌高峰時，會出現2人同時進入檔區抽調病歷而櫃台呈現無人服務的狀況。n對號區操盤人員主要業務是以稽查問題病歷、接聽電話與報告分類，當操盤人員進入檔區找尋問題病歷時，操盤區會呈現無人服務的狀況。36研究結果(3)n從目前檔區分配的實際狀況並非1人負責1檔，而是大部份人員都是1人負責2檔，參與觀察發現這樣的分配情況造成抽調病歷比重分配不均，目前檔區的分配狀況顯示89-99檔的抽調人員負荷最重。37建議(1)n櫃台 在忙碌高峰時，會出現2人同時進入檔區抽調病歷而櫃台呈現無人服務的狀況。2人的職掌業務應需明顯區分，以利增加工作效率。n對號區操盤部份 當操盤人員進入檔區找尋問題病歷時，操盤區會呈現無人服務的狀況。對號區操盤人員可跟送病歷人員作工作調配。38建議(2)n檔區人員 參與觀察發現目前檔區由9位人員負責抽調病歷，而每位人員抽調病歷比重分配不均，建議檔區人員可由9人調整至10人，1人負責1檔的抽調病歷比率分配比目前檔區分配狀況較為平均。39第六章 研究限制40研究限制1.各區調查皆以一個禮拜為單位，紀錄的業務量為一週的業務量趨勢，並不能觀察出季或每月的變化量。2.霍桑效應本研究在調查期間發現檔區人員作業情形較為積極，可能有霍桑效應。41The EndThank you for your attention.42