2008年万科城满意度提升计划的安排喜居坊目录20072007年万科城满意度调查结果年万科城满意度调查结果20082008年提升万科城满意度方案与目标年提升万科城满意度方案与目标伙伴的力量伙伴的力量2007年万科城满意度调查结果2007年万科城满意度调查结果主要问题点分析售楼处人流大、空间小，部分摆设有些陈旧，降低舒适度2007年长白岛为万众瞩目，人员较集中到访，客流大、销售代表精力分散，导致对客户的服务不够专业,影响对客户的部分服务品质。2007年取消了喜来登的销售服务中心，转移到项目上进行签约，初期需要一定的适应过程，现场的环境和人员精力上有了一定程度的下降，影响了客户的尊贵感和满意度销售资料准备相对不够及时、全面，间接影响了部分客户对于信息的了解2008年提升万科城满意度方案与目标我们的目标2008年目标及分解销售服务细项销售服务细项0707年年0808年目标年目标销售人员态度友善，待人亲切929296销售现场布置舒适，管理有序898992签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷898990通过买房过程您感觉万科是值得信任的949495销售人员熟悉房屋产品特性，讲解详细全面848493销售人员能理解您的购房需求，并提供合理的建议868692沙盘楼书等资料为您提供了足够的楼盘及周边信息838395样板间/样板房帮助您更好地了解房屋的布局和特点858590我们如何提升万科城满意度?硬件硬件万科城现有销售中心已改造温馨、明亮，尊贵感销售现场为签约客户提供糖果、饮品（咖啡机）为客户提供便利的流程，销售认购签约（一站式) 配备丰富的销售资料以及销售道具，让客户最快、最直观最全面的了解项目进程丰富的资料丰富的资料优秀的品质优秀的品质便捷的流程便捷的流程温馨的环境温馨的环境软件软件专业的服务职业的风貌规范的流程严格的制度现场工作流程严谨的说辞的制严谨的说辞的制定以及合理的运定以及合理的运用用 答客问的总结，答客问的总结，且有效的告知客且有效的告知客户户对项目以及周边对项目以及周边资料熟练的讲解资料熟练的讲解以及合理的运用，以及合理的运用，提供热情周到的提供热情周到的服务服务现场销控的制作现场销控的制作以及及时核对以及及时核对合理的接待流合理的接待流程程签定商品房预定签定商品房预定协议书协议书签署其它附加协签署其它附加协议及相关资料议及相关资料熟悉签约资料以及熟悉签约资料以及流程，讲解贷款、流程，讲解贷款、交款、签约时间、交款、签约时间、地点等相关信息，地点等相关信息，计算各项费用计算各项费用填写成交客户档填写成交客户档案案销售秘书录明源销售秘书录明源网以及万科会资网以及万科会资料料独立的签约部专独立的签约部专业的专人签约服业的专人签约服务务后期维护后期维护催款、贷款跟踪催款、贷款跟踪服务定期告知客服务定期告知客户园区变化以及户园区变化以及各项活动各项活动协助办理入住并协助办理入住并进行客户入住后进行客户入住后追踪服务追踪服务不定期回访抽查，不定期回访抽查，及时整改及时整改提升服务及风险提升服务及风险意识，早晚会及意识，早晚会及时监督指导时监督指导销售流程专业的培训，严专业的培训，严格的考核，定期格的考核，定期的抽检的抽检 积极的接受合作伙伴即积极的接受合作伙伴即万科公司相关部门的监万科公司相关部门的监督，并正面、积极的接督，并正面、积极的接受对工作中提出的合理受对工作中提出的合理建议和意见。建立专项建议和意见。建立专项工作的沟通平台，加强工作的沟通平台，加强双方的沟通和认同，提双方的沟通和认同，提升问题解决得效率升问题解决得效率售前：与客户温馨牵手售中：满足客户最大需求售后：老朋友般的问候回访计划表事件动作执行人周期目的负责人到访回访销售代表每日一次 增加客户到访几率促进成交。主管认购后回访销售代表三日内 提示客户签约资料与签约时间。主管签约后回访销售代表一周/次 追踪客户贷款进度，联络客户感情，增加老带新机会。主管工程、活动、新品等回访销售代表每月/次 定期告知客户，工程进度、近期活动、新品上市内容。增加客户满意度与忠诚度。主管客户调查回访客户服务专员 不定期抽查 了解近期现场服务质量与客户满意度，及时整改。经理奖惩措施 ：为了更好的执行 标准惩罚措施负责人在接待客户的过程中，严格按照接待流程执行，在接待客户过程中，禁止出现客户不满意的情况如在接待过程中有介绍不清的、隐瞒的、态度不热情的情况发生：第一次罚款50元，该客户不归其所有；第二次停止接待客户一周；情节严重的给予开除处分。现场经理在接待客户后，所有的销售用具必须放回原处，保证销售现场整洁有序如办公用品、销售用具随处乱放的，每次罚款10元现场监督组保证预定书签定的无错误、无遗漏如出现错误、遗漏，每处罚款30元。现场监督组在客户签约的过程中，严格按照签约流程执行，销售顾问必须向客户讲解清楚如何交款、如何签合同、办理贷款等如因销售顾问原因，而造成客户办理不便的情况每次罚款50元；第二次扣除该客户提成；遭到客户投诉，情节严重的给予开除处分。现场主管/经理在客户签约后销售顾问严格按照后期制定的服务标准执行。如在满意度调查中，发现客户有不满意的，每项罚款50元；超过三次包括三次扣除该客户的提成。现场主管凡引起客户投诉的，扣除该客户的提成，情节严重的给予开除处分。现场经理伙伴的力量伙伴的力量我们需要您的帮助您的支持我们需要您的帮助您的支持销售部销售部工程客服 物业营销设计