办税服务实践探讨 办税服务实践探讨办税服务实践探讨l一、办税服务概述一、办税服务概述l二、国外办税服务借鉴二、国外办税服务借鉴l三、办税服务发展概况及趋势分析三、办税服务发展概况及趋势分析l四、办税服务厅四、办税服务厅l五、联合办税五、联合办税l六、部分市州优化办税服务的探索和实践六、部分市州优化办税服务的探索和实践 办税服务概述办税服务概述 办税服务是现代纳税服务内容的重要组成办税服务是现代纳税服务内容的重要组成部分，是实现纳税人纳税义务的中心环节，是部分，是实现纳税人纳税义务的中心环节，是为纳税人提供优质、高效服务的核心工作。为纳税人提供优质、高效服务的核心工作。 办税服务：是税务机关在纳税人办理涉税办税服务：是税务机关在纳税人办理涉税事项的过程中向其提供的各项服务措施，目的事项的过程中向其提供的各项服务措施，目的是帮助纳税人方便、快捷、低成本地履行纳税是帮助纳税人方便、快捷、低成本地履行纳税义务。义务。 国外办税服务借鉴国外办税服务借鉴日本日本1.多元化缴税。日本纳税人的缴税方式较为灵活。日本纳税人的缴税方式较为灵活。目前国税厅供纳税人选择的纳税方式有五种，目前国税厅供纳税人选择的纳税方式有五种，分别是在金融机构柜台支付、在税务机关柜台分别是在金融机构柜台支付、在税务机关柜台支付、在便利店支付、电子支付（网上银行系支付、在便利店支付、电子支付（网上银行系统）、汇款支付。统）、汇款支付。 2.电子申报。2004年，国税厅在全国范围内推广年，国税厅在全国范围内推广使用了电子申报缴纳（即使用了电子申报缴纳（即e-Tax）系统，纳税）系统，纳税人可以通过互联网或是委托税务代理机构申报人可以通过互联网或是委托税务代理机构申报纳税。纳税。 国外办税服务借鉴国外办税服务借鉴美国美国 美美国国国国内内收收入入服服务务局局通通过过各各类类社社会会力力量量为为纳纳税税人人提提供供申申报报服服务务，为为纳纳税税人人提提供供了了从从申申报报表表填填写写前前，填填写写申申报报表表和和申申报报表表填填写写后后全全过过程程服服务务，在在整整个个办办税税流流程程中中处处处处体体现现为为纳纳税税人人服服务务的理念。的理念。国外办税服务借鉴国外办税服务借鉴1、申报表填写前的服务、申报表填写前的服务l申报表填写前的服务重点在为纳税人填写申报表做准申报表填写前的服务重点在为纳税人填写申报表做准备。一般在纳税年度的后期和第二年的初期。主要提备。一般在纳税年度的后期和第二年的初期。主要提供的服务有：供的服务有： l（1）需要的表格、办税指南资料和填表说明。）需要的表格、办税指南资料和填表说明。l（2）为怎么填写申报表和某些税法条款的适用提供）为怎么填写申报表和某些税法条款的适用提供咨询。咨询。l（3）为发行关于怎么填报申报表有关程序问题的办）为发行关于怎么填报申报表有关程序问题的办税资料提供支持。税资料提供支持。l（4）在申报季节到来前，帮助解决与纳税人账户有）在申报季节到来前，帮助解决与纳税人账户有关的问题，如变更地址。关的问题，如变更地址。 国外办税服务借鉴国外办税服务借鉴2、填写申报表的服务、填写申报表的服务l填写申报表的服务重点在推进纳税人申报表的填写申报表的服务重点在推进纳税人申报表的填写进程。一般在一月至四月。主要提供的服填写进程。一般在一月至四月。主要提供的服务有：务有：l（1）为纳税人填写申报表的直接服务。）为纳税人填写申报表的直接服务。l（2）为纳税申报表填写或提交给国内收入服）为纳税申报表填写或提交给国内收入服务局提供支持。务局提供支持。l（3）为交纳或退还申报税款提供支持。）为交纳或退还申报税款提供支持。 国外办税服务借鉴国外办税服务借鉴3、申报表填写后的服务、申报表填写后的服务 （1）为缴纳或退还税款的查询提供服务。）为缴纳或退还税款的查询提供服务。 （2）为解决支付或退还税款问题提供服务。）为解决支付或退还税款问题提供服务。（3）帮助提出纳税安排（有时针对过期不能）帮助提出纳税安排（有时针对过期不能纳税的）。纳税的）。 （4）帮助查询或解答收到的与申报表填写有）帮助查询或解答收到的与申报表填写有关的文件档案。关的文件档案。 （5）复印或为申报表制作副本。）复印或为申报表制作副本。 我国办税服务的发展概况及趋势分析我国办税服务的发展概况及趋势分析 为了提高税收征管质量，多年来各级税务机关在办税的渠道、方式、手段以及机制上越来越突出服务的含量，经历了由管理服务办税服务的发展演进。一、办税服务机制逐步成型一、办税服务机制逐步成型我国办税服务的发展概况及趋势分析我国办税服务的发展概况及趋势分析 二、办税服务载体日趋完善二、办税服务载体日趋完善1.1.办税服务厅成为办税的主要平台。办税服务厅成为办税的主要平台。2.2.网络作为新兴载体凸显优势作用。网络作为新兴载体凸显优势作用。3.3.配套延伸手段成为有效补充。配套延伸手段成为有效补充。三、办税服务内容不断丰富三、办税服务内容不断丰富我国办税服务的发展概况及趋势分析我国办税服务的发展概况及趋势分析 四、办税服务的发展趋势分析四、办税服务的发展趋势分析 针对当前办税服务存在的问题，需要借鉴国际国内成功做法，系统总结经验，准确把握趋势，形成有效的改进思路，促进办税服务整体水平的提高。我国办税服务的发展概况及趋势分析我国办税服务的发展概况及趋势分析 （一）国内办税服务成功案例（一）国内办税服务成功案例深圳国税深圳国税科学的目标规范科学的目标规范4C目标：便捷的服务手段（Convenient）、完整的服务内容(Complete)、一致的服务体验(Consistent)、高质量的服务能力(Competent)我国办税服务的发展概况及趋势分析我国办税服务的发展概况及趋势分析 杭州江干地税杭州江干地税先进的手段支撑先进的手段支撑 把发展网上办税作为改进服务的路径选择，推动办税服务由实体向虚拟转变。湖北国税湖北国税标准化服务模式标准化服务模式 实施全省办税服务厅标准化建设，将办税服务厅定位为独立的办税服务厅实体。宁夏地税宁夏地税发挥协作的效用发挥协作的效用 加强国地税协作，实施联合办税。我国办税服务的发展概况及趋势分析我国办税服务的发展概况及趋势分析 （二）国外办税服务发展趋势（二）国外办税服务发展趋势l科学精简，按需布置办税服务场所。科学精简，按需布置办税服务场所。l合理调配，适当扩展办税服务场所功能。合理调配，适当扩展办税服务场所功能。l重视信息化应用，网上税务登记成为主流。重视信息化应用，网上税务登记成为主流。l拓展多元申报，电子申报发展势头迅猛。拓展多元申报，电子申报发展势头迅猛。l有效简并环节，服务资源整合步伐加快。有效简并环节，服务资源整合步伐加快。l推进部门协作，与其他部门共享办税服务平台。推进部门协作，与其他部门共享办税服务平台。 办税服务厅办税服务厅一、一、办税服务厅管理办法办税服务厅管理办法 为什么要制定为什么要制定办税服务厅管理办法办税服务厅管理办法(试行试行)？l办税服务是纳税服务体系的重要一环，办税服务办税服务是纳税服务体系的重要一环，办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供办税厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供办税服务的主要机构和场所。规范和加强办税服务厅服务的主要机构和场所。规范和加强办税服务厅建设，为纳税人创造良好的办税环境，对于提高建设，为纳税人创造良好的办税环境，对于提高纳税服务质量与效率，提高纳税人税收遵从度和纳税服务质量与效率，提高纳税人税收遵从度和满意度具有重要作用。满意度具有重要作用。办税服务厅办税服务厅办税服务厅管理办法办税服务厅管理办法(试行试行)的主要包括哪些的主要包括哪些内容？内容？ 第一条至第五条是总则，主要阐述起草第一条至第五条是总则，主要阐述起草办法办法的目的和意义，办税服务厅的特定内涵，开的目的和意义，办税服务厅的特定内涵，开展办税服务的基本原则，以及各级税务机关加展办税服务的基本原则，以及各级税务机关加强办税服务厅管理的有关要求强办税服务厅管理的有关要求 。 办税服务厅办税服务厅办税服务厅管理办法办税服务厅管理办法(试行试行)的主要包括哪些的主要包括哪些内容？内容？ 第六条和第七条则是明确界定办税服务厅的职第六条和第七条则是明确界定办税服务厅的职能定位和工作职责，是能定位和工作职责，是办法办法的核心内容；的核心内容； 第六条第六条 纳税人、扣缴义务人向税务机关纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。定的以外，由办税服务厅统一受理。办税服务厅办税服务厅第七条第七条 办税服务厅的主要职责是：办税服务厅的主要职责是：l（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；（一）办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；l（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；（二）办理纳税申报、认证、税款征收等事项；l（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票（三）办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；（四）管理事项；（四） 实施税务违法的简易处罚；实施税务违法的简易处罚；l（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；（五）开展纳税咨询，提供办税辅导；l（六）公开涉税事项，宣传税收政策；（六）公开涉税事项，宣传税收政策；l（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；（七）受理涉税审批申请，办理备案事项；l（八）办理其他相关事项。（八）办理其他相关事项。 办税服务厅办税服务厅办税服务厅管理办法办税服务厅管理办法(试行试行)的主要包括哪些内的主要包括哪些内容？容？ 第八条至第十二条要求税务机关根据办税服第八条至第十二条要求税务机关根据办税服务厅的职责，规范设立岗责体系、优化业务流程、务厅的职责，规范设立岗责体系、优化业务流程、充实服务内容、创新服务方式，保证职责落实到充实服务内容、创新服务方式，保证职责落实到位；位； 第十三条至第十七条主要内容是办税环境建第十三条至第十七条主要内容是办税环境建设，主要包括环境建设的总体要求、功能分区、设，主要包括环境建设的总体要求、功能分区、窗口设置、设施配备以及标识应用；窗口设置、设施配备以及标识应用； 办税服务厅办税服务厅办税服务厅管理办法办税服务厅管理办法(试行试行)的主要包括哪些内的主要包括哪些内容？容？ 第十八条至第二十二条是从提高工作人员业务素第十八条至第二十二条是从提高工作人员业务素质和服务水平的角度，提出日常管理、人员配备、质和服务水平的角度，提出日常管理、人员配备、培训、激励以及考核监督等具体要求；培训、激励以及考核监督等具体要求； 第二十三条至第二十五条是附则，主要内容是要第二十三条至第二十五条是附则，主要内容是要求各地结合实际制定具体实施办法。求各地结合实际制定具体实施办法。 办税服务厅办税服务厅办税服务厅的职能定位是什么？办税服务厅的职能定位是什么？ 办法办法中明确规定，纳税人、扣缴义务中明确规定，纳税人、扣缴义务人到税务机关申请办理的各类涉税事项，除法人到税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理。理。 办税服务厅办税服务厅办法办法对服务内容的要求出于怎样的考虑对服务内容的要求出于怎样的考虑l在在办法办法中，将服务内容分两类提出，明确哪中，将服务内容分两类提出，明确哪些是必须做的，哪些是需要通过创新完成的，主些是必须做的，哪些是需要通过创新完成的，主要是考虑到全国各地的差异，避免因规定过死给要是考虑到全国各地的差异，避免因规定过死给基层造成压力。基层造成压力。 办税服务厅办税服务厅办法办法第十四条要求在办税服务厅设置自助办税第十四条要求在办税服务厅设置自助办税区，自助办税区主要功能是什么？区，自助办税区主要功能是什么？ 设立自助办税区，主要从方便纳税人办税考虑。设立自助办税区，主要从方便纳税人办税考虑。 办税服务厅模拟案例办税服务厅模拟案例 2010年年6月月15日，纳税人张某前往日，纳税人张某前往XX县国税局办税服务县国税局办税服务厅办理减免税申请相关事宜。张某进入大厅后，不知道厅办理减免税申请相关事宜。张某进入大厅后，不知道应该到哪个窗口办理，遇到一位办税服务厅税务人员甲，应该到哪个窗口办理，遇到一位办税服务厅税务人员甲，便问：便问：“哪个窗口可以申请办理减免税？哪个窗口可以申请办理减免税？”，甲回答：，甲回答：“里面的窗口，自己找吧里面的窗口，自己找吧”。张某来到办理窗口领取了。张某来到办理窗口领取了申请资料，没有找到填表用笔，便向身旁的申请资料，没有找到填表用笔，便向身旁的A纳税人借纳税人借用，并向用，并向A纳税人边问边填写申请资料。资料备齐递交纳税人边问边填写申请资料。资料备齐递交后，张某问窗口税务人员乙：后，张某问窗口税务人员乙：“什么时间可以办理完毕什么时间可以办理完毕？”，乙回答：，乙回答：“我们将尽快给你办理，过几天你再来我们将尽快给你办理，过几天你再来看看吧看看吧”。 请指出该局办税服务厅设置及工作人员存在的问题，并给请指出该局办税服务厅设置及工作人员存在的问题，并给出正确规范的做法。出正确规范的做法。办税服务厅设置及税务人员存在问题办税服务厅设置及税务人员存在问题1.办税服务厅未设置导税台，没有给纳税人提供指引、办税服务厅未设置导税台，没有给纳税人提供指引、咨询服务。咨询服务。l2.未给纳税人提供笔墨纸张等必备的办公用品。未给纳税人提供笔墨纸张等必备的办公用品。l3.未给纳税人提供表证单书填写样本。未给纳税人提供表证单书填写样本。l4.税务人员甲未落实首问责任制。税务人员甲未落实首问责任制。l5.税务人员乙未对纳税人告知涉税事项办理的具体税务人员乙未对纳税人告知涉税事项办理的具体时限。时限。 办税服务厅办税服务厅办税服务厅规范化建设办税服务厅规范化建设 为什么要开展办税服务厅规范化建设？为什么要开展办税服务厅规范化建设？ 根据信息化发展水平和纳税人实际需求，办税服根据信息化发展水平和纳税人实际需求，办税服务厅仍是现阶段为纳税人提供办税服务的主要务厅仍是现阶段为纳税人提供办税服务的主要平台。平台。l1.纳税人的办税习惯和自身条件限制纳税人的办税习惯和自身条件限制l2.网上办税功能不完善网上办税功能不完善办税服务厅办税服务厅办税服务厅规范化建设的总体目标：办税服务厅规范化建设的总体目标： l1.环境整洁优美。环境整洁优美。l2. 服务功能完善。服务功能完善。l3. 办税简便快捷。办税简便快捷。l4.服务优质高效。服务优质高效。l5.管理规范统一。管理规范统一。办税服务厅办税服务厅办税服务厅规范化建设的主要内容办税服务厅规范化建设的主要内容 （一）完善硬环境建设（一）完善硬环境建设（二）加强软环境建设（二）加强软环境建设办税服务厅规范化建设内容办税服务厅规范化建设内容（一）完善硬环境建设（一）完善硬环境建设(1)合理划分功能区域。合理划分功能区域。 (2)规范窗口设置。规范窗口设置。 (3)统一内外标识。统一内外标识。 (4)完善服务设施。完善服务设施。 办税服务厅规范化建设内容办税服务厅规范化建设内容（二）加强软环境建设（二）加强软环境建设（1）落实制度规范。）落实制度规范。 （2） 完善服务功能。完善服务功能。 （3）优化业务流程。）优化业务流程。 （4）精简涉税资料。）精简涉税资料。 （5）拓展办税方式。）拓展办税方式。 （6）规范办税公开。）规范办税公开。 （7）加强培训，提高税务人员工作能力和业务）加强培训，提高税务人员工作能力和业务水平。水平。办税服务厅办税服务厅省局：省局：优化办税业务流程优化办税业务流程 着力提高服务效率着力提高服务效率 依据依据“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的原则，按照税务登记、认定管理、证明管理、发票管理、的原则，按照税务登记、认定管理、证明管理、发票管理、税收优惠、申报征收、法律救济等税收优惠、申报征收、法律救济等7个方面，从业务概述、个方面，从业务概述、政策依据、办结时限、业务流程、报送资料、工作要求及政策依据、办结时限、业务流程、报送资料、工作要求及服务标准等服务标准等6个环节集中对办税业务流程彻底清理和优化，个环节集中对办税业务流程彻底清理和优化，形成了形成了甘肃省国税系统办税业务规程甘肃省国税系统办税业务规程。 办税服务厅办税服务厅 甘肃省国税系统办税业务规程甘肃省国税系统办税业务规程共梳理共梳理和优化了和优化了124项办税业务流程，减少办税环节项办税业务流程，减少办税环节17个，减少主表填报份数个，减少主表填报份数52份，减少纳税人份，减少纳税人报送资料报送资料120份。份。 办税服务厅办税服务厅高新：高新：开发开发“一窗式一窗式”服务与电子档案管理系统，服务与电子档案管理系统，着力落实着力落实“两个减负两个减负” 1.简约的税收业务处理功能。简约的税收业务处理功能。 2.数字化税收档案管理功能。数字化税收档案管理功能。 3.透明的跨平台信息访问功能。透明的跨平台信息访问功能。 4.科学的绩效考核评价功能。科学的绩效考核评价功能。 办税服务厅办税服务厅全省多元化申报纳税推行情况全省多元化申报纳税推行情况 2010年，全省国税系统使用网上申报纳税人月平均达到年，全省国税系统使用网上申报纳税人月平均达到16390户；通过银行网点申报纳税人月平均户；通过银行网点申报纳税人月平均11159户；户； 网上申报传输平台自网上申报传输平台自2009年年7月月1日开通以来，成功实现日开通以来，成功实现增值税一般纳税人申报增值税一般纳税人申报15740（次），所得税纳税人申报（次），所得税纳税人申报9586户（次），小规模纳税人申报户（次），小规模纳税人申报13799户（次）；户（次）； 12366短信服务平台自开通以来实现不达起征点个体工短信服务平台自开通以来实现不达起征点个体工商户短信申报商户短信申报652571户次。户次。办税服务厅办税服务厅 财税库银横向联网电子缴税推行情况财税库银横向联网电子缴税推行情况 截至到截至到2010年年6月底，全省累计上线财税库银横向联月底，全省累计上线财税库银横向联网电子缴税户数网电子缴税户数65766户，占应上线户数的户，占应上线户数的55.86%，累计实现电子缴税累计实现电子缴税125亿元，占同期税收收入的亿元，占同期税收收入的62.7%。 财税库银横向联网系统连通了在甘所有全国及地方性财税库银横向联网系统连通了在甘所有全国及地方性商业银行商业银行12家，实现了覆盖所有县区、所有征收单位、家，实现了覆盖所有县区、所有征收单位、所有商业银行、所有税种、所有征收方式、所有类型所有商业银行、所有税种、所有征收方式、所有类型纳税人的六个覆盖目标。纳税人的六个覆盖目标。 办税服务厅办税服务厅第三方调查办税服务厅税务人员纳税服务评价第三方调查办税服务厅税务人员纳税服务评价l纳税人满意度得分纳税人满意度得分办税服务厅办税服务厅定西：开展“双百双百”竞赛服务活动竞赛服务活动 全市全市8个办税服务厅开展了以个办税服务厅开展了以100%的人的人员掌握员掌握100%的办税业务为标准的的办税业务为标准的“双百双百”竞竞赛服务活动。赛服务活动。 编写了编写了办税服务厅业务操作手册办税服务厅业务操作手册。 以涉税业务办理准确无差错、平均办理用以涉税业务办理准确无差错、平均办理用时少为评判标准，设置了管理服务、发票管理、时少为评判标准，设置了管理服务、发票管理、征收监控、金税工程征收监控、金税工程4个大项、个大项、15个小项的竞个小项的竞赛项目。赛项目。 联合办税联合办税 联合办税是降低纳税人办税成本、提高工联合办税是降低纳税人办税成本、提高工作效率、加强信息共享的重要途径。作效率、加强信息共享的重要途径。 国地税协作与联合办税。国地税协作与联合办税。联合办税联合办税 联合办税的实施，整合了国税和地税两个联合办税的实施，整合了国税和地税两个部门的资源，取得了部门的资源，取得了“112”的效果的效果 ：一是减轻了纳税人负担。一是减轻了纳税人负担。 二是提升了税收工作效率。二是提升了税收工作效率。 三是强化了税收征收管理。三是强化了税收征收管理。 四是改善了税务部门形象。四是改善了税务部门形象。 联合办税联合办税 省局确定在兰州、白银、天水、敦煌等地部分省局确定在兰州、白银、天水、敦煌等地部分国家税务局、地方税务局之间开展协作配合试国家税务局、地方税务局之间开展协作配合试点工作，并将联合办税作为国地税协作的重要点工作，并将联合办税作为国地税协作的重要内容之一。内容之一。 （一）联合办税项目拓宽。（一）联合办税项目拓宽。 （二）联合办税方式创新。（二）联合办税方式创新。 （三）联合办税效果明显。（三）联合办税效果明显。 部分市州优化办税服务的探索和实践部分市州优化办税服务的探索和实践（一）办税服务厅监控系统建设情况（一）办税服务厅监控系统建设情况 l截至截至2010年年9月底，全省国税系统有月底，全省国税系统有49个办税个办税服务厅（室）安装了视频监控系统。服务厅（室）安装了视频监控系统。l一是录像监控。一是录像监控。 l二是录音监控。二是录音监控。 l三是等候人数和等候时间监控。三是等候人数和等候时间监控。 l四是办理时间监控。四是办理时间监控。 l五是工作量监控。五是工作量监控。 l六是满意度监控。六是满意度监控。 部分市州优化办税服务的探索和实践部分市州优化办税服务的探索和实践 酒泉市国税局开发了酒泉市国税局开发了“纳税服务管理与综纳税服务管理与综合展示系统合展示系统”。 （二）张掖市国税局开发了三个系统。（二）张掖市国税局开发了三个系统。一是远程在线综合服务管理系统。一是远程在线综合服务管理系统。二是一户式资料存储管理系统。二是一户式资料存储管理系统。 三是一窗式涉税文书受理系统。三是一窗式涉税文书受理系统。 部分市州优化办税服务的探索和实践部分市州优化办税服务的探索和实践（三）平凉：探索办税成本测算（三）平凉：探索办税成本测算 。（四）金昌市国税局、嘉峪关市国税局、省局直（四）金昌市国税局、嘉峪关市国税局、省局直属分局针对大型企业的需求和特点，推出了驻属分局针对大型企业的需求和特点，推出了驻企办税新举措。企办税新举措。 （五）临夏：建设（五）临夏：建设“全功能移动办税服务厅全功能移动办税服务厅”。 谢谢大家