第七章第七章 总部的门店营运管理总部的门店营运管理学习要点学习要点 能够利用模板制定简单的门店营运能够利用模板制定简单的门店营运手册手册 会对门店的经营状况进行督导检查会对门店的经营状况进行督导检查武汉职业技术学院学习内容学习内容n 特许总部对门店的管理特许总部对门店的管理 n 对门店经营的指导与评估对门店经营的指导与评估n规划设计门店的工作流程和制定规划设计门店的工作流程和制定操作标准操作标准 n特许门店运营的督导管理特许门店运营的督导管理武汉职业技术学院第一节第一节 特许总部对门店的管理特许总部对门店的管理武汉职业技术学院特许特许总部总部对门对门店的店的管理管理总部的营运部总部的营运部营运部对特许营运部对特许门店的管理门店的管理营运部的职责营运部的职责营运部的营运部的组织结构组织结构调查研究室调查研究室培训室培训室绩效管理室绩效管理室督导室督导室制定特许门店的组织结构制定特许门店的组织结构总部对门店营运总部对门店营运管理的基本方面管理的基本方面人的管理人的管理商品的管理商品的管理资金管理资金管理信息管理信息管理武汉职业技术学院1.总部“为什么”要对门店进行管理n 特许门店是特许经营体系的基础也是支柱利润来源，特许门店一旦加入总部特许体系它的经营状况直接影响特许连锁体系的发展和品牌。所以特许经营体系应建立系统的门店运营管理体系，为门店的持续盈利奠定基础。特许总部在对门店进行系统规划的基础上建立以领导为核心的工作组，重点解决督导员的事务性问题。武汉职业技术学院2.总部如何对门店进行管理n1）了解总部营运部的情况）了解总部营运部的情况n营运部（管理部）的职责：n制定以门店为主的各种规章制度n规划设计门店的工作流程制定门店的营运手册（又叫操作标准）n制定门店各岗位职责和员工考核与实施细则n组织体系各类促销和业绩竞赛活动n对门店员工进行教育培训n指导门制定经营计划n对门店的经营状况通过指标进行分析n对门店经营活动进行督导指导n接受体系内部从门店传来的投诉并处理n把门店运营中出现的问题及时向总部决策层汇报请示武汉职业技术学院营运部的组织结构总部总经理总部总经理营运部营运部调调研研室室培培训训室室绩绩效效管管理理室室督督导导室室武汉职业技术学院n部门的组织结构是基于工作内容和工作职责而设定的，营运部的组织结构一般包括以下几个部门：n1.调查研究室n职责：研究门店运营的理论；分析门店运营的时间；规划门店运营流程、管理流程、服务流程；制定门店运营的各项管理制度和操作手册；制定门店各个岗位职责和员工考核与实施细则；为门店的营运管理提供书面的文献资料。武汉职业技术学院n2.培训室n培训室组织人员对门店员工进行管理技能和操作培训n培训的前提：n已经签订特许经营管理合同n总部人力资源部已经对受许人进行了企业的发展历史、特许体系概况等培训。武汉职业技术学院n3.绩效管理室n绩效管理室指导门店制定经营计划，对门店的销售额、毛利率、损耗率等经营指标进行分析，提出调整商品服务结构、调整价格、控制成本等指导意见，改善和提高门店的经营业绩。武汉职业技术学院n4.督导室n监督指导门店按照标准化流程开展工作n总结：各部门要经常进行交流，总结门店管理经验，研究解决门店问题的方法，为门店运营管理提供提论依据。武汉职业技术学院督导人员的作用督导人员的作用督导人员是特许总部与各单店的桥梁，其基本任务是贯彻特许总部的政策和规范制度，指导和监督各加盟单店的业务运作。督导人员的具体任务督导人员的具体任务传达信息业务查核促进销售经营分析督导人员的岗位职责督导人员的岗位职责新开店职责（环境规划、商品配置、流程指导等等）日常职责（监督市场价格、顾客满意度等等）武汉职业技术学院督导人员的资格条件督导人员的资格条件有基层工作经验有丰富的专业知识有良好的沟通能力有强烈的责任感武汉职业技术学院2）营运部对特许门店的管理）营运部对特许门店的管理n制定特许门店的组织结构n特许门店的组织结构由于门店的规模和业态不同组织结构也不同：n1.门店为百货店或大型综合超市，管理机构一般是三级组织n2.中型门店，如中型超市、专业店，组织结构一般为二级n3.小型规模门店，如超级市场、便利店，管理层仅一层武汉职业技术学院三级组织结构n1）客服部：负责收货、退货、客服服务、信息处理等工作n2）百货部：负责百货类商品的经营管理n3）食品部：负责干货食品经营管理n4）生鲜部：负责生鲜食品的加工和经营管理n5）企划部：负责POP广告制作，促销人员管理，广告活动策划等 n6）工程部：负责店内设备维修，设施保养等n7）人事部：负责门店工资统计与发放，以及食堂车辆办公用具采购的管理n8）防损部：负责店内商品的损坏、变质、失窃等工作内容武汉职业技术学院总部对门店运营管理的基本方面人的管理人的管理员工管理员工管理合理排班合理排班出勤管理出勤管理服务标准化管理服务标准化管理服务效率管理服务效率管理顾客管理顾客管理顾客构成顾客构成顾客需要顾客需要厂商管理厂商管理准时配送准时配送良好的品质良好的品质武汉职业技术学院商品的管理商品的管理陈列管理（卖场管理的重点）陈列管理（卖场管理的重点）质量管理质量管理陈列时间的控制陈列时间的控制鲜度管理鲜度管理商品损耗管理商品损耗管理商品缺货管理商品缺货管理武汉职业技术学院资金管理资金管理每日营业收入管理每日营业收入管理收银员管理收银员管理（重点）（重点）控制收银差错率控制收银差错率规范收银员行为规范收银员行为大额现金管理大额现金管理进货传票管理进货传票管理武汉职业技术学院 门店店长和相关的部组经理或主管要定时阅读相关报表和经验指标以掌握营运动态。门店的信息管理主要有以下内容：1.营业日报表：销售比、营业额、来客数等2.商品排行表：销售额排行表、销售量排行表、销售比重等3.促销效果表：营业额、来客数、毛利率等在促销前后的差异4.顾客意见表：投诉项目、投诉部门、支持部门等5.费用明细表：各项费用金额、比重6.盘点记录表：部门存货额、周转率等7.损溢表：营业额、毛利额、费用额、损益额等武汉职业技术学院第二节第二节 对门店经营的指导与评估对门店经营的指导与评估武汉职业技术学院一、指导门店制定经营计划（一）指导门店制定经营计划的原则n利益原则n效益原则n适用原则n具体问题具体分析原则武汉职业技术学院（二）指导门店经营计划的内容n指导门店分析自己的经营环境，在此基础上制定经营计划n指导门店明确制定经营计划的依据n制定门店经营计划内容的指导武汉职业技术学院（三）制定门店经营计划的注意问题n计划的可执行性n计划指标的确定武汉职业技术学院二、对门店经营业绩进行评估（一）门店经营业绩评估概述评估门店的经营状况有以下几点意义：n能够了解门店的销售额和利润等指标的完成情况n能够了解门店员工的素质和精神面貌n能够了解门店经营中存在的问题n能够了解门店商品的组合和服务项目的顾客满意度武汉职业技术学院（一）门店经营业绩评估概述n能够了解门店工作岗位的设计与任务分配情况的科学性n能够了解门店营运手册的执行情况n可以了解门店计划的完成情况n了解门店的财务状况n可以作为对各个门店进行奖励和惩罚的依据n可以作为对特许体系各门店划分等级的依据武汉职业技术学院（二）对门店经营业绩进行评估的组织n由总部营运部派出两名人员和受许人的加盟店店长。n加盟店可以10家为一组，可选出两位店长参加评审工作n为达到评估的公平，可以采取不同区域评估的方式，每次评估的方式由评估委员会决定n评估类型安排分为例行评估和绩效评估n评估方式主要有：实地评估、资料评估、抽查评估、活动评估武汉职业技术学院（三）门店经营业绩评估的标准n门店的年、季、月、节日、著名活动的计划n评估标准必须具有一定的挑战性和可达成性n在评估前，评估标准必须经过总部营业部和加盟商协商同意n评估标准可以进行定量测量，也可以进行定性分析n评估对象必须明确期限限制，以便于统一条件n测算要简单易懂，最好有明确的计算公式n要对下一次业绩的评估有一定的对比效果才有意义，即有持续性比较功能武汉职业技术学院（四）门店经营业绩评估的内容n1.营业额（主要指标营业额完成率）n2.营业数量n3.利润额（主要指标毛利率、经营利润、净利润完成率、销售净利率、投资报酬率）n4.费用额与费用率n5.成长率（营业额增长率、营业利润增长率）n6.业绩达标率n7.空间效率（地效）n8.员工贡献率（人效）武汉职业技术学院（四）门店经营业绩评估的内容n9.销售分析资料n10.存货周转率n11.商品损耗率n12.客流量和平均购买量n13.盈亏平衡点n14.交叉比率武汉职业技术学院第三节第三节 规划设计门店的工作流程规划设计门店的工作流程和制定操作标准和制定操作标准武汉职业技术学院一、规划设计门店的工作流程 门店的工作流程分为两大块内容：一是门店一年内主要工作内容的顺序，第一是门店自身一年里的工作流程，第二是门店同总部的工作合作关系的工作流程；二是门店一天的工作流程（详见书）武汉职业技术学院二、门店的操作标准（营运手册） 门店营运手册是特许经营总部通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，将特许门店的经营经验、技巧上升为明确的标准、流程、原则的指导手册。 门店的营运手册是非常珍贵的指导手册，是特许体系的必备文档。武汉职业技术学院营运手册是受许人按照特许人制定的标准单店运营营运手册是受许人按照特许人制定的标准单店运营管理规范进行加盟店建设和管理而使用的特许加盟管理规范进行加盟店建设和管理而使用的特许加盟手册。手册。它的作用：它的作用：手册是单店组织的规章制度和行为准则手册是单店组织的规章制度和行为准则 手册是培训受许人和单店员工的基本教材手册是培训受许人和单店员工的基本教材 手册是总部进行督导的重要依据手册是总部进行督导的重要依据 手册是特许人向受许人实际授权的重要证明手册是特许人向受许人实际授权的重要证明武汉职业技术学院n特许经营操作手册不但内容丰富，而且不同的内特许经营操作手册不但内容丰富，而且不同的内容对单店中不同角色的人员适用度也有所不同，容对单店中不同角色的人员适用度也有所不同，因此，很多特许人将手册的全部内容拆分成不同因此，很多特许人将手册的全部内容拆分成不同的分册以使手册更具针对性和实用性。的分册以使手册更具针对性和实用性。 n通常情况下，操作手册一般可以拆分为总则、开通常情况下，操作手册一般可以拆分为总则、开店手册、运营管理手册、店长手册和店员手册这店手册、运营管理手册、店长手册和店员手册这五个分册。五个分册。武汉职业技术学院n1）总则）总则 n总则主要是针对受许人开发设计的，其内总则主要是针对受许人开发设计的，其内容主要是向受许人提供本特许经营体系的容主要是向受许人提供本特许经营体系的标准表述，并对受许人使用和管理本手册标准表述，并对受许人使用和管理本手册给与指导。给与指导。武汉职业技术学院n2）开店手册）开店手册 n开店手册的适用对象也是受许人，主要用开店手册的适用对象也是受许人，主要用于指导受许人进行单店选址操作、营建装于指导受许人进行单店选址操作、营建装修和开店筹备等工作。修和开店筹备等工作。武汉职业技术学院n3）运营管理手册）运营管理手册 n运营管理手册又可简称为运营手册，它主运营管理手册又可简称为运营手册，它主要是针对受许人和店长开发设计的，用于要是针对受许人和店长开发设计的，用于指导受许人和店长开展单店的总体运营。指导受许人和店长开展单店的总体运营。 n由于不同类型的单店其运营流程存在很大由于不同类型的单店其运营流程存在很大差别，因此运营手册在设计上应充分注意差别，因此运营手册在设计上应充分注意实用性与针对性的问题。实用性与针对性的问题。武汉职业技术学院n4）店长手册）店长手册 n店长手册主要是针对店长工作专门开发设店长手册主要是针对店长工作专门开发设计的，用于指导和规范店长开展单店日常计的，用于指导和规范店长开展单店日常管理（管理（daily routine）。）。 武汉职业技术学院n5）店员手册）店员手册 n店员手册主要是针对店员的，用于指导和店员手册主要是针对店员的，用于指导和规范单店店员岗位操作和日常行为规范单店店员岗位操作和日常行为（behavior）。）。武汉职业技术学院三、门店的营运手册的使用方法1.熟知营运手册内容2.将营运手册与特许门店营运实际状况结合3.对照运营手册进行自我检查4.及时反馈营运过程中的问题，改进营运手册5.按照特许经营合同对营运手册内容保密6.积极联系其他受许人，共同探讨营运过程中的心得体会 武汉职业技术学院第四节第四节 特许门店运营的督导管理特许门店运营的督导管理武汉职业技术学院特许经营带来的可能风险n损害品牌的风险-滥用商标,商号和VI形象-违规经营运作,损害在消费者心目中的品牌形象-未能预期在商圈范围内良好经营,竞争形象指数差,落败告终.n制约力较低-违反特许体系方面规定-违反经营运作方面的规定-违反财务制作的规定n加盟商的独立倾向n在同一地区同时采用不同销售渠道的复杂性.武汉职业技术学院除了通过体系和合同的限定,特许商还能做什么来维系稳定关系 督导支持?武汉职业技术学院一、特许经营督导的概念1.普遍意义的督导的概念普遍意义的督导的概念:即监督和指导。督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人，市场督导就是针对市场终端进行的监督和指导的行为。2.特许经营督导：特许经营督导：是连接总部与加盟店的桥梁，发挥着沟通、监督与指导等多重管理职能，是连锁店标准化的执行者。武汉职业技术学院3.特许经营督导的重要性特许经营督导的重要性n加强总部与加盟商的沟通，督查公司有关营销计划和营销政策，贯彻执行情况；提高开业的成功率；n有效传播企业文化、会议精神、营销思路、经营理念及管理要素；n标准化的有力执行，维护品牌形象统一；监控加盟店财务管理，有效控制成本；n考评加盟店绩效，引导各店规范化、科学化的管理，改善加盟店促销和服务水平；n协助和支持营销一线，解决具体实际的问题；收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据；n督查各加盟管理人员具体工作落实情况。武汉职业技术学院督导员的角色n督导扮演着10种不同的，但却是高度相关的角色。n督导员角色指的是特定的督导活动行为范畴，这10种角色可以进一步组合成三个方面：监督、指导、反馈：涉及的功能特性也可组合成三个方面：人际关系、信息传递和决策制定。武汉职业技术学院督导员是公司利益的维护者，是公司政策的执行者由于连锁经营的规模较大，覆盖的地域广阔，各分店的连带关系密切，而各分店在经营上又相对独立（尤其是加盟店），她们在操作上的一点点失误，都会造成无法估量的损失，这种损失可能是覆盖性的，毁灭性的。因此维护公司的利益，使各店铺保持在正确的轨道上是十分重要的。辅导作为区域的领导，监督公司某些政策、方案的策划制定战略，推动实施，检查执行情况，并寻求所辖区域内门店和环境中的机会。武汉职业技术学院督导员是各分店的引导者当各分店遇到障碍时，督导员是责无旁贷的引导员（例如：人员问题/货品问题/竞争对手/顾客投诉）武汉职业技术学院n各分店的员工，督导员为能直接面对的最高领导，当他们遇到无法解决的问题或障碍时，可以倾诉的最佳对象就是督导员，如何恰当地平衡店主与雇员的关系，是能力也是技巧。n货品问题是经营中最常遇到的问题，订货过多或过少，往往让经营者一筹莫展，陷入困境，此时的督导员，便成为最好的资源。n竞争对手多数来自外部，也不可避免地来自内部，督导员在带领员工打击外部竞争对手的同时，处理好内部竞争，以免造成两败俱伤。n顾客投诉是每一个督导员最不愿见到的，但是要知道这是顾客给我们最后机会。武汉职业技术学院督导员是协调员协调上下，内外的各种关系。作为督导员要协调的工作非常多，这与店长的工作有着明显的不同。由于你所处的位置的特殊性，需要每一个督导员必须具备极强的协调能力。（内外人际关系/货品的协调/店之间的协调）武汉职业技术学院督导员是信息的收集者督导员是各方面信息的收集者，即应具备职业敏感性（上级、下级、平级、店内，店外及商圈和社区）各方面的信息对于公司都是十分宝贵的，信息中蕴藏着无限商机。有时候一句话，一张报纸，都会是重要的信息。（例如：包房/自助餐会）武汉职业技术学院督导员应成为处理各种投诉的专家。很多时候，由于我们处理投诉的方式不对，或者态度不好，结果“倾诉变投诉”。所以掌握处理顾客投诉的正确方法是十分重要的。（LAST（聆听、致歉、满足客户需求、致谢）原则）处理顾客投诉的步骤：A.面带微笑，保持镇静B.将顾客带离人群，到一个安静的地方C.弄清楚发生了什么事情D.对于给顾客带来的不便，表示歉意E.立即解决问题F.订立短期和长期的改进措施G.追踪督导员是投诉的终结者武汉职业技术学院督导员是区域会议召集人与组织者n观察并收集信息、需要n确定议题n确认入会者、时间、地点等n轻松开始交流，鼓励发言n先讨论，再提交评估结果或解决方案n确认缺陷和需整改环节n设定未来的目标n记录并总结n确定追踪时间和方式武汉职业技术学院督导员是监察员每月应当定期对各店进行工作追踪和检查。例行的工作追踪和检查是非常多的，因此每次检查都应该是计划好的，有重点的。无论你计划到店铺理做什么，都不要错过巡视的机会。n与管理人员会面n与员工会面n人员的数量与培训n店铺的清洁状况n员工的服务状况n顾客的满意状况n产品质量状况n营业额/利润的状况武汉职业技术学院督导员是教练员（辅导员）当今竞争激烈的商业社会，营造了一个“要用最少资源，做最多工作”的环境。管理层为了减轻工作压力，最佳的方法就是培养公司最宝贵的资源“人才”，让他们发挥最佳的表现来帮助公司、帮助自己。“辅导”就是帮助团队发挥最佳表现、创造最大化收益的方法。武汉职业技术学院督导员是报告员将各店的业绩汇总并分析，上报公司，使公司随时了解掌握各门店的经营状况以进行远程控制。报告包括：目标达成情况。 营业额报告（完成率/横纵向比/分析原因/下一步计划） 利润率报告（完成率/横纵向比/分析原因/下一步计划） 客流、客价单、经营管理费用等经营分析 顾客维护报告（发卡/存卡/持卡消费总额及比例） 人事报告（人数/出勤率/工资总额/生产力/异动情况） 顾客满意度（内部检查报告/神秘顾客报告） 促销报告（促销的成功率/利润率/销售建议） 产品报告（销售统单/新品点单率/产品及营销建议） 资产设备管理报告 特殊事件报告武汉职业技术学院督导员是公关员与社区、房东、政府、媒体的合作关系的建立。通常一位督导员所管辖的店铺的位置是临近区域，有时是同一个社区，建立良好的社区关系是非常有必要的。因为社区就是商区，你的生意（消费群体）大部分来自你的商区，有了良好的社区关系，就等于有了生意的基本来源。与媒体的关系就要更加谨慎了，它既可以是帮助你成功的朋友，也可以是你加速毁灭的利器。当然，成功与失败的主体肯定是我们自己，媒体只不过是推助器，在成功或失败的路上推了一把而以。因此，我们既不需要对媒体过于紧张或惧怕，也不要怠慢和无礼。我们要做的是配合和不卑不亢。武汉职业技术学院督导的日常职责n执行和督导营运标准n人事管理与发展n利润管理n问题应对和防范n协调与公关n总务和其它武汉职业技术学院训练自己成为一名优秀的督导者n自我拓展n承担责任n造钟而不是报时制度n理解层次和激励文化n成为教练型领导武汉职业技术学院你已经是一名督导员了，做好角色转换便成为了当务之急。如果你从店长被升迁到督导职位，需要在观念和想法上进行较大调整。应将你手头的工作尽快移交给新任店长，是非常重要的，它会让你头脑清醒，不被以前的事务干扰，很快进入新的角色。但是有一些督导员，不能在较短的时间内交接工作，这样一来既让新任店长无所适从，又使得自己督导员的工作不能很快接手，这样的工作结果是可想而知的。武汉职业技术学院四、特许经营督导的工作方法及工具详见书详见书P207武汉职业技术学院督导模拟议题：议题：p如何巡店？如何巡店？p如何开好店长月例会？如何开好店长月例会？要求：要求：p制定一份暑促的巡店方案。并总结一个完制定一份暑促的巡店方案。并总结一个完整巡店方案都需要哪几方面的内容。整巡店方案都需要哪几方面的内容。p开一次暑促前的店长会。并总结开好一次开一次暑促前的店长会。并总结开好一次店长会应做好几方面的工作。店长会应做好几方面的工作。武汉职业技术学院