售后三包服务售后三包服务恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1课程目标课程目标 了解手机三包内容了解手机三包内容 熟悉售后基本流程熟悉售后基本流程 手机配件种类手机配件种类 增值内容增值内容 怎样做好售后服务怎样做好售后服务Here comes your footer 2恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1售后服务流程售后服务流程客户客户一一.十五天内用户十五天内用户营业厅营业厅检查用户手机故障检查用户手机故障解决不好解决不好售后出检售后出检手机返厂换新手机返厂换新手机返厂换新手机返厂换新换回的新机换回的新机注注：用户检测手机需要用户提供保修卡、发票或协议原件（有效） 附件换新需要提供保修卡、发票或协议复印件。客户凭检测报告客户凭检测报告收回用户取机单收回用户取机单营业厅换新营业厅换新通知客户取机通知客户取机客户客户售后出检售后出检换回的新机换回的新机通知营业厅取机通知营业厅取机Here comes your footer 9恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1售后服务流程售后服务流程二。保修期（超出十五天）客户客户手机售后手机售后前台登记前台登记工程师后台维修工程师后台维修有备件有备件1小时修复小时修复通知用户取机通知用户取机无备件无备件厂家订件厂家订件Here comes your footer 10恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1手机配件手机配件原厂电池、原厂旅行充、原厂座充、原厂线控耳机、原厂蓝牙耳机原厂皮套、原厂贴膜手机增值服务手机增值服务电话本的导入导出、第三方软件下载、手机加香消毒、手机贴膜Here comes your footer 11恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1怎样做好售后服务？怎样做好售后服务？ 什么是服务？服务=发现+满足服务效果的本质快乐-当你给别人快乐时，别人快乐的感觉也会回到自己身上服务要有奉献精神！服务要有奉献精神！Here comes your footer 12恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1服务的要点：服务的要点：同理心“将心比心，站在对方的角度看待问题”小活动：两个手指组成一个人字一定要学会主动服务，主动了解需求Here comes your footer 13恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1超出客户期望期望表现=满意期望现实 感受不好期望现实 好的感受做好加一的服务Here comes your footer 14恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1团队合作团队合作善用兵者, 携手若使一人与人共享才能达成成就人心齐 泰山移服务要有团队精神服务要有团队精神Here comes your footer 15恒信移动事业部智能终端内部培训资料12001-1谢 谢！Here comes your footer 16