提提 纲（纲（1 1）卓越的客户服务意味着什么？卓越的客户服务意味着什么？卓越客户服务的主要特征关键时刻糟糕的客户服务究竟会带给我们些什么？糟糕的客户服务究竟会带给我们些什么？为什么公司会失去客户卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带来的好处和后果如何提高对内部客户的服务如何提高对内部客户的服务内部客户的定义对内部客户提供卓越服务的好处对内部客户服务的三大步骤加强与内部客户间合作的秘诀团队合作团队合作通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯做好卓越的客户服务工作能让您对待工作您应持有的态度提提 纲（纲（2 2）实现卓越客户服务的五大步骤实现卓越客户服务的五大步骤步骤一：一切从爱自己开始步骤二：培养理解、尊重他人的好习惯步骤三：学会有效地进行沟通步骤四：让您的客户感到惊喜o客户满意的四个层次 步骤五：不断地学习与提高给新进服务人员的几条建议给新进服务人员的几条建议卓越的客户服务黄金定律卓越的客户服务黄金定律 客户的定义客户的定义客户就是任何通客过您来满足他或她客户就是任何通客过您来满足他或她需求的人，也是您从工作中获得成需求的人，也是您从工作中获得成功所要依赖的人功所要依赖的人。任何企业都是由为了创造并留住客户任何企业都是由为了创造并留住客户这一唯一目的而来到一起的人群组成这一唯一目的而来到一起的人群组成的。的。卓越的客户服务卓越的客户服务卓越的服务意识和态度卓越的服务意识和态度可靠性可靠性回应性回应性高科技的运用高科技的运用富有竞争力的价格富有竞争力的价格关键时刻是客户在任何场合（即使是关键时刻是客户在任何场合（即使是微不足道的场合）与微不足道的场合）与Danfoss China的任何一方接触中，建立起来的对的任何一方接触中，建立起来的对Danfoss China 的印象。的印象。关关键键时时刻刻为什么公司会失去客户为什么公司会失去客户 1%是因为客户离开了人世 3%是因为客户工作地点的搬迁 5%是因为客户受到其朋友的影响 9%是由于能在其他地方买到便宜的 14%是由于对产品或服务不满意 68%是因为服务人员冷漠的服务态度卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带卓越的客户服务与糟糕的客户服务所带来的好处和后果来的好处和后果o一个快乐的客户会将积极的经历告诉0-5个人，一个不满意的客户会把经历告诉9-10个人o多留住5%的现有客户，公司的利润会增加25%-125%o多留住20%的现有客户，和减少10%成本所增加的利润一样多o一个不满意的客户，等于61个-N个不满意的客户o客户的回头率： 销售好，服务不好，回头率96% 售后好，销售部好，回头率46% 销售、服务、售后都不好，回头率3%什么是内部客户服务？什么是内部客户服务？ 内部客户服务是我们为公司内的其他同事和内部客户服务是我们为公司内的其他同事和其他部门所提供的服务。其他部门所提供的服务。 事实上，公司中的每个人都构成客户服务链事实上，公司中的每个人都构成客户服务链中的一部分，无论您是在行政部、财务部、中的一部分，无论您是在行政部、财务部、还是物流部，还是物流部， 您都有着自己的客户，对某些您都有着自己的客户，对某些部门来说，我们的大部分客户可能意味着是部门来说，我们的大部分客户可能意味着是内部客户。内部客户。对内部提供卓越服务的好处对内部提供卓越服务的好处融洽的人融洽的人际关系关系更好地更好地满足足外部客外部客户需求需求员工个人工个人发展展提高生提高生产率率降低成本降低成本降低人降低人员流流动增增强团队凝聚力凝聚力减少部减少部门矛盾矛盾激激发工作工作热情情提高提高员工士气工士气卓越的内部服卓越的内部服务卓越内部客户服务的三大步骤卓越内部客户服务的三大步骤确定你的内部客户，承担责任，迅速帮助客户解确定你的内部客户，承担责任，迅速帮助客户解决问题。决问题。与内部客户进行沟通，不断地寻求反馈，来了解与内部客户进行沟通，不断地寻求反馈，来了解您的强项和有待提高的地方，从而持续改进和提您的强项和有待提高的地方，从而持续改进和提高自己。高自己。建立起个人专业可信度，成为一个专家。建立起个人专业可信度，成为一个专家。加强与内部客户合作的秘诀加强与内部客户合作的秘诀像对待一个重要的外部客户那样对待内部客户像对待一个重要的外部客户那样对待内部客户服务意识服务意识加强合作，团队意识加强合作，团队意识团队合作团队合作团队就是致力于实现共同的目标、充满活力、快乐而融洽地团队就是致力于实现共同的目标、充满活力、快乐而融洽地彼此共事、取得显著高质量成效的一群人。彼此共事、取得显著高质量成效的一群人。依赖（通过别人的帮助完成任务依赖（通过别人的帮助完成任务)独立（通过自己的努力完成任务）独立（通过自己的努力完成任务）互赖（通过我们的努力完成任务）互赖（通过我们的努力完成任务）TEAMTogetherAchieveMoreEach如何不断提高团队的表现如何不断提高团队的表现无论您在企业的哪个团队，您都需要经常考虑以下问题：无论您在企业的哪个团队，您都需要经常考虑以下问题：公司里为什么要有我们这个团队？公司里为什么要有我们这个团队？ 我们这个团队应该为公司业务主要做些什么？我们这个团队应该为公司业务主要做些什么？我们应如何组织这个团队？我们各自所长在哪里？我们应如何组织这个团队？我们各自所长在哪里？谁在领导我们的团队？谁在领导我们的团队？我们应怎样回顾我们的进展，衡量取得的成功？我们应怎样回顾我们的进展，衡量取得的成功？我们应如何应对挑战？我们应如何应对挑战？我们应如何与其他团队协作共事？我们应如何与其他团队协作共事？通过为客户提供卓越的服务，来规通过为客户提供卓越的服务，来规划您的职业生涯划您的职业生涯 您的报酬取决于三方面的因素：您所做的工作；您的报酬取决于三方面的因素：您所做的工作；您的工作做得如何；别人替代您的难易程度。您的工作做得如何；别人替代您的难易程度。 南丁格尔南丁格尔做好卓越的客户服务工作能让您做好卓越的客户服务工作能让您.学习很多的专业知识和技能。学习很多的专业知识和技能。提高与人沟通的能力。提高与人沟通的能力。掌握如何更有效、更聪明的工作。掌握如何更有效、更聪明的工作。快乐的工作着。快乐的工作着。创造个人品牌。创造个人品牌。有成就感。有成就感。挖掘个人潜力。挖掘个人潜力。有利于个人职业生涯的发展。有利于个人职业生涯的发展。做好卓越的客户服务的原则做好卓越的客户服务的原则原则一：付出胜于认同原则一：付出胜于认同做的要比得到的多。不求回报为别人做事，帮助别人。接受一个新任务，对您是一种提高，主动承担更多的责任。 享受工作的秘诀，不是换工作，而是改变工作态享受工作的秘诀，不是换工作，而是改变工作态 度，态度决定一切，快快乐乐，充满激情。度，态度决定一切，快快乐乐，充满激情。原则二：拥有原则二：拥有“为自己工作为自己工作”的心态的心态积极主动，没被告知却做恰当的事情。认真负责承担责任。以结果为导向，远离因公司内部人事调动所造成的烦恼。独立。 你是自己职业生涯的主宰，要想登上巅峰，就你是自己职业生涯的主宰，要想登上巅峰，就要舍得。要舍得。做好卓越的客户服务的原则做好卓越的客户服务的原则做好卓越的客户服务的原则做好卓越的客户服务的原则原则三：追求卓越原则三：追求卓越敬业的态度，全身心地投入您的工作中。对您的公司及工作业务了如指掌。坚持不懈。二八原则， 成为20%中的一员，而不是80%的一员 坚持！坚持！再坚持！坚持！坚持！再坚持！实现卓越客户服务的五大步骤实现卓越客户服务的五大步骤一、一切从爱自己开始一、一切从爱自己开始为什么爱自己？为什么爱自己？爱自己是自己的责任。爱自己是自己的责任。你是最优秀的。你是最优秀的。受到别人的爱戴和尊敬。受到别人的爱戴和尊敬。变得聪明。变得聪明。迈向成功。迈向成功。怎样爱自己怎样爱自己?相信自己，接受自己，认同您所扮相信自己，接受自己，认同您所扮演角色的重要性。演角色的重要性。在您所从事的领域干得非常出色。在您所从事的领域干得非常出色。专注自己的强项，听取建设性的意专注自己的强项，听取建设性的意见，忽视毫无建设性的批评。见，忽视毫无建设性的批评。注重自己在客户面前的一言一行。注重自己在客户面前的一言一行。实现卓越客户服务的五大步骤实现卓越客户服务的五大步骤二、培养理解、尊重他人的好习惯二、培养理解、尊重他人的好习惯 尊重他人，他尊重他人，他/她会为您做得更多。她会为您做得更多。 为什么理解尊重他人为什么理解尊重他人满足潜意识的需要。影响他人。得到他人的帮助。理解尊重谁？理解尊重谁？即便他们并不重要。即便他们暂时失败。即便他们地位不高。即便他们暂时帮不了你。如何理解和尊重他人如何理解和尊重他人了解他人了解他人了解人与人之间的个性 差 异。了解各自不同的强项与弱项。学会接纳他人。尊重他人尊重他人真诚的微笑。记住名字。待人礼貌友好。不要背后说人闲话。学会感谢。（对他人为自己所做的一切感谢、学会每个场合都说谢谢、对鼓励你的人说谢谢、由衷的感谢是源自心中的。）拥有同理心拥有同理心学会站在他人的角度看问题。希望别人如何对待自己，就如何对待他人。根据客户说话的速度、方式和情绪，有绪地与客户沟通。实现卓越客户服务的五大步骤实现卓越客户服务的五大步骤三三、学会有效地进行沟通、学会有效地进行沟通什么是沟通？什么是沟通？ 沟通就是将感觉、想法和意见转化为语言或非语言的过程。沟通中的错位沟通中的错位 在最近的一次1600人的调查中发现，89%的被调查者在工作场合与其他同事有着明显的矛盾，而这其中，99%的人都认为这是别人的问题。 沟通的技巧（沟通的技巧（1）1.有效倾听有效倾听聽聽用耳朵听一心一意用眼睛看取得成功有效倾听的技巧有效倾听的技巧在倾听时注意力高度集中，这必须是一个主动的过程，倾听说话者的中心思想；不要说得太多；不要太挑剔，不要过分炫耀自己；不要太快下结论；不要花太多的时间考虑您下一步的反应；鼓励别人说得多些，例如有人说了一件趣事，那就由衷地告诉他，那件事太精彩了。我们应该试着去理解深层次的含义，而不是表面肤浅的用词，试着对您听到的勾勒出一幅蓝图。让别人知道您在倾听眼神的交流；回答“是”， “我明白”或点点头；聽聽有效倾听的技巧有效倾听的技巧回答前，先稍微停顿思考一会儿；停止担忧因为一旦您开始担忧，就不能正常倾听讲话 内容；对事不对人， 即使有些人您并不喜欢，也值得您听听他在讲什么；注意非语言的暗示；能听出弦外之音；理解并及时给出反馈意见，用自己的话重复您所听到的。聽聽沟通的技巧（沟通的技巧（2）2.提问的技巧提问的技巧 问题有开放式和封闭式两种：问题有开放式和封闭式两种： 开放式通常以 Who. Where. When. Which. What. Whose. How (5 W + 1 H)开头 封闭式通常以Yes .Not 开头提问要有目的性、有针对性；以开放式开始，转到封闭式，两者相结合；封闭性更需要专业知识；提问要适当停顿，也相当有效。沟通的技巧（沟通的技巧（3）3.语言沟通语言沟通您所使用的语言要把您的观点或争议点有 力、有效的表达出来；在与客户沟通时，言辞应简单扼要，避免使用行话、术语、缩写等；您所选择的措辞应表明您积极的、乐于助人的态度。沟通的技巧（沟通的技巧（4）4.电话礼仪电话礼仪-1保持微笑积极、自信、快乐注意礼貌如需将很长时间，要先和对方打招呼做到专注，不要一心二用，如边打电脑，听电话请最迟于电话铃响三声内接起电话如果您正在另一个电话上，请留下您客户的姓名、号码、告诉他/她您如何回电4.电话礼仪电话礼仪-2请牢记，客户打电话来是在帮我们的忙请牢记，客户打电话来是在帮我们的忙我们我们 为客户提供服务并不是在帮他为客户提供服务并不是在帮他/她们的忙。她们的忙。您的专业知识很重要，您的态度也同样重要。您的专业知识很重要，您的态度也同样重要。电话中请控制您说话的音量讲电话时不要吃东西，或对着话筒打喷嚏、咳嗽不要在背后议论您客户的过失、缺点、说长道短、特别是客户在线时沟通的技巧（沟通的技巧（5）5.基本电子邮件礼仪基本电子邮件礼仪收邮件礼仪收邮件礼仪认真查阅邮件，对所看到的内容/意思有疑问的，请再度几遍，确保理解对于不能马上理解的问题，应先回复，并告知对方原因及何时处理。书写邮件礼仪书写邮件礼仪使用敬语，注意书写礼仪写上主题，因为大部分收件人会根据主题来决定是否看您的邮件清关掉您的大写键，不要全部使用大写涉及讨论上次内容的，请先简明扼要地提示对方，但不要拷贝原来的邮件。发送邮件礼仪发送邮件礼仪请先检查一下收件人， 确保邮件只发送给相关人员，特别是在回复他人邮件时。请记住，在大部分情况下，您并不需要“全部答复”请再读一遍您所写的邮件， 检查拼写、语法、用词、语气，特别是您用英语书写时，确保意思表达得清楚、连贯、准确。沟通的技巧（沟通的技巧（6）6.掌控好您的情绪掌控好您的情绪-1“一个人被多大的事情激怒，就说明他的心有多宽”态度生硬的态度生硬的 还是 对人友善的对人友善的内疚的内疚的 还是 有自信心的有自信心的不顾他人感受的不顾他人感受的 还是 有同理心的有同理心的思路狭隘的思路狭隘的 还是 有创造力的有创造力的令人不满的令人不满的 还是 令人满意的令人满意的悲观的悲观的 还是 乐观的乐观的疲惫不堪的疲惫不堪的 还是 精力充沛的精力充沛的置之度外的置之度外的 还是 积极参与的积极参与的沮丧的沮丧的 还是 愉快的愉快的无聊的无聊的 还是 富有挑战的富有挑战的易怒的易怒的 还是 镇定自若的镇定自若的人云亦云的人云亦云的 还是 有自己见解的有自己见解的容易放弃的容易放弃的 还是 坚持不懈地坚持不懈地任何事都很难任何事都很难 还是 没事能难倒我没事能难倒我6.掌控好您的情绪掌控好您的情绪-2 工作中的积极思维方式工作中的积极思维方式积极的思考可能并不总有效，但是消极的思考几乎永远都不会有效！1.用正面、积极的语言，多提一些“怎么做”和建议，而非一味质疑或“不行”；2.多看事物的正面，建立正面、积极的想象；3.学习放松；4.除非您自己同意，不然谁也无法进入您的头脑，请正确把握和选择您的思考方式。假如您把脸面向阳光，那么您永远不会看见阴影。 海伦 凯勒6.掌控好您的情绪掌控好您的情绪-3 积极自我对话积极自我对话把握自己的情绪把握自己的情绪您是问题的解决者，我要控制住局面；是他/她不满意，不是我不满意，我不能受他/她的影响；尽管他/她的措辞很激烈， 我需要冷静地听他/她说完；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他/她，缓和他/她的紧张心情，让他安静下来。？这件事对我来说重要吗？这件事对我来说重要吗？站在中间的立场，我的感受合理吗？站在中间的立场，我的感受合理吗？如果我现在采取这样的行动，这种状况可以得到改变吗？如果我现在采取这样的行动，这种状况可以得到改变吗？我是否已经准备好了承担由此所造成的一切后果？我是否已经准备好了承担由此所造成的一切后果？我这样做值得吗？我这样做值得吗？实现卓越客户服务的五大步骤实现卓越客户服务的五大步骤四、让您的客户感到惊喜四、让您的客户感到惊喜-1客户满意度的定义客户满意度的定义 客户体验的最终感觉与他/她对供应商在服务效率、效果和友善方面的比例。客客户的期望的期望值CompetitorReputationAdvertisementExperience 客户体验到的实际感觉客户满意度= 期望值四、让您的客户感到惊喜四、让您的客户感到惊喜-2客户满意的四个层次：客户满意的四个层次：认为客户是理所当然的让客户觉得满意让客户感到高兴让客户感到惊喜实现卓越客户服务的五大步骤实现卓越客户服务的五大步骤五、不断地学习与提高五、不断地学习与提高客客户户的的喜喜好好和和期期望望值值不不断断改改变变，接接受受改改变变已已经经不不再再是是选选择择之之一一，而而是是唯唯一一的的一一种种选选择择。给新进服务人员的建议给新进服务人员的建议控制好态度控制好态度专业度专业度请教老员工请教老员工事无巨细事无巨细使客户为合作伙伴使客户为合作伙伴从开始就提供优质服务，第一次就把从开始就提供优质服务，第一次就把事情做好。事情做好。卓越客户服务的黄金定律卓越客户服务的黄金定律在客户服务中，事无巨细小事对您的客户而言都是大事。您在日常的客户服务工作中所做的每件事都会导致会留住这个客户还是丢失这个客户。记住，要注意每个细节，因为您所做的每件事都算；把自己视为客户的业务伙伴不断寻求提高您客户业绩的方法；卓越的服务是从一开始就提供优质的服务、 第一次就把事情做好，而不是等做砸了 之后多快、多好地来进行补救；您的态度决定着是否与众不同。 客户的十大权利客户的十大权利每位客户有权得到您的微笑每位客户有权受到既真诚又热心的问候每位客户有权享有一切准备妥当的、乐意为他们服务的员工所提供的卓越服务每位客户有权享有最快速、最高效的卓越服务每位客户有权挑剔您所提供的服务每位客户有权享用我们的知识和经验每位客户有权知道我们所能提供的额外超值服务每位客户有权要求我们在截至日期前完成任务每位客户有权受到我们最周到、最关注的对待每位客户有权听到您说声“谢谢”客户的十大戒律客户的十大戒律客户是在任何业务往来中最重要的人，是我们业务往来中的一部分，而不是局外人客户并不依靠我们，但是我们依靠他们客户并不打扰我们的工作，他们正是我们工作的目的所在客户对您存在的挑战或借口没有兴趣客户使我们获得薪水客户不是一份 冷冰冰的统计资料他们也是和我们一样，一个有知觉和感情、有血有肉的人客户是一个告诉我们他们想要什么的人满足他们的需求是我们的工作客户不是一个我们可以去与之争论或者一比高低的人客户是支持一个我们的生存及业务发展的人做到您所承诺的，不要承诺您做不到的