基于基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案模型的人工客户服务价值提升方案上报公司：中国移动通信集团广东有限公司上报公司：中国移动通信集团广东有限公司项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施目录目录q新型客户服务需求增长需要客服工作提出新的资源规划模式新型客户服务需求增长需要客服工作提出新的资源规划模式 为适应移动互联时代的到来、应对行业竞争，为适应移动互联时代的到来、应对行业竞争，公司的业务种类按每年公司的业务种类按每年17%17%的速度增长，的速度增长，客服服务的需求也随之呈现多样化、复杂化、扩张式的客服服务的需求也随之呈现多样化、复杂化、扩张式的增长；而传统单纯采用增加人工服增长；而传统单纯采用增加人工服务资源弥补服务缺口的粗放式资源规划方式，已经不能应对客户需求新型增长带来的挑战。务资源弥补服务缺口的粗放式资源规划方式，已经不能应对客户需求新型增长带来的挑战。q人工客户服务存在尚未被挖掘的巨大潜在价值人工客户服务存在尚未被挖掘的巨大潜在价值 人工与其他电子渠道已经共存较长时间，但高成本的人工渠道一直与其他及成本高效人工与其他电子渠道已经共存较长时间，但高成本的人工渠道一直与其他及成本高效的电子渠道保持着相同定位的电子渠道保持着相同定位“解决客户需求解决客户需求”，人工渠道高度灵活、可根据客户需求，人工渠道高度灵活、可根据客户需求随机应变、适于提供复杂问题解决方案的服务优势被淹没在随机应变、适于提供复杂问题解决方案的服务优势被淹没在“海量服务需求海量服务需求”中。中。q分流工作缺乏一套科学、量化、系统的模型支撑分流工作缺乏一套科学、量化、系统的模型支撑 前期开展分流工作多是针对个别目标业务的单次方案，选取的观测点和评估指标受项前期开展分流工作多是针对个别目标业务的单次方案，选取的观测点和评估指标受项目负责人主观性影响较大，业务和业务之间的评估往往缺乏可对比性，不同方案之间开展目负责人主观性影响较大，业务和业务之间的评估往往缺乏可对比性，不同方案之间开展水平也参差不齐，往往缺乏对渠道间、业务间、策略间的全局考虑。水平也参差不齐，往往缺乏对渠道间、业务间、策略间的全局考虑。项目背景项目背景客户数客户数收入收入1008610086人工话务人工话务q研究如何基于研究如何基于CPCCPC适配模型，使业务在各渠道合理布放，同时加强电子渠道的业务承载适配模型，使业务在各渠道合理布放，同时加强电子渠道的业务承载及分流力度，保持人工话务远低于客户及收入增长，保持整体发展平稳。及分流力度，保持人工话务远低于客户及收入增长，保持整体发展平稳。q结合结合CPCCPC模型，对业务承载方式及相关支撑、评估机制进行规划，以实现合理利用资源，模型，对业务承载方式及相关支撑、评估机制进行规划，以实现合理利用资源，提高客户感知。提高客户感知。业务业务渠道渠道客户客户匹配匹配匹配匹配匹配匹配目标：目标：目标：目标：在保持在保持在保持在保持10086100861008610086人工客服话务平稳增长的基础上，实现人工服务价值的提升。人工客服话务平稳增长的基础上，实现人工服务价值的提升。人工客服话务平稳增长的基础上，实现人工服务价值的提升。人工客服话务平稳增长的基础上，实现人工服务价值的提升。开展思路开展思路目录目录项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施研究方法研究方法1 1、明确研究对象：、明确研究对象：业务集、渠道集、客户群3 3、确定指标权重：、确定指标权重：明确不同指标的影响强度4 4、界定指标基准：、界定指标基准：根据参考数据举出基准值2 2、选择评价指标：、选择评价指标：分维度找出适配影响因子5 5、带入历史数据：、带入历史数据：带入各项指标的历史数据6 6、算出现状评分：、算出现状评分：得到两两之间的适配分数7 7、渠道、渠道- -业务适配：业务适配：将现状评分与基准值对比8 8、C-P-C C-P-C 数据库：数据库：加入客户维度得出加入客户维度得出CPCCPC数数据库据库9 9、制定实施策略：、制定实施策略：根据数据库制定实施策略1010、后续评估监控：、后续评估监控：跟踪监控效果并调整策略 建立模型建立模型 评估数据评估数据 制定措施制定措施123建立模型建立模型明确研究对象明确研究对象q明确研究对象：业务集、渠道集、客户集明确研究对象：业务集、渠道集、客户集业务集：按全省知识库的第三层（即业务层级）进行统计，业务集：按全省知识库的第三层（即业务层级）进行统计，全球通共全球通共336336项、动项、动感地带共感地带共290290项、神州行共项、神州行共285285项项业务（各品牌业务有部分重合）业务（各品牌业务有部分重合）渠道集：已明确，包括人工、渠道集：已明确，包括人工、IVRIVR、网站、网站、wapwap、短信、短信5 5大渠道大渠道客户集：已明确，所有客户（进行客户打分后会根据客户特征给客户打标签）客户集：已明确，所有客户（进行客户打分后会根据客户特征给客户打标签）业务集业务集业务集业务集渠道集渠道集渠道集渠道集网站网站短信服务厅短信服务厅自助渠道自助渠道IVRIVRWAPWAP人工渠道人工渠道呼入呼出客户集客户集客户集客户集建立模型建立模型选择评价指标选择评价指标q选择评价指标：分维度找出适配影响因子选择评价指标：分维度找出适配影响因子选择思路：选择思路：结合数据可取得行，完整、全面、客观的评估CPC三因素关系选择原则：选择原则： 相互独立、完全穷尽选择方法：选择方法：在初步建立框架基础上，通过多方面调研，进一步完善体系初步框架：初步框架：从业务规模、处理效率、业务定位、客户感知、业务特性5个维度初步设立了15个评价指标。建立模型建立模型确定指标权重确定指标权重q确定指标权重：明确不同指标的影响强度确定指标权重：明确不同指标的影响强度方法选择：方法选择：参考行业普遍做法，初步选定“层次分析法、熵值分析法、专家调研法”3种主流研究方法；通过各种方法的特点对比，最终确定使用层次分析法作为本次主要权重方法。名称研究方法优点缺点层次分析法层次分析法将决策总是有关的元素分解成目标、将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法进行定性和定量分析的决策方法 。专家调研与数据专家调研与数据分析相结合，在分析相结合，在数据不完整的情数据不完整的情况下尤其适用况下尤其适用需专家参与，存在一定需专家参与，存在一定主观性，但可通过数据主观性，但可通过数据分析弥补分析弥补熵值分析法熵值分析法计算决策中各影响因素的熵值，来计算决策中各影响因素的熵值，来判断该因素对综合评价的影响。判断该因素对综合评价的影响。 从数据出发，结从数据出发，结论较客观论较客观1、缺乏各指标间的横、缺乏各指标间的横向比较；向比较；2、需要大量样本，使、需要大量样本，使用范围受限用范围受限专家调研法专家调研法就决策中因素对专家进行调研，最就决策中因素对专家进行调研，最终汇总结果。终汇总结果。汇集专家意见汇集专家意见结论依赖于专家，存在结论依赖于专家，存在主观性主观性附：层次分析法应用示例附：层次分析法应用示例目标树图各层次评分标准目标树图各层次评分标准 评分结果评分结果q 层次分析法应用示例层次分析法应用示例组织业务管理、业务支撑、质检员、客户代表等不同层面专家人员群体，开组织业务管理、业务支撑、质检员、客户代表等不同层面专家人员群体，开展影响因素之间的重要程度打分，从而计算影响因素之间的权重值。展影响因素之间的重要程度打分，从而计算影响因素之间的权重值。评估数据评估数据界定基准、带入数据、现状评分界定基准、带入数据、现状评分q界定指标基准：根据参考数据举出基准值并评分赋值界定指标基准：根据参考数据举出基准值并评分赋值参考整体业务表现：参考整体业务表现：以目前整体业务表现作为基准值确定基础参考公司考核要求：参考公司考核要求：根据公司重点发展方向适度调整参考行业标杆情况：参考行业标杆情况：参考优秀水平适度调整q带入历史数据：带入各项指标的历史数据带入历史数据：带入各项指标的历史数据取数方法：取数方法：系统可支撑数据直接提取，不可支撑的可量化数据（如电子渠道业务办理时长）通过系统测试，不可量化数据合理确定规模进行现状调研取数时段：取数时段：根据历史情况尽可能选取无故障影响的平稳时期，避免其他干扰q算出现状评分：得到两两之间的适配分数算出现状评分：得到两两之间的适配分数得到业务得到业务- -渠道适配分值渠道适配分值得到客户得到客户- -渠道适配分值渠道适配分值评价模型评价模型历史数据历史数据适配分数适配分数附：界定指标基准示例附：界定指标基准示例 指标水平设定标准指标水平设定标准对每个评估指标设定2-3个可区分的水平区间；确定每个水平区间所对应的标准值。指标水平区间赋值指标水平区间赋值组织业务管理、业务支撑、质检员、客户代表等进行讨论和测评；应用专家评分法专家评分法，用1010分制分制对其每个指标水平区间进行评分赋值。q 界定指标基准示例界定指标基准示例评估数据评估数据分步适配得出分步适配得出CPC数据库数据库q C-P-C C-P-C 数据库：加入客户得出数据库：加入客户得出CPCCPC数据库数据库在渠道-业务适配度的基础上，引入客户维度，得出最终CPC数据库q 渠道渠道- -业务适配：将现状评分与基准值对比业务适配：将现状评分与基准值对比将渠道-业务适配得分与基准值对比，得出此业务的渠道适配度渠道渠道业务业务业务业务- -渠道渠道适配度适配度客户客户客户客户- -业务业务- -渠道渠道数据库数据库123制定措施制定措施制定实施策略、后续评估监控制定实施策略、后续评估监控q 制定实施策略：根据数据库制定实施策略制定实施策略：根据数据库制定实施策略明确渠道的业务、客户宣传方向：明确渠道的业务、客户宣传方向：CPC数据库提供了整体的客户-业务-渠道适配方案，将改变目前粗放的宣传资源投放，实现科学、精准、高效的宣传引导，预期能够大幅提升客户在电子渠道使用感知制定制定1008610086人工业务发展目标人工业务发展目标：利用CPC数据库明确10086人工业务承载范围，并在此基础上开展分流工作，提升分流成功率发现不同业务在电子渠道承载的改进空间发现不同业务在电子渠道承载的改进空间：根据适配数据结果可量化评估目前电子渠道对不同业务的承载能力，为找到电子渠道改进重点提供了依据q 后续评估监控：跟踪监控效果并调整策略后续评估监控：跟踪监控效果并调整策略定期监控各渠道数据变化：定期监控各渠道数据变化：监控效果，根据变化调整实施策略根据战略调整优化模型：根据战略调整优化模型：根据公司战略调整，每半年对CPC适配模型的影响因素、相关权重进行一次调整CPCCPC适配结论适配结论1 1：渠道综合表现得分：渠道综合表现得分 人工渠道：综合得分人工渠道：综合得分0.340.34，是整体表现最好的渠道。，是整体表现最好的渠道。 WAPWAP渠道：综合得分渠道：综合得分0.130.13，承载业务范围广但总体表现较差承载业务范围广但总体表现较差。 IVRIVR渠道：综合表现得分为渠道：综合表现得分为0.080.08，主要原因是，主要原因是其承载业务量仅为总业务量的其承载业务量仅为总业务量的4%4%。 短信渠道：短信渠道综合得分短信渠道：短信渠道综合得分0.270.27高于平均值高于平均值0.20.2，在平均值以上的业务承载占比，在平均值以上的业务承载占比50%50%，基本与整体表现持平基本与整体表现持平。 网站渠道：综合得分网站渠道：综合得分0.230.23分，略高于分，略高于0.20.2的平均值，基本与整体表现持平。的平均值，基本与整体表现持平。平均水平平均水平p由由CPC适配数据表，可以得出目前广东渠道现状情况如下：适配数据表，可以得出目前广东渠道现状情况如下：CPCCPC适配结论适配结论2 2：渠道承载能力总体情况：渠道承载能力总体情况p需要明确人工渠道的价值承载策略：需要明确人工渠道的价值承载策略：电子渠道办理占比高与人工渠道引导有较大关系：电子渠道办理占比高与人工渠道引导有较大关系：目前短信等电子渠道办理量占比逐步提升，是客户接受人工引导的结果。现有价值核算体系否定了人工引导价值：现有价值核算体系否定了人工引导价值：现有价值计算体系仅计算在人工办理的业务，但对大量在接受了人工引导转向电子渠道办理的价值被忽略。pWAPWAP渠道需重点提升：渠道需重点提升：承载水平低：承载水平低：WAP渠道出现了明显低于平均承载水平的情况。投入资源少：投入资源少：前期需求开发资源更多的投入了网站渠道。宣传力度弱：宣传力度弱：客户对WAP渠道的了解远低于网站渠道。p短信渠道的短板业务需重点提升：短信渠道的短板业务需重点提升：需建立短信渠道的业务办理成功率质量监督机制：需建立短信渠道的业务办理成功率质量监督机制：短信渠道的落后业务主要是由于业务办理成功率波动较大导致的。思考如何利用短信渠道明星业务拉动弱势业务提升：思考如何利用短信渠道明星业务拉动弱势业务提升：短信渠道已有月均办理量超百万的明星业务，应借势拉动渠道上其他承载业务量的提升。CPCCPC适配结论适配结论3 3：电子渠道与人工渠道业务表现比较：电子渠道与人工渠道业务表现比较p 电子渠道得分最高的十项业务与人工渠道比较：电子渠道得分最高的十项业务与人工渠道比较：代表人工直接受理，代表优先引导电子渠道，受理方式与引导渠道现状参考全省10086业务受理规范V2.0 (未定稿) 部分业务业务在电部分业务业务在电子渠道的得分表现优于子渠道的得分表现优于人工渠道，最大差距达人工渠道，最大差距达0.390.39分，其中数据业务分，其中数据业务占比最高。占比最高。现有部分业务在人工现有部分业务在人工渠道的受理流程与适配渠道的受理流程与适配结果存在差异，可考虑结果存在差异，可考虑将该部分业务向电子渠将该部分业务向电子渠道分流转移。道分流转移。1008610086渠道渠道渠道渠道IVRIVR渠道渠道渠道渠道短信渠道短信渠道短信渠道短信渠道网站渠道网站渠道网站渠道网站渠道wapwap渠道渠道渠道渠道q通过雷达图表示方式，指引未来业务与渠道优化改进点通过雷达图表示方式，指引未来业务与渠道优化改进点CPCCPC适配结论适配结论4 4：各渠道综合表现情况展示：各渠道综合表现情况展示目录目录项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施实施成效实施成效q以以CPCCPC适配模型为基础支撑，形成人工服务价值提升整体解决方案。适配模型为基础支撑，形成人工服务价值提升整体解决方案。渠道发展策略渠道功能优化服务流程优化业务上下线机制电子渠道分流渠道协同设计客户分群策略（客户保有）（客户经营）渠道特征定位（一）：渠道发展策略渠道特征定位（一）：渠道发展策略p根据业务在各渠道的得分，确定渠道的发展策略，剥离低价值业务，发展各渠道根据业务在各渠道的得分，确定渠道的发展策略，剥离低价值业务，发展各渠道明星业务，提升渠道价值。明星业务，提升渠道价值。渠道渠道综合评定综合评定业务发展方向业务发展方向人工人工 发展最为完善、表现最为优异的渠道发展最为完善、表现最为优异的渠道 缩小业务范围，将量大、简单的业缩小业务范围，将量大、简单的业务转到电子渠道负荷务转到电子渠道负荷WAP作为目前战略发展的重要渠道，WAP离平均水平有差异，提升空间大整体运营水平较低，需重点投入人力及系统资源提升IVRIVR承载业务少但质量高，是较为成熟的承载业务少但质量高，是较为成熟的承载渠道承载渠道可继续保持现有稳定，不断强化渠可继续保持现有稳定，不断强化渠道专业化承载和导航功能道专业化承载和导航功能短信基本与整体表现持平，但存在渠道业务承载水平高度不均衡情况利用现已形成规模的数据业务、梦网业务承载明星业务拉动短板业务形成整个渠道的规模优势网站基本与整体表现持平，但存在渠道业务承载水平高度不均衡情况利用现已形成规模的充值类业务、话费业务承载明星业务拉动短板业务形成整个渠道的规模优势附：查询类需求承载优化策略附：查询类需求承载优化策略p将人工渠道长尾业务的查询需求分流到网站渠道：将人工渠道长尾业务的查询需求分流到网站渠道：长尾业务客户群体具备使用网站的基础能力：长尾业务客户群体具备使用网站的基础能力：此类业务使用客户多是资深客户，具备网站操作能力。进一步发挥网站渠道在查询类需求方面的承载优势：进一步发挥网站渠道在查询类需求方面的承载优势：扩大高效低成本效益，在满足客户需求的同时减少人工服务的业务压力。p将梦网业务（数据业务）、将梦网业务（数据业务）、GPRSGPRS套餐方面的查询需求做成短信渠道明星业务：套餐方面的查询需求做成短信渠道明星业务：在规模优势基础上提升业务质量：在规模优势基础上提升业务质量：此类业务已经在短信渠道上形成规模，应进一步完善两类业务的客户体验。加大对此类业务的宣传引导：加大对此类业务的宣传引导：进一步提升此类业务在客户群体中的知名度，将此类业务形成短信渠道的明星业务，进而提升客户对整个渠道的知晓率。p将将IVRIVR渠道的查询类需求承载方式改为渠道的查询类需求承载方式改为“IVR+IVR+短信短信”：IVRIVR渠道不适合承载查询类需求：渠道不适合承载查询类需求：语音类播报难以让客户记忆查询内容。以以IVRIVR查询查询+ +短信下发的方式辅助客户记忆：短信下发的方式辅助客户记忆：引入1008611成功经验，在客户查询后下发一条短信，提升客户记忆便利度。附：咨询类需求承载优化策略附：咨询类需求承载优化策略p结合智能知识库进一步扩大短信渠道在承载咨询方面的优势：结合智能知识库进一步扩大短信渠道在承载咨询方面的优势：短信渠道承载咨询需求优势明显短信渠道承载咨询需求优势明显：短信渠道在仅承载20%业务的基础上，就已经承载了客户57%的咨询需求。融合智能知识库后预计能进一步大幅承载优势融合智能知识库后预计能进一步大幅承载优势：智能知识库可实现人工化语言代替指令代码，降低客户的咨询门槛。缓解人工渠道咨询业务种类多的压力缓解人工渠道咨询业务种类多的压力：任何类型的需求，沟通初期明确业务种类的咨询判断过程再所难免，智能知识库是人工渠道的最理想的替代渠道。p全渠道提升咨询类需求承载质量：全渠道提升咨询类需求承载质量：制定各渠道长尾业务名单制定各渠道长尾业务名单：利用相对排名和绝对排名两个维度列出各个渠道承载的弱势业务名单。对瘦狗类业务采取退市策略对瘦狗类业务采取退市策略：如名单中业务确实不再具有市场价值，则停止在此渠道上的承载，将开发资源投入到其他有价值的业务中。对明星类业务提升承载质量对明星类业务提升承载质量：如名单中业务具有市场价值，则从相对排名落后的业务入手，逐个提升承载质量。附：办理类需求承载优化策略附：办理类需求承载优化策略p需要明确人工渠道的价值承载策略：需要明确人工渠道的价值承载策略：电子渠道办理占比高与人工渠道引导有较大关系：电子渠道办理占比高与人工渠道引导有较大关系：目前短信等电子渠道办理量占比逐步提升，是客户接受人工引导的结果。现有价值核算体系否定了人工引导价值：现有价值核算体系否定了人工引导价值：现有价值计算体系仅计算在人工办理的业务，但对大量在接受了人工引导转向电子渠道办理的价值被忽略。pWAPWAP渠道需重点提升：渠道需重点提升：承载水平低：承载水平低：WAP渠道出现了明显低于平均承载水平的情况。投入资源少：投入资源少：前期需求开发资源更多的投入了网站渠道。宣传力度弱：宣传力度弱：客户对WAP渠道的了解远低于网站渠道。p短信渠道的短板业务需重点提升：短信渠道的短板业务需重点提升：需建立短信渠道的业务办理成功率质量监督机制：需建立短信渠道的业务办理成功率质量监督机制：短信渠道的落后业务主要是由于业务办理成功率波动较大导致的。思考如何利用短信渠道明星业务拉动弱势业务提升：思考如何利用短信渠道明星业务拉动弱势业务提升：短信渠道已有月均办理量超百万的明星业务，应借势拉动渠道上其他承载业务量的提升。p针对低成功率的异常业务需进行功能优化，提升渠道承载能力。针对低成功率的异常业务需进行功能优化，提升渠道承载能力。渠道特征定位（二）：渠道特征定位（二）：渠道功能优化策略渠道功能优化策略业务类型动感地带全球通神州行总计查询74741431436565282282开通84841261267575285285取消595987875555201201修改1212191915154646总计229229375375210210814业务类型动感地带全球通神州行总计查询606093934949202202开通727289896868229229取消515158585353162162修改6 69 98 82323总计189189249249178178616网站业务承载情况Wap业务承载情况业务类型动感地带全球通神州行总计查询898994948989272272办理91191194994991891827782778取消3523523653655353770770总计1352135214081408106010603820短厅业务承载情况业务类型品牌业务名称成功次数成功率查询查询神州行神州行神州行国内漫游神州行国内漫游1064210642100.00%查询查询全球通全球通当前年度积分查询当前年度积分查询1099610996100.00%业务类型品牌业务名称成功次数成功率查询查询神州行神州行手机证劵手机证劵37643764100%开通开通神州行神州行新春大礼包，快乐新春大礼包，快乐送不停（预受理）送不停（预受理）1313913139100%业务类型品牌业务名称总次数成功次数成功率开通开通全球通全球通中文秘书中文秘书34134132132194.13%94.13%业务类型品牌业务名称总次数成功次数成功率查询查询全品牌全品牌账户余额账户余额9022990229843588435893.49%93.49%拼音编码业务成功量系统成功率业务名称GPRS5GPRS550922950922999.86%办理办理5 5元元GPRSGPRS月套餐月套餐QXGPRSQXGPRS34623834623899.94%取消取消GPRSGPRS包月套餐包月套餐BLTXZSBLTXZS13103213103299.98%办理通信助手办理通信助手拼音编码业务成功量业务成功率业务名称BLYXBLYX269882698858.83%办理手机游戏至尊包办理手机游戏至尊包分流优化分流优化分流优化渠道特征定位（三）：服务流程优化策略渠道特征定位（三）：服务流程优化策略p 根据业务在各渠道的打分，重点针对根据业务在各渠道的打分，重点针对“引导自助渠道，客户意见强烈转引导自助渠道，客户意见强烈转IVRIVR或人或人工受理的业务工受理的业务”即即“查询查询/ /办理量大，但成功率不高办理量大，但成功率不高”的业务进行优化，确定的业务进行优化，确定5 5个查个查询类、询类、7 7个受理类个受理类业务。评估结果为：业务。评估结果为：可交付使用的流程：可交付使用的流程：“主叫显示主叫显示”“”“国内漫游国内漫游”“”“呼叫等待呼叫等待”“”“呼叫转移呼叫转移”“”“呼叫转呼叫转移设置移设置”“”“查询查询m m值值”“”“查询剩余短信条数查询剩余短信条数”等渠道测评流程可以交付前台使用。等渠道测评流程可以交付前台使用。需继续优化的流程：需继续优化的流程：“语音信箱、查询语音信箱、查询GPRSGPRS剩余流量、查询充值卡缴费卡状态、查询剩余流量、查询充值卡缴费卡状态、查询激活时间激活时间”仍需优化。仍需优化。资源布局再规划（一）：建立业务上下线机制资源布局再规划（一）：建立业务上下线机制p业务发展规划中，发现了部分一大批在某些渠道上承载量低，且得分低即不适合业务发展规划中，发现了部分一大批在某些渠道上承载量低，且得分低即不适合在该渠道承载的业务，需建立渠道的业务上下线机制，控制该类业务上线。在该渠道承载的业务，需建立渠道的业务上下线机制，控制该类业务上线。【第一步第一步】定量分析定量分析依据：依据：CPCCPC数据库数据库【第二步第二步】定性分析定性分析依据：关联因素依据：关联因素【第三步第三步】核定名单核定名单形成：后续策略形成：后续策略p加大自助服务和互助服务能力，降低人工服务，实现运营效率和客户感知的双提加大自助服务和互助服务能力，降低人工服务，实现运营效率和客户感知的双提升、以升、以CPCCPC模型为基础，选择占用大量人工资源，价值不高的业务进行剥离，并对模型为基础，选择占用大量人工资源，价值不高的业务进行剥离，并对渠道成功率不高的业务进行重点提升。渠道成功率不高的业务进行重点提升。资源布局再规划（二）：资源布局再规划（二）：电子渠道分流策略电子渠道分流策略序号业务名称剥离策略备注1 1积分查询积分查询全剥离全剥离全省统一全剥离全省统一全剥离2 2M M值查询值查询3 3GPRSGPRS流量查询流量查询 4 4本机业务查询本机业务查询5 5归属地查询归属地查询6 6短信套餐剩余条数查询短信套餐剩余条数查询7 7预付费话费余额查询预付费话费余额查询8 88 8大套餐剩余分钟数查询大套餐剩余分钟数查询 9 9充值卡状态查询充值卡状态查询全人工（非全渠道）全人工（非全渠道） 多为代理商查询，预估剥离后对一线满多为代理商查询，预估剥离后对一线满意度与首问影响较大没有剥离意度与首问影响较大没有剥离1010积分查询积分查询全人工（渠道差）全人工（渠道差） 渠道成功率低故没有剥离渠道成功率低故没有剥离1111M M值查询值查询 全人工（渠道差）全人工（渠道差） 渠道成功率低故没有剥离渠道成功率低故没有剥离资源布局再规划（三）资源布局再规划（三） ：基于渠道特征设计协同机制基于渠道特征设计协同机制p关注渠道与业务的适配特性，精细规划客户与渠道的接触过程，降低接触成本、提升客关注渠道与业务的适配特性，精细规划客户与渠道的接触过程，降低接触成本、提升客户感知，确保营销的精确性。户感知，确保营销的精确性。p 协同机制协同机制1 1：先被动后主动：先被动后主动：充分利用被动接触的机会，因为“找上门来”的营销成功率远远大于“找上门去”的成功率。各渠道特征：各渠道特征：联动渠道选择顺序联动渠道选择顺序群发群发群发群发短信短信短信短信人工在人工在人工在人工在线营销线营销线营销线营销电子电子电子电子渠道渠道渠道渠道电话电话电话电话营销营销营销营销p 协同机制协同机制2 2：先低成本后高成本：先低成本后高成本：充分发挥客服高效低成本优势，优先使用低价值渠道，以节省高价值渠道的资源。接触方式互动性渠道成本电子渠道被动一般0.21元/笔群发短信主动弱电话营销主动强3.5元人工在线营销被动强2.2元/笔人工服务价值提升（一）：客户分群管理策略人工服务价值提升（一）：客户分群管理策略p根据特殊客户群的特点，结合根据特殊客户群的特点，结合CPCCPC模型中客户群与渠道和业务的匹配关系，制定相模型中客户群与渠道和业务的匹配关系，制定相应服务策略。应服务策略。1、新客户：、新客户：入网3个月的客户2、VVIP：重要客户3、VIP：全球通金、银、钻卡客户4、中高端：、中高端：连续三个月月均消费大于120以上5、高流量：、高流量：月产生流量大于50M或点对点短信超200条6、互联网：、互联网：使用飞信、139邮箱、MM业务的活跃客户7、增值：、增值：使用通信助手、天气预报、彩信手机报8、高频：、高频：月拨打人工等于或大于5次的客户9、高危：、高危： 7月为主动通信且8月为非主动通信客户10、语音：、语音：除以上8类客户外的客户目录目录项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结项目实施项目实施q基于基于CPCCPC适配模型的研究，沉淀一套从数据整理、形成模型、到策略实施的科学、量适配模型的研究，沉淀一套从数据整理、形成模型、到策略实施的科学、量化、系统的解决方案，满足新形势下客户服务资源的高效规划，全面应对新环境下化、系统的解决方案，满足新形势下客户服务资源的高效规划，全面应对新环境下人工价值提升的难题。人工价值提升的难题。基础数据数据采集数据采集数据管理数据管理数据清洗数据清洗数据展现使用数据展现使用客户客户业务业务渠道渠道ARPUARPUMOUMOU订购业务订购业务通话均长通话均长渠道酬金渠道酬金鉴权方式鉴权方式办理量办理量成功率成功率费力度费力度CPC模型策略实施“客户客户- -业务业务”适配适配“业务业务- -渠道渠道”适配适配“客户客户- -渠道渠道”适配适配通过业务在渠道上承载通过业务在渠道上承载情况的综合评估，决定情况的综合评估，决定业务在各渠道上的布放业务在各渠道上的布放规划规划通过综合评估客户对各通过综合评估客户对各渠道的偏好，决定将客渠道的偏好，决定将客户引导至那个渠道承载户引导至那个渠道承载通过对客户的业务订购通过对客户的业务订购关系和所订购业务关联关系和所订购业务关联性的综合评估，决定推性的综合评估，决定推荐给客户的业务荐给客户的业务服务价值提升基础运营能力提升实现基于实现基于CPC模型的人工客户服务价值提升模型的人工客户服务价值提升人工服务价值的合理设想人工服务价值的合理设想客户数客户数收入收入1008610086人工话务人工话务 客户客户公司客户持续保持增长人工话务人工话务在CPC适配模型指导下，业务在各渠道的合理布放在公司客户增长的情况下，人工话务增长保持平稳，无效话务分流在其他渠道收入收入各渠道充分发挥价值，提升公司整体收入q基于基于CPCCPC适配模型的研究，业务在各渠道合理布放，加强电子渠道的业务承载及分流力适配模型的研究，业务在各渠道合理布放，加强电子渠道的业务承载及分流力度，保持人工话务增长平稳，充分发挥各渠道价值，助力公司收入增长。度，保持人工话务增长平稳，充分发挥各渠道价值，助力公司收入增长。谢谢！谢谢！