如何建立高职院校质量管理体系专题讲座如何建立高职院校质量管理体系专题讲座n n 如何建立高职院校质量管理体系专题讲座如何建立高职院校质量管理体系专题讲座n讲座内容共分为六个部分讲座内容共分为六个部分n第一部分第一部分 学校为何要建立质量管理体系？学校为何要建立质量管理体系？n第二部分第二部分 学校建立质量管理体系时的关注点学校建立质量管理体系时的关注点n第三部分第三部分 ISO9000族标准的概论族标准的概论n第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求n第六部分第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写体系建立涉及到的文件如何编写 第一部分第一部分 学校为何要建立质量管理体系学校为何要建立质量管理体系 1、教育领域申请认证的优势、教育领域申请认证的优势a)ISO9000认证其实是提升学校整体素质的最佳切入点。认证其实是提升学校整体素质的最佳切入点。它的实施过程对学校来说，是它的实施过程对学校来说，是动态学习动态学习的过程、的过程、转变转变观念观念的过程、的过程、培养干部培养干部的过程和的过程和深化管理深化管理的过程的过程b) 减少国际合作壁垒。减少国际合作壁垒。ISO9000认证可以促进实现认证可以促进实现教育管教育管理与国际接轨理与国际接轨，奠定了教育，奠定了教育“面向世界面向世界”的管理基础，的管理基础，使学校的管理者从意识上和方法上实现与国际同步。使学校的管理者从意识上和方法上实现与国际同步。这也就取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交这也就取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。往减少了壁垒。 第一部分第一部分 学校为何要建立质量管理体系学校为何要建立质量管理体系c)更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，就能牢固树立教育服务观念。固树立教育服务观念。 d)规范学校各类管理。规范学校各类管理。 e)强化按规则办事意识，把强化按规则办事意识，把“依法治校，以法治教依法治校，以法治教”落实落实到实处，使学校全面管理工作走上规范化的轨道。到实处，使学校全面管理工作走上规范化的轨道。f)提升学校公信力。提升学校公信力。 第一部分第一部分 学校为何要建立质量管理体系学校为何要建立质量管理体系2、我国目前各省的高校评估也参照质量管、我国目前各省的高校评估也参照质量管理体系控制方法实施，促使着一些学校理体系控制方法实施，促使着一些学校已通过已通过ISO9001质量管理体系认证。质量管理体系认证。清华大学汽车系、河北大学后勤集团、江西大宇职业技清华大学汽车系、河北大学后勤集团、江西大宇职业技术学院、湖南铁道职业技术学院、南华大学、北京理术学院、湖南铁道职业技术学院、南华大学、北京理工大学继续教育学院、北航、长沙交通职业技术学院、工大学继续教育学院、北航、长沙交通职业技术学院、常州机电职业技术学院、新疆昌吉职业技术学院等常州机电职业技术学院、新疆昌吉职业技术学院等100多所学院率先通过了认证多所学院率先通过了认证 第一部分第一部分 学校为何要建立质量管理体系学校为何要建立质量管理体系n3、ISO9000族标准与人才水平评估标准的关族标准与人才水平评估标准的关系系n人才水平评估标准人才水平评估标准-规定了学校在进行学生教育教规定了学校在进行学生教育教学应该达到的标准和水平，更加关注取得的学应该达到的标准和水平，更加关注取得的结果结果。nISO9000质量管理体系标准质量管理体系标准-1)规定了学校在教育规定了学校在教育教学方面达到人才水平评估标准和水平的教学方面达到人才水平评估标准和水平的过程过程的要求，的要求，关注的是关注的是过程管理过程管理，是达到评估效果的基础和保证。是达到评估效果的基础和保证。n2)该标准不仅针对学院该标准不仅针对学院 的教育教学的教育教学,也针对后勤、行也针对后勤、行政政n管理作出的要求。管理作出的要求。 第二部分第二部分 建立高等院校质量管理体系的关注点建立高等院校质量管理体系的关注点1、与学校有关的几个术语的解释、与学校有关的几个术语的解释 顾客：顾客：学生、家长、用人单位、社会、合作办学者学生、家长、用人单位、社会、合作办学者 产品：产品：服务服务 (教育教育教学教学行政行政后勤后勤) 质量：质量：高校服务的固有特性满足要求的程度高校服务的固有特性满足要求的程度 。 教育服务的特性为功能性、知识性、可接受性、安全性教育服务的特性为功能性、知识性、可接受性、安全性 过程：过程：学校教育、教学、后勤服务实施中所有环节可学校教育、教学、后勤服务实施中所有环节可称之为过程称之为过程 组织：组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组职责、权限和相互关系得到安排的一组 人员及人员及设施（学校本身）设施（学校本身） 第二部分第二部分 建立高等院校质量管理体系的关注点建立高等院校质量管理体系的关注点2、高校服务过程的认定（与、高校服务过程的认定（与ISO9001标准的对应）标准的对应）.最新最新9000教学幻灯片教学幻灯片第第4章章.ppt1）教育服务实现过程包括（对应标准第七章）教育服务实现过程包括（对应标准第七章 产品实现产品实现）教学过程：教学过程：专业设置及教学计划专业设置及教学计划 教学安排、教学大纲、教材及教教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师学物资准备、外聘教师 授课计划授课计划 教案教案 教学实施教学实施 考试考试 教育过程：教育过程：教育设计教育设计 教育实施（形势教育、法制教育、国防教教育实施（形势教育、法制教育、国防教育、道德教育、健康教育、行为规范教育、就业指导）育、道德教育、健康教育、行为规范教育、就业指导） 教育效教育效果分析果分析 搜集社会反馈搜集社会反馈 管理过程：管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理服务过程：服务过程：服务设计服务设计 招生宣传招生宣传 新生接待新生接待 宿舍管理、膳食提宿舍管理、膳食提供图书资料服务、医疗服务、校园安全保障供图书资料服务、医疗服务、校园安全保障 毕业生推荐毕业生推荐 毕业毕业生离校工作生离校工作 第二部分第二部分 建立高等院校质量管理体系的关注点建立高等院校质量管理体系的关注点2）资源管理的过程包括（对应标准第六章）资源管理的过程包括（对应标准第六章 资源管理）资源管理）人力资源：人力资源：教师及各类人员的招解聘、配置、培训、考教师及各类人员的招解聘、配置、培训、考核核基基础础设设施施：校校舍舍及及其其他他建建筑筑物物提提供供与与管管理理、教教学学设设施施 设备提供（采购）与管理、支持性服务提供设备提供（采购）与管理、支持性服务提供工工作作环环境境：校校园园环环境境管管理理（绿绿化化、卫卫生生、教教学学与与工工作作场场地地维维护护）、校校园园文文化化建建设设（形形象象策策划划、宣宣传传教教育育、文文体活动、校风建设、校园网等管理）体活动、校风建设、校园网等管理） 第二部分第二部分 建立高等院校质量管理体系的关注点建立高等院校质量管理体系的关注点3）高层管理过程包括（对应标准第五章）高层管理过程包括（对应标准第五章 管理职责）管理职责）制定质量方针、质量目标制定质量方针、质量目标 明确职责权限明确职责权限 内部沟通内部沟通 管理评审管理评审4）监视和测量过程包括（激励机制体现）监视和测量过程包括（激励机制体现 对应标准第八章对应标准第八章 测量分析和改进）测量分析和改进）学生及其他顾客满意度监测、教育服务过程监测、教育服务结果监学生及其他顾客满意度监测、教育服务过程监测、教育服务结果监测测 不合格控制不合格控制 数据分析数据分析 持续改进持续改进 在高等院校质量管理体系的四大过程中，在高等院校质量管理体系的四大过程中，高层管理过高层管理过程程是整个体系的精髓和指挥系统，是整个体系的精髓和指挥系统，教育服务实现过程教育服务实现过程是体系的中心过程，是体系的中心过程，资源管理资源管理是提供体系物质基础的是提供体系物质基础的过程，过程，监视与测量过程监视与测量过程是前三个过程得到持续改进的是前三个过程得到持续改进的基础。基础。 第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论什么是什么是ISO9000ISO9000族标准？族标准？ 由由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技术国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。委员会）制定的所有国际标准。国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）：）：成立于成立于19461946年年2 2月总部设在日月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有内瓦是联合国甲级咨询机构拥有150150个成员国，我国个成员国，我国是创始国之一。是创始国之一。质量管理质量保证技术委员会（质量管理质量保证技术委员会（TC176TC176）：）：专门制定有关专门制定有关质量方面的技术委员会。质量方面的技术委员会。 第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展nISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工产品的族标准产生于二次大战期间从对军工产品的质量控制产生而来。质量控制产生而来。nISO9000族标准经历了三个阶段族标准经历了三个阶段n87年第一版年第一版ISO9000系列标准系列标准n94年第二版年第二版ISO9000族标准族标准n2000年第三版年第三版ISO9000族标准（目前使用的最新版本）族标准（目前使用的最新版本）ISO9000（质量管理体系质量管理体系 基础和术语）基础和术语）nISO9001（质量管理体系质量管理体系 要求要求 ）nISO9004（质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南）业绩改进指南）nISO19011（质量环境管理体系审核指南质量环境管理体系审核指南 ） 第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9000-质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语n基础：基础：八项质量管理原则八项质量管理原则n 十二项质量原理十二项质量原理n术语：术语：10个部分个部分80个词条个词条 第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9001-质量管理体系质量管理体系 要求要求n规定了学校建立管理体系的要求，从四大过程作出了规定了学校建立管理体系的要求，从四大过程作出了规定：规定：n管理职责管理职责（最高层管理过程）（最高层管理过程）n资源管理资源管理（校内设备设施、楼宇等管理）（校内设备设施、楼宇等管理）n产品实现产品实现（教育、教学过程的实现）（教育、教学过程的实现）n测量分析改进测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）（约束机制和激励机制的实施） 第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9004-质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南n给出了超于给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。要求的业绩提高的指南。n组织可以先按照着组织可以先按照着ISO9001标准的要求建立体系，然标准的要求建立体系，然后可按照后可按照ISO9004标准要求提高业绩。标准要求提高业绩。n此标准不作为内部和外部审核的依据。此标准不作为内部和外部审核的依据。 第三部分第三部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO19011-质量环境管理体系审核指南质量环境管理体系审核指南n当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的标准。标准。 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。超越顾客期望。超越顾客期望。超越顾客期望。 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n如何实现以如何实现以顾客顾客（学生、家长、社会）（学生、家长、社会）为关注为关注焦点焦点n1、识别识别顾客需求顾客需求 明示的明示的 隐含的隐含的 必须执行的必须执行的 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n2、组织目标与需求组织目标与需求结合结合 依据顾客需求制定组织目标依据顾客需求制定组织目标 充分考虑顾客三方面需求充分考虑顾客三方面需求 尽量将需求转化成目标并实施尽量将需求转化成目标并实施 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n3、测量测量顾客满意度顾客满意度确定测量的确定测量的方法方法和和时机时机 主动测量主动测量 被动测量被动测量 识别改进对象识别改进对象 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n4、对顾客不满意的实施对顾客不满意的实施改进改进 识别改进对象识别改进对象 确定改进方法确定改进方法 实施改进实施改进 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则二原则二 领导作用领导作用 领领导导者者确确立立组组织织统统一一的的宗宗旨旨及及方方向向。他他们们应应当当创创造造并并保保持持使使员员工工能能充充分分参参与实现组织目标的内部环境。与实现组织目标的内部环境。 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n如何实现如何实现领导作用领导作用n1、领导者领导者确定学校确定学校发展方向发展方向（制定学校质（制定学校质量方针）量方针）针对针对组织现状组织现状确定发展方向确定发展方向作出作出准确定位准确定位编制编制质量方针质量方针第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n质量方针事例：质量方针事例：n德厚、技高、勤奋、创新德厚、技高、勤奋、创新n面向市场、突出技能、服务就业、提高素质、面向市场、突出技能、服务就业、提高素质、创新超越创新超越n紧贴市场，就业导向，机电为重，技能为长紧贴市场，就业导向，机电为重，技能为长n精细管理，持续改进，执行为本，服务为上精细管理，持续改进，执行为本，服务为上 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n2、策划策划未来未来 确定确定组织的远景规划组织的远景规划 编制编制质量目标质量目标（实现质量方针的指标）（实现质量方针的指标） 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n质量目标事例：质量目标事例：n学生满意度学生满意度95%n用人单位满意度用人单位满意度90%n就业率就业率95%n双证持有率双证持有率98%n重大安全事故零发生重大安全事故零发生n2007年争创示范性院校年争创示范性院校 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n3、协调协调活动活动n确定确定组织机构组织机构（以图表形式体现）（以图表形式体现）.重重庆工贸职业技术学院庆工贸职业技术学院学院质量手册学院质量手册2006、1、26附附1：行政组织机构图：行政组织机构图.doc 明确明确职责分工职责分工（建立岗位职责）（建立岗位职责）.重庆重庆工贸职业技术学院工贸职业技术学院学院质量手册学院质量手册2006、1、26附：附：2质量管理体系分配表质量管理体系分配表(缩缩A4）.doc 建立建立约束和激励约束和激励机制机制（奖惩制度）（奖惩制度） 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n4、创造创造员工充分参与的工作环境员工充分参与的工作环境 注重注重学校文化的建设学校文化的建设 调动调动员工积极性员工积极性 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则三原则三 全员参与全员参与 各级人员各级人员都是组织之本，只有他们都是组织之本，只有他们的充分的充分参与参与，才能使他们的才干为组织，才能使他们的才干为组织带来收益。带来收益。 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n全员参与原则体现在全员参与原则体现在 1、员工意识的建立、员工意识的建立 通过通过培训培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式激励等方式 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则四原则四 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的行管理，可以更高效地得到期望的结果结果 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n过程过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联相利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。互作用的一组活动。n学校教育过程主流程为：学校教育过程主流程为：招生招生教学计划编制教学计划编制教师聘任、培训教师聘任、培训授课（备课、课授课（备课、课堂练习、听棵课堂练习、听棵课后作业）后作业）教学效果检查教学效果检查教学、教育教学、教育考试考试毕业发证毕业发证针对以上针对以上每个过程每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管理提高，这个方法就叫作达到整个学校的教育管理提高，这个方法就叫作过程方过程方法法招生计划编制、批招生计划编制、批准、发放准、发放招生前培训招生前培训招生实施招生实施考场安排考场安排监考培训监考培训题库建立与题库建立与更新更新违纪处理违纪处理毕业设计毕业设计证书发放证书发放就业推荐就业推荐用人单位信用人单位信息反馈息反馈 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则过程方法过程方法是是ISO9001标准所倡导的管理方法标准所倡导的管理方法作用：可以体现作用：可以体现防患于未然防患于未然的效果，对学校可实的效果，对学校可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。层层把关效果。过程方法就是过程方法就是PDCA循环的具体体现循环的具体体现 P-策划策划 D-实施实施 C-检查检查 A-改进改进 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为将相互关联的过程作为系统系统加以识别、加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。的有效性和效率。 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则管理的系统方法体现在管理的系统方法体现在1、识别组织中所有过程形成体系、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充（以流程图形式进行充分的识别）分的识别）2、确保各个过程之间紧密的衔接、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，（部门之间接口严密，不能出现缺口）不能出现缺口）3、确定对体系监控的方法和频次、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理（通过内部审核、管理评审每年至少一次的方法进行检查）评审每年至少一次的方法进行检查） 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则六原则六 持续改进持续改进 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个总体业绩应当是组织的一个永恒目标。永恒目标。 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则持续改进的推动力体现在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求顾客需求（生源和用人单位的要求）（生源和用人单位的要求） 市场竞争市场竞争（公办学校，民办学校的层出）（公办学校，民办学校的层出） 科学技术科学技术（信息畅通、网络的运用）（信息畅通、网络的运用） 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。析的基础上。 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则基于事实决策方法基于事实决策方法 信息中心（信息中心（院办、招生、就业、各院办、招生、就业、各系部等部门系部等部门）整理、总结、分析整理、总结、分析传递给决传递给决策者策者搜集外部信息搜集外部信息（政（政策法规、同行的信息、策法规、同行的信息、市场情况等）市场情况等）形成内部反馈形成内部反馈（形成内部制度、（形成内部制度、相关数据信息）相关数据信息） 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 组织组织与与供方供方是相互依存的，互利是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力的关系可增强双方创造价值的能力 第四部分第四部分 八项质量管理原则八项质量管理原则供应链体现了与供方之间的关系供应链体现了与供方之间的关系 供方供方 组织组织 顾客顾客n与供方的关系既合作也控制与供方的关系既合作也控制n使双方达到双赢的效果使双方达到双赢的效果第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求nISO9001:2000idtGB/T19001-2000 ISO9001:2000idtGB/T19001-2000 标准的理解要点标准的理解要点n整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成n第一章范围第一章范围n第二章引用标准第二章引用标准n第三章术语和定义第三章术语和定义n第四章质量管理体系要求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）n第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支持性过程）n第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）n第七章产品实现（主过程）第七章产品实现（主过程）n第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求管理职责管理职责产品实现产品实现质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意产品产品资源管理资源管理测量分析和测量分析和改进改进输入输入输出输出第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第一章第一章 范围范围 1.1总则总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力要求的教育服务的能力 b)学院要增强顾客满意学院要增强顾客满意第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求1.2 应用应用本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用于各种类型、不同规模，旨在适用于各种类型、不同规模和提供和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，特点而不适用时，可以可以考虑对其进行考虑对其进行删减。删减。 删减前提条件：删减前提条件：1 1）本标准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1-7.6条款中的内容条款中的内容2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求任的要求删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求问题：问题：1、学院是否能删减、学院是否能删减“7.3设计开发过程设计开发过程”？2、“7.5.4顾客财产顾客财产”此条款学院可否删此条款学院可否删减？减？3、“7.6监视测量装置的控制监视测量装置的控制”此条款可此条款可否删减？否删减？第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第二章第二章 引用标准引用标准本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的八项质量标准中的八项质量管理原则和术语。管理原则和术语。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第三章第三章 术语和定义术语和定义本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的术语标准中的术语另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语进行识别第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)a)充分充分识别识别学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程；所有过程；b)b)确定确定已识别过程的已识别过程的顺序和相互关系顺序和相互关系；（通过建立流程图，直观体；（通过建立流程图，直观体现）现）c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则和方法，以确保过程有效运行，以确保过程有效运行（梳理学（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）制效果）d)d)确保确保获得获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集部门及时获取和（通过信息搜集部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源更新信息和数据，最高管理者提供充足资源）e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量f)f)进行进行持续改进持续改进g)g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实施和实施控制控制第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求作业：作业：1、各部门将所有的过程进行识别、各部门将所有的过程进行识别例如：招生办：招生计划的编制、宣传资料准备、人员培训例如：招生办：招生计划的编制、宣传资料准备、人员培训.2、各部门确定、各部门确定关键过程关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的表格进行记录？否有相应的表格进行记录？例如：教务处：针对教学质量的检查有文件例如：教务处：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评估暂课堂教学质量评估暂行办法行办法表格：表格：课堂教学质量评估记录表课堂教学质量评估记录表、听课记录表教听课记录表教师授课签到表师授课签到表、教师缺课记录表教师缺课记录表.3、各部门负责人如何对内部教职员工进行岗位考核？是否能够量化，、各部门负责人如何对内部教职员工进行岗位考核？是否能够量化，便于检查？便于检查？例如：后勤处对食堂菜品质量，环境、人员卫生，关键物资采购，例如：后勤处对食堂菜品质量，环境、人员卫生，关键物资采购，保洁绿化，宿舍管理，等各环节是否都有考核标准？保洁绿化，宿舍管理，等各环节是否都有考核标准？第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2文件要求文件要求4.2.1文件总则文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为三个学校建立质量管理体系的文件要求为三个层次的文件层次的文件) 质量方针质量方针质量目标质量目标(可单独编制可单独编制,也可在手册中表述也可在手册中表述)质量手册质量手册(一层次一层次)程序文件程序文件(二层次二层次)作业文件作业文件(三层次三层次)质量记录质量记录(表格表格)第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.2质量手册质量手册(第一层次文件第一层次文件).质量手册和程序文质量手册和程序文件（模板）件（模板）质量手册和程序文件（发布稿）质量手册和程序文件（发布稿）质量手质量手册册.doc是学校在质量方面的说明书是学校在质量方面的说明书,主要描述学校如何按照主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施的内容。标准中每个条款来实施的内容。概括内容概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、责分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名称、标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。式，结合学校自身特点进行描述。此此质量手册质量手册为学校在质量方面的为学校在质量方面的法规性文件法规性文件，要对编制、，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。审核、批准、发放等方面进行控制。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件）.质量手册和程序文件质量手册和程序文件（模板）（模板）质量手册和程序文件（发布稿）质量手册和程序文件（发布稿）教务处程教务处程序文件序文件ISO9001标准规定了在标准规定了在六个方面六个方面要编制文件化的程序，也就是要编制文件化的程序，也就是书面程书面程序：序： 文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面预防措施等方面程序文件程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果学校应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。学校应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。如：如：招生控制程序、推荐控制程序、教学过程控制程序、教育过招生控制程序、推荐控制程序、教学过程控制程序、教育过程控制程序、教学过程监控程序、人力资源控制程序等程控制程序、教学过程监控程序、人力资源控制程序等程序文件程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用为质量手册的补充支持性文件，可被引用第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求作业文件作业文件(第三层次文件第三层次文件).贵州交通职业技术学院贵州交通职业技术学院Iso9000教学口贯标文件教学口贯标文件贵州交职院工作手册贵州交职院工作手册贵州贵州交通职业技术学院教务处工作手册交通职业技术学院教务处工作手册1.doc1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件文件2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程过程4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性联系实际具有可操作性如：如：学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强考风建设的规定考风建设的规定第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求n作业文件作业文件以以部门部门/系部工作手册系部工作手册的形的形式体现。式体现。n内容含盖五个方面的内容：内容含盖五个方面的内容：n1、部门、岗位职责（、部门、岗位职责（干什么干什么）n2、质量目标（、质量目标（达到的标准达到的标准）n3、管理制度（、管理制度（怎么干怎么干）n4、岗位考核办法（、岗位考核办法（干的怎样干的怎样）n5、质量记录（、质量记录（工作痕迹、证据工作痕迹、证据）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.3文件控制文件控制对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施控制要编如何对文件实施控制要编制制书面程序书面程序在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制进行控制a)文件的文件的编、审、批编、审、批后才能进行后才能进行发布发布b)文件评审、更新后要再次得到批准，并文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态识别更改状态（A/0-9）c)文件分发要进行记录，填写文件分发要进行记录，填写收发登记收发登记d)使用使用文件的文件的有效版本有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）e)文件清晰、易于识别进行文件清晰、易于识别进行编号编号（学校名称（学校名称-文件名称汉语拼音缩写文件名称汉语拼音缩写-年号）年号）f)对外来文件对外来文件（上级发放的政策、国家法律法规）（上级发放的政策、国家法律法规）识别识别和和控制分发控制分发e)对对作废作废而需要保留的文件要进行而需要保留的文件要进行标识标识，防止误用，防止误用第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.4记录控制记录控制作为对过程控制的证据应作为对过程控制的证据应保持记录保持记录，并将如何保持和控，并将如何保持和控制记录形成制记录形成书面程序书面程序在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制进行控制规定不同记录的规定不同记录的标识标识，以便于区分，以便于区分对贮存的对贮存的环境、温度、湿度、通风环境、温度、湿度、通风等情况进行要求等情况进行要求对记录如何对记录如何保护保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等如何快速如何快速检索检索到所需要的记录到所需要的记录对不同记录的对不同记录的保存期限保存期限如何规定如何规定对于对于到期到期的记录如何的记录如何处理处理第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求作业：作业：各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同编写各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同编写文件控制程序和记录控制程序文件控制程序和记录控制程序1）各部门对作业性文件进行梳理，对关键过程缺乏文件）各部门对作业性文件进行梳理，对关键过程缺乏文件的要补充，部门具备文件的要检查是否结合了实际情的要补充，部门具备文件的要检查是否结合了实际情况并具有可操作性况并具有可操作性3）各部门将文件编制）各部门将文件编制受控文件清单受控文件清单以便于控制以便于控制4）确定部门记录表格的表式，并编制）确定部门记录表格的表式，并编制记录清单记录清单第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.1管理承诺管理承诺最高管理者最高管理者通过以下活动通过以下活动，对建立、实施和持续改进体对建立、实施和持续改进体系方面提供证据系方面提供证据a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（可通过可通过会议方式进行传达会议方式进行传达）b)制定质量方针制定质量方针（体现学校特色、发展方向体现学校特色、发展方向）c)确保质量目标的制定确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战尽量在具有可测量、可实现、可挑战尽量在职能层次上量化）职能层次上量化）d)进行管理评审进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性有效性）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足要求得到确定并予以满足（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场。）赢得市场。）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.3质量方针质量方针与组织总宗旨相适应与组织总宗旨相适应包括包括两个两个承诺承诺（满足要求和持续改进满足要求和持续改进）给质量目标的评审和制定给质量目标的评审和制定提供框架提供框架确保全体人员确保全体人员沟通沟通和和理解理解定期在管理评审会议上进行定期在管理评审会议上进行评审评审例如：例如：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求生与社会需求 塑造优秀品质塑造优秀品质 锤炼实战技能锤炼实战技能 德厚、技高、勤勉、创新德厚、技高、勤勉、创新第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.4策划策划5.4.1质量目标质量目标(每个部门共审条款每个部门共审条款)是质量方面达到的目的，应是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和层次上进行分解并在相关职能和层次上进行分解例如：学校总目标例如：学校总目标 学生满意度学生满意度90% 家长满意度家长满意度92% 用人单位满意度用人单位满意度85% 毕业生就业率毕业生就业率90% 新生入学报到率新生入学报到率85% 毕业生合格率毕业生合格率90% 校舍、教学设备、图书量达到国家校舍、教学设备、图书量达到国家相关规定相关规定 在高职高专院校人才培养工作水平评估中达到优秀在高职高专院校人才培养工作水平评估中达到优秀 部门分解后目标部门分解后目标 后勤处：设备运行完好率后勤处：设备运行完好率 绿化覆盖率绿化覆盖率 维修及时率维修及时率 采购及时率采购及时率 采购产品合格率等采购产品合格率等第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责质量目标质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜、有效证其适宜、有效部门分解的质量目标制定部门分解的质量目标制定依据依据：部门职责、主控工作部门职责、主控工作部门分解的质量目标制定部门分解的质量目标制定原则：原则：1）实际测定实际测定以确定数值，满足三性以确定数值，满足三性2）要）要覆盖覆盖部门主控工作部门主控工作3）要对目标的有效性进行）要对目标的有效性进行测量测量，以便于更改，以便于更改第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者最高管理者应确保：应确保： a)a)对质量管理体系进行对质量管理体系进行策划，策划，以满足以满足质量目标质量目标以及以及4.l4.l的要求。的要求。 b)b)在对质量管理体系的在对质量管理体系的变更变更进行划和实施时，保持进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。质量管理体系的完整性。( (当出现机构调整当出现机构调整 部门合并部门合并 人员人员变动等情况都应对相应的文件变更变动等情况都应对相应的文件变更) )第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.5职责权限与沟通职责权限与沟通5.5.1职责和权限职责和权限(每个部门共审条款每个部门共审条款)最高管理者最高管理者应确保组织内的职责、权限得到应确保组织内的职责、权限得到规定规定和和沟通沟通明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。5.5.2管理者代表管理者代表最高管理者指派一名最高管理者指派一名管理者代表，代表自己确保管理者代表，代表自己确保1）质量管理体系的建立实施保持）质量管理体系的建立实施保持2）定期汇报体系运行业绩状况）定期汇报体系运行业绩状况3）在组织内进行沟通，提高全员意识）在组织内进行沟通，提高全员意识4）针对与体系有关的外部联络）针对与体系有关的外部联络第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.5.3内部沟通（内部沟通（每个部门共审条款每个部门共审条款）最高管理者最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。体系的运行的信息的沟通。确定沟通的确定沟通的方式方式，可以采用，可以采用会议、网络、电话、刊物会议、网络、电话、刊物确定沟通的确定沟通的内容，内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容评审结果，管理制度的出台等内容5.6管理评审（管理评审（针对体系宏观评价方式针对体系宏观评价方式）5.6.1总则总则最高管理者最高管理者主持主持的的一年最少召开一次一年最少召开一次的高层会议的高层会议目的目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性：为了评价体系适宜性、充分性和有效性评价评价对象对象：质量管理体系、质量方针、目标：质量管理体系、质量方针、目标结果结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.6.2管理评审输入（管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提交参会有关资料，以报告形式提交）a)审核结果（审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交内审、外审的结果由负责内审部门提交）b)顾客反馈（顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交与顾客有关的相关部门都要提交）c)过程业绩和产品符合性（过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交与服务提供有关部门提交）d)预防和纠正措施的状况（预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到各个部门都涉及到）e)以往管理评审的跟踪措施（以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交由负责管理评审部门提交）f)可能影响质量管理体系的变更（可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交与变更有关部门提交）g)改进的建议（改进的建议（每个部门都涉及每个部门都涉及）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.6.3管理评审输出（管理评审输出（以管理评审报告形式以管理评审报告形式）应包括以下应包括以下内容内容：a)有关体系及其过程的改进有关体系及其过程的改进 b)产品改进产品改进 c)资源需求资源需求输出还应包括评审后输出还应包括评审后采取改进措施的证据。采取改进措施的证据。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理资源管理6.1资源提供（资源提供（最高管理者职责最高管理者职责）组织应组织应确定确定并并提供提供以下方面所需资源以下方面所需资源a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性b)通过满足顾客要求，增强顾客满意通过满足顾客要求，增强顾客满意6.2人力资源人力资源6.2.1总则总则对从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任的从教育、培训、对从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定技能、经验四方面进行评定确定确定任职人员任职人员的岗位要求：专兼职教师、后勤员工（电工、锅炉工、的岗位要求：专兼职教师、后勤员工（电工、锅炉工、驾驶员等特殊工种）形成文件。驾驶员等特殊工种）形成文件。任职人员岗位要求任职人员岗位要求第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理资源管理6.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训1）对能满足岗位任职条件的员工）对能满足岗位任职条件的员工上岗前上岗前要进行相应的要进行相应的培训培训2）对）对在岗在岗人员的能力提高，也需要对其进行人员的能力提高，也需要对其进行培训培训3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训意识培训4）对培训要有一定的）对培训要有一定的覆盖面覆盖面，不同层次员工都应接受培训，不同层次员工都应接受培训5）每次对培训的）每次对培训的有效性有效性要进行要进行测量测量，并保持记录，并保持记录6）对于员工的有关）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印等复印件要件要保存保存，并与，并与任职人员岗位要求任职人员岗位要求中保持一致。中保持一致。检查检查：编制：编制年度培训计划年度培训计划，并按照计划中的安排实施，留有记，并按照计划中的安排实施，留有记录。录。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理资源管理6.3基础设施基础设施组织要组织要确定确定、提供提供并并维护维护基础设施基础设施基础设施：基础设施：学校建筑、教学场所、设备设施、网络、车辆、通讯设学校建筑、教学场所、设备设施、网络、车辆、通讯设备等备等确定：确定：对所有基础设施应编制对所有基础设施应编制台帐台帐（固定资产台帐、或设备设施一（固定资产台帐、或设备设施一览表）对相同设备设施应有览表）对相同设备设施应有编号编号以便于区分，应以便于区分，应登记基本信息登记基本信息提供：提供：现场检查设备设施运行状况，充足情况。现场检查设备设施运行状况，充足情况。维护：维护：1）检查是否编制了对设备设施的）检查是否编制了对设备设施的年度维修计划年度维修计划日常巡日常巡视保养计划视保养计划是否按计划实施是否按计划实施 2）对于需要维修的情况是否有记录，日常维修保养情况是否）对于需要维修的情况是否有记录，日常维修保养情况是否有记录有记录报修单报修单派工单派工单是否有对维修质量进行是否有对维修质量进行回访回访 3）车辆的年检、修理情况）车辆的年检、修理情况第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理资源管理6.4工作环境工作环境对校园环境、安全环境、食堂环境要进行管理对校园环境、安全环境、食堂环境要进行管理校园环境：保洁、绿化、精神文明建设校园环境：保洁、绿化、精神文明建设安全环境：消防安全、治安、食品安全安全环境：消防安全、治安、食品安全食堂环境：就餐环境卫生、人员卫生、餐、器具卫生、加工过程卫食堂环境：就餐环境卫生、人员卫生、餐、器具卫生、加工过程卫生生第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.1产品（产品（服务服务）实现策划）实现策划学校要对教育服务实现过程进行策划，以保证与教育后学校要对教育服务实现过程进行策划，以保证与教育后续过程保持一致。（学院的远景规划工作）续过程保持一致。（学院的远景规划工作）针对针对教学教学实现过程实现过程和和教育教育实现过程实现过程进行策划时要考虑以下内容：进行策划时要考虑以下内容：a)落实办学理念达到的办学目标落实办学理念达到的办学目标b)为实现教育服务所需的过程、文件和资源为实现教育服务所需的过程、文件和资源c)确定对服务实现过程的检查要求，以及检查标准确定对服务实现过程的检查要求，以及检查标准d)教育服务过程的实现和检查的记录要保持教育服务过程的实现和检查的记录要保持注：注：有关教学、教育活动的开展、教学计划修改、后勤保障活动开有关教学、教育活动的开展、教学计划修改、后勤保障活动开展等适用此条款，新专业设置适用于展等适用此条款，新专业设置适用于7.3设计开发条款设计开发条款第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1与教育服务有关的要求的确定与教育服务有关的要求的确定（体现顾客与学院建（体现顾客与学院建立的契约关系的过程中要求的确定）立的契约关系的过程中要求的确定）对招生简章对招生简章/毕业生推荐书毕业生推荐书/学籍卡等进行策划前要考虑学籍卡等进行策划前要考虑以下方面内容以下方面内容顾客明示要求顾客明示要求顾客隐含要求顾客隐含要求法律法规要求法律法规要求学校附加要求学校附加要求保证信息真实，充分体现学院和学生特点吸引生源和用人单位保证信息真实，充分体现学院和学生特点吸引生源和用人单位学籍卡充分体现学生信息学籍卡充分体现学生信息第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.2.2与产品有关要求的与产品有关要求的评审评审1）对）对招生计划、招生简章、录取通知书、推荐信、学籍招生计划、招生简章、录取通知书、推荐信、学籍卡卡等与学生有关的文件要在提供给学生前进行等与学生有关的文件要在提供给学生前进行批准批准，以确保其内容准确、真实可靠，学校能按照自己的承以确保其内容准确、真实可靠，学校能按照自己的承诺履行。诺履行。2）当以上）当以上文件文件发生变更要将变更的要求通知到相关部门，发生变更要将变更的要求通知到相关部门，并得到批准。并得到批准。7.2.3顾客沟通顾客沟通将招生、毕业推荐时与学生、家长、用人单位的沟通的将招生、毕业推荐时与学生、家长、用人单位的沟通的内容形成记录内容形成记录（不是所有记录，而是针对重要的事情（不是所有记录，而是针对重要的事情需要上报，多部门协调沟通的事情和投诉事件）需要上报，多部门协调沟通的事情和投诉事件）第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3设计开发设计开发7.3.1设计开发策划设计开发策划学校应针对新专业的增设进行策划和控制，要形成策划学校应针对新专业的增设进行策划和控制，要形成策划方案方案申报专业要求申报专业要求对以下方面作出任务分工对以下方面作出任务分工1）确定新申报专业不同阶段的要求（调研、编制申报材）确定新申报专业不同阶段的要求（调研、编制申报材料、上报）料、上报）2）针对增设专业的各阶段结果检查活动安排（申报前对）针对增设专业的各阶段结果检查活动安排（申报前对资料的评审、后期针对开展教学活动的安排）资料的评审、后期针对开展教学活动的安排）3）开展设计小组的职责分工）开展设计小组的职责分工在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3.2设计和开发输入设计和开发输入输入内容：输入内容：1）新增专业的专业培养要求和目标）新增专业的专业培养要求和目标 2）专业修学年限、培养方式）专业修学年限、培养方式 3）用人单位的要求，教育部门法律法规）用人单位的要求，教育部门法律法规 4）课程设置及学时分配、进程安排等）课程设置及学时分配、进程安排等以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3.3设计开发输出设计开发输出1）输出内容为：教学计划）输出内容为：教学计划 、课程表、教学设备、教材的、课程表、教学设备、教材的采购清单以及对新专业的检查标准等采购清单以及对新专业的检查标准等2）对输出要以能够对输入进行验证的方式提出）对输出要以能够对输入进行验证的方式提出3）对输出的相关文件要得到）对输出的相关文件要得到批准批准第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3.4、7.3.5、7.3.6设计开发评审、验证、确认（三种检设计开发评审、验证、确认（三种检查方法）查方法）7.3.4设计评审设计评审评审方式：召开会议评审方式：召开会议参加人员：相关系别、教研组人员、相关部门人员参加人员：相关系别、教研组人员、相关部门人员结果：形成结果：形成评审记录评审记录7.3.5设计验证设计验证评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的有效性评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的有效性参加人员：教师、教研组人员、学生代表参加人员：教师、教研组人员、学生代表结果：保持结果：保持验证记录验证记录7.3.6设计确认设计确认评审方式：申报教育部门审批评审方式：申报教育部门审批结果：专业增设批文结果：专业增设批文第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制对已实施教学的专业课程的更改要进行控制对已实施教学的专业课程的更改要进行控制1、要识别更改的必要，并记录更改理由、要识别更改的必要，并记录更改理由2、对更改的设计要视同新的设计开发进行控制、对更改的设计要视同新的设计开发进行控制3、也可按照、也可按照7.1要求实施策划与控制要求实施策划与控制4、保存相关记录、保存相关记录第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.4采购采购7.4.1采购过程采购过程1）确定确定学校的供方，尤其是提供重要物品的学校的供方，尤其是提供重要物品的关键供方关键供方 如：提供教材如：提供教材的、电脑设备的、设备设施的、主食材料、动物性材料、化学品的、电脑设备的、设备设施的、主食材料、动物性材料、化学品等物品供方，还有服务供方，如施工单位、外包单位等物品供方，还有服务供方，如施工单位、外包单位2）对以上关键供方）对以上关键供方规定规定对其对其评价的要求评价的要求，形成文件，从产品质量、，形成文件，从产品质量、供货能力、价格、售后、业绩水平、资质能力等方面供货能力、价格、售后、业绩水平、资质能力等方面3）收集收集其评价的其评价的证据证据和和保存保存评价评价记录记录4）将评价合格的供方编制）将评价合格的供方编制合格供方名单合格供方名单中，并每年都要进行评中，并每年都要进行评价价第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.4.2采购信息采购信息1）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和及时。）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和及时。2）包括：规格、数量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求等信）包括：规格、数量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求等信息息3）该要求应体现在）该要求应体现在申购单申购单采购计划采购计划中中7.4.3采购产品的验证采购产品的验证对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单上，对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单上，交货人和验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定具体验证交货人和验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定具体验证要求，并保持验证记录。要求，并保持验证记录。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.5教育教学服务提供教育教学服务提供7.5.1教育教学服务提供策划教育教学服务提供策划教务处教务处对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进度表、对教学过程实施对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质控制的相关指导性文件、辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、教学研究等量如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、教学研究等学工处学工处对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安排、活动开展的场所形对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安排、活动开展的场所形式、对违纪学生处理等。式、对违纪学生处理等。各系各系策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教案的检查、听课安排等策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教案的检查、听课安排等班主任班主任策划考虑：主题班会安排对学生的生活检查、思想教育、后进生的帮策划考虑：主题班会安排对学生的生活检查、思想教育、后进生的帮导等导等、等、等第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.5.2服务提供过程确认（针对特殊过程）服务提供过程确认（针对特殊过程）学校服务中特殊过程为：教学、教育过程和安全保障过程学校服务中特殊过程为：教学、教育过程和安全保障过程对教学、教育过程确认：制定教学计划、课程安排对教学、教育过程确认：制定教学计划、课程安排 对专、兼职教师资格确认对专、兼职教师资格确认 制定对教学过程控制的文件制定对教学过程控制的文件对安全保障过程确认：制定突发事件应急预案对安全保障过程确认：制定突发事件应急预案 对保安人员进行培训对保安人员进行培训 进行消防演习，检查消防设备器材完好有效进行消防演习，检查消防设备器材完好有效 日常巡视和节假日的值班等日常巡视和节假日的值班等7.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物品标识、学生证、学号体现可追溯性标识装标识、仓库物品标识、学生证、学号体现可追溯性标识第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.5.4学生财产学生财产学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品管理：管理：1）进行登记，防止丢失和损坏）进行登记，防止丢失和损坏 2）出现问题记录并告知学生）出现问题记录并告知学生7.5.5产品（服务）防护产品（服务）防护对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温度、湿度、通风，对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致保持帐、物、卡一致题库建立与更新、试题的保密工作、空白毕业证书管理题库建立与更新、试题的保密工作、空白毕业证书管理第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.6监视测量装置的控制监视测量装置的控制学校存在的学校存在的监测装置监测装置为为:秒表、兆欧表、锅炉上的压力表、秒表、兆欧表、锅炉上的压力表、食堂刷卡机？食堂刷卡机？压力表要压力表要每年每年进行校准检定进行校准检定第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第八章第八章 测量分析和改进测量分析和改进8.1总则总则最高管理者应针对服务和体系运行的符合性、改进体系的有效性方最高管理者应针对服务和体系运行的符合性、改进体系的有效性方面规定监视和测量和改进相应的制度面规定监视和测量和改进相应的制度 应策划：应策划：员工考评办法、内部审核及管理评审的时机、时间等、运员工考评办法、内部审核及管理评审的时机、时间等、运用那些统计技术用那些统计技术8.2监视和测量监视和测量8.2.1顾客满意顾客满意确定顾客满意度调查的时机、频次、方式，并对调查的结果进行分确定顾客满意度调查的时机、频次、方式，并对调查的结果进行分析。可采用主动式调查和被动式调查。析。可采用主动式调查和被动式调查。第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第八章第八章 测量分析和改进测量分析和改进8.2.2内部审核（内部审核（针对体系监测针对体系监测,要求编制要求编制书面程序书面程序）1）每年至少进行一次内部审核，采用集中式审核，由无责任内审员）每年至少进行一次内部审核，采用集中式审核，由无责任内审员进行审核。进行审核。2）每次内审前由管理者代表确定审核组长，组成审核组，编制审核）每次内审前由管理者代表确定审核组长，组成审核组，编制审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。3）针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改）针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改4）内审记录表格包括：）内审记录表格包括：审核计划审核计划、检查表检查表、审核记录审核记录、不合格报告不合格报告审核报告审核报告5）每次内审结果作为管理评审的输入）每次内审结果作为管理评审的输入第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第八章第八章 测量分析和改进测量分析和改进8.2.3过程监视和测量过程监视和测量针对学校质量管理体系的针对学校质量管理体系的所有过程所有过程进行监测进行监测例如：例如：教学过程：教学过程：对教师聘用的考核、对教学计划实施检查、对教对教师聘用的考核、对教学计划实施检查、对教师授课情况检查、教师出勤情况、对教师业绩考核、对学生问卷师授课情况检查、教师出勤情况、对教师业绩考核、对学生问卷调查、学生考试成绩等方式对教学过程进行全方位监测。调查、学生考试成绩等方式对教学过程进行全方位监测。8.2.4服务监视和测量服务监视和测量确定确定教育服务过程检查和评估的标准教育服务过程检查和评估的标准和和教育服务质量评定标准教育服务质量评定标准，并，并将检查的结果形成记录将检查的结果形成记录8.3不合格服务控制不合格服务控制(要求编制书面程序要求编制书面程序)确定教育服务提供过程中存在的确定教育服务提供过程中存在的不合格类型和程度不合格类型和程度(教学事故教学事故学生学生反馈反馈)确定对不合格服务处置的确定对不合格服务处置的方法方法并保留记录并保留记录(纠正和纠正措施纠正和纠正措施)第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第八章第八章 测量分析和改进测量分析和改进8.4数据分析数据分析1)确定哪些数据和信息需要进行收集确定哪些数据和信息需要进行收集2)将收集来的数据和信息进行分析整理并传递将收集来的数据和信息进行分析整理并传递3)必须要收集和分析的方面必须要收集和分析的方面:顾客满意、教育质量评价结果、考试结顾客满意、教育质量评价结果、考试结果分析、违纪情况分析、出勤情况分析、采取预防措施机会、供果分析、违纪情况分析、出勤情况分析、采取预防措施机会、供方的有关信息等方的有关信息等8.5改进改进8.5.1持续改进持续改进学校可利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预学校可利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性第五部分第五部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第八章第八章 测量分析和改进测量分析和改进8.5.2纠正措施（纠正措施（要求编制书面程序要求编制书面程序）针对针对频繁发生频繁发生或是或是影响程度大影响程度大的不合格要做到：的不合格要做到：1）评审不合格）评审不合格2）分析不合格原因）分析不合格原因3）确定纠正措施计划）确定纠正措施计划4）实施纠正措施）实施纠正措施5）验证纠正措施有效性）验证纠正措施有效性8.5.3预防措施（预防措施（要求编制书面程序要求编制书面程序）针对发生的针对发生的存在着不合格趋势存在着不合格趋势的情况要做到：的情况要做到：1）确定潜在不合格及其原因）确定潜在不合格及其原因2）确定预防措施计划）确定预防措施计划3）实施预防措施）实施预防措施4）验证预防措施有效性）验证预防措施有效性第六部分第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写体系建立涉及到的文件如何编写1）确定文件编写小组）确定文件编写小组由部门负责人和内审员组成，内审员编制，负责人审核由部门负责人和内审员组成，内审员编制，负责人审核2）文件编写顺序）文件编写顺序质量方针、质量目标质量方针、质量目标由最高管理层确定由最高管理层确定程序文件、作业性文件程序文件、作业性文件（二、三层次）（二、三层次），由各部门负责人编制，由各部门负责人编制质量手册质量手册由文件负责部门编制由文件负责部门编制3）文件编写要求）文件编写要求（1）文件虽有其他学校的文件作为模版，但要结合自身的实际情况，）文件虽有其他学校的文件作为模版，但要结合自身的实际情况，切忌原文照抄切忌原文照抄（2）程序文件程序文件体现了控制过程的体现了控制过程的途径途径，只需要写出步骤即可，而，只需要写出步骤即可，而作作业性文件业性文件是具体是具体如何操作，如何控制如何操作，如何控制，因此要写出，因此要写出实际操作细节实际操作细节，以便达到指导作用以便达到指导作用（3）编制程序和作业性文件时应将所要填写的）编制程序和作业性文件时应将所要填写的表格确定表格确定。第六部分第六部分 体系建立涉及到的文件如何编写体系建立涉及到的文件如何编写（4）三）三个个层次的文件是逐层补充的效果，可以引用，但要将引用的层次的文件是逐层补充的效果，可以引用，但要将引用的文件名称清楚的表述文件名称清楚的表述（5）文件不在于越多越好，而是要尽量精简，但对于一些关键过程）文件不在于越多越好，而是要尽量精简，但对于一些关键过程一定要编制相应的文件。一定要编制相应的文件。（6）文件的作用体现在可以统一行为，重复使用，可以成为组织的）文件的作用体现在可以统一行为，重复使用，可以成为组织的管理资源，从而达到规范管理的效果管理资源，从而达到规范管理的效果（7）文件编写时，首先是对现有文件的梳理过程，不是全部推翻重）文件编写时，首先是对现有文件的梳理过程，不是全部推翻重写，而是对现在存在的文件运用过程控制的思路进行检查，是否写，而是对现在存在的文件运用过程控制的思路进行检查，是否对过程没有全面的控制描述，是否具有可操作性等方面，然后在对过程没有全面的控制描述，是否具有可操作性等方面，然后在检查的基础上进行完善式的编制。检查的基础上进行完善式的编制。 任务分工1、各部门将留的作业做好。、各部门将留的作业做好。2、着手将三个层次的文件进行编制。、着手将三个层次的文件进行编制。3、文件编制时间为三个月，在、文件编制时间为三个月，在9月底正式定稿发布。月底正式定稿发布。