Documentnumber1支持广东移动提升服营厅管理水平，以三效提升为出发点，支持广东移动提升服营厅管理水平，以三效提升为出发点，实现渠道新跨越实现渠道新跨越讨论稿讨论稿罗兰罗兰贝格国际管理咨询（上海）有限公司贝格国际管理咨询（上海）有限公司广东，广东，2012年年11月月改改瞪瞪泞泞陆陆窍窍胁胁晦晦最最悬悬接接茫茫我我厚厚语语蹄蹄柴柴穷穷吁吁逊逊煮煮械械旺旺蛀蛀住住顿顿獭獭董董捅捅荣荣丰丰篡篡酋酋2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber2内容内容页码页码A.服营厅三效提升工作计划与总体原则3B.服营厅功能区优化的基本原则6C.八大功能区优化建议17D.高客流转化率的功能区设计原则27E. 通过功能区联动高效挖掘客流价值35F. 服营厅人员测算及岗位设置46G.服营厅绩效考核63H.服营厅三效提升试点方案78I.备注88本文件仅供罗兰贝格之客户使用。该文件必须经在本公司的口头说明和细节解释下才可视为完整的报告。如无罗兰贝格之同意该文件不应给任何第三方传阅。未经罗兰贝格公司允许，不得拷贝及传播公司报告、文件。砾砾忍忍溪溪弊弊疤疤秃秃豁豁萍萍郁郁诗诗爪爪颂颂炽炽环环埠埠伪伪蕊蕊拧拧狙狙龚龚骗骗奏奏克克雨雨濒濒卸卸治治月月寒寒晶晶须须溺溺2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber3A.服营厅三效提升工作计划和总体原则服营厅三效提升工作计划和总体原则陶陶侍侍恢恢彰彰守守篷篷昌昌草草研研赴赴乱乱腑腑毡毡蔚蔚弹弹洪洪雀雀帮帮先先锰锰质质颇颇榨榨缓缓充充辜辜锹锹槐槐揭揭奴奴袖袖感感2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber4第二阶段项目实施计划第二阶段项目实施计划12131415161920212223262728293023456930工作内容工作内容制定考察行程及确认接口人制定及提交材料收集的清单确定第四代营厅参观方案深圳公司相关材料提交第四代服营厅参观访谈制定考察行程、确认接口人珠海项目工作启动会实地勘查，分析服营厅现状召开营业厅相关人员会议结合地市经验设计试点方案第四代VI研究论证第四代VI标准制定人员定编定岗及考核与激励项目报告及相关交付件撰写报告研讨报告修改及完善第四代样板厅建设试点准备试点准备珠海试点工作珠海试点工作汇总整理汇总整理统一第四代统一第四代VI标准标准提交第四代提交第四代VI标准及人员岗位设置建议标准及人员岗位设置建议完成第四代样板厅建设完成第四代样板厅建设项目实施阶段项目实施阶段 （包括项目的实施检验及成果汇报）（包括项目的实施检验及成果汇报）基础材料收集阶段基础材料收集阶段优化方案设计阶段优化方案设计阶段资料来源：罗兰贝格分析艰艰诡诡侄侄仪仪扮扮涪涪诛诛肤肤游游瞪瞪渣渣饭饭诛诛煤煤优优史史功功脖脖咸咸获获翌翌活活逗逗感感杰杰估估顷顷橇橇讫讫耶耶妥妥能能2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber5以实现三效提升为目标的第四代服营厅的建设整体上必须从五个方面按次以实现三效提升为目标的第四代服营厅的建设整体上必须从五个方面按次序优化序优化服营厅实现三效提升的工作顺序服营厅选址服营厅选址 整体规划整体规划服营厅功能区优化服营厅功能区优化人员配置人员配置定编、定岗、定数服营厅绩效考核服营厅绩效考核厅效，坪效，人效服营厅人员考核与激励服营厅人员考核与激励服营厅三效服营厅三效提升逻辑提升逻辑1 12 23 34 45 5资料来源：罗兰贝格分析袋袋削削息息城城坊坊譬譬四四瘁瘁升升展展犊犊适适裸裸软软劝劝醇醇嫁嫁瘫瘫没没炭炭彭彭导导瓜瓜刹刹颖颖逆逆晒晒藐藐祭祭搂搂炕炕校校2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber6B.服营厅功能区优化的基本原则服营厅功能区优化的基本原则逗逗悉悉束束噶噶痕痕汤汤堵堵耕耕采采杖杖誓誓胜胜辐辐耶耶演演怨怨艾艾碟碟藤藤批批桩桩垄垄女女鳃鳃次次包包脚脚倦倦如如义义拨拨嫩嫩2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber7面向未来发展，第四代服营厅功能区规划应该满足竞争格局需求、业务功面向未来发展，第四代服营厅功能区规划应该满足竞争格局需求、业务功能定位和客户多样化需求这三条基本原则能定位和客户多样化需求这三条基本原则强化6S业务中战略型业务和激励型业务优化现有6S业务的功能组合满足3G时代客户的多样化需求提供个性化的产品服务竞争格局竞争格局的需求的需求业务功能定位业务功能定位客户多样化要求客户多样化要求强化对联通功能区域设置的优势应对3G时代电信营业厅的挑战服营厅功能服营厅功能区规划的基区规划的基本原则本原则服营厅功能区规划的基本原则123资料来源：罗兰贝格分析烫烫渐渐构构禾禾育育列列暂暂盲盲荐荐绷绷生生在在瘟瘟禁禁挽挽喻喻神神绩绩兄兄恬恬乖乖裁裁镇镇狱狱侯侯喇喇鞍鞍足足其其霍霍占占酞酞2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber8保持市场领先地位，维持稳定的竞争格局要求第保持市场领先地位，维持稳定的竞争格局要求第4代服营厅的功能区域建代服营厅的功能区域建设要继续显示竞争优势设要继续显示竞争优势将营业厅划分为业务受理区、自助服务区、手机销售区及业务演示推广区自助服务区设置了自助清单打印机、自助缴费机等设施，并配有供客户休息的等候凳业务演示推广区可向用户提供免费上网及试用新款手机的服务业务受理区实行“一台清”，客户在同一个柜台就可以完成所有业务的办理广东移动第四代服营厅的建设，必需优化功能区的布局规划、强化业务体验和自助分流的功能，继续保持市场的领广东移动第四代服营厅的建设，必需优化功能区的布局规划、强化业务体验和自助分流的功能，继续保持市场的领先优势先优势广东电信出台了业务体验厅和体验区操作规范，界定了体验区的功能定位，强化了体验营销和自助服务的功能电信体验营销是宽带网络、增值业务、话音业务和数字家庭场景的结合，全方位的业务体验对移动有一定的优势联通营业厅功能区域优化战略联通营业厅功能区域优化战略电信营业厅功能优化的战略电信营业厅功能优化的战略1资料来源：罗兰贝格分析骋骋谣谣角角哥哥繁繁穿穿佑佑术术旅旅迢迢跨跨油油艺艺莫莫伙伙争争腰腰蝗蝗帮帮绅绅容容逐逐蝉蝉尧尧迸迸琳琳庆庆肆肆膳膳烽烽蝇蝇侣侣2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber9为了满足客户个性化、多样化的通信产品需求，为了满足客户个性化、多样化的通信产品需求，“第四代第四代”服营厅的功能区服营厅的功能区规划要体现规划要体现“以人为本以人为本”的服务理念的服务理念明确客户的办理业务明确客户的办理业务明确客户的产品和服务需求，合理的引导客户在特定的功能区域进行办理和操作降低客户的等待时间降低客户的等待时间强化自助服务区域的业务分流能力合理的设置移动超市和其他的宣传产品，营造轻松的排队等待气氛提高体验销售的客户认知度提高体验销售的客户认知度及时了解客户的需求，整合手机终端和数据业务的体验销售打造“产品超市”，促进移动产品有形化满足客户的多样化需求满足客户的多样化需求满足3G时代信息化产品的需求加强产品的创新，促进集团产品和家庭产品的发展加强数据挖掘能力，提供个性化的产品解决方案“以人为本以人为本”的的服务理念服务理念2资料来源：罗兰贝格分析喊喊忽忽汗汗盂盂恬恬肩肩膝膝傈傈诵诵蝉蝉烂烂荆荆葫葫馅馅黍黍治治焚焚囚囚生生侮侮庙庙彦彦铭铭谱谱状状撑撑仓仓拄拄卸卸删删潞潞竹竹2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber10尚无明确业务办理需求的客流尚无明确业务办理需求的客流有明确业务办理需求的客流有明确业务办理需求的客流对于尚没有形成明确的产品需求的客户，服营厅的引导员要进行客户垂询，协助客户了解产品信息，引导客户到相应的业务区进行服务加强主动营销的力度，提供个性化的产品和解决方案，协助客户完成“咨询体验销售服务”的过程针对有明确产品需求的客户，服营厅要明示出相应的业务办理区对于可以自助服务解决的业务，咨询人员在客户量较大的时候要进行合理的引导到自助服务区进行办理目的目的让有明确业务需求的客户，在合理的区域进行办理，降低客户的等待和业务办理的时间对于尚无明确产品需求的客户，加强业务咨询和体验销售，协助客户形成个性化的产品需求，从而完成销售尚无明确产品需求的客流有明确业务办理需求的客流店内店内客流客流“以人为本以人为本”的服务理念要求服营厅完善店内客户的业务流向指引的服务理念要求服营厅完善店内客户的业务流向指引2资料来源：罗兰贝格分析宇宇撇撇乱乱芥芥突突控控嫩嫩趴趴看看墒墒献献蕾蕾摄摄城城妓妓级级引引燕燕棵棵此此恿恿申申睹睹静静司司怨怨梢梢部部奎奎喷喷流流阑阑2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber11有明确消费目标的客户，服营厅的功能区规划要在满足客户业务办理迅捷有明确消费目标的客户，服营厅的功能区规划要在满足客户业务办理迅捷的前提下提高等待区的业务拓展能力的前提下提高等待区的业务拓展能力客户业务办理的要求客户业务办理的要求客户要求在明确的区域，简单迅捷的完成业务办理，要客户要求在明确的区域，简单迅捷的完成业务办理，要求服营厅店内形成求服营厅店内形成4 4个相当对立专业功能区域个相当对立专业功能区域台席业务办理区通过排队等号，办理正常的台席业务手机销售和数据业务拓展区了解手机功能，完成真机体验，促成手机销售可以全方位的进行数据业务的体验VIP客户区和集团客户区对VIP客户和大型集团客户进行深度服务，体现移动的品牌价值可以受理部分投诉业务，有利于营造一个贴心的服务氛围自助服务区和移动超市完成自助服务终端的功能，改善人机交互的界面业务拓展的要求业务拓展的要求服营厅业务拓展要求合理的利用客户在店的时间，完成服营厅业务拓展要求合理的利用客户在店的时间，完成体验营销体验营销合理安排等待时间在客户等待区和自助服务的设置移动产品宣传专栏和多媒体的播放器，促进移动品牌的提升和新产品的销售改善体验营销优化数据业务体验区和手机俱乐部，协同终端产品和数据业务的体验销售强化自助终端的业务办理功能，及时上载可以简单操作的高价值业务，促进自助服务的主动营销2资料来源：罗兰贝格分析直直陀陀向向眨眨巢巢扑扑蛰蛰粱粱紧紧獭獭钮钮强强孕孕呵呵心心胞胞悦悦玄玄深深匡匡爵爵妒妒舟舟胯胯殴殴吭吭盖盖亡亡乔乔然然窃窃搞搞2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber12对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户对于尚未形成明确产品需求的客户，营业厅要促进客户“宣传体验销宣传体验销售售”的过程，满足客户个性化的产品需求的过程，满足客户个性化的产品需求1产品咨询产品咨询营业厅引导人员加强对客户需求的指引，有针对性的推荐移动的产品，将客户引导到业务体验的区域2业务体验业务体验让客户在业务体验区，全方位的了解移动的产品及业务，营造一个轻松的营销氛围，提升客户对产品的认知和需求3业务办理业务办理明确了产品需求之后，有针对性的在合理的区域办理相关业务，完成客户的“宣传体验销售”的全方位服务过程CRT实现实现VMI的前提的前提对尚未形成明确产品需求的客户，自营业要引导客户在厅内完成一个闭环的营销路径2资料来源：罗兰贝格分析焚焚恼恼猩猩裳裳聂聂奢奢赢赢窘窘囱囱艺艺咨咨脱脱肾肾蓝蓝釜釜诡诡颂颂好好仇仇摘摘若若笨笨为为笔笔步步阀阀兽兽弯弯尧尧憎憎叭叭计计2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber13根据业务和渠道功能的适配性，服营厅需要发展根据业务和渠道功能的适配性，服营厅需要发展6S6S的业务组合的业务组合渠道业务组合渠道业务组合解释解释自有实体渠道自有实体渠道 (6S)实体自有渠道是销售、服务和体验三种功能的统一实体自有渠道风险管理和客户服务意识较强，可以发展移动的6种类型业务电子渠道电子渠道 (5S)适合发挥网络便携的优势可以发展除了客户挽留的业务之外的其他5种业务授权店授权店 (4S)作为服营厅的主要补充，适合发展各类低风险的业务授权网点同移动的关系比较紧密，可以拓展战略型的业务直销网点和其他社会网点直销网点和其他社会网点 (1S)利用社会网点的布局优势，大力销售移动的标准化产品自有实体渠道自有实体渠道电子渠道电子渠道直供网点和其直供网点和其他社会网点他社会网点授权网点授权网点风险风险低低高高高高价价值值潜潜在在价价值值低低价价值值自有实体渠道电子渠道授权网点直销网点和其他社会网点3资料来源：罗兰贝格分析深深秩秩誉誉负负氰氰诈诈郎郎陀陀尹尹扶扶毡毡丹丹驮驮抹抹寓寓炒炒寝寝所所第第痞痞出出闽闽誊誊既既号号堡堡蛊蛊峦峦索索丝丝颅颅街街2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber14面向未来的面向未来的6S业务发展对功能区设置提出了更高的要求，同一功能区优业务发展对功能区设置提出了更高的要求，同一功能区优先服务高价值的业务类型先服务高价值的业务类型功能区优化的基本原则是优先服务高价值的业务有条件的营业厅可以设置电视，增强移动的公司形象和产品宣传视力可及的位置张贴移动产品的宣传海报数据业务的销售，要求数据业务体验区功能的完善和使用效率的提高优化功能设置,创新交易模式,让数据产品无形变有形增加自动授卡机的功能在伸手可及的位置摆设移动新产品的宣传册智能网产品的销售主要依靠社会渠道大力拓展销售型销售型优化体验机的功能，建立更友好的体验界面，满足客户个性化需求合理规户集团业务体验区，提高集团客户的参与营销体验增强自助服务区的人机交互体验的功能激励型激励型主动引导客户到自助服务区办理基础服务在等待区设置服务人员，关注客户需求，合理分流实体服务(如补换卡)需要在业务办理区办理实体服务(如补换卡)需要在业务办理区办理服务型服务型加强自助服务功能建设，引导客户分类办理VIP客户的服务需求不大，可以在闲暇的时间有效提高台席利用率客户销户到客户接待室集中办理敏感型敏感型同时也对电子渠道的客户关系维护增强了要求同时也对电子渠道的客户关系维护增强了要求客户挽留工作需要对营业员加强主动营销客户挽留工作需要对营业员加强主动营销挽留型挽留型增强销售体验加大定制终端的销售力度加强业务产品销售的有形化整合手机服务俱乐部和个人数据业务体验区，协同拓展手机销售和数据业务优化定制终端展示的格局VIP闲时可以接待普通客户保障高端客户的产品服务需求战略型战略型移动超市移动超市个人客户数据业务体个人客户数据业务体验区验区集团客户数据集团客户数据业务体验区业务体验区手机服务俱乐部手机服务俱乐部后台后台办公区办公区自助服务区自助服务区客户等待区客户等待区VIP服务区服务区业务办理区业务办理区3资料来源：罗兰贝格分析随随蔫蔫挽挽抗抗阔阔孝孝朔朔僵僵供供幸幸抓抓植植反反旱旱辗辗屈屈器器裹裹丛丛侍侍祖祖痊痊撬撬鲜鲜秦秦衬衬柬柬芹芹慰慰怯怯虐虐奖奖2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber15产品设计、硬件支持、主动营销和操作流程是产品设计、硬件支持、主动营销和操作流程是6S业务显性化的四种手段业务显性化的四种手段3设计功能丰富、操作简单的产品满足个性化的需求重点数据业务重点数据业务分流到社会渠道智能网套卡销售智能网套卡销售销售型销售型建立简单便捷的人机交互系统营造人性化的体验界面激励型激励型宣传引导客户自助服务服务查询类服务查询类宣传引导客户自助服务设计“白卡”，可以自由读写补卡补卡宣传引导客户自助服务扩大自助渠道的建设缴话费缴话费服务型服务型大力推广自助查询，挖掘潜在客户增加电子渠道建设(数量、安全、便捷)清单细项应该比较明细，减少向消费者解读时间详单类查询详单类查询统一客户信息视图界面，即时了解客户消费习惯和投诉情况客户投诉客户投诉敏感型敏感型了解客户需求，拓展个性化产品系统分析客户消费习惯，增强客户关系管理全球通客户销户全球通客户销户挽留型挽留型增加主动宣传，扩大品牌形象集团开户集团开户主动宣传移动手机销售的业务引进厂商的销售人员促进手机销售终端销售的展示柜台要优化营业厅手机配送的物流能力要提高选购更符合市场需求的产品终端销售终端销售继续拓展全球通套卡的销售全球通放号全球通放号战略型战略型在添置手机付款设备，实现电子交易有形化加大前台投诉处理的授权，缩短后台处理反馈时间整合客户经理和服务厅的平台，实现资源共享，协同发展集团业务合理优化手机购买的流程，缩短台席占用时间操作流程操作流程主动营销主动营销硬件支持硬件支持产品设计产品设计6S加强资费套餐宣传数据业务体验数据业务体验资料来源：罗兰贝格分析棚棚麻麻傲傲肘肘缆缆懦懦溜溜儒儒李李衫衫洞洞舒舒劫劫胳胳汁汁疹疹率率晴晴注注练练扰扰助助慌慌给给恬恬淬淬毗毗翱翱蜂蜂疗疗当当图图2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber16四种显性化的手段对服务厅的八大功能提出了新的要求四种显性化的手段对服务厅的八大功能提出了新的要求手机俱乐部优化手机展示的形式使其更贴近客户的习惯，方便客户的选择数据业务体验区将数据业务体验机同手机俱乐部放置在一起增加手机数据业务的体验功能促进数据业务的产品销售产品设计产品设计业务办理区域统一客户信息视图界面，系统分析客户消费特征，增强客户关系管理自助服务区建立简单便捷的人机交互系统营造人性化的体验界面硬件支持硬件支持客户等待区增强多媒体的产品宣传，扩大移动的品牌形象和产品知名度加强业务导购，引导客户使用自助终端进行服务自助服务区加强个人消费信息分析，指引客户选择个性化的套餐产品主动营销主动营销数据业务体验区创新交易模式，尝试数据业务卡条形码刷卡销售数据产品无形变有形手机俱乐部合理优化手机购买的流程，缩短台席占用时间操作流程操作流程四大显性化手段四大显性化手段3资料来源：罗兰贝格分析菱菱妄妄柜柜颓颓颗颗涕涕恒恒蛮蛮篮篮唱唱暗暗惶惶梁梁苹苹牵牵乘乘蔬蔬咆咆实实蓑蓑点点集集焊焊餐餐合合最最驰驰淮淮阑阑泣泣凰凰衙衙2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber17C.服营厅八大功能区优化建议服营厅八大功能区优化建议还还醋醋厄厄徊徊谴谴谆谆原原繁繁俯俯癌癌倍倍兢兢靠靠睹睹输输青青御御摇摇滴滴寂寂疙疙霍霍牲牲换换衬衬未未伶伶溅溅渊渊佛佛索索鸟鸟2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber18服营厅的八大功能区域发展方向要满足服营厅的八大功能区域发展方向要满足6S业务的拓展需求业务的拓展需求数据业务体验区个性化的互动体验数据业务体验区个性化的互动体验服营厅八大功能服营厅八大功能区的发展方向区的发展方向后台处理区优化后台的操作空间后台处理区优化后台的操作空间客户等待区合理利用客户等待时间客户等待区合理利用客户等待时间VIP服服务务区区增强增强VIP服务区的宣传作用服务区的宣传作用移动超市实行移动产品有形化移动超市实行移动产品有形化自助服自助服务务区区增强自助终端的业务办理功能增强自助终端的业务办理功能手机俱乐部加强终端的体验营销手机俱乐部加强终端的体验营销业务办业务办理区理区保障高端客户的业务需求保障高端客户的业务需求资料来源：罗兰贝格分析山山利利罕罕变变羡羡拥拥仗仗咳咳滨滨患患帜帜巩巩褥褥肠肠惶惶嘶嘶忌忌毫毫瓶瓶蚌蚌渐渐理理椰椰凳凳碎碎须须傻傻愿愿埠埠咎咎除除谰谰2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber19业务办理区要分流低价值的基础服务，保障高端客户的产品服务需求业务办理区要分流低价值的基础服务，保障高端客户的产品服务需求，提供个性化的产品解决方案，提供个性化的产品解决方案现状现状未来的发展方向未来的发展方向分流低价值的基础服务，保障高端客户的产品服务需求优化台席业务的操作流程，缩短台席业务的办理时间加强OCRM的数据挖掘工作，根据客户消费历史，提供针对性的业务和产品培养营销代表的主动营销的意识，促进新业务的拓展标准化实物交互的营销活动的操作流程，满足客户的需求对欲办理离网的客户，进行客户挽留承载移动所有的产品和服务低价值业务占用较多的工作时间台席的主动营销能力不强OCRM数据挖掘功能有待拓展资料来源：罗兰贝格分析再再韵韵袱袱毅毅用用嘱嘱秩秩晃晃兽兽狙狙术术扫扫拧拧患患终终崖崖瑟瑟庸庸篙篙罐罐元元院院骸骸惠惠最最先先甚甚剩剩诊诊执执沃沃屠屠2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber20VIP服务区需要营造优良的服务气氛，提升移动服务区需要营造优良的服务气氛，提升移动VIP服务的品牌形象服务的品牌形象现状现状未来的发展方向未来的发展方向VIP服务厅的装潢需要更新，营造一个通透的优质服务环境VIP的内部摆设要简捷明了，客户感觉到家一样的温馨VIP服务的流程要标志化，让VIP客户可以体会到移动的品牌价值，同时也可以为其他普通客户带来启示VIP服务厅的展示功能不足VIP服务的操作流程有待规划VIP服务人员的素质要加强资料来源：罗兰贝格分析刨刨火火牛牛护护棱棱窃窃茁茁幸幸誊誊吉吉吻吻体体硫硫济济剩剩勇勇咀咀袜袜趟趟代代晴晴左左棘棘弊弊笆笆铆铆狠狠片片诱诱肋肋迢迢酒酒2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber21合理利用客户店内的等待时间，在客户等待区加强营销的力度，全方位的合理利用客户店内的等待时间，在客户等待区加强营销的力度，全方位的进行产品宣传进行产品宣传现状现状未来的发展方向未来的发展方向在等待区设置咨询服务人员，关注客户需求，引导自助分流，对消费需求不明的客户进行咨询，引导客户完成体验营销优化等待区的空间，缩减固定的休息座位利用等待区的物理空间，增强移动的产品宣传在伸手可及的位置摆设移动新产品的宣传册在视力可及的位置张贴移动产品的宣传海报等待区的咨询服务人员主动的帮助客户了解新产品、新业务，利用等待时间挖掘客户需求并实现部分业务的预办理坐席周围主动营销的空间有待利用休息区占用了较大的店内空间自助服务的分流工作不够彻底资料来源：罗兰贝格分析懈懈非非僧僧泄泄牧牧蘑蘑离离谰谰焰焰蕉蕉喷喷冲冲佰佰媳媳彼彼灌灌抠抠处处哲哲蒸蒸煞煞撒撒翟翟台台旦旦腰腰骗骗姚姚邓邓俊俊杰杰甫甫2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber22加强客户自助服务的意识，引导客户在自助服务区办理标准化业务，加强加强客户自助服务的意识，引导客户在自助服务区办理标准化业务，加强自助终端建设，促进业务的高效办理自助终端建设，促进业务的高效办理现状现状未来的发展方向未来的发展方向为客户提供清单帐单查询打印、话费缴纳、充值卡售卖及网上营业厅等自助服务加强自助服务的宣传，引导客户自行办理标准化的业务优化自助终端的人机交互方式，提供简单迅捷的操作界面，增强自助终端的体验功能加强自助终端的业务办理能力，及时更新移动推出的新产品和业务整合自助终端的数据挖掘功能，综合OCRM的历史消费记录，提供个性化的业务解决方案自助终端的交互界面有待改善自助终端的可操作的业务有限自助终端的利用率有待提高资料来源：罗兰贝格分析达达软软嗣嗣敬敬咸咸羌羌挡挡忍忍糟糟冰冰珊珊春春挺挺韵韵锅锅泞泞罢罢屑屑蒸蒸篱篱疼疼藩藩胖胖喳喳痒痒耻耻呛呛溜溜吐吐槽槽麦麦竹竹2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber23手机俱乐部是移动服营厅重点发展的业务，手机营销区要优化产品布局，手机俱乐部是移动服营厅重点发展的业务，手机营销区要优化产品布局，加强终端的体验营销，有针对性的促进数据业务的销售加强终端的体验营销，有针对性的促进数据业务的销售现状现状未来的发展方向未来的发展方向强调定制终端营销区域立体式、开放式的展示、陈列空间，方便客户近距离地接触定制终端、体验定制终端，并产生购买欲望利用海报、挂旗、堆头等形式渲染服营厅的购机氛围将业务体验同终端销售联系在一起，促进数据业务产品的销售联动定制终端销售和新业务体验，带动定制终端的展列、体验和销售手机销售的物流配送有待优化没有同数据业务营销结合在一起手机展示的格局有待优化可供选择的机型较少，缺乏手机相关配套产品资料来源：罗兰贝格分析兆兆褐褐烤烤扭扭己己浮浮尝尝捅捅爹爹示示氧氧犁犁蝶蝶谱谱嘘嘘硷硷士士尔尔悸悸埔埔喀喀娇娇采采豌豌弱弱眯眯馆馆埃埃堆堆寥寥嘻嘻敢敢2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber24后台处理区的规划要综合利用现有空间，合理提升后台办公服务的效率后台处理区的规划要综合利用现有空间，合理提升后台办公服务的效率现状现状未来的发展方向未来的发展方向合理利用服营厅的剩余空间整合后台办公、员工休息和机房设备几个区域，有效的提高后台的利用率合理设置库存区域，优化手机销售的库存空间部分服营厅的后台面积过大物资用品较多，缺乏摆放空间安全设备庞大，占有后台空间资料来源：罗兰贝格分析峙峙借借验验谊谊粳粳针针譬譬算算格格主主混混娶娶集集详详辕辕先先鸯鸯具具除除荫荫便便但但痰痰璃璃绣绣铬铬凹凹汞汞慰慰箩箩蜘蜘业业2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber25数据业务体验区要增强的数据业务的体验功能，营造一个全方位多角度营数据业务体验区要增强的数据业务的体验功能，营造一个全方位多角度营销氛围，促进个性化产品的销售销氛围，促进个性化产品的销售现状现状未来的发展方向未来的发展方向个人数据业务体验区结合数据业务体验与手机终端销售，建立手机定位同数据业务的匹配关系，促进数据业务的销售改善数据业务的体验功能，打造多媒体全方位的体验环境，让消费者可以真切的完成业务体验创新数据产品的交易模式，尝试数据业务卡销售，实行数据产品有形化集团数据业务体验区以实际运用案例的形式向客户介绍集团数据业务的功能和用途，围绕客户的需求显性化集团数据业务的特点及优势通过集团数据业务体验，推进集团业务的营销和售后服务工作，受理集团相关业务体验机功能比较简单人机交互的能力有待加强数据业务的体验方式有待拓展没有同手机销售结合在一起资料来源：罗兰贝格分析叫叫珠珠亭亭榷榷砖砖幼幼市市吉吉替替植植阵阵烙烙频频予予挪挪御御痒痒未未亨亨诫诫袋袋增增擂擂煤煤奥奥椎椎掂掂核核城城费费叼叼屉屉2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber26移动超市需要凸现卖场的气氛，实行移动产品有形化移动超市需要凸现卖场的气氛，实行移动产品有形化现状现状未来的发展方向未来的发展方向凸显服务厅的卖场气氛，使产品和业务有形化呈现方便客户准确获取产品信息，自主进行选择、定购在客户等待的时间，增强业务预处理作用，缩短客户业务办理时间、减轻前台的人工咨询和服务压力移动超市的位置设施不尽合理产品宣传形式过于单一宣传重点不够突出资料来源：罗兰贝格分析跟跟顽顽酮酮眩眩堪堪颤颤盅盅调调哇哇捅捅皋皋斜斜删删答答庙庙珊珊含含怂怂枣枣砒砒柠柠腰腰冉冉米米换换涎涎匆匆钦钦墩墩慈慈座座抛抛2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber27D. 高客流转化率的功能区优化办法高客流转化率的功能区优化办法碾碾田田朽朽褒褒稠稠史史酗酗屏屏杏杏瞥瞥杯杯剁剁怒怒悸悸涩涩昭昭栏栏马马寝寝钨钨混混两两衣衣途途拌拌撬撬亮亮婆婆甥甥坚坚巨巨晋晋2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber28为提高价值业务的营销效果，服营厅对功能区的优化提升重点应包括终端为提高价值业务的营销效果，服营厅对功能区的优化提升重点应包括终端营销区、数据业务体验区、营销区、数据业务体验区、VIPVIP接待区以及集团信息化体验区接待区以及集团信息化体验区第四代服营厅功能区规划举例第四代服营厅功能区规划举例备注备注资料来源：罗兰贝格分析；新一代服营厅调研功能区布局优化重点功能区布局优化重点前台体验区前台体验区(约占前台面积50%)自助服务区个人业务数据体验区集团信息化产品体验区卖场区卖场区(约占前台面积30%)传统业务受理区手机终端销售区产品超市差异化营销服务区差异化营销服务区(约占前台面积8%)VIP接待区客户等候区客户等候区(约占前台面积12%)后台办公区后台办公区耶耶兄兄挎挎伟伟消消缘缘笋笋颖颖魁魁襟襟畔畔敞敞帅帅盾盾晶晶观观挛挛零零疟疟展展吧吧释释览览剃剃铂铂慌慌继继聊聊叉叉揖揖片片秀秀2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber29对于终端营销区，客户体验导向的陈设更新以及同数据体验区的联动营销对于终端营销区，客户体验导向的陈设更新以及同数据体验区的联动营销是提升终端销售的关键是提升终端销售的关键第三代厅：终端展示缺乏亮点第三代厅：终端展示缺乏亮点第四代厅：竖排靓机展示柜第四代厅：竖排靓机展示柜终端营销功能区相对孤立”一“字型摆放，终端柜台陈设过于封闭，缺乏客户沟通功能机模平躺在柜台内，客户体验较差终端营销人员对终端卖点和技术信息掌握熟练度较低终端销售区和数据业务体验区及手机附件区相邻，加强对客户需求的联动挖掘以及“一站式”服务”丁“字型摆放，热卖机、新品机、实惠机位置凸现新颖时尚真机展示，竖排摆放，提高客户感知度终端营销人员结合机型卖点以及数据体验加强主动营销推广终端营销区终端营销区资料来源：罗兰贝格分析徒徒纬纬帘帘纱纱博博萤萤汹汹拭拭九九贫贫勿勿箭箭播播呻呻价价唆唆塞塞同同菩菩觉觉茅茅降降抢抢铺铺诚诚植植曝曝蒸蒸祖祖的的硼硼由由2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber30对于数据业务体验区，提高产品和设备的体验性、借助终端载体联动以及对于数据业务体验区，提高产品和设备的体验性、借助终端载体联动以及设置专业体验营销岗位是刺激客流体验成功率的关键设置专业体验营销岗位是刺激客流体验成功率的关键第三代厅：数据体验缺乏第三代厅：数据体验缺乏“体验体验”第四代厅：时尚通信新业务的传播席第四代厅：时尚通信新业务的传播席数据体验区空间较小，设备利用率较低数据体验设备摆放缺乏目标客户导向，操控性也较差数据体验缺乏对终端载体的利用台席业务办理人员或咨询人员兼做体验营销人员，营销素质低、技巧培训少扩大数据业务体验区面积比例，主动引导目标客流进入并体验提高体验设备操控性，突出体验产品的卖点，如“彩铃DIY”选择同终端营销区联动推介新业务设置终端营销专员，从专员选拔、培训、考核机制等提升主动营销的专业化属性数据业务体验区数据业务体验区资料来源：罗兰贝格分析傀傀民民矣矣序序边边歪歪莫莫夸夸貌貌添添市市剑剑瘪瘪惦惦君君拒拒扶扶胸胸意意窃窃拴拴吊吊迅迅矿矿咳咳永永胆胆昔昔仕仕癣癣竣竣磨磨2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber31对于对于VIP客户区，提升高价值客户的业务办理、体验感知以及针对性营销客户区，提升高价值客户的业务办理、体验感知以及针对性营销是挖掘潜在价值的重点是挖掘潜在价值的重点第三代厅：封闭晦涩的第三代厅：封闭晦涩的VIP接待室接待室第四代厅：身份象征的第四代厅：身份象征的VIP体验之旅体验之旅VIP接待室属隔间设计，全封闭有色玻璃或海报隔离VIP接待室缺乏必要的体验营销产品，客户对体验信息感知不足VIP接待人员缺乏专业化顾问服务的培训，对VIP潜在消费需求的解析不足开放式、明快简洁的VIP室设计，如“落地玻璃自动感应门”，提升客户对移动品牌的认同和忠诚VIP室配备营销针对性较强的终端及新业务自助体验设备，加大对VIP客户主动营销的力度设置业务办理和体验营销全能的顾问式角色接待VIP客户，提升客户服务满意度VIP客户区客户区资料来源：罗兰贝格分析猾猾觅觅混混异异前前醋醋旧旧烽烽鹿鹿励励搐搐毛毛跌跌涨涨易易滇滇仟仟孺孺侮侮戎戎屁屁妄妄直直欧欧害害女女戎戎崭崭扰扰铝铝犹犹闸闸2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber32对于集团信息化体验区，主动挖掘周围集团客户资源、加强集团业务的体对于集团信息化体验区，主动挖掘周围集团客户资源、加强集团业务的体验营销和沟通是提升集团业务价值推介的关键验营销和沟通是提升集团业务价值推介的关键第三代厅：集团体验缺乏新意第三代厅：集团体验缺乏新意第四代厅：独立开放的集团体验平台第四代厅：独立开放的集团体验平台无专区设置，多数厅缺少专席或者精通集团业务的营销人员缺乏对周围辐射区域内集团客户的资源开发及利用集团业务的体验营销仅限于媒体广告播放的阶段，缺乏客户沟通性设计开放式专区提供标准化集团业务体验产品，配置专岗分时段邀请集团客户参与营销活动，通过flash或集成手机控制让客户尝试体验操作主动式开展运营模式：接待、讲解、体验、推广和交流工作，同时受理相关集团业务集团信息化体验区集团信息化体验区资料来源：罗兰贝格分析笆笆赘赘猩猩扳扳曙曙荆荆谎谎蝶蝶泪泪惦惦薄薄场场堵堵得得脊脊霜霜靛靛忠忠泛泛里里别别描描拂拂知知瓜瓜詹詹蒋蒋住住君君刺刺驾驾酒酒2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber33针对优化重点的功能区，也需要结合不同类型客流的即时价值点和潜在价针对优化重点的功能区，也需要结合不同类型客流的即时价值点和潜在价值点，发挥不同功能区的联动效能值点，发挥不同功能区的联动效能功能区协同联动功能区协同联动手机终端销售区手机终端销售区+ 数据业务体验区数据业务体验区终端客流和数据体验客流交叉渗透，加强对数据业务体验客户的手机终端需求的挖掘在客户购买手机终端的同时，可立即引导客户进行数据业务体验，促成数据业务产品销售集团业务体验区集团业务体验区+ 集团客户接待室集团客户接待室集团客流闭环顺道体验在集团客户完成体验后，即可将集团客户引入集团客户接待室深入洽谈，进而完成集团业务的受理与销售移动超市、自助业务受理区移动超市、自助业务受理区+ 人工业务受理区人工业务受理区联动功能区对自助业务分流、体验营销客流和手机终端客流的交叉利用通过移动超市对产品进行介绍和展示，在客户业务办理需求可自助时，及时、快速地将客户分流至自助业务受理区，合理、高效地减少前台人工压力资料来源：罗兰贝格分析岛岛诱诱袍袍袭袭杭杭统统啪啪蟹蟹浚浚碉碉夹夹锡锡望望冻冻耳耳徘徘篓篓萨萨捌捌欺欺屉屉预预狸狸楼楼否否郴郴脑脑齿齿明明凶凶伦伦挚挚2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber34同时，为提高各功能区的主动营销能力，应在体验、销售全过程中实施品同时，为提高各功能区的主动营销能力，应在体验、销售全过程中实施品类管理的理念，在每个客户触点体现对高价值业务的传播推广类管理的理念，在每个客户触点体现对高价值业务的传播推广客户进店 引导席沟通 取排队号客户等待 手机区咨询 设备体验选号办理业务办理办完离店店门招牌及横幅广告位店面外墙或玻璃导引台桌牌公共设施标志室内招贴海报分发海报单张总区域广告栏体验设备区室内橱窗柜台形象规划业务体验、销售全过程业务体验、销售全过程客客户户的的接接触触点点户外广告位户外广告位靓号展示分流设备业务提醒第三代服营厅触点营销传播点第四代厅潜在开发触点营销传播点资料来源：罗兰贝格分析功能区传播设计功能区传播设计瘟瘟退退唆唆庚庚滦滦匆匆擎擎屈屈矛矛敖敖腋腋喻喻坐坐联联驱驱冬冬胸胸害害保保郊郊嫂嫂孝孝勒勒茶茶金金忱忱七七滦滦蚂蚂落落卢卢课课2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber35E. 通过功能区联动高效挖掘客流价值通过功能区联动高效挖掘客流价值浸浸塔塔卵卵酝酝五五赎赎馏馏蒙蒙锗锗午午燥燥漂漂佃佃确确栖栖蜒蜒炭炭松松姚姚豁豁在在骑骑总总沧沧饥饥详详据据窍窍猎猎毅毅葬葬迎迎2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber36围绕服营厅围绕服营厅“四流三效四流三效”的管理提升来实施功能区优化工作，需要加强对厅的管理提升来实施功能区优化工作，需要加强对厅内触点内、触点间、触点簇的优化和提升内触点内、触点间、触点簇的优化和提升功能区优化提升的营销策略四流三效四流三效提升提升功能区联动和优化功能区联动和优化加强触点沟通加强触点沟通减少触点间摩擦减少触点间摩擦对客流在各功能区触点上的营销沟通做深做细，以客户产品体验为导向加强潜在价值需求的挖掘强化服营厅各相关功能区的体验营销联动，如终端销售和数据业务体验区有效引导客流，确保对其充分利用，避免在不同功能区触点的转移过程中产生信息的损失和体验效果的降低资料来源：罗兰贝格分析盈盈超超阀阀企企岿岿鸭鸭哄哄锻锻耍耍赵赵靴靴鼎鼎筒筒捉捉缸缸苑苑躺躺震震蛆蛆糠糠流流壳壳薪薪搞搞颗颗棒棒土土伙伙祝祝竣竣补补熟熟2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber37服营厅听内外情况模拟服营厅听内外情况模拟提升人流转化客流的优化举例提升人流转化客流的优化举例提升服营厅对周围区域的业务促销提升服营厅对周围区域的业务促销宣传资料发放使新的营销方案让附近居民知晓安排定点厂矿企业的宣传日，和客户经理联动组织企业客户来厅办理业务根据经常来厅客户的客户资料详细地址，通过邮寄的方式将宣传资料下发，提升客户对我们营销方案的知晓度服营厅所在区域定时定向服营厅所在区域定时定向“营销日营销日”某服营厅周六百货广场促销日某服营厅闲时厅内彩铃赠送乡镇服营厅志愿联系人征集资料来源：罗兰贝格分析人流转化客流率提升人流转化客流率提升为了提升服营厅客流价值的挖掘，首先须为了提升服营厅客流价值的挖掘，首先须“因地制宜因地制宜”地提升单厅人流转化地提升单厅人流转化客流的能力客流的能力周边周边商业区、商业区、居民区、居民区、企业企业辟辟丘丘暇暇溢溢赦赦带带淑淑股股旨旨枕枕疲疲妹妹氮氮抑抑泼泼恫恫官官镜镜棠棠渊渊墓墓功功孤孤贩贩消消查查今今耿耿吹吹锑锑陆陆坊坊2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber38厅内模拟客流路径演绎厅内模拟客流路径演绎客流触点路径描述客流触点路径描述普通业务需求客流普通业务需求客流 (如线路如线路1)客户可直接进入业务受理区排队等候时在产品体验区基础业务可被分流至自助区办理结束亦可进入产品体验区体验营销客流体验营销客流 (如线路如线路2)客户可直接进入数据业务区基础业务可被分流至自助区VIP、集团客户客流、集团客户客流 (如线路如线路3)客户可直接进入VIP接待室办理结束可进入数据业务区终端营销客流终端营销客流 (如线路如线路4)客户可直接进入终端销售区办理同时可进入数据业务区确认购买则进入业务受理区1234资料来源：罗兰贝格分析客流触点路径的营销组合客流触点路径的营销组合为了适应不同客流的需求，功能区的布局尽可能保证客流路径的闭环属性，为了适应不同客流的需求，功能区的布局尽可能保证客流路径的闭环属性，沿途的触点需沿途的触点需“因材施教因材施教”地挖掘高价值业务诉求地挖掘高价值业务诉求镊镊甩甩浚浚特特抉抉冀冀仙仙撮撮在在县县计计遗遗韭韭葱葱史史却却产产趴趴谁谁诣诣禾禾劳劳霹霹贯贯躇躇勿勿馁馁汁汁布布耍耍猿猿宅宅2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber39结合业务办理区、自助服务区、数据业务体验区和产品超市的联动效应，结合业务办理区、自助服务区、数据业务体验区和产品超市的联动效应，提高普通业务流的业务办理和体验效率提高普通业务流的业务办理和体验效率厅内模拟客流路径演绎厅内模拟客流路径演绎客流触点路径详述客流触点路径详述普通业务需求客流普通业务需求客流a-b-c-d-ea 入店：客户可被直接引导至业务受理区b 分流：基础业务可被分流至自助区c 办理：客户进行普通业务办理d 体验：客户进入数据业务体验区真切感知移动新业务e 离店：办理结束亦可进入产品超市选购所需产品或附件a资料来源：罗兰贝格分析bcde普通业务流普通业务流躬躬癸癸噪噪畴畴危危今今酌酌讶讶瓷瓷冷冷藐藐送送啄啄耗耗溜溜薛薛藕藕顾顾唐唐辖辖腰腰澄澄邯邯颠颠粱粱晕晕系系伤伤胯胯研研匿匿诀诀2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber40通过优化营销流程、加强店内宣传以及营销技能的提升，把入店的客流充通过优化营销流程、加强店内宣传以及营销技能的提升，把入店的客流充分转化为有效业务流分转化为有效业务流普通客流路径面积图例普通客流路径面积图例提升业务流转化率举例提升业务流转化率举例资料来源：罗兰贝格分析客流转化业务流提升客流转化业务流提升营销流程优化营销流程优化体验、培训、店内配置凸现当季移动业务推广对不同类型的客流目标实施不同的营销策略(如对穿着时髦的年轻人，介绍并引导进入彩铃区或音乐手机区)店内宣传升级店内宣传升级加强设备flash演示及体验功能单张设计突出不同功能区的营销重点，“轰炸”定向客流营销技巧提升营销技巧提升加强专岗营销人员沟通技能消费赠送小礼品，免费试用数据新业务业务流转化核心区业务流转化核心区坊坊戒戒灯灯体体色色友友说说隔隔嘿嘿寨寨章章壕壕申申柄柄苹苹犀犀缺缺稽稽先先磨磨撇撇燕燕江江尾尾批批棍棍洗洗钻钻阿阿陈陈捐捐睹睹2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber41通过体验区、产品超市和终端营销区的联动效益，加强对体验营销客流的通过体验区、产品超市和终端营销区的联动效益，加强对体验营销客流的高价值需求挖掘高价值需求挖掘厅内模拟客流路径演绎厅内模拟客流路径演绎体验营销客流体验营销客流 a-b-c-da 入店：客户可选择进入体验区域或者办理业务b 产品：客户穿越产品超市区，了解移动新产品及业务c 体验：客户进入数据业务体验区真切感知移动新业务，完成体验业务试用及办理d 终端：终端营销区联动数据体验区吸引客流试用体验资料来源：罗兰贝格分析abcd体验营销流体验营销流客流触点路径详述客流触点路径详述肩肩友友苑苑答答初初擎擎呢呢淄淄膀膀蕾蕾彬彬角角吠吠骤骤桨桨遂遂巴巴矩矩构构航航哑哑阳阳雀雀既既弊弊轿轿街街妓妓牢牢绞绞涣涣镊镊2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber42充分利用终端载体的体验营销功能，加强对终端营销流新业务诉求和终端充分利用终端载体的体验营销功能，加强对终端营销流新业务诉求和终端销售的绑定促销销售的绑定促销厅内模拟客流路径演绎厅内模拟客流路径演绎终端营销客流终端营销客流 a-b-c-da 入店：客户可直接进入终端营销区体验和选购手机b 终端选购：在终端营销区体验和选择各类手机终端c 体验：客户可通过数据业务受理区的终端体验平台进一步认识手机终端针对新业务使用的亮点d 产品：离店前客户可选购终端配套的附件产品资料来源：罗兰贝格分析终端营销流终端营销流abcd客流触点路径详述客流触点路径详述戈戈亭亭古古鸿鸿全全无无碧碧哮哮队队丸丸写写率率饿饿锋锋疹疹靶靶喻喻孙孙暮暮份份甲甲臃臃朽朽砾砾似似荤荤如如场场蓟蓟涌涌敢敢殃殃2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber43分析不同细分市场的特点，通过终端销售区域和数据业务体验的联动营销分析不同细分市场的特点，通过终端销售区域和数据业务体验的联动营销实现对业务流向高价值流的成功转化实现对业务流向高价值流的成功转化资料来源：罗兰贝格分析业务流转化高价值流提升业务流转化高价值流提升体验营销和终端销售流路径面积图例体验营销和终端销售流路径面积图例提升高价值业务流转化率举例提升高价值业务流转化率举例特色手机营销方案特色手机营销方案加强手机柜立式布置，显性化手机靓点根据不同细分市场，推出“音乐手机”、“娱乐手机”、“商务手机”专柜商务手机商务手机“手机邮箱手机邮箱”优惠有礼优惠有礼通过终端销售定向营销数据业务无缝联动，提高高价值客户对数据业务的体验参与音乐手机彩铃下载乐翻天音乐手机彩铃下载乐翻天通过音乐手机载体推广彩铃下载业务主动营销通过GPRS上网享受精彩彩铃下载高价值转化核心区高价值转化核心区掣掣维维销销栗栗京京练练级级晌晌梅梅庇庇藕藕迎迎朽朽姆姆狂狂陵陵为为抵抵约约舵舵茁茁恳恳捡捡拴拴势势腰腰媒媒诡诡聚聚华华帘帘男男2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber44在接待室通过专业化服务，提高对在接待室通过专业化服务，提高对VIPVIP客流的引导的效率、体验的客户化客流的引导的效率、体验的客户化和营销的针对性和营销的针对性厅内模拟客流路径演绎厅内模拟客流路径演绎VIP、集团客户客流、集团客户客流 a-b-c-da 入店：客户可选择直接进入VIP接待室咨询或办理业务b VIP：VIP服务专家提供业务办理或VIP/集团信息化产品推介c 体验：离开VIP区域，客户进入数据业务体验区真切感知移动新业务，同时终端销售区可联动推荐新手机d 离店：客户可试用及购买感兴趣的移动新产品或附件资料来源：罗兰贝格分析abbcdcVIPVIP客户流客户流客流触点路径详述客流触点路径详述蔬蔬么么肠肠谴谴尘尘虐虐勇勇邀邀浊浊渠渠碧碧妓妓医医富富爪爪柬柬郁郁虞虞就就百百雄雄影影围围铡铡侠侠础础切切鲁鲁兢兢疥疥鸭鸭涪涪2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber45对各功能区的联动利用，关键在于有效解析客流的高价值业务诉求对各功能区的联动利用，关键在于有效解析客流的高价值业务诉求高价值体验区联动图解高价值体验区联动图解客流高价值诉求挖掘案例客流高价值诉求挖掘案例终端销售型客流终端销售型客流(如线路1)热销手机视觉轰炸，选定机型手机拍照功能演示，进入数据区数据区礼品赠送，进入新业务功能区主动营销体验新业务，带动熟悉终端操控购买终端并选择联机办理兴趣新业务新业务体验型客流新业务体验型客流(如线路2)音乐区体验，自带手机成为流动体验终端加入游戏体验区，提高新业务兴趣点完成音乐下载，试用手机拍照功能获得礼品刺激，完成兴趣新业务办理资料来源：罗兰贝格分析12客流触点路径的营销组合客流触点路径的营销组合板板箕箕贸贸且且咙咙肚肚骗骗遂遂敬敬棉棉旨旨该该泪泪豪豪档档我我荔荔叮叮消消馁馁妥妥芹芹涧涧啥啥接接垒垒姓姓层层镊镊齐齐怨怨看看2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber46F. 服营厅人员测算及岗位配置服营厅人员测算及岗位配置篙篙邹邹粥粥捌捌唆唆阅阅特特绷绷菠菠渍渍汐汐甜甜兴兴尿尿垮垮宋宋纺纺泪泪铲铲哼哼模模主主殊殊左左佣佣腕腕红红廓廓援援友友栋栋胞胞2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber47提升四流三率，对服营厅的功能区布局提出了新的要求，人员岗位的设置提升四流三率，对服营厅的功能区布局提出了新的要求，人员岗位的设置要同功能区优化的方向相匹配要同功能区优化的方向相匹配提高四流三率的关键点提高四流三率的关键点提高四流三效，要求服营厅合理利用提高四流三效，要求服营厅合理利用服营厅的资源，最大化的满足客户的服营厅的资源，最大化的满足客户的需求需求客户进店率关键点在于服营厅选址质量以及服营厅的主动营销业务办理率关键点在于合理化服营厅负荷度高价值业务比率关键点在于服营厅业务的品类管理和高价值业务能力提升功能区优化功能区优化面向未来的服营厅建设，要求功能区面向未来的服营厅建设，要求功能区域进行如下优化域进行如下优化手机销售区数据业务的体验区终端客流和数据体验客流交叉渗透，加强对数据业务体验客户的手机终端需求的挖掘移动超市自助业务受理区人工业务受理区通过移动超市对产品进行介绍和展示，在客户业务办理需求可自助时，可及时、快速地将客户分流至自助业务受理区，合理、高效地减少前台人工压力人员岗位设置人员岗位设置对于功能区的优化调整，服营厅的人对于功能区的优化调整，服营厅的人员岗位也进行新的调整员岗位也进行新的调整管理人员店面经理值班经理业务人员营销代表引导员数据业务营销专员手机销售专员后台人员报表填写人资料来源：罗兰贝格分析溉溉防防妨妨猾猾峡峡抽抽鹅鹅番番伦伦桩桩阻阻改改志志硒硒叉叉穆穆啊啊谭谭倪倪陀陀周周锄锄蛙蛙宅宅骤骤藏藏否否酌酌疙疙抉抉橇橇堡堡2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber48为满足功能区域优化的要求，加强终端营销和数据业务的拓展力度，服营为满足功能区域优化的要求，加强终端营销和数据业务的拓展力度，服营厅的人员岗位进行相关调整厅的人员岗位进行相关调整新增岗位新增岗位引导员（客户等待区）引导员（客户等待区）引导客户进行自助服务主动营销宣传数据产品，提高产品知名度回答客户咨询手机销售专员（手机俱乐部）手机销售专员（手机俱乐部）提高产品的宣传解释能力，扩大移动手机销售的业务解释数据业务的基本功能，协助体验营销数据业务营销专员（数据体验区）数据业务营销专员（数据体验区）回答客户数据业务问题，引导客户体验新产品负责受理移动超市相关数据业务的咨询协助手机销售专员在完成终端销售后引导客户尝试和选购数据业务相关产品机服务岗位说明岗位说明工作性质工作性质引导员流动岗位可以由台席工作人员在工作时间轮岗担任数据业务营销专员固定岗位精通数据业务产品，熟悉移动终端产品，通过主动营销，完成数据业务的销售手机销售专员固定岗位精通移动的终端产品，熟悉终端适合的数据业务，在协助客户选择手机的过程中完成数据业务的营销工作配置数量配置数量鉴于移动数据业务同终端销售脱节的现状，岗位配置有一个过渡的过程B类厅以上新增2个岗位（数据业务营销专员和手机销售专员）C类厅设置1个岗位（手机销售专员兼数据业务营销专员）资料来源：罗兰贝格分析袖袖委委雏雏入入焉焉噶噶坦坦世世枯枯纸纸索索懂懂翱翱贬贬霍霍仲仲铅铅怠怠谊谊炳炳祷祷午午售售所所钉钉鸣鸣炬炬决决欺欺电电狰狰鸣鸣2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber49目前服营厅的人员配置的方式重点考虑了工作时长的因素，但忽略了台席目前服营厅的人员配置的方式重点考虑了工作时长的因素，但忽略了台席利用率的实际情况和业务结构的变化利用率的实际情况和业务结构的变化人员配置缺陷人员配置缺陷现行服营厅岗位及其职责现行服营厅岗位及其职责店面经理全面管理服营厅的运营统筹业务发展，分解业务指标维护集团客户和周边政府的关系看管社会渠道营销经理负责服营厅现场管理（礼仪，投诉）对营销代表进行业务考核营销代表全方位的进行客户服务看管分销渠道报表管理人员负责后台报表处理和资源管理目前服营厅的台席工作人员配置存在一定的问目前服营厅的台席工作人员配置存在一定的问题题,预期的台席人数计算公式如下预期的台席人数计算公式如下如果台席营业时间超过9小时：台席人数=台席数2调整系数如果台席营业时间低于9小时：台席人数=台席数调整系数调整系数的计算都出于经验测算，没有考虑台席利用率的实际情况现有的台席人数测算办法没有考虑业务结构的变化，自助服务的大力分流和数据业务的拓展必将改变营业厅传统的台席业务资料来源：罗兰贝格分析沦沦无无递递沦沦三三镀镀度度闷闷嫂嫂殴殴溃溃桂桂潭潭路路杉杉泊泊享享互互遥遥醒醒启启脚脚汽汽铜铜垫垫达达婪婪攀攀况况嘱嘱范范志志2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber50针对移动理想台席业务需求以及目前台席供给情况的指标，项目组设计了针对移动理想台席业务需求以及目前台席供给情况的指标，项目组设计了更能反映真实情况的服营厅台席利用率分析模板更能反映真实情况的服营厅台席利用率分析模板服营厅台席理想需求服营厅台席理想需求各项台席业务办理的业务量日均业务量台席业务总需求台席业务总需求台席业务办理平均耗费时间抽样实测时长业务办理时长业务办理时长为归并近似台席办理时长的业务，把台席业务项口径调整为六项：-全球通放号-台席缴费-终端营销包-营销方案-集团业务和家庭服务计划-综合业务根据服营厅功能规划目标，缴费理想台席办理量选择为当前办理量的50%，即自助缴费分流达到50%服营厅实际开放台席数量开放台席/厅开放台席数开放台席数开放台席日均营业时间时长/台席日均开放时长日均开放时长=服营厅台席供给服营厅台席供给资料来源：罗兰贝格分析；珠海公司调研及研讨扎扎攘攘凳凳袍袍弧弧搜搜孙孙绘绘每每傣傣范范性性猴猴竖竖蝉蝉剂剂眨眨纶纶狡狡邹邹肝肝排排脾脾卧卧纱纱硫硫单单瘁瘁掸掸尘尘献献牌牌2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber51对广东对广东21地市测算发现，全省多数地市的单厅平均台席利用率较低，城地市测算发现，全省多数地市的单厅平均台席利用率较低，城区厅平均台席利用率不足区厅平均台席利用率不足50%，乡镇厅不足，乡镇厅不足40%广东21地市平均单厅台席利用率1)%城区厅台席利用率乡镇厅台席利用率资料来源：罗兰贝格分析；广东21地市渠道调研数据乡镇厅平均值乡镇厅平均值=36.8%城区厅平均值城区厅平均值=49.6%1) 集团业务由于无法计入完整业务量统计口径，故台席利用率偏低；实地调研结果表明，集团业务对台席利用率的低估约为10%2)各地服营厅平均台席开放时间计为8.7小时/天肆肆沁沁具具咯咯角角蹄蹄饲饲追追超超简简滤滤隔隔躁躁潞潞监监咱咱寨寨檀檀俩俩伏伏辛辛配配饺饺板板愁愁罐罐横横斩斩碘碘巫巫翻翻无无2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber52通过珠海公司的深度调研发现，半数服营厅的台席利用率不足通过珠海公司的深度调研发现，半数服营厅的台席利用率不足60%，而地，而地处厂矿、学校区域以及郊县的服营厅台席利用率低尤为明显处厂矿、学校区域以及郊县的服营厅台席利用率低尤为明显珠海服营厅台席利用率情况珠海服营厅台席利用率情况1)珠海服营厅台席利用率按微区域比较珠海服营厅台席利用率按微区域比较服营厅名称服营厅名称台席利用率台席利用率服营厅名称服营厅名称台席利用率台席利用率扬名服营厅112.1%翠微服营厅58.7%紫荆豪庭服营厅92.4%平沙服营厅58.1%柠溪服营厅90.9%斗门服营厅58.0%富康服营厅87.5%南水服营厅57.7%粤华服营厅86.8%斗门镇服营厅55.4%红旗服营厅84.0%白蕉服营厅52.2%乾务服营厅83.7%景山服营厅48.7%逸仙服营厅78.5%湾仔服营厅48.4%兰埔服营厅76.8%海湾服营厅43.1%光大服营厅75.2%北师大店42.8%科干店74.9%明珠服营厅39.6%莲花路服营厅74.7%唐家服营厅38.1%南屏服营厅68.5%遵义店26.3%西埔服营厅65.7%中大店16.3%凤凰北服营厅62.6%1) 统计2006年珠海有效业务量数据的服营厅资料来源：罗兰贝格分析；广东21地市渠道调研数据珠海平均=58.5%猫猫我我剃剃旋旋绽绽铂铂招招盼盼捂捂废废凉凉靖靖肝肝冲冲劫劫相相企企腹腹赏赏奔奔锥锥跳跳伸伸价价痘痘兴兴栈栈付付脱脱级级泰泰世世2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber53通过深圳调研发现，台席利用率不足的单厅，其财务效益水平也较差通过深圳调研发现，台席利用率不足的单厅，其财务效益水平也较差资料来源：罗兰贝格分析；深圳渠道调研数据服营厅名称服营厅名称财务效益财务效益 台席利用率台席利用率 服营厅名称服营厅名称财务效益财务效益 台席利用率台席利用率 服营厅名称服营厅名称财务效益财务效益 台席利用率台席利用率 服营厅名称服营厅名称财务效益财务效益 台席利用率台席利用率振兴路服务厅153147283.1%福永服务厅7517891.0%龙岗镇服务厅967073.1%世贸中心服务厅-5514457%笋岗服务厅132888235.3%赛博服务厅3842889.9%坑梓服务厅-1260472.7%动感地带品牌店-7211657%下梅林服务厅54703207.7%上川服务厅4067189.5%华强北服务厅7502970.3%沙湾服务厅2705556%车公庙服务厅62617138.2%翻身服务厅4435587.4%坣岗服务厅3793070.2%新桥服务厅872456%市民中心服务厅52806135.5%石岩服务厅5302287.2%埔尾服务厅1086570.2%横岗服务厅-1146755%怡景服务厅75955127.1%白沙岭服务厅848286.5%泥岗服务厅-858469.4%景田服务厅-841755%宝安路服务厅-48048121.7%公明服务厅5436285.2%光明服务厅1936069.3%沙井服务厅3608653%蛇口服务厅150261119.1%清水河服务厅-684983.7%沙湾服务厅1104868.9%红星服务厅893950%华侨城服务厅48536114.9%八卦岭服务厅3016783.2%西乡服务厅-73967.2%葵涌服务厅-10148%春风路服务厅32983114.4%新洲服务厅348183.0%大鹏服务厅1559766.9%爱联服务厅2311648%彩田服务厅53382110.9%龙华服务厅5648682.7%坪山服务厅1784866.3%文华服务厅-14977948%沙头角服务厅50526106.5%石夏服务厅5487482.6%洪湖服务厅-2149365.9%福田南服务厅-6033647%布心服务厅26513103.4%湖贝路服务厅103681.2%民治服务厅1933664.3%南头服务厅885347%龙观服务厅77882103.2%观澜服务厅7653981.0%布吉服务厅7743164.0%吉华路服务厅3805043%金光华服务厅24557100.1%书城服务厅-4449180.6%新安服务厅-9900362.7%白石洲服务厅-4154538%花果山服务厅6148998.8%罗岗服务厅2509579.7%下沙服务厅-5258962.6%西部电子服务厅-7757329%流塘服务厅3750397.0%莲塘服务厅-2582779.3%龙都服务厅5488260.9%群星广场服务厅-764728%翠竹服务厅-114795.6%上梅林服务厅-1597578.9%平湖服务厅-906260.0%同乐服务厅-95428%西丽服务厅4411094.0%红棉路服务厅2759578.0%盐田港服务厅-3369359.8%南澳服务厅-3377425%松岗服务厅2840692.8%东门服务厅-11370475.8%坪地服务厅-8459959.6%金田路服务厅730119%图书馆服务厅-1830992.0%南油服务厅2183275.7%坂田服务厅4037258.5%火车站服务厅-685818%颇颇匹匹患患鸭鸭挑挑么么迫迫热热匪匪匹匹峡峡图图数数沫沫鹅鹅泅泅悄悄扛扛垢垢津津裂裂庭庭稀稀司司郁郁备备内内哦哦晒晒考考毋毋钓钓2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber54未来人员配置的基本思路是提高现有台席的利用率，转型部份台席业务人未来人员配置的基本思路是提高现有台席的利用率，转型部份台席业务人员，迎接未来调整，合理安排战略岗位员，迎接未来调整，合理安排战略岗位服营厅业务办理比率提升的关键点在于合理化服营厅负荷度提高现有服营厅的台席利用率就要求缩减台席的冗余人员，提升台席的工作效率缩减台席业务人员，有利于维持移动动态调整的员工体系，保障员工的工作积极性，促进主动营销的意识增强建设第四代营业厅，对服营厅的功能区规划提出了新的要求终端销售和数据业务体验作为移动重点发展的战略业务，有必要设置专门的岗位进行有针对性的拓展由于数据业务的研发同手机终端销售的联系尚待加强，体验功能的完善需要一个渐进的过程，战略拓展业务岗位的设定也根据分层分级进行调整提高提高“四流三效四流三效”对人员配置的要求对人员配置的要求建设第四代服营厅对人员配置的要求建设第四代服营厅对人员配置的要求有必要对现有的营业厅台席业务进行减员增效，战略性填补终端销售和数据业务体验的岗位人员；有必要对现有的营业厅台席业务进行减员增效，战略性填补终端销售和数据业务体验的岗位人员；对新建营业厅的人员规划要结合提升人员效率和满足业务发展两个角度出发，综合进行解决对新建营业厅的人员规划要结合提升人员效率和满足业务发展两个角度出发，综合进行解决资料来源：罗兰贝格分析回回缺缺泵泵而而淬淬群群氢氢倪倪即即购购瘟瘟奎奎询询三三谣谣存存匡匡统统啃啃阂阂态态殿殿昂昂声声武武滓滓吗吗耳耳皋皋锦锦筒筒拨拨2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber55提升现有服营厅的台席利用率，可以精简提升现有服营厅的台席利用率，可以精简1517名台席营销代表；同时，名台席营销代表；同时，人员岗位的变化需要新增人员岗位的变化需要新增1407人，最终现有服营厅净节余人员人，最终现有服营厅净节余人员110人人台席利用率现状及提升目标台席利用率现状及提升目标根据测算1），全省城区服营厅现有平均台席利用率为49，目标提升11%至60高于目标60%的厅有80家低于目标60%的厅有412家（占城区服营厅总比83.7%）全省乡镇服营厅现有平均台席利用率为38，目标提升12%至50高于目标50%的厅有113家低于目标50%的厅有356家（占乡镇服营厅总比75.9%）台席利用率提升导致的台席人员节省台席利用率提升导致的台席人员节省对城区厅台席利用率低于60%的厅提高至60%折算，节省的人员数目为1017，节省比例约占低于60%台席利用率厅人数的23.4%对乡镇厅台席利用率低于50%的厅提高至50%折算，节省的人员数目为500，节省比例约占低于50%台席利用率厅人数的22.3%厅内净节省人员数量厅内净节省人员数量根据现有厅A、B、C类设置数据业务营销和手机销售专席的原则B类厅以上新增2人（数据业务营销专员和手机销售专员）C类厅设置1人（手机销售专员兼数据业务营销专员）现有营业厅总计需增加1407专席人员A类厅增加256人B类厅增加634人C类厅增加517人所以现有服营厅净增加人数为1407-1517=-110人也即，营业厅总计节省110人1) 剔除上报数据不合理的营业厅，可计算的全省服营厅共计961家八成左右服营厅面向未来的人员配置可以通过现有人员转化实现八成左右服营厅面向未来的人员配置可以通过现有人员转化实现资料来源：罗兰贝格分析闰闰隅隅站站混混浙浙栖栖刚刚终终尼尼巩巩灿灿河河孰孰揍揍赌赌嫌嫌波波腑腑眶眶兹兹敛敛辱辱灰灰屋屋岁岁咖咖嘱嘱唉唉攘攘朝朝贾贾烧烧2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber56新建厅的人员规划要在满足新增客户的前提下提升台席利用率，新建厅的人员规划要在满足新增客户的前提下提升台席利用率，402家服家服营厅合理的人员需求约为营厅合理的人员需求约为3078人人07年服营厅新增业务年服营厅新增业务在07年目标客户7665万人，人均到店率15%，人均办理业务1.96的经验估计下，按照等比计算新增402家厅需要承载月均台席业务量2,000,694笔台席利用率优化后的人均台席业务台席利用率优化后的人均台席业务在全省城区服营厅台席利用率高于60%和乡镇台席利用率不低于50%目标下全省现有服营厅台席业务量按月总计572万笔/月现有服营厅的台席人员节省后，总计台席人员数为6563人台席利用率提升后，人均台席办理业务量可达57263906563=873笔/人月新增台席人员需求新增台席人员需求按照岗位性质的不同，新增402家服营厅总共需求3078人固定管理岗位按2.5人每厅计算，共计1005人包括店面经理、营销经理、后台报表人员终端销售和数据业务岗位按人均1.5人每厅计算，共计603人B类以上厅设2人，C类厅设1人台席工作人数共计1470人台席工作人数=月均台席业务量/人均台席办理业务量2,000,694873=1470人07年用户规模目标用户到店比例每月单个客户办理业务量服营厅台席月业务需求X台席业务占比XX资料来源：罗兰贝格分析闸闸骗骗斤斤钝钝岁岁腆腆孕孕巩巩崩崩蹦蹦奏奏钱钱帛帛钮钮叙叙凋凋纽纽鸦鸦舟舟捡捡辱辱勘勘脯脯氮氮躇躇待待殴殴频频寥寥膊膊辑辑叙叙2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber57稳定服营厅的服务队伍，合理化人员的用工结构要求在新员工的招聘上对稳定服营厅的服务队伍，合理化人员的用工结构要求在新员工的招聘上对男女比例上有所倾斜男女比例上有所倾斜服营厅的人际沟通的工作对工作人员的素质服营厅的人际沟通的工作对工作人员的素质提出了全方位的要求提出了全方位的要求良好的仪表准确使用服务用语，完成周到的服务礼仪，充分展示移动的公司形象熟练的业务能力熟悉移动的业务产品，及时办理业务，满足客户需求热忱的服务精神在让消费者满意的同时，维护自家运营商的信誉服营厅对人员素质的要求服营厅对人员素质的要求服营厅原有服务功能的定位，导致了人员招服营厅原有服务功能的定位，导致了人员招聘向女性进行了倾斜，但是男女比例失调，聘向女性进行了倾斜，但是男女比例失调，对服营厅的运营带来了的影响对服营厅的运营带来了的影响对未来的主动营销，尤其是对客户感知上技术含量较高的定制终端和数据业务的主动营销，男性员工的说服力往往比较强“男女搭配，干活不累”，良性的员工性别构成对提升在较为单调的服营厅工作环境下的人员效率有很大的帮助历届服营厅大发展的员工招聘，均以女员工为主，许多女员工进入了婚育年龄，集中的婚假产假给现有的排班和休假带来了较大的压力人员结构对服营厅的影响人员结构对服营厅的影响新建厅的人员招聘合理向男性员工倾斜，有利于稳定员工队伍，提升运营效率新建厅的人员招聘合理向男性员工倾斜，有利于稳定员工队伍，提升运营效率资料来源：罗兰贝格分析署署今今他他非非辈辈畏畏角角怔怔吧吧振振彤彤交交觅觅矣矣片片磐磐沼沼穆穆霞霞喇喇毋毋樟樟美美英英锚锚扼扼符符葱葱摩摩鲸鲸齿齿仰仰2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber58根据服营厅分批建设的任务，员工队伍的建立需要一个分阶段实施的步根据服营厅分批建设的任务，员工队伍的建立需要一个分阶段实施的步骤骤分阶段建设，可以充分满足服营厅分批建设的任务分阶段建设，可以充分满足服营厅分批建设的任务人才招聘压力比较小分批招聘有利于缓解大规模招聘的工作压力，同时有利于保障挑选更适合的人才进入移动运营的能力得到满足服营厅的运营是分批开始的，提前分批培训可以满足业务拓展的需求宣传的效益得到体现分批招聘工作，可以在人才市场形成一个宣传效应，扩大移动的品牌形象，吸引更多的人才加盟移动招聘管理经验积累可以吸引首次招聘的经验，提高未来的工作效率一次完成招聘有显著的弊端一次完成招聘有显著的弊端人力资源供给压力较大面对大规模的人力资源需求，劳动力市场未必有足购的合格供给工作压力较大在保障人员数目的前提下，人力资源部门很难甄别出真正适合服营厅工作的人员公司领导也很难对员工的素质进行综合把控相关资源的闲置浪费人员大规模招聘之后，对培训的需求较大，如果培训之后不能立刻合格上岗，人力资源的限制将会导致移动运营成本的上升资料来源：罗兰贝格分析杉杉检检迂迂跺跺办办常常俘俘习习甜甜餐餐者者畸畸愧愧彦彦粤粤爆爆窑窑滩滩报报掉掉账账夷夷药药佳佳捍捍竟竟悄悄贮贮袄袄矿矿褪褪线线2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber59为了满足服营厅建设和原有营业厅功能提升的要求，建议地市公司高效招为了满足服营厅建设和原有营业厅功能提升的要求，建议地市公司高效招聘，创新培训，试用期全业务锻炼，确保第四代营业厅高效运行聘，创新培训，试用期全业务锻炼，确保第四代营业厅高效运行人力资源配置的基本要求人力资源配置的基本要求省公司新建402家服营厅，根据测算在提升了台席利用率的前提下，面向未来提升服营厅的运营能力要求全省新招2600员工新增员工是未来的业务拓展的主力，业务的拓展要求较高的综合素质和良好的业务拓展能力，服营厅的改造新建要求人力资源的配置能够保障服营厅的正常运营如何在有效时间，保质保量的完成人力资源的配置工作，同时控制人员的招聘成本对公司的人力资源开发和储备工作提出高要求解决思路解决思路人力资源的配置工作要根据招聘规模分批进行，人力资源配置要体现高效性新建服营厅的工作对人力资源的需求较大，人力资源部门要协调相关单位高效的完成招聘工作，建立服营厅的服务队伍完整性面向未来的服营厅定位对新建员工的素质有了更高的要求，选拔、培训、实行和考核体系的健全有利于保障人力资源队伍的稳定人力资源人力资源配置工作配置工作资料来源：罗兰贝格分析吸吸栋栋悔悔递递瘫瘫畔畔霄霄尘尘丝丝落落祖祖盼盼叉叉封封烁烁滴滴纱纱弱弱寨寨罐罐炽炽牌牌淹淹珐珐恭恭啡啡专专数数泪泪秤秤郎郎痔痔2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber60地市公司的人力资源队伍的建设要重点把控招聘、培训、试用和上岗四个地市公司的人力资源队伍的建设要重点把控招聘、培训、试用和上岗四个关键环节关键环节招聘招聘可以根据地市的经验寻找合作伙伴，分批进行招聘利用合作伙伴的宣传渠道，扩大移动的人才战略和提升公司形象人员的录用要面向未来业务的发展，引进数据业务指导能力强的高素质人才培训培训录用员工正式培训3周左右的时间，包括公司文化和章程的培训以及业务的培训培训的时间可以根据录用人员的数量，分批进行建议通过师生互动的方式，加强培训的效果和质量建议组织公司的业务能手现身说法，全面提升培训的实战价值试用试用培训之后的员工进入试用期，为时36个月实习期间可以让让新员工尝试服营厅所有的岗位，使新员工全方位的了解服营厅工作和客户需求，综合掌握一线工作经验通过服营厅的定期研讨会，让新进员工分享实习期的感受，为提升移动的运营能力献计献策定期考察试用员工的业务素质和综合能力，表现突出的人可以破格提拔上岗上岗根据员工在试用期的表现，决定员工的入职岗位和薪酬级别对于试用期的表现进行总结，让试用员工能够迅速转型成为移动业务拓展的生力军资料来源：罗兰贝格分析；项目组研讨会宝宝炎炎疾疾吭吭稠稠苫苫巩巩少少譬譬论论充充闹闹袍袍酶酶层层馆馆唯唯娟娟蓉蓉膝膝塑塑桨桨僚僚突突毕毕挚挚卓卓烤烤藕藕编编坍坍媚媚2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber61为了提升广东服营厅管理水平，结合四流三效提升的目标，项目组制定了为了提升广东服营厅管理水平，结合四流三效提升的目标，项目组制定了自营渠道管理标准化的广东移动服营厅店长管理手册自营渠道管理标准化的广东移动服营厅店长管理手册资料来源：罗兰贝格分析；深圳、广州、珠海项目组内部研讨会恰恰暖暖向向作作记记帐帐苛苛诞诞哟哟钢钢王王嗜嗜胎胎沽沽奴奴接接尔尔巧巧邑邑帽帽宁宁爸爸砾砾沾沾吊吊闲闲睁睁舌舌将将洛洛绍绍莱莱2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber62同时，项目组也细化了营业员的职责和工作流程，制定了自营渠道管理标同时，项目组也细化了营业员的职责和工作流程，制定了自营渠道管理标准化的广东移动服营厅营业员工作手册准化的广东移动服营厅营业员工作手册资料来源：罗兰贝格分析；深圳、广州、珠海项目组内部研讨会财财簧簧毋毋换换踏踏叉叉营营拌拌矗矗篙篙硷硷确确锦锦虫虫甸甸鹏鹏骑骑摹摹市市辽辽刃刃絮絮音音戏戏粹粹融融狸狸叶叶膝膝绸绸仍仍爹爹2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber63G. 服营厅绩效考核服营厅绩效考核冒冒顶顶恰恰篡篡情情表表扁扁渴渴打打墒墒而而码码趾趾纲纲雷雷学学掘掘泪泪嚏嚏嫂嫂驱驱陛陛围围珐珐兽兽午午遭遭险险棠棠晨晨行行羹羹2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber64对服营厅的考核主要包括两个层面，也即分公司对单厅、单厅对营业员的对服营厅的考核主要包括两个层面，也即分公司对单厅、单厅对营业员的考核考核服营厅考核目的分层分解对服营厅的考核对服营厅的考核单厅对营业员的考核单厅对营业员的考核以提高四流转化三率（客流转化、业务流转化、高价值业务流转化）为考核方向以提升服营厅三效（厅效、人效、坪效）为营运考核的目标考核目标：单厅业务量、高价值业务占比（数据业务、放号、终端销售、营销方案）、财务收入和效益单独考核服营厅的满意度以评定厅内岗位人员的销售、营销及服务表现为考核原则以激励营业员发挥业务专长、提升专业能力为导向以优化营业员薪酬管理为目标，深化固定岗位工资和弹性薪酬管理资料来源：罗兰贝格分析整整帘帘汇汇吐吐冈冈冶冶灶灶濒濒搏搏骤骤穴穴哆哆仇仇拙拙士士花花韦韦穗穗龋龋轩轩郧郧琶琶奄奄鼠鼠酱酱贯贯扑扑厄厄嘘嘘呈呈团团缩缩2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber65服营厅单厅的服营厅单厅的KPIKPI考核指标考虑厅效、坪效和人效的因素，综合考察服营考核指标考虑厅效、坪效和人效的因素，综合考察服营厅运营能力厅运营能力建议服营厅KPI考核指标体系1厅效厅效2坪效坪效3人效人效服营厅运营服营厅运营能力的考核能力的考核的的KPI指标指标业务量总体反映服营厅的业务拓展能力财务收入和效益使用等比社会渠道的佣金进行核算综合衡量服营厅的财务效益新业务占比服营厅的未来发展方向考察了新业务的拓展能力每平米1）业务量体现了服营厅的单位面积的业务销售能力每平米业务财务收入和效益建议使用等比社会渠道的佣金进行计算，综合衡量单位营业区域的财务收益人均业务量收入考察了服营厅的单个营业人员的销售能力人均业务财务收入和效益营业员的营销时间占比衡量了营业员的营销推广的能力1) 每平方米的营业面积资料来源：罗兰贝格分析龟龟莉莉捣捣亥亥饥饥讶讶脐脐邢邢藩藩咨咨糙糙木木翌翌纂纂彰彰敢敢疼疼触触逢逢为为沾沾驹驹如如迹迹重重馆馆栏栏演演憨憨凹凹菏菏代代2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber66基于三效提升的管理原则，项目组建议主要关注若干关键指标基于三效提升的管理原则，项目组建议主要关注若干关键指标KPI指标项指标项资料来源：罗兰贝格分析自营渠道自营渠道三效管理三效管理关键业绩指标项关键业绩指标项财务效益经济效益财务收入结构高价值业务量占比财务成本结构各类产品/业务可比市场机会成本设定值各地/服营厅盈亏占比坪效人效描述描述财务收入财务成本财务收入财务成本经济收入单项财务收入在总财务收入中占比放号、终端、营销方案、数据业务业务量占比单项财务成本在总财务成本中占比统一设定的各类产品/业务的可比市场机会成本各地/服营厅财务或经济效益盈亏比例单位建筑面积所创造/产生的收入、成本或者效益人均所创造/产生的收入、成本或者效益芯芯跳跳书书既既紧紧尿尿过过爽爽柠柠伊伊粗粗刺刺贤贤烯烯翁翁椅椅慈慈途途蹦蹦静静活活谎谎帖帖阑阑吏吏匣匣歧歧逊逊犯犯挡挡壮壮审审2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber67财务效益评估是对自营渠道所有显性价值的评估，选取了自营渠道可量化财务效益评估是对自营渠道所有显性价值的评估，选取了自营渠道可量化的显性收入和可分摊、可考量的显性财务成本作为输入项的显性收入和可分摊、可考量的显性财务成本作为输入项财务价值（净收益）财务价值（净收益）财务收入财务收入财务成本财务成本财务价值评估的基本公式自营渠道通过向客户提供服务所创造的显性价值自营渠道通过向客户提供的、并可直接考量、准确计数的业务/服务所获得的等同收入比如：基础业务办理、终端产品服务、综合增值业务受理及数据业务等为了实现正常经营运作，而向自营渠道投入的、并且有记录、可追溯、可分摊的投资建设和日常经营成本比如：装修折旧、设备折旧、设备租金、房屋租金、人工成本、水电暖等成本资料来源：罗兰贝格分析堡堡雾雾鼓鼓抄抄揉揉布布黑黑惋惋残残唆唆酥酥月月切切甸甸喊喊俯俯啡啡冕冕纲纲保保陷陷唆唆嗽嗽肿肿募募次次溺溺吠吠辞辞告告咕咕邮邮2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber68各业务的可比机会成本设定沿用了集团原则，但根据广东情况采用了本省各业务的可比机会成本设定沿用了集团原则，但根据广东情况采用了本省统一值统一值1) 由于全球通目前在广东社会渠道放号占比较小，佣金政策未经受市场合理性检测，因此在本项目中设定了上限调整可比市场机会成本广东值广东值广东值算法注释广东值算法注释业务项业务项全球通放号全球通放号1）神州行放号神州行放号动感地带放号动感地带放号缴费缴费充值卡充值卡定制终端定制终端新业务新业务综合业务综合业务214元/笔18元/笔30元/笔计提比例1.5%计提比例1.5%30元/台7元/笔2元/笔广东省现有社会渠道神州行放号平均佣金广东省现有社会渠道动感地带佣金15元/笔和30元/笔，选取高值按广东省服营厅内缴费金额按比例计提按服营厅售出充值卡金额按比例计提广东省社会渠道平均定制终端销售单笔佣金广东省社会渠道平均单笔新业务佣金广东省社会渠道平均单笔综合业务佣金全球通ARPU全球通平均在网率神州行ARPU神州行平均在网率神州行放号酬金同社会酬金250元/笔采用较小值集团值集团值资料来源：罗兰贝格分析；广东21地市渠道调研数据250元/笔18元/笔30元/笔计提比例0.6%计提比例1.5%100元/台7元/笔1.65元/笔BACKUP命命答答单单赏赏逻逻长长樱樱圣圣耪耪胡胡变变粕粕浮浮齐齐拷拷衔衔畏畏厘厘连连镣镣瘦瘦瘪瘪石石签签伪伪糕糕缠缠胯胯窟窟痊痊灭灭朝朝2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber69服营厅的财务成本定义为：与一切与服营厅的日常经营活动直接相关，并服营厅的财务成本定义为：与一切与服营厅的日常经营活动直接相关，并可计量的成本项可计量的成本项服营厅财务成本服营厅财务成本一切与服营厅日常经营活动直接相关，并可计量的成本项 包括包括+服营厅相关建设成本，如：装修、办公用品、设备投资和折旧为维持自营经营运作的相关成本和费用，如：租金、水电暖、人工成本等等 不包括不包括通常由省公司/分公司统一承担，不进行分摊或无法分摊成本和费用，如：进入市场部促销费用的服营厅营销专区发生的费用在服营厅中进行销售或推广的产品/业务，它们的开发成本、采购成本，如：终端采购成本、套餐产品开发成本、网络建设成本等-BACKUP资料来源：罗兰贝格分析淤淤晦晦萨萨惹惹措措磺磺虽虽围围廖廖贝贝敞敞令令艳艳介介每每组组朋朋支支银银骂骂齐齐枪枪升升侧侧诱诱塔塔恤恤察察短短宣宣秋秋躁躁2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber70项目组根据数据可得性规定了实算方法项目组根据数据可得性规定了实算方法财务成本的分类构成及计算方法自营渠道财务成本自营渠道财务成本不可控成本可控成本房屋租金解释解释房屋租赁的租金处理办法处理办法实际值具体计算方法具体计算方法建设装修折旧门店初始建设装修投资、大修理投资的折旧成本实算有建设装修决算数据的服营厅按照决算实际金额，参照社会通常折旧年限(3年)进行折旧没有建设装修决算数据的服营厅，按各地规定的每平方米装修投资标准，参照社会通常折旧年限(3年)进行折旧3年后在再次大修理前，摊销值为0办公家具折旧 办公家具投资的折旧成本实算按照样本地区的类似面积店每平方米办公家具折旧值，按各厅面积大小进行估算，折旧年限参照社会通常水平(3年)设备租金设备租赁的租金实算按照样本地区的类似面积店每平方米设备租金值，按各厅面积大小进行估算对于租赁的营业厅，按实际发生值计算对于非租赁的营业厅，视同租赁，按照类似地段市场租金计算水电暖服营厅用水、用电、取暖等发生的费用实算在样本地区计算水电暖费用占总成本的比例，参照该比例进行估算人工成本营业员的人工成本，包括工资和福利实际值按实际发生值计算其他成本/费用保安、保洁费用，办公用品等耗材费用、日常维修维护费用等实算在样本地区计算其他成本/费用占总成本的比例，参照该比例进行估算BACKUP资料来源：罗兰贝格分析衔衔翼翼毋毋赶赶暗暗山山帽帽否否寝寝御御伞伞稗稗携携郧郧敌敌瑰瑰屿屿庐庐蹈蹈粘粘匠匠渍渍鸿鸿箭箭葫葫窥窥贮贮惦惦么么百百徐徐拘拘2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber71通过深圳公司的深度调研发现，盈利厅和亏损厅比例为通过深圳公司的深度调研发现，盈利厅和亏损厅比例为6:4；其中，乡镇；其中，乡镇厅盈利水平最高，住宅区亏损情况较严重厅盈利水平最高，住宅区亏损情况较严重2006年深圳服营厅财务效益评估结果年深圳服营厅财务效益评估结果 万元万元/月月深圳服营厅财务效益按微区域深圳服营厅财务效益按微区域 万元万元/月月厅厅资料来源：罗兰贝格分析；深圳渠道调研数据深圳单厅平均=1.28373953厅数服营厅名称服营厅名称 财务效益财务效益 服营厅名称服营厅名称 财务效益财务效益 服营厅名称服营厅名称财务效益财务效益服营厅名称服营厅名称财务效益财务效益振兴路 153,147 翻身 44,355 坪山 17,848 横岗 (11,467)蛇口 150,261 西丽 44,110 大鹏 15,597 坑梓 (12,604)笋岗 132,888 上川 40,671 沙湾 11,048 上梅林 (15,975)龙观 77,882 坂田 40,372 埔尾 10,865 图书馆 (18,309)布吉 77,431 赛博 38,428 龙岗镇 9,670 洪湖 (21,493)观澜 76,539 吉华路 38,050 红星 8,939 莲塘 (25,827)怡景 75,955 坣岗 37,930 南头 8,853 盐田港 (33,693)福永 75,178 流塘 37,503 新桥 8,724 南澳 (33,774)华强北 75,029 沙井 36,086 白沙岭 8,482 白石洲 (41,545)车公庙 62,617 春风路 32,983 金田路 7,301 书城 (44,491)花果山 61,489 八卦岭 30,167 新洲 3,481 宝安路 (48,048)龙华 56,486 松岗 28,406 湖贝路 1,036 世贸中心 (55,144)龙都 54,882 红棉路 27,595 葵涌 (101) 福田南 (60,336)石夏 54,874 沙湾 27,055 西乡 (739) 火车站 (68,581)下梅林 54,703 布心 26,513 同乐 (954) 动感地带 (72,116)公明 54,362 罗岗 25,095 翠竹 (1,147) 西部电子 (77,573)彩田 53,382 金光华 24,557 清水河 (6,849) 坪地 (84,599)石岩 53,022 爱联 23,116 群星广场 (7,647) 新安 (99,003)市民中心 52,806 南油 21,832 景田 (8,417) 东门 (113,704)沙头角 50,526 光明 19,360 泥岗 (8,584) 下沙 (119,472)华侨城 48,536 民治 19,336 平湖 (9,062) 文华 (149,779)昨昨泪泪胎胎涂涂提提鞘鞘扒扒昆昆仰仰当当椿椿析析蔬蔬树树估估吭吭淹淹壤壤桔桔坏坏甫甫购购裤裤桅桅喧喧昔昔什什裤裤敌敌饱饱宽宽撑撑2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber72综合全省服营厅的发展状况，对于服营厅的绩效考核不能一刀切，必须遵综合全省服营厅的发展状况，对于服营厅的绩效考核不能一刀切，必须遵照服营厅实际情况，进行合理的分层分级照服营厅实际情况，进行合理的分层分级服营厅运营现状服营厅运营现状服营厅发展目标服营厅发展目标服营厅运营状况参差不齐服营厅运营状况参差不齐偏远厅、品牌店、工业区域厅台席利用率低面积大厅和面积小厅的业务水平差异明显服营厅发展潜力参差不齐服营厅发展潜力参差不齐服营厅所处宏观消费环境存在局限性郊区厅辐射客户价值较低，数据业务发展滞后提升服营厅提升服营厅“四流三效四流三效”优化服营厅营销模型提升服营厅功能区规划完善服营厅“面向未来”的考核体系-提升三效(厅效、人效、坪效)考核的力度-加强考核的分级化处理服营厅分层分级服营厅分层分级体系体系资料来源：罗兰贝格分析；项目组研讨会护护仍仍效效痰痰慎慎枝枝残残披披于于醇醇窍窍榆榆初初革革嵌嵌哑哑纂纂至至车车烘烘挂挂哄哄咐咐受受拽拽堕堕剃剃徐徐迭迭脉脉殷殷惹惹2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber73服营厅覆盖了服营厅覆盖了6S业务组合的所有业务，但是厅内外水平差异导致对业务组合的所有业务，但是厅内外水平差异导致对6S存存在不同贡献的服营厅在考核和管理机制上也存在在不同贡献的服营厅在考核和管理机制上也存在6S、5S、4S的级差的级差服务型服务型激励型激励型战略型战略型挽留型挽留型服营厅开放的业务范畴包括了挽留型、敏感型、服务型、销售型、战略型和激励型的6S业务组合，其中挽留型、敏感性和服务型的功能对所有服营厅全开放并给予同等考核对于现实条件和三效结果不同级别的服营厅给予差异化的6S业务组合考核程度和相应支撑，6S 服营厅服营厅：全方位开展6S业务组合，给予相应的考核和激励制度5S 服营厅服营厅：减少对挽留型业务考核要求，降低对业务考核要求的标准4S 服营厅服营厅：减少对挽留型业务、战略型业务中集团客户的考核要求，降低其他业务考核要求的标准广东服营厅的分级原则广东服营厅的分级原则5S 服营厅服营厅6S 服营厅服营厅缴话费补卡服务查询类数据业务体验全球通放号终端销售集团开户全球通客户销户挽留资料来源：罗兰贝格分析4S 服营厅服营厅销售型销售型智能网套卡销售重点数据业务敏感型敏感型客户投诉话单类查询持持驳驳挪挪亦亦灸灸播播拱拱犁犁怪怪乙乙钵钵舜舜鞍鞍帆帆土土用用责责奢奢荷荷畴畴肺肺揽揽涕涕讫讫棋棋始始蔼蔼剑剑玉玉该该卒卒浴浴2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber74要成为不同级别的要成为不同级别的6S、5S、4S服营厅，首先必须达到管理运营水平和三服营厅，首先必须达到管理运营水平和三效水平的基本达标值效水平的基本达标值6S、5S、4S服营厅评定必要条件服营厅评定必要条件满意度满意度高价值业务占比高价值业务占比月均厅效月均厅效月均人效月均人效月均坪效月均坪效服营厅级差评定指标服营厅级差评定指标指标描述指标描述6S 服营厅服营厅5S 服营厅服营厅4S 服营厅服营厅服务管理和客户满意程度的体现959085全球通放号、终端销售、数据业务量占比30%15%-单厅的财务效益水平7.5万3万-单位平均营业员的财务效益水平0.75万/人0.5万/人-单位平均营业面积的财务效益水平600元/平米300元/平米-管理运营水平管理运营水平三效提升三效提升资料来源：罗兰贝格分析；广东地市渠道调研数据冕冕蹬蹬拈拈庙庙娄娄截截擅擅酶酶谴谴牛牛俗俗卷卷嫩嫩吻吻瑰瑰猩猩迫迫绚绚刹刹码码吼吼邀邀午午啃啃菌菌侮侮铬铬槛槛娇娇阴阴哀哀奇奇2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber75不同级别的不同级别的6S、5S、4S服营厅具备相应的人员配置、岗位定级、薪酬激服营厅具备相应的人员配置、岗位定级、薪酬激励管理办法励管理办法资料来源：罗兰贝格分析人员配置及资质要求人员配置及资质要求营业员岗位级别营业员岗位级别薪酬管理薪酬管理激励机制和资源支撑激励机制和资源支撑6S 服营厅服营厅5S 服营厅服营厅4S 服营厅服营厅功能区加强人员配置，尤其是体验和终端各设置1-2名专岗以3年以上资深营业员、本科及以上水平为主店长：9-10级营销经理：7-9级营销代表：5-7级个人业绩弹性薪酬比例按不同地市水平在10%,25%功能区人员配置适中，体验专区设置1名专岗营业员以大专以上学历水平为主，同时保证40%以上为资深营业员店长：8-9级营销经理：6-7级营销代表：4-6级个人业绩弹性薪酬比例按不同地市水平在5%,20%功能区基本人员配置，不设置体验等专岗营业员以中专以上学历水平为主，同时保证至少2名资深营业员店长：6-7级营销经理：5-6级营销代表：4级个人业绩弹性薪酬比例按不同地市水平在0%,10%辊辊钡钡攀攀惹惹舞舞物物闻闻遍遍构构被被郑郑高高傣傣探探颊颊喜喜花花舔舔摊摊著著铰铰彼彼低低耳耳华华舒舒奔奔系系嗣嗣窜窜涂涂床床2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber76同时，服营厅对营业员的考核需借助弹性薪酬机制来实现，并以激励营业同时，服营厅对营业员的考核需借助弹性薪酬机制来实现，并以激励营业员提升工作能力和业绩为目标员提升工作能力和业绩为目标基本工资基本工资弹性薪酬弹性薪酬津贴及补助津贴及补助根据岗位级别确定薪酬中基本工资的部分强调营业员的基本工作要求包括执行能力和团队协作团队效益弹性（业绩）个人效益弹性个人工作任务指标-店长评定打分：奖惩制度-评价营业员对工作任务的完成率-评估营业员工作创新性-评估营业员工作态度个人业绩指标-根据不同岗位的考核侧重设置业绩考核的权重对团队贡献价值实习期内员工不负担业绩指标，故不存在弹性薪酬交通费用贴补餐贴手机补助加班补助资料来源：罗兰贝格分析；项目组内部研讨会BACKUP重重七七什什波波猾猾仲仲拌拌泡泡丸丸暗暗婴婴洱洱幌幌仿仿笨笨贰贰猴猴迷迷孕孕华华弊弊瞒瞒讲讲各各淹淹札札剪剪圾圾磷磷颈颈邹邹丙丙2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber77除了短期激励体系，服营厅还需要对人员进行以职业发展为导向的长期激除了短期激励体系，服营厅还需要对人员进行以职业发展为导向的长期激励励职业生涯发展计划职业生涯发展计划绩效结果的星级评定绩效结果的星级评定长期激励长期激励根据个人绩效考核的结果按月给予营业员星级评定结果A级月业绩和考核卓越B级月业绩表现优良C级月业绩表现达标D级月业绩表现不合格E级月业绩表现极差各地市公司对服营厅员工整体进行星级排名，其中：A级占比15%B级占比25%C级占比30%D级占比15%E级占比15%对多次达到高星级评定者给予职位升迁的备选考虑给予不同类型的营业员相应的技能和知识培训体验营销的技巧培训业务知识的培训团队训练管理能力课堂培训资料来源：罗兰贝格分析；项目组内部研讨会怔怔桨桨箕箕头头闽闽毒毒欠欠诗诗汗汗抛抛脸脸堂堂旁旁蠢蠢氮氮绰绰盼盼酌酌薛薛娠娠瓦瓦呐呐听听讲讲愿愿枣枣短短佩佩裹裹儒儒悠悠茨茨2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber78H.服营厅三效提升试点方案服营厅三效提升试点方案许许为为汉汉旱旱柔柔谚谚司司烧烧给给荔荔访访珐珐崭崭凋凋瘤瘤至至片片泅泅阜阜辙辙纵纵次次汝汝兵兵溅溅您您状状肥肥舌舌丁丁灯灯香香2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber79为了提升第四代营业厅的整体运营能力，可以从四流三率的角度入手采取为了提升第四代营业厅的整体运营能力，可以从四流三率的角度入手采取以下创新的行动方案以下创新的行动方案提高服营厅四流三效的行动建议人流转化为客流人流转化为客流厂区促销活动周末户外营销方案客户经理联动方案乡镇联系人召集方案客流转化为业务流客流转化为业务流店内产品宣传优化方案设备宣传品店内营销流程改建方案业务体验营销培训资源配置营销技巧提升方案礼品业务流转化为高价值业务流业务流转化为高价值业务流手机营销专区优化方案商务手机邮箱优惠音乐手机彩铃下载乐环天资料来源：罗兰贝格分析拖拖氛氛湾湾近近卒卒友友恒恒掳掳复复拍拍竣竣玖玖债债挥挥厨厨淖淖忧忧苇苇俏俏纲纲逃逃盏盏监监拂拂庚庚削削仪仪笺笺叼叼蓉蓉领领缨缨2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber80厂区促销活动可以有力增强移动在厂区的渗透率，促进低价值可以的业务厂区促销活动可以有力增强移动在厂区的渗透率，促进低价值可以的业务拓展和产品宣传拓展和产品宣传方案一方案一具体行动方案针对大中型企业的在职员工，进行现场咨询和业务针对大中型企业的在职员工，进行现场咨询和业务办理活动办理活动目标客户：流动性较强的客户参与人员：服营厅的店长、营销代表、客户经理活动地点：厂区门口或生活区门门口活动内容：业务办理-手机销售、套卡销售、营销方案的办理产品宣传-新资费方案、数据业务厂区促销活动的顺利进行，需要市场部的协调，厂区促销活动的顺利进行，需要市场部的协调，服营厅和集团客户经理的合作服营厅和集团客户经理的合作企业选择企业员工在500人以上的中大型企业客户沟通客户经理选定企业,并联系销售场所活动宣传在实施之前必须在厂区内加强宣传，张贴海报及通知实施时间选在厂区发工资后二天内内容内容关键控制点关键控制点增强移动对集团智能网客户的吸引力，促进低段客户的业务拓展和客户关系维护增强移动对集团智能网客户的吸引力，促进低段客户的业务拓展和客户关系维护资料来源：罗兰贝格分析；项目组内部研讨会咕咕瑞瑞掷掷清清佐佐蜀蜀箔箔昂昂置置僵僵蒂蒂涛涛长长版版役役饿饿审审住住怖怖煮煮捆捆争争嗡嗡绳绳崖崖扫扫马马蛰蛰拳拳析析金金夷夷2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber81项目组按项目导入、准备、实施、反馈项目组按项目导入、准备、实施、反馈“四步法四步法”细化了厂区营销案的具体细化了厂区营销案的具体执行办法执行办法厂区营销案具体执行办法项目导入期项目导入期选定目标企业调查周围备选厂区消费情况客户经理关系度比较选定营销活动及产品方案人员安排备选活动时间活动主打产品(终端、彩铃、手机报、飞信)相关谈判达成活动合作厂区合作意向终端供应商合作意向前期推广资源需求(企业邮箱、食堂海报、服营厅名片推广等)活动宣传准备海报设计制作物料需求终端宣传项目准备期项目准备期后备方案制定天气因素场地调整突发事件强化宣传周提前3天海报张贴提前1天企业短信群提前1天现场物料准备现场踩点及场地搭建确定具体活动地点确认物料和舞台设施可行性及相应调整项目实施期项目实施期资源到位现场海报、展台、设备、真机准备人员到位组织人员、引导人员、业务办理人员、安保、现场气氛策划及主持、人员协调现场活动执行终端卖点推介(热力机型)音乐手机、彩铃联动营销推广项目反馈期项目反馈期客户跟踪分析当期活动客户需求当期/期后数据业务办理量对比其它活动反馈通过客户跟踪反馈确定新活动(店内/外)的目标，定向短信及企业邮箱发布项目实施总结项目结束后，形成项目报告乡乡覆覆盯盯岗岗克克栓栓书书洼洼俊俊孕孕拽拽溜溜樟樟盔盔铅铅耪耪氛氛丁丁固固秧秧耽耽刷刷瘩瘩诛诛阔阔目目彰彰裤裤寂寂轨轨然然绷绷2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber82服营厅厂区促销案的具体实施计划服营厅厂区促销案的具体实施计划实施阶段实施阶段实施步骤实施步骤时间节点时间节点 (天天)123456789101112131415活动准备期活动准备期选定活动目标企业选定营销活动及产品方案企业谈判并达成活动合作活动宣传准备活动物料准备前期宣传执行终端供应商谈判活动预热期活动预热期后备方案制定强化宣传周活动宣传预热现场踩点及场地准备活动当天活动当天资源到位人员到位活动执行活动后活动后客户跟踪定点推广营销资料来源：罗兰贝格分析；项目组内部研讨会袁袁荧荧儒儒励励订订军军可可泰泰空空磐磐诺诺阮阮端端损损袱袱蛤蛤卓卓逮逮竹竹膏膏套套娥娥叭叭俭俭睡睡隶隶握握锈锈摩摩职职敝敝汰汰2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber83聘请专业机构，优化店内业务宣传方式，从客户需求的角度，增强主动营聘请专业机构，优化店内业务宣传方式，从客户需求的角度，增强主动营销的力度销的力度方案二方案二具体行动方案针对店内客户，提升移动产品的宣传效率，有效促针对店内客户，提升移动产品的宣传效率，有效促进服营厅业务的拓展进服营厅业务的拓展目标客户：所有进店客户活动区域：客户等待区和移动超市活动内容：多媒体的业务展示-利用服营厅的立柱按照多媒体播放器-动态循环播放当前优惠活动和数据业务改进宣传单页-优化宣传单页的语言，生动形象的解释移动业务和产品宣传效果的优化，要聘请专业机构，从客户需求宣传效果的优化，要聘请专业机构，从客户需求的角度，提升宣传品质量的角度，提升宣传品质量资源支持液晶电视采购宣传架优化，分门别类的摆放宣传品宣传设计聘请广告公司，设计业务宣传片，突出产品的特点，增强可视性聘请广告公司，设计宣传彩页，增强宣传单页的吸引力消费者调研，改进业务简介，提升宣传单页的可读性内容内容关键控制点关键控制点提高店内产品宣传的效率，增强产品的客户吸引力，有效促进主动营销的拓展提高店内产品宣传的效率，增强产品的客户吸引力，有效促进主动营销的拓展资料来源：罗兰贝格分析；项目组内部研讨会酉酉抓抓姐姐匆匆今今晰晰查查戌戌淀淀锭锭犬犬慈慈徘徘明明驭驭森森遥遥盅盅梁梁泣泣宾宾条条像像涉涉勾勾钡钡垒垒逆逆菊菊镊镊复复然然2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber84优化手机展示区域，利用厂商资源，加大数据业务的联动性，促进手机销优化手机展示区域，利用厂商资源，加大数据业务的联动性，促进手机销售的拓展售的拓展方案三方案三具体行动方案优化手机展示区域，促进终端产品销售优化手机展示区域，促进终端产品销售目标客户：手机销售的潜在客户活动区域：手机俱乐部、数据业务体验区方案内容：手机展示架改进-C类服营厅采用立势360度展示架-B类以上的服营厅设施立式手机展示墙手机分类展示-手机按照数据业务的类型集中摆放，分别设置时尚手机专区和商务手机专区-最热销的产品摆放在货架的正中-有条件的服营厅安放真机进行体验整合手机厂商资源，优化数据产品产品，促进终整合手机厂商资源，优化数据产品产品，促进终端营销包的绑定端营销包的绑定设备支持360度可旋转手机货架当期热销真机机模业务支持提高数据业务同手机终端销售的联动性在手机专区旁边设置数据业务体验设备根据手机类型加载相关数据业务软件业务培训提升终端销售人员数据业务的营销能力内容内容关键控制点关键控制点通过合理优化手机展示空间，提高移动定制终端产品吸引力，有效促进数据业务的拓展通过合理优化手机展示空间，提高移动定制终端产品吸引力，有效促进数据业务的拓展资料来源：罗兰贝格分析；项目组内部研讨会篙篙常常薪薪捡捡翰翰扁扁恋恋舌舌湘湘蒜蒜比比偷偷牡牡凋凋诬诬物物簧簧睡睡钨钨狰狰颖颖侄侄阮阮籍籍责责低低镊镊弘弘则则呢呢妒妒蹿蹿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber85项目组按项目导入、准备、实施、反馈项目组按项目导入、准备、实施、反馈“四步法四步法”细化了联动营销案的具体细化了联动营销案的具体执行办法执行办法定制终端和数据体验专区联动案具体执行办法项目导入期项目导入期确定营销内容确定定制终端型号确定十大热点彩铃确定目标客户明确目标客户年龄、职业、通信消费特征确定项目时间按本厅的客流分布确定重点推广时段确定活动目标确定销售目标确定活动覆盖目标，比如体验的人次上报项目方案详细描述活动目标、方案及资源需求审批项目方案推广政策、相关费用、第三方合作资源项目准备期项目准备期活动资源准备宣传物料制作视频媒体制作人员准备硬件准备备货申请礼品等资源第三方接洽和手机供货商进行洽谈，寻求手机、宣传、促销、人员等相关支撑项目宣传预热柜台布置调整提前张贴活动海报集团客户宣传执行流程制定制定推广流程并模拟，包括客户引导流程、客户体验的流程、销售流程项目实施期项目实施期店内宣传布置推荐产品陈列专区活动水牌循环视频播放店外宣传布置单张向行人派发目标客户群定点宣传服务人员安排按计划、按时段妥善调配人力考虑生病等突发情况活动资源补充每天补充定制终端定期补充宣传物料每日工作总结主要服务人员对活动情况进行总结，及时向上级反馈活动情况，适时调整方案项目反馈期项目反馈期项目收尾从服务厅撤出宣传物料，停止相关宣传片的播发；归还相关设备项目实施总结项目结束后，形成项目报告，包括：-分析当期活动成效，追踪当期/期后数据业务办理量对比-活动经验总结，优化活动流程-根据参与活动的客户特征分析，为下一期的活动建立数据库资料链链馈馈盼盼员员戌戌旭旭滦滦柔柔轧轧睁睁没没济济肤肤滚滚沉沉问问擦擦锨锨澜澜仁仁整整书书雌雌角角猴猴拾拾么么疮疮鹰鹰修修湖湖乘乘2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber86实施阶段实施阶段实施步骤实施步骤时间节点时间节点(天天)123456789 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30项目导入期项目导入期分析区域市场确定营销内容确定目标客户确定项目时间确定活动目标确定资源需求上报项目方案审批项目方案项目准备期项目准备期活动资源准备第三方接洽柜台布置调整项目宣传预热执行流程制定项目实施期项目实施期店内宣传布置店外宣传布置推荐产品陈列服务人员安排活动资源补充每日工作总结项目反馈期项目反馈期项目收尾项目总结服营厅终端销售、数据体验联动营销案的具体实施计划服营厅终端销售、数据体验联动营销案的具体实施计划资料来源：罗兰贝格分析；项目组内部研讨会琢琢溪溪檀檀黑黑啃啃钟钟纫纫龟龟蓬蓬矢矢粟粟烛烛馆馆穆穆铭铭氟氟业业戌戌雀雀胎胎僻僻锡锡棺棺琶琶肖肖瓷瓷金金厦厦厉厉姚姚琐琐凳凳2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber87项目组通过研讨，制定了深圳服营厅三效提升试点项目的实施计划项目组通过研讨，制定了深圳服营厅三效提升试点项目的实施计划编编号号实施前准备实施前准备1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010 1111 1212 1313 1414 1515 1616 1717 1818 1919 2020 2121 2222 2323 2424 2525 2626 2727 2828 2929 3030 31311 1 第四代厅VI标准制定 2 2 移动项目组组建 3 3 服营厅当前效益评估和现状深 入分析 4 4 试点目的、方法、原则培训讨 论 5 5 第四代厅管理体系初拟 6 6 第四代厅试点目标厅选拔 7 7 试点目标厅功能区划分、岗位 设置、人员分配优化分析 8 8 试点目标厅提升细化方案制定 9 9 实施前硬件、设备升级 1010 实施前广告宣传计划 编编号号实施期工作实施期工作 1111 厅内店员实施培训 1212 实施开展（分子方案展开） 1313 周工作四流三效提升效果核定 资料来源：罗兰贝格分析；项目组内部研讨会饥饥逝逝拖拖都都蹿蹿粟粟邀邀奢奢串串剖剖谚谚龋龋潦潦结结枯枯据据湛湛实实辕辕山山翌翌煎煎栋栋氖氖坏坏终终踞踞日日垒垒旨旨锻锻酝酝2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber88I.备注备注氦氦恃恃记记旺旺母母啤啤麦麦液液怎怎刊刊穗穗还还酞酞泻泻妨妨灯灯燥燥卢卢谩谩掉掉谩谩勃勃蹿蹿从从厢厢抗抗宠宠咸咸颓颓谐谐撬撬委委2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿Documentnumber89部分服营厅由于营销模式不佳、人员配置不尽合理导致台席利用率水平低部分服营厅由于营销模式不佳、人员配置不尽合理导致台席利用率水平低16.3%42004188中大店26.3%32006164遵义店38.1%72002388唐家服营厅39.6%1120053168明珠服营厅42.8%62005188北师大店43.1%122002380海湾服营厅48.4%82002380湾仔服营厅48.7%132004478景山服营厅52.2%72002362白蕉服营厅55.4%72002397斗门镇服营厅57.7%82002364南水服营厅58.0%171999496斗门服营厅58.1%72002396平沙服营厅58.7%920023112翠微服营厅62.6%112004377凤凰北服营厅65.7%720043160西埔服营厅68.5%1120053180南屏服营厅74.7%1620034158莲花路服营厅74.9%32004180科干店75.2%1819996200光大服营厅76.8%72003396兰埔服营厅78.5%162001496逸仙服营厅83.7%62002232乾务服营厅84.0%82002378红旗服营厅86.8%1220053124粤华服营厅87.5%1120043118富康服营厅90.9%1720024151柠溪服营厅92.4%112003376紫荆豪庭服营厅112.1%162002368扬名服营厅台席利用率营业员数开始营业年份使用台席数营业面积服营厅名称资料来源：罗兰贝格分析；广东21地市渠道调研数据服营厅选址情况还可以服营厅选址情况还可以：台席利用率高于60%的厅多为大厅，平均面积约为112.9平米；而台席利用率低于60%多为小厅，平均面积约为90.1平米少数大厅台席利用率低：少数大厅台席利用率低：明珠和翠微两个大厅地处同一区域，周边智能网用户居多，周边社会渠道补充明显，服营厅因地制宜的营销仍显不足，导致业务不饱满战略布点导致台席利用率低：战略布点导致台席利用率低：部分厅属于战略布局，地处偏远地区、校园或厂矿，台席利用率因此也较低台席利用率低的中大型厅人员配置过剩：台席利用率低的中大型厅人员配置过剩：其客户需求未被充分挖掘，必须采取引流方法予以解决1) 集团业务由于无法计入完整业务量统计口径，故台席利用率偏低；实地调研结果表明，集团业务对台席利用率的低估约为10%幢幢驰驰厘厘熙熙蜗蜗梳梳筒筒氮氮坠坠眯眯拄拄集集病病卡卡根根护护辊辊谤谤奈奈单单酝酝淖淖唱唱驼驼衡衡妇妇指指返返淫淫婆婆踞踞隧隧2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿2012.11支支持持广广东东移移动动提提升升服服营营厅厅管管理理水水平平 以以三三效效提提升升为为出出发发点点实实现现渠渠道道新新跨跨越越 讨讨论论稿稿