第第4 4章章 商务谈判的过程商务谈判的过程4.1 商务谈判开局阶段商务谈判开局阶段n n开局阶段主要是指谈判双方见面后，在开局阶段主要是指谈判双方见面后，在开局阶段主要是指谈判双方见面后，在开局阶段主要是指谈判双方见面后，在讨论具体、实质性的交易内容之前，相讨论具体、实质性的交易内容之前，相讨论具体、实质性的交易内容之前，相讨论具体、实质性的交易内容之前，相互介绍、寒暄，以及就谈判内容以外的互介绍、寒暄，以及就谈判内容以外的互介绍、寒暄，以及就谈判内容以外的互介绍、寒暄，以及就谈判内容以外的话题进行交谈的那段时间。一个良好的话题进行交谈的那段时间。一个良好的话题进行交谈的那段时间。一个良好的话题进行交谈的那段时间。一个良好的开局将为谈判成功奠定坚实的基础，谈开局将为谈判成功奠定坚实的基础，谈开局将为谈判成功奠定坚实的基础，谈开局将为谈判成功奠定坚实的基础，谈判人员应给予高度的重视。判人员应给予高度的重视。判人员应给予高度的重视。判人员应给予高度的重视。n n在开局阶段，谈判人员的主要任务是创在开局阶段，谈判人员的主要任务是创在开局阶段，谈判人员的主要任务是创在开局阶段，谈判人员的主要任务是创造谈判气氛，进行谈判摸底。造谈判气氛，进行谈判摸底。造谈判气氛，进行谈判摸底。造谈判气氛，进行谈判摸底。4.1.1 创造良好的谈判气氛创造良好的谈判气氛n谈判开局气氛对整个谈判过程起着相当重要的谈判开局气氛对整个谈判过程起着相当重要的影响和制约作用。影响和制约作用。n良好的谈判氛围能使谈判各方心情愉悦，增进良好的谈判氛围能使谈判各方心情愉悦，增进相互间的信任感和合作的诚意。相互间的信任感和合作的诚意。n紧张的气氛，则容易导致双方的戒备和猜忌。紧张的气氛，则容易导致双方的戒备和猜忌。n同样的谈判，在不同的气氛中开始和进行，对同样的谈判，在不同的气氛中开始和进行，对谈判的进程以及谈判的结果都会产生很大的不谈判的进程以及谈判的结果都会产生很大的不同，可以说，和谐友好的气氛有利于谈判的顺同，可以说，和谐友好的气氛有利于谈判的顺利进行。因此，谈判人员要在谈判开始前建立利进行。因此，谈判人员要在谈判开始前建立一种合作的气氛，有了一个顺利的开端，才能一种合作的气氛，有了一个顺利的开端，才能为双方融洽的合作奠定良好的基础。为双方融洽的合作奠定良好的基础。1.谈判开局应有的气氛谈判开局应有的气氛自然轻松的气氛自然轻松的气氛积极、进取的气氛积极、进取的气氛礼貌、尊重的气氛礼貌、尊重的气氛友好、合作的气氛友好、合作的气氛2.创造良好、合作气氛的要点创造良好、合作气氛的要点 （1 1）多设想对手的情况）多设想对手的情况n谈判前，先设想谈判对手是什么样的人以及对手的情况。谈判前，先设想谈判对手是什么样的人以及对手的情况。若是从未见过面的人则可以根据己方掌握的情况来设想若是从未见过面的人则可以根据己方掌握的情况来设想一下他的工作和个人生活有什么特点，他需要什么，他一下他的工作和个人生活有什么特点，他需要什么，他在企业中处于什么地位，他属于哪种类型的人，是心胸在企业中处于什么地位，他属于哪种类型的人，是心胸开阔、慷慨大方，还是小心谨慎、锱铢必较。开阔、慷慨大方，还是小心谨慎、锱铢必较。 （2 2）寒暄要恰到好处）寒暄要恰到好处n在进入谈判正题之前，一般都有一个过渡阶段。如果马在进入谈判正题之前，一般都有一个过渡阶段。如果马上开始谈判，弄不好会适得其反。在进入正题前，要选上开始谈判，弄不好会适得其反。在进入正题前，要选择一些其他话题，与谈判主体无关的中性话题是大家公择一些其他话题，与谈判主体无关的中性话题是大家公认的较好的话题。认的较好的话题。 （3 3）注意服饰仪表）注意服饰仪表n谈判人员在服饰仪表上，要塑造符合自己身份的形象。谈判人员在服饰仪表上，要塑造符合自己身份的形象。谈判人员不应该蓬头垢面，服饰要美观、大方、整洁，谈判人员不应该蓬头垢面，服饰要美观、大方、整洁，颜色不要太鲜艳，式样不能太奇异，尺码不能太大也不颜色不要太鲜艳，式样不能太奇异，尺码不能太大也不能太小能太小。 （4 4）动作自然得体）动作自然得体n动作和手势对谈判气氛有重要的影响。举止要动作和手势对谈判气氛有重要的影响。举止要讲究礼仪、落落大方，不要矫揉造作。讲究礼仪、落落大方，不要矫揉造作。 （5 5）站着说话）站着说话n谈判双方刚刚见面时，谈判人员最好站着说话，谈判双方刚刚见面时，谈判人员最好站着说话，彼此寒暄介绍，从而使双方进一步拉近关系。彼此寒暄介绍，从而使双方进一步拉近关系。 （6 6）说话都要轻松自如）说话都要轻松自如n不要慌慌张张，可适当讨论些轻松的、非业务不要慌慌张张，可适当讨论些轻松的、非业务性的中间问题。性的中间问题。 （7 7）注意手势和触碰行为）注意手势和触碰行为n双方见面时，谈判人员应毫不迟疑地伸出右手双方见面时，谈判人员应毫不迟疑地伸出右手与对方相握。握手作为一个相当简单的动作，与对方相握。握手作为一个相当简单的动作，却可以反应对方是强硬的、温和的，抑或是理却可以反应对方是强硬的、温和的，抑或是理智的。智的。n n案例案例案例案例4.1.2 摸底摸底 1.1.1.1.开场陈述开场陈述开场陈述开场陈述n在建立了良好的谈判气氛之后，为进一步摸清在建立了良好的谈判气氛之后，为进一步摸清对方的原则和态度，可在正式讨论主要话题前，对方的原则和态度，可在正式讨论主要话题前，先做开场陈述和倡议。所谓开场陈述，即双方先做开场陈述和倡议。所谓开场陈述，即双方分别阐述自己对有关问题的看法和原则。在陈分别阐述自己对有关问题的看法和原则。在陈述自己的观点时，要采用述自己的观点时，要采用“横向铺开横向铺开”的方法，的方法，而不是深谈某个问题。而不是深谈某个问题。n通常开场陈述的内容包括：我方对问题的理解；通常开场陈述的内容包括：我方对问题的理解；我方的利益；我方的首要利益；我方可向对方我方的利益；我方的首要利益；我方可向对方做出的让步和商谈事项；我方可以采取何种方做出的让步和商谈事项；我方可以采取何种方式为共同获得利益做出贡献；我方的原则式为共同获得利益做出贡献；我方的原则n开场陈述的一般有两种方式：一种是一方提出开场陈述的一般有两种方式：一种是一方提出书面方案发表意见；另一种是会晤时双方口头书面方案发表意见；另一种是会晤时双方口头陈述。陈述。2.倡议倡议n倡议是对开场陈述在共同性上的延续，开场倡议是对开场陈述在共同性上的延续，开场中双方分别陈述后，需要做出一种能把双方中双方分别陈述后，需要做出一种能把双方引向寻求共同利益的陈述，即倡议。引向寻求共同利益的陈述，即倡议。n倡议时应注意以下几点：倡议时应注意以下几点：n 提出建议应直截了当提出建议应直截了当n 建议应简明，具有可行性建议应简明，具有可行性n 双方互提意见双方互提意见n 确认对方的底细确认对方的底细4.2 商务谈判报价阶段商务谈判报价阶段 4.2.1报价的先后问题报价的先后问题 报价的先后应视具体情况而定，关于谈判双方中谁先报价报价的先后应视具体情况而定，关于谈判双方中谁先报价是个微妙的问题，目前还存在争议，报价的先后在某种程是个微妙的问题，目前还存在争议，报价的先后在某种程度上将对谈判结果会产生实质性的影响。一般情况而言，度上将对谈判结果会产生实质性的影响。一般情况而言，先报价影响较大。先报价就为以后的讨价还价树立了一个先报价影响较大。先报价就为以后的讨价还价树立了一个界碑，实际上等于为谈判划定了一个框架或基准线，最终界碑，实际上等于为谈判划定了一个框架或基准线，最终谈判在这个范围内达成，所以先报价对谈判的影响较大。谈判在这个范围内达成，所以先报价对谈判的影响较大。n一般来说，如果预期谈判将会出现你争我斗、互不相让的一般来说，如果预期谈判将会出现你争我斗、互不相让的气氛或我方在交易中处于相对有利的地位，那么采用先报气氛或我方在交易中处于相对有利的地位，那么采用先报价就比较适用价就比较适用n如对方对本次的交易的市场行情不太熟悉的情况下，无论如对方对本次的交易的市场行情不太熟悉的情况下，无论你是外行还是内行，你都要先报价，力争牵制、诱导对方。你是外行还是内行，你都要先报价，力争牵制、诱导对方。n如果你准备充分，知己知彼，就要争取先报价如果你准备充分，知己知彼，就要争取先报价n如果你不是行家，而对方是行家，那你要沉住气，后报价，如果你不是行家，而对方是行家，那你要沉住气，后报价，从对方的报价中获取信息，及时修正自己的想法。从对方的报价中获取信息，及时修正自己的想法。n如果谈判对方是老顾客，同己方有较长的业务往来，而且如果谈判对方是老顾客，同己方有较长的业务往来，而且双方合作一向比较愉快，在这种情况下，谁先报价对双方双方合作一向比较愉快，在这种情况下，谁先报价对双方而言都无足轻重。而言都无足轻重。4.2.2报价的形式报价的形式 报价的形式主要有书面报价和口头报价两种报价的形式主要有书面报价和口头报价两种: :n（1 1）书面报价）书面报价 书面报价通常是谈判一方事先提供了较详尽书面报价通常是谈判一方事先提供了较详尽的文字资料、数据和图表等，将本企业愿意的文字资料、数据和图表等，将本企业愿意承担的义务，以书面形式表达清楚，使对方承担的义务，以书面形式表达清楚，使对方有时间针对报价做充分的准备，使谈判进程有时间针对报价做充分的准备，使谈判进程更为紧凑。更为紧凑。n（2 2）口头报价）口头报价 口头报价具有很大的灵活性，谈判者可以根口头报价具有很大的灵活性，谈判者可以根据谈判的进程，来调整变更自己的谈判战术，据谈判的进程，来调整变更自己的谈判战术，先磋商，后承担义务，没有义务约束感先磋商，后承担义务，没有义务约束感。4.2.3如何报价如何报价n1.1.报价的基础报价的基础 报价的基础条件有两个，即企业产品的成本和市报价的基础条件有两个，即企业产品的成本和市场行情。在报价时，要考虑企业产品的成本和市场行情。在报价时，要考虑企业产品的成本和市场行情，切忌价格过高或过低。场行情，切忌价格过高或过低。n2.2.报价的原则报价的原则 在实际的商品买卖中，报价并不是简单的卖方或在实际的商品买卖中，报价并不是简单的卖方或买方一方面的事情，它既要寻求本方的利益的最买方一方面的事情，它既要寻求本方的利益的最大化，同时又要兼顾对方能够接受的可能性。大化，同时又要兼顾对方能够接受的可能性。n3.3.确定价格底限确定价格底限 报价之前最好为自己确定一个价格底限。确定价报价之前最好为自己确定一个价格底限。确定价格底限是指最低可以接纳的最终谈判结果。有了格底限是指最低可以接纳的最终谈判结果。有了确定价格底限，谈判人员可避免拒绝有利条件或确定价格底限，谈判人员可避免拒绝有利条件或接受不利条件，也可用来防止一时的鲁莽行动。接受不利条件，也可用来防止一时的鲁莽行动。n 4.4.留有价值空间留有价值空间 一般说来，一方开盘报价之后，对方立即接受的例子极一般说来，一方开盘报价之后，对方立即接受的例子极少见，一方开价后，对方还要还价。对卖方来说，报价少见，一方开价后，对方还要还价。对卖方来说，报价是要报出最高价，而买方则要报出最低价。是要报出最高价，而买方则要报出最低价。n首先，报价有一定的价格空间是正常情况，价格空间的首先，报价有一定的价格空间是正常情况，价格空间的高低要看具体情况而定，不能认为越高越好，也没有固高低要看具体情况而定，不能认为越高越好，也没有固定的百分比。定的百分比。n其次，在谈判过程的各个阶段，特别是磋商阶段中，谈其次，在谈判过程的各个阶段，特别是磋商阶段中，谈判双方经常会出现僵持不下的局面。判双方经常会出现僵持不下的局面。n 5.5.报价时应注意的问题报价时应注意的问题 报价时，一般应注意以下几个问题：报价时，一般应注意以下几个问题： 报价时，报价要坚定而果断地提出报价时，报价要坚定而果断地提出 报价必须非常明确清楚，把几个要件一一讲清报价必须非常明确清楚，把几个要件一一讲清 楚，要十分准确。楚，要十分准确。 报价时不需对所报价格作过多的解释、说明和辩报价时不需对所报价格作过多的解释、说明和辩 解，也没有必要为那些合乎情理的事情进行和说解，也没有必要为那些合乎情理的事情进行和说 明，因为对方肯定会对有关问题提出质询的。明，因为对方肯定会对有关问题提出质询的。4.2.4 如何对待对方的报价如何对待对方的报价n在对方报价的过程中，切忌干扰对方的报价，而应认在对方报价的过程中，切忌干扰对方的报价，而应认真听取并尽力完善、准确、清楚地把握对方的报价内真听取并尽力完善、准确、清楚地把握对方的报价内容。在对方报价结束后，对某些不清楚的地方要求对容。在对方报价结束后，对某些不清楚的地方要求对方给予解答。同时，应将己方对对方报价的理解进行方给予解答。同时，应将己方对对方报价的理解进行归纳总结并加以复述，以确认自己的解释是否准确无归纳总结并加以复述，以确认自己的解释是否准确无误。误。n在对方报价完毕之后，比较正确的做法是：不急于还在对方报价完毕之后，比较正确的做法是：不急于还价，而是要求对方对其价格的构成、报价依据、计算价，而是要求对方对其价格的构成、报价依据、计算基础，以及方式方法等做出详细的解释。通过对方的基础，以及方式方法等做出详细的解释。通过对方的价格解释，可以了解对方的报价的实质、态势、意图价格解释，可以了解对方的报价的实质、态势、意图及其诚意，以便从中寻找破绽，从而动摇对方报价的及其诚意，以便从中寻找破绽，从而动摇对方报价的基础，为己方争取重要的便利条件。基础，为己方争取重要的便利条件。n在对方完成价格解释之后，针对对方的报价，有两种在对方完成价格解释之后，针对对方的报价，有两种行动选择：一种是要求对方降低报价；另一种是提出行动选择：一种是要求对方降低报价；另一种是提出自己的报价。自己的报价。4.2.5 价格解释价格解释n价格解释是指卖方就其商品特点及其报价的价值基础、价格解释是指卖方就其商品特点及其报价的价值基础、 行情依据、计算方法所做出的介绍、说明或解答。行情依据、计算方法所做出的介绍、说明或解答。n通常一方报价完毕之后，另一方会要求报价方进行价格通常一方报价完毕之后，另一方会要求报价方进行价格 解释。在解释时，必须遵循一定的原则，即不问不答、解释。在解释时，必须遵循一定的原则，即不问不答、 有问必答、避需就实、能言不书。有问必答、避需就实、能言不书。 不问不答是指买方不主动问的问题卖方不要回答。不问不答是指买方不主动问的问题卖方不要回答。 有问必答是指对对方提出的所有有关问题，都要一有问必答是指对对方提出的所有有关问题，都要一 一做出回答，而且要很流畅、很痛快地予于回答。一做出回答，而且要很流畅、很痛快地予于回答。 避需就实是指对己方报价中比较实质的部分应多讲避需就实是指对己方报价中比较实质的部分应多讲 一些，对于比较虚的部分，或者说水分含量比较大一些，对于比较虚的部分，或者说水分含量比较大 的部分，应该少讲一些，甚至不讲。的部分，应该少讲一些，甚至不讲。 能言不书是指能用口头表示和解释的就不要用文字能言不书是指能用口头表示和解释的就不要用文字 来书写，因为当自己表达中有误时，口述和笔写的来书写，因为当自己表达中有误时，口述和笔写的 东西对自己的影响是截然不同的。东西对自己的影响是截然不同的。4.2.6价格评论价格评论 n n价格评论是指买方对卖方所报价格及其解释价格评论是指买方对卖方所报价格及其解释价格评论是指买方对卖方所报价格及其解释价格评论是指买方对卖方所报价格及其解释的评析和论述。的评析和论述。的评析和论述。的评析和论述。n n价格评论的原则是：针锋相对，以理服人。价格评论的原则是：针锋相对，以理服人。价格评论的原则是：针锋相对，以理服人。价格评论的原则是：针锋相对，以理服人。其具体技巧是：其具体技巧是：其具体技巧是：其具体技巧是： （1 1 1 1）既要猛烈，又要掌握节奏）既要猛烈，又要掌握节奏）既要猛烈，又要掌握节奏）既要猛烈，又要掌握节奏 （2 2 2 2）重在说理，以理服人）重在说理，以理服人）重在说理，以理服人）重在说理，以理服人 （3 3 3 3）既要自由发言，又要严密组织）既要自由发言，又要严密组织）既要自由发言，又要严密组织）既要自由发言，又要严密组织 （4 4 4 4）评论中再侦察，侦察后再评论）评论中再侦察，侦察后再评论）评论中再侦察，侦察后再评论）评论中再侦察，侦察后再评论4.3 商务谈判磋商阶段商务谈判磋商阶段 4.3.1 讨价讨价n讨价是指要求报价方改善报价的行为。谈判讨价是指要求报价方改善报价的行为。谈判中，一般卖方在首先报价进行价格解释之后，中，一般卖方在首先报价进行价格解释之后，买方如认为离自己的期望目标太远，或不符买方如认为离自己的期望目标太远，或不符合自己的期望目标，必然在价格评论的基础合自己的期望目标，必然在价格评论的基础上要求对方改善报价。上要求对方改善报价。 4.3.2 还价还价n还价是商务谈判中交易磋商的一个必备环节，还价是商务谈判中交易磋商的一个必备环节，它是整个谈判的中心，还价要力求给对方造它是整个谈判的中心，还价要力求给对方造成较大的压力和影响或改变对方的期望；同成较大的压力和影响或改变对方的期望；同时，又应着眼于使对方有可接受的可能，并时，又应着眼于使对方有可接受的可能，并愿意向双方互利性的协议靠拢。愿意向双方互利性的协议靠拢。1.还价方法还价方法n n还价中，谈判者要确保自己的利益和主动地还价中，谈判者要确保自己的利益和主动地还价中，谈判者要确保自己的利益和主动地还价中，谈判者要确保自己的利益和主动地位，首先就应善于根据交易内容、所报价格，位，首先就应善于根据交易内容、所报价格，位，首先就应善于根据交易内容、所报价格，位，首先就应善于根据交易内容、所报价格，以及讨价方法，采用不同的还价方法。以及讨价方法，采用不同的还价方法。以及讨价方法，采用不同的还价方法。以及讨价方法，采用不同的还价方法。n n按照谈判中还价的依据，还价方式分为按可按照谈判中还价的依据，还价方式分为按可按照谈判中还价的依据，还价方式分为按可按照谈判中还价的依据，还价方式分为按可比价还价和按成本还价两类：比价还价和按成本还价两类：比价还价和按成本还价两类：比价还价和按成本还价两类： 按可比价还价按可比价还价按可比价还价按可比价还价 按成本还价按成本还价按成本还价按成本还价n n按照谈判中还价的项目，还价方式又可分为：按照谈判中还价的项目，还价方式又可分为：按照谈判中还价的项目，还价方式又可分为：按照谈判中还价的项目，还价方式又可分为： 总体还价总体还价总体还价总体还价 分别还价分别还价分别还价分别还价 单项还价单项还价单项还价单项还价2.还价起点的确定还价起点的确定 还价起点的确定的原则还价起点的确定的原则 起点要低。还价起点低，能给对方造成压力，并起点要低。还价起点低，能给对方造成压力，并影响和改变对方的判断及盈余的要求，能利用其策略影响和改变对方的判断及盈余的要求，能利用其策略性虚报部分为价格磋商提供充分的回旋余地和准备必性虚报部分为价格磋商提供充分的回旋余地和准备必要的交易筹码，对最终达成成交价格和实现既定利益要的交易筹码，对最终达成成交价格和实现既定利益目标具有不可忽视的作用。目标具有不可忽视的作用。 还价起点要接近成交目标，至少要接近对方的保还价起点要接近成交目标，至少要接近对方的保留价格，以使对方有接受的可能性。否则，太低的话留价格，以使对方有接受的可能性。否则，太低的话对方会失去交易兴趣而退出谈判，或者己方不得不重对方会失去交易兴趣而退出谈判，或者己方不得不重新还价而陷于被动。新还价而陷于被动。还价起点的确定的参照因素还价起点的确定的参照因素 报价中的含水量报价中的含水量 重新报价中的含水量是确定还价起点的第一项要素。重新报价中的含水量是确定还价起点的第一项要素。对于所含水分较少的报价，报价起点应当较高，以使对于所含水分较少的报价，报价起点应当较高，以使对方同样感到交易的诚意；对于含水分较多的报价，对方同样感到交易的诚意；对于含水分较多的报价，以使还价与成交价格的差距同报价中的含水量相适应。以使还价与成交价格的差距同报价中的含水量相适应。 成交差距成交差距 对方报价与己方准备成交的价格目标的差距，是确对方报价与己方准备成交的价格目标的差距，是确定还价起点的第二项因素。对方的报价与己方准备成定还价起点的第二项因素。对方的报价与己方准备成交的价格目标的差距越小，其还价起点应该较高；对交的价格目标的差距越小，其还价起点应该较高；对方的报价与己方准备成交的价格目标的差距越大，其方的报价与己方准备成交的价格目标的差距越大，其还价起点就应较低。还价起点就应较低。3.还价的基本要求还价的基本要求（1 1）做好还价前的准备）做好还价前的准备（2 2）明确对方报价的具体含义）明确对方报价的具体含义（3 3）统筹兼顾）统筹兼顾4.3.3 讨价还价的让步讨价还价的让步n n谈判中讨价还价的过程就是让步的过程。怎样谈判中讨价还价的过程就是让步的过程。怎样谈判中讨价还价的过程就是让步的过程。怎样谈判中讨价还价的过程就是让步的过程。怎样让步、分几次让步、每次让步的幅度为多少，让步、分几次让步、每次让步的幅度为多少，让步、分几次让步、每次让步的幅度为多少，让步、分几次让步、每次让步的幅度为多少，这些都大有学问。这些都大有学问。这些都大有学问。这些都大有学问。n n让步实际上是一种侦察手段，是一步步弄清楚让步实际上是一种侦察手段，是一步步弄清楚让步实际上是一种侦察手段，是一步步弄清楚让步实际上是一种侦察手段，是一步步弄清楚对方期望值的过程。让步的方式灵活多样，无对方期望值的过程。让步的方式灵活多样，无对方期望值的过程。让步的方式灵活多样，无对方期望值的过程。让步的方式灵活多样，无论是以价格的增减换取原则条款的保留、以放论是以价格的增减换取原则条款的保留、以放论是以价格的增减换取原则条款的保留、以放论是以价格的增减换取原则条款的保留、以放弃某些次要条款或要求换取价格的效益，还是弃某些次要条款或要求换取价格的效益，还是弃某些次要条款或要求换取价格的效益，还是弃某些次要条款或要求换取价格的效益，还是以次要条款或要求的取舍换取主要条款或要求以次要条款或要求的取舍换取主要条款或要求以次要条款或要求的取舍换取主要条款或要求以次要条款或要求的取舍换取主要条款或要求的取舍，都要掌握好尺度和时机。的取舍，都要掌握好尺度和时机。的取舍，都要掌握好尺度和时机。的取舍，都要掌握好尺度和时机。 1.考虑对方的反应考虑对方的反应n在做出让步的决策时，谈判人员事先要考虑在做出让步的决策时，谈判人员事先要考虑对方会有什么样的反应。总的来讲，己方的对方会有什么样的反应。总的来讲，己方的让步给对方造成的影响和反应有以下情况：让步给对方造成的影响和反应有以下情况：n 对方很看重己方所做出的让步，并感到对方很看重己方所做出的让步，并感到心满意足，甚至会在其他方面也做出松动和心满意足，甚至会在其他方面也做出松动和让步作为回报，这是己方最希望的结果。让步作为回报，这是己方最希望的结果。n 对方对己方所做出的让步不很在乎，因对方对己方所做出的让步不很在乎，因此在态度或其他方面没有任何改变或是松动此在态度或其他方面没有任何改变或是松动的表现。的表现。n己方的让步使对方认为，己方的报价中有很己方的让步使对方认为，己方的报价中有很大的水分，甚至认为只要他们再加努力，己大的水分，甚至认为只要他们再加努力，己方还会做出新的让步。方还会做出新的让步。2.主要让步的原则主要让步的原则 不要做无所谓的让步，应体现对己方有利的不要做无所谓的让步，应体现对己方有利的 宗旨宗旨 让步要恰如其分，让在刀刃上，使己方较小让步要恰如其分，让在刀刃上，使己方较小 的让步能给对方较大的满足。的让步能给对方较大的满足。 在己方认为重要的问题上要求对方先让步在己方认为重要的问题上要求对方先让步 做出让步时要三思而后行，不要随随便便，做出让步时要三思而后行，不要随随便便， 掉以轻心掉以轻心 不要承诺做出同等程度的让步不要承诺做出同等程度的让步 如果做出让步后觉得考虑欠周，想要收回，如果做出让步后觉得考虑欠周，想要收回， 这时也不要不好意思，因为这不是决定，完这时也不要不好意思，因为这不是决定，完 全可以推倒重来。全可以推倒重来。 即使己方已决定做出让步，也要使对方觉得即使己方已决定做出让步，也要使对方觉得 己方让步不是件轻而易举的事，这样对方就己方让步不是件轻而易举的事，这样对方就 会珍惜所得到的步会珍惜所得到的步 一次让步的幅度不要过大，节奏不宜太快，一次让步的幅度不要过大，节奏不宜太快， 应做到步步为营应做到步步为营案例：案例：案例：案例： 彭小姐为买风衣，去了当代商场。售货员很热情，主动上前询彭小姐为买风衣，去了当代商场。售货员很热情，主动上前询问买什么。知道彭小姐买风衣，售货员马上介绍了架子上展示的两问买什么。知道彭小姐买风衣，售货员马上介绍了架子上展示的两种风衣：种风衣：“这是韩国进口面料，棉涤混纺，手感柔软，色调纯正，这是韩国进口面料，棉涤混纺，手感柔软，色调纯正，样式优雅，而且又轻又防水，无风无雨也可穿；即实用，又大方。样式优雅，而且又轻又防水，无风无雨也可穿；即实用，又大方。” 彭小姐：彭小姐：“样子倒是不错，不知道哪儿生产的，价格有优惠么样子倒是不错，不知道哪儿生产的，价格有优惠么？” 售货员：售货员：“这是广州产的，是出口加工剩余产品，价格已经打这是广州产的，是出口加工剩余产品，价格已经打过折了。过折了。” 彭小姐：彭小姐：“怎么看出价格优惠？那一个柜台的风衣是北京生产怎么看出价格优惠？那一个柜台的风衣是北京生产的，面料手感一样，和这件风衣价也差不多。的，面料手感一样，和这件风衣价也差不多。” 售货员说：售货员说：“我们是进口面料。我们是进口面料。” 彭小姐：彭小姐：“进口面料应该便宜。不便宜，进口岂不是增加成本。进口面料应该便宜。不便宜，进口岂不是增加成本。国产面料品质也不错。你考虑考虑，如价格优惠，我就试一件。国产面料品质也不错。你考虑考虑，如价格优惠，我就试一件。” 售货员：售货员：“若您真心买，那就试一件，价格好谈。若您真心买，那就试一件，价格好谈。” 彭小姐左挑右挑，总算挑到了颜色号码合适的风衣，随即问：彭小姐左挑右挑，总算挑到了颜色号码合适的风衣，随即问：“价格怎么优惠？价格怎么优惠？” 售货员：售货员：“再降再降3%3%。” 彭小姐：彭小姐：“就刚几块钱？不行。就刚几块钱？不行。” 售货员：售货员：“我就这么点权限。我就这么点权限。” 彭小姐：彭小姐：“谁有权决定价格？谁有权决定价格？“ 售货员：售货员：“我们组长。我们组长。” 彭小姐：彭小姐：“请叫你们组长来。请叫你们组长来。”n n 售货员把组长叫来。组长过来后即问售货员把组长叫来。组长过来后即问“您有什么事？您有什么事？”彭小姐表示了购买风衣的诚意，说道：彭小姐表示了购买风衣的诚意，说道：“我喜欢手中的这件我喜欢手中的这件风衣，看到售货员态度也不错，决定在这个柜台买，但就是风衣，看到售货员态度也不错，决定在这个柜台买，但就是价格贵了点，希望能再优惠。价格贵了点，希望能再优惠。”组长：组长：“我们是代厂家卖，我们是代厂家卖，手中的余地有限，您要是真买那就再降手中的余地有限，您要是真买那就再降2%2%，打九五折，这在，打九五折，这在我们这么大的商场已很不容易了。我们这么大的商场已很不容易了。”n 彭小姐：彭小姐：“不能大九折吗？不能大九折吗？”“”“实在困难，请原谅。实在困难，请原谅。”彭小姐：彭小姐：“那好，让我检查一下衣服。那好，让我检查一下衣服。”于是彭小姐把风于是彭小姐把风衣仔细检查，看走针邹线是否平整、面料是否清洁。结果发衣仔细检查，看走针邹线是否平整、面料是否清洁。结果发现衣摆附近有接线头，而且在面上，使面料有不平整的瑕疵。现衣摆附近有接线头，而且在面上，使面料有不平整的瑕疵。彭小姐马上对组长说：彭小姐马上对组长说：“这件有接头，不行，给换一件。这件有接头，不行，给换一件。”组长帮助售货员找同色同号的。结果，柜台上没有，只有别组长帮助售货员找同色同号的。结果，柜台上没有，只有别的颜色、同号的风衣。彭小姐：的颜色、同号的风衣。彭小姐：“你们就这一件，没有挑选你们就这一件，没有挑选的余地，这不是断码吗？的余地，这不是断码吗？”“这不是断码，一时没同色、同这不是断码，一时没同色、同号的，可以从工厂调。号的，可以从工厂调。”“你们说这是出口转内销产品，还你们说这是出口转内销产品，还会有同码、同色的吗？会有同码、同色的吗？”组长哑然了。组长哑然了。“我看你们服务态度我看你们服务态度好，我也想买，但这个瑕疵让人不舒服。好，我也想买，但这个瑕疵让人不舒服。”“这么着，我们这么着，我们再降点价，行不行？再降点价，行不行？”“降多少？降多少？”“再降再降2%2%。”“”“不行，不行，太少了，太少了，5%5%。”组长和售货员嘀咕了几句，说：组长和售货员嘀咕了几句，说：“好吧。好吧。”让售货员开票。让售货员开票。n如何看本案的谈判步骤？如何看本案的谈判步骤？n售货员如何做的解释？有何问题？售货员如何做的解释？有何问题？n彭小姐如何做出评价、讨价？彭小姐如何做出评价、讨价？n售货组长是怎样做出妥协的？售货组长是怎样做出妥协的？4.4 商务谈判成交阶段商务谈判成交阶段 4.4.1 4.4.1 4.4.1 4.4.1 场外交易场外交易场外交易场外交易 当谈判进入成交阶段，双方已经在绝大多当谈判进入成交阶段，双方已经在绝大多当谈判进入成交阶段，双方已经在绝大多当谈判进入成交阶段，双方已经在绝大多数的议题上取得一致意见，仅在某一两个问题数的议题上取得一致意见，仅在某一两个问题数的议题上取得一致意见，仅在某一两个问题数的议题上取得一致意见，仅在某一两个问题上存在分歧、相持不下而影响成交时，即可考上存在分歧、相持不下而影响成交时，即可考上存在分歧、相持不下而影响成交时，即可考上存在分歧、相持不下而影响成交时，即可考虑采取场外交易。虑采取场外交易。虑采取场外交易。虑采取场外交易。 场外交易轻松、友好、融洽的气氛和情绪场外交易轻松、友好、融洽的气氛和情绪场外交易轻松、友好、融洽的气氛和情绪场外交易轻松、友好、融洽的气氛和情绪则很容易缓和双方剑拔弩张的的紧张局面，轻则很容易缓和双方剑拔弩张的的紧张局面，轻则很容易缓和双方剑拔弩张的的紧张局面，轻则很容易缓和双方剑拔弩张的的紧张局面，轻松自在地谈论自己感兴趣的话题、交流私人感松自在地谈论自己感兴趣的话题、交流私人感松自在地谈论自己感兴趣的话题、交流私人感松自在地谈论自己感兴趣的话题、交流私人感情，从而有助于化解谈判桌上遗留的问题，双情，从而有助于化解谈判桌上遗留的问题，双情，从而有助于化解谈判桌上遗留的问题，双情，从而有助于化解谈判桌上遗留的问题，双方往往也会很大程度地做出让步而促成协议。方往往也会很大程度地做出让步而促成协议。方往往也会很大程度地做出让步而促成协议。方往往也会很大程度地做出让步而促成协议。 4.4.2 最后的让步最后的让步n针对磋商阶段遗留的最后一两个有分歧的问针对磋商阶段遗留的最后一两个有分歧的问题，需要通过最后的让步才能求的一致。求题，需要通过最后的让步才能求的一致。求得最后的让步要把握两方面的问题：一是让得最后的让步要把握两方面的问题：一是让步的时间；二是让步的幅度。步的时间；二是让步的幅度。n让步的时间问题是将最后的让步分为两部：让步的时间问题是将最后的让步分为两部：主要部分在最后期限之前做出，以便对方有主要部分在最后期限之前做出，以便对方有足够的时间来品味；次要部分安排在最后时足够的时间来品味；次要部分安排在最后时间，作为最后的间，作为最后的“甜点甜点”。n最后的让步幅度必须满足以下两项要求：幅最后的让步幅度必须满足以下两项要求：幅度至少要满足该主管维持地位和尊严的需要；度至少要满足该主管维持地位和尊严的需要；幅度也不能过大，如果过大，往往会使主管幅度也不能过大，如果过大，往往会使主管指责他的部下没有做好工作，并坚持他们继指责他的部下没有做好工作，并坚持他们继续谈判。续谈判。n n4.4.3 不忘最后的利益不忘最后的利益n n4.4.4 注意为双方庆贺注意为双方庆贺n n4.4.5 慎重地对待协议慎重地对待协议4.4.6 谈判后的管理谈判后的管理 1.1.谈判总结谈判总结n谈判结束后，不管是成功还是破裂，都要对过去的谈判结束后，不管是成功还是破裂，都要对过去的 谈判工作进行全面、系统的总结。总结从准备工作开谈判工作进行全面、系统的总结。总结从准备工作开 始，直至结束，对整个谈判过程都要回顾、检查、分始，直至结束，对整个谈判过程都要回顾、检查、分 析和评定，汲取每次谈判的经验和教训，不断提高谈析和评定，汲取每次谈判的经验和教训，不断提高谈 判的水平。判的水平。n谈判总结包括：谈判总结包括： 谈判成败得失的总结谈判成败得失的总结 对签订合同的再审查对签订合同的再审查 2.2.关系的维系关系的维系 合同签字并不意味着交易双方关系的了结，相反，它合同签字并不意味着交易双方关系的了结，相反，它 表明双方关系进入了一个新的阶段。从近期来讲，合表明双方关系进入了一个新的阶段。从近期来讲，合 同把双方紧紧的联系在一起了；从长远来讲，该次交同把双方紧紧的联系在一起了；从长远来讲，该次交 易为今后双方继续合作奠定了基础。易为今后双方继续合作奠定了基础。 3.3.资料管理资料管理 谈判资料的整理谈判资料的整理 谈判资料的保存和保密。谈判资料的保存和保密。n 某年夏天，某年夏天，H H市木炭公司经理柯女士到市木炭公司经理柯女士到G G市市金属硅厂谈判其木炭的销售合同。金属硅厂谈判其木炭的销售合同。H H市木炭公司市木炭公司是生产木炭专业厂，想扩大市场范围，对这次是生产木炭专业厂，想扩大市场范围，对这次谈判很重视。会面那天，柯经理脸上粉底打得谈判很重视。会面那天，柯经理脸上粉底打得很厚，使涂着腮红的脸尤显白嫩，带着垂吊式很厚，使涂着腮红的脸尤显白嫩，带着垂吊式的耳环，金项链，右手带着两个指环、一个钻的耳环，金项链，右手带着两个指环、一个钻戒，穿着大黄衬衫、红色大花真丝裙。戒，穿着大黄衬衫、红色大花真丝裙。 G G市金市金属硅厂销售科的马经理和业务员小李接待了柯属硅厂销售科的马经理和业务员小李接待了柯经理。马经理穿着布质夹克衫、劳动布的裤子，经理。马经理穿着布质夹克衫、劳动布的裤子，皮鞋不仅显旧，还蒙着车间的硅灰。他的胡茬皮鞋不仅显旧，还蒙着车间的硅灰。他的胡茬发黑，使脸色更显苍老。发黑，使脸色更显苍老。 柯经理和马经理在会议室见面时，互相握柯经理和马经理在会议室见面时，互相握手致意，马经理伸出大手握着柯经理白净的手，手致意，马经理伸出大手握着柯经理白净的手，马上就收回了，并抬手检查手上的情况。原来马上就收回了，并抬手检查手上的情况。原来柯女士右手的戒指、指环扎了马经理的手。看柯女士右手的戒指、指环扎了马经理的手。看着马经理收回的手，柯经理眼中掠过过一丝冷着马经理收回的手，柯经理眼中掠过过一丝冷淡。小李眼前一亮，觉得马经理与柯经理反差淡。小李眼前一亮，觉得马经理与柯经理反差太大了。太大了。n柯经理与马经理在礼仪上做得如何？柯经理与马经理在礼仪上做得如何？报价问题报价问题n 有个跨国公司的高级工程师，他的某项发明获得有个跨国公司的高级工程师，他的某项发明获得了发明的专利权。一天，公司总经理派人把他找来，了发明的专利权。一天，公司总经理派人把他找来，表示愿意购买他的发明专利，并问他愿意以多少的价表示愿意购买他的发明专利，并问他愿意以多少的价格转让。该工程师对自己的发明值多少钱心中没数，格转让。该工程师对自己的发明值多少钱心中没数，心想只能卖心想只能卖1010万美元就不错了，可他的家人却事先告万美元就不错了，可他的家人却事先告诉他至少要卖诉他至少要卖3030万美元。到了公司总经理的办公室，万美元。到了公司总经理的办公室，因为一怕老婆，二怕经理不接受，所以胆怯，一直不因为一怕老婆，二怕经理不接受，所以胆怯，一直不愿意正面说出自己的报价，而是说：愿意正面说出自己的报价，而是说：“我的发明专利我的发明专利在社会上有多大的作用，能给公司带来多少价值，我在社会上有多大的作用，能给公司带来多少价值，我并不十分清楚，还是先请您说一说吧！并不十分清楚，还是先请您说一说吧！”这样无形中这样无形中把球踢给了对方，让经理先报较。把球踢给了对方，让经理先报较。n 总经理只好先报价，总经理只好先报价，“5050万美元，怎么样？万美元，怎么样？”这这位工程师简直不相信自己的耳朵，直到总经理又说了位工程师简直不相信自己的耳朵，直到总经理又说了一遍，这才认识到这是真的，经过一番装模作样的讨一遍，这才认识到这是真的，经过一番装模作样的讨价还价，最后以这一价格达成了协议。价还价，最后以这一价格达成了协议。