主讲主讲: : 黄国相黄国相卓越的汽车维修企业卓越的汽车维修企业车间管理车间管理相互介绍相互介绍讨论讨论: 对车间对车间 工位工位 班组班组 工组工组 岗位的概念和岗位的概念和认识认识? 对经理对经理 主任主任 主管主管的职位和的职位和 职责认识职责认识? 和感受和感受?头脑风暴头脑风暴汽车产品生命周期汽车产品生命周期: :售前售前 和售后和售后 年年 组织结构组织结构: :家族家族 寺庙寺庙 教会教会-企业企业维修企业核心模块维修企业核心模块: :业务接待业务接待 车间车间车间是售后服务的核心组织车间是售后服务的核心组织空间认识空间认识: : 岗位岗位 工位工位组织认识组织认识: : 上级上级 下级下级 平级平级 厂长经理厂长经理 班组长班组长 员工员工什么是车间什么是车间? ?合格合格: : 指标能基本完成指标能基本完成优秀优秀: :指标能出色完成指标能出色完成 卓越卓越: :很强的整合资源能力很强的整合资源能力, ,能持续的出色能持续的出色 完成经营指标完成经营指标, , ,包括包括: :对客户的经营对客户的经营 , ,对老对老板经营板经营, , 对员工的经营对员工的经营, , 对故障的排除对故障的排除, , 对对设备的运营等设备的运营等目标目标: :追求满意度和实现价值增值追求满意度和实现价值增值卓越卓越卓越的车间管理卓越的车间管理(内容一内容一)车间管理的组织形式车间管理的组织形式车间管理的主要内容车间管理的主要内容车间管理的组织结构车间管理的组织结构车间管理的团队组建车间管理的团队组建车间的岗位设置和班组劳动力组合车间的岗位设置和班组劳动力组合车间的资源配置与产出评价车间的资源配置与产出评价.接待厅的接待厅的5S5S规范规范接车的接车的5S5S规范规范工位的工位的5S5S规范规范卓越的车间管理卓越的车间管理(内容二内容二)5S5S规范规范接车流程优化接车流程优化作业流程优化作业流程优化质检流程优化质检流程优化备料流程优化备料流程优化结算流程优化结算流程优化交车流程优化交车流程优化跟踪回访流程优化跟踪回访流程优化事故车维修流程优化事故车维修流程优化安全管理流程优化安全管理流程优化卓越的车间管理卓越的车间管理(内容三内容三)车间效率和效益考核指标车间效率和效益考核指标如何提高生产效率如何提高生产效率如何提高工位效益如何提高工位效益车间生产效率和效益管理车间生产效率和效益管理(内容四内容四)二级管理二级管理:(:(业务车间合一业务车间合一) )组织框架组织框架2-32-3人团队人团队: : 车间主任车间主任 检验检验 配件主管配件主管 接车员接车员: : 快修项目接待快修项目接待- -调度调度- -配件组织配件组织- -出厂检查出厂检查- - 跟踪跟踪回访回访, ,事故接车员事故接车员: :事故项目接待事故项目接待- -调度调度- -配件组织配件组织- -出厂检查出厂检查- - 跟踪回访跟踪回访, ,检验员检验员: :普修项目和事故项目检验普修项目和事故项目检验 复杂技术问题解决复杂技术问题解决主主 任任: :复杂接待复杂接待 事故和复杂维修派工事故和复杂维修派工 安全文明生安全文明生产产 复杂技术问题解决复杂技术问题解决 车间管理组织形式车间管理组织形式三级管理三级管理:(:(业务车间独立业务车间独立) ) 组织框架组织框架3 3人或者人或者4 4人团队人团队: :车间主任车间主任 总检员总检员 技术技术 总监总监 配件主管配件主管车间主任车间主任: : 兼调度兼调度 复杂项目检验和协调复杂项目检验和协调总检验总检验: : 进厂进厂 出厂检验出厂检验 过程检验过程检验( (刹车刹车 方向方向 保保养养 年审方面检验年审方面检验) )技术总监技术总监: :复杂技术项目进厂复杂技术项目进厂 过程和出厂检验过程和出厂检验车间管理组织形式车间管理组织形式车流物流人流资金流信车流物流人流资金流信息流的路线流向流速息流的路线流向流速业务车间班组经营管理业务车间班组经营管理安全文明生产管理安全文明生产管理仪器工具设备经营管理仪器工具设备经营管理技术工艺规范管理技术工艺规范管理质量管理质量管理车间管理内容车间管理内容(一一)工期管理工期管理成本管理成本管理配件经营管理配件经营管理仓库经营管理仓库经营管理车主经营管理车主经营管理员工经营管理员工经营管理信息经营管理信息经营管理l车辆进出厂车辆进出厂l接车接车l诊断诊断l消费引导消费引导l估价估价l维修合同签署维修合同签署l派工、派工、l维修作业指导维修作业指导l跟踪回访跟踪回访l抱怨和投诉处抱怨和投诉处理理l拯救服务拯救服务l保险事故处理保险事故处理l工具设备工具设备l技术工艺技术工艺l安全生产安全生产l等等等等l增值服务增值服务l备料备料l采购采购l领发料领发料l索赔索赔l完工检验完工检验l结算工作结算工作l交车交车车间管理内容车间管理内容(二二)接车接车 诊断诊断 派工派工 检验检验 报料审批报料审批 索赔鉴定索赔鉴定 技术问技术问题解决题解决 事故车换件和修复问题处理事故车换件和修复问题处理 过程检验过程检验 完工检验完工检验 交车交车 安全文明生产安全文明生产 三大车间协调三大车间协调 业业务配件部门协调务配件部门协调 拖车拯救服务拖车拯救服务 夜间值班夜间值班 节假节假日值班日值班 报表管理报表管理 动态表管理动态表管理 规范管理规范管理 工具工具设备管理设备管理 技术管理技术管理早会早会 规范检查规范检查 在修动态管理在修动态管理 抱怨投诉处理抱怨投诉处理 到料情况掌握到料情况掌握 员工出勤状况掌握员工出勤状况掌握 班子例会班子例会 班组碰头会班组碰头会 大客户的洽谈大客户的洽谈车间管理的具体内容车间管理的具体内容(28项项) A B车间主任接车配件客服厂长检验调度车间主任接车配件部业务部厂长检验调度组织结构组织结构 C D接车配件部业务部厂长检验调度车间主任客服组织结构组织结构车间主任车间主任 ( (主管主管) )服务经理服务经理( (主管主管) )维修经理维修经理( (主管主管) ) 配件经理配件经理( (主管主管) )能力互补性格互补利益公平利益共享能力互补性格互补利益公平利益共享请你设计一个请你设计一个2020人的车间高效的团队职位人的车间高效的团队职位, ,建立一个公平合理的分配方案建立一个公平合理的分配方案? ? 某企业车间要培养一个从班组长提拔起来的某企业车间要培养一个从班组长提拔起来的 年青人年青人, ,职位和待遇怎样才能发挥作用职位和待遇怎样才能发挥作用? ?车间管理团队组建车间管理团队组建车间岗位设置和班组劳动力的组合车间岗位设置和班组劳动力的组合 工位、工序、工组工位、工序、工组车间分类车间分类机电车间机电车间钣金车间钣金车间喷漆车间喷漆车间管理人员配置管理人员配置班组和人员配置班组和人员配置类别类别厂厂龄龄/主主管管厂厂龄龄场场地地/停停车车位位工工位位数数工工人人数数/班班组组管管理理者者人人数数仪器仪器/设备设备A通用通用B专用专用C检测检测日日进进车车量量/客客户户量量车车型型车车间间文文化化管理管理层次层次A1级级B2级级C3级级D混混合合管理管理形式形式A制度制度:B喊叫喊叫:C奖励奖励:D处罚处罚:E其它其它效率效效率效益益总产出总产出A工时工时B工位工位C班组班组D单人单人单车单车评价评价A不合不合格格B合格合格C优秀优秀微型微型小型小型中型中型大型大型车间的资源配置与产出评价车间的资源配置与产出评价挑战挑战: :知识技术巨变的时代知识技术巨变的时代-新名词暴风雨新名词暴风雨般砸在你的眼睛般砸在你的眼睛, ,逼得你团团转逼得你团团转; ;中层经理中层经理: :不是独立的法人实体不是独立的法人实体, ,感受不到市感受不到市场残酷竞争场残酷竞争. .没有独立财权人权物权没有独立财权人权物权; ;心态心态: :自以为事自以为事, ,谁也不如自己谁也不如自己; ;公司不是我的公司不是我的, ,管那么多干什么管那么多干什么? ?中层中层是夹层中层中层是夹层, ,一事无成一事无成; ;忙就是好忙就是好 没有权力管不了没有权力管不了 上有老总上有老总, ,下有小兵下有小兵, ,中层中层, ,就是坐享其层就是坐享其层; ;主管的角色认知主管的角色认知(一一)角色角色: :公司的骨胳公司的骨胳, ,骨质疏松或者断裂组织瘫骨质疏松或者断裂组织瘫痪痪; ;支柱角色支柱角色, ,经营者替身经营者替身, , 供应商角色供应商角色 , , 内部客户内部客户, , 教练角色教练角色. . 顾问角色顾问角色( (下属角色下属角色 同事角色同事角色 上司角色上司角色) )团队角色团队角色:(:(技术出身主管技术出身主管 业务出身主管）业务出身主管）执行层。执行层。部门价值部门价值: :分工分工+ +协作协作主管的角色认知主管的角色认知(二二) 1 1 业务主管与车间主管的矛盾业务主管与车间主管的矛盾 2 2 班组长与车间主管的矛盾班组长与车间主管的矛盾 3 3 车间主管与配件主管的矛盾车间主管与配件主管的矛盾 4 4 机修车间与钣喷车间的矛盾机修车间与钣喷车间的矛盾 5 5 钣金与喷漆之间的矛盾钣金与喷漆之间的矛盾 6 6 班组长与检验的矛盾班组长与检验的矛盾 7 7 技术主管与班组长的矛盾技术主管与班组长的矛盾 8 8 客户在现场的抱怨客户在现场的抱怨( (三次报修三次报修) ) 主管的困惑主管的困惑决策决策计划计划组织组织领导领导监督监督控制（解决问题）控制（解决问题）制定预算制定预算培养与激励下属培养与激励下属人际沟通，等等人际沟通，等等主管的基本职责主管的基本职责工作职责要工作职责要 全面准确全面准确一项工作职责只能一一项工作职责只能一 个责任人个责任人工作量合理工作量合理职位职责管理原则职位职责管理原则1业务管理职能业务管理职能: （1）制定年度业务计划）制定年度业务计划 （2）监管和控制客户满意度）监管和控制客户满意度 （3）监管和控制利润）监管和控制利润 （4）监控和控制车间业绩）监控和控制车间业绩 （5）监管和控制服务保持力）监管和控制服务保持力 (6)定期监控服务保持率和维修市场占有率定期监控服务保持率和维修市场占有率 (7)分析影响服务保持率的问题，并相应地采取分析影响服务保持率的问题，并相应地采取 对对应措施应措施车间主任车间主任( (主管主管) )的具体职能的具体职能2 运营职能运营职能（1）制定有效的日常维修操作流程，如：制定有效的日常维修操作流程，如：（2）制定技术支持系统）制定技术支持系统/机制以支持有效机制以支持有效的的 日常客户维修操作流程日常客户维修操作流程. 车间主任车间主任(主管主管)的具体职能的具体职能维修市场占有率分析维修市场占有率分析维修单分析维修单分析本地市场竞争分析本地市场竞争分析制定年度营销计划制定年度营销计划制定并实施市场营销计划，如：制定并实施市场营销计划，如：维持定期保养业务的计划维持定期保养业务的计划获得快速维修的计划获得快速维修的计划酬谢忠实客户的计划酬谢忠实客户的计划为客户提供更多便利的计划为客户提供更多便利的计划争取季节性维修机会的计划争取季节性维修机会的计划建立长期业务关系的计划建立长期业务关系的计划开发新维修品种的计划开发新维修品种的计划车间主任车间主任(主管主管)的的营销职能营销职能（1）通过以下的方法建立有效的组织机）通过以下的方法建立有效的组织机构构（2）制定并实施人力资源开发制度，如）制定并实施人力资源开发制度，如（3）制定并实施调）制定并实施调动员工积极性的制度动员工积极性的制度车间主任车间主任(主管主管)的人力资源职能的人力资源职能确保所有客户接待区域符合要求确保所有客户接待区域符合要求 易于识别易于识别 保持清洁和良好维护保持清洁和良好维护 舒适舒适 方便方便确保所有生产区域符合要求，确保所有生产区域符合要求， 安全安全 充足充足 高效高效 保持清洁和良好维护保持清洁和良好维护 足够的工位数量足够的工位数量 足够摆放各类设备的空间足够摆放各类设备的空间确保所有设备工具符合要确保所有设备工具符合要求，求， 安全安全 充足充足 高效高效 保持清洁和良好维护保持清洁和良好维护车间主任车间主任(主管主管)的的设施管理设施管理职职能能职责没有标准化职责没有标准化 规范化规范化 文字化文字化职责变来变去职责变来变去职责交叉职责交叉职责缺位职责缺位职责等同势力范围职责等同势力范围职责规定太粗职责规定太粗(如招聘两个部门配合如招聘两个部门配合)职责死角职责死角职责分配不均衡职责分配不均衡,苦乐不均苦乐不均主任主任( (主管主管) ) 职责履行中问题职责履行中问题接待厅的接待厅的5S5S规范规范接车的接车的5S5S规范规范工位的工位的5S5S规范规范讨论讨论: :如何坚持做好如何坚持做好5S5S规范规范? ?卓越的车间管理卓越的车间管理:5S5S规范规范接车流程优化接车流程优化作业流程优化作业流程优化质检流程优化质检流程优化备料流程优化备料流程优化结算流程优化结算流程优化交车流程优化交车流程优化跟踪回访流程优化跟踪回访流程优化事故车维修流程优化事故车维修流程优化安全管理流程优化安全管理流程优化卓越的车间管理卓越的车间管理: 流程管理流程管理管理案例管理案例: :请你设计一个事故车请你设计一个事故车维修流程维修流程? ?某企业一早一辆事故某企业一早一辆事故车停在车间过道车停在车间过道, ,一早主一早主管找钥匙管找钥匙1010分钟没有找分钟没有找到到, ,请你设计一个事故车请你设计一个事故车夜间拯救回厂停车流程夜间拯救回厂停车流程? ?车间效率和效益考核指标车间效率和效益考核指标如何提高生产效率如何提高生产效率如何提高工位效益如何提高工位效益车间生产效率和效益管理车间生产效率和效益管理人工毛利率人工毛利率(经验经验 %实实际数际数 %)配件毛利率配件毛利率(经验经验 %实实际数际数 %)维修台次维修台次客单价客单价(平均工单金额平均工单金额分类分类)总工时总工时配件人工比例配件人工比例车间绩效车间绩效10项关键指标项关键指标每项工作工时量每项工作工时量技师效率技师效率各车间的产值各车间的产值单个技师产值单个技师产值车间生产率车间生产率人工与配件人工与配件5:55:5提高到提高到5.5:4.5 5.5:4.5 或者或者6:46:4请分析变化结果请分析变化结果案例分析案例分析1、自检率、自检率2、一次检验合格率、一次检验合格率3、返修车次、返修车次4、返工率、返工率5、返修工时损失率、返修工时损失率6、返工费用损失率、返工费用损失率7、项目返修率、项目返修率8、质量事故发生率、质量事故发生率9、质量事故处理率、质量事故处理率工位质量控制考核指标工位质量控制考核指标工位周转次数工位周转次数工位周转转率工位周转转率班组生产任务完成率班组生产任务完成率工时利用率工时利用率待工时间待工时间生产效率生产效率工组维修项目流失率工组维修项目流失率工组消费引导次数工组消费引导次数工组消费引导成功率工组消费引导成功率工位工组效率分析指标工位工组效率分析指标车间主任的工作日志分析车间主任的工作日志分析车间管理工作表格车间管理工作表格4-9 4-9 报料单报料单4-94-9一次不修好记录一次不修好记录4-104-10服务价格分析服务价格分析4-114-11进度控制表进度控制表4-124-12工位动态牌工位动态牌4-134-13免费检查表免费检查表4-14 4-14 维修单维修单4-15 4-15 返工记录表返工记录表4-164-16返修记录表返修记录表4-174-17准点交车统计表准点交车统计表4-184-18工作时间分析表工作时间分析表3-1维修项目分析单维修项目分析单3-2维修车型分析表维修车型分析表3-3任务目标图任务目标图4-1服务业绩报告每日服务业绩报告每日4-2服务业绩报告每月服务业绩报告每月4-3服务分析服务分析4-4预约控制表预约控制表4-5绕车检查表格绕车检查表格4-6客户维修历史档案客户维修历史档案4-7每日工时记录表每日工时记录表4-8派工表派工表7-1 车间管理日志车间管理日志7-2 设备工具领养清单设备工具领养清单7-3 每日点检表每日点检表7-4 每日督导表每日督导表7-5 每日预检表每日预检表7-5 设备清单设备清单7-6 工具清单工具清单8-1 工时比率分析工时比率分析8-2 工时毛利润率分析工时毛利润率分析5-1 客户抱怨处理表客户抱怨处理表5-3 本地竞争价格调查表本地竞争价格调查表5-5 流失率统计流失率统计5-5 流失客户分析流失客户分析6-2 部门人员需求部门人员需求6-3 工作流程手册工作流程手册6-4 工艺流程手册工艺流程手册6-6 技能记录技能记录6-7 技能评估技能评估6-8 员工手册员工手册车间管理工作表格车间管理工作表格车间员工教育和文化管理车间员工教育和文化管理从业观念教育从业观念教育公平性责任性教育公平性责任性教育早会文化早会文化例会文化例会文化学习文化学习文化执行文化执行文化制度文化制度文化序号序号内容内容金额金额备注备注1生活费用生活费用2房租水电房租水电3衣服消费衣服消费4日用品消费日用品消费5商业保险商业保险6交通交通7医药医药8教育教育9娱乐娱乐10礼品礼品11房屋贷款房屋贷款12其它其它13个人需求总计个人需求总计车间员工个人需求价值测算车间员工个人需求价值测算写出一份车间的切实可以执行的利润计划写出一份车间的切实可以执行的利润计划;使老板使老板 经营者经营者 员工三者都能满意员工三者都能满意?根据车间员工和市场编写计划根据车间员工和市场编写计划利润目标在哪里利润目标在哪里? 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