中基层管理者五项修炼中基层管理者五项修炼引引 言言问题问题 您的晋升途径您的晋升途径 是什么是什么? ?现状现状v 技而优则管的“土著”v 挖来的“墙角”v 自我升职的“空降兵”问题问题 您升职前您升职前 接受过接受过管理技能培训吗管理技能培训吗? ?v “存活率”低，人才流失v 职位与能力不对等现状现状无系统培训!v只关注自己熟悉的领域v管理无技巧 生硬单一v关系紧张 无力协调v只见树木 不见森林v惯性工作 疏于思考 现象现象课程纲要v第一项修炼：角色认知v第二项修炼：个人习惯v第三项修炼：团队习惯v第四项修炼：有效沟通v第五项修炼：有效培训角色认知角色认知行业行业v餐饮业是一个怎样的行业？v餐饮业的类型？v一个古老而又充满活力的行业！一个古老而又充满活力的行业！v一个普通而又令人难以捉摸的行业！一个普通而又令人难以捉摸的行业！v一个低效而又竞争异常激烈的行业！一个低效而又竞争异常激烈的行业！v一个考究而又极具挑战性的行业！一个考究而又极具挑战性的行业！ 餐饮业是充分利用餐饮设施为宾餐饮业是充分利用餐饮设施为宾客提供餐饮实物产品和餐饮服务的生客提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业产经营性行业 刘易斯根据餐饮顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型 v便利型大众餐饮市场便利型大众餐饮市场v气氛型餐饮市场气氛型餐饮市场 v高档餐饮市场高档餐饮市场 职业职业v门槛低易上手v全面锻炼，成长空间大v人才奇缺，待遇不菲v从业人员结构变化 角色定位角色定位v对上司：服从者、执行者、受训者、协助者、 绩效伙伴v对下属：公司代言人、计划者、指 挥者、监督者、授权者、培育者、 激励者v对同级：内部服务者、支持配合者v对顾客：服务者、解决问题之人 角色错位角色错位v各司其职，互不相干v讨好员工，牺牲领导v地方诸侯，一亩三分地v向上错位，指点江山v民意代表，对抗公司v业务骨干，亲历亲为v做自由人，扮和事佬 一个人的工作是一个人的工作是他亲手制成的雕他亲手制成的雕像，是美是丑，像，是美是丑，都是由他一手造都是由他一手造成的。成的。v管理的定义：运用各种资源去达成企业目标企业目标 的过程,并协助员工自我实现。运用的含义： PPLAN（计划） OORGANIZE（组织） DDERICTION（指挥督导） CCONTRORL（控制）PODCPLANPLAN（计划）（计划）v信息资源的特点：有风险性 有价值性 无形性 可复制性 时效性 去伪存真性 游戏：出售信息v Specific（明确的）；v Measurable（可测量的）；v Action-oriented（行动导向的）；v Realistic（务实的）；v Time-related（有时间表的）。制定计划的制定计划的制定计划的制定计划的smartsmart原则原则原则原则OrganizeOrganize（组织）（组织）v关注资源的有效配置 高层关注战略 结果 目的领导 中层关注战术 过程 目标管理 基层关注技术 细节 方法执行DerictionDeriction（指挥督导）（指挥督导）vv五子棋与麻将vv5W1H游戏：撕纸CONTRORLCONTRORL（控制）（控制）v帕金森法则：1 如果你为一个工作安排了充 足的时间，工作会自动膨 胀，占满所有的工作时间。 2 如果你认为一个时间点无法 完成的工作，你把它拖到下 一个时间点，那么90%的情 况是在下一个时间点你一样 完不成。 小结：角色认知v行业认知v职业认知v角色定位v角色错位vPODC个人习惯个人习惯自我完善自我完善v 智 商v 情 商v 德 商v 胆 商智智 商商v何谓智商？v正常人的智商指数？v作为成功管理者的智商与情商比例？v读书学习三阶段？情情 商商v情商的二大要点： 自知之明自知之明 自我管理自我管理 v知道自己的责任和使命 工作就意味着责任，责任意识会让我们表现的更加卓越！v知道自己真正的优势v知道自己致命的缺陷 认识自我的密钥： 内省 他人眼中的自我 自我心像自知之明自知之明自知之明自知之明v一管自己心态要积极v二管自己情绪要稳定 v三管自己时间要有序自我管理自我管理自我管理自我管理德德 商商德商的五大外在表现v恭恭则不侮v宽宽则得众v信信则人任焉v敏敏则有功v惠惠则足以使人胆胆 商商v勇于面对困境、逆境v勇于面对压力v勇于面对变化v勇于面对责任 v勇于面对诱惑、勇于放弃 v平庸与优秀v创新的前提是掌握行业信息与动态 v创新是在历史的基础上创新，而非“打碎一个旧世界”，从而降低进步的成本v善于借鉴勇于创新勇于创新v学会用价值贡献导向来思考问题：决定一个人是否成功，不在于你做了哪些事，而是你做的事有哪些价值贡献点。（服务质量与效益）关注结果关注结果v关注自己的贡献价值而非工作本身v改变专才为通才v理解自己在整体中的位置及贡献v整体地思考问题v动态及系统地思考问题（传统思维四大缺点）眼观大图眼观大图传统思维四大缺点：v局限的v片段的v惯性的 v惯有的链接第一代时间管理：报时贴第二代时间管理：全部列出逐个划掉第三代时间管理：按缓急将全部事情列出顺序第四代时间管理：史蒂文-柯维的无时间管理时间管理时间管理忙忙 人人 的的 告告 白白因为我们不知道因为我们不知道究竟什么对我们最重要，究竟什么对我们最重要，所以好像每件事都很重要。所以好像每件事都很重要。因为好像每件事都很重要因为好像每件事都很重要所以我们不得不做每件事。所以我们不得不做每件事。有些人看到我们每件事都做，有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。所以，他们期望我们什么都做。什么事都做让我们非常忙碌，什么事都做让我们非常忙碌，所以我们更没有时间去考虑，所以我们更没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。究竟什么对我们最重要。时间管理矩阵时间管理矩阵危机有限期的任务紧急项目救火救火计划与准备培养学习与创新建立关系质量质量干扰一些会议一些报告欺骗欺骗无关紧要的活动逃避逃避重要的不重要的紧急的不紧急的重要性概念：你个人觉得有价值及对你的使命、价值观及优先目标是有贡献的活动。紧急性概念：你或别人认为它是需要立刻行动的事项。25-30%15%50-60%2-3%20-25%15%65-80%1%不规则的大石头不规则的大石头规则的大石头规则的大石头小石子小石子沙子沙子v服仪管理：穿着TPO 符合个性 色彩整合v社交礼仪：交换名片、介绍礼仪、握手、 餐桌礼仪 形象管理形象管理小结：个人习惯v 自我完善v 勇于创新v 关注结果v 眼观大图v 时间管理v 形象管理团队习惯团队习惯v修己（略）v安人：目的人安己安 方法重视伦理，把关系搞好 合理分工，求真诚合作 同心协力，从开心着手 重点在人！修己安人做到四容：v 容异v 容错v 容言v 容人重视差异v企业只有一个代名词vI never say I dont know （我不知道 不归我管 ） 说我们关注下属优点v安排下属去做他们擅长、有优势的工作。v改变一个人的缺点如逆水行舟， 发挥一个人的优点如顺水推舟， 不要试图改变下属的缺点和特点。v注意正面激励v出发点v制造差别v偏好（牵牛理论）v物质加精神v激励正确的行为链接激励要点激励要点管理方法因人而易 X理论 Y理论 Z理论强势管理 + 参与管理 = 综合管理假设人是： 假设人是： 假设人是逃避责任 接受任务 物质+精神厌恶工作 喜欢挑战 惩罚+激励不愿思考 富有潜力 制度+人性分析角度员工类型人才人在人灾工作的主动性属于自然型，不需要上司给他指示，就能主动工作，起模范带头作用不是自然型的人，而是难燃型的人才i，所以积极性不高。属于不燃型的人才，他的存在本身就是一种多余创造的价值能够给公司带来财富并创造更高价值，对于公司的贡献大于公司给他的收入。人在的贡献大约等于他所获得的收入破坏性大于他的贡献性，个人收入少一点都不行，做了一点事就要向别人广播。其他在企业中是真正工作的那部分人，所以把他称为干部，就是干活的一部分。看别人的指示以后，才去做事的人称为看部，就是看别人再行事。存在本身是一种多余，所以被称为砍部，就是应该砍掉的那一部分。员工分类表员工分类表善于授权授权是什么授权是什么 授权的核心点：授权是分配任务而不是分配权利。根据分配任务的大小，确定授予权利的大小。授权的益处授权的益处v集中精力办大事，并使管理者有时间学习新的技能v提升下属的士气和信心v帮助建立有效的人际关系，改善上下级关系 v有益于信息传递，提高工作效率v有助于培养下属的才干授权的范围授权的范围据统计： 高级主管有60%85%的事情， 中级主管至少有50%的事情， 基层主管至少有35%的事情， 可授权下属去做。授权的原则授权的原则v有目的的授权v因事设人，视能授权v责权对应原则v逐级授予原则信任原则要有效的进行控制 及时奖励授权的四个步骤授权的四个步骤v明确任务v选择人员v明确沟通v进行授权后跟踪习惯养成循环图 See Get Do 价值思索行为利益点正强化正强化2121次固化成习惯次固化成习惯一件事重复一件事重复7 7次未达到预期成果就会放弃（智商在正常值之外及次未达到预期成果就会放弃（智商在正常值之外及getget足够大足够大 时除外）时除外）当努力足够小收获足够大时，上面循环图破坏当努力足够小收获足够大时，上面循环图破坏GetGet特点：当其足够大时行为动力率大；当其足够及时时行为动力率大。特点：当其足够大时行为动力率大；当其足够及时时行为动力率大。小结：团队习惯v 修己安人v 重视差异v 说我们v 关注下属优点v 管理方法因人而易v 善于授权有效沟通有效沟通沟通原则上上上上行行行行沟沟沟沟通通通通积极的态度严格认真的工作作风主动沟通,不要以为上级知道一切开放的思维和团队精神服从行政级别制度,尊重上级 下下下下行行行行沟沟沟沟通通通通v明确表示出尊重关心下属的态度v对下属反映情况，要认真聆听，表达理解，同时表示适当的意见v同下级一道寻求解决的办法v关注下属的发展v分配任务应明确、准确，保证下属清楚明了v尽量不要以领导的权威来完成管理v应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐、团结、积极的工作氛围平平平平行行行行沟沟沟沟通通通通v互相尊重,遇事具有协作精神v彼此信任,相互鼓励v为他人的事情保密,诚心以待v发现问题要及时、诚恳地提醒v保持积极乐观的心情v宽容他人的失误v保持基本的商务礼仪v对他人所托之事言既出，行必果v不要对其他同事谈及自己对领导的看法v请求他人帮助时要表示感谢v不要扎堆抱怨公司、领导或他人交谈技巧v 问有目的地问 v 听设身处地地听v 说简单扼要地说 开放式询问开放式询问开放式询问开放式询问 目的：目的：目的：目的： 取得信息取得信息 让对方表达他的看法、想法让对方表达他的看法、想法开头句式开头句式开头句式开头句式: : : : 你觉得你觉得 你认为你认为 为什么为什么 是怎么一回事？是怎么一回事？ 封闭式询问封闭式询问 目的：目的： 获取对方的确认 引导对方进入你要谈的主题 缩小主题范围 确定优先顺序 诱导式询问诱导式询问 诱导式询问句是 在封闭式询问的 基础上加上自己 的主观意志暗示 你想听到或期待的答案。询问的艺术在于知道什么时候该提什么问题询问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来询问？如何来询问？ 选择有助于实现自己目标的问题 （了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题）了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题） 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气（讲话时态度重于内容，妥当大于真实有空吗我马上来）提问的几点注意事项提问的几点注意事项v 避免“多重问题”v 运用诸如“你认为呢，你觉得如何，v 你的意思是， ”等中性问题v 避免审讯v 多个问题之前，先征询意见 聆听的作用聆听的作用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己意见 保持友好气氛听，是一种能力！听，是一种能力！（善听比善辩更重要-袁一平） 有效倾听的原则不要打断讲话人针对听到的内容，而不是讲话者本人不要急于下结论设身处地从对方角度来着想使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等提问要努力做到不发火避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”复述、引导 积极聆听的技巧 *倾听回应 *提示问题 *重复内容 *归纳总结 *表达感受 做一个好的聆听者做一个好的聆听者做一个好的聆听者做一个好的聆听者 同做一个好的讲话者同做一个好的讲话者同做一个好的讲话者同做一个好的讲话者 同样重要！同样重要！同样重要！同样重要！ 讲话原则讲话原则ABC原则：精确（Accuracy） 简要（Brevity） 清楚（Clarity）KISS原则：保持简单扼要 （Keep it short and simple）如何叙述清楚vv 比较和比喻vv 重复和重复叙述vv 统计数字vv 使用事实，并交待事实的来源vv 使用视觉道具vv 围绕主题，突出重点 批评的艺术批评的艺术归过与暗室归过与暗室）尊重人格尊重人格 留有余地留有余地鼓励为先鼓励为先用语言表达自信技巧v陈述问题诚恳、简单明了、有重点；v使用“我宣布，我愿意，我欣赏，我认为”v询问而不是告诉v提出改进意见而不是劝告和命令v提出建设性的批评而不是责骂v相互尊重的交流，寻找双方都能接受的解决方法如何用身体语言表达自信v以赞赏的眼光与别人接触；v做、立姿态坚定挺拔或从容淡定；v以开朗的表情辅助自己的评论；v以清晰、稳重、坚定、从容的语调讲话；v以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；v平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。小结：有效沟通v沟通原则v交谈技巧谢谢 谢！谢！