第四章第四章 饭店质量评价体系饭店质量评价体系第一节第一节 饭店服务质量评价概述饭店服务质量评价概述第二节第二节 饭店质量评价体系饭店质量评价体系第三节第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素饭店质量评价体系的改进与影响因素第一节第一节 饭店服务质量评价概述饭店服务质量评价概述一、饭店服务质量及其构成要素二、饭店服务质量评价的要素三、饭店服务质量评价的范围一、饭店服务质量及其构成要素1、饭店服务2、饭店服务质量3、饭店服务质量的构成要素1、饭店服务饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等核心服务是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如清洁的客房、可口的餐饮等。支持服务是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等。延伸服务也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务 。服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、饭店的地理位置，交通状况等密切相关。宾（消费者）主（饭店服务人员）关系是指提供过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。 2、饭店服务质量、饭店服务质量目前存在四种不同的观点。一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。二是认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。三是认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定，这种观点把客人纳入了饭店服务质量的构成要素之中，拓宽了饭店服务质量的内涵。四是认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得到某种物质和精神的感受。饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。3、饭店服务质量的构成要素、饭店服务质量的构成要素饭店服务质量硬件设备质量 软件服务质量 设施质量 服务用品质量 环境质量 实物产品质量 劳务活动质量 二、饭店服务质量评价的要素二、饭店服务质量评价的要素1、可靠性指可靠地、准确地履行服务承诺的能力 2、反应性指帮助饭店客人并迅速提供饭店各种服务的愿望及反应快慢程度。 3、保证性是指饭店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 4、移情性指设身处地为饭店客人着想并对他们给予充分的关注，这是饭店对于客人的关心体贴与尊重程度。 5、有形性是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化。 三、饭店服务质量评价的范围三、饭店服务质量评价的范围 1、服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成部分。 2、服务过程。评价饭店服务的过程是要考查饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。 3、服务结构。主要评价对客服务的服务组织结构以及饭店服务项目结构。 4、服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一。 5、影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围。 第二节第二节 饭店质量评价体系饭店质量评价体系一、饭店质量评价体系的构成要素二、饭店服务质量的三方评价三、饭店服务质量评价体系的评价指标四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型一、饭店质量评价体系的构成要素饭店服务质量评价体系评价主体评价客体评价媒体顾客饭店组织第三方硬件服务质量 软件服务质量 表扬、抱怨、 投诉、控告；顾客意见调查表等奖惩制度、服务承诺、专项质量管理等饭店议论、行业公报、 升级、降级等奖惩方式二、饭店服务质量的三方评价二、饭店服务质量的三方评价（一）顾客方评价（二）、饭店方评价（三）第三方评价（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系（一）顾客方评价1、顾客作为评价主体的依据2、顾客评价的影响因素3、顾客评价的形式4、顾客评价的模型表述5、顾客方评价的特点1、顾客作为评价主体的依据顾客是饭店服务的接受者。顾客是饭店服务的购买者。顾客是饭店管理决策层的“成员”之一。顾客是饭店发展的推动力。2、顾客评价的影响因素（1）顾客预期的服务质量是指顾客对以往饭店消费的经验，加上各种渠道的宣传(服务品牌、广告、口碑)以及自身的心理偏好所形成的对未来饭店服务的预期。具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响：饭店的市场营销。 饭店的品牌形象。其他顾客的口碑宣传。 顾客自身的状况。（2）顾客经历的服务质量顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程决定的，评价自身所经历的服务质量往往较主观。一般而言，顾客经历的服务质量受到饭店服务标准化及个性化程度的影响。服务的标准化程度。服务的个性化程度。（3）感知价值指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。影响顾客对服务质量衡量的因素还有：吸引力因素。 理所当然因素。无关系因素。逆反因素。 是求全因素。3、顾客评价的形式（1）顾客意见调查表 顾客意见调查表是被饭店广泛采用的一种顾客评价的方式。 （2）电话访问 电话访问可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用。 （3）现场访问 又称为突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客对本饭店服务的看法与评价。 （4）小组座谈 小组座谈是指饭店邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关饭店服务质量方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。 （5）常客拜访 饭店管理者也应把常客作为主要目标顾客和服务重点，对常客进行专程拜访显示出饭店对常客的重视与关心，而对饭店富有忠诚感的常客也往往能对饭店服务提出有益的宝贵意见。4、顾客评价的模型表述顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。 （1）SERVQUAL模型 SQ(PiEi) (1) SQ：SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量Pi：顾客体验的第i个问题的得分 Ei：顾客期望的第i个问题的得分 在公式(1)基础上可进一步得到加权计算公式： SQWi(PiEi) (2) Wi：每个服务属性的权重（2）SERVPERF模型 服务质量服务表现 服务质量服务表现权重 5、顾客方评价的特点(1)顾客评价呈多元性由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对饭店服务质量的评价必然呈多元性。 (2) 顾客评价的被动性客人一般不主动评价。 (3) 顾客评价的模糊性顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主 (4) 顾客评价的兴奋点差异性顾客有不同的文化背景、心理特质、个人经历。（二）、饭店方评价1、饭店作为评价主体的依据2、饭店方评价的组织形式3、饭店方评价的形式4、饭店方评价的特点1、饭店作为评价主体的依据(1) 饭店是服务的提供者(2)饭店是服务产品的相关受益者饭店靠出售饭店产品，即饭店服务来获取经济效益，饭店员工通过自己的工作付出获得应有的工资报酬，从而实现自身价值。(3)服务质量评价是饭店质量管理的环节之一饭店对自身提供的服务水平进行评价是饭店质量管理中的重要环节。 2、饭店方评价的组织形式有些饭店成立了专职的部门服务质量检查部，简称质检部；有些饭店在培训部或总经理办公室内设立相应的检查评价机构；有些饭店采取非常设的服务质量管理委员会来执行服务质量的评价工作。 饭店在进行自我服务质量评价的过程中，到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定。3、饭店方评价的形式（1）饭店统一评价这种评价形式由饭店服务质量管理的最高机构组织，定期或不定期实施。 （2）部门自评部门自评是按照饭店服务质量的统一标准，各个部门、各个班组对自己的服务工作进行考核与评价。 （3）饭店外请专家进行考评外请专家进行考评，不仅能使质量评价表现出较高的专业性，同时这些专家还会带来其它饭店在服务质量管理方面的经验，有利饭店质量管理的改进。 （4）随时随地的“暗评”随时随地的“暗评”是由饭店中高层管理者来实现的，即将服务质量考评工作融入饭店管理人员每一次的基层考察中。 （5）专项质评专项质评是指饭店针对特定的服务内容、服务规范进行检查与评估。 4、饭店方评价的特点（1）评价的全方位性饭店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工作结果，对服务质量的评价不仅是对被服务者的需求质量进行评价，还要对全饭店的各种工作的质量进行评价。（2）评价的全过程性在多数情况下，服务质量的控制通常是由控制提供服务的过程来达到。（3）评价的片面性饭店自我评价由于考评人员长期处于一个固定的环境之中，难免会出现“不识庐山真面目”的情况。（4）评价的“完美”性饭店自我评价中不论是哪层次的考评，一般都是事先通知的，即了解到的是被考评者在较为充分的准备之后的服务质量状况。（三）第三方评价目前我国饭店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。 1、第三方作为评价主体的依据2、第三方评价的形式3、第三方评价的特点1、第三方作为评价主体的依据（1）独立于利益相关者第三方即不代表接受服务的顾客利益，也不代表服务提供者的饭店利益，是独立于饭店服务供应方和需求方的评价主体。（2）实行行业管理我国对饭店的行业管理主要通过相关的行业标准来评价和控制。（3）推行标准化第三方评价的重要作用还在于推行标准化。2、第三方评价的形式（1）资格认定在我国，饭店的资格有定点与否和涉外与否两种资格。（2）等级认定目前，我国饭店业存在两大等级认定体系：星级饭店体系与等级饭店体系。（3）质量认证质量认证，是指由可以充分信任的第三方证实某一产品或服务的质量符合特定标准或其他技术规范的活动。（4）行业组织、报刊、社团组织的评比这是由第三方的代表，如行业组织、社团组织、民意调查所、市场研究公司、报刊杂志等，通过各种不同的形式与方法对饭店服务质量进行评价。3、第三方评价的特点（1）客观性与权威性第三方即没有饭店所要考虑的成本及要求回报的经济利益，也没有饭店顾客希望得到的与自己付出相对等的享受利益。（2）局限性一般而言，第三方评价只局限于产品或服务的主要功能、基本特征和通用要素，而未能（也无法）规定出顾客对服务质量的全面、特定、隐含的和日益提高、不断变化的需求。（3）重结果性以星评为例，“星级评定标准”只是一个对结果进行评价的标准，饭店可以按照该标准对硬件进行改造，使之达到标准要求。但是，如何对软件服务进行控制则会感到力不从心。（4）滞后性第三方评价所遵循的标准是统一的尺度和规范，但标准也不是万能的，也需要不断丰富与补充。（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系饭店组织评价自我发展层最终目标层基本驱动层三、饭店服务质量评价体系的评价指标饭店服务或服务提供的特性可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可比较的），这取决于如何评价以及是由饭店组织、第三方还是由顾客进行评价。 饭店服务质量的评价指标应包括以下内容：顾客满意指标。服务硬件质量指标。服务软件质量指标。饭店经济指标。 四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型若设饭店服务质量为Q，顾客方评价结果为C，饭店方评价结果为H，第三方评价结果为G，则饭店服务质量评价体系的模型可以用下式表示： 饭店服务质量QaCbHcG其中a、b、c为系数，且abc1顾客评价C各评价因子因子的权重（因子权重为1）饭店评价H各评价因子因子的权重（因子权重为1）第三方评价G各评价因子因子的权重（因子权重为1）第三节第三节 饭店质量评价体系的改进与影响因素饭店质量评价体系的改进与影响因素一、饭店服务质量评价体系的改良二、饭店服务质量评价体系的影响因素一、饭店服务质量评价体系的改良饭店服务质量的三方评价是动态的，需要根据不同的影响因素、不同的时代要求、顾客的需求变化而不断的改良与改进，才能确保其实践性与准确性。 1、饭店服务质量顾客方评价体系的改良2、饭店服务质量自我组织评价体系的改良3、饭店服务质量第三方评价体系的改良 1、饭店服务质量顾客方评价体系的改良（1）建立定期的顾客评价制度。（2）正确认识顾客评价的信息。（3）顾客评价样本的选取、信息对比分析、信息整理与利用的合理性改良。（4）建立定期的、持续的评价制度。2、饭店服务质量自我组织评价体系的改良（1）健全饭店自我评价组织和管理组织。（2）制定并完善各项服务标准与规范。（3）制定并完善自我评价的相关制度。（4）评价过程的检验与改进。3、饭店服务质量第三方评价体系的改良（1）等级与规模认定体系的改进。等级与规模认定体系的改进主要体现在饭店星评标准体系的改进。（2）质量认证体系改进。（3）行业组织、报刊、社团组织评比的优化。优化的重点在于评比范围的广泛性、评比方法的科学性、评比过程的透明性和评比结果的代表性的方面。 二、饭店服务质量评价体系的影响因素1、饭店类型的影响 不同档次、规模的饭店应根据各自不同的特点、结合各自实际情况，对饭店服务质量评价体系中各方评价情况进行有选择、有侧重的运用。 2、饭店生命周期的影响3、外部环境及趋势变化影响2、饭店生命周期的影响饭店处于不同的发展时期（生命周期），相应于各评价主体的评价值侧重点就不同。（1）初生期。新饭店 服务产品质量评价应以第三方评价为主，以自我组织评价为辅，以保证服务供给过程的稳定和有序，保证服务产品的质量。（2）成长期。这一时期的质量评价应三方评价并重。重视顾客方评价，以了解顾客需求，让顾客满意并培养忠诚顾客；重视自我组织评价，以寻找维护和稳定服务产品质量的措施于策略；重视第三方评价，以提高饭店产品在市场的影响力和竞争力。（3）成熟期。饭店在这一时期的饭店服务产品质量评价应以顾客评价为重，自我组织评价为辅。（4）衰退期。饭店在这一时期的饭店服务产品质量评价应特别重视顾客评价和第三方评价。3、外部环境及趋势变化影响（1）旅游者消费模式的变化影响。旅游者消费模式的变化主要表现在旅游者消费过程中追求个性化与生态化的取向。（2）信息技术（IT）的影响。信息技术的出现使饭店服务质量的评价可以建立在以IT为基础的顾客方的直接化评价和第三方的网上评价。（3）饭店集团的发展态势影响饭店集团的发展态势将会影响饭店质量评价向第三方评价和自我组织评价倾斜。