出出租租车司司机机礼礼仪仪 与与修修养养湖北理工学院经管学院湖北理工学院经管学院唐雁凌唐雁凌 一、个人形象与组织形象有人说，我每天是什么面部表情，是什么态度，用什么语气说话，如何着装，用什么样的肢体语言，哪是我个人的事，其实不是，作为一个职场人员，你在工作中的形象，就是组织形象的代表。所以，世界著名企业 组织形象（CIS）系统的建构包括三个部分 驾驶员是城市形象展示的第一窗口，在现代社会中，驾驶员不仅有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象良好的职业形象和接人待物的基本礼仪接人待物的基本礼仪 因此，作为驾驶员，应该不断提升自身素养，以便更好的为客户服务，更好的建立和维护城市形象高端服务的优质水准；尊者喜欢为尊；服务行业的正确心态二、礼仪 的三条基本原则 原则之一，是遵守社会公德。社会公德，又叫社会公共道德或公德，它是人们在长期社会生活中，根据客观需要形成的，用以维护公共生活秩序，调节人们在公共生活中相互关系的一种约定俗成的行为规范。它以种种秩序、规则维护着社会的稳定和公共场合的良好秩序。公共礼仪从属于社会公德，并且以更为具体的形式和要求对其进行贯彻落实。遵守社会公德，就是要求人们在公共场合活动时，要有公德意识，要自觉、自愿地遵守、履行社会公德。不讲社会公德，遵守公共礼仪将无从谈起。 原则之二，是不妨碍他人。与私人交际有所不同，人们置身于公共场合时，或为过客，或为休闲，或为生活需求，不一定非要与其它人打交道不可。而在实际上，人们在公共场合所面对的，往往也多半是一些自始至终不会与自己发生正面接触的人，不妨碍他人的原则，就是对人们在公共场合面对他人时的行为的具体规范。它的基本含义是：在公共场合，每个人都应当有意识地检点。约束自己的个人行为，并尽一切可能，自觉防止自己的行为影响、打扰、妨碍到其它任何人。如遵时守信、尊重他人隐私、尊重他人宗教信仰 原则之三，是以右为尊。在公共场合，有时有必要排定位置的主次尊卑，以示礼待他人。在排位时，尤其是在排定并排位置的主次尊卑时，以右为尊的原则是普遍适用的。它的含义是，在并排排列的位置上，右侧为尊，左侧为卑；右为上位，左为下位；在多人并排共处时，其位置的尊卑则往往是由右而左，依次递降的。因此，当需要表示对他人的敬意时，应请其居右。当需要表示自谦时，则应主动居左。 三、不文明行为就是不讲礼仪行为 “中国人，便后请冲水”，“请安静”，“请不要随地吐痰”这种仅以简体中文标出的警示牌，正在中国人出境游的主要目的地国法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现。当大批游客成为中国的最新出口品时，“中国人”却成了不文明、粗鲁的代名词。乱丢垃圾，坐公交车抢座，排队加塞，大庭广众脱鞋脱袜、赤膊袒胸，吃自助餐多拿多占，遇有纠纷恶语相向2007年9月22日，中央文明办和国家旅游局公布了从网上征集的10类“中国公民出国(境)旅游常见不文明行为”，以上行为全部榜上有名。礼仪无小事 礼仪就是由无数的我们不经意的小事组合而成的一种良好的习惯。它是一个个人、一个组织、一个国家的形象的综合象征。四、四、何为司机商务礼仪？何为司机商务礼仪？所谓司机商务礼仪，指司机人所谓司机商务礼仪，指司机人员在与乘客的交往中，以及在员在与乘客的交往中，以及在车辆行驶过程中应该遵循的礼车辆行驶过程中应该遵循的礼貌和准则，是司机人员貌和准则，是司机人员“安全安全有道、行车有德有道、行车有德”的具体体现。的具体体现。五、驾驶员的职业形象要求五、驾驶员的职业形象要求 仪表端庄识大体、车容整洁皆欢喜仪表端庄识大体、车容整洁皆欢喜 （一）讲究仪表端庄（一）讲究仪表端庄 （二）（二） 保持车容整洁保持车容整洁（一）讲究仪表端庄（一）讲究仪表端庄 1、衣着要求 2、着装四忌 3、外表着装四忌着装四忌一忌折又皱，不熨不烫一忌折又皱，不熨不烫；二忌又油又脏，污渍明显；二忌又油又脏，污渍明显；三忌不看场合，胡乱穿衣；三忌不看场合，胡乱穿衣；四忌贪图享受，背离文明；四忌贪图享受，背离文明；-不能穿短裤和露出腋窝的无袖衫或背心； 不能穿拖鞋； 不能穿特别薄透的衣物； 司机应要注意自身的着司机应要注意自身的着装，不要以为车内是私装，不要以为车内是私人空间，而忘乎所以，人空间，而忘乎所以，甚至有些男性在天热的甚至有些男性在天热的时候光着膀子开车。时候光着膀子开车。 着装的TPO原则在不同的场合选择合适的服装是很重要的。国外流行的服装术，强调的是根据时间（T）、地点（P）、场合（O）选择着装。着装它不但可以突出表现一个人的个性，或者你的特色，还可以与你的身材、肤色、长相相配合。在很多场合它实际上在传递一种信息。 2、仪表礼表礼仪女士着装女士着装女女女女士士士士着着着着装装装装章子怡在戛纳电影节上的着装属于晚礼服系列，在欧美国家和上流社会，如果不懂得穿晚礼服，是会被视为修养不够的。我们一直都习惯于一套服装穿一天，白天上班时穿，晚上出席观看派对、晚宴等还穿。同时我们也不能把晚装穿到白天的工作场合，也不应该穿到大街上。大白天走在街上，穿着一件吊带装、露脐装，都是很不雅的，同时会传递错误的信息。 3、仪表礼表礼仪男士着装男士着装男男男男士士士士着着着着装装装装三色原则 在正式场合,尤其是男士，应当有意识地让自己全身衣着的色彩,在总量上限制在三种之内。全身衣着的色彩若多于三种,未免令人眼花缭乱，因而难以给人以庄重之感。三一律 男士在涉外场合着正装时,应当尽可能地使自己的皮鞋、腰带以及手包为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。越是有身份者，在正式活动中越要注意此点。三大场合 参加正式活动时，切不可让自己的穿着打扮以不变应万变，而是应当根据本人所处的具体场合的不同令其有所区分。按照常规，穿着打扮主要有下述三大场合之 分： 其一：公务场合。 其二：社交场合。 其三：休闲场合。男士着装的要求男士着装的要求3 3、外表、外表不能留胡子不能留太夸张或太怪异的发型不能在出车前吃大蒜、韭菜等有异味的食物， 保持良好的精神面貌需勤修剪指甲表情表情是内心情感在面部上的表现。表情是人际交往的重要交流方式之一。美国心理学家艾伯特梅拉比安把人的感情表达效果总结了一个公式：感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。感情表达的几种形式：（1）目光 （2）微笑 微笑是国际通用语言微笑是国际通用语言 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 接受对方的目光接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程微微 笑笑仪态礼礼仪微笑微笑国国际通用礼通用礼仪（二）保持车容清洁（二）保持车容清洁车容要求：车容要求： 车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内一切设施。 做好车内（包括空调）的清洁工作，车内不能有杂物、异味。六、驾驶员的文明礼仪要求六、驾驶员的文明礼仪要求文明行车显素质，安全礼让皆安心文明行车显素质，安全礼让皆安心1 1、驾驶员常用的礼貌用语有哪些、驾驶员常用的礼貌用语有哪些一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记A A：体现礼貌的第一步：微笑：体现礼貌的第一步：微笑 B B：上车前先打招呼、问候，如：上车前先打招呼、问候，如：*早上好！早上好！*下午好！下午好！*晚上好。自己系好安晚上好。自己系好安 全带，全带， 提示同行人员系好安全带。提示同行人员系好安全带。 C C：下车时要道别，如：下车时要道别，如：*再见！再见！*慢走！慢走！ D: D:发生问题要道歉发生问题要道歉 E:E:通话时表示谢意通话时表示谢意不能在车内吸烟不能摇下车窗吐痰、向窗外扔杂物不能未经许可接打手机、如果需要接打手机，请先停车，并说对不起2 2、行车文明、行车文明“四不能四不能”3 3、控制不良言行与情绪、控制不良言行与情绪、做到平稳驾驶安全第一做到平稳驾驶安全第一（1）应该保持车辆匀速、平稳行驶，避免急刹、急转弯突然加速、超速等影响乘客乘坐舒适感的现象发生（2）不能在车内出口秽言，谩骂不止；不能持续鸣笛，不能闪灯催促；不能开“赌气车”“英雄车”，要注意保持冷静，不能影响随行人员的情绪；保持行车平稳、驾驶安全。（3）在任何情况下都应该礼让行人，尤其儿童、老人、行动不便者，若鸣笛催促，可能会引起行人慌乱闪避，易发生危险；另外在雨、雪、雾、风等恶劣天气时，由于视线模糊要提高警惕、礼让行人，避免发生事故。系安全带，是开车前的准备工作。安全带可系安全带，是开车前的准备工作。安全带可有效吸收人体的动能，因此可减小一部分能有效吸收人体的动能，因此可减小一部分能量并降低受伤危险。量并降低受伤危险。 为保持车里新鲜为保持车里新鲜的空气，司机必须带的空气，司机必须带头不在车里抽烟；口头不在车里抽烟；口腔要保持清洁，不能腔要保持清洁，不能有异味。有异味。 内部内部资料料如果需要接打手机，如果需要接打手机，必须先停车，以保证必须先停车，以保证自己和其他乘客的安自己和其他乘客的安全。全。非注意盲视！非注意盲视！内部内部资料料不要总通过后视镜不要总通过后视镜“窥视窥视”后座的乘客，除后座的乘客，除非是你亲密得不能再亲密的人。否则，总会非是你亲密得不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。让人感到不自然。和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资，甚至还嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。谈论起来也显得很粗俗。内部内部资料料当车停在十字路口的时候，要把车停得远离当车停在十字路口的时候，要把车停得远离人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免出现意外。出现意外。内部内部资料料在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。内部内部资料料乘客下车时，应提醒别忘记拿东西。内部内部资料料乘客下车时，应提醒别忘记拿东西。Thank you!