曹申2002.8客户关系管理系统供应商培训客户关系管理系统供应商培训客户关系管理的定义客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估2客户关系管理系统供应商培训你的最佳客户是谁？你的最佳客户是谁？你的最佳客户是谁？你的最佳客户是谁？你怎样满足他们的需求？你怎样满足他们的需求？你怎样满足他们的需求？你怎样满足他们的需求？怎样理解你的成功？怎样理解你的成功？怎样理解你的成功？怎样理解你的成功？3客户关系管理系统供应商培训赢得客户权值赢得客户权值 衡量成功的新标准衡量成功的新标准客户权值（客户权值（Customer Equity）4客户关系管理系统供应商培训市场占有率市场占有率Market Share客户生命周期价值客户生命周期价值CustomerLifetime Value客户占有率客户占有率Customer Share客户权值是由下列因素决定的：客户权值是由下列因素决定的：客户权值（客户权值（Customer Equity）5客户关系管理系统供应商培训为获取客户权值，需要发展一整套客户为获取客户权值，需要发展一整套客户关系管理的竞争能力。关系管理的竞争能力。客户洞察客户洞察 (Customer Insight)客户价值提供客户价值提供 (Customer Offers)客户交互客户交互 (Customer Interactions)延伸的企业整合延伸的企业整合 (Enterprise Integration)高绩效组织高绩效组织 (High Performing Organization)客户关系管理的定义客户关系管理的定义 客户洞察客户洞察客户价值提供客户价值提供客户交互客户交互高绩效组织高绩效组织延伸延伸的企的企业整业整合合6客户关系管理系统供应商培训工作内容工作内容建立及维护知识库建立及维护知识库 (Data Warehousing)理解并挖掘客户数据理解并挖掘客户数据 (Data Mining)客户权值评估和细分客户权值评估和细分 (Customer Equity Identification)客户洞察使公司：客户洞察使公司：定义最有价值的客户定义最有价值的客户决定怎样与其一起使相互的价值最大化决定怎样与其一起使相互的价值最大化创造有价值的客户经验高度依赖：创造有价值的客户经验高度依赖：建立对客户的单一视点建立对客户的单一视点实施洞察并应用洞察实施洞察并应用洞察客户洞察客户洞察7客户关系管理系统供应商培训工作内容工作内容品牌关系管理品牌关系管理 (Brand Relationship Management)定义持续更新的及针对目标客户群的营销定义持续更新的及针对目标客户群的营销 (Marketing Effectiveness)提供个性化的产品及服务提供个性化的产品及服务 (Product & Service Development)为目标客户度身定制相关产品和服务为目标客户度身定制相关产品和服务注重：注重：引人注目的价值定位引人注目的价值定位建立强有力的品牌建立强有力的品牌开发吸引客户的产品和服务开发吸引客户的产品和服务管理产品管理产品/服务构成服务构成客户价值提供客户价值提供8客户关系管理系统供应商培训工作内容工作内容建立或联盟集成的客户交互中心建立或联盟集成的客户交互中心 (CIC)优化服务交付的竞争能力优化服务交付的竞争能力 (SDO)提升销售组织的竞争能力提升销售组织的竞争能力 (SFE)使用电子平台创建虚拟企业使用电子平台创建虚拟企业 (e-CRM)使客户能在所有接触点与企业无缝交互使客户能在所有接触点与企业无缝交互反映客户对公司的价值反映客户对公司的价值证明对客户需求和偏好的洞察证明对客户需求和偏好的洞察整合营销、销售和服务整合营销、销售和服务在每种接触方式提供一致的信息在每种接触方式提供一致的信息从管理即时交流转变为管理客户经验从管理即时交流转变为管理客户经验客户交互能力客户交互能力9客户关系管理系统供应商培训工作内容工作内容实现有效的战略合作伙伴关系实现有效的战略合作伙伴关系 (Strategic Alliances)兼并或整合客户价值提供兼并或整合客户价值提供 (M&A)设计最佳的渠道战略设计最佳的渠道战略 (Channel Strategy)共享的客户洞察及交互共享的客户洞察及交互 (Share Insight & Interaction)共享的资源和支持共享的资源和支持 (Share Resource & Supporting)发展和管理企业内及与主要联盟伙伴发展和管理企业内及与主要联盟伙伴的关系以扩展客户价值提供和加快服的关系以扩展客户价值提供和加快服务速度：务速度：跨组织的跨组织的“企业内企业内”联接联接“企业外企业外”联接联接延伸的企业整合能力延伸的企业整合能力10客户关系管理系统供应商培训工作内容工作内容组织结构调整组织结构调整 (Organization Structure)绩效评估绩效评估 (Performance)培训培训/学习学习/知识管理知识管理 (Knowledge Management)领导力和决策能力管理领导力和决策能力管理 (Leadership)沟通和共享的开放文化沟通和共享的开放文化 (Open & Share)主人翁精神主人翁精神/股权股权/角色和责任设计角色和责任设计 (Ownership)人员绩效比产品和服务更能带来独特的不人员绩效比产品和服务更能带来独特的不能被复制的客户经验能被复制的客户经验四个独特的方面显著影响人员绩效：四个独特的方面显著影响人员绩效：组织组织结构和角色，文化，人才管理，培训结构和角色，文化，人才管理，培训高绩效组织能力高绩效组织能力11客户关系管理系统供应商培训客户关系管理的定义客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估12客户关系管理系统供应商培训当我们谈到当我们谈到“CRM系统系统”13客户关系管理系统供应商培训RFCRFCR/3 Stand Alone GatewayTelephony ServerCTI Link | SAPphone APICTI linkSwitch ProtocolTCP/IP SocketsRFCLINKR/3 GatewayR/3 APP ServerABAP/4RFC OR BAPIIVR-_ _ _ _ _SAP GUICICSwitch/PhoneMessaging当我们谈到当我们谈到“CRM系统系统”客户关系管理系统供应商培训当我们谈到当我们谈到“CRM系统系统”15客户关系管理系统供应商培训CRM系统的概念越来越广系统的概念越来越广Internet Self ServiceCall CenterSales Force AutomationCustomer RelationshipManagementMobile Sales-16客户关系管理系统供应商培训一般我们会把下列系统称作一般我们会把下列系统称作CRM 客户数据分析和数学模型 应用系统集成 品牌关系管理 呼叫中心和自助服务 内容管理 数据信息流管理 电子渠道沟通管理 业务预测和客户需求交付 客户经验（交互）管理 业务知识和技术知识管理 客户忠诚度管理 依成本管理 合作伙伴关系管理 个性化和客户化 销售自动化和业务提效 无线通信和移动商务 17客户关系管理系统供应商培训我们甚至可以界定我们甚至可以界定CRM的范围的范围InternetSalesFieldSalesFieldServiceInternetCustomerSelfServiceCustomerInteractionCenterSales &Service DocumentTeleMarketingTeleSalesInternetMarketingMarketing Plan & CampaignInstall Base ManagementProduct & BrandMgmt.Retentionmanage-mentSales MethodologyTieredServicingBusinessPartnerCollabor-ation18客户关系管理系统供应商培训当我们回到了自己的企业当我们回到了自己的企业销售部销售部服务部服务部市场部市场部产品部产品部财务部财务部企划部企划部运作部运作部人事部人事部行政部行政部研发部研发部仓管部仓管部生产管理部生产管理部工艺部工艺部CRM相关部门相关部门 ?CRM无关部门无关部门 ?？19客户关系管理系统供应商培训当我们回到了自己的部门当我们回到了自己的部门服务部服务部售后维修售后维修资料翻译资料翻译人员调度人员调度备件库备件库技术支持技术支持知识库知识库现场支持现场支持客户服务客户服务网站编辑网站编辑全部都属于全部都属于CRM ？20客户关系管理系统供应商培训激发需求激发需求计划和管理企业计划和管理企业满足需求满足需求X组织组织产品研发产品研发CRM关注的是如何激发需求关注的是如何激发需求客户关系管理的范围界定客户关系管理的范围界定客户关系管理客户关系管理商务商务21客户关系管理系统供应商培训为什么说，这个不是为什么说，这个不是CRM？22客户关系管理系统供应商培训客户关系管理的业务框架客户关系管理的业务框架客户交互管理客户交互管理电子邮件电子邮件/ /传真传真邮件邮件/ /呼机呼机/ /个人助理个人助理/ /移动移动呼叫中心呼叫中心在线服务在线服务现场服务现场服务客户洞察管理客户洞察管理集成架构管理集成架构管理企业文化组织结构能力绩效管理交流协调组织组织绩效绩效管理管理营销营销销售销售服务服务客户经验管理客户经验管理业务支持业务流程业务支持业务流程业务支持业务流程市场计划目标客户群管理产品建议书个性化邮件销售预测开销花费管理关键客户管理渠道伙伴管理销售价格管理销售阶段管理销售组织管理 线索开拓管理营销活动管理市场培训管理销售活动管理线索跟踪管理机会管理讯价管理报价管理销售定单管理销售合同服务请求管理服务处理管理服务确认管理投诉抱怨管理服务合同管理服务权益管理自助服务销售机会管理任务排程管理技术讨论组解决方案数据库已安装产品数据服务产品管理服务组织管理客户的买方价值客户的赢利能力分析客户生命周期价值客户行为预测客户资料整合/收集目标客户营销产品组合/多渠道整合交叉/升级销售客户忠诚度/保留率管理定价/收入管理公关/市场活动管理营销/市场活动收效管理业务流程系统操作中间件通信机制客户数据产品数据组织数据合同及发货信息23客户关系管理系统供应商培训客户关系管理的定义客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估24客户关系管理系统供应商培训发展客户关系管理的竞争发展客户关系管理的竞争能力对企业的财务指标有能力对企业的财务指标有什么影响什么影响 ？在在上百项上百项有待发展的客户有待发展的客户关系管理的竞争能力中，关系管理的竞争能力中，哪些竞争能力对财务指标哪些竞争能力对财务指标的影响最大，最迅速的影响最大，最迅速 ？客户关系管理能力的价值客户关系管理能力的价值举例25客户关系管理系统供应商培训429 个问题个问题: 战略方面的业务流程方面的组织和人员绩效方面的技术方面的数量分析法数量分析法(Quantitative Analysis):相关法(Correlation)派生法(Derived)质量分析法质量分析法(Qualitative Analysis):与50位高级领导深入访谈537 份有效的调份有效的调查答卷查答卷264 个大企业个大企业通讯通讯化工化工医药医药零售零售电子电子/高科技高科技制造制造调查内容调查内容调查内容调查内容/ / 方法方法方法方法调查对象调查对象调查对象调查对象涉及的行业涉及的行业涉及的行业涉及的行业举例2000年的专题调研年的专题调研26客户关系管理系统供应商培训作为一个营业额为作为一个营业额为10亿美金亿美金的企业，在一般情况下，由的企业，在一般情况下，由客户关系管理的竞争能力带客户关系管理的竞争能力带来的收益为来的收益为10%左右。左右。虽然所有的能力都很重要，虽然所有的能力都很重要，但其中某些能力对财务指标但其中某些能力对财务指标的影响会特别大些。的影响会特别大些。举例调研结果调研结果27客户关系管理系统供应商培训% 客户关系管理竞争能力带来的利润增长客户关系管理竞争能力带来的利润增长50%52%47%28%64%44%0%20%40%60%80%100%通讯通讯化工化工医药医药零售零售电子电子/高科技高科技制造制造通过对众多企业的调查分析表明，通过对众多企业的调查分析表明，CRM CRM 能力对企业的营运结果能力对企业的营运结果有显著的贡献有显著的贡献举例调研结果调研结果28客户关系管理系统供应商培训以电子以电子/ /高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争能力对高科技行业的调查结果为例，客户关系管理竞争能力对企业的销售回报影响尤为明显。企业的销售回报影响尤为明显。* * 资料来源：企业资料来源：企业CRMCRM能力价值调查分析报告，能力价值调查分析报告， 2000 2000， Accenture AccentureCRM CRM 能力对销售回报能力对销售回报(ROS)(ROS)的贡献的贡献* *落后企业落后企业13%33%CRM能力能力13%其它能其它能力力 7%CRM CRM 领先企业领先企业-1%平均企业平均企业举例调研结果调研结果29客户关系管理系统供应商培训在针对电子在针对电子/ /高科技行业的调查中，我们发现少数关键的高科技行业的调查中，我们发现少数关键的CRM CRM 能能力即可对企业的营运结果产生明显的改善力即可对企业的营运结果产生明显的改善* * 资料来源：企业资料来源：企业CRMCRM能力价值调查分析报告，能力价值调查分析报告， 2000 2000， Accenture Accenture各项各项CRM CRM 能力对销售回报能力对销售回报(ROS)(ROS)的贡献的贡献* *前前10项项 增加增加11项项 增加增加33项项 总共总共54项项56%29%15%100%=ROS 13%举例调研结果调研结果30客户关系管理系统供应商培训客户关系管理的定义客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估31客户关系管理系统供应商培训案例分析案例分析某世界某世界5050强企业强企业- - 客户关系管理平台选型项目客户关系管理平台选型项目32客户关系管理系统供应商培训Technical CriteriaExecutionMaintain Cust ProfileDevelopmentPROCESSAssign User RolesManage Process StepsSell/Retain/Win BackWORKFLOWClient PrioritiesPerf Proactive ContactManage Cust Troubles“BestFit”选择最合适的客户关系管理平台选择最合适的客户关系管理平台33客户关系管理系统供应商培训CRM 功能模型：功能模型：2.1 Market to Customer 2.1.1Create Tactical Marketing Plan 2.1.2Select Target Customers 2.1.3Generate Demand/Attract Customers2.2Sell and Enable Product 2.2.1Negotiate Sale 2.2.2Design Customer Solution 2.2.3Set Up Relationship/Profile 2.2.4Manage Order 2.2.5Activate Service 2.2.6Fulfill Sale2.3Enhance Customer Relationships 2.3.1Manage Contacts 2.3.2Build Customer Insight and Understanding 2.3.3Maintain Customer Profile 2.3.4Perform Proactive Contact 2.3.5Sell/Retain/Win/Win Back 2.3.6Manage Risk with Customer 2.3.7Manage Customer Troubles 2.3.8Process Customer Requests2.4Bill Customer and Collect Revenues 2.4.4Perform Settlement Activities 2.4.5 Perform Collection Activities验证，分析并得出结论验证，分析并得出结论参照客户关系管理（参照客户关系管理（CRM）功能模型建立系）功能模型建立系统基本功能评估框架统基本功能评估框架综合评定客户关系管理（综合评定客户关系管理（CRM）平）平台供应商台供应商使用内部资源：使用内部资源：管理部门或内部顾问管理部门或内部顾问使用外部资源：使用外部资源：咨询公司或专业分析师咨询公司或专业分析师还需要考虑：还需要考虑：i有无独特的功能？有无独特的功能？i有无针对行业的功能？有无针对行业的功能？i当年的营业额是多少？世界排名当年的营业额是多少？世界排名第几位？第几位？i有哪些客户正在使用？有哪些客户正在使用？获取信息从：获取信息从：i已开始接触的供应商已开始接触的供应商获取信息从：获取信息从：i新供应商新供应商量化而全面的评估过程量化而全面的评估过程34客户关系管理系统供应商培训Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Product2.1 Market to CustomerProvide Customer Service2.3 Enhance Customer RelationshipPays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceFulfilled RequestInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble ReportManage ContactsDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsSell/Retain/Win BackProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroublesGenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingDesignCustomerSolutionNegotiateSaleSet upRelationship/ProfileFulfillSaleManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/Customer系统基本功能评估框架系统基本功能评估框架35客户关系管理系统供应商培训系统基本功能评估案例分析系统基本功能评估案例分析36客户关系管理系统供应商培训优势功能：优势功能：Manage Order劣势功能：劣势功能：Perform Collection ActivitiesManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities通过配置实现的功能：通过配置实现的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Generate Demand/Attract Customers, Manage Order, Manage Contacts, Maintain Customer Profile, Perform Proactive Contact, Manage Customer TroublesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling 内置的功能：内置的功能：Clarify (eFront Office 6.0)37客户关系管理系统供应商培训Clarify = 3.7Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report4.44.14.14.54.65.04.64.25.0N/A2.61.62.34.13.73.0N/A3.13.5Manage ContactsSell/Retain/Win BackN/AN/AN/AProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.94.22.33.7GenerateDemand/AttractCustomersBuild Customer Insight& UnderstandingNegotiateSaleSet upRelationship/ProfileManageOrderActivateServiceMaintainCustomerProfilePerformProactiveContactCreateTacticalMarketingPlanSelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale38客户关系管理系统供应商培训Oracle (3i)优势功能：优势功能：None劣势功能：劣势功能：Incomplete Integration of functional and technical componentsManage Risk with Customer, Process Customer Requests, Perform Collection Activities通过配置实现的功能：通过配置实现的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Manage Contacts, Perform Proactive ContactsProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Triggers and Scheduling内置的功能：内置的功能： 39客户关系管理系统供应商培训Oracle = 3.4Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report4.04.03.94.15.03.94.04.0N/A3.62.52.53.23.52.2N/A3.33.3Manage ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServiceSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/AGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomerTroubles3.33.93.33.4SelectTarget CustomerCreateTacticalMarketingPlanPerformProactiveContact3.8PerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale40客户关系管理系统供应商培训SAP (CRM 2.0)劣势功能：劣势功能：NoneManage Risk with Customer通过配置实现的功能：通过配置实现的功能：Manage Order, Manage Contacts, Manage Customer Troubles, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesProcess/Activity Definition, Resources/Roles Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling, Monitoring and Reporting, Workflow Components内置的功能：内置的功能：Process Customer Requests, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesQueue/Worklist Definition, Monitoring and Reporting, Workflow Components优势功能：优势功能：41客户关系管理系统供应商培训SAP= 3.8Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report3.43.63.84.33.84.04.24.04.0N/A4.34.42.43.83.5ManageRisk w/Customer3.7N/A3.53.4Manage ContactsSet upRelationship/ProfileActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactManageCustomerTroubles3.83.64.43.6BuildCustomer Insight& UnderstandingSelectTargetCustomerManage OrderManageRisk w/CustomerDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSalePerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivities42客户关系管理系统供应商培训Siebel (Siebel 99.5)劣势功能：劣势功能： Rules/Routing DefinitionManage Risk with Customer, Perform Settlement Activities, Perform Collection Activities, Rules/Routing Definitions通过配置实现的功能：通过配置实现的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Generate Demand/Attract Customers, Set Up Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer Profile, Perform Proactive Contact, Manage Customer TroublesResources/Roles Definition, Work Definition, Queue/Worklist Definition, Triggers and Scheduling, Monitoring and Reporting, Workflow Components内置的功能：内置的功能：Create Tactical Marketing Plan, Select Target Customers, Negotiate Sale, Set Up Relationship/Profile, Manage Contacts, Maintain Customer Profile 优势功能：优势功能：43客户关系管理系统供应商培训Siebel = 3.9Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ Services4.85.04.14.64.53.03.85.05.0N/A2.52.22.34.43.43.2N/A4.53.8Sell/Retain/Win BackN/AN/AN/ASelectTargetCustomerProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive Contact4.04.52.44.0Manage ContactsGenerateDemand/AttractCustomersCreateTacticalMarketingPlanBuild Customer Insight& UnderstandingPerformProactiveContactSet upRelationship/ProfileManageCustomerTroublesNegotiateSaleManageOrderActivateServiceManageRisk w/CustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesTrouble ReportDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSaleMaintainCustomerProfile44客户关系管理系统供应商培训Vantive优势功能：优势功能： Significantly Lower CostGenerate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Sell/Retain/Win/Win Back, Manage Risk with Customer, Process Customer Requests, Perform Settlement Activities, Perform Collection ActivitiesProcess Activity Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition通过配置实现的功能：通过配置实现的功能： Generate Demand/Attract Customers, Negotiate Sale, Setup Relationship/Profile, Manage Order, Maintain Customer Profile, Process Customer RequestsProcess Activity Definition, Rules/Routing Definition, Work Definition劣势功能：劣势功能： 45客户关系管理系统供应商培训Vantive = 2.3Customer Service EventsCustomer Billing Events2.4 Bill Customer and Collect Revenue =Customer Sales Events2.2 Sell and Enable Products =2.1 Market to Customer =Fulfilled RequestProvide Customer Service2.3 Enhance Customer Relationship =Pays Bill or Does Not PayFraud OccurrenceUsesServiceInvoiceTarget MessagesWants Product/ ServicesTrouble Report3.03.02.03.13.73.02.63.03.0N/A2.02.02.31.53.0ManageRisk w/Customer1.1N/A2.32.2Manage ContactsSet upRelationship/ProfileManage OrderActivateServicePerformProactiveContactSell/Retain/Win BackMaintainCustomerProfileN/AN/AN/ACreateTacticalMarketingPlanGenerate Demand/AttractCustomersNegotiateSaleProcessCustomerRequestHas Question/Trouble/ChangeResolved or Proactive ContactBuild Customer Insight& UnderstandingManageCustomerTroubles2.42.62.02.3SelectTargetCustomerPerformSettlementActivitiesPerformCollectionsActivitiesDesignCustomerSolutionPriceEvents &OffersCollect &ProcessEventsDesignCustomerSolutionFulfillSale46客户关系管理系统供应商培训客户关系管理竞争能力评估结果系统功能评估结果“Best Fit” 最佳选择最佳选择获取第三方厂商支持获取第三方厂商支持最终分析最终分析技术分析技术分析明确功能缺陷明确功能缺陷功能差距分析功能差距分析审核系统功能与企业审核系统功能与企业重点发展的竞争能力重点发展的竞争能力映射的状况映射的状况需求发给需求发给供应商供应商 初步分析初步分析有无额外需求？有无额外需求？系统功能需求的系统功能需求的优先级优先级功能和成本分析功能和成本分析“业务情景业务情景”分析分析YesNo决定最合适的平台的过程决定最合适的平台的过程47客户关系管理系统供应商培训客户关系管理的定义客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估48客户关系管理系统供应商培训？工作难点工作难点项目目标和范围项目目标和范围项目目标和范围项目目标和范围项目组项目组业务部门业务部门公司高层公司高层咨询顾问咨询顾问系统供应商系统供应商定义项目的目标和范围的工作难度往往是由定义项目的目标和范围的工作难度往往是由 语言不通语言不通”造成的。这阶段的成果有造成的。这阶段的成果有任何一点模糊都将会是项目实施中的隐患！任何一点模糊都将会是项目实施中的隐患！49客户关系管理系统供应商培训协同客户投诉管理协同客户投诉管理通过呼叫中心平台统一接受客户投诉对客户投诉的现象以及解决方法进行系统记录对客户投诉的处理进行集中指派安排对相应投诉进行服务的日程对相应服务所需产品或其相关信息进行查询对投诉的服务结果进行系统反馈对服务执行过程进行跟踪解决方案数据库解决方案数据库: :根据已知的症状或关键查询条件建立相应的详细解决方案数据库对解决方案数据库提供查询工具（可集成在客户交互中心平台）提供数据库搜索引擎对解决方案数据库不能解决的问题可以创建服务请求来后继处理对解决方案的使用效果进行反馈, 便于进一步完善对解决方案的内容进行日常维护建立对不同角色（如内部人员或代理商）进行解决方案查询的权限客户服务处理客户服务处理在系统中记录服务请求对与客户签订的服务合同在系统中做记录记录服务处理的过程（服务定单）并可进行服务进展状态的查询和跟踪对服务合同的执行以及相应的服务活动进行记录实现服务定单的打印输出企业对服务的定义企业对服务的定义举例50客户关系管理系统供应商培训系统供应商对服务的定义系统供应商对服务的定义Customer and Call ManagementService-Oriented Call Management Complete Asset History Configuration Changes SLA Management Field Activities ManagementField Engineer Shifts, Tools and Skills Field Engineer Activities Activity Templates Intelligent Dispatch Automated Dispatch Field Engineer Trunk Inventory Parts Consumption Parts S Field Engineers RMA/Service Orders ManagementReplenishment Orders RMA Advanced Exchange RMA Repair & Return RMA Return Purchase Order Service Inventory & LogisticsSpare Parts definition Transaction-based Service Inventory Inventory serialization In-transit Inventory Third Party and Consigned Inventory Cycle-counting Parts Adjustments Stock Transfers Over the counter transactions Part Browser Orders Fulfillment Shipping Receiving Waybill information Depot Repair Third Party Repair Mobile and 3rd party supportWeb enabled Support for mobile PC Support for handheld computers 举例客户关系管理系统供应商培训组织机构组织机构服务组织服务小组安装产品信息安装产品信息客户信息结构化的安装产品信息状态管理产品安装的查询服务产品服务产品服务产品描述服务产品相关信息服务产品价格服务解决方案服务解决方案查询症状解决方案相关文档业务伙伴业务伙伴业务伙伴地址信息业务伙伴销售区域信息销售小组成员业务伙伴参数文件及其属性联系人信息竞争对手信息业务伙伴关系客户价格信息业务伙伴查询服务请求服务请求服务请求查询，列表服务请求处理相关服务合同相关服务定单服务活动服务活动服务活动计划电话，EMAIL列表生成服务定单服务定单服务定单查询，列表服务内容描述产品及备件相关服务合同相关服务请求定单处理状态定单处理分派服务合同服务合同服务合同查询，列表服务内容描述服务合同条款服务合同的业务伙伴服务合同的执行状况咨询公司对服务的定义咨询公司对服务的定义举例52客户关系管理系统供应商培训项目范围应关注高价值的业务项目范围应关注高价值的业务 优化机会优化机会优化机会优化机会关键性关键性关键性关键性高高为实现战略为实现战略 所所必需的必需的 低低支持性的支持性的战术性的战术性的高高低低改改改改 进进进进外外外外 包包包包 忽忽忽忽 略略略略目目目目 标标标标忽略这个原则是忽略这个原则是大多数企业的通大多数企业的通病，未能充分认病，未能充分认识是项目实施的识是项目实施的最大风险。最大风险。！53客户关系管理系统供应商培训实现软件功能不等于实现竞争能力实现软件功能不等于实现竞争能力 CRM软件功能一软件功能一业务评估业务评估业务流程设计业务流程设计业务功能分析业务功能分析业务功能设计业务功能设计功能原型设计功能原型设计功能单元测试功能单元测试技术支持架构设计技术支持架构设计接口设计接口设计系统集成测试系统集成测试数据转档数据转档关键用户功能培训关键用户功能培训最终用户功能培训最终用户功能培训用户测试用户测试业务制度制订业务制度制订绩效指标制订绩效指标制订企业业务运作模式企业业务运作模式企业业务运作习惯企业业务运作习惯CRM竞争能力竞争能力54客户关系管理系统供应商培训客户关系管理的定义客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估客户关系管理项目成效的评估55客户关系管理系统供应商培训举例举例创造所有者价值提高净利润改善资本配置和运用资本运用资本成本提高毛利润降低运营费用增加收入降低成本减少销售费用减少发运费用减少管理费用提高售价提高销量增加品种改善流程减少消耗增加库房利用率提高生产能力精简人员优化排程优化发运网络精简人员降低客户服务和订单处理成本降低财会费用降低人事费用改善资本规划和投资程序降低库存减少往来款项运用多种发运方式利润驱动的营销工作:明确最佳的目标客户提供最好的产品组合改善价格管理减少销售管理层次针对高利润产品及时准确的生产计划促进库存管理的改善利润最大化的生产能力配备和利用提高库存流动数据的透明度降低运输费用提高运输工具利用率减少紧急发运优化承运商评估和管理优质的客户服务改善供应链信息的透明度提高订单完成率显著降低成本快速解决问题改善资本运作：增加单位资本产出减少库存投入减少应收帐余额采购订单申请的自动化完善的供应商评估数据重复性工作的自动化单点录入解决重复录入和数据准确性问题快速数据校验帐单处理自动化工资发放自动化适度的、较低的安全库存适度的、合理的应收帐/应付帐管理价值杠杆价值杠杆转变机制带来的收益转变机制带来的收益自动化带来的收益自动化带来的收益明确评估周期和数值明确评估周期和数值举例56客户关系管理系统供应商培训价值创造的价值创造的延续延续性性系统系统的投资的投资减少帐减少帐单错误单错误消除支付流消除支付流程的费用程的费用“您将会得到的您将会得到的”减少应减少应收帐收帐减少库存减少库存改进客户改进客户服务服务降低分降低分销费用销费用提高产品提高产品利润利润消除数据消除数据的手工输的手工输入入“您的期望值您的期望值”$ $自动化所带来的效益自动化所带来的效益变革所带来的效益变革所带来的效益明确评估周期和数值明确评估周期和数值举例57客户关系管理系统供应商培训客户关系管理的客户关系管理的KPI举例举例营销活动的投资回报率 电子邮件,电话的处理时间 产品目录的维护成本 新产品到达市场时间，开始赢利的时间 及时到帐的交易的比例 培训和招聘技术支持人员的成本 技术资料的维护成本 现场服务和远程服务的比例服务活动与人员配备的比例交易交付的时间 从联络到签单的时间，期间的人力，花费和支持的成本 潜在客户与现有客户的比例 再次交易的客户的比例平均每次交易的营业额 联络客户和洽谈客户的比例举例58客户关系管理系统供应商培训听众研讨听众研讨？59客户关系管理系统供应商培训