客客户户委托委托书书 II 8 1: 客客户户抱怨抱怨账单账单金金额过额过高高工作任工作任务务学学习习任任务务能力能力与客户交谈，以解决争议。拟定争议谈话的流程拟定谈话流程为各个谈话阶段匹配具体的内容为不同的谈话阶段匹配适合的内容制定争议谈话的说明手册制定说明手册在争议谈话中进行角色扮演进行争议谈话分析谈话过程和谈话结果分析争议谈话对类似的争议情况拟定具体的改进建议执行KVP流程1.正确审视客户的抱怨，了解客正确审视客户的抱怨，了解客户抱怨根本意图户抱怨根本意图2.如何预见及处理客户抱怨。如何预见及处理客户抱怨。3.分析总结客户抱怨，改进工作分析总结客户抱怨，改进工作提升工作效率及客户满意度。提升工作效率及客户满意度。学习目的：什么是抱怨？n你购买商品的经历总抱怨过吗?n你向谁抱怨的？n你的抱怨解决了吗？怎么解决的？据调查：100抱怨的客户中有96个客户不会提出，只有4个客户会说出他们的不满。所以不满意请您告诉我不满意=抱怨吗？抱怨抱怨：心中怀有不满,责怪别人。客户抱怨是对我们提供的产品及服务不满意在语言及行为等方面的积极表现。不满意不满意抱怨抱怨 投诉投诉客户抱怨产生的方面：1.产品问题产品问题产品质量问题（坚信我们的车辆100%无瑕疵，遵照保修政策）2.服务问题服务问题 1.人员服务态度 2.内部沟通不畅 3.销售过程遗留的问题 4.肆意承诺客户抱怨主要原因：客户抱怨主要原因：1.积极表示对所提供的产品或服务不满意，告诉你错了你错了。2.积极表示对所提供的产品或服务不满意，要求你纠正你纠正。3.积极表示对所提供的产品或服务不满意，要求你纠正的同时索你纠正的同时索要补偿要补偿。客户抱怨的目的：客户抱怨的目的：1.抱怨是对我们错误改正的一次机会，我们应当感恩客户指出的不足。2.理解客户的不满，表示同情， “站在在客户”的角度给客户解决问题（我们的一伙的），立场代表公司。3.时刻保持积极的心态， 牢记不满意抱怨投诉，客户只要一种积极真诚的态度你的你的气质和态度气质和态度可以左右一个人的磁场可以左右一个人的磁场客户抱怨的处理态度：客户抱怨的处理态度：1.首问负责制，第一责任人必须在场，权限能力外第一时间报备领导的关注。2.面对客户先调整自己的情绪，深呼吸让自己平静下来，态度一定要和蔼，不要与客户争吵否则争议会很快升级。3.离开抱怨发生地，把注意力集中在问题上，减少情绪上的反映。4.真诚告诉客户你将采取的补救措施，不乱承诺。客户抱怨的解决要诀：客户抱怨的解决要诀：希望受到欢迎渴望受到重视希望问题得到解决得到更大的优惠，最好能给与补偿客户抱怨的深度挖掘：客户抱怨的深度挖掘：1.倾听，让客户发泄不满，把客户当做朋友，表示同情。2.客户发泄完毕立即重复，代表公司真诚的表示歉意。3.采取积极主动的解决办法，并告知客户讲采取的措施。4.感谢客户的理解，再次表示歉意。5.跟踪确认。客户抱怨的处理过程：客户抱怨的处理过程：1.公司规定就是这样，也不是我能决定的，我解决不了。2.这事不归我，我也没办法3.不可能，绝对不可能发生这样的事。4.还好吧，我看也没什么呀！5.会不会是你操作不当引起的？6.领导让我这样说的7.这种事原厂设计就这样，出厂就是这样的8.没事你先走吧，改天我给你弄客户抱怨的客户抱怨的“禁言禁言”：1.施工时间2.技术难度3.配件4.使用寿命5.服务态度抱怨点：抱怨点：l拟定谈话的流程l确定谈话的内容l角色扮演l分析谈话内容和结果l拟定改进意见l抱怨车子油耗太高l抱怨：同样的问题修了好几遍，你们到底能修好。l抱怨车辆保养费用过高l抱怨：车子油耗比手册上高很多l抱怨：同样的配件，市场上也能买到，而且价格便宜。l抱怨：为什么火花塞要定期更换？抱怨和投诉的区别？u抱怨是潜在风险，投诉是实际损失 u抱怨是发泄自己的不满，投诉是希望不满得到解决u抱怨范围更广，但不一定知晓；投诉范围相对较窄，但目的明确u诉求对象不同：投诉是上级部门或管理不满，抱怨是商家本身u大多数情况下，抱怨和投诉是相同对待和处理的。l道歉道歉l感谢感谢l倾听倾听l积极处理：了解客户不满和目的，积极处理：了解客户不满和目的，承诺对当前问题及时做出努力承诺对当前问题及时做出努力 l跟踪跟踪l了解和把握顾客的心理了解和把握顾客的心理l提高自身话术和应对能力：规劝能力、提高自身话术和应对能力：规劝能力、解决矛盾的能力解决矛盾的能力l有效的沟通：听、说、问、身体语言有效的沟通：听、说、问、身体语言l预防性原则预防性原则l鼓励性鼓励性l客户满意原则客户满意原则l快速原则快速原则l责任承担原则责任承担原则l不同的企业有个性化的要求和原则。 我们的收获： 抱怨处理的重要性 课程学习过程中的体会 其他态度决定成败，知道还要付诸行动。态度决定成败，知道还要付诸行动。 ENDTHANKS!