8项目沟通管理8项目沟通管理内容n简 介n沟通计划n信息发布n绩效报告n干系人管理2项目管理-沟通管理内容简 介4项目管理-沟通管理简 介n项目沟通管理保证及时产生与收集项目信息，并对其传播、存储、检索以及相应的处理n项目沟通管理建立人员与信息之间所必需的关键联系n项目经理通常需要花费很多时间与项目团队成员、客户、干系人和项目发起人进行沟通3项目管理-沟通管理简 介项目沟通管理保证及时产生与收集项目信息，并对其传播、存简 介n项目沟通管理知识框图n项目沟通管理流程图4项目管理-沟通管理简 介项目沟通管理知识框图6项目管理-沟通管理简 介n项目沟通管理与沟通技巧不同，沟通技巧范围广泛，例如n发送-接受模型：描述沟通中的反馈机制与沟通障碍n介质选择：视不同情形选择不同沟通方式，例如书面与口头、正式报告与备忘录、面对面沟通与电子邮件等n写作风格：主动与被动语态、句型结构以及遣词造句等n展示方式：身体语言以及视觉辅助手段n会议管理技术：议程设定以及冲突处理等5项目管理-沟通管理简 介项目沟通管理与沟通技巧不同，沟通技巧范围广泛，例如7项简 介n沟通模型6项目管理-沟通管理简 介沟通模型8项目管理-沟通管理简 介n沟通模型沟通（Communication）进行或监督信息的交流。一种双向的工作，包括利用通用符号，信息从一个人或小组向另一个人或小组的传送与理解。发报者（Communicator）消息的产生者。编码（Encoding）将精神、思想转化为一种可以被其他人理解的代码或语言。消息（Message）编码的输出。发报者想要传达的思想、意见、感觉或其他信息。媒介（Medium）用来传达消息的工具或方法。收报者（Receiver）完成或打断通信过程的参与者。只有当收报者接收到消息并使他与发报者之间对消息的意义理解“相同”时，才发生沟通。解码（Decoding）将可以被解释的信息转化为口头、非口头和或可视的。反馈（Feedback）检查我们对所收到消息理解情况的机制。杂音（Noise）阻碍消息传送与理解的任何东西7项目管理-沟通管理简 介沟通模型9项目管理-沟通管理简 介n沟通渠道n链式沟通渠道：信息在高低层次间逐层传递链式8项目管理-沟通管理简 介沟通渠道链式10项目管理-沟通管理简 介n沟通渠道n轮式沟通渠道：主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。轮式9项目管理-沟通管理简 介沟通渠道轮式11项目管理-沟通管理简 介n沟通渠道n环式沟通渠道：信息在组织不同成员之间依次传递。环式10项目管理-沟通管理简 介沟通渠道环式12项目管理-沟通管理简 介n沟通渠道nY式沟通渠道：属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。Y式11项目管理-沟通管理简 介沟通渠道Y式13项目管理-沟通管理简 介n沟通渠道n全通道式沟通渠道：属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。全通道式12项目管理-沟通管理简 介沟通渠道全通道式14项目管理-沟通管理简 介n各种沟通渠道的比较各种沟通（渠道）的比较 沟通模式指标正确性领导者的突出性士气链式 Y型 轮式 环式 全通道式 适中 适中 快 慢 快 高 高 高 低 适中 相当显著 非常显著 非常显著 不发生 不发生 适中 适中 低 高 高解决问题的速度13项目管理-沟通管理简 介各种沟通渠道的比较各种沟通（渠道）的比较 沟简 介n非正式沟通渠道nKeith Davis的研究表明最常见的小道消息传播方式是集束式只有10%的人是小道消息的传播者有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。14项目管理-沟通管理简 介非正式沟通渠道16项目管理-沟通管理简 介n沟通技巧n有效聆听n主动倾听n愿意倾听n排除干扰n重述n控制情绪n切忌轻率判断n从不打断n身体语言n鼓励15项目管理-沟通管理简 介沟通技巧17项目管理-沟通管理简 介n团队沟通n项目经理n项目沟通的促进者n正式的沟通与非正式的沟通n工作内容与非工作内容的沟通16项目管理-沟通管理简 介团队沟通18项目管理-沟通管理简 介n团队沟通（续）n防止思维陷阱nNot Applicable Heren老板不会同意的n肯定行不通n别人都这么做（或不这么做）17项目管理-沟通管理简 介团队沟通（续）19项目管理-沟通管理简 介n团队沟通（续）n集中办公n物理上无隔阂n消除距离感n排除外界干扰18项目管理-沟通管理简 介团队沟通（续）20项目管理-沟通管理简 介n请列举项目沟通中常见障碍以及对应的沟通技巧（至少10条）19项目管理-沟通管理简 介请列举项目沟通中常见障碍以及对应的沟通技巧（至少10条简 介n项目会议n进度跟踪和状态评价会目的n通报情况n找出问题（偏差）n制定行动计划20项目管理-沟通管理简 介项目会议22项目管理-沟通管理简 介n项目会议n进度跟踪和状态评价会n定期召开、提前预防n注意：进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，并不是唯一方式单独沟通n核查阶段交付物，如图样、模型、报告21项目管理-沟通管理简 介项目会议23项目管理-沟通管理简 介n项目会议n解决问题会n时机：当发现需要解决的问题时n问题解决流程：描述问题找出原因分析原因提出解决方案选择方案制定行动计划验证问题的解决22项目管理-沟通管理简 介项目会议24项目管理-沟通管理简 介n项目会议n技术评审会v找出缺陷v同意和批准技术方案23项目管理-沟通管理简 介项目会议25项目管理-沟通管理简 介n请讨论如何召开一个高效的成功的会议24项目管理-沟通管理简 介请讨论如何召开一个高效的成功的会议26项目管理-沟通管沟通计划25项目管理-沟通管理沟通计划27项目管理-沟通管理沟通计划n沟通需求分析n项目沟通中所需的信息通常包括：n项目组织机构图n项目组和干系人的职责报告关系 n项目中涉及的学科、部门和专业 n项目后勤支持 n内部信息需求（组织内部的沟通）n外部信息需求（与承包商的沟通）n干系人信息 26项目管理-沟通管理沟通计划沟通需求分析28项目管理-沟通管理沟通计划n沟通需求分析27项目管理-沟通管理沟通计划沟通需求分析29项目管理-沟通管理沟通计划n沟通技术 n干系人沟通的方式有多种选择，沟通技术通常在下列方面影响项目n对信息需求的紧迫性n项目需要实时的信息还是定期发布的项目报告既可？n沟通技术是否到位n已有的沟通系统能否满足要求，还是有改进必要？ n预期的项目人员n项目中的人员是否需要大量的培训与学习才能掌握项目中的沟通系统？n项目时间的长短n现有沟通技术在项目结束前是否有变化的可能？ n项目环境n项目团队是以面对面的方式进行工作和交流，还是在虚拟的环境下进行工作和交流？ 28项目管理-沟通管理沟通计划沟通技术 30项目管理-沟通管理沟通计划n沟通管理计划n如何收集不同类型的信息n信息流转渠道n信息发布方式n信息格式与内容n信息的时间频度要求n沟通管理计划更新的方式29项目管理-沟通管理沟通计划沟通管理计划31项目管理-沟通管理信息发布30项目管理-沟通管理信息发布32项目管理-沟通管理信息发布n信息发布方法 n项目会议、纸质文件发布、手工归档方式等n电子通信和会议工具，如传真、电子邮件、电话信箱留言、电话、可视电话会议、网络会议等 n项目管理电子工具，如进度计划编制网络界面、项目管理软件、虚拟办公室支持软件、网站和协作工作管理工具等 31项目管理-沟通管理信息发布信息发布方法 33项目管理-沟通管理信息发布n信息发布内容n经验教训记录 n项目记录n项目报告n项目演示介绍n来自干系人的反馈 n干系人信息通报32项目管理-沟通管理信息发布信息发布内容34项目管理-沟通管理信息发布n信息发布的漏斗效应客户高层经理团队成员项目经理进度质量费用33项目管理-沟通管理信息发布信息发布的漏斗效应客户高层经理团队成员项目经理进度质绩效报告34项目管理-沟通管理绩效报告36项目管理-沟通管理绩效报告35项目管理-沟通管理绩效报告37项目管理-沟通管理干系人管理n干系人管理系指对项目沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并与干系人一起解决问题n对干系人进行积极管理，可促使项目沿预期轨道行进，尽量避免因未解决的干系人问题而使项目出现较大偏差n有效干系人管理还可提高团队成员协同工作的能力，并限制对项目产生负面影响n通常，由项目经理负责干系人管理36项目管理-沟通管理干系人管理干系人管理系指对项目沟通进行管理，以满足项目干系人干系人管理37项目管理-沟通管理干系人管理39项目管理-沟通管理干系人管理n在干系人管理中，应使用沟通管理计划中为每个干系人确定沟通方法n面对面会议是与干系人讨论、解决问题的最有效方法n如果不能进行面对面沟通时，则可通过电话、电子邮件或其他电子工具进行信息交流和沟通 38项目管理-沟通管理干系人管理在干系人管理中，应使用沟通管理计划中为每个干系人确Q & A Q & A39项目管理-沟通管理Q & A41项目管理-沟通管理 谢 谢！致谢40项目管理-沟通管理致谢42项目管理-沟通管理感谢聆听