培训目标：l 增强员工的服务意识和乐观、积极的精神面貌。l提升专业素养，操作规范化，形成统一规范的运作程序。l扩展员工的知识层面，加深员工对餐饮文化知识的了解。l增强团队精神，强化员工工作责任心，摆正好心态成为超级服务明星。培训对象：中餐厅服务员培 训 员：中餐厅经理培训时间：一个工作日培训方式： 分阶段授课讲解、情景模拟演示考核方式：l现场小组模拟演练l现场提问l每月超级服务明星的评比培训内容：l服务经济时代l职业心态l基本服务流程（服务的销售过程）思考假设你是旅游局的工作人员来我们酒店进行暗访，那么你想要看到什么样的服务？假设你是一位顾客来我们酒店进行消费，那么你想要得到什么样的服务？楼面服务流程标准服务流程1.仪容仪表2.餐前准备3.迎宾4.引位5.问茶6.点菜7.上菜8.席间服务9.餐后1.仪容仪表2.站立（基本要求：挺拔）3.走姿4. 让道1.仪容仪表（1）仪容仪表1.头发梳理整齐，无头皮屑。制服清洁整齐，纽扣齐全扣好，工号牌位置划一；指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。2.公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。（2 ）站立（基本要求：挺拔）标准姿式：要求保两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V”字型，持良好的精神面貌及姿势，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。 （3） 走姿 男：抬头挺胸收腹，眼睛平视前方，双手自然摆动，双脚走动时呈两条前行线，两肩平衡，面带微笑，礼貌语言，得体大方。女：抬头挺胸收腹，眼睛平视前方，双手自然摆动，双脚走动时呈一条直线，两肩平衡，面带微笑，礼貌语言，得体大方。 （4）让道当在走道遇到客人、上司时，酒店员工需按规定给客人、上司让道。（1）班前会（2）服务员自查 2、餐前准备A 接受工作安排。B 听取部门工作指令C 了解厨房当天菜点供应情况和当天特色菜点的原料、口味和烹饪方法等。 （1）班前会 A 复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B 备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。C 检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎候客人。 （2）服务员自查如何说：中午/晚上好，欢迎光临。如何做：面带微笑，热情问候，礼貌称呼，鞠躬施礼，主动大方。3.迎宾如何说：请问您几位，请跟我来，请这边走。如何做：1、带位时以顾客为主，站在顾客左边距离11.5米行走，并适时打出手势指明方向，将顾客带到合适的位置。2、主动拉椅让座提醒顾客注意随身带物品。3、适时介绍餐厅的促销活动，主动为顾客拿东西，为不方便的顾客提供方便。4.引位如何说：请问您几位，请问喝什么茶，我们这里有铁观音、大麦、菊花等。如何做：去筷套、翻茶杯，按礼貌顺序依次倒第一杯六分满洗茶5.问茶如何做：服务员应双手把菜谱递给顾客，并说，这是我们的菜谱请过目点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清晰，缩写和简写字要易于辨认。将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。6.点菜如何说：服务员面带微笑，真诚友善的问，请问现在可以点菜了吗如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的菜肴：“请允许我向你们推荐菜，这是我们餐厅的特色菜，菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜欢的。”顾客点完菜后，服务员应认真重复点菜内容及对菜品的要求 6.点菜点菜顺序砂锅烫 凉菜凉菜热菜热菜青菜青菜 烫菜烫菜 主食主食 甜点甜点 酒水酒水饮料饮料 玉米骨头玉米骨头 辣辣/不辣不辣辣辣/不辣不辣蒸蒸/炸炸双皮奶双皮奶成品成品/现榨现榨白酒白酒/啤酒啤酒辣辣/不辣不辣套餐套餐/其它其它1托盘2上菜3核单上菜4画单落实7.上菜托盘A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷菜放在一起。7.上菜上菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果的顺序上菜。D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面前。7.上菜E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛巾筐内，并跟上洗手盅。H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。7.上菜 核单、上菜如何说：您好，打扰一下，帮您上道菜好吗如何做：撤出空位，把菜上到合适位置注意：提醒顾客小心烫手，不要在老人、小孩，残疾人身旁上菜，注意菜的搭配及上菜的顺序，要根据时间主动催菜7.上菜画单落实如何说：这是、菜请慢用如何做：退出半步，五指并拢介绍菜品注意：简明介绍菜品食用方法，提醒顾客注意事项7.上菜（1）勤观察，提供小服务。（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。（6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程）。（7）满足客人其它要求。8.席间服务巡台2步曲1、询问如何说：您好，请问有什么可以帮到您。打扰一下，这个帮您撤走好吗如何做：发现顾客有需求时，迅速服务，巡台检查顾客用餐情况，查菜单注意：面带微笑，真诚友善2、服务如何说：好的，没问题，请稍等，非常感谢你的意见，我们会及时改进，找主管来为你解决好吗如何做：记录顾客意见，及时反映上级，迅速解决顾客的要求，必要时找区域干部。注意：查菜单，看菜有没有上齐，换骨碟，加茶水，加烫，检查火的大小，与顾客沟通等。8.席间服务买单送客收台9.餐后买单五步曲1、询问如何说：您好，有什么可以帮助您如何做：迅速走向有需要的顾客注意：发现顾客示意，迅速服务顾客2、送单如何说：好的，请稍等如何做：迅速把单送收银台注意：核单，检查菜是否上齐（1）买单买单五步曲3、核单如何说：您好，请问哪位买单，您好一共。元请核对下如何做：双手将收银单拿给顾客或指给顾客核对注意：可以念出菜名方便顾客核对4、买单如何说：收您、元，请稍等如何做：迅速去收银台买单注意：使用收银本，注意钱的真假，了解顾客是否需要发票5、找零如何说：找您、元，谢谢如何做：双手把收银本在顾客面前打开，身体与手成45度。（1）买单（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服，我来帮您穿上”，同时提醒客人别忘记自己所带的物品。（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4）及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。（2）送客如何说：谢谢光临请慢走，请带好您的随身物品，欢迎下次光临如何做：清理台面，摆放餐具，迎接顾客（2）送客（1）客人离开后，要及时翻台。（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、银器，然后由小件到大件依次收去桌上的餐具。（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接新的客人。（3）收台 谢谢！ 10旅本(1)班 陈灵芝 101201102 张欣雅 101201103 蔡秋梅 101201104 卢艳端 101201105 柯巧芳 101201108