组训行为规范与礼仪1课程简介（PPP表）目的：学习商务礼仪基本知识及行为规范，掌握人际交往的艺 术,塑造企业和个人良好的形象； 目标：将商务礼仪的基础常识，能运用于实际工 作和生活当中，从而规范组训的行为,打造新 华组训的品牌；方式：讲授、提问、演练2学习礼仪的原则尊重为本善于表达形式规范3 人们在社会活动中所形成的行人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。为规范与准则。礼仪礼仪4J 是指在一定场合举行的具有专门等程序是指在一定场合举行的具有专门等程序 的规范化的活动。的规范化的活动。J 是指人们在相互交往过程中表示敬重、是指人们在相互交往过程中表示敬重、 友好友好的行为规范。的行为规范。J 是指人们在社会交往过程中表示致意、是指人们在社会交往过程中表示致意、 问候、祝愿等惯用形式。问候、祝愿等惯用形式。J 是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。是指人们的外表，如容貌、服饰、姿态等。5判断一个人判断一个人判断一个人判断一个人人品、素质人品、素质人品、素质人品、素质第一印象便占第一印象便占第一印象便占第一印象便占70%70%70%70%判断一个人判断一个人判断一个人判断一个人人品、素质人品、素质人品、素质人品、素质第一印象便占第一印象便占第一印象便占第一印象便占70%70%70%70%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素人们在无意识中将以下三要素人们在无意识中将以下三要素人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为综合起来，归类为综合起来，归类为综合起来，归类为“ “这人真优秀！这人真优秀！这人真优秀！这人真优秀！” ”或或或或“ “这人真讨厌！这人真讨厌！这人真讨厌！这人真讨厌！” ”两种。两种。两种。两种。6得体的穿着“三秒钟三秒钟”印象印象别人对你的印象别人对你的印象 60% 60% 你的外表你的外表 40% 40% 你的声音、谈话的内容你的声音、谈话的内容7礼仪的主要内容仪容礼仪着装礼仪会面礼仪电话礼仪宴请礼仪8猜猜猜猜我我怎怎么么了了？9仪容礼仪头部修饰化妆规范仪姿仪态10头部修饰面部面部: : 不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。不蓄胡须、鼻毛不外现、干净整洁、口无异味。发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。发部：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。手部：清洁、不使手醒目甲彩、不蓄长指甲，腋毛不外手部：清洁、不使手醒目甲彩、不蓄长指甲，腋毛不外 现现自检：请你检查你的仪容现状，并进行必要的改进自检：请你检查你的仪容现状，并进行必要的改进11化妆规范自然美化协调禁忌妆成有却无自检：作为一位职业女性，你认为自检：作为一位职业女性，你认为“浓妆淡抹总相宜浓妆淡抹总相宜”这这句话用在商务场合的化妆中是否合适，请你说出理由。句话用在商务场合的化妆中是否合适，请你说出理由。12请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！微笑礼仪13头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优优美美的的站站姿姿14（一）平常站立姿态（二）鞠躬站立姿态并膝并膝 女性站姿要点15深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示： 严防严防“4”“4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”1617坐姿礼仪检讨坐姿礼仪检讨你是不是未经对方许可就径自坐下；你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。18挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光自然并膝沉腰，女性小心暴光19蹲姿20五五 指指 并并 拢拢 ， 掌掌 心心 向向 上上 ，引引 荐荐 恭恭 请请 ， 举举 止止 得得 当当 ，小小 心心 指指 棍棍 ， 指指 点点 情情 伤伤 。21各各 国国 手手 势势 差差 异异 举举 例例22商务礼仪的主要内容仪容礼仪着装礼仪会面礼仪电话礼仪宴请礼仪23着装礼仪符合身份区分场合遵守成规24符合身份商务人员职场着装六忌 过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身25区分场合公务场合社交场合休闲场合26遵守成规制服西服裙服27着装礼仪西服： 三色原则 三一定律 三大禁忌28裙服五大禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 袜子破损 光脚 三截腿29 自检 请您判断以下人士在正式场合的着装是否正确上身制服、下身牛仔制服脏破西服全身多色制服、拖鞋制服、贵重手饰套裙、光脚、拖鞋30小 结莎士比亚曾经说过： 一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位最形象的体现。 着装礼仪应牢记三个主要规范：符合身份、区分着装礼仪应牢记三个主要规范：符合身份、区分场合、遵守成规场合、遵守成规31商务礼仪的主要内容仪容礼仪着装礼仪会面礼仪电话礼仪宴请礼仪32会面仪礼称呼礼仪介绍礼仪名片的使用握手礼仪会客安排33称呼礼仪最正式的四种称呼最正式的四种称呼 行政职务、技术职称、行业称呼、时尚称呼不适当的称呼不适当的称呼 无称呼、不适当的俗称、不适当的简称、地方性称呼 34 自检： 请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：“这是新华公司吗？”该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：“李姐、王哥，我跟你说”35介绍礼仪介绍自己 先递名片、时间简短、内容完整介绍他人:谁当介绍人,介绍人的顺序 “尊者优先了解情况”的规则业务介绍 时机、分寸36名片的使用使用名片的三不准交换名片的顺序名片的索取名片的递交名片的收存名片的管理37递名片38握手的礼仪握手的要求伸手的顺序行握手礼的禁忌3940会客安排行进中的位次排列乘坐娇车的位次排列会客时的位次排列会议的位次排列旗帜的位次排列41行进中的位次排列常规 内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方上下楼梯 前方为上，女士居后出入电梯 无人开梯时，客人后进，先出 出入房门42乘坐轿车的位次排列公务用车，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上座为司机后面之座43轿车座位排序：轿车座位排序：44列列车车行行驶驶方方向向行进中的列车：行进中的列车：45会客时的位次排列宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐，以右为上难以排列时，可自由选择46会议的位次排列小型会议 面门而坐、居右而坐、自由选择大型会议 前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧（政务会议反之） 主持人可在前排正中，前排最右侧，发言席正前方或右前方47商务礼仪的主要内容仪容礼仪着装礼仪会面礼仪电话礼仪宴请礼仪48电话礼仪通话内容通话时机通话举止拨打与接听电话电话挂机手机使用49拨打与接听电话拨打电话的“开始曲” 致以问侯 自报单位、职务、姓名 感谢代接代转之人接听电话 接听及时、礼貌应答、分清主次 50拨打与接听电话常规应对 重点情节要重复 电话掉线要迅速再拔 代接电话： 以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达 友情提示：51手机的使用常规位置使用手机的禁忌52自检请你判断以下情景中对电话的使用是否符合礼仪一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒；一男士接听电话：“您好！新华保险，您找客服部，对不起，我这里是培训部，您需要的话，我可以帮您转一下，请稍等，不客气，再见！”一男士接听电话：“您好，新华保险，你找新华航空，老兄，下次看清楚，我这里是保险公司！”一商务会议正在进行中，上司居中讲话，全场安静，一手机铃响，见他躲在桌下接听电话53小结 人们在日常生活中使用电话时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。 请注意自己的电话形象，请维护自己的电话形象。请注意自己的电话形象，请维护自己的电话形象。54商务礼仪的主要内容仪容礼仪着装礼仪会面礼仪电话礼仪宴请礼仪55餐饮礼仪宴请客人的5个原则约会环境费用菜单举止 56餐饮礼仪157餐饮礼仪158宴会的位次排列桌次 居中为上 在右为上 以远为上 59用餐举止礼貌入席 首先入席的应该是主人、主宾 长辈、女性入座时，晚辈、男性的动作 入座的方向左侧 入座后不宜放在邻座的椅背或餐桌上，更不要用两肘撑在餐桌上；60用餐举止举止文雅 当众补妆、梳理头发、松领带是不礼貌的，用餐中不能用筷子东挥西指 交谈适度 正确的使用餐具61餐桌举止五忌其一，不布菜其二，不劝酒其三，不出声其四，不乱吐其五，不整理衣饰62一次合乎礼仪的宴请，其本身就是一次成功的商务活动。而要使宴请办得成功，就必须做大量的、细致的工作。在准备宴请、进行宴请和赴宴方面，有很多应当遵循的礼仪要求。因为整个宴请的过程而言，“吃”只是手段，而“吃”背后的交际才是商务宴请的真正目的。63组训行为规范精神面貌人际关系团队精神内强素质，外塑形象内强素质，外塑形象64组训成功十要素一表人才 二套西装三杯酒量 四圈麻将五方交游 六出祁山 七术打马 八口吹牛九分努力 十分忍耐65一表人才成功的基础1.18岁前不要对自己的长相太在意2.别用第一印象去论断别人但别人永远用第一印象论你3.要使自己从内心来改变外貌，而不是从外表来改变外貌4.一表人才最终目标是：将自己练成强而有力的磁铁，吸引别人来跟你努力，你就成功66二套西装成功的基础1.跟别人配合是成功的基础之一2.随和一点：人生别太自我设限，给自己更大的空间3.让自己和别人对我们有好的印象不高傲，好相处，好印象，有吸引力能分享，产生互动67三杯酒量互动的原则1.做任何事情皆要适量，且量力而为2.从交际中了解别人的个性 醉之以酒，以观其性 交际应酬，互动手段，尽兴、愉快 敬领导时： 敬大家时： 具有普适性68四圈麻将互动的原则1.要培养适当的交际活动，但不要变成嗜好2.赢的装没赢，使对方输的有面子宁赢一招，不赢一盘69五方交游互动的原则1.常作些有益身心的活动2.不要固步自封，多结交各行业的朋友3.要成功就要建立广阔人脉与同业、异业交流 以增长见识，弥补自身不足70六出祈山运作的技巧1.诸葛亮为灭魏国，六出祁山，明知不可为而为2.因果。因，比较重要。只能努力，尽力去做3.不要给自己太高期望4.你个人喜不喜欢做不重要5.经得起考验71七术打马运作的技巧拍马屁的哲学：1.让人不易觉察则尽力去拍2.在合情合理的情况下，时时赞美别人3.利用向人请教的机会，达到赞美的目的4.要常常欣赏别人的长处，赞美别人 重大事项时普通 细微之处真高明72八口吹牛运作的技巧1.适度的出风头，多为自己创造一些表现机会2.英雄不提当年勇，别老吹同样的牛3.不会常常赞美别人的人，别人也不会愿意听你吹牛4.好好做人，是为好好做事73九分努力做事的态度1.把事情作好是根本的条件2.做人是给别人看，做事是给自己看3.做事，成者为王，败者为寇74十分忍耐做事的态度1.持续忍耐方可成功2.心上一把刃，体认忍耐的真义，忍人所不能忍，才能成功3.将忍耐培养成习惯4.别人给你难堪，须检讨自己，是忍耐功夫75 执着的精神+规范的礼仪是成功的前提，祝各位成功！ 谢谢各位！76