一一 质量管理基本概念质量管理基本概念1.2 质量管理四四 全面质量管理的工具全面质量管理的工具三三 全面质量管理的方法全面质量管理的方法二二 全面质量管理及特点全面质量管理及特点1一一 质量管理基本概念质量管理基本概念（1）质量管理Quality Management质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是组织各项管理内容中的一项，应与其他管理相结合。1.2 质量管理2（2）质量方针质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。1.2 质量管理3案例分析：案例分析：质量方针服务业：宾客之上，服务第一食宿游乐，尽善尽美1.2 质量管理硬件制造业：以质量抢市场 以品种争顾客 以改进求发展建筑企业：遵纪守法，交优良工程；信守合同，让业主满意；坚持改进，达行业先进。4某企业：一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切的顾客某香烟企业：一丝不苟，技艺一流，美香美容，不尽不休案例分析：质量方针1.2 质量管理5（3）质量目标在质量方面所追求的目的。基本要求：与质量方针一致 在各个层次建立 可测量1.2 质量管理6案例分析：质量目标服务业：顾客满意度达95以上，顾客投诉处理率达到100，服务设施完好率达99，建立、健全和持续改进质量管理体系，安全措施万无一失。1.2 质量管理7案例分析：质量目标硬件制造业：公司交付产品100合格，保证实用安全可靠；每年推出一个新产品，满足潜在顾客要求；持续改进，降低成本，在2000年基础上经济效益每年递增3。1.2 质量管理8案例分析：质量目标流程性材料生产：加强工艺控制，工艺合格率95；完善设备管理，设备完好率95；产品出厂合格率100，按时交付率100。1.2 质量管理9某建筑公司：工程合格率100，结构优良率90，安装优良率80，装饰优良率95以上 案例分析：质量目标1.2 质量管理10（4）质量策划Quality Planning质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（5）质量计划Quality Plan对特定的项目、产品、过程或合同，规定有由谁及何时应用那些程序相关资源的文件1.2 质量管理11（6）质量控制Quality Control质量控制是质量管理的一部分，是为满足质量要求而进行的一系列作业技术活动。质量控制是通过一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。1.2 质量管理12质量控制不仅仅限于生产领域，在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。统计技术是质量控制和质量改进中的重要工具。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。1.2 质量管理13（7）质量检验 Quality Inspection 对产品、过程和服务的一个或多个质量特性进行的诸如测量、检查、实验或度量并将结果与规定质量要求进行比较，以确定每项质量特性符合规定质量要求情况所进行的活动。1.2 质量管理14区别：.检验：检验是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。.试验：按照程序确定一个或多个特性.验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。1.2 质量管理15（8）质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。1.2 质量管理16质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。1.2 质量管理17顾客对供方质量体系的证实的方法包括：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供质量体系认证证书或名录。1.2 质量管理18质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。1.2 质量管理19（9）质量改进Quality Improvement质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。1.2 质量管理20(10)设计与开发Design and Development 将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。(11)质量管理体系QualityManagementSystem 质量方面指挥和控制组织的管理体系，是一个把与质量有关的组织结构、过程和资源的组合起来的有机整体，强调系统性和协调性。1.2 质量管理21（一）全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。1.2 质量管理二二 全面质量管理及特点全面质量管理及特点22(二)全面质量管理的基本观点A.全面质量的观点：重视产品本身的质量特性外，还要特别重视数量、交货期（工期）、费用和服务的质量以及各部门各环节工作质量。全员全过程B.为用户服务的观点：满足用户的期望，让用户得到满意的产品和服务，把用户需要放在第一位。1.2 质量管理23C.预防为主的观点：强调各道工序、各个环节都要采取预防性控制，重点控制影响质量的因素，把各种可能产生质量隐患的苗头消灭在萌芽之中。D.用数据说话的观点：用数据来判别质量标准；用数据来寻找质量波动的原因，揭示质量波动规律；用数据来反映客观事实、分析质量问题，把管理工作定量化，以及时采取对策、措施，对质量进行动态控制。1.2 质量管理24（三）全面质量管理的特点1、全员性：各部门应在责任范围内全面掌握质量管理，变少数人检验为全体职工参加。（1）领导确定方针、制定计划、做出决策；（2）技术与管理人员应立足本职当好参谋；现场工人应立足生产岗位，不为下工序添麻烦，开展QC小组活动。2、全过程：质量环包括的各个环节都要涉及到。3、全面性：（1）用户满意的质量，QCDS（Quality,Cost,Delivery,Service）；（2）不仅包括产品质量，也包括服务质量和工作质量，其中工作质量更重要，它是产品质量的保证，外部质量与内部质量（久米均提出）就是工作质量的最好说明。4、科学多样的管理方法：（1）5W1H；（2）QC小组，质量月；（3）各种统计方法。(国家经委和科协规定:1978年起每年9月为质量月)1.2 质量管理255W1H即:What完成什麽？Why为什麽要这样做？Where何处做？When何时做？Who由谁做？How如何做？1.2 质量管理26(四)全面质量管理的基础工作A.标准化工作：标准是共同的技术依据B.计量工作：保持测量手段的量值统一准确一致，符合国标C.质量信息：是制定质量政策目标措施的依据，及时，反馈，规范化D.质量教育：质量管理始于教育，终于教育，不同部门，分层次F.质量责任制:保证产品质量的重要手段G.质量管理小组活动：TQC的群众基础1.2 质量管理271：标准化工作 标准化工作是质量管理的基础工作之一，也是企业生产技术管理质量管理的依据。狭义的标准化是指技术标准本身，而广义的标准化则包括技术标准；管理标准；工作标准。企业标准是法定体系中的一个重要组成部分，企业标准既是法定标准的基础，又是法定标准的补充，企业所有产品都要制订高于法定标准的内控标准，并定期进行修改。1.2 质量管理28 2：计量工作 计量工作是统一国家计量制度和统一量值的科学技术工作，它同生产、建设、科研、国防和人民生活各方面都有密切的关系，计量工作是一项重要的基础工作，没有计量工作，量值不能统一，产品质量就无法保证，劳动生产率就无法提高，各项经济指标就无法核算，专业化协作生产就无法完成。国家规定的检定方式：入库检定；入室检定；周期检定；返还检定；1.2 质量管理29 3：质量情报工作 认识来源实践，搞好质量管理工作，掌握质量运动发展规律，必须深入实践，认真调查研究，取得第一性资料，这就要求抓好质量情报工作。质量情报来源 a:生产过程中收集质量情报 b:使用过程中收集质量情报 c:留样观察工作 d:收集国内外同类产品的质量情报1.2 质量管理30 对质量情报的要求 a:准确性：它是质量情报工作的生命，如情报不准，就会给质量管理带来极大影响；b:及时性：由于影响产品质量各方面的因素是不断发展变化的，只有及时如实反映出来，便于及时采取措施；c:系统性：质量情报工作必须做到全面系统，才能使我们切实掌握产品质量运动发展的规律，积极进行预防；d:质量情报的管理：应做好情报的收集、整理、分类、归纳，并要建立档案，实行科学管理。1.2 质量管理31 4：质量教育工作 质量教育工作是质量管理工作又一项基础工作，它一般包括两个方面的内容：一是技术培训；另一是理论培训。5：质量责任制 建立健全质量责任制是保证生产、保证产品质量的重要手段。要对企业的每个人都明确地规定他在质量工作上的具体任务、责任和权力，以便做到质量工作事事有人管；人人有专责；办事有标准工作有检查。6：质量管理小组活动TQC的群众基础1.2 质量管理32PDCA循环又称戴明循环，分为四个阶段八个步骤P（Plan）：计划（1）分析现状，（2）找出原因（3）抓住关键（4）拟定计划D（Do）：执行：（5）落实计划C（Check）：检查：（6）检查对比A（Action）：处理（7）巩固提高（8）再次循环1.2 质量管理三三 全面质量管理的方法全面质量管理的方法331、计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。2、执行阶段5）执行措施和计划。1.2 质量管理343、检查阶段6）调查采取措施的效果。4、处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。1.2 质量管理35PDCA循环(戴明环)的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。PDCA1.2 质量管理362）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标,循环每转动一周，水平就提高一步。P DCAP DCA原水平新水平1.2 质量管理373）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环P DCAP DCAP DCA1.2 质量管理381.2 质量管理391.2 质量管理401.2 质量管理411.2 质量管理四四 全面质量管理的工具全面质量管理的工具421.2 质量管理431.2 质量管理441.2 质量管理（一）关于统计技术ISO/TC176发布的技术报告ISO/TR10017：2003ISO9001：2000统计技术指南“统计技术”和“统计方法”一般可以替换使用。统计技术按用途分为：（1）统计推断：依据样本提供的信息，通过统计计算和分析进行预测和推断。例如参数估计、假设检验、方差分析等。（2）统计控制：依据样本提供的信息，通过统计计算和分析，认识事物发展的现状、预测事物发展的趋势，并采取措施对过程实施有效的控制。例如过程能力分析，控制图等。45 1.2 质量管理应用统计技术应具备的基本条件基础工作扎实有正常的管理秩序，产品具有可追溯性。过程稳定，5M1E等因素已经标准化，过程能够调整到受控状态。员工（特别是质量管理专职人员和技术人员）接受过统计技术方法的系统培训，具有灵活应用各种统计方法的能力。具备必要的技术、物质条件，如：配备品种齐全、示值准确的测量仪器和测试手段，配备了必要的统计应用的软件和计算器具和记录表格。46