如何做好品质主管1、提升品、提升品质质理念理念。2、掌握品、掌握品质质管理的思路管理的思路。3、了解常用的几种、了解常用的几种统计统计方法方法。4、掌握品、掌握品质质管理的基本技能管理的基本技能。课课程目程目的的前前言言 课程要回答的三个问题1 1、WHYWHY2 2、WHAWHAT T3 3、H HO OW W为为什么要品什么要品质质管理管理？思考几个思考几个问问题题1、企业靠什么生存？2、利润是怎样产生的？哪个环节最重要？3、莆田在1980，90年代曾有电子城、鞋城、啤酒 城、服装城的美誉，进入2000年，为什么人家说 石狮为服装城，晋江为鞋都，为什么莆田企业会 输给泉州企业？4、二战结束时，日本经济处于崩溃边缘，为什么经 过短短的二十来年，日本就追上美欧，又过二十 年，日本打败美国？1.1 美日企美日企业间业间的的竞竞争回争回顾顾二战结束1940、50年代1960、70年代1980年代美国一枝独秀美、欧、日三足鼎立日本打败美国依依靠靠什么什么？TQM1.2 日本的日本的TQM（一（一）1950年以后日本开始在企业推广和普及被称为 TQC（Total Quality Control）的管理方法，经过几十年的实践和理论的反复逐渐形成了具有日本特色的管理方式，构成了日本企业的竞争力。1980年 代以后TQC以及QC小组活动等迅速向国外推广普 及，在实践中不断改进创新形成新的方法，取得 令人瞩目的成果。1.2 日本的日本的TQM（二（二）70年代以后日本企业的竞争力受到世界瞩目，进入80年代 日本企业在许多产业处于世界领先位置。1980年美国NBC 电视台播放了“日本能够做到的，为什么我们做不到？”的 电视记录片。记录片在介绍日本的产品以其优异的品质创造日本经济奇迹的同时，第一次向美国人介绍了戴明 以及戴明在创造日本经济中所起到的作用。全美国1400万 观看了这个节目，引起强烈反响。该节目的录像带发行 了数千套，创下历史的最高记录。这反映了当时美国市 场相继被日本产品占领，美国企业亟亟可危，美国国民 强烈的焦急感，以及希望美国经济复兴的愿望。1.3 汽汽车车企企业业的日美比的日美比较较（一（一）一、超越福特生一、超越福特生产产模模式式进入1980年代，日本企业在世界大多数市场确立了领先地 位。1980年日本汽车产量超过美国成为世界第一大汽车生 产国，导致美国汽车企业陷入空前的危机。20世纪初福 特汽车公司创造的大批的生产方式，曾经创造了辉煌，把轿车从奢侈品变成了大众消费品。但时代变了，稳定 的大批量市场已经事过境迁，现在已经是变化的需求、多样的市场了。这注定了福特生福特生产产方式方式在新的市场竞争 中让位于适应市场变化的革命性的生产方式 丰田生丰田生产产 方式方式。1.3 汽汽车车企企业业的日美比的日美比较较（二（二）二、日美汽车产品多样化比较（1980年）车种数车体形状发动机 种类生产量（千台）每个车 型生产 台数每种发 动机生 产台数日本415964656929.6124美国5420830603829.02011.3 汽汽车车企企业业的日美比的日美比较较（三（三）三、劳动生产率和成本的比较（1981年）劳动生产 率/成本福特通用东洋工业日产生产一辆 小型车所 需时间（小时）84835351成本（美元）64986286492850011.4 两个小故两个小故事事 （一（一）IBM Canada Ltd.&日本零部件供应商IBM Canada Ltd.要求要求:缺陷率在1.5%当时北美高水平要求 日本供日本供应应商商：缺陷零部件和其它零部件用塑料分开，附一封信：我们不知道你们为什么要1.5%的缺陷零部件，为 方便起见，我们将之分开包装。1.4 两个小故两个小故事事 （二（二）1985年，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检 查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张 瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办？多数人提 出，也不影响使用，便宜点处理给职工算了。当时 一台冰箱的价格800多元，相当于一职工两年的收 入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并 抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时留下 了眼泪。然后，张瑞敏告诉大家有有缺缺陷陷的的产产品品 就就是是废废品品。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业 的第一块国家质量金奖。1.5品品质质管理管理趋趋势势当 今 商 业 时 代 充 斥 严 酷 而 多 变 的 需 求。现 存 质 量 管 理 的 金 科 玉 律 已 不 能奏 效，你 需 要 的 是 这 最 具 有 创 新 性 的 管 理 方 法与此同时，强劲的全球化新经济势力正在彻底变 革质量管理观念和质量管理方法。这些新的经济 势力促使所有经营管理者不得不实施以质量为基 础的管理工程，以适应商业新纪元的要求。影响质量管理发展前景的趋势有很多，其中包括 要求日益苛刻的消费者、不断提升的顾客价值期 待以及各种各样的经济压力。1.5.1顾顾客至客至尊尊 （一（一）顾客是公司经营的出发点和落脚点，没有顾客 就没有市场，“顾客的意见总是对的”，要把顾 客的抱怨和质量投诉当作公司的宝贵财富，要 高度重视顾客的抱怨和质量投诉，分析这些抱 怨和质量异议，制订确实可行的措施迅速解决 这些问题，防止这些问题再发生，才能让顾客 满意，并尽快让顾客满意变为顾客忠诚，培养 出公司一批忠诚的顾客，使公司立于不败之地1.5.1顾顾客至客至尊尊 （二（二）1、General Systems Co所进行的调查表明：如果全 球市场中有1名消费者对某产品或服务的品质满意，他/她会告诉6个人。如果他/她不满意，则会告诉 22个人。2、至于同行业内的业务往来，有确凿的数据显示，如果一家业内公司感到满意，它再次向同一供应 商购货的可能性，是向其他竞争对手购货的7至8 倍。3、“把我们的手指搭在客户的脉搏上”。产品合格 不是标准，用户满意才是目的。1.5.2价价值值期期待待 (一一）追求全面顾客满意，昭示着全球消费者和商业买 家产生了深切的社会变革。有的心无旁鹜地专注 减少企业次品的公司，往往忽视了顾客的新期望。许多公司质量满意标准与他们的顾客满意标准互 不相同，就是一个很好的证明。一些公司自豪的 展示他们在质量改进方面的有关数据，而事实上 顾客调查报告表明，买家们并不觉得该公司质量 有丝毫的长进，因此减少了跟这些公司的业务来 往。1.5.2价价值值期期待待 (二二）海海尔尔心中的心中的顾顾客客：1、顾客买的不是东西，而是买解决问题的方 法，买他们的期望。2、带走顾客的烦恼，留下我们的真诚。3、顾客还说不清楚需要什么，我们已经送上 产品，让他获得意外的惊喜。1.5.3成本控制（一成本控制（一）经济压力，它就如同一把巨型剪刀，从相对方向步 步紧逼。尽管企业已经在绞尽脑汁削减企业的成 本，来自成本的压力依然不断上升；另一方面的压力，来自市场变化对商品价格的无情 打压。雪上加霜的是，许多公司尽管进行了多年的成本核 算，许多东西的真实成本仍然是一笔糊涂帐。1.5.3成本控制（二成本控制（二）一些公司就采取了一刀切的方式来削减成本，也就 是在所有的地方都紧缩费用。可是除非它结合整 个流程地改善，否则这种削减成本的效果，就如 同不改变生活方式的减肥一般，难以维持。相反 还会导致更多的成本削减和内部重组。久而久之，这些公司就与新涌现的市场、新的员工工作态度 和新的管理手段相隔千里了。1.5.3成本控制（三成本控制（三）其实关键就是要将顾客价值观与成本直接紧密联系 起来。在提升质量的同时提升整个公司的经营水 准，从市场营销、产品设计一直到公司经营、产 品分销。因此，成本不仅仅需要囊括运行和销售 费用，同时也应该将使顾客满意的成本计算在内。1.5.4积积极回极回应应（一（一）顾客价值期待的改变和新的经济压力，在 两股力量导致产生了第三股力量：采用创新的管理模式来实现领先地位。1.5.4积积极回极回应应（二（二）竞竞争力争力强强的公司所具的公司所具备备的特点的特点：将质量作为增加利润和提升竞争力的中心根据顾客选取的质量标准提供本质完美的产品和服务，实现顾客的全面满意度通过减少质量问题来加大销售额和利润额的增幅利用各种方式和资源鼓励员工积极参加质量的改进活动，以恢复员工的工作乐趣努力的发展与供应商卓越有效的伙伴关系在顾客、生产商和供应商之间建立紧密的质量价值网络 体系=战略竞争武器品质面临的环境“变化了”企业管理方式也要“CHANGE”结结论论1.6 模式模式转转变变项项目目传统传统模模式式学学习习型型组组织织文化稳定、效率变革、问题解决技术机械电子任务体力脑力结构垂直水平权力分布集权分权资源资本信息集中点利润顾客工作个人团队生产方式福特戴尔市场地方国内全球领导管理者领导者2.1 HOW实实践践系系统统工工具具全员参与顾客焦点持续改进全全面面 品品质质管管理理2.2HOW 课课程程内内容容一、正确认识品质管理二、品质检验方法三、如何建立质量管理体系四、如何进行品质改进五、如何团队高效运作六、品质管理应掌握的几项管理技术正确正确认识认识品品质质管管理理一、品一、品质质与品与品质质管理管理二、方二、方针针目目标标管管理理三、品三、品质质成本管成本管理理四、品四、品质质主管的主管的职业职业道德道德规规范范1.1 品品质质管理与管理与标标准准化化以品质为中心的企业管理 活动标准化标准的制定与实施的有组织 的活动品质管理(QM)1.2 管理理管理理论论的的时间顺时间顺序序190019201945 196019801990管 理 实 践 思想古典管理理论标准化人际关系学说 和行为科学理论过 程 系 统 权 变 理论战 略 管 理TQM使用 品质顾顾客客市场调查市场调 查质量1.3 品品质质的含的含义义(一一)设计生产设计质量生产质量销售例：海尔的“小小神童”洗衣机1.3品品质质的含的含义义(二二)固固 有有特特性性一一组组满满足足要求要求的的程程 度度。经济性 时效性广义性 相对性1.4 品品质质特性特性(一一)产品、过程或体系与要求有关的固有特性特特性性技术、理化心理时间安全社会1.4 品品质质特性特性(二二)产品的品质特性产产品品 品品质质特特性性性能寿命可靠性经济性安全性1.2 品品质质特特性性服务品质特性1.4 品品质质特性特性(三三)产产品品 服服务务特特性性功能时间舒适文明安全1.5 品品质质环环-品品质产质产生、形成和生、形成和实现实现的的过过程程顾客/消费者 生产/供方市场调研产品设计采购工艺准备生产制造检查包装储存销售安装运行服务维护用后处置1.1.6 6品品质质管理定管理定义义在品质方面指挥和控制组织的协调的活动，通 常包括：制定品质方针和品质目标及品质策划、品质控制、品质保证和品质改进。品品质质管管理理品质策划品质保证 品质改进品质控制品质方针品质目标1.71.7 品品质质管理的管理的发发展展操作者品操作者品质质管管制制领领班品班品质质管管制制全集全集团团品品质质管理管理阶阶段段全面品全面品质质管理管理阶阶段段检验员检验员品品质质管管制制统计统计品管品管阶阶段段1.81.8 海海尔尔的理的理念念1、顾客买的不是东西，而是买解决问题的方法，买 他们的期望。2、带走顾客的烦恼，留下我们的真诚。3、顾客还说不清楚需要什么，我们已经送上产品，让他获得意外的惊喜。一、戴明14点二、朱兰品质管理三部曲 三、石川馨的品质理念1.91.9 品品质质管理大管理大师观师观点点1.9.11.9.1 戴明戴明1414点（一点（一）戴明戴明提出为了向以顾客满意为宗旨的组织改变，组织的管理者必须关注的要点或必须承担的义 务。接受这十四点并采取具体行动，是管理者对于 组织的生存及投资者和雇员的利益负责的标志。这十四点可以看作是戴明管理理念的最概括的 表达。1.9.11.9.1 戴明戴明1414点（二点（二）1、建立改进产品和服务的长期目标；2、采用新观念；3、停止依靠检验来保证品质；4、结束仅仅依靠价