护患矛盾的常见原因及对策护患矛盾的常见原因及对策 护患矛盾的常见原因护患矛盾的常见原因l费用费用l服务态度服务态度l晨、晚间护理晨、晚间护理l实习生单独操作实习生单独操作l护士人员少护士人员少l输液滴数和瓶数不准确输液滴数和瓶数不准确l伤口敷料更换不及时伤口敷料更换不及时l对诊断治疗不满意对诊断治疗不满意l其他问题其他问题l服务态度引发护患矛盾服务态度引发护患矛盾服务行为服务行为服务语言服务语言护士护士“十大十大服务忌语服务忌语l不知道，问别人去。不知道，问别人去。你自己看，没长眼睛，不认你自己看，没长眼睛，不认得字得字?怎么什么都不懂。怎么什么都不懂。急什么，你没看我忙着。急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。这时知道急，早在干什么。这是医院规定的，有意这是医院规定的，有意见找院长提去。见找院长提去。快下班了，明天再说；还没上班，快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。等会儿再说。你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了明吃就行了(吃药吃药)。床床(不称呼不称呼)打针，打针，床吃药。床吃药。吵什么，生孩子哪有好受的。吵什么，生孩子哪有好受的。当了什么了不起的官，当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。要求这苛刻，活得还挺仔细。喊什么喊，没看见我喊什么喊，没看见我正忙着。正忙着。【对策】 l在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，在临床护理工作中，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问方式因人而宜；要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、题尽量用通俗的语言耐心解释；对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要明，待了解清楚后再告知病人；对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。真正做到人。真正做到“急病人所及，想病人所想急病人所及，想病人所想”。而不是。而不是空谈！空谈！ 费用问题【对策】l对医生信任度高，医生在病人入院后，适当向病人详细说明医疗的大概费用，让病人心中有数；可以考虑在护理参加早查房时与医生一起催费。转账时，护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。 晨、晚间护理晨、晚间护理实习生【对策】 对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本功扎实，可以进行实际操作。并且要跟随实习生进行每一项操作，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，老师要向病人道歉，并亲自完成操作。 护士人员少护士人员少输液滴数和瓶数不准确输液滴数和瓶数不准确【对策】 虽然是医生录入医嘱，但护士仍然坚持医嘱查对，并且护士在操作前、中、后都要认真做好“三查七对”，告知病人不得自行调节输液速度。每次更换液体都要详细记录在输液卡片上并同时签名，并随时查看病人输液部位是否渗液、有无肿胀、点滴是否通畅，询问病人有无不适等。再次置入管道再次置入管道疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易自行拔出，而病情需要再次置入时而引发矛盾伤口敷料更换不及时伤口敷料更换不及时诊断治疗不满意诊断治疗不满意【对策】l遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，启遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，启动预警机制，提醒所有的护士注意，更加严格动预警机制，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。其他问题其他问题