导购员行业技巧培训导购员行业技巧培训 市场部市场部IMDIMD案例分享 导购员行业技巧培训课程 第一讲导购员的工作角色定位前言 导购员在商场中直接面向顾客销售公司产品，所以导购员既是企业形象的代言人，又是企业与顾客之间进行沟通的桥梁，是为顾客服务的使者。在对待不同的工作中有着不同的角色定位，我们可以归纳为以下几点：企业形象代言人商场产品理货员产品推销员公司产品及品牌文化的信息传播员顾客的生活顾问顾客的服务使者 导购员的工作角色定位在销售实践中,有一个著名的销售数字法则： 1：8：25：1 即导购员的服务影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，其中1名顾客就会做出购买行为；相反，如果导购员得罪了1名顾客，那么也会带来相应的损失。 导购员必须明白这个道理：“少卖一件产品只是少了一枚金蛋，而服务不好，得罪了一位顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！” 导购员的工作角色定位导购员的具体职责1、工作角度的导购员职责2、顾客角度的导购员职责3、企业角度的导购员职责 导购员的工作角色定位 导购员的工作角色定位1、工作角度的导购员职责向顾客推荐公司的系列产品，并宣传公司的实力和展示公司的风采负责所售系列的产品的展示，为顾客现场解答疑难问题负责宣传资料的派发，使柜台、样品及现场POP等宣传品牌整洁有序，一尘不染收集竞争品牌的信息并及时汇报收集顾客对公司系列产品的要求和建议，并上报公司主管人员跟踪掌握商场动态库存、补货情况，及时汇报准确的填写各类周、月报表及断缺货和促销情况反馈表完成主管人员交与的其它工作促销员的工作角色定位2、顾客角度的促销员职责为顾客提供帮助帮助顾客做出最佳的购买选择询问顾客对产品的兴趣和爱好帮助顾客选择最能满足他们需求的产品向顾客介绍产品的特点向顾客说明产品将会给他们带来的利益回答顾客对产品提出的疑问说服顾客下决心购买产品向顾客推荐相关的产品和服务让顾客相信购买我们的产品是明智的选择促销员的工作角色定位促销员的工作角色定位3、企业角度的促销员职责宣传品牌 我们应该明白一个道理：“我们销售的不仅是产品，更是产品背后的品牌！”销售产品陈列产品收集信息 收集市场信息 收集产品信息 收集卖场信息 收集竟品信息带动和帮助比较薄弱的促销员填写并及时提交各类报表其他临时任务及卖场安排的相关工作 导购员的工作角色定位导购的基本素质1、优秀导购员应该符合的标准2、优秀导购员应该具备的素质3、优秀导购员应该具备的观念4、优秀导购员应该做到的服务内容 导购员的工作角色定位1、优秀导购员应该符合的“五个标准”懂得顾客的心理 了解顾客的需求坚定的销售意识 自信、坚持、善于发现热情友好的服务 主动、热情、爱心、帮助熟练的销售技巧勤奋的工作精神（4S原则） 整理(Seiri)。让销售点的物料条理有序，空间合理利用 清洁(Seiketsu)。清洁柜台、擦拭试用装、检查POP 安排(Settle)。安排好试用装、赠品、POP摆放等 持续(Standing)。良好的习惯是一种巨大的力量，培养在平时、关键在坚持 导购员的工作角色定位2、优秀导购员应该具备的素质我们简单的将其归纳为“三心二意”：“三心”： 爱心 热心 恒心“二意” 诚意 创意 导购员的工作角色定位3、优秀导购员应该具备的观念目标观。即有目的、有目标的工作合作观。即与同事同心协力做好工作问题观。即思考工作中存在的问题并找出改善方法顾客观。即怎样才能更好的满足顾客的需求质量观。即不出现错误，扎扎实实的工作利益观。即考虑利益与成果 导购员的工作角色定位4、优秀导购员应该做到的“六心服务”内容多心：思考的更多，做的更多，解决的问题更多专心：保证服务质量关心：充分的沟通，关注顾客诚心：让顾客体验到我们一切服务行为都是发自内心的、真诚的信心：对我们的产品、品牌给予坚定的支持开心：开心自己，开心他人 导购员的工作角色定位 综上所述，想要做到一名优秀的导购员是需要大家坚持不懈的努力才能完成的！这需要对工作的认真和经验的积累，有人用“五水事业”来形象的描述作为终端促销员的工作！ 汗水 口水 泪水 墨水 薪水 ！首先，大家在工作中要付出辛勤的 “汗水”；然后，我们不惜 “口水” 去主动积极的向顾客介绍产品；在奋斗的过程中，难免会受到委屈，所以有可能会流出辛酸的 “泪水”；之后，需要用 “墨水” 记下自己辛勤的耕耘并总结出有价值的经验；这样，你才可以说：我无愧于自己的 “薪水” ！ 第二讲导购员需要了解的基本知识前言 任何职业都有其专业的知识和学问，导购员自然也不例外。要做好本职工作就必须掌握与导购员有关的知识。 我们将其归纳为“五个了解，一个掌握”！ 导购员需要了解的基本知识五个了解1、了解公司2、了解产品3、了解顾客4、了解竟品5、了解卖场一个掌握 掌握销售理论和销售技巧 导购员需要了解的基本知识 导购员需要了解的基本知识五个了解一、了解公司了解公司 顾客在购买产品的同时，也是在购买该产品的品牌。顾客对公司的好感，会增强对品牌的信任度，从而信任产品；同时也增强了员工的工作信心和动力。公司的历史：如公司诞生的时间、背景，发展历程等。公司的现状：如规模、实力等。公司的未来：如公司的发展规划及新品上市等。公司的形象：如公司的经营理念、在行业中的地位、所获得的荣誉、权威 机构的评价等。公司的领导：如所得荣誉、社会评价等。 导购员需要了解的基本知识二、了解产品了解产品 对自己所销售的产品了如指掌，能使导购员从多方面受益，从而克服销售阻力，增加实现销售机会：可以发现自己的工作更有乐趣；可以产生自信心，顾客也因而会对你产生信任感；可以更好的进行产品介绍，向顾客介绍清楚你的产品；可以对顾客提出的产品问题能给出一个圆满的答复，指导顾客如何购买和使用产品；要做好顾客的参谋，做一名 “ 知识型 + 技能型 + 情感型” 的优秀导购员！ 导购员需要了解的基本知识导购员应掌握的产品知识主要包括：产品的外观产品的原料、成分和功能产品的主要销售热点产品的生产工艺产品的使用方法产品所针对和适用的人群产品的价格 导购员需要了解的基本知识导购员如何掌握这些产品知识呢？听。通过公司的培训多了解产品知识看。多通过观察了解产品用。在培训例会上使用公司的各类产品，尤其是新品问。对疑难问题和商场销售中遇到的问题询问公司并找出答案讲。自己明白和让别人明白是两回事，要清楚的将自己掌握的 产品知识介绍给顾客 导购员需要了解的基本知识 仅仅知道自己要卖的是什么样的产品还不够，促销员还要进一步在了解产品情况的基础上做到以下几点：在长期的销售中，善于总结产品的卖点和独特卖点 从顾客的角度出发，了解顾客的真正需求和用途在长期的销售中，找出产品的优点和缺点，思考相应的对策 将“缺点”转化成优点或给顾客一个合理的解释 故事“国王的画像”（附件二）信赖产品。这种信赖往往可以提高促销员的自信心，从而使说服顾客的能力更强 导购员需要了解的基本知识三、了解顾客了解顾客 “顾客是上帝！”是我们常用的表达方式。那么我们的“上帝”都需要什么呢？做为促销员应该从那些方面了解顾客？顾客的需求 可以通过沟通或者顾客的肢体语言了解顾客的需求顾客的利益重点 产品价格？产品质量？是否适合自己？赠品？顾客的疑问 对产品知识疑问 对产品质量疑问 对产品使用疑问 导购员需要了解的基本知识四、了解竟品了解竟品 顾客常常会把促销员介绍的产品同卖场中的其它竞争品牌的产品进行对比。所以促销员首先要从不同的角度把自己的产品与竞争品牌产品相对比，力求做的更好。要了解竞争对手，主要从以下几个方面入手：1、竞争品牌的产品种类竞争对手的主打产品是什么竞争对手为销售而进行的促销活动及形式竟品的主要卖点是什么竟品的质量、功能、特色是什么竟品的价格如何，与我们同一类的产品有何差别关注竞争品牌的新产品上市及销售情况 导购员需要了解的基本知识2、竞争品牌的陈列展示的产品及展示的特色竞争品牌的POP及广告的表现形式3、竞争品牌的促销方式竞争品牌的促销内容竞争对手的促销宣传4、竞争品牌促销员的情况竟品促销员的着装、精神面貌接待顾客的举止及行为对顾客的产品介绍是否有说服力5、竞争品牌的顾客流量顾客的数量顾客的层次 导购员需要了解的基本知识五、了解商场了解商场 商场就是促销员的“战场”，要打“胜仗”就要了解和熟悉这个“战场”。了解大家赖以生存的工作环境！1、熟悉商场的工作流程2、商场产品的陈列方式陈列的作用：“抓住”顾客的眼。即让顾客可以容易轻松的看到产品“抓住”顾客的手。即让顾客可以容易触摸、容易拿到“抓住”顾客的心。让顾客更好的做出选择 实践证明，顾客在店内会以平均每秒钟一米的速度向前移动，而人眼看到的东西如果少于1/3秒是不能留下印象的，因此陈列面积越大，消费者看到的时间就越长，就越容易留下印象。 导购员需要了解的基本知识3、运用POP注意事项应放置于显眼处，不可被其它物品遮挡海报与贴纸的高度应接近顾客的水平视线，不可过高或过低，张贴要稳固产品宣传页与用于散发的宣传品，要放置于顾客容易看到和方便取阅之处要及时检查、更换受损和过时的促销品及POP4、人际关系主管其他品牌导购员 第三讲洞悉顾客的购买心理前言 销售不仅仅是把产品卖给顾客。销售的含义是，了解顾客的需求，然后把能满足顾客需求的产品卖给他。销售是以顾客为中心的。 顾客是促销员服务和工作的对象，是销售过程中最重要的人物。所以作为一名合格的促销员，必须了解顾客的购买心理及购买动机等。洞悉顾客的购买心理洞悉顾客的购买心理1、顾客购买方式及购买行为特点2、顾客的购买动机3、顾客的类型4、顾客购买心理变化洞悉顾客的购买心理洞悉顾客的购买心理 销售并不仅仅是把产品卖给顾客，销售的含义是：了解顾客的需求，然后把能满足顾客需要的产品卖给他们。销售是以顾客为中心的。促销员应当牢记成功销售的八条准测：顾客是企业最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们，而外面却要依赖他们；顾客的利益是不可侵犯的；顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足其需求；顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；顾客使企业全体员工得以拿到薪水；顾客是销售工作的生命线。洞悉顾客的购买心理一、顾客的购买方式及购买行为特点：1、顾客的购买方式类型随机性购买与计划性购买； 随机性购买：没有事前计划的、在购买现场决定的购买。占消费者72 计划性购买：事前准备好的、计划好的购买。占消费者28可扩展的消费及固定的消费； 可扩展的消费：在一定时期内能更多地消费的产品。如：饼干、饮料等。 固定的消费：基本固定用量的消费品。如：洁面乳、洗发水等。洞悉顾客的购买心理2、顾客在销售现场的购买行为特点： 影响顾客购买的因素： 质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、口味、包装、价格、习惯、时尚等。在顾客的行走路线方面： 95的顾客在走完1/3的商场后才会离开商场； 90的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需要的商品； 大部分顾客喜欢直走； 大部分顾客在商场的拐角处通常喜欢左转，逆时针行走。在购买时的行为方式： 顾客喜欢倾向与右侧或从右侧拿取货物；顾客不喜欢很费劲的寻找要买的产品；顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品。洞悉顾客的购买心理二、顾客的购买动机：实用主义；如抗痘、美白等产品的功效；实惠主义；如物廉价美、促销活动、赠品等；安全动机；如第一次使用产品，担心有过敏反应；健康动机：如产品的原料等；使用或携带方便；个人爱好：例如颜色、习惯等；品牌认购动机：顾客的使用习惯；被尊重和认可的需要：证书、名誉、口碑等；时尚主义：年轻人；攀比心理；洞悉顾客的购买心理三、顾客的类型：按照人类的性格划分 性格类型性格类型 行为特征行为特征 应对技巧应对技巧 随意型随意型缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品；主动出击、根据其需求情况帮助顾客做出选择； 理智型理智型了解各种信息、喜欢思考、善于比价、购买时间长；不要轻易介入、给顾客更多时间、由顾客自己选择； 冲动型冲动型喜欢新产品、凭感觉买东西；要赞美、鼓励、速战速决； 情感型情感型无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切；以刚制钢、以柔制柔、尽量按照顾客的思路为其做出选择； 疑虑型疑虑型动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比较、犹豫不定；运用实例、数据进行说明； 专家型专家型反复强调自己知道、自我意识强；用赞美、当顾客的“学生”；洞悉顾客的购买心理按照人类的年龄划分年龄类型年龄类型 行为特征行为特征 应对技巧应对技巧老年顾客老年顾客喜欢自己用过的品牌、念旧、罗嗦；从经济、实用等使用方面入手，要有耐心；中年顾客中年顾客比较理智、自信；多用数据说话；青年顾客青年顾客不太考虑价格、对外观亮丽的新产品感兴趣；从时尚入手、利用试用装等；谢谢谢谢