温州网蚁电商客服部电话礼仪的重要性：电话礼仪的重要性：u电话是另一种重要的服务方式,因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。u声音是重要的信息传输载体,通过电话可以粗略的判断对方的年龄、性别、人品、性格，u电话不仅仅展示的是个人素质，（尤其是客服电话），更代表着企业的形象，直接影响客户满意度。请欣赏小品天网恢恢！接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/ /结束结束/ /等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程接听电话前的准备工作接听电话前的准备工作u准备笔和纸,如电话号码簿、电话记录本和记录用笔等。u停止一切不必要的动作，由于通话时双方看不到彼此的表情，眼神及肢体动作，唯一的传达媒介就靠声音（包括讲话内容），所以，电话中的语气及声调就变得非常重要，说话声音的大小、语调高低、频率快慢、对待对方的态度都可以通过电话传递给对方，因为它能表达出，肯定、积极，或不在乎、消极的态度。所以打电话时首先要用声调表达出你的诚恳和热情，声音要悦耳，音量要适中，这是每一位打电话的人都应遵守的最简单最起码的礼貌。u带着微笑迅速接听电话接电话时接电话时 普通话普通话和消费者交谈时根和消费者交谈时根据实际情况用语而定据实际情况用语而定语语 调调舒缓、亲和力在消费者耳中觉得受用的语言观察消费者的反应让商品自我推荐语言是有生命的u接听电话要及时，电话铃响三声以内接听，三声对接电话的人来说，可以利用这段时间平静自己的情绪，不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，声音要充满热诚，不管当下心情如何，不可表现在言语和口气上。u无论电话是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是对对方的尊重。如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。u左手持听筒 ，右手准备好记事本 接听电话要领：接听电话要领：接听电话要领：接听电话要领：u注意身体姿势以保证声音清晰，仪态要文雅、庄重，电话应轻拿轻放。不要在接电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。声调要适中，语气要柔和沉稳，多用谦词。u总机接听的第一句问候：您好，网蚁网络！（欢迎您的来电！）请问有什么可以帮到您？ 这样做不仅礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。u自我介绍后再确定对方的身份： -您好， -请问您是记录u在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；u询问 -请问询问事项 -按Who、When、Where、Why、what、How询问并记 何人(WHO) 何時(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 为何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少钱(HOW MUCH) 接听电话要领：接听电话要领：接听电话要领： -记录后确认并复述内容要点，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期、公司、电话、固有名词等u转接时，注意表述，转接电话时要使用正确的转接用语。 在办公室，替别人转接电话是常有的事情，切忌只说一声“不在”就不容分说挂断电话或过分追问对方情况。正确的做法是：先礼貌的说：“请稍等。”如果没有看见对方要找的人，应该立即告之：“对不起，您要找的人不在办公室。或XX不在办公室，您有什么需要可以告诉我帮您转达吗？” 如果对方不需要留言，不要追问对方姓名，礼貌结束通话即可。当对方追问要找人的移动电话时，未经本人同意不能相告，婉转告诉对方自己不清楚，请他稍候再打过来。 -应轻放话筒，并在对方挂断后再放话筒；接听电话要领：接听电话技巧：接听电话技巧：u上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；u对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；u通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；u要确定对方已经经挂断电话再立刻处理手头上的事情 接听電話三大禁忌：久候、问话重复、谈话不得要領。用语原则：l使用依赖式而避免命令式l使用肯定式而避免否定式l注意在拒绝等待特殊时机的用语l语言顺序l请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？l不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能预留的。l它确实很适合您的公司，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实是物超所值。电话礼仪语法匡正电话礼仪语法匡正错误错误正确正确喂先生、小姐你、你们您、您们、各位、大家我告訴你啦让我來說明一下，好吗？你等一下！请您稍等一下我反对这个意见我认为不太妥当我不贊成我还是有点困扰個个意见个人的浅见你說什么对不起，我没太挺清楚我听不懂啦！我还有点不了解我沒有办法让我來想想办法这不是我的事对不起电话应对的基本要点：电话应对的基本要点： -用正确的态度对话 -当做对方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬l列出事件的要点后再拔对方的电话号码l确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）l陈述事件（挂断前要核对一下要点）l确认事件的要点l致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）电话应对的注意事项：电话应对的注意事项：电话应对的注意事项：电话应对的注意事项：u商量时须用手遮住话筒u不可边笑边接电话u受话人不在时留下对方的电话号码u要对方稍待一下时，回应来电者：对不起，我会在几分钟后打給您。，u听到对方挂断的声音后再切断u私人电话要简短、有礼对方要找的人不在座位上，应如下处理：u请问您有急事吗？是否可以分钟以后再打来？u您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知，他/她会尽快给您回复。u您方便留言吗？我会转答给u如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，一般不要留手机号码。找公司领导的电话：u先确定对方要找的领导是否在办公室u您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？u询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。u如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。留言要点：u在对方留言或需传达信息时，对于姓名，日期，时间，电话、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误u听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”u对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。u如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。u如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。其他注意事项：u遇有人询问公司业务及报价，知道就直接告诉客户，不清楚的委婉告知后再尽快询问其他同事后回电给客户，说明答案。u避免厌烦情绪及语调生硬u接线员应尽量记住公司所有人员的工号和分机号u正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。 接听电话的对比：接听电话的对比： 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，不好意思，他暂时还没有回来，请问您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再帮您查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等下。拨打前u时间与时机的选择得当；公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话，否则，很有可能因为受话人的心思没在工作状态上而使谈判没有结果。如无特殊情况，不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。正确的打电话：u按5W2H整理出洽谈重点，必事先准备谈话所需资料，以免浪費時间。重要的内容应在打电话之前用笔写出。拟好通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。 何人(WHO)何時(WHEN)何地(WHERE)何事(WHAT)為何(WHY)如何(HOW ABOUT)多少錢(HOW MUCH)正确的打电话：正确的打电话：u谈话对象的选择准确，电话拨通后，要先通报自己的公司或工号。（再告诉对方自己想要通话的人的姓名，）并且 要礼貌地询问对方是否方便？使对方明确是在和谁通话，否则，开口就打听自己需要了解的事情会让人很反感。接通后u对方应话后，应确认接话人身分，再进行交谈，避免不是自己要找的人而造成的尴尬，u如果拨错电话，应表示歉意，不可询问对方电话号码，应说您的电话号码是XXXX-XXXX吗？。u对相识的人，简单问候即谈主题；u对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；u 确认无误后，先问对方是否方便接電話，可刺激对方想 听你說話的欲望，u 讲話以最短的时间表达自己的目的，声音应柔和和善。通話中要常說请、谢谢、对不起。u 通話完毕后，不妨說声谢谢或再见，礼貌上尽量等长辈或上位者先挂电话后，再轻轻挂断。正确的打电话：u其他狀況拨打电话至少要让铃声响6声之后，才可挂断。谈话中电话突然中断，拨打电话应再重播，（即使正好說谢谢您，再见！时，）也需重播。接到留言应立即回电。拨打中u表达全面、简明扼要。掌握电话3分钟原则。一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。通话时要长话短说，既要积极、热情，又要注意不要浪费时间，不要在电话里说些无关紧要的话。正确的打电话：正确的打电话：u需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；u交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。u情况处理u如果要找的人不在，应委托他人，主动留言，对方礼貌地询问是否需要留言时，应该先向对方道谢，然后留下姓名和电话号码，简要说明缘由，切忌粗鲁挂断电话，打完电话挂断时要轻。u记住委托人姓名，致谢。练习 你问我答1 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的公司产品不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？常见问题讨论u能使用电话免提功能吗？u能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？u如对方打错电话，应怎样处理？u如对方的语言听不懂怎么办？u如电话突然中断，应如何处理？u如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？正确的发传真：正确的发传真：u检查及落实所有必要的信息u公司名称、收件人、传真号码等u如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。l请稍等： One moment, please./ Hold on, please.l对不起，现在不在办公室： I am sorry, is not in the office now. Sorry, just left the office.l对不起，正在开会： I am sorry, is in a meetingl对不起，正在占线： Sorry, his/her line is busy.l请问您贵姓？： Who is speaking ,please. l您想留言吗？ Would you like to leave a message?l您可以过分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later?l对不起，我没听懂，您能再讲一次吗？您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please?l您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please?l谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye .l没关系（当对方表示感谢时） You are welcome