顾客就是上帝顾客就是上帝顾客就是上帝顾客就是上帝顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的一、一、一、一、 如何理解如何理解如何理解如何理解“ “客人永远是对客人永远是对客人永远是对客人永远是对” ”营业员营业员顾顾客客 客人永远是对的，是美国现代酒店之客人永远是对的，是美国现代酒店之父父斯塔特勒斯塔特勒先生提出的。先生提出的。斯斯 塔塔 特特 勒勒 客人永远是对的客人永远是对的这一观这一观 念，就是要念，就是要求饭店站在客人求饭店站在客人 的立场上去考虑问题。的立场上去考虑问题。 给客给客 人以充分的尊重，并最大限度地满人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。足客人的要求。具体体现在以下四个方面：具体体现在以下四个方面：具体体现在以下四个方面：具体体现在以下四个方面：要充分理解要充分理解客人的误会客人的误会要充分理解要充分理解客人的过错客人的过错要充分理解客人的需求充分理解客充分理解客人的想法和人的想法和心态心态 对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。以下简单纠正一些关于这句话的误解：以下简单纠正一些关于这句话的误解：以下简单纠正一些关于这句话的误解：以下简单纠正一些关于这句话的误解： “客人客人偷东偷东西也是西也是对吗对吗”，“客人打人也是客人打人也是对对的的吗吗”，“客人逃客人逃账账也是也是对对的的吗吗”等等 问题问题。（。（没没有具体的回答出有具体的回答出来来） 客人永客人永远远是是对对的首先强的首先强调调的是一的是一种种无无条条件、全心全意件、全心全意为为客人服客人服务务的思想，的思想，这这句句 话话并并非非针对现实针对现实中的某一中的某一个个具体案例的事具体案例的事实实，所以不能，所以不能教条教条、机械地理解。、机械地理解。1 “客人永远是对的客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。客人离家是指一般情况下客人总是对的，无理取闹的很少。客人离家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉，在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。客人对我们提意见，或者来投诉，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，这说明我们的服务质量有问题，或管理出了故障，这时，重要的是要帮助客人解决，而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。2 2 “客人永远是对的客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说，其经营是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的活动是围绕顾客进行的，顾客的满意决定了酒店的生存和发展，顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的衣食父母和真正意义上的“老板老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投。我们要抛弃轻视服务工作的观念，全身心地投入到酒店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的入到酒店的日常服务工作中去。员工有时受委屈，甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要酒店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫事。这就要酒店的管理者必须尊重员工，理解员工，为员工理气，否则，就会挫伤员工服务的积极性。伤员工服务的积极性。 3 “客人永客人永远远是是对对的的”并并不意味着不意味着员员工就是工就是错错的，而是要求的，而是要求员员工工“把把对对的的让给顾让给顾客客”尊重尊重顾顾客，有客，有宽宽宏大度的宏大度的气气量和涵量和涵养养，让让客人下台客人下台阶阶的机的机会会，给给客人面子，不必和客人面子，不必和客人理客人理论谁论谁“对对”谁谁“错错”，谁谁“是是”谁谁“非非”，非要去，非要去争个争个高低，比高低，比个个输赢输赢。4对对对对“ “顾客永远不会错顾客永远不会错顾客永远不会错顾客永远不会错” ”的错误理解的错误理解的错误理解的错误理解 “顾客永远不会错顾客永远不会错”这句话，几十年来，中国酒店行这句话，几十年来，中国酒店行业奉行的这条圭臬不仅断章取义，而且误导基层员工。业奉行的这条圭臬不仅断章取义，而且误导基层员工。这个教条长期以来欺弄和误导广大基层员工，酒店管理层也囫囵吞枣、这个教条长期以来欺弄和误导广大基层员工，酒店管理层也囫囵吞枣、亦步亦趋，甚至是东施效颦：员工对亦步亦趋，甚至是东施效颦：员工对“顾客永远不会错顾客永远不会错”没有彻底理解没有彻底理解其意义宗旨，酒店管理层也糊里糊涂，不甚理解就贯彻执行；其意义宗旨，酒店管理层也糊里糊涂，不甚理解就贯彻执行；如果我没弄错，如果我没弄错，一定是因为我一定是因为我的错才害客人的错才害客人犯错。犯错。 请看某公司这些荒唐的培训教条：请看某公司这些荒唐的培训教条：如果发现客人如果发现客人有错，一定是有错，一定是我弄错。我弄错。如果是客人自己如果是客人自己弄错，只要客人弄错，只要客人不认错，他就没不认错，他就没有错。有错。总之，客人绝对总之，客人绝对不会有错，这句不会有错，这句话绝对不会错。话绝对不会错。客人绝对不会客人绝对不会有错。有错。如果客人不认如果客人不认错，我还坚持错，我还坚持他有错，那就他有错，那就是我的错。是我的错。 有些时候，根据有些时候，根据“客人的需求永远不会错，客人的态度不见得不会错客人的需求永远不会错，客人的态度不见得不会错”的服务理念，我们需要感化客人。这里有三种境界：的服务理念，我们需要感化客人。这里有三种境界：不不闻闻不不问问恶语恶语警告警告只做不只做不说说 一个客人抽烟，就是不一个客人抽烟，就是不把烟灰抖在烟灰缸里面，而是把烟灰抖在烟灰缸里面，而是将烟灰抖落到高级地毯上。一将烟灰抖落到高级地毯上。一位身边的服务员位身边的服务员三个选择：三个选择： 不管不管，随他怎么抖落，反正，随他怎么抖落，反正不是我的；不是我的；警告警告，烧坏了地毯要，烧坏了地毯要赔哦；赔哦； 最后，最后，不说不说，只是手拿，只是手拿烟灰缸接那位可恶客人抖落烟灰缸接那位可恶客人抖落的烟灰。的烟灰。 这个案例，如果运用这个案例，如果运用“客人永远不会错客人永远不会错”，那客人抖落烟灰乃天经，那客人抖落烟灰乃天经地义行为，而如果我们运用地义行为，而如果我们运用“客人的需求永远不会错，客人的态度不见客人的需求永远不会错，客人的态度不见得不会错得不会错”，我们不仅可以感化客人，最关键是，我们找到了正确处理，我们不仅可以感化客人，最关键是，我们找到了正确处理与客人类似问题的答案！与客人类似问题的答案！ 最后，需要把上面那条荒唐的口诀改过来。最后，需要把上面那条荒唐的口诀改过来。最后，需要把上面那条荒唐的口诀改过来。最后，需要把上面那条荒唐的口诀改过来。一、所有的客人都一、所有的客人都欢迎迎 ；二、客人的需求永二、客人的需求永远不不会会错，但他，但他们们的的态态度不度不见见得不得不会会错错；三、遇到三、遇到耍耍流氓的客人流氓的客人，该该出手出手时时不不犹犹豫，但他豫，但他们们的需求仍然不的需求仍然不会会错错；四、遇到急躁情四、遇到急躁情绪不好的客人不好的客人，学会学会忍受，自忍受，自查问题查问题，但他，但他们们的需求仍的需求仍然然满满足足；五，遇到五，遇到气气急急败败坏客人，坏客人，还还是忍是忍让让，满满足需求，但事后就要足需求，但事后就要数数下一二三，下一二三，该该他他赔偿赔偿就就赔偿赔偿，对对他批他批评评不含糊不含糊；六，六，总总之，客人的需求之，客人的需求与与态态度要分度要分开来开来对对待，待，这这句句话话永永远远不不会会错错。 作作为为酒店服酒店服务务行行业业的我的我们们，客人就是上帝，客人就是上帝，我我们们的宗旨就是的宗旨就是让让他他们们享受我享受我们们的服的服务务，因此，因此客人的客人的错误错误，客人的不，客人的不满满，就是我，就是我们们需要改需要改进进的地方，我的地方，我们应该们应该虚虚心的接受，就算是被客人心的接受，就算是被客人打，被客人打，被客人骂骂，都，都应该应该微笑着面微笑着面对对，并并且在今且在今后的工作中改后的工作中改进进。 *(有好的有好的总结请补总结请补充充)总结：总结：总结：总结：