基层管理干部的基层管理干部的工作方法与沟通技巧工作方法与沟通技巧 中国矿业大学中国矿业大学 胡胡 琼琼第一讲第一讲 基层管理干部的工作方法基层管理干部的工作方法 一、管理之道一、管理之道“水式的管理水式的管理”（一）深明管理之义（一）深明管理之义管理不只是工具，也不只是方法，而是文化。管理不只是工具，也不只是方法，而是文化。“只理不管只理不管”，或者，或者“管事理人管事理人”， “理理”就是就是“敬敬”。我们常说我们常说“敬人者，人恒敬之敬人者，人恒敬之”。自觉、自反和自律。自觉、自反和自律。“管理管理”，就是你管得合理，对方就接受；你，就是你管得合理，对方就接受；你管管得不合理，不管你是谁，不管你用什么方法，得不合理，不管你是谁，不管你用什么方法，都没有用。都没有用。 （二）何谓（二）何谓“水式的管理水式的管理”o老子在道德经里说：老子在道德经里说：“上善若水。上善若水。”老老子提倡的管理之道，最简捷的说法是：子提倡的管理之道，最简捷的说法是：“水水式的管理式的管理”，也就是把水的特性化为智慧，也就是把水的特性化为智慧，用在管理方面。用在管理方面。o“水式水式”的管理者是：的管理者是：“善利万物而不争善利万物而不争”、“处众人之所恶处众人之所恶”。（三）上善若水（三）上善若水道德经第道德经第8 8章：章：“上善若水。水善利万物而上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，动善渊，与善仁，言善信，政善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无尤。善时。夫唯不争，故无尤。”两大原则两大原则:一是水善利万物；一是水善利万物；一是处众人之所恶。一是处众人之所恶。从水的七个功能和特性里演绎出来的七个从水的七个功能和特性里演绎出来的七个分则，是谓分则，是谓“七善七善”。1 1“居善地居善地”，选择我们自己的正当岗位和，选择我们自己的正当岗位和立场。立场。2 2“心善渊心善渊”，一是心胸度量；一是学问，一是心胸度量；一是学问知识。知识。3 3“与善仁与善仁”，以，以“慈爱慈爱”的原理来待人接物。的原理来待人接物。4 4“言善信言善信”，信用是一切政治、社会、经，信用是一切政治、社会、经济的根本。济的根本。5 5“政善治政善治”，以正治国。，以正治国。第一是廉洁。第一是廉洁。第二是高瞻远瞩，一切都要走在人家头里。第二是高瞻远瞩，一切都要走在人家头里。第三是气势。国要有国魂，企业也要有企业精第三是气势。国要有国魂，企业也要有企业精神，这也就是使命。神，这也就是使命。6 6“事善能事善能”，办事要有效率。，办事要有效率。第一，必须有办事的好环境。第一，必须有办事的好环境。第二，必须有办事的技巧。天下的难事必作第二，必须有办事的技巧。天下的难事必作于易；天下的大事必作于细。于易；天下的大事必作于细。第三，必须按部就班，不能急躁。第三，必须按部就班，不能急躁。7 7“动善时动善时”，就是把握时机。，就是把握时机。 二、基层管理者的应把握的四大精神二、基层管理者的应把握的四大精神即即“位、时、中、应位、时、中、应”。1 1四大精神之四大精神之“位位” ” 2 2四大精神之四大精神之“时时” 3 3四大精神之四大精神之“中中” 4 4四大精神之四大精神之“应应” ” 三、基层管理者的五字诀三、基层管理者的五字诀 “ “微微”、“妙妙”、“玄玄”、“通通”，“深深” “微微”是精微，是精微，“妙妙”是美好，是美好，“玄玄”是深是深远，远， “ “通通”是通达。是通达。 “深深”是深度是深度 “微妙玄通微妙玄通”四个字是对四个字是对“中层干部中层干部”的基的基本要求本要求 “ “深深”是进一步的要求是进一步的要求。 老子对老子对“深深”的形容是：的形容是：1 1豫兮，若冬涉川。豫兮，若冬涉川。2 2犹兮，若畏四邻。犹兮，若畏四邻。3 3俨兮，其若客。俨兮，其若客。4 4涣兮，若冰将释。涣兮，若冰将释。5 5敦兮，其若朴。敦兮，其若朴。6 6旷兮，其若谷。旷兮，其若谷。7 7混兮，其若浊。混兮，其若浊。保此道者，不欲盈夫唯不盈，故能弊不新成保此道者，不欲盈夫唯不盈，故能弊不新成四、基层干部的三个基本工作原则四、基层干部的三个基本工作原则1 1自动提供正确信息，帮助主管做好正确的自动提供正确信息，帮助主管做好正确的决策决策2 2在决策过程中，合理坚持自己的意见在决策过程中，合理坚持自己的意见3 3既然自己要在上级面前表现，就应该包容既然自己要在上级面前表现，就应该包容部属在自己面前充分表现部属在自己面前充分表现五、基层管理干部的工作方法五、基层管理干部的工作方法（一）梦想写在沙滩上，目标刻在岩石上（一）梦想写在沙滩上，目标刻在岩石上 1 1目标是量化的目标是量化的 2 2目标有时间限制目标有时间限制 3 3目标的制定目标的制定 发展前景发展前景 易理解性易理解性 可操作性可操作性（二）把事做成功才是硬道理（二）把事做成功才是硬道理（三）有条件要执行，没有条件创造条件也要执行（三）有条件要执行，没有条件创造条件也要执行（四）抓住完成任务的（四）抓住完成任务的“关键点关键点“ 四大要点：四大要点： 计划、实施、检查和调整计划、实施、检查和调整 （五）善于借用多种力量（五）善于借用多种力量（六）要自觉，更要有制度（六）要自觉，更要有制度o只有制度化才有规范化和专业化只有制度化才有规范化和专业化o当问题出现时当问题出现时, ,如何彻底解决如何彻底解决 （七）提高工作精密度，不当（七）提高工作精密度，不当“差不多先生差不多先生” （八）做解决问题的高手（八）做解决问题的高手1 1解决问题就是创造效益解决问题就是创造效益 发现问题是解决问题的开始发现问题是解决问题的开始 分析问题才能解决问题分析问题才能解决问题 迅速、有力的执行是解决问题的关键迅速、有力的执行是解决问题的关键2 2先别说难，先问自己是否已尽全力先别说难，先问自己是否已尽全力o方法总比问题多方法总比问题多 3 3以更多更好的办法解决问题以更多更好的办法解决问题o当仅仅有一个方案时，我们别无选择；当仅仅有一个方案时，我们别无选择；o当有两个方案时，我们进退维谷；当有两个方案时，我们进退维谷；o当有三个方案时，我们才有选择的余地当有三个方案时，我们才有选择的余地 多角度思考问题多角度思考问题抓住问题的核心抓住问题的核心设想更多的可能性设想更多的可能性 4 4以双赢和多赢的方式处理问题以双赢和多赢的方式处理问题o不可跨越的问题绕开走不可跨越的问题绕开走 o换位思考换位思考o清楚双方矛盾是什么清楚双方矛盾是什么 o寻求共赢或多赢点寻求共赢或多赢点5 5出奇，方可制胜出奇，方可制胜 突破思维局限突破思维局限 结合实际结合实际 把握事物的规律把握事物的规律6 6善于变阻力为助力善于变阻力为助力 没有绝对的阻力没有绝对的阻力 阻力也许是助力阻力也许是助力7 7解决问题的高效法则：删除、合并、替代解决问题的高效法则：删除、合并、替代删除删除 o 使问题简明清晰使问题简明清晰o 提升工作效率提升工作效率 合并合并o 能够一次解决的问题，不要分几步做能够一次解决的问题，不要分几步做 o 合并同类项合并同类项替代替代 第二讲第二讲 基层管理干部的沟通技巧基层管理干部的沟通技巧一、沟通的意义与功能一、沟通的意义与功能o沟通在企业里面的重要性，就是两个沟通在企业里面的重要性，就是两个70%。 o第一个第一个70%，是指企业的管理者，实际上，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。的时间用在沟通上。 o第二个第二个70，是指企业中，是指企业中70%的问题是由于沟的问题是由于沟通障碍引起的。通障碍引起的。 （一）什么是管理沟通（一）什么是管理沟通 管理沟通是指在一个组织的范围内，为管理沟通是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。动而进行的沟通。（二）管理沟通的目的（二）管理沟通的目的 通过沟通达到彼此了解、相互协作，促进通过沟通达到彼此了解、相互协作，促进团体意识的形成，增强组织目标的导向性团体意识的形成，增强组织目标的导向性和凝聚力，使整个组织体系能围绕终极目和凝聚力，使整个组织体系能围绕终极目标而进行良性运作。标而进行良性运作。 （三）管理沟通的作用（三）管理沟通的作用 1 1组织与外部联系的基本前提组织与外部联系的基本前提 2 2管理者实现内部有效管理的基本保证管理者实现内部有效管理的基本保证 管理的计划、组织、领导、控制四大管理的计划、组织、领导、控制四大 职能的实施都离不开良好的管理沟通。职能的实施都离不开良好的管理沟通。 二、沟通中的听、说技巧二、沟通中的听、说技巧（一）如何（一）如何“聽聽” 1 1倾听的种类倾听的种类 2 2倾听的效果倾听的效果 听到、听清楚和听明白听到、听清楚和听明白 3 3听的障碍听的障碍（1 1）环境的干扰）环境的干扰 （2 2）注意力的选择性）注意力的选择性 （3 3）注意力的结构）注意力的结构 （4 4）听者的态度）听者的态度（5 5）听讲过程中的反应）听讲过程中的反应 （6 6）限制性因素）限制性因素 4 4如何做到如何做到“有效地倾听有效地倾听”（1 1）合适的场所）合适的场所（2 2）集中注意力）集中注意力 （3 3）积极的倾听态度）积极的倾听态度 （4 4）检查倾听的效果）检查倾听的效果（5 5）避免中途打断说者）避免中途打断说者 （6 6）顺利转换听者、说者的角色）顺利转换听者、说者的角色 （二）如何（二）如何“说说”1 1用语清晰易懂用语清晰易懂2 2注重逻辑性注重逻辑性 3 3礼貌用词礼貌用词 4 4流畅大方流畅大方5 5语速、语音，语调和停顿语速、语音，语调和停顿6 6言简意赅言简意赅 7 7灵活调整灵活调整 三、刚柔并济，以理服下属三、刚柔并济，以理服下属 一个管理者纵有三头六臂，若不调动下属共一个管理者纵有三头六臂，若不调动下属共同参与发展，也是光杆司令，难撑太久。同参与发展，也是光杆司令，难撑太久。（一）关注下属的想法，协助其成长（一）关注下属的想法，协助其成长1 1了解下属的梦想了解下属的梦想 人人都需要有梦去憧憬将来的美景。人人都需要有梦去憧憬将来的美景。 否则，人不可能有斗志。否则，人不可能有斗志。2 2了解下属的进取心了解下属的进取心3 3了解下属的工作意向了解下属的工作意向 对部属最大的尊重，乃在于发现和对部属最大的尊重，乃在于发现和 发挥他们的智慧，委以重任。发挥他们的智慧，委以重任。4 4了解下属的欲望了解下属的欲望（二）下属犯错，训导有方（二）下属犯错，训导有方 管理者只有真正认识到批评的作用。才能从管理者只有真正认识到批评的作用。才能从激励员工、爱护员工的愿望出发，才会有诲人激励员工、爱护员工的愿望出发，才会有诲人不倦的真诚和助其改过的耐心。不倦的真诚和助其改过的耐心。 1 1三思而后三思而后“批批 管理者要想发挥对下属的影响力，必须要有管理者要想发挥对下属的影响力，必须要有领导的气度，记住：沟通的责任百分之百在你领导的气度，记住：沟通的责任百分之百在你自己。自己。2 2人性化批评的全过程人性化批评的全过程 调查员工出错的原因调查员工出错的原因 批评之前先赞美批评之前先赞美 让员工自省让员工自省 提出建议提出建议 （三）威信不是（三）威信不是“批批”来的来的 1 1允许下属尽情发泄允许下属尽情发泄 管理就是寻找一条使人成材的路，管理就是寻找一条使人成材的路， 否则管理就失去了自己的灵魂否则管理就失去了自己的灵魂。 2 2学会欣赏员工学会欣赏员工 以对待合伙人的方式对待员工，尊重他以对待合伙人的方式对待员工，尊重他 们，视他们为提高生产力的主要动力。们，视他们为提高生产力的主要动力。 3 3与下属保持距离与下属保持距离 四、用忠诚与能力拥护上司四、用忠诚与能力拥护上司（一）下级更要当有效沟通的主人（一）下级更要当有效沟通的主人（二）读懂上级（二）读懂上级（三）不要以为上级（三）不要以为上级“傻傻” 1 1一种出人意料的高明一种出人意料的高明 2 2有意试探和考验有意试探和考验 3 3最大的机会最大的机会 （四）理解万岁？先理解上级的不理解（四）理解万岁？先理解上级的不理解 （五）印象统治着世界（五）印象统治着世界 1 1懂得成功学的先付法则懂得成功学的先付法则 2 2要才高八斗，但不能傲气冲天要才高八斗，但不能傲气冲天 3 3上级也需要八小时之外的关怀上级也需要八小时之外的关怀 （六）暗试比明试更重要（六）暗试比明试更重要 （七）让自己的意见更好地被上级采纳（七）让自己的意见更好地被上级采纳 1 1全局看问题全局看问题 2 2避免理想化避免理想化 3 3注意语气缓和注意语气缓和 4 4提出解决方案提出解决方案 （八）尖端之时不极端，绝地之处留余地（八）尖端之时不极端，绝地之处留余地 （九）用业绩和坚韧改变成见（九）用业绩和坚韧改变成见 1 1不轻言放弃不轻言放弃 2 2不急于申辩不急于申辩 3 3通过实际行动做出业绩通过实际行动做出业绩五、与同级一起搭台唱戏，并肩作战五、与同级一起搭台唱戏，并肩作战（一）管理者正副职和谐共存（一）管理者正副职和谐共存 1 1正职对副职，胸襟要宽正职对副职，胸襟要宽 副职的地位特殊又复杂，它既制人又受制于副职的地位特殊又复杂，它既制人又受制于人，在工作中既主动又被动。既是领导者，又人，在工作中既主动又被动。既是领导者，又是工作的执行者。是工作的执行者。 正职若能充分发挥副职的助手和参谋作用，正职若能充分发挥副职的助手和参谋作用，便如虎添翼。工作等于做好了一半。便如虎添翼。工作等于做好了一半。 明确职责范围明确职责范围 放心，放手放心，放手 2 2副职对正职，摆正位置副职对正职，摆正位置 副职的意思是副职的意思是“辅佐正职之职辅佐正职之职”。副职要。副职要有参谋能力和操作能力。有参谋能力和操作能力。 副职不是正职的副职不是正职的“应声虫应声虫” 要注重横向协调要注重横向协调 （二）消除职业经理间沟通的障碍（二）消除职业经理间沟通的障碍 1 1过分看重本部门的工作和价值过分看重本部门的工作和价值 注意：同级之间的管理者处于水平位置，注意：同级之间的管理者处于水平位置，不能用命令、强迫的手段去达到自己的目不能用命令、强迫的手段去达到自己的目的。不能像对待不听话的下属一样呼来唤的。不能像对待不听话的下属一样呼来唤去。去。 2 2部门之间职责划分不明确部门之间职责划分不明确 3 3尽可能把责任推卸给别人尽可能把责任推卸给别人 （三）求同存异，建立兄弟般的感情（三）求同存异，建立兄弟般的感情 积极沟通需注意以下积极沟通需注意以下3 3点：点： 必须坚持原则，但方式可迂回委婉。必须坚持原则，但方式可迂回委婉。 要懂得尊重他人或其他部门。要懂得尊重他人或其他部门。 牢记沟通目的是为了把企业搞好。牢记沟通目的是为了把企业搞好。 1 1原则性的问题要坚持原则性的问题要坚持 不要勉为其难地接受别人的要求。如果不要勉为其难地接受别人的要求。如果 不在自己的职责范围内，那么很快就会不在自己的职责范围内，那么很快就会 陷入两难境地。陷入两难境地。 2 2关键时刻送温暖关键时刻送温暖 3 3情感交流不可忽视情感交流不可忽视 赞美的目的是为了融洽双方关系，清除赞美的目的是为了融洽双方关系，清除 交往障碍，让双方在心理上达到共鸣。交往障碍，让双方在心理上达到共鸣。 六、以和为贵，化解冲突六、以和为贵，化解冲突 （一）有人的地方就有冲突（一）有人的地方就有冲突 1 1冲突从何而来冲突从何而来 沟通不畅沟通不畅 组织结构组织结构 个人因素个人因素2 2处理冲突的策略处理冲突的策略和气和气+ +原则原则 （1 1）合作策略）合作策略 （2 2）克制策略）克制策略 （3 3）强制策略）强制策略 （4 4）回避策略）回避策略3 3变冲突为绩效变冲突为绩效（1 1）适度挑起竞争）适度挑起竞争（2 2）有意识地设一些鲶鱼型人物）有意识地设一些鲶鱼型人物（3 3）避免情绪冲突）避免情绪冲突（二）公正、平和处理员工间的冲突（二）公正、平和处理员工间的冲突 1 1员工冲突的员工冲突的4 4大原因大原因 （1 1）主管心里没有秤）主管心里没有秤 （2 2）员工）员工“树大招风树大招风” （3 3）员工间的个体差异）员工间的个体差异 （4 4）谣言）谣言 2 2员工冲突冷处理员工冲突冷处理 （1 1）别忘了调解的目的）别忘了调解的目的 （2 2）一定要弄清情况）一定要弄清情况（3 3）不当）不当“和事佬和事佬” （三）以大局为重化解部门冲突（三）以大局为重化解部门冲突 1 1部门冲突的部门冲突的4 4种类型种类型（1 1）利益冲突：小团体意识）利益冲突：小团体意识（2 2）观念冲突：思想上的差异）观念冲突：思想上的差异（3 3）职权冲突：结构性沟通障碍）职权冲突：结构性沟通障碍（4 4）目标不同：各部门目标差异）目标不同：各部门目标差异 2 2“突破小我，创造大我突破小我，创造大我”，解决部门冲突，解决部门冲突（1 1）合并）合并（2 2）重组）重组 （3 3）调岗）调岗 （四）用广阔胸怀消除与下属的冲突。（四）用广阔胸怀消除与下属的冲突。 1 1平心静气面对下属背后议论平心静气面对下属背后议论 善意夸赞善意夸赞切莫沾沾自喜切莫沾沾自喜 随意议论随意议论要有自知之明要有自知之明 恶意中伤恶意中伤防人之心不可无防人之心不可无2 2亲善、忍耐对待下属的偏见亲善、忍耐对待下属的偏见 （1 1）偏见来自员工）偏见来自员工（2 2）偏见来自管理者自己）偏见来自管理者自己 3 3冷静看待下属的小报告冷静看待下属的小报告（1 1）向你打同事的小报告）向你打同事的小报告 （2 2）越级打你的小报告）越级打你的小报告 4 4冲突发生之后，用真诚感化下属冲突发生之后，用真诚感化下属（1 1）自己错了要勇于道歉）自己错了要勇于道歉（2 2）敞开胸怀，表示友好）敞开胸怀，表示友好（五）积极化解与上司的冲突（五）积极化解与上司的冲突1 1上司批评你的下属，你是夹在中间的一杆秤上司批评你的下属，你是夹在中间的一杆秤（1 1）在上司面前切莫委屈自己的下属）在上司面前切莫委屈自己的下属 （2 2）在下属面前切莫指责自己的上司）在下属面前切莫指责自己的上司2 2各类讨厌的上司谨慎相处各类讨厌的上司谨慎相处 （1 1）工作狂）工作狂工作就是全部工作就是全部 （2 2）暴躁型上司）暴躁型上司 （3 3）揽功推过型上司）揽功推过型上司 （4 4）优柔寡断型上司）优柔寡断型上司（5 5）冥顽不化型上司）冥顽不化型上司3 3对待与上司的冲突对待与上司的冲突有限忍让与合理斗争有限忍让与合理斗争 （1 1）当被上司误解时）当被上司误解时（2 2）当误解上司时）当误解上司时（3 3）当上司之间的命令发生冲突时）当上司之间的命令发生冲突时 七、沟通的艺术七、沟通的艺术1 1虚怀若谷虚怀若谷 2 2以诚相待以诚相待 3 3循循善诱循循善诱 4 4刚柔相济刚柔相济 5 5朴实无华朴实无华 6 6因势利导因势利导 “春风化雨，和谐共进春风化雨，和谐共进”