礼仪篇2021/8/221 不学礼，无以立。 孔子 礼仪的目的与作用本在使得本来的礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使 他尊重别人，和别人合得来。他尊重别人，和别人合得来。 约翰约翰洛克洛克 2021/8/222第一章 礼仪概说一、礼仪的含义一、礼仪的含义（一）西方礼仪（一）西方礼仪起源：法语起源：法语 etiquette “ etiquette “法庭的通行证法庭的通行证”引申：英语引申：英语 etiquette “ etiquette “人际交往的通行证人际交往的通行证”希腊语希腊语 “ “首胶首胶”现代含义现代含义Courtesy: Courtesy: 谦虚有礼的言行、礼貌、风度谦虚有礼的言行、礼貌、风度Etiquette: Etiquette: 礼仪、礼节、各种规矩礼仪、礼节、各种规矩Protocol: Protocol: 外交、军事等特定领域里的相处行为外交、军事等特定领域里的相处行为Rite:Rite: 仪式、典礼；习俗中的礼仪行为仪式、典礼；习俗中的礼仪行为2021/8/223（二）中国古礼（二）中国古礼& 礼礼原意：事神致福原意：事神致福引申：治国大纲、引申：治国大纲、“理理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式& 仪仪原意：直立的木柱原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物& 礼仪礼仪天地、自然、人类社会基本法则；天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；人类社会道德规范和等级秩序；天理；天理；治国之具治国之具（三）现代礼仪（三）现代礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。2021/8/224二、中国礼仪的起源与发展二、中国礼仪的起源与发展( (一一) ) 滥觞期：夏朝以前滥觞期：夏朝以前萌芽：习惯性语言动作萌芽：习惯性语言动作起源：祭祀鬼神起源：祭祀鬼神（二）定型期：（二）定型期：1.1.夏商周三代夏商周三代第一次形成较完整的国家礼仪制度第一次形成较完整的国家礼仪制度周公制礼周公制礼 2021/8/2252. 2. 春秋战国：春秋战国： 儒家礼治儒家礼治孔子：孔子：克己复礼克己复礼“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动动”以仁释礼：传统宗法以仁释礼：传统宗法道德之礼道德之礼强调礼是人的普遍行为准则强调礼是人的普遍行为准则“和和”、 “ “让让”、 “ “序序”正心修身、克己复礼正心修身、克己复礼魁星点斗、独占鳌头魁星点斗、独占鳌头2021/8/226孟子：孟子：五伦关系五伦关系“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信有序、朋友有信” ” 封建社会人际关系，传统礼仪的核心封建社会人际关系，传统礼仪的核心荀子荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁宁”3.3.汉代：罢黜百家，独尊儒术汉代：罢黜百家，独尊儒术三礼：三礼： 周礼仪礼礼记周礼仪礼礼记“三纲三纲”“”“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲”“五常五常”“”“仁、义、礼、智、信仁、义、礼、智、信” 2021/8/227（三）发展期（三）发展期魏晋南北朝的家训魏晋南北朝的家训刘备：刘备：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为勿以恶小而为之，勿以善小而不为”诸葛亮：诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远非淡泊无以明志，非宁静无以致远”隋唐：礼仪与法制、管制分离隋唐：礼仪与法制、管制分离宋代：理学宋代：理学 “ “存天理、灭人欲存天理、灭人欲”（四）衰变期：元明清（四）衰变期：元明清（五）新生期（五）新生期民国时期民国时期新中国时期新中国时期2021/8/228三、礼仪的基本特征三、礼仪的基本特征（一）礼仪的规范性（一）礼仪的规范性祭祀鬼神祭祀鬼神风俗习惯风俗习惯礼制礼制礼俗礼俗礼不下庶人礼不下庶人礼下庶人礼下庶人大礼：上层文化、精英文化大礼：上层文化、精英文化小礼：下层文化、民间文化小礼：下层文化、民间文化民族的传统文化民族的传统文化2021/8/229（二）礼仪的强制性和自律性（二）礼仪的强制性和自律性 礼仪与法律法律礼仪与法律法律 法律与道德法律与道德（三）礼仪的共通性和多样性（三）礼仪的共通性和多样性 共通性：群体的社会规范共通性：群体的社会规范 多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂（四）礼仪的传承性和变异性（四）礼仪的传承性和变异性 传统：文化心理、社会教育传统：文化心理、社会教育 礼仪的精神实质和总体格局礼仪的精神实质和总体格局 变异：礼仪的具体做法变异：礼仪的具体做法2021/8/2210四、礼仪学特点四、礼仪学特点学科属性：人文应用学科学科属性：人文应用学科（一）应用性（一）应用性（二）实践性（二）实践性（三）普及性（三）普及性（四）综合性（四）综合性1.1.心理学心理学 2.2.伦理学伦理学3.3.公共关系学公共关系学4.4.民俗学民俗学5.5.传播学传播学6.6.美学美学 2021/8/2211五、世界礼仪文化部落主义型部落主义型集体主义型集体主义型多元主义型多元主义型地地区区阿拉伯国家、非洲、阿拉伯国家、非洲、南美洲南美洲亚洲汉文化圈亚洲汉文化圈北美、西欧北欧部分国家、北美、西欧北欧部分国家、澳洲澳洲特特点点个人从家族获得身份个人从家族获得身份特征特征不惜一切保护家族名不惜一切保护家族名声和声誉声和声誉没有集体就没有一切没有集体就没有一切集体内每个人平等、共同集体内每个人平等、共同参与、分享参与、分享个人不能脱离集体。个人不能脱离集体。个人自由形成自己特点个人自由形成自己特点独立自主是最高价值独立自主是最高价值个人为自己负责个人为自己负责通通用用 懂得交往规则懂得交往规则 明智利用礼仪礼节明智利用礼仪礼节2021/8/2212第二章第二章 塑造个人形象塑造个人形象2021/8/2213思考请运用请运用3-53-5个形容词描述自己喜欢并希望成个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？为的形象？请运用请运用3-53-5个形容词描述自己讨厌成为的形个形容词描述自己讨厌成为的形象？象？你现在距离自己希望的形象还差多远？你现在距离自己希望的形象还差多远？2021/8/2214良好的第一印象良好的第一印象讨论：讨论：他人第一眼看到了什么？他人第一眼看到了什么？你希望他人对你的印象是什么？你希望他人对你的印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？生活体验：站在他人立场上生活体验：站在他人立场上记录作为顾客时对服务场所的记录作为顾客时对服务场所的第一印象第一印象记录刚进门时的心情和感觉记录刚进门时的心情和感觉记录离开时的心情和感觉记录离开时的心情和感觉2021/8/2215一、仪容与化妆一、仪容与化妆2021/8/22162021/8/2217二、仪表与服饰穿衣应遵循的穿衣应遵循的3W3W原则原则 WHEN WHEN 什么时候什么时候 WHO WHO 为谁穿为谁穿 WHERE WHERE 什么场合什么场合 2021/8/2218（一）男士服饰1.1.休闲装休闲装Casual ClothesCasual Clothes2021/8/22192.2.工作装工作装西服西服三色原则三色原则：三种色系：三种色系三一定律三一定律：鞋子、腰带、公文：鞋子、腰带、公文包包 色彩统一色彩统一三大禁忌三大禁忌：L袖口商标没摘袖口商标没摘L正式场合穿夹克打领带正式场合穿夹克打领带L尼龙丝袜和白色袜尼龙丝袜和白色袜2021/8/22203.3.鸡尾酒会服鸡尾酒会服v深色西服深色西服v中山装中山装四袋四袋国之四维（礼、义、廉、耻）国之四维（礼、义、廉、耻）五扣五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生）三民主义（民族、民权、民生）后背后背国家和平统一国家和平统一2021/8/22214.4.国际礼服国际礼服（1 1）晨礼服）晨礼服 Frock Coat Frock Coat白天举行的各种典礼、仪式白天举行的各种典礼、仪式 参加婚礼、婚礼上的引位员参加婚礼、婚礼上的引位员 教堂礼拜教堂礼拜L 葬礼上抬运棺材的人葬礼上抬运棺材的人2021/8/2222 （2 2）小礼服）小礼服( (塔士多礼服）塔士多礼服） Tuxedo (Dinner Coat) Tuxedo (Dinner Coat)Formal OccasionFormal Occasion，Black Tie Affair Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合（如剧晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）院、晚宴）2021/8/2223（3 3）大礼服（燕尾服）大礼服（燕尾服）Full Dress (Tailed Coat)Full Dress (Tailed Coat)White Tie Affair White Tie Affair 晚间的所有正式聚会晚间的所有正式聚会, , 级别最高、场面级别最高、场面最豪华最豪华2021/8/22245. 5. 便服便服相对礼服而言，准西服相对礼服而言，准西服SuitSuit的便装版的便装版NO DRESS NO DRESS 请着便装请着便装 如：露天如：露天CocktailsCocktailsOUTDOOR OUTDOOR 户外服户外服 如：各国首脑在户外合影如：各国首脑在户外合影NO SUIT NO SUIT 不穿西装不穿西装 如：参加如：参加APECAPEC等国际会议等国际会议 Blazer Blazer 布雷泽布雷泽 Jacket Jacket 茄克茄克 2021/8/22256.6.男士饰品男士饰品- - 手表手表 结婚戒指结婚戒指 包包解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。2021/8/2226二、女士服饰二、女士服饰（一）服饰色彩（一）服饰色彩2021/8/22272021/8/2228（二）女士服饰的分类（二）女士服饰的分类1.1.休闲服休闲服运动、下班后、周末、旅游运动、下班后、周末、旅游 2021/8/22292 2、工作服、工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商务交往适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式关键要素：面料、色彩、款式2021/8/22303 3、鸡尾酒会服、鸡尾酒会服 半正式的半正式的Cocktails: Cocktails: 上班服上班服正式的正式的CocktailsCocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。物或点缀金属小亮片。很正式的很正式的CocktailsCocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。 长的总是比长的总是比短的更正规短的更正规。2021/8/22314. 4. 正规服饰正规服饰（1 1）Black Tie AffairBlack Tie Affair长短或长短或3/43/4长度的晚礼服，长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。料制成的小包和鞋子相配。 2021/8/2232(2) White Tie Affair (2) White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服，有衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套。大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)(3)特殊场合特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合2021/8/2233（三）女士饰品（三）女士饰品袜子袜子 鞋子鞋子 手提包手提包 围巾围巾 腰带腰带 帽子帽子首饰四不要：首饰四不要：L 超载超载L 给考究的衣着在脚上搭配珠宝给考究的衣着在脚上搭配珠宝L 戒指戴满手戒指戴满手L 参加晚间活动还戴平日首饰参加晚间活动还戴平日首饰2021/8/2234三、体态与身姿信息传播的整体效应信息传播的整体效应 7 7语言效应语言效应3838语音效应语音效应5555非语非语言效应言效应学习目的学习目的：1 1、培养自己积极的身体语言、培养自己积极的身体语言2 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法学习方法：1 1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2 2、调低电视机音量，研究人物动作、调低电视机音量，研究人物动作2021/8/2235（一）基本身体语言（一）基本身体语言1 1、座姿、座姿1 1）入座要求）入座要求注意入座顺序注意入座顺序在适当之处就座在适当之处就座在合在合“礼礼”之处就座之处就座从座位左侧就座从座位左侧就座向周围人致意向周围人致意毫无生息地就座毫无生息地就座以背部接近座椅以背部接近座椅坐下后调整体位坐下后调整体位2021/8/22362 2）离座的要求）离座的要求先有表示先有表示 注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走 2021/8/22373 3）下肢的体位）下肢的体位男女皆宜的体位男女皆宜的体位 “ “正襟危坐正襟危坐”式式 ：最正规场合：最正规场合 双脚交叉式双脚交叉式 ：各种场合：各种场合 双脚内收式：一般场合双脚内收式：一般场合 2021/8/2238适于女士的体位适于女士的体位双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座前伸后曲式：优雅坐姿前伸后曲式：优雅坐姿2021/8/2239适于男士的体位适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合大腿叠放式：非正式场合2021/8/22404）上身的体位头部端正头部端正躯干直立躯干直立 a.a.椅背的依靠椅背的依靠 b.b.椅面的椅面的占用占用 c.c.身子的朝向身子的朝向 d.d.基本轮廓基本轮廓手臂位置手臂位置 a.a.两条大腿上两条大腿上 b.b.一条大腿上一条大腿上 c.c.皮包文件上皮包文件上 d.d.身前桌子上身前桌子上 e.e.身旁扶手上身旁扶手上2021/8/22415）犯规的坐姿L 双腿叉开过大双腿叉开过大L 二郎腿二郎腿L 双腿直伸出去双腿直伸出去L 双腿放上桌椅双腿放上桌椅L 腿乱晃腿乱晃L 脚尖指向他人脚尖指向他人L 脚蹬踏他物脚蹬踏他物L 手置于桌下手置于桌下L 双手抱腿双手抱腿L 手夹腿间手夹腿间L 上伸向前趴伏上伸向前趴伏L 头部靠椅背头部靠椅背2021/8/22422、站姿 基本站姿：基本站姿： 挺、直、高挺、直、高 “ “基本基本T” T” 或或 “ “模特模特T”T” 轻盈、妩媚、娴静、典雅，轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静静”的优美感的优美感 挺拔、自信、阳刚，挺拔、自信、阳刚，“劲劲”的挺拔感的挺拔感2021/8/2243不良站姿L 身躯歪斜身躯歪斜L 弯腰驼背弯腰驼背L 趴伏倚靠趴伏倚靠L 双腿大叉双腿大叉L 脚位不当脚位不当L 手位不当手位不当L 浑身乱动浑身乱动2021/8/22443、行进姿势 v步幅步幅v步韵步韵v步位步位男士：男士：108108110110步步/ /分钟分钟女士：女士：118118120120步步/ /分钟分钟u陪同、引导：以右为尊，客人左前方陪同、引导：以右为尊，客人左前方1 1米左右米左右u迎客在前、送客在后迎客在前、送客在后u上楼在前、下楼在后上楼在前、下楼在后u遇客遇客2 2米处停下，目视、微笑，行米处停下，目视、微笑，行1515度鞠躬礼度鞠躬礼2021/8/2245错误行姿L 横冲直撞横冲直撞L 勾肩搭背勾肩搭背L 阻挡道路阻挡道路L 不守秩序不守秩序L 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳L 边走边吃边走边吃L 制造噪音制造噪音L 步态不雅步态不雅2021/8/22464、蹲姿标准蹲姿标准蹲姿 交叉式蹲姿蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。2021/8/22475、手势语言常用手势常用手势1.1.垂放：垂放：2.2.背手：显示权威、镇定背手：显示权威、镇定 3.3.持物：动作自然、五指并拢，切忌持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指兰花指”。4.4.鼓掌：鼓掌：5.5.夸奖：指腹指向被称道者夸奖：指腹指向被称道者6.6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。7. 7. 其他：其他：2021/8/2248服务手势服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140140度为宜，度为宜， 掌心向斜上方，手掌与地面成掌心向斜上方，手掌与地面成4545度角。度角。（1 1）横摆式：）横摆式：“请请”，如迎接客人，如迎接客人“请进请进”（站在客人右侧）（站在客人右侧）（2 2）曲臂式：）曲臂式：“请请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3 3）直臂式：引导方向）直臂式：引导方向（4 4）斜式：请客人入座）斜式：请客人入座（5 5）双臂横摆式：面对较多客人表示）双臂横摆式：面对较多客人表示“请请”（6 6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座请入座”、 “ “请开始请开始”2021/8/2249手姿宜忌时常变换，以免重复时常变换，以免重复动作自然，与讲话内容一致动作自然，与讲话内容一致五指合拢，摊开手掌五指合拢，摊开手掌动作在腰部以上动作在腰部以上运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化L手势过多手势过多 L易于误解易于误解L 不卫生不卫生L 不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西西L 失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四 指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人肩用手指别人2021/8/22506、表情传播学：传播学：45%45%有声语言有声语言+55% +55% 无声语言（无声语言（70%70%来自表情）来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界域文化的界限，成为一种人类的世界性限，成为一种人类的世界性“语言语言”。2021/8/22511）眼神（眼语）泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 注视时间与时机注视时间与时机 2/32/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣； 缄默无语缄默无语 尴尬、不自然尴尬、不自然 送客送客 好奇、欣赏好奇、欣赏 时时间间时时机机2021/8/2252角度角度平视（正视）平视（正视） 测视测视 仰视仰视 俯视俯视部位部位双眼：关注型注视双眼：关注型注视额头：公务型注视额头：公务型注视眼部至唇部：社交型注视。眼部至唇部：社交型注视。变化变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流2021/8/2253方式方式直视、对视、凝视直视、对视、凝视、环视、环视盯视：出神、挑衅盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝绝2021/8/22542 2）微笑）微笑你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？ 你有微笑的习惯吗？你有微笑的习惯吗？ 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？ 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？2021/8/2255微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析每人列表分析 微笑的源泉微笑的源泉 妨碍微笑的因素妨碍微笑的因素 保持微笑的秘诀保持微笑的秘诀 对镜练习，寻找亲和感觉对镜练习，寻找亲和感觉心存意念心存意念：“我随时等待着为您服务我随时等待着为您服务” “ “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “ “您请，有事来问我吧您请，有事来问我吧”眼露热情眼露热情唇呈微笑唇呈微笑2021/8/22563)3)面容面容眉毛的显示：眉毛的显示：v 皱眉：困窘、不赞成、不愉快皱眉：困窘、不赞成、不愉快v 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜耸眉：恐惧、惊讶、欣喜v 竖眉：气恼、愤怒竖眉：气恼、愤怒v 挑眉：询问挑眉：询问v 动眉：愉快、同意、亲切动眉：愉快、同意、亲切2021/8/2257嘴的显示嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撅嘴：生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执拉嘴：倾听、不满、固执2021/8/2258 下巴的显示下巴的显示 收起下巴：隐忍收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服缩紧下巴：驯服 搭拉下巴：困乏搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击突出下巴：攻击 前伸下巴：自大前伸下巴：自大 下巴指人：骄横下巴指人：骄横2021/8/2259 4. 4.鼻子的显示鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大挺鼻：倔强、自大 缩鼻：拒绝、厌弃缩鼻：拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃惊邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视摸鼻：亲切、重视2021/8/2260 耳朵的显示耳朵的显示 侧耳：侧耳：关注关注 耸耳：耸耳：吃惊吃惊 捂耳：捂耳：拒绝拒绝 摸耳：摸耳：亲密亲密2021/8/2261（二）姿势簇（二）姿势簇识别身体语言，预见客人需求识别身体语言，预见客人需求表演与练习表演与练习消极的身体语言消极的身体语言: :疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦倦不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫积极的身体语言：积极的身体语言：幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信服务人员的专业形象：服务人员的专业形象：自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊2021/8/2262四、谈吐与交流（一）基本功（一）基本功态度：诚恳、关注、尊重态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语速：缓慢语调：有节奏感语调：有节奏感交谈的基础交谈的基础u把精神全部集中到对方身把精神全部集中到对方身上上u给他人创造表达空间给他人创造表达空间u问一些和对方有关的问题问一些和对方有关的问题u自我表达自我表达2021/8/2263（二）交谈技巧1 1、倾听、倾听检验自己的倾听技巧检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过在与别人接触之后，过1515分钟再回答下面问分钟再回答下面问题，进行自我评估：题，进行自我评估：O对方的眼睛什么特征？对方的眼睛什么特征？O对方的手在做什么？对方的手在做什么？O对方和你在一起是否感到舒适对方和你在一起是否感到舒适O你引导对方说话的问题是否奏效？你引导对方说话的问题是否奏效？O你对对方的要求理解你对对方的要求理解 到什么程度？到什么程度？O对方有一些什么样的特征？对方有一些什么样的特征？O你是否记住了对方的名字？你是否记住了对方的名字？O你能否正确叫出对方的名字并再次认出他你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？O如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？O如果对方向别人形容你，你希望他说些什如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？么？u听词汇听词汇u听语调听语调u听身体语言听身体语言u听特征听特征谈话谈话者者倾听倾听者者2021/8/22642 2、提问、提问开放式提问：更加贴近开放式提问：更加贴近封闭式提问：封闭式提问：yes or noyes or no3 3、记住对方姓名并尊称、记住对方姓名并尊称4 4、交谈话题、交谈话题忌选话题忌选话题L非议党和国家政府非议党和国家政府L设计国家私密与行业秘密设计国家私密与行业秘密L交往对象的内部事务交往对象的内部事务L背后议论领导、同事与同背后议论领导、同事与同行行L涉及格调不高之事涉及格调不高之事L涉及个人隐私之事：婚姻、涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经年龄、收入、健康、个人经历历宜选话题宜选话题拟谈的话题拟谈的话题格调高雅的话题：哲学、文学、格调高雅的话题：哲学、文学、历史历史轻松愉快的话题：影视、旅游、轻松愉快的话题：影视、旅游、休闲、烹饪、休闲、烹饪、时尚流行的话题：体育、娱乐时尚流行的话题：体育、娱乐对方擅长的话题对方擅长的话题2021/8/22655、赞美与批评赞美的力量批评对事不对人互动练习：赞美互动练习：赞美规则：规则：2 2人一组互相赞美人一组互相赞美相貌外形相貌外形个人品质个人品质才能技能才能技能讨论：讨论：自己的感受自己的感受对方的反映对方的反映赞美的技巧赞美的技巧赞美和接受赞美的态度赞美和接受赞美的态度2021/8/2266第三章第三章 日常交际礼仪日常交际礼仪2021/8/222021/8/226767一、见面礼仪一、见面礼仪（一）握手礼仪（一）握手礼仪（一）握手礼仪（一）握手礼仪1. 1. 1. 1.握手的时机握手的时机握手的时机握手的时机 应当握手的场合应当握手的场合应当握手的场合应当握手的场合 迎接或送别来访者迎接或送别来访者迎接或送别来访者迎接或送别来访者 路遇熟人路遇熟人路遇熟人路遇熟人 被人介绍给不相识者被人介绍给不相识者被人介绍给不相识者被人介绍给不相识者 他人给与自己一定的支持、鼓励或帮助、恭喜、道贺、探病、慰问、他人给与自己一定的支持、鼓励或帮助、恭喜、道贺、探病、慰问、他人给与自己一定的支持、鼓励或帮助、恭喜、道贺、探病、慰问、他人给与自己一定的支持、鼓励或帮助、恭喜、道贺、探病、慰问、颁奖、赠送礼品时（反之易行）颁奖、赠送礼品时（反之易行）颁奖、赠送礼品时（反之易行）颁奖、赠送礼品时（反之易行）不必握手的场合不必握手的场合不必握手的场合不必握手的场合 对方手部负伤对方手部负伤对方手部负伤对方手部负伤、负重负重负重负重 对方手中忙于他事对方手中忙于他事对方手中忙于他事对方手中忙于他事 对方对方对方对方与与与与自己距离较远自己距离较远自己距离较远自己距离较远 对方所处环境不适合握手对方所处环境不适合握手对方所处环境不适合握手对方所处环境不适合握手2021/8/222021/8/2268682. 2. 2. 2.握手时伸手的先后次序握手时伸手的先后次序握手时伸手的先后次序握手时伸手的先后次序社交场合：年龄、性别、社会地位社交场合：年龄、性别、社会地位年长者年长者年幼者年幼者 长辈长辈晚辈晚辈 老师老师学生学生 女士女士男士男士已婚者已婚者未婚者未婚者 先来者先来者后来者后来者职位、身份高者职位、身份高者职位、身份低者职位、身份低者特殊：主人特殊：主人 来宾（见面）来宾来宾（见面）来宾主人（告别）主人（告别）国际外交礼节：皇室成员、国家首脑、大使、宗教权贵国际外交礼节：皇室成员、国家首脑、大使、宗教权贵商业、公务场合：权力、职位、等级商业、公务场合：权力、职位、等级官方人士官方人士非官方人士非官方人士 客户客户公司职员公司职员 上级上级下级下级 以上原则，严以律己，不必苛求于以上原则，严以律己，不必苛求于人人2021/8/222021/8/2269693. 3. 3. 3.握手的方式握手的方式握手的方式握手的方式神态、姿势、时间、力度、主动性神态、姿势、时间、力度、主动性神态、姿势、时间、力度、主动性神态、姿势、时间、力度、主动性 令人愉快的握手：温暖、干爽、坚定、有力令人愉快的握手：温暖、干爽、坚定、有力令人愉快的握手：温暖、干爽、坚定、有力令人愉快的握手：温暖、干爽、坚定、有力 令人反感的握手：冰冷、湿黏、犹豫、不爽快令人反感的握手：冰冷、湿黏、犹豫、不爽快令人反感的握手：冰冷、湿黏、犹豫、不爽快令人反感的握手：冰冷、湿黏、犹豫、不爽快令人不安的握手：令人不安的握手：令人不安的握手：令人不安的握手：击剑式、死鱼式、交叉式、虎钳式击剑式、死鱼式、交叉式、虎钳式击剑式、死鱼式、交叉式、虎钳式击剑式、死鱼式、交叉式、虎钳式2021/8/222021/8/2270704. 4.握手的禁忌握手的禁忌L 用左手；用左手；用左手；用左手；L 交叉握手；交叉握手；交叉握手；交叉握手；L 戴手套戴手套戴手套戴手套、戴墨镜戴墨镜戴墨镜戴墨镜L 另外一只手插在衣袋里或依旧拿着东西不放另外一只手插在衣袋里或依旧拿着东西不放另外一只手插在衣袋里或依旧拿着东西不放另外一只手插在衣袋里或依旧拿着东西不放L 面无表情面无表情面无表情面无表情L 长篇大论、点头哈腰、滥用热情、过分客套长篇大论、点头哈腰、滥用热情、过分客套长篇大论、点头哈腰、滥用热情、过分客套长篇大论、点头哈腰、滥用热情、过分客套L “ “ “ “死鱼式握手死鱼式握手死鱼式握手死鱼式握手”L 握手时推来拉去，晃动个没完握手时推来拉去，晃动个没完握手时推来拉去，晃动个没完握手时推来拉去，晃动个没完L 以不洁之手相握，或握手后擦手以不洁之手相握，或握手后擦手以不洁之手相握，或握手后擦手以不洁之手相握，或握手后擦手L 拒绝握手拒绝握手拒绝握手拒绝握手2021/8/222021/8/227171（二）（二）（二）（二）点头礼（颌首礼）点头礼（颌首礼）点头礼（颌首礼）点头礼（颌首礼）（三）（三）（三）（三）举手礼举手礼举手礼举手礼（四）（四）（四）（四） 脱帽礼脱帽礼脱帽礼脱帽礼（五）（五）（五）（五） 注目礼注目礼注目礼注目礼（六）（六）（六）（六） 军礼军礼军礼军礼2021/8/222021/8/227272（七）（七）（七）（七）拱手礼拱手礼拱手礼拱手礼中国古代民间相见礼 拱手 作揖 长跪 鞠躬 寒暄2021/8/222021/8/227373（八）鞠躬（八）鞠躬普通礼普通礼普通礼普通礼敬礼敬礼敬礼敬礼最敬礼最敬礼最敬礼最敬礼大鞠大鞠大鞠大鞠躬躬躬躬 立礼立礼立礼立礼1515 303045459090（九）（九）（九）（九）合十礼合十礼合十礼合十礼（十）（十）（十）（十）拥抱礼拥抱礼拥抱礼拥抱礼2021/8/222021/8/227474（十一）（十一）（十一）（十一）亲吻礼亲吻礼亲吻礼亲吻礼 手手手手敬意敬意敬意敬意 唇唇唇唇爱意爱意爱意爱意 额额额额友情友情友情友情 眼眼眼眼幻想幻想幻想幻想 颊颊颊颊欢喜欢喜欢喜欢喜 掌掌掌掌热望热望热望热望（十二）（十二）（十二）（十二） 吻手礼吻手礼吻手礼吻手礼 适用国别：欧洲国家适用国别：欧洲国家适用国别：欧洲国家适用国别：欧洲国家 地点：室内为佳地点：室内为佳地点：室内为佳地点：室内为佳 受礼者：已婚妇女受礼者：已婚妇女受礼者：已婚妇女受礼者：已婚妇女2021/8/222021/8/227575二、称谓礼仪二、称谓礼仪（一）中国称谓礼仪（一）中国称谓礼仪（一）中国称谓礼仪（一）中国称谓礼仪 统称、尊称、谦称统称、尊称、谦称统称、尊称、谦称统称、尊称、谦称1 1 1 1、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理、生活中的称呼：亲切、自然、准确、合理 亲属、亲属、亲属、亲属、 朋友熟人、朋友熟人、朋友熟人、朋友熟人、 邻里至交邻里至交邻里至交邻里至交2 2 2 2、工作中的称呼：庄重、正式、规范、工作中的称呼：庄重、正式、规范、工作中的称呼：庄重、正式、规范、工作中的称呼：庄重、正式、规范职务、职务、职务、职务、 职称、职称、职称、职称、 学衔、学衔、学衔、学衔、 行业、职业、行业、职业、行业、职业、行业、职业、 姓名姓名姓名姓名2021/8/222021/8/227676（二二）外交中的称呼）外交中的称呼1. 1. 1. 1.对任何成年人：对任何成年人：对任何成年人：对任何成年人： “小姐小姐小姐小姐”、“女士女士女士女士”、“夫人夫人夫人夫人”、“先先先先生生生生”2. 2. 2. 2.国际商务交往：国际商务交往：国际商务交往：国际商务交往： “ “ “ “夫人夫人夫人夫人”“”“”“”“太太太太太太太太”较少采用，不称呼行较少采用，不称呼行较少采用，不称呼行较少采用，不称呼行政职务政职务政职务政职务3. 3. 3. 3.政务交往：政务交往：政务交往：政务交往： 职务：职务：职务：职务： 市长、大使、法官、议员（终身享有头衔）市长、大使、法官、议员（终身享有头衔）市长、大使、法官、议员（终身享有头衔）市长、大使、法官、议员（终身享有头衔） 地位较高者：地位较高者：地位较高者：地位较高者：“阁下阁下阁下阁下” ” ” ” ，“大使阁下大使阁下大使阁下大使阁下” ” ” ” 、 “ “ “ “总理先生总理先生总理先生总理先生阁下阁下阁下阁下” Your Excellency Mr. PrisidentYour Excellency Mr. Prisident The Honorable Julia Rosen and Mr. Geoffrey Rosen The Honorable Julia Rosen and Mr. Geoffrey Rosen Mr. Geoffrey Rosen and The Honorable Julia Rosen Mr. Geoffrey Rosen and The Honorable Julia Rosen 2021/8/222021/8/227777称呼的禁忌称呼的禁忌称呼的禁忌称呼的禁忌误读误读误读误读误会误会误会误会不通行的称呼不通行的称呼不通行的称呼不通行的称呼“师傅师傅师傅师傅” “” “” “” “伙计伙计伙计伙计” “” “” “” “爱人爱人爱人爱人” “” “” “” “小鬼小鬼小鬼小鬼”庸俗低级的称呼庸俗低级的称呼庸俗低级的称呼庸俗低级的称呼“老板老板老板老板” “” “” “” “兄弟兄弟兄弟兄弟” “” “” “” “哥们儿哥们儿哥们儿哥们儿” “” “” “” “姐们儿姐们儿姐们儿姐们儿”“磁器磁器磁器磁器” “” “” “” “死党死党死党死党” “” “” “” “铁哥们儿铁哥们儿铁哥们儿铁哥们儿” ” ” ” 绰号绰号绰号绰号 2021/8/222021/8/227878三三、介绍、介绍礼仪礼仪介绍顺序介绍顺序：尊者优先了解情况：尊者优先了解情况 事先征求尊者意见事先征求尊者意见 介绍介绍 握握手手 问候问候L拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、拿腔调、端架子、瞧不起对方、心不在焉、疲于应付疲于应付L低三下四、阿谀奉承、成心讨好低三下四、阿谀奉承、成心讨好2021/8/222021/8/227979 介绍晚辈和长辈时，一般要先介绍晚辈；介绍上介绍晚辈和长辈时，一般要先介绍晚辈；介绍上级和下级时，一般要先介绍下级；介绍主人和客级和下级时，一般要先介绍下级；介绍主人和客人时，一般要先介绍主人；介绍职务低的一方和人时，一般要先介绍主人；介绍职务低的一方和职务高的一方时，一般要先介绍职务低的。当然职务高的一方时，一般要先介绍职务低的。当然如果其中一方不只一个人，比如，我刚才说的有如果其中一方不只一个人，比如，我刚才说的有王主任，李副主任，小马这三个人的话，介绍某王主任，李副主任，小马这三个人的话，介绍某一方的顺序则是由高而低，即王主任、李副主任、一方的顺序则是由高而低，即王主任、李副主任、小马。介绍双方的话，则应该先介绍地位低的一小马。介绍双方的话，则应该先介绍地位低的一方。方。2021/8/222021/8/228080 集体介绍的礼仪。集体介绍时，一般要注意的是集体介绍的礼仪。集体介绍时，一般要注意的是什么呢？通常要注意把集体和个人或者集体和集什么呢？通常要注意把集体和个人或者集体和集体分别而论。一种情况是两个集体，两边都是单体分别而论。一种情况是两个集体，两边都是单位。两边都是单位的话，一般要把地位低的一方位。两边都是单位的话，一般要把地位低的一方先介绍地位高的一方。所谓地位低的一方一般就先介绍地位高的一方。所谓地位低的一方一般就是东道主，所谓地位高的一方一般则是客人，这是东道主，所谓地位高的一方一般则是客人，这属于基本的游戏规则。另外一种情况则是集体与属于基本的游戏规则。另外一种情况则是集体与个人。比如，我到清华大学做报告去了，下面坐个人。比如，我到清华大学做报告去了，下面坐的是清华大学全体处级干部或者全体的文科教员。的是清华大学全体处级干部或者全体的文科教员。我是一个人，他们是一群人。依照一般的游戏规我是一个人，他们是一群人。依照一般的游戏规则。把个人介绍给集体。因为个人比集体人少，则。把个人介绍给集体。因为个人比集体人少，所以其地位低，这是一个比较常规的游戏规则。所以其地位低，这是一个比较常规的游戏规则。 2021/8/222021/8/228181四、名片礼仪四、名片礼仪（一）名片的制作（一）名片的制作（一）名片的制作（一）名片的制作规格规格规格规格、质材质材质材质材、色彩、图案、文字、字体、版式、色彩、图案、文字、字体、版式、色彩、图案、文字、字体、版式、色彩、图案、文字、字体、版式 国内最常用国内最常用国内最常用国内最常用 95.5 95.5 95.5 95.5厘米厘米厘米厘米； 国外：国外：国外：国外：10 610 610 610 6厘米厘米厘米厘米 女士：女士：女士：女士：8 4.58 4.58 4.58 4.5厘米厘米厘米厘米（二）用途（二）用途（二）用途（二）用途1. 1. 1. 1.自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍 2. 2. 2. 2.结交朋友结交朋友结交朋友结交朋友 3. 3. 3. 3.维持联系维持联系维持联系维持联系 4. 4. 4. 4.业务介绍业务介绍业务介绍业务介绍 5. 5. 5. 5.通知变通知变通知变通知变更更更更 6. 6. 6. 6.拜会他人拜会他人拜会他人拜会他人 7. 7. 7. 7.简短留言简短留言简短留言简短留言 8. 8. 8. 8.用作短语用作短语用作短语用作短语 9. 9. 9. 9.用作礼单用作礼单用作礼单用作礼单 10. 10. 10. 10.替人介替人介替人介替人介绍绍绍绍国外流行以法文缩略语写在名片左下角国外流行以法文缩略语写在名片左下角国外流行以法文缩略语写在名片左下角国外流行以法文缩略语写在名片左下角 n.b.n.b.n.b.n.b.提醒注意提醒注意提醒注意提醒注意p.f.p.f.p.f.p.f.祝贺祝贺祝贺祝贺 p.r. p.r. p.r. p.r. 感谢感谢感谢感谢p.c.p.c.p.c.p.c.谨唁谨唁谨唁谨唁 p.p. p.p. p.p. p.p. 介绍介绍介绍介绍p.p.c. p.p.c. p.p.c. p.p.c. 辞行辞行辞行辞行p.f.n.a.p.f.n.a.p.f.n.a.p.f.n.a.贺年贺年贺年贺年2021/8/222021/8/228282（三）（三）（三）（三）名片的交换名片的交换名片的交换名片的交换1. 1. 1. 1.交换时机交换时机交换时机交换时机2. 2. 2. 2.交换顺序：先客后主、先低后高交换顺序：先客后主、先低后高交换顺序：先客后主、先低后高交换顺序：先客后主、先低后高3. 3. 3. 3.交换方法：交换方法：交换方法：交换方法：vv递上自己的名片递上自己的名片递上自己的名片递上自己的名片vv接受他人的名片接受他人的名片接受他人的名片接受他人的名片vv索取他人的名片索取他人的名片索取他人的名片索取他人的名片vv婉拒他人的名片婉拒他人的名片婉拒他人的名片婉拒他人的名片vv名片的存放名片的存放名片的存放名片的存放2021/8/222021/8/228383五、五、 通讯礼仪通讯礼仪（一）拨（一）拨（一）拨（一）拨打电话打电话打电话打电话1. 1. 1. 1. 时间适宜时间适宜时间适宜时间适宜通话时间通话时间通话时间通话时间vv最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间vv不易通话时间：休息、进餐时间；不易通话时间：休息、进餐时间；不易通话时间：休息、进餐时间；不易通话时间：休息、进餐时间； 对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间 通话长度通话长度通话长度通话长度vv宁短勿长宁短勿长宁短勿长宁短勿长， “三分钟原则三分钟原则三分钟原则三分钟原则” 体谅对方体谅对方体谅对方体谅对方，注意受话人反应，注意受话人反应，注意受话人反应，注意受话人反应2021/8/222021/8/2284842.2.事先准备事先准备事先准备事先准备(筛选电话筛选电话筛选电话筛选电话(物质准备物质准备物质准备物质准备(拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出(为领导打电话的准备为领导打电话的准备为领导打电话的准备为领导打电话的准备: : 不要让尊者等候卑者不要让尊者等候卑者不要让尊者等候卑者不要让尊者等候卑者3.3.内容简练内容简练内容简练内容简练(简明扼要简明扼要简明扼要简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的：自我介绍、迅速说明来电目的：自我介绍、迅速说明来电目的：自我介绍、迅速说明来电目的“Hello, this is Jenny White from IBM. May I please speak to Bob Wilson? Hello, this is Jenny White from IBM. May I please speak to Bob Wilson? Hello, this is Jenny White from IBM. May I please speak to Bob Wilson? Hello, this is Jenny White from IBM. May I please speak to Bob Wilson? ”(礼貌用语：三句话：礼貌用语：三句话：礼貌用语：三句话：礼貌用语：三句话：“你好你好你好你好”、自报家门、自报家门、自报家门、自报家门、“再见再见再见再见”(请人转达：态度和蔼、记住接话人请人转达：态度和蔼、记住接话人请人转达：态度和蔼、记住接话人请人转达：态度和蔼、记住接话人(举止文明举止文明举止文明举止文明：良好姿势、声音柔和良好姿势、声音柔和良好姿势、声音柔和良好姿势、声音柔和LL姿态不雅、制造噪音、用心不专姿态不雅、制造噪音、用心不专姿态不雅、制造噪音、用心不专姿态不雅、制造噪音、用心不专4. 4. 4. 4. 结束通话结束通话结束通话结束通话2021/8/222021/8/228585（二）接听电话（二）接听电话（二）接听电话（二）接听电话1. 1. 1. 1.接听及时：接听及时：接听及时：接听及时： “ “ “ “铃响不过三铃响不过三铃响不过三铃响不过三”原则原则原则原则2. 2. 2. 2.介绍自己介绍自己介绍自己介绍自己语言规范：你好语言规范：你好语言规范：你好语言规范：你好+ + + +单位岗位名称单位岗位名称单位岗位名称单位岗位名称+ + + +姓名姓名姓名姓名 态度真诚：态度真诚：态度真诚：态度真诚：语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句LL机械、单调机械、单调机械、单调机械、单调3. 3. 3. 3. 有效询问有效询问有效询问有效询问LLWhos calling? Whos calling? Whos calling? Whos calling? 冷淡、枯燥、无味冷淡、枯燥、无味冷淡、枯燥、无味冷淡、枯燥、无味 May I tell so-and-so whos calling? May I tell so-and-so whos calling? May I tell so-and-so whos calling? May I tell so-and-so whos calling? 亲切、自然、不失礼貌亲切、自然、不失礼貌亲切、自然、不失礼貌亲切、自然、不失礼貌 2021/8/222021/8/2286864 4 4 4、 记录并引用对方的名字记录并引用对方的名字记录并引用对方的名字记录并引用对方的名字训练自己的听辨能力训练自己的听辨能力训练自己的听辨能力训练自己的听辨能力仔细倾听：仔细倾听：仔细倾听：仔细倾听：“嗯嗯嗯嗯”、“好好好好”、“对对对对”、“好的好的好的好的”、“知道了知道了知道了知道了”完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密 控制电话的技能控制电话的技能控制电话的技能控制电话的技能vv领导不在或开会时如何接听电话领导不在或开会时如何接听电话领导不在或开会时如何接听电话领导不在或开会时如何接听电话vv同时接听两个电话同时接听两个电话同时接听两个电话同时接听两个电话vv代转电话代转电话代转电话代转电话vv应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象vv“挡驾挡驾挡驾挡驾”与过渡盘问与过渡盘问与过渡盘问与过渡盘问vv慎用电话免提慎用电话免提慎用电话免提慎用电话免提5 5 5 5、规范正确的结束语：、规范正确的结束语：、规范正确的结束语：、规范正确的结束语：Thank you very much for your calling(help). Thank you very much for your calling(help). MrMr John. Good John. Good bye.bye.It s very nice to talk with you. It s very nice to talk with you. 2021/8/222021/8/228787多媒体沟通礼仪多媒体沟通礼仪多媒体沟通礼仪多媒体沟通礼仪1. 1. 1. 1.手机手机手机手机使用规范使用规范使用规范使用规范 安分守己：通讯工具安分守己：通讯工具安分守己：通讯工具安分守己：通讯工具，并非，并非，并非，并非“道具道具道具道具”、“饰物饰物饰物饰物” 方便他人联系方便他人联系方便他人联系方便他人联系 遵守公共秩序遵守公共秩序遵守公共秩序遵守公共秩序： 保持寂静的保持寂静的保持寂静的保持寂静的“公共场合公共场合公共场合公共场合” 维护安全维护安全维护安全维护安全置放位置置放位置置放位置置放位置 常规位置常规位置常规位置常规位置：随身携带的公文包，最为正规随身携带的公文包，最为正规随身携带的公文包，最为正规随身携带的公文包，最为正规； 会议期间、交谈时：不起眼之处、交他人代管会议期间、交谈时：不起眼之处、交他人代管会议期间、交谈时：不起眼之处、交他人代管会议期间、交谈时：不起眼之处、交他人代管2021/8/222021/8/2288882. 2. 2. 2.手提电脑手提电脑手提电脑手提电脑3. 3. 3. 3.传真机传真机传真机传真机时间不要过久时间不要过久时间不要过久时间不要过久或或或或传真不受欢迎的资料给他人传真不受欢迎的资料给他人传真不受欢迎的资料给他人传真不受欢迎的资料给他人事先通电话，填写传真纸格式事先通电话，填写传真纸格式事先通电话，填写传真纸格式事先通电话，填写传真纸格式商务传真：不要传私人或过敏感的东西，如感谢信、祝贺函、商务传真：不要传私人或过敏感的东西，如感谢信、祝贺函、商务传真：不要传私人或过敏感的东西，如感谢信、祝贺函、商务传真：不要传私人或过敏感的东西，如感谢信、祝贺函、4. 4. 4. 4.电子邮件电子邮件电子邮件电子邮件快捷、非正式的沟通方式快捷、非正式的沟通方式快捷、非正式的沟通方式快捷、非正式的沟通方式沟通关键：文字和编辑沟通关键：文字和编辑沟通关键：文字和编辑沟通关键：文字和编辑（标题、回复、称谓、落款签名、大小写）（标题、回复、称谓、落款签名、大小写）（标题、回复、称谓、落款签名、大小写）（标题、回复、称谓、落款签名、大小写）ConclusionConclusion 充分发挥电子沟通媒体的优势，使电子沟通更具充分发挥电子沟通媒体的优势，使电子沟通更具充分发挥电子沟通媒体的优势，使电子沟通更具充分发挥电子沟通媒体的优势，使电子沟通更具人性化、人性化、人性化、人性化、个性化个性化个性化个性化，而不要为媒体沟通本身缺陷左右。，而不要为媒体沟通本身缺陷左右。，而不要为媒体沟通本身缺陷左右。，而不要为媒体沟通本身缺陷左右。2021/8/222021/8/228989六、公共礼仪六、公共礼仪六、公共礼仪六、公共礼仪“距离美距离美距离美距离美”-”-”-”-1. 1. 1. 1.亲密距离（私人距离）：小于亲密距离（私人距离）：小于亲密距离（私人距离）：小于亲密距离（私人距离）：小于0.450.450.450.45米米米米，限于家人、恋人、至交，限于家人、恋人、至交，限于家人、恋人、至交，限于家人、恋人、至交2. 2. 2. 2.个人距离（常规距离）：个人距离（常规距离）：个人距离（常规距离）：个人距离（常规距离）：0.45-1.20.45-1.20.45-1.20.45-1.2米米米米 0.450.750.450.750.450.750.450.75米米米米 朋友之间朋友之间朋友之间朋友之间 0.751.20.751.20.751.20.751.2米米米米 人际交往的最佳距离，最融洽、和谐人际交往的最佳距离，最融洽、和谐人际交往的最佳距离，最融洽、和谐人际交往的最佳距离，最融洽、和谐3. 3. 3. 3.社交距离（敬人距离）：社交距离（敬人距离）：社交距离（敬人距离）：社交距离（敬人距离）：1.2-3.61.2-3.61.2-3.61.2-3.6米米米米 适于正式会谈、外交活动、会议、庆典仪式适于正式会谈、外交活动、会议、庆典仪式适于正式会谈、外交活动、会议、庆典仪式适于正式会谈、外交活动、会议、庆典仪式4. 4. 4. 4.公共距离（大众距离）：大于公共距离（大众距离）：大于公共距离（大众距离）：大于公共距离（大众距离）：大于3.63.63.63.6米米米米 适于公众演讲适于公众演讲适于公众演讲适于公众演讲 宜造成敌对或攻击宜造成敌对或攻击宜造成敌对或攻击宜造成敌对或攻击2021/8/222021/8/229090 （一）乘电梯（一）乘电梯（一）乘电梯（一）乘电梯 先来后到先来后到先来后到先来后到 有人看管的电梯：后进后出有人看管的电梯：后进后出有人看管的电梯：后进后出有人看管的电梯：后进后出 无人看管的电梯：先进后出无人看管的电梯：先进后出无人看管的电梯：先进后出无人看管的电梯：先进后出 尽量少说话尽量少说话尽量少说话尽量少说话（二）（二）（二）（二）出入房间出入房间出入房间出入房间1. 1. 1. 1.面向面向面向面向 进门：正手开门，反手关门进门：正手开门，反手关门进门：正手开门，反手关门进门：正手开门，反手关门 出门：尽量面向房内人，不要以背示之出门：尽量面向房内人，不要以背示之出门：尽量面向房内人，不要以背示之出门：尽量面向房内人，不要以背示之2. 2. 2. 2.顺序顺序顺序顺序2021/8/222021/8/229191（三三三三）乘车乘车乘车乘车1. 1. 1. 1. 座次座次座次座次vv双排座、三排座轿车双排座、三排座轿车双排座、三排座轿车双排座、三排座轿车 主人驾车主人驾车主人驾车主人驾车- - - -前排为上、后排为下；右尊左卑前排为上、后排为下；右尊左卑前排为上、后排为下；右尊左卑前排为上、后排为下；右尊左卑 专职司机驾车专职司机驾车专职司机驾车专职司机驾车- - - -前排为下、后排为上；右尊左卑前排为下、后排为上；右尊左卑前排为下、后排为上；右尊左卑前排为下、后排为上；右尊左卑vv尊重嘉宾本人意见尊重嘉宾本人意见尊重嘉宾本人意见尊重嘉宾本人意见2. 2. 2. 2. 举止优雅举止优雅举止优雅举止优雅3. 3. 3. 3.上下车顺序上下车顺序上下车顺序上下车顺序vv主人驾车主人驾车主人驾车主人驾车vv专职司机驾车专职司机驾车专职司机驾车专职司机驾车vv多排坐轿车多排坐轿车多排坐轿车多排坐轿车: : : : 按地位尊卑、距门远近按地位尊卑、距门远近按地位尊卑、距门远近按地位尊卑、距门远近2021/8/222021/8/229292七、馈赠七、馈赠七、馈赠七、馈赠礼仪礼仪礼仪礼仪商业礼物作用：商业礼物作用：商业礼物作用：商业礼物作用：反映提升公司形象、促进客户关系、传递信息（权力、地位）反映提升公司形象、促进客户关系、传递信息（权力、地位）反映提升公司形象、促进客户关系、传递信息（权力、地位）反映提升公司形象、促进客户关系、传递信息（权力、地位）、免费赠品、免费赠品、免费赠品、免费赠品 促销礼品、一般大众礼品、公关礼品促销礼品、一般大众礼品、公关礼品促销礼品、一般大众礼品、公关礼品促销礼品、一般大众礼品、公关礼品 制作精良、与众不同制作精良、与众不同制作精良、与众不同制作精良、与众不同 决不允许设计、制造粗劣，草率破坏公司形象决不允许设计、制造粗劣，草率破坏公司形象决不允许设计、制造粗劣，草率破坏公司形象决不允许设计、制造粗劣，草率破坏公司形象 坚持每年都送坚持每年都送坚持每年都送坚持每年都送印有公司标志的礼物印有公司标志的礼物印有公司标志的礼物印有公司标志的礼物 谨慎使用谨慎使用谨慎使用谨慎使用 品质不俗、制作精良品质不俗、制作精良品质不俗、制作精良品质不俗、制作精良 标志小，不抢眼标志小，不抢眼标志小，不抢眼标志小，不抢眼2021/8/222021/8/229393、送礼过程、送礼过程、送礼过程、送礼过程（）调研（）调研（）调研（）调研建立客户档案建立客户档案建立客户档案建立客户档案线索来源：日常谈话、办公室、秘书、家人线索来源：日常谈话、办公室、秘书、家人线索来源：日常谈话、办公室、秘书、家人线索来源：日常谈话、办公室、秘书、家人了解受礼者当地风俗、习惯、文化、礼仪、禁忌了解受礼者当地风俗、习惯、文化、礼仪、禁忌了解受礼者当地风俗、习惯、文化、礼仪、禁忌了解受礼者当地风俗、习惯、文化、礼仪、禁忌预算预算预算预算（）（）（）（）采购采购采购采购大商场、特色店、定制大商场、特色店、定制大商场、特色店、定制大商场、特色店、定制一定要精美包装一定要精美包装一定要精美包装一定要精美包装（）（）（）（）赠送赠送赠送赠送附上名片或贺卡，祝福语言、亲笔签名附上名片或贺卡，祝福语言、亲笔签名附上名片或贺卡，祝福语言、亲笔签名附上名片或贺卡，祝福语言、亲笔签名亲自奉送，当面祝福亲自奉送，当面祝福亲自奉送，当面祝福亲自奉送，当面祝福及时及时及时及时不当众送礼不当众送礼不当众送礼不当众送礼避免送昂贵或受礼者需付关税的礼品避免送昂贵或受礼者需付关税的礼品避免送昂贵或受礼者需付关税的礼品避免送昂贵或受礼者需付关税的礼品2021/8/222021/8/2294944 4、国际赠礼习俗、国际赠礼习俗、国际赠礼习俗、国际赠礼习俗中国中国中国中国vv各类场合的送礼标准各类场合的送礼标准各类场合的送礼标准各类场合的送礼标准vv送礼禁忌：送礼禁忌：送礼禁忌：送礼禁忌：梨（离）、伞（散）、钟（终）、刀剪、扇子（梨（离）、伞（散）、钟（终）、刀剪、扇子（梨（离）、伞（散）、钟（终）、刀剪、扇子（梨（离）、伞（散）、钟（终）、刀剪、扇子（“ “送扇无相见送扇无相见送扇无相见送扇无相见” ”）港澳台：甜果、手巾（港澳台：甜果、手巾（港澳台：甜果、手巾（港澳台：甜果、手巾（“ “送巾断根送巾断根送巾断根送巾断根” ”）、粽子）、粽子）、粽子）、粽子vv送礼者谦虚、客套；受理者致谢、推让送礼者谦虚、客套；受理者致谢、推让送礼者谦虚、客套；受理者致谢、推让送礼者谦虚、客套；受理者致谢、推让vv不当时拆开礼物不当时拆开礼物不当时拆开礼物不当时拆开礼物vv还礼还礼还礼还礼vv“ “人情礼人情礼人情礼人情礼” ”2021/8/222021/8/229595欧洲欧洲欧洲欧洲vv大多数国家不盛行送礼大多数国家不盛行送礼大多数国家不盛行送礼大多数国家不盛行送礼vv最常见的礼品：鲜花、酒、巧克力（分享共用）最常见的礼品：鲜花、酒、巧克力（分享共用）最常见的礼品：鲜花、酒、巧克力（分享共用）最常见的礼品：鲜花、酒、巧克力（分享共用）vv送礼重格调：唱片、书籍、吃中餐、喝酒、看歌剧、芭蕾送礼重格调：唱片、书籍、吃中餐、喝酒、看歌剧、芭蕾送礼重格调：唱片、书籍、吃中餐、喝酒、看歌剧、芭蕾送礼重格调：唱片、书籍、吃中餐、喝酒、看歌剧、芭蕾vv讲究包装，当面拆礼，表示感谢讲究包装，当面拆礼，表示感谢讲究包装，当面拆礼，表示感谢讲究包装，当面拆礼，表示感谢vv禁忌：业务交往第一次送礼、价格昂贵、带有公司标志礼品、刀剪、手帕禁忌：业务交往第一次送礼、价格昂贵、带有公司标志礼品、刀剪、手帕禁忌：业务交往第一次送礼、价格昂贵、带有公司标志礼品、刀剪、手帕禁忌：业务交往第一次送礼、价格昂贵、带有公司标志礼品、刀剪、手帕美国美国美国美国vv重视外交赠礼重视外交赠礼重视外交赠礼重视外交赠礼vv最普遍的送礼形式：请客吃饭、喝酒、共度周末最普遍的送礼形式：请客吃饭、喝酒、共度周末最普遍的送礼形式：请客吃饭、喝酒、共度周末最普遍的送礼形式：请客吃饭、喝酒、共度周末vv商业礼物：交往会谈结束后送，如告别酒会商业礼物：交往会谈结束后送，如告别酒会商业礼物：交往会谈结束后送，如告别酒会商业礼物：交往会谈结束后送，如告别酒会vv禁忌：价格昂贵的东西或金钱禁忌：价格昂贵的东西或金钱禁忌：价格昂贵的东西或金钱禁忌：价格昂贵的东西或金钱vv美国文化模式：个人独立，尽可能不牵涉什么社会义务美国文化模式：个人独立，尽可能不牵涉什么社会义务美国文化模式：个人独立，尽可能不牵涉什么社会义务美国文化模式：个人独立，尽可能不牵涉什么社会义务2021/8/222021/8/229696日本日本日本日本vv盛行送礼盛行送礼盛行送礼盛行送礼vv业务交往：第一次见面就送礼业务交往：第一次见面就送礼业务交往：第一次见面就送礼业务交往：第一次见面就送礼vv“ “不要送日本人厚礼，要让日本人送你厚礼不要送日本人厚礼，要让日本人送你厚礼不要送日本人厚礼，要让日本人送你厚礼不要送日本人厚礼，要让日本人送你厚礼” ” vv讲究还礼：送礼价值的一半讲究还礼：送礼价值的一半讲究还礼：送礼价值的一半讲究还礼：送礼价值的一半vv讲究包装讲究包装讲究包装讲究包装阿拉伯国家阿拉伯国家阿拉伯国家阿拉伯国家vv送礼大方、礼物昂贵送礼大方、礼物昂贵送礼大方、礼物昂贵送礼大方、礼物昂贵vv业务交往：初次见面不送礼业务交往：初次见面不送礼业务交往：初次见面不送礼业务交往：初次见面不送礼vv禁忌：个人偶像、动物、送礼给阿拉伯人妻子禁忌：个人偶像、动物、送礼给阿拉伯人妻子禁忌：个人偶像、动物、送礼给阿拉伯人妻子禁忌：个人偶像、动物、送礼给阿拉伯人妻子2021/8/222021/8/229797第四章第四章 商务礼仪商务礼仪 一位成功的人士不仅要有成功的欲望，更重一位成功的人士不仅要有成功的欲望，更重要的是要拥有成功的修养。要的是要拥有成功的修养。 戴尔戴尔卡耐基卡耐基2021/8/2298第一节第一节 办公室礼仪办公室礼仪 很多人都希望初次相见能给人留下好印象，很多人都希望初次相见能给人留下好印象，在这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让在这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。 戴尔戴尔卡耐基人性的弱点卡耐基人性的弱点2021/8/2299一、办公室接待礼仪一、办公室接待礼仪o始终面带自然笑容迎接客户始终面带自然笑容迎接客户o在向来客问好时，须站起身来在向来客问好时，须站起身来o无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好o鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛o对访客附上一句对访客附上一句“让您久等了让您久等了”o为客人带路时应与其步调一致为客人带路时应与其步调一致o将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过o有多位访客时，应事先确认他们各自的职务有多位访客时，应事先确认他们各自的职务o养成进入会客室之前先敲门的习惯养成进入会客室之前先敲门的习惯o会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座2021/8/22100o小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上o无论什么时候，都应先给客人上茶无论什么时候，都应先给客人上茶o泡好喝的茶，茶水七分满即可泡好喝的茶，茶水七分满即可o上茶时机的选择非常重要上茶时机的选择非常重要o抹布是上茶时的必需品抹布是上茶时的必需品o在电梯中，应替访客操作在电梯中，应替访客操作o即使在电梯中，也有上位与下位之分即使在电梯中，也有上位与下位之分o在走廊遇到客人，别忘了问好在走廊遇到客人，别忘了问好o当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧o在楼梯相遇时，应在距离客人上下各在楼梯相遇时，应在距离客人上下各3-4阶处向其问好阶处向其问好o在大门口送别时，应等到已经看不见客人之后再离去在大门口送别时，应等到已经看不见客人之后再离去o在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去o迅速将会客室打扫干净，以迎接下一位客人迅速将会客室打扫干净，以迎接下一位客人2021/8/22101二、拜访礼仪二、拜访礼仪o即使是短时间的拜访，也必须事先联系即使是短时间的拜访，也必须事先联系o家庭拜访应避开吃饭休息的时间家庭拜访应避开吃饭休息的时间o取消拜访时，应打电话通知对方取消拜访时，应打电话通知对方o坐计程车，不能一直坐到对方的大门口坐计程车，不能一直坐到对方的大门口o大衣帽子等义务应在按门铃之前脱掉大衣帽子等义务应在按门铃之前脱掉o对讲机按一下就够了对讲机按一下就够了o在大门口只做简单的寒暄即可在大门口只做简单的寒暄即可o脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好o离入口越近的沙发越是下座离入口越近的沙发越是下座o礼物应以双手拿起递给对方礼物应以双手拿起递给对方o先吃点心再喝茶，口红印不要留在茶杯上先吃点心再喝茶，口红印不要留在茶杯上o大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上2021/8/22102三、办公室人际关系三、办公室人际关系o被上司叫去时，应带上记事本被上司叫去时，应带上记事本o自己不明白指示时，应当场向上司请教自己不明白指示时，应当场向上司请教o接受上司指派工作时，须确认完成期限接受上司指派工作时，须确认完成期限o除重病外，应由本人打电话请假除重病外，应由本人打电话请假o约会迟到了却什么都不说，最要不得约会迟到了却什么都不说，最要不得o无论什么工作，完成后都应向上司报告无论什么工作，完成后都应向上司报告o将将5W1H（何时、何地、谁、做什么、理由、怎（何时、何地、谁、做什么、理由、怎么做）作为报告的纲要么做）作为报告的纲要o再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重o在公司内的闲谈应适可而止在公司内的闲谈应适可而止2021/8/22103第二节第二节 商务会议礼仪商务会议礼仪二、会议室的布置风格二、会议室的布置风格1.1.礼堂式（剧院式、研讨式）礼堂式（剧院式、研讨式）2021/8/221042.2.教室式（课堂式、讲座式）教室式（课堂式、讲座式）2021/8/221052021/8/221063.3.宴会式（弦月式）宴会式（弦月式）2021/8/221072021/8/221084.4.接待式（贵宾厅）接待式（贵宾厅）2021/8/221092021/8/221105.5.方形中空式（回型市）方形中空式（回型市）2021/8/221112021/8/221126.6.马蹄型（马蹄型（u u型风格）型风格）2021/8/221132021/8/221142021/8/221157.7.长台式（圆桌式）长台式（圆桌式）2021/8/221162021/8/221172021/8/221182021/8/22119三、会议位次安排三、会议位次安排1.1.会客会客亦称会见、会务、会面，多指礼节性、一般性的相互见面。亦称会见、会务、会面，多指礼节性、一般性的相互见面。（1 1）相对式）相对式主次分明，主次分明，“公事公办公事公办”，适用于接待室公务性会客。，适用于接待室公务性会客。 “ “面门为上面门为上” “” “以右为上以右为上”客人客人主人主人桌桌子子客客人人主主人人2021/8/22120（2 2）并列式）并列式“平起平坐平起平坐”、地位相仿，多适用于贵宾厅礼节性会客、地位相仿，多适用于贵宾厅礼节性会客o面门为上、以右为上面门为上、以右为上o以远为上以远为上主人主人客人客人客人客人主人主人随随员员随随员员客客人人主主人人客客人人主主人人2021/8/22121（3 3）主席式）主席式适用于主人一方在公司接待室会见多方来客适用于主人一方在公司接待室会见多方来客（4）自由式）自由式适用于多方会晤适用于多方会晤主人主人全体客人全体客人主人主人桌桌子子客客人人客客人人2021/8/221222.2.会谈（会谈（谈判、洽谈、磋商）谈判、洽谈、磋商）（1）横桌式）横桌式客方客方 会谈桌会谈桌主方主方 2021/8/22123（2）竖桌式）竖桌式会会谈谈桌桌 主主 方方 客客 方方 2021/8/221243.3.会议会议（1 1）大型会议）大型会议o发言席发言席o主席团：中央高于两侧、左侧高于右侧、前排高于右排主席团：中央高于两侧、左侧高于右侧、前排高于右排o群众席群众席主席团主席团主席团主席团 发言席发言席发言席发言席群众席群众席群众席群众席2021/8/22125（2 2）小型会议）小型会议 会会议议桌桌2021/8/221264.4.签字签字（1 1）并列式）并列式客方随员席客方随员席主方随员席主方随员席客方签字人客方签字人主方签字人主方签字人签字桌签字桌2021/8/221272021/8/22128（2 2）相对式）相对式客方签字人客方签字人主方签字人主方签字人签字桌签字桌客方随员客方随员主方随员主方随员2021/8/221292021/8/22130（3 3）主席式）主席式签字席签字席签字桌签字桌签字各方人员坐席签字各方人员坐席2021/8/221312021/8/221325.5.合影合影（1 1）国内合影：居中为上、居左为上、居前为上）国内合影：居中为上、居左为上、居前为上单数单数双数双数（2 2）涉外合影：主人居中、以右为上，主人把边）涉外合影：主人居中、以右为上，主人把边97531246818161412101113151716141210911131586421357141210879111315531主人2462021/8/22133四、会议的常规性礼仪程序四、会议的常规性礼仪程序（一）会见、会谈（一）会见、会谈1.提出会见要求提出会见要求2.做好准备工作做好准备工作3.主方迎候客方主方迎候客方4.合影合影5.简短致词、互赠礼品简短致词、互赠礼品6.会见、会谈会见、会谈7.告别告别2021/8/22134（二）展览会礼仪（二）展览会礼仪1.1.布置展示桌面布置展示桌面2.2.准备宣传资料准备宣传资料3.3.礼仪小姐要求礼仪小姐要求4.4.工作人员要求工作人员要求2021/8/22135（三）发布会礼仪（三）发布会礼仪(新闻发布会、记者招待会）新闻发布会、记者招待会）1.1.会议筹备会议筹备（1 1）确定主题）确定主题（2 2）时空选择）时空选择（3 3）人员安排）人员安排（4 4）材料的准备）材料的准备2.2.邀请媒体邀请媒体3.3.现场应酬现场应酬4.4.善后事宜善后事宜2021/8/22136（四）茶话会礼仪（四）茶话会礼仪1.1.确定主题：联谊、娱乐、专题确定主题：联谊、娱乐、专题2.2.确定来宾：本单位人士、本单位顾问、社会贤达、合作伙伴、确定来宾：本单位人士、本单位顾问、社会贤达、合作伙伴、 各界人士各界人士3.3.时空选择时空选择4.4.座次安排：环绕式、散座式、圆桌式、主席式座次安排：环绕式、散座式、圆桌式、主席式5.5.茶点茶点2021/8/22137第三节第三节 商务仪式礼仪商务仪式礼仪一、签约仪式一、签约仪式1.1.筹备工作步骤筹备工作步骤（1 1）布置签字厅）布置签字厅（2 2）安排座次）安排座次（3 3）准备文本）准备文本（4 4）参加人员）参加人员2.2.仪式程序仪式程序 （1 1）进入签字厅、就坐）进入签字厅、就坐（2 2）正式签署文本）正式签署文本（3 3）交换合同文本）交换合同文本（4 4）共饮香槟酒）共饮香槟酒2021/8/22138二、开业仪式二、开业仪式（一（一) )工作程序工作程序1.1.舆论宣传舆论宣传 2. 2.来宾邀请来宾邀请 3. 3.场地布置场地布置 4. 4.接待服务接待服务 5.5.礼品馈赠礼品馈赠6.6.程序拟定：程序拟定：o开场：奏乐开场：奏乐来宾就位来宾就位宣布开始宣布开始介绍来宾介绍来宾o过程：本单位负责人讲话过程：本单位负责人讲话来宾代表讲话来宾代表讲话启动开业标志启动开业标志o结尾：宾主参观、联欢、座谈等结尾：宾主参观、联欢、座谈等（二）常见形式（二）常见形式1.1.开幕仪式开幕仪式 2. 2.开工仪式开工仪式 3.3.奠基仪式奠基仪式 4. 4.破土仪式（动工仪式）破土仪式（动工仪式） 5.5.竣工仪式（落成、建成仪式）竣工仪式（落成、建成仪式） 6. 6.下水仪式下水仪式 7.7.通车仪式通车仪式 8. 8.首航仪式（通航仪式）首航仪式（通航仪式）2021/8/221392021/8/221402021/8/22141（三）剪彩仪式（三）剪彩仪式（一）剪彩仪式的起源、演化与内涵（一）剪彩仪式的起源、演化与内涵o1912 美国圣安东奥州华狄密镇美国圣安东奥州华狄密镇 威尔斯威尔斯o热闹喜庆、肯定、庆贺、鼓励、鞭策、宣传、促销、引起关注热闹喜庆、肯定、庆贺、鼓励、鞭策、宣传、促销、引起关注（二）礼仪规范（二）礼仪规范1.准备准备2.剪彩人员剪彩人员（三）程序（三）程序1.来宾就位来宾就位2.宣布开始宣布开始3.奏国歌奏国歌4.发言发言5.剪彩剪彩6.参观参观2021/8/22142第五章第五章 服务与接待礼仪服务与接待礼仪2021/8/22143一、接待的含义v在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为v是一颗感恩之心散发出来的温馨光环是一颗感恩之心散发出来的温馨光环v接待是服务的灵魂所在接待是服务的灵魂所在v在贴近服务中，一切在贴近服务中，一切“小事小事”都是都是“大事大事”，细微之处见功夫，细微之处见功夫v现场服务的核心是服务人员的现场服务的核心是服务人员的“接待接待”魅力魅力v接待的灵魂礼仪礼貌接待的灵魂礼仪礼貌回想回想以往服务经历，是否规范？为什么？以往服务经历，是否规范？为什么？你能从内心真正理解接待的含义吗？你能从内心真正理解接待的含义吗？2021/8/22144二、接待礼仪基本功（一）（一）“说说”接待用语：把接待客人的心情诉诸语言接待用语：把接待客人的心情诉诸语言礼貌用语礼貌用语含义含义语气语气欢迎光临、您来了、欢迎光临、您来了、您好您好您的到来是我最大的快乐您的到来是我最大的快乐听候吩咐、有什么事吗听候吩咐、有什么事吗明快、亲切、明快、亲切、像亲人一样像亲人一样我明白了我明白了我理解您所说的话我理解您所说的话清楚、让客人放心清楚、让客人放心我马上办我马上办（不是请稍等）（不是请稍等）马上提供服务马上提供服务迅速、认真、迅速、认真、重视、尊重重视、尊重对不起，让您久等了对不起，让您久等了回应客人希望马上实现的要求回应客人希望马上实现的要求歉意、感激歉意、感激真对不起，给您添麻真对不起，给您添麻烦烦, ,不好意思不好意思表敬、缓和语言，表敬、缓和语言，减轻下面的话所产生的负担减轻下面的话所产生的负担谦虚、真诚谦虚、真诚谢谢，希望再次光临谢谢，希望再次光临感恩感恩感恩感恩2021/8/22145v肯定肯定v注意客人反映注意客人反映v避免说避免说“不不”v先苦后甜先苦后甜v以以“征征”询代替询代替“回答回答”v使用尊称使用尊称v全句式（全句式（主语、谓语、宾语齐全）主语、谓语、宾语齐全）v礼貌用语（五声十字）礼貌用语（五声十字）“说说”好听的话好听的话2021/8/221462、“听”v把话听完把话听完v适当附和客人适当附和客人3 3、“五勤五勤”耳勤耳勤眼勤眼勤口勤口勤脚勤脚勤手勤手勤生人距离：生人距离：7 78 8米，注目礼，米，注目礼，“我在等你我在等你”熟人距离：熟人距离：3 34 4米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手米，注目、点头、微笑、鞠躬、招手 ”欢迎你欢迎你“朋友距离：朋友距离：1 12 2米，口头欢迎米，口头欢迎亲人距离：亲人距离： 不适于一般的服务接待业务不适于一般的服务接待业务 2021/8/22147三、服务的基本流程1 1、四个准备环节、四个准备环节富有朝气富有朝气晨会晨会检查形象、服务用品用具检查形象、服务用品用具进场检查服务所必需的配备进场检查服务所必需的配备2021/8/221482、待机待机姿势待机姿势L不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心不耐烦、心绪不定、神态放松、漫不经心L闲聊、看书看杂志闲聊、看书看杂志L补状、整理头发补状、整理头发L扶靠墙壁、桌椅扶靠墙壁、桌椅L只顾自忙，无视客人只顾自忙，无视客人2021/8/221493、恭迎“爱的接触爱的接触”问候：问候：“欢迎光临欢迎光临”微笑、目光接触微笑、目光接触询问询问: “What can I help you?” “: “What can I help you?” “有什么可以帮忙的？有什么可以帮忙的？”观察观察不让客人等待不让客人等待2021/8/221504 4、受理、受理5 5、引领、引领6 6、讲解说明、讲解说明7 7、成交、成交8 8、结算、结算9 9、送客、送客1010、后续整理，恢复待机状态、后续整理，恢复待机状态培训练习培训练习u根据自己岗位工作特点，设计服务工作流程并进行演练根据自己岗位工作特点，设计服务工作流程并进行演练u根据实际工作中出现的棘手问题，讨论解决办法：根据实际工作中出现的棘手问题，讨论解决办法： 例如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：例如你正在和一个客人交谈，另一个客人大声说：“嘿！你嘿！你说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？说得够多的了，别再说下去了，能不能过来给我服务一下？”2021/8/22151第六章第六章 餐饮礼仪餐饮礼仪第一节第一节第一节第一节 宴请宾客的礼仪宴请宾客的礼仪宴请宾客的礼仪宴请宾客的礼仪一、宴请的种类一、宴请的种类一、宴请的种类一、宴请的种类（一）宴会（一）宴会（一）宴会（一）宴会1.1.1.1.国宴国宴国宴国宴 State Banquet State Banquet State Banquet State Banquet2.2.2.2.正式宴会正式宴会正式宴会正式宴会 Banquet, Dinner Banquet, Dinner Banquet, Dinner Banquet, Dinner3.3.3.3.便宴便宴便宴便宴( ( ( (非正式宴会）非正式宴会）非正式宴会）非正式宴会） 早餐早餐早餐早餐 午宴午宴午宴午宴 晚宴晚宴晚宴晚宴4.4.4.4.家宴家宴家宴家宴2021/8/222021/8/22152152（二）招待会（二）招待会1.1.1.1.冷餐会（自助餐）冷餐会（自助餐）冷餐会（自助餐）冷餐会（自助餐） Buffet,Buffet-dinner Buffet,Buffet-dinner Buffet,Buffet-dinner Buffet,Buffet-dinner 特点：不排席位、冷食为主、自由活动、多次取食特点：不排席位、冷食为主、自由活动、多次取食特点：不排席位、冷食为主、自由活动、多次取食特点：不排席位、冷食为主、自由活动、多次取食 适用：官方正式活动、民间非正式活动、宴请人数众多适用：官方正式活动、民间非正式活动、宴请人数众多适用：官方正式活动、民间非正式活动、宴请人数众多适用：官方正式活动、民间非正式活动、宴请人数众多 时间：时间：时间：时间：12121212：00-1400-1400-1400-14：00 1700 1700 1700 17：00-1900-1900-1900-19：00000000 用餐礼仪：用餐礼仪：用餐礼仪：用餐礼仪：排队、循序取菜排队、循序取菜排队、循序取菜排队、循序取菜( ( 冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果 ) )多次少取、避免外带、多次少取、避免外带、多次少取、避免外带、多次少取、避免外带、 送回餐具、照顾他人、照顾他人、积极交际送回餐具、照顾他人、照顾他人、积极交际送回餐具、照顾他人、照顾他人、积极交际送回餐具、照顾他人、照顾他人、积极交际2021/8/222021/8/221531532.2.酒会（鸡尾酒会）酒会（鸡尾酒会） Cocktail Cocktail 特点：酒水为主、略备小吃、不设座椅、仅置小桌特点：酒水为主、略备小吃、不设座椅、仅置小桌特点：酒水为主、略备小吃、不设座椅、仅置小桌特点：酒水为主、略备小吃、不设座椅、仅置小桌 时间：时间：时间：时间：17171717：00-1900-1900-1900-19：00 1800 1800 1800 18：00-2000-2000-2000-20：00 00 00 00 来去自由，不受约束来去自由，不受约束来去自由，不受约束来去自由，不受约束 适用：庆祝节日、欢迎代表团、适用：庆祝节日、欢迎代表团、适用：庆祝节日、欢迎代表团、适用：庆祝节日、欢迎代表团、 开幕闭幕典礼、文艺体育招待演开幕闭幕典礼、文艺体育招待演开幕闭幕典礼、文艺体育招待演开幕闭幕典礼、文艺体育招待演出前后出前后出前后出前后 3.3.3.3.茶会茶会茶会茶会 Tea Party Tea Party Tea Party Tea Party 4.4.4.4.工作餐（餐会）工作餐（餐会）工作餐（餐会）工作餐（餐会）2021/8/222021/8/22154154二、宴请活动的组织工作二、宴请活动的组织工作（一）确定宴请目的、对象、规格与形式（一）确定宴请目的、对象、规格与形式（一）确定宴请目的、对象、规格与形式（一）确定宴请目的、对象、规格与形式（二）确定宴请时间、地点（二）确定宴请时间、地点（二）确定宴请时间、地点（二）确定宴请时间、地点（三）发出正式请柬或邀请信（三）发出正式请柬或邀请信（三）发出正式请柬或邀请信（三）发出正式请柬或邀请信（四）定制菜谱菜单（四）定制菜谱菜单（四）定制菜谱菜单（四）定制菜谱菜单（五）席位安排（五）席位安排（五）席位安排（五）席位安排（六）现场布置（六）现场布置（六）现场布置（六）现场布置（八）餐具准备（八）餐具准备（八）餐具准备（八）餐具准备（九）宴请程序（九）宴请程序（九）宴请程序（九）宴请程序会客厅入座祝酒辞迎宾互赠礼品进餐送客2021/8/222021/8/22155155第二节第二节 中餐礼仪中餐礼仪一、时空选择一、时空选择一、时空选择一、时空选择1.1.1.1.时间：遵从民俗惯例、主随客变、时间：遵从民俗惯例、主随客变、时间：遵从民俗惯例、主随客变、时间：遵从民俗惯例、主随客变、禁忌时间禁忌时间禁忌时间禁忌时间、用餐时间长度用餐时间长度用餐时间长度用餐时间长度2.2.2.2.空间：环境、卫生、设施、交通空间：环境、卫生、设施、交通空间：环境、卫生、设施、交通空间：环境、卫生、设施、交通二、菜单安排二、菜单安排二、菜单安排二、菜单安排1.1.1.1.点菜礼规：点菜礼规：点菜礼规：点菜礼规： 量入为出：节约、量入为出：节约、量入为出：节约、量入为出：节约、搭配搭配搭配搭配 相互体谅：忌乱点、多点、非议相互体谅：忌乱点、多点、非议相互体谅：忌乱点、多点、非议相互体谅：忌乱点、多点、非议 上菜次序：冷盘上菜次序：冷盘上菜次序：冷盘上菜次序：冷盘主菜主菜主菜主菜热炒热炒热炒热炒汤和点心汤和点心汤和点心汤和点心甜菜甜菜甜菜甜菜-水果水果水果水果2.2.2.2.菜单准备：菜单准备：菜单准备：菜单准备： 宜选的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、拿手菜宜选的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、拿手菜宜选的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、拿手菜宜选的菜肴：中餐特色、地方特色、看家菜、拿手菜 忌选的菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌忌选的菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌忌选的菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌忌选的菜肴：宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌正式宴会：正式宴会：1.5-2 h1.5-2 h非非正式、家宴：正式、家宴：1h1h便餐：便餐：0.5h0.5h节假日节假日活动日活动日忌日忌日1-21-2人：人：2-32-3菜，菜，1 1汤，例盘汤，例盘2-42-4人：人：4-54-5菜，菜，1 1汤，例盘汤，例盘5-75-7人：人：6-76-7菜，菜，1 1汤，中盘汤，中盘8-98-9人：人：7-87-8菜，菜，1 1汤，中盘汤，中盘10-1210-12人：人：8-98-9菜，菜，1 1汤，大盘汤，大盘2021/8/222021/8/22156156三、席位排列三、席位排列（一）宴请时的席位排列（一）宴请时的席位排列（一）宴请时的席位排列（一）宴请时的席位排列1.1.1.1.桌次排列桌次排列桌次排列桌次排列 小型宴会：面门定位、以远为上、以右为尊小型宴会：面门定位、以远为上、以右为尊小型宴会：面门定位、以远为上、以右为尊小型宴会：面门定位、以远为上、以右为尊2121112021/8/222021/8/22157157 大型宴会大型宴会: :主桌定位主桌定位1234545123762021/8/222021/8/221581582.2.位次排列位次排列: : 主桌主人面对正门，各桌主人面向或同向主桌主人主桌主人面对正门，各桌主人面向或同向主桌主人主桌主人面对正门，各桌主人面向或同向主桌主人主桌主人面对正门，各桌主人面向或同向主桌主人 以右为尊、以近为上；人数宜为双数，限于以右为尊、以近为上；人数宜为双数，限于以右为尊、以近为上；人数宜为双数，限于以右为尊、以近为上；人数宜为双数，限于10101010人之内人之内人之内人之内 主位（主陪）主位（主陪）主位（主陪）主位（主陪） 主位（主陪）主位（主陪）主位（主陪）主位（主陪） 第二主位（副主陪）第二主位（副主陪）第二主位（副主陪）第二主位（副主陪）（二）便餐席位排列：（二）便餐席位排列：（二）便餐席位排列：（二）便餐席位排列： 右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好12345627834561782021/8/222021/8/22159159四、餐具使用四、餐具使用 筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签筷子、匙、碗、盘、水杯、湿巾、水盂、牙签 五、用餐表现五、用餐表现五、用餐表现五、用餐表现 不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜不违食俗、不坏吃相、不胡布菜、不乱挑菜、不争抢菜 不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动不玩餐具、不吸香烟、不清嗓子、不作修饰、不瞎走动 六、中餐招待外宾的礼仪六、中餐招待外宾的礼仪六、中餐招待外宾的礼仪六、中餐招待外宾的礼仪 时间恰当时间恰当时间恰当时间恰当 考虑外宾饮食结构与习惯考虑外宾饮食结构与习惯考虑外宾饮食结构与习惯考虑外宾饮食结构与习惯 不可反复劝菜劝酒不可反复劝菜劝酒不可反复劝菜劝酒不可反复劝菜劝酒 中餐西吃中餐西吃中餐西吃中餐西吃2021/8/222021/8/22160160一、西餐座次一、西餐座次 女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上、交叉排列女士优先、恭敬主宾、以右为尊、距离定位、面门为上、交叉排列 第三节第三节 西餐礼仪西餐礼仪8642男主人男主人男主宾男主宾女主人女主人女主人女主人女主宾女主宾男主人男主人女宾女宾2男宾男宾1男宾男宾2女宾女宾11357女主人女主人男主人男主人123456782021/8/222021/8/22161161二、西餐餐具二、西餐餐具1.1.刀叉：种类、顺序（由外及里）、刀叉：种类、顺序（由外及里）、刀叉：种类、顺序（由外及里）、刀叉：种类、顺序（由外及里）、 使用方法使用方法使用方法使用方法、 暗示暗示暗示暗示2.2.餐匙：汤匙、甜品匙餐匙：汤匙、甜品匙餐匙：汤匙、甜品匙餐匙：汤匙、甜品匙3.3.餐巾：铺放、用途（保洁、拭口、遮羞、餐巾：铺放、用途（保洁、拭口、遮羞、餐巾：铺放、用途（保洁、拭口、遮羞、餐巾：铺放、用途（保洁、拭口、遮羞、暗示暗示暗示暗示）英式英式美式美式“八八”字型：尚未用毕字型：尚未用毕并排纵放、横放：用餐完毕并排纵放、横放：用餐完毕禁忌：禁忌：“十十”字型字型安静安静朝向朝向吃相吃相开始、结束、开始、结束、暂时离开暂时离开2021/8/222021/8/22162162三、西餐的品尝三、西餐的品尝1.1.开胃菜（头盘）开胃菜（头盘）2.2.面包面包3.3.汤汤4.4.副菜副菜6.6.蔬菜类菜肴蔬菜类菜肴5.5.主菜主菜7.7.甜品甜品8.8.饮品饮品2021/8/222021/8/22163163四、进餐礼仪四、进餐礼仪1.1.举止高雅：举止高雅：举止高雅：举止高雅： 进食噤声进食噤声进食噤声进食噤声 防止异响防止异响防止异响防止异响 慎用餐具慎用餐具慎用餐具慎用餐具 正襟危坐正襟危坐正襟危坐正襟危坐 吃相干净吃相干净吃相干净吃相干净2.2.衣着考究衣着考究衣着考究衣着考究3.3.尊重女性尊重女性尊重女性尊重女性: : 礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者礼待女主人、照顾女宾客、不用女侍者4.4.积极交际：宾主交际、来宾交际积极交际：宾主交际、来宾交际积极交际：宾主交际、来宾交际积极交际：宾主交际、来宾交际2021/8/222021/8/22164164第四节第四节 饮酒礼仪饮酒礼仪一、酒水种类一、酒水种类一、酒水种类一、酒水种类1.1.1.1.白酒白酒白酒白酒2.2.2.2.啤酒（麦酒）啤酒（麦酒）啤酒（麦酒）啤酒（麦酒） 3.3.3.3.葡萄酒葡萄酒葡萄酒葡萄酒 白葡萄酒白葡萄酒白葡萄酒白葡萄酒 香槟酒香槟酒香槟酒香槟酒 红葡萄酒红葡萄酒红葡萄酒红葡萄酒 桃红葡萄酒桃红葡萄酒桃红葡萄酒桃红葡萄酒 2021/8/222021/8/221651654.4.烈性酒烈性酒spiritsspirits 琴酒琴酒琴酒琴酒( ( ( (杜松子酒）杜松子酒）杜松子酒）杜松子酒） 伏特加伏特加伏特加伏特加 白兰地（洋酒之王）白兰地（洋酒之王）白兰地（洋酒之王）白兰地（洋酒之王） 3 3年年年年 3-53-5年年年年V.O 10-20V.O 10-20年年年年V.O.P 12-20V.O.P 12-20年年年年V.S.O.P 25V.S.O.P 25年以上年以上年以上年以上X.O 40X.O 40年以上年以上年以上年以上EXTRA 70EXTRA 70年年年年法国康涅克法国康涅克法国康涅克法国康涅克 cognaccognac 威士忌威士忌威士忌威士忌2021/8/222021/8/221661665.5.利口酒利口酒liqueurliqueur：朗姆酒：朗姆酒rumrum6.6.6.6.鸡尾酒鸡尾酒鸡尾酒鸡尾酒2021/8/222021/8/22167167二、酒水的饮用二、酒水的饮用1.1.1.1.搭配菜肴搭配菜肴搭配菜肴搭配菜肴（1 1 1 1）中餐酒菜搭配）中餐酒菜搭配）中餐酒菜搭配）中餐酒菜搭配摆台顺序：白酒杯、葡萄酒杯、水杯摆台顺序：白酒杯、葡萄酒杯、水杯摆台顺序：白酒杯、葡萄酒杯、水杯摆台顺序：白酒杯、葡萄酒杯、水杯（2 2 2 2）西餐酒菜搭配）西餐酒菜搭配）西餐酒菜搭配）西餐酒菜搭配摆台顺序：水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯摆台顺序：水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯摆台顺序：水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯摆台顺序：水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯 餐前酒（开胃酒）餐前酒（开胃酒）餐前酒（开胃酒）餐前酒（开胃酒） ：鸡尾酒、味美斯、香槟酒、威士忌、朗姆：鸡尾酒、味美斯、香槟酒、威士忌、朗姆：鸡尾酒、味美斯、香槟酒、威士忌、朗姆：鸡尾酒、味美斯、香槟酒、威士忌、朗姆 佐餐酒（餐酒）：葡萄酒佐餐酒（餐酒）：葡萄酒佐餐酒（餐酒）：葡萄酒佐餐酒（餐酒）：葡萄酒 “ “ “ “白酒配白肉，红酒配红肉白酒配白肉，红酒配红肉白酒配白肉，红酒配红肉白酒配白肉，红酒配红肉” 餐后酒：利口酒（香甜酒）、白兰地餐后酒：利口酒（香甜酒）、白兰地餐后酒：利口酒（香甜酒）、白兰地餐后酒：利口酒（香甜酒）、白兰地2.2.2.2.斟酒面面俱到斟酒面面俱到斟酒面面俱到斟酒面面俱到 斟酒顺序斟酒顺序斟酒顺序斟酒顺序 斟酒适量斟酒适量斟酒适量斟酒适量3.3.3.3.敬酒敬酒敬酒敬酒2021/8/222021/8/22168168第七章涉外礼仪2021/8/22169学习涉外礼仪的注意事项内外有别中外有别外外有别求同存异、遵守惯例，是涉外礼仪的基本要求同存异、遵守惯例，是涉外礼仪的基本要求，是国际交往中的一种胸怀，一种见识，求，是国际交往中的一种胸怀，一种见识，也是国际交往成功的基本保证。也是国际交往成功的基本保证。2021/8/22170一、维护形象讲究卫生举止大方热情友善先期约定掌握预定时间、理解约定人数依约而行2021/8/22171二、热情有度热情有度谦虚有度距离有度友情提示：对于外国人而友情提示：对于外国人而言，不该关心的私事，是言，不该关心的私事，是不允许外人关心的。不允许外人关心的。友情提示：在外国人看来，友情提示：在外国人看来，过度谦虚，不是虚伪就是缺过度谦虚，不是虚伪就是缺乏自信。乏自信。2021/8/22172三、女士优先在社交场合，一个有教养的成年男士应该以在社交场合，一个有教养的成年男士应该以自己的言行举止尊重妇女、照顾妇女、保护自己的言行举止尊重妇女、照顾妇女、保护妇女、关心妇女、体谅妇女。妇女、关心妇女、体谅妇女。历史原因：女性是人类的母亲，历史原因：女性是人类的母亲， 母性是最伟大的母性是最伟大的! !2021/8/22173