第三单元第三单元 主题一主题一 前厅礼宾服务前厅礼宾服务上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。在前厅站了七年今年25岁的小徐来到海情大酒店后一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。案例导入案例导入顶着烈日找护照顶着烈日找护照今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。解下腰带给客人解下腰带给客人一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。标准：满意加惊喜小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。礼宾服务礼宾服务每家饭店前厅礼宾服务处的管辖范围及提供的服务项目并不完全一致。目前，我国大部分饭店的大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELLSERVICE”，在高档饭店中称为“Concierge”。大厅服务人员一般可由大厅服务主管、领班、迎接员、行李员、委托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。前厅礼宾服务项目1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务9.提供简单的店外修理服务10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务11.门前安全保卫服务12.为客人储备日用品等13.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况等情况一、驻机场代表服务 （1 1）在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班）在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。号等信息。（2 2）根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士）根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。或向车队下达出车指令。（3 3）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备。）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备。（4 4）密切注意航班时间有无变化。）密切注意航班时间有无变化。（5 5）接到客人后，）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。务，并帮助提取行李，引领客人上车。 （6 6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费。或由司机收费。（7 7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。（8 8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系。系。（9 9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。求等。（1010）协助客人托运行李和办理报关手续。）协助客人托运行李和办理报关手续。（1111）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次光临。）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次光临。 情景模拟：情景模拟：国贸大饭店的驻机场代表王刚接到酒店通国贸大饭店的驻机场代表王刚接到酒店通知：知：5.2号下午号下午2:00某国旅组织的某国旅组织的68人的旅游人的旅游团队即将到达，该团队预订了团队即将到达，该团队预订了34个标间，负个标间，负责领队人员是王帅先生。责领队人员是王帅先生。 请你以王刚的身份负责接待该旅游团！请你以王刚的身份负责接待该旅游团！驻机场代表迎接客人情景模拟驻机场代表迎接客人情景模拟代表：您好!请问您是国旅的王帅先生吗?O客人：是的。代表：王先生您好。我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，一路辛苦了！请问人数上有变动么？O客人：没有。代表：那我们一共是68人，开了34个标准间，对吗?O客人：是的。代表：（面向游客）大家好!我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，欢迎大家的到来!(帮客人挂行李牌、搬运行李)你们的行李一共是9件，请王先生核查下！各位，请这边走。(打手势，引领)我们的客车停在那边。代表：好的。这就是接站的饭店班车，请大家按顺序慢慢上车。王领队，您先带您的客人抵店，我们的司机师傅姓刘。路上有什么需要您说。O客人：好的。代表：先生们，女士们，车程大概需要30分钟。祝大家旅途愉快!再见!O客人：再见!(驻机场代表通知大厅值班台：国旅的68位客人30分钟后即将抵店，领队王帅，车号5689。)机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现，怎么办？是客人一直没有出现，怎么办？ (1)确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问客人是否因某原因在机场内受阻。询问客人是否因某原因在机场内受阻。 (2)联系前台接待处，看客人是否已经到店。若联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程。行程。二、门厅迎送服务（一）迎客服务（一）迎客服务（1 1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞。前交通阻塞。（2 2）趋前开启车门，）趋前开启车门，左手拉开车门成左手拉开车门成7070左右左右，右手挡，右手挡车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客人车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客人下车。下车。（3 3）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。（4 4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。（5 5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。 案例分析：案例分析：一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美欧美客人客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在一位女士坐在前排副驾驶位上前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除除女女士士的的小小手手提提包包外外，男男士士可可帮帮助助女女士士做做任任何何事事情情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。5人座轿车7人座汽车多人座汽车吉普车（二）送行服务（二）送行服务 （1 1）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。李的位置。 （2 2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。无误后关上后舱盖。 （3 3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。门，切忌夹住客人的衣、裙等。 （4 4）站在汽车）站在汽车斜前方斜前方0.80.81 1米米的位置，怀着感激心情，的位置，怀着感激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一再见，一路顺风路顺风”等礼貌用语。等礼貌用语。 （三）门厅三）门厅VIPVIP客人迎送服务客人迎送服务 门厅门厅VIPVIP客人迎送是饭店给下榻的客人迎送是饭店给下榻的VIPVIP客人的一种礼客人的一种礼遇。遇。DoormanDoorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备等。分准备等。（1 1）根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或彩）根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。旗等。 （2 2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。（3 3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。（4 4）讲究服务规格，并准确使用）讲究服务规格，并准确使用VIPVIP客人姓名或头衔向客人姓名或头衔向其问候致意。其问候致意。 主题二主题二 行李服务行李服务导入案例：残疾客人的奇怪反应导入案例：残疾客人的奇怪反应有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾残疾客人。这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？行李员行李员：BellboyBellmanBellhopPorter（一）散客抵店行李服务程序1.主动迎客（请客人一起检查）2.领至总台（客人侧后方，离总台约4米）3.引领入房（介绍酒店特色，新增服务项目等）4.介绍房间（介绍特殊的设施设备）5.礼貌离房（将房门拉上）一、行李服务程序与标准一、行李服务程序与标准如何搬运如何搬运行李及引领行李及引领客人？客人？电梯礼仪及电梯礼仪及如何正确进如何正确进房？房？情景模拟情景模拟 下午：，凤凰酒店迎来了第一次来酒店住宿的赵先生，下午：，凤凰酒店迎来了第一次来酒店住宿的赵先生，作为行李员的你如何给客人提供服务？作为行李员的你如何给客人提供服务？酒店介绍：酒店介绍：该酒店是按照国际四星级标准设计建造的，一共有该酒店是按照国际四星级标准设计建造的，一共有 25层，一层，一楼有中餐厅和宴会厅。中餐厅主营粤菜，兼营淮阳菜、川菜、鲁菜及东北风楼有中餐厅和宴会厅。中餐厅主营粤菜，兼营淮阳菜、川菜、鲁菜及东北风味各式菜肴。二楼西餐厅提供纯正的法式菜肴和西式自助餐。康乐中心在三味各式菜肴。二楼西餐厅提供纯正的法式菜肴和西式自助餐。康乐中心在三楼，康乐设施包括室内游泳池、桑拿浴池、保龄球室、健身房、桌球室及棋楼，康乐设施包括室内游泳池、桑拿浴池、保龄球室、健身房、桌球室及棋牌室。牌室。客房介绍：客房介绍：客房内有中央空调器，上面有高、中、低三档。电话是内线电客房内有中央空调器，上面有高、中、低三档。电话是内线电话，如果拨打外线，本市电话先拨话，如果拨打外线，本市电话先拨 9，国内长途先拨，国内长途先拨 99，国际长途拨，国际长途拨 099，再拨所需要的电话号码。长途电话是电脑计费，最后计人个人总账。房内电再拨所需要的电话号码。长途电话是电脑计费，最后计人个人总账。房内电视共有视共有 52个频道，其中个频道，其中 45至至 52频道是我酒店内部频道，频道是我酒店内部频道，24小时有节目。小小时有节目。小冰箱内的酒水、饮料和食品是额外付费的，每次消费后填写冰箱内的酒水、饮料和食品是额外付费的，每次消费后填写酒水饮料单酒水饮料单，最后计人个人总账。卫生间的热水是最后计人个人总账。卫生间的热水是 24小时供应。如果还有不清楚的问题，小时供应。如果还有不清楚的问题，可阅读可阅读服务指南服务指南。分组练习，代表表演行李员：行李员：您好，欢迎您光临！这边请。您好，欢迎您光临！这边请。 客客 人：好的。人：好的。 行李员：行李员：（叫梯，请客人先上）先生，您是第一次下榻我们酒店吧？我们酒（叫梯，请客人先上）先生，您是第一次下榻我们酒店吧？我们酒店是按照国际四星级标准设计建造的，一共有店是按照国际四星级标准设计建造的，一共有 25层，一楼有中餐厅和宴会层，一楼有中餐厅和宴会厅。中餐厅主营粤菜，兼营淮阳菜、川菜、鲁菜及东北风味各式菜肴。二楼厅。中餐厅主营粤菜，兼营淮阳菜、川菜、鲁菜及东北风味各式菜肴。二楼西餐厅提供纯正的法式菜肴和西式自助餐。康乐中心在三楼，康乐设施包括西餐厅提供纯正的法式菜肴和西式自助餐。康乐中心在三楼，康乐设施包括室内游泳池、桑拿浴池、保龄球室、健身房、桌球室及棋牌室。好了，先生，室内游泳池、桑拿浴池、保龄球室、健身房、桌球室及棋牌室。好了，先生， 16楼到了，请。您的房间在这边（打手势），这边请。您的房间到了。（敲楼到了，请。您的房间在这边（打手势），这边请。您的房间到了。（敲门通报后用钥匙开门并演示）先生，开门时将钥匙对准门锁，门就会自动开门通报后用钥匙开门并演示）先生，开门时将钥匙对准门锁，门就会自动开启。启。 请进。先生，我把您的行李放在这里，好吗？请进。先生，我把您的行李放在这里，好吗？ 客人：好的。客人：好的。 行李员：行李员：先生，我来介绍一下，这是我们的中央空调器，上面有高、中、低先生，我来介绍一下，这是我们的中央空调器，上面有高、中、低三档，您可以按需要调节。我们的电话是内线电话，如果您想拨打外线，本三档，您可以按需要调节。我们的电话是内线电话，如果您想拨打外线，本市电话先拨市电话先拨 9，国内长途先拨，国内长途先拨 99，国际长途拨，国际长途拨 099，再拨您所需要的电话号，再拨您所需要的电话号码。长途电话是电脑计费，最后计人您的个人总账。房内电视共有码。长途电话是电脑计费，最后计人您的个人总账。房内电视共有 52个频个频道，其中道，其中 45至至 52频道是我们酒店内部频道，频道是我们酒店内部频道， 24小时有节目。小冰箱内的酒小时有节目。小冰箱内的酒水、饮料和食品是额外付费的，请您在每次消费后填写水、饮料和食品是额外付费的，请您在每次消费后填写酒水饮料单酒水饮料单，最，最后计人您的个人总账。卫生间的热水是后计人您的个人总账。卫生间的热水是 24小时供应。先生，如果您还有不小时供应。先生，如果您还有不清楚的问题，请阅读我们的清楚的问题，请阅读我们的服务指南服务指南。 客客 人：好的。人：好的。 行李员：行李员：请问，先生您还有什么吩咐吗？请问，先生您还有什么吩咐吗？ 客人：没有了。客人：没有了。 行李员：行李员：先生，希望您在这里居住愉快！（走到房门前一步远转身面向客人先生，希望您在这里居住愉快！（走到房门前一步远转身面向客人关上房门）关上房门） 行李员：您好!欢迎光临!O客人：你好!行李员：先生，请您稍等!您的行李是2件，对吗?O客人：是的。行李员：先生，请随我来!(按引领规范要求引领客人走向总台)请问，您怎么称呼?O客人：我叫张军。行李员：张军先生您好!您是初次到本店吗?(随客人的话搭理)总台到了，请您在此办理入住登记。(办完手续后)行李员：张先生，请往这边走。本店二楼咖啡厅正在搞促销活动，有时间您不妨前去品尝。O客人：好的。行李员：张先生，最近餐厅新推出了山珍靓汤，客人们都反映不错，您不妨也去试试。O客人：好的，有机会我一定会去的。行李员：谢谢您!张先生，您的房间到了，请稍等(敲门通报)。张先生，请进!您的行李放在行李架上，好吗?O客人：好的。行李员：张先生，我能为您介绍房内设施设备的使用情况吗?O客人：好的。行李员：冰箱里有收费的酒水、饮料，饮用后请您填写饮料单。电视15频道是收费节目，如果您有需要请您拨打123。如您拨打外线请先加零。O客人：好的。谢谢!行李员：不客气。能为您服务我感到非常荣幸!张先生，您还有什么需要吗?O客人：先这样吧。行李员：好的。祝您入住愉快!O客人：再见!行李员：再见!（二）散客离店行李服务程序1.主动服务（大厅内，房内）2.确认退房3.行李装车一、行李服务程序与标准一、行李服务程序与标准二、团体的行李服务程序二、团体的行李服务程序（一）团体抵店1.清点行李2.分送行李3.登记存档（二）团体离店1.准确登记2.收取行李3.行李装车团体名称抵达日期 离店日期离店卸车行李员装车行李员 人数 进店饭店行李员饭店行李员领队签字领队签字行李进店时间车号房号行李出店时间车号行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店备注 团体行李进出登记单团体行李进出登记单总计入店：行李主管：日期/时间出店：行李主管：日期/时间10月27日，世纪楼行李员A接前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的世纪楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。请看书47面解决上面客人换房时的行李服务？1.问清客人房号2.进客人房间3.清点搬运的行李4.引领客人进新房5.返回大厅案例分析案例分析：（1 1）确认客人的身份。）确认客人的身份。（2 2）了解住客寄存行李要求，是短期寄存（）了解住客寄存行李要求，是短期寄存（2424小时内）小时内）还是长期寄存（超过还是长期寄存（超过2424小时）。小时）。（3 3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。并做好记录。（4 4）请客人填写行李）请客人填写行李“寄存单寄存单”，并签名。，并签名。 （5 5）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人注）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。（6 6）检查行李。）检查行李。 三、行李的寄存与提取三、行李的寄存与提取（7 7）将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错）将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。拿。（8 8）客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行）客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等，李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等，去行李房取出客人需提取的行李。去行李房取出客人需提取的行李。（9 9）将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他）将寄存联从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。事项，如留言、邮件、结账后又发生的费用等。（1010）将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡）将行李当面请客人清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。上、下联（即提取联和寄存联）钉在一起存档。 主题三主题三 贵重物品保管贵重物品保管金钥匙服务案例： 2004年年11月月8日凌晨日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂，时，白天喧嚣而繁华的大堂，此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。用熟练的韩语与客人问候着并将客人引进了大厅。 用英用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。客人有一定的汉语基础客人有一定的汉语基础在卓猛的协助下，客人来到前在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他表示房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前去，一是路途远，如果此时前去，一是路途夜间山路行车夜间山路行车 不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式由严格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的酒店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅行社联系其导游。再者，孩子们都累了，熟悉的专业韩语旅行社联系其导游。再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说说“Thanks for your good idea！” 然后在前台迅速地办理了然后在前台迅速地办理了入住手续。入住手续。01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客人识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间 01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。早晨并为其约定了双方早上的见面时间。早晨06：50，客人来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引，客人来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常满意。见下，客人对导游的专业知识与素养非常满意。客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心长的说道猛，语重心长的说道“Thanks for your good job！”金钥匙服务是指饭店礼宾处职员以为在饭店创造最大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供“一条龙”个性化服务。1.4“金钥匙”服务金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供”满意加惊喜”的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。中找到富有乐趣的人生。 ”金钥匙“的内涵 “金钥匙”是一个国际民间组织； “金钥匙”是一种徽记标识； “金钥匙”一般是礼宾部主管； “金钥匙”是一种服务理念；到底什么是“金钥匙”?二、二、“金钥匙金钥匙”的岗位职责的岗位职责（1 1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务; ;（2 2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3 3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。（4 4）检查大厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域；（5 5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；（6 6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；（7 7）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心；（8 8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；（9 9）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动；（1010）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；（1111）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；（1212）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；（1313）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；（1414）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；（1515）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等； 1997年，中国加入金钥匙组织，第31个成员国。2006年底，中国金钥匙组织发展到27个省市，1200多名金钥匙。2009年第56届国际金钥匙组织年会在杭州召开“金钥匙金钥匙”组织之父组织之父 捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）19521952年年4 4月月2525日，国际日，国际“金钥匙金钥匙”组织成立于法国嘎纳；组织成立于法国嘎纳；国际金钥匙中国区主席：孙东国际金钥匙中国区主席：孙东 19951995年年1111月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ； 19971997年年1 1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第3131个个 成员国成员国 ； “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。人带来的每一份惊喜当中。” 孙东孙东“ “国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会” ”（Union International Concierge Hotel Les Clefs dor)Union International Concierge Hotel Les Clefs dor)中国饭店金钥匙组织会会徽国际饭店金钥匙组织联合会会徽“金钥匙”发展大事记费迪南德吉列特被尊称为“金钥匙之父”1952年国际金钥匙组织成立。“金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。2000年第47届国际金钥匙组织年会在广州召开。2009年第56届国际金钥匙组织年会在杭州召开。接接到机场、火车站、月台或码头，接到机场、火车站、月台或码头，接VIPVIP客人、客人、VIPVIP团队、儿童团队或普通客人。团队、儿童团队或普通客人。送送送送VIPVIP客人、客人、VIPVIP团队、儿童团队或普团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。包括送信、送物。买买代客人买邮票、食品、药品、日用品、代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人票、戏票、代买鲜花、致敬卡等并放入客人房内。房内。取取去机场、汽车站、火车站、托运站代去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。裹等。修修代客人修理行李、鞋子、摄影器材、代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等手提电脑、手表、眼镜等订订代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。医师、导游、裁缝等。印印根据客人的要求为客人印名片、胸卡根据客人的要求为客人印名片、胸卡寄寄指代寄邮件、包裹、特快专递指代寄邮件、包裹、特快专递代代代办签证、旅游、长住客人安排度假代办签证、旅游、长住客人安排度假等。等。租租出租自驾车服务，出租自行车、照相出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。机、电话等。协协调调左左右右处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪善善于于表表达达谦谦虚虚谨谨慎慎热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维责责任任感感国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序n n1、基本条件：、基本条件： 申请人必须是年满申请人必须是年满21岁，品貌端正，岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验司。须具备至少五年酒店从业经验(在在酒店的任何职位均可，且至少有三年酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平须达到一定的工作水平)，至少掌握一，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训织中国区的服务培训。 2、必备文件：、必备文件：n n 有两位中国饭店金钥匙组织正式成员（三年以有两位中国饭店金钥匙组织正式成员（三年以上）的推荐信上）的推荐信n n申请人所在饭店总经理的推荐信申请人所在饭店总经理的推荐信n n过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件n n3篇前厅工作案例篇前厅工作案例案例：客人要吃当天采摘的榴莲案例：客人要吃当天采摘的榴莲 2001年2月14日早晨8点，杭州海华大酒店一位广东客人从房间打电话给大堂经理，他迟疑的提出了一个要求；“我有一个习惯，每天晚饭后都要吃一点新鲜水果，已经出差在外一个星期了，现在非常想吃到新鲜榴莲。”大堂副理正要爽快地恢复没问题，不向客人又加一句；“一定要当当天天摘下来的，价钱不是问题。”大堂经理挠了头皮，因为榴莲盛产于东南亚，海南省也是近年来才有种植。他把这项任务交给了饭店的“金钥匙”，他会如何处理呢？8：30，联系9：40，回复10：10，买到10：25，白天鹅11：50，机场18：00，杭州19：30，客人广州郊县8杭州海华238案例：用直升机接比尔案例：用直升机接比尔. .盖茨盖茨 1995年底，微软公司总裁比尔.盖茨应邀从香港到广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛坐白天鹅宾馆的交通船直抵广州白天鹅宾馆后花园码头。 为节约时间，微软方面提出租用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别航线。 应急方案：盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用了45分钟到达沙窖岛后，立即登上快艇，15分钟后，盖茨出现在白天鹅宾馆会议中心的讲台上。案例：案例：20002000只孔雀和只孔雀和40004000只鸵鸟只鸵鸟 1997年的春季交易会期间，千百商贾云集广州白天鹅宾馆，2023房的泰国客人给饭店的金钥匙柜台打来一个电话，说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。 正在一筹莫展之际，金钥匙小孙忽然想到几年前的一篇报道，内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”创办了一个野生动物养殖场。25分钟后小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午，小孙为客人安排了车和翻译，把客人送到养殖场洽谈有关购买事宜。这位泰国客人非常满意，因为饭店金钥匙的能量与办事效率超出了他的想象。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。2024/9/112024/9/11Wednesday,September11,202410、雨中黄叶树，灯下白头人。2024/9/112024/9/112024/9/119/11/20249:11:15PM11、以我独沈久，愧君相见频。2024/9/112024/9/112024/9/11Sep-2411-Sep-2412、故人江海别，几度隔山川。2024/9/112024/9/112024/9/11Wednesday,September11,202413、乍见翻疑梦，相悲各问年。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/119/11/202414、他乡生白发，旧国见青山。11九月20242024/9/112024/9/112024/9/1115、比不了得就不比，得不到的就不要。九月242024/9/112024/9/112024/9/119/11/202416、行动出成果，工作出财富。2024/9/112024/9/1111September202417、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/119、没有失败，只有暂时停止成功！。2024/9/112024/9/11Wednesday,September11,202410、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2024/9/112024/9/112024/9/119/11/20249:11:15PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。2024/9/112024/9/112024/9/11Sep-2411-Sep-2412、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2024/9/112024/9/112024/9/11Wednesday,September11,202413、不知香积寺，数里入云峰。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/119/11/202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。11九月20242024/9/112024/9/112024/9/1115、楚塞三湘接，荆门九派通。九月242024/9/112024/9/112024/9/119/11/202416、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2024/9/112024/9/1111September202417、空山新雨后，天气晚来秋。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/119、杨柳散和风，青山澹吾虑。2024/9/112024/9/11Wednesday,September11,202410、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2024/9/112024/9/112024/9/119/11/20249:11:15PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2024/9/112024/9/112024/9/11Sep-2411-Sep-2412、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2024/9/112024/9/112024/9/11Wednesday,September11,202413、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/119/11/202414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。11九月20242024/9/112024/9/112024/9/1115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月242024/9/112024/9/112024/9/119/11/202416、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/112024/9/1111September202417、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/112024/9/112024/9/112024/9/11MOMODA POWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉