酒店质量管理第一节 酒店质量的概述第二节 环节质量管理第三节 质量管理方法 内蒙古财经学院旅游学院第一节第一节 酒店质量管理概述酒店质量管理概述一、酒店质量管理涵义与内容构成1、酒店服务质量：是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客基本需要的质量特征。2、酒店服务质量的内容构成设施质量 实物产品质量服务用品质量 环境质量 劳务质量二、酒店服务质量的特点二、酒店服务质量的特点1、质量构成的综合性2、质量呈现的一次性3、质量评估的主观性4、质量的体现的关联性5、质量对人的素质的依赖性三、酒店服务质量的衡量要素三、酒店服务质量的衡量要素可靠性：即准确地可靠地履行服务承诺的能力。反应性：即帮助客人并迅速提供酒店各种服务的愿望和反应快慢的程度。保证性：即员工所具有的知识、礼节及表达出的自信与可信的能力。移情性：即指设身处地的为客人着想并对他们给予充分的关注所表现出的关心与尊重程度。有形性：即指有形的设备、人员和沟通材料的外在形式。第二节环节质量管理 2、服务产品组合设计1、服务功能设计一、酒店服务设计一、酒店服务设计3、质量标准设计酒店服务设计： 就是根据酒店的性质、档次、服务提供的内容，设计服务功能，制定服务操作规范，规定服务控制规范，确定服务质量标准。核心功能辅助功能延伸功能服务功能设计国际标准区域标准国家标准专业标准企业标准管理标准工作标准技术标准标准：就是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。酒店标准设计的原则 1、以顾客的需求为中心 2、力求简单、明确、可操作 3、定型和定量相结合，文字表达清晰准确 4、相互配套、相互协调、自成体系标准化程序化制度化原始记录统计工作二、酒店质量控制的基础工作 设施设备质量标准 产品标准 服务标准 安全卫生标准 操作标准 礼仪仪容仪表标准 语言标准 工作效率标准三、交互服务质量管理 酒店交互服务交互服务过程泛指“顾客与服务酒店的直接交互”，既包括顾客与服务人员的交互，也包括顾客与设备和其他有形物的交互。 交互服务质量管理交互服务质量管理是指为实现酒店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等的管理活动。1、服务供求管理2、员工授权管理3、现场督导管理4、服务补救管理三、交互服务质量管理服服务务影影响响评评价价服服务务结结果果评评价价服服务务结结构构评评价价服服务务过过程程评评价价服服务务质质量量内内容容1、评评价价内内容容：四、质量效果评价2、评价的主体及形式顾客评价酒店评价第三方评价顾客意见调查表电话访问现场访问小组座谈常客拜访酒店统一评价部门自评外请专家考评专家暗访专项质评资格认定等级认定质量认证行业、社团、报刊评比第三节 酒店质量管理的方法一、ABC分析法 ABC分析法，也称ABC重点法，是以“关键是少数，次要是多数”这一原理为基本思想，通过对影响酒店质量诸因素方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，按照一定的指标把质量问题分成A、B、C，找出对酒店影响较大的一至两个关键性问题，实施有效的质量管理和控制的方法。具体分四个步骤进行分析：1、收集服务质量问题信息2、分类、统计，制作服务质量问题统计3、根据统计表绘制排列图4、分析找出质量问题质量问题的主要原因服务质量问题统计表质量问题问题数量比率%累计比率%菜肴质量13065.065.0服务态度3618.083.0外语水平2010.093.0娱乐设施84.097.0其他63.0100.0合计200100.0100.06频数累计比率%1303620865%83%93%97%100%菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其他累计比率：A：070%，B：7090%，C：90100%ABC巴雷特曲线 饼图，又称圆形分析图，是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图的的方法表示饭店存在的质量问题。二、饼图分析法方法步骤： 1、收集质量问题信息 2、信息的汇总、分类和计算 3、画出圆形图三、因果分析图法 因果分析图，又称鱼刺图，树枝图，是通过对存在的质量问题及其产生的原因进行系统的整理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系的方法，是分析质量产生的原因的一种有效的工具。1、用排列图找出现存的质量问题2、通过讨论分析找出产生问题的各种原因，从大到小，从粗到细，追根究源，直到能采取措施为止。3、罗列找到的各种原因，画出因果图。内蒙古财经学院旅游学院客房设备设施问题设备本身的原因维修原因保养的原因使用原因安装不当价格低质量差技术差不及时缺少零件不会使用没有介绍使用不当保养不当缺乏培训缺乏保养四、PDCA循环法 PDCA循环法是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行质量管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学的管理方法。工作程序分四个阶段：1、计划阶段（Plan）2、实施阶段（Do）3、检查阶段（Check）4、处理阶段（Action）APCDPDCA4提出解决措施3关键原因2分析原因1找问题5是实执行6检查效果7提出巩固措施8发现尚未解决问题注意：四个环节八个步骤，缺一不可，有序循环PACDACDPPPACDDCACPDCAPD五、服务质量差据分析 服务质量差距分析是指饭店出现质量问题应考虑饭店本身与客人的个体关系因素，准确分析产生不满的的差距，从而及时、有针对性地进行纠正和控制。口碑过去经历顾客对外部的沟通个人需要服务期望服务感知（交互）服务传递（提供）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知差距1差距4差距5差距3差距2企业顾客差距1：顾客期望与管理者对这些感知之间的差距差距2：管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标，并将这些目标转换成切实可行的标准。差距3：服务绩效差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。差距4：实际传递的服务与外界沟通之间的差距。差距5：顾客的服务期望与服务感知之间的差距。 它依赖于其他差距的大小和方向。【复习思考题】饭店服务质量管理包括哪些内容？饭店服务质量有什么特点？饭店服务质量衡量要素包括那些？什么是饭店服务规程？饭店服务质量标准设计的原则。什么是饭店交互服务质量管理？包括哪些内容？饭店服务质量管理的方法有哪些？