品管圈品管圈基础基础知识知识 _年_月_日张建平张建平管理工具的应用写进了中国评审评价的标准管理工具的应用写进了中国评审评价的标准摘自三级综合医院评审标摘自三级综合医院评审标准实施细则准实施细则开展背景开展背景 下一步，我司将进一步把品管圈这种质量管理工具在全国医院中进行推下一步，我司将进一步把品管圈这种质量管理工具在全国医院中进行推广，紧密配合公立医院改革和优质医院创建工作，推动我国医院质量与广，紧密配合公立医院改革和优质医院创建工作，推动我国医院质量与安全的可持续改进工作安全的可持续改进工作以品管圈为主题的文献发表以品管圈为主题的文献发表QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果1.1.主题选定主题选定发掘问题发掘问题问题从哪里来？问题从哪里来？日常工作中的日常工作中的同事经常困扰的同事经常困扰的患者经常抱怨的患者经常抱怨的医院经常提醒的医院经常提醒的安全隐安全隐患问题患问题患者安全患者安全问题问题效率问效率问题题工作环境工作环境问题问题目标达成问目标达成问题题耗时耗力问题耗时耗力问题患者的期患者的期盼盼。差错事差错事故常发故常发生的问生的问题题圈员头脑风暴！圈员头脑风暴！主题选定三元素主题选定三元素动词动词名词名词衡量指标衡量指标正向或负向正向或负向正向或负向正向或负向改善主题改善主题改善主题改善主题衡量指标衡量指标衡量指标衡量指标提高提高医护人员医护人员手卫生依从性手卫生依从性提高提高住院患者住院患者给药正确率给药正确率降低降低病房红灯病房红灯使用次数使用次数减少减少护士护士针刺伤针刺伤发生次数发生次数提高提高TimeOut完整执行率完整执行率主题选定后要对主题选定后要对“衡量指标衡量指标”进进行具体的定义与行具体的定义与说明说明指标能够量化，指标能够量化，并尽可能以数据并尽可能以数据表示表示主题选定评价表主题选定评价表“达成性达成性”纬度是缺失的纬度是缺失的四个维度四个维度更重要纬度更重要纬度主题选定常见问题主题选定常见问题 主题选定过于宽泛主题选定过于宽泛1主题过于简单主题过于简单2目标达成性未做评价目标达成性未做评价3未对评价纬度做权重分析未对评价纬度做权重分析4QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书计划进度表计划进度表30402010活活动动计计划划进进度度表表（甘甘特特图图）QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果3.3.现状把握现状把握流流程程图图查查检检表表柏柏拉拉图图现现 状状 把把 握握编制流程图编制流程图基本符号基本符号如何绘制流程图（如何绘制流程图（HOW)1HOW)1、针对特定的工作流程，定义其、针对特定的工作流程，定义其流程的结构（开始和结束）；流程的结构（开始和结束）；2 2、描述该工作的所有步骤；、描述该工作的所有步骤；3 3、将所有步骤按先后顺序进行排列；、将所有步骤按先后顺序进行排列；4 4、利用适当的符号、利用适当的符号绘制；绘制；5 5、检查是否完整。、检查是否完整。15流程图流程图 红灯亮红灯亮护士咨询何事护士咨询何事判断状况判断状况至病床处理问题至病床处理问题红灯亮红灯亮直接回答直接回答否否是是流程图流程图：是一种展是一种展示系统工示系统工作以及工作以及工作顺序的作顺序的图表，它图表，它表示操作表示操作的先后顺的先后顺序。序。目的：目的：1.对工作流程对工作流程一目了然一目了然2.容易表现工容易表现工作的各个步骤作的各个步骤3.在计划阶段在计划阶段使用可以正确使用可以正确掌握工作步骤掌握工作步骤制作查检表制作查检表查检表定义：是一种为了便于汇集数据，选用简单的符号或数字记录，并对收集的数据做进一步统计整理、分析判断或作为核对、查检而设计的一种表格。（影响主题原因项目）要求： 确定收集者确定收集资料期限确定收集资料方法，是抽样还是全部检查方法：记录避免使用文字，尽可能使用符号“正、+、 ”或数字记录制作查检表制作查检表（1）现场-要到问题发生的场所去，把现场看作问题发生根源。（2）现物-对发生的对象进行确认。（3）现实-根据事实和数据找出问题根源。查检表一定要设计规范！查检项目样本量一定要全查检表一定要设计规范！查检项目样本量一定要全面，要客观的、如实的，再现问题发生的过程以面，要客观的、如实的，再现问题发生的过程以及相关的人、设备，信息！及相关的人、设备，信息！注意事项：避免使用像“护士因素”、“患者因素”、“医生因素”、“设备因素”，“管理因素”，“质量因素”，这些查检项目。（太抽象！太笼统！不具体！）遵循的原则遵循的原则制作查检表（例）制作查检表（例）制作查检表制作查检表查检汇总表查检汇总表现状值现状值住院患者共住院患者共1462人次人次制作改善前柏拉图制作改善前柏拉图改善重点改善重点80/20法则也称为法则也称为“柏拉图法则柏拉图法则”意大利著名经济学家柏拉图发现一个意大利著名经济学家柏拉图发现一个规律：规律：世界上世界上80%的社会财富集中的社会财富集中在在20%的人手里的人手里80%的错误发生在的错误发生在20%的错的错误原因之中误原因之中80%的抱怨来自所有病人的的抱怨来自所有病人的20%依据此理论，我们只要改善依据此理论，我们只要改善20%的的错误项目，就能改善错误项目，就能改善80%的错误的错误绘制柏拉图工具绘制柏拉图工具常用：excel2003 excel2007 excel2013以excel2003为例制作柏拉图步骤： 数值数值Y轴轴（发生频率）（发生频率）次数值次数值Y轴轴分类分类X轴轴累计百分比累计百分比QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果4.4.目标设定目标设定目标值的计算公式目标值的计算公式v目标值现状值（现状值改善重点圈能力） 改善重点是现状把握中需要改善的特性的累计 影响度，数值可根据柏拉图得到。 目标需要根据医院或单位的方针及计划并考虑 目前的圈能力，由全体圈员共同制定。圈能力计算圈能力计算（圈员综合能力）（圈员综合能力）仅仅供供参参考考经过验证经过验证不不是凭空想象是凭空想象语言表语言表达能力达能力统计学统计学工具应工具应用能力用能力逻辑思逻辑思维能力维能力发现问发现问题能力题能力。书中书中79页，评价过页，评价过于片面于片面pass掉掉不等于计划阶不等于计划阶段圈能力段圈能力圈能力计算圈能力计算目标设定内容表达方式目标设定内容表达方式v目标值=现况值-改善值v =现况值-（现况值x改善重点x圈能力）v =-（x%x6%）v =v目标设定为：v20131130前目标设定目标设定改善幅度改善幅度55.53%（改善前值（改善前值-改善后值）改善后值）/改善改善前值前值v考虑考虑目前目前人员的能力人员的能力目标目标达成的可能性，达成的可能性，是否为能力所及？是否为能力所及？是否能于活动期限内完成？是否能于活动期限内完成？目标设定问题目标设定问题QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果5.5.解解 析析问题问题原因原因要因要因真因真因头脑风暴、鱼骨图头脑风暴、鱼骨图要因分析要因分析查检查检柏拉图柏拉图解解 析析万事皆有因万事皆有因: :v问题无时无刻不在我们周围。v问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。v我们一定要多问几个“为什么”，一直问到说不出为什么为止，才能找出问题。鱼骨图分析鱼骨图分析鱼骨图分析鱼骨图分析鱼骨图的定义鱼骨图的定义: :v1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。v因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。v问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法头脑风暴法（Brain StormingBS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。 鱼骨图分析鱼骨图分析鱼骨图的三种类型鱼骨图的三种类型各要素与特性值间不存在原因关各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以鱼头在右，特性值通常以“为什为什么么”来写。来写。整理问题型整理问题型原因型原因型对策型对策型鱼头在左，特性值通常以鱼头在左，特性值通常以“如何如何提高提高/改善改善”来写。来写。因果图因果图( (鱼骨图鱼骨图) )因果因果图图：是用：是用来来分析某一分析某一质量问题发质量问题发生原因生原因时时所用的所用的图图。( (一一张张因果因果图图只能解只能解決一決一个个主要品主要品质问质问題，如果有几題，如果有几个个主要主要改善问改善问題，那么就題，那么就画画几几张张因果因果图图) )人人物物流流程程环环境境方法方法主主要要问问题题中原因中原因小原因小原因大原因大原因人员患者个体患者个体差异大差异大病情重病情重缺少反馈缺少反馈个人状态个人状态知识知识掌握不全掌握不全学历学历不善沟通不善沟通缺少耐心缺少耐心新的药物新的药物内容掌握不全内容掌握不全思想上思想上不重视不重视年资和学历年资和学历情绪情绪 年龄年龄缺乏对护士缺乏对护士的信任的信任患者病情患者病情患者患者学习意愿低学习意愿低内容多内容多记不住记不住专业性太强专业性太强诊断不明诊断不明工作量大工作量大红灯呼叫多红灯呼叫多环境嘈杂环境嘈杂缺示教室缺示教室宣教宣教方法单一方法单一宣教工具少宣教工具少宣教资料宣教资料形式单一形式单一是否宣教是否宣教不作为交班内容不作为交班内容为为何何患患者者药药物物宣宣教教知知晓晓率率低低缺少缺少交接班交接班家属要求隐瞒家属要求隐瞒: :表表示要因示要因宣教内容宣教内容专业性太强专业性太强去掉去掉要因分析评价表（投票选出要因）要因分析评价表（投票选出要因）真因验证真因验证为什么要做真因验证？为什么要做真因验证？ 真因的确认对于品管圈活动极为重要极为重要，若真正原因没有被发掘出来，在以后“对策拟定”时就无法对影响最大的原因做深入的对策拟定，结果可能导致对策效果不佳，甚至是无效的对策。 真因验证必须坚持“三现原则”，即现场、现即现场、现物、现实。物、现实。真因验证需要把得到的要因真因验证需要把得到的要因重新查检重新查检，利用柏，利用柏拉图检验其是否符合拉图检验其是否符合80/20原则，把不合格的原则，把不合格的“伪伪要因要因”剔除，剩下的就是导致问题发生的真因。剔除，剩下的就是导致问题发生的真因。真因查检真因查检真因查检真因查检QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果6.6.对策拟定对策拟定对策拟定步骤对策拟定步骤步骤一：步骤一：针对针对真因真因思考改善对策，可用思考改善对策，可用头脑风头脑风暴暴的方式讨论。的方式讨论。步骤二：步骤二：全体圈员就每一评价项目，依全体圈员就每一评价项目，依可行性、可行性、经济性、效益性经济性、效益性（书中（书中100100页有评分标准）页有评分标准）指标指标进行评分，按进行评分，按80/2080/20原则进行对策选定。原则进行对策选定。步骤三：步骤三：确认对策为确认对策为永久性有效永久性有效对策，而不是对策，而不是临时对策。临时对策。对策拟定步骤对策拟定步骤步骤四：步骤四：拟定实施顺序及时间进行圈员工作分配。拟定实施顺序及时间进行圈员工作分配。步骤五：步骤五：对策拟定后，对策拟定后，需经上级核准方可执行。需经上级核准方可执行。实施一定按照这五步进行对策拟定！实施一定按照这五步进行对策拟定！品管圈对策拟定通常包括品管圈对策拟定通常包括对策拟定与分析、对策评对策拟定与分析、对策评价与筛选、对策整合与排序、对策实施计划制定价与筛选、对策整合与排序、对策实施计划制定共四个流程，每个流程都不可或缺。共四个流程，每个流程都不可或缺。对策拟定（例）对策拟定（例）一个真因不能就一个一个真因不能就一个对策（太少），也不对策（太少），也不能能5、6个对策，（太个对策，（太宽泛）宽泛）QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨提出对策实施方案后，应拟具体的实施方法提出对策实施方案后，应拟具体的实施方法,实施前应召集相关人员进行说明及教育训练实施前应召集相关人员进行说明及教育训练,取得相关取得相关人员之了解及正确教导的做法，是实施过程成败相关人员之了解及正确教导的做法，是实施过程成败相关的关键。的关键。实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起教导责实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起教导责任，并控制过程中正确的做法。任，并控制过程中正确的做法。对策的实施与评价对策的实施与评价对策名称对策名称主主要要因因问问题题点点对策对策内容：内容：What What 改善对改善对象象howhow实施步骤实施步骤对策实施：对策实施：who who 负责人负责人when when 实施期间实施期间where where 实施地点实施地点对策处置：对策处置：达目标列入标准达目标列入标准化化对策效果：对策效果：对策执行情形对策执行情形 对问题点改善效果对问题点改善效果PDCA对策实施对策实施对策效果不明显或者无效时对策效果不明显或者无效时,应应重新回到问题解析或对策拟定重新回到问题解析或对策拟定阶段，重新分析问题以及制定阶段，重新分析问题以及制定对策对策查检汇查检汇总，柏总，柏拉图比拉图比较较QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果8.8.效果确认效果确认效效 果果 确确 认认效效果果确确认认无无形形效效果果有有形形效效果果v目标达成目标达成100%10%100%10%是不错的，是不错的，目标达成率高于目标达成率高于150%150%或低于或低于80%80%者应提出说明者应提出说明 v改善前后结果以改善前后结果以柏拉图柏拉图或或其他图形（其他图形（柱状图柱状图、推移图推移图）比较比较v可计算效益可计算效益( (金额金额) )文字方面可以条列之方式表示文字方面可以条列之方式表示 可以雷达图之评价法表示无形成果可以雷达图之评价法表示无形成果A.A.自己打分数或由主管打分数自己打分数或由主管打分数B.B.评价项目是偶数较好评价项目是偶数较好( (大约大约5-85-8项较佳项较佳) ) C.C.每项目均衡发展是较好的每项目均衡发展是较好的改善后的柏拉图改善后的柏拉图改善前后对比（有形成果）改善前后对比（有形成果）53.1%效果确认效果确认(有形成果有形成果)改善改善后值后值改善改善前值前值目标达成率目标达成率=100%目标值目标值改善前值改善前值改善前改善前值值改善后改善后值值进步率进步率=100%改善前改善前值值25目标达成率目标达成率=100%=%25进步率进步率=100%=%改善后无形成果改善后无形成果无形成果评价表（例）无形成果评价表（例）5，3，1打分，打分，除以除以5的平均分的平均分制作雷达图（无形成果）制作雷达图（无形成果）QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果9.9.标标 准准 化化标准化标准化 所谓作业标准化，就是对现在作业系统调查所谓作业标准化，就是对现在作业系统调查分析的基础上，将现行作业方法的每一项操作分析的基础上，将现行作业方法的每一项操作和每一动作程序进行分解，以科学技术、规章和每一动作程序进行分解，以科学技术、规章制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为制度和实践经验为依据，以安全、质量效益为目标，对作业过程进行改善，从而形成一种目标，对作业过程进行改善，从而形成一种优优化作业程序化作业程序。达到达到安全、准确、高效、省力安全、准确、高效、省力的作业效果。的作业效果。标准化在品管圈活动中占有标准化在品管圈活动中占有极为重要极为重要的分量，为的分量，为使使对策效果能长期稳定维持对策效果能长期稳定维持标准化是品管圈改善标准化是品管圈改善历程的重要步骤。历程的重要步骤。标准化注意事项标准化注意事项 准确性：准确性：不使用不使用“适当适当”、“加强加强”、“注意注意”、“随时随时”等抽象等抽象词语。如词语。如“固定鼻胃管要小心固定鼻胃管要小心”，什么是小心？这样模糊，什么是小心？这样模糊的词语是不宜出现的。的词语是不宜出现的。数量化：数量化：标准中应该多使用图和数字，使每个读标准标准中应该多使用图和数字，使每个读标准的人能以相同的方式解释标准。的人能以相同的方式解释标准。现实性：现实性：修订：修订：标准必须是现实的可操作的标准必须是现实的可操作的标准在需要时要及时修订标准在需要时要及时修订标准化流程图标准化流程图 开始标准化开始标准化本圈成员拟定本圈成员拟定引入圈外开放机制引入圈外开放机制拟定标准书拟定标准书咨询标准书咨询标准书核准标准书核准标准书编号、纳入医院文件体系编号、纳入医院文件体系公布公布水平展开水平展开持续修订持续修订/废止废止主管部门负责主管部门负责实行该标准的有关部门实行该标准的有关部门/科室科室QCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果10.10.检讨与改进检讨与改进检讨与改进检讨与改进把改善过程做全盘性的反省把改善过程做全盘性的反省/评价评价明确残留的问题或新发生的问题明确残留的问题或新发生的问题把今后的计划具体整理出来把今后的计划具体整理出来定期检查追踪标准化措施的遵守情况定期检查追踪标准化措施的遵守情况定期核查是否有维持预期的效果定期核查是否有维持预期的效果检检讨讨与与改改进进下期主题选定下期主题选定选题理由选题理由由于科室鼻部手术病人较多，随着术后麻药效果减弱，病人疼痛感明显，常常会影响食由于科室鼻部手术病人较多，随着术后麻药效果减弱，病人疼痛感明显，常常会影响食欲和睡眠，根据迫切性、可行性、圈能力上级政策，选定下期主题为减轻鼻部手术术后患者疼痛欲和睡眠，根据迫切性、可行性、圈能力上级政策，选定下期主题为减轻鼻部手术术后患者疼痛品管圈的圈会常见的问题品管圈的圈会常见的问题圈员不想开会，出席率低圈员不想开会，出席率低（制度）（制度）圈员开会不发言圈员开会不发言（提前通知，最好提前（提前通知，最好提前3天）天）圈长演独角戏圈长演独角戏（不是所有圈员参与）（不是所有圈员参与）上次开会分配之工作没有执行上次开会分配之工作没有执行会而不议，议而不决，决而不行会而不议，议而不决，决而不行建立微信群建立微信群 当你仰视它时，似乎高当你仰视它时，似乎高不可攀；不可攀；当你俯视它时，发现并当你俯视它时，发现并不神秘。不神秘。从无到有，从有到会，从会到精！从无到有，从有到会，从会到精！迷茫迷茫深入深入简单简单