店铺销售技巧店铺销售技巧店铺销售技巧1 1、掌握销售的一般步骤、掌握销售的一般步骤2 2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3 3、熟练掌握、熟练掌握FABFAB介绍法、处理顾客异议的方法等介绍法、处理顾客异议的方法等4 4、能实际应用销售技巧、能实际应用销售技巧学完本章你应该：学完本章你应该：1、掌握销售的一般步骤学完本章你应该：让服务从让服务从“ ”开始！开始！n顾客“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”n公司“提高公司美誉度”n自己能更好的为顾客服务销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：让服务从“ ”开始！顾客“帮我们选到销售的流程销售的流程步骤销售的流程售的流程1开始准备工作问候，营造融洽气氛2了解顾客的意图引起顾客的注意，激发顾客的兴趣发现顾客的原望、需求3推荐推荐商品-FABE的销售陈述外理顾客的问题与异议4达成达成交易识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢销售的流程步骤销售的流程售的流程1开始2了解顾客的意图3推荐第一步第一步: : 开始开始准备工作：1.积极的心态2.对产品100%的信心3.产品知识永远走在销售的前面第一步: 开始准备工作：发展积极的心态发展积极的心态 n榜样的力量榜样的力量n人生的导师人生的导师n三种心态三种心态- -积极、退缩和侵略积极、退缩和侵略如果你认为自己行，如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。或者不行，你总是对的。发展积极的心态 如果你认为自己行，发展积极的心态发展积极的心态 观念结果行为发展积极的心态 观念结果行为第一步第一步: : 开始开始问候，营造融洽气氛v微笑、因为它具有强大的感染力。v与顾客进行目光的接触。v用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。v不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”v保持一个友好而不刻板的姿态.第一步: 开始n察言观色望、闻、问、切第二步：了解顾客的意图察言观色望、闻、问、切第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图第二步：了解顾客的意图v观察顾客,获得许多一般性的信息.v启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.v傾听以了解顾客的意图和需求.v向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.第二步：了解顾客的意图顾客的三种类型顾客的三种类型纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去；应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品顾客的三种类型纯粹闲逛型 顾客的三种类型顾客的三种类型一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；顾客的三种类型一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购顾客的三种类型顾客的三种类型胸有成竹型表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议顾客的三种类型胸有成竹型性格是性格是- 一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式性格是- 一个人比较稳定的对现实的态顾客的性格类型顾客的性格类型n理智型n冲动型n疑虑型n随意型n习惯型n专家型n新潮型顾客的性格类型理智型顾客的性格顾客的性格n理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道：-强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；-货品知识准确；顾客的性格理智型顾客的性格顾客的性格n冲动型-购买决定易受外部因素的影响；-购买目的不明显，常常是即兴购买；-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；-喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格冲动型顾客的性格顾客的性格n疑虑型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道-耐心、细致了解顾客的需求；-基于需求，给予建议；顾客的性格疑虑型顾客的性格顾客的性格n随意型-缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；-对商品无过多的挑剔； 待客之道-热情；-关心同来的朋友、家人；顾客的性格随意型顾客的性格顾客的性格n习惯型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；-对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道-留意顾客需求，适时地作货品推介；顾客的性格习惯型顾客的性格顾客的性格n专家型-认为导购与顾客是对立的利益关系；-较强的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；-好为人师； 待客之道：-专业的服务态度；-尊重顾客及其观点，勿争辩；顾客的性格专家型顾客的性格顾客的性格n新潮型-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；-有个性、爱面子； 待客之道：-介绍新产品及其与众不同之处；-与其交换潮流信息；顾客的性格新潮型怎样面对不同性格的顾客怎样面对不同性格的顾客？怎样面对不同性格的顾客？通过询问了解顾客的意图通过询问了解顾客的意图开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。封闭性的询问：这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“控制局面”通过询问了解顾客的意图顾客购买心路历程顾客购买心路历程注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较权衡权衡信任信任行动行动满意满意顾客购买心路历程注意兴趣联想欲望比较权衡信任行动满意第三步：推荐第三步：推荐问题问题特点特点利益利益需要需要第三步：推荐问题特点利益需要第三步：推荐第三步：推荐推荐商品推荐商品-FABFAB的销售陈述的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）给个买“它”的理由先第三步：推荐推荐商品-FAB的销售陈述给个买“它”的理由特性、优点、特殊利益的练习特性、优点、特殊利益的练习 特性、优点、特殊利益的练习 请指出以下产品请指出以下产品FABFAB： 先这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳先这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（的颜色（ ），），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），），穿出穿出不同效果，很合算的（不同效果，很合算的（ ）。）。 这款鞋子是拱形设计（这款鞋子是拱形设计（ ），），在运动中可以起到减震作用（在运动中可以起到减震作用（ ），），所以长时间穿着，所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。）。请指出以下产品FAB： 特性转换成特殊利益的技巧特性转换成特殊利益的技巧 步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户 -特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。 特性转换成特殊利益的技巧 步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由 您可从您可从六六个方面了解一般人个方面了解一般人购买商品的理由：商品的理由： 舒适、方便舒适、方便利于健康利于健康声誉、认可声誉、认可喜爱喜爱价格价格 多样化和消遣的需要多样化和消遣的需要 为客户寻找购买的理由 您可从六个方面了解一般人购买商品的理由产品说明技巧产品说明技巧陈述原则：遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序产品说明技巧陈述原则：产品说明的步骤：产品说明的步骤： 产品说明的步骤： 产品介绍的注意事项：维持良好的持良好的产品品说明气氛；明气氛；选择恰当的恰当的时机做机做产品品说明；明；产品说明中不要逞能与客户辩论；产品说明中不要逞能与客户辩论； 产品介绍的注意事项：维持良好的产品说明气氛；练习：产品品说明的明的练习（3030分钟）分钟）1 1、分组演习、分组演习 2 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。制作一份产品说明范本。 练习：产品说明的练习（30分钟） 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。真的吗？要不是怎么办？！第三步：推荐第三步：推荐处理顾客的问题与异议处理顾客的问题与异议 异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的销售中的异议是什么？ 是正常的 是好事 是机会销售中的异议是什么？ 是正常的异议可以： 判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客异议可以： 判断顾客是否有需要分组讨论：1、5人一组2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点分组讨论：客户异议处理技巧客户异议处理技巧一、忽视法一、忽视法所谓所谓“忽视法忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了意他就好了 忽视法常使用的方法如忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您的话听了您的话”。“您真幽默您真幽默”“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”客户异议处理技巧一、忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当二、补偿法二、补偿法补偿法含义：补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而而言是较不重要的。言是较不重要的。 二、补偿法补偿法含义：三、询问法三、询问法透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。三、询问法透过询问，把握住客户真正的异议点：四、四、“是的是的如果如果”法法屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用见。在表达不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的句法，软化不同意见的口语。用的句法，软化不同意见的口语。用“是的是的”同意客户同意客户部分的意见，在部分的意见，在“如果如果”表达在另外一种状况是否这表达在另外一种状况是否这样比较好。样比较好。四、“是的如果”法屡次正面反驳客户，会让客户恼羞1、“这件衣服是去年的款式吧？”2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”3、“这颜色太暗，不太适合我。”4、“你们安缇娜的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌”5、“这款裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好”讨论如何处理以下顾客异议？1、“这件衣服是去年的款式吧？”讨论如何处理以下顾客异议？识别顾客的购买信号语言信号：含莱卡到底有什么好处？这颜色适合我吗？除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？你认为这件衣服应该搭配.?我到底应该买哪一件呢?喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.第四步：达成交易第四步：达成交易识别顾客的购买信号第四步：达成交易识别顾客的购买信号 身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍 微跳动的眉毛等；第四步：达成交易第四步：达成交易识别顾客的购买信号第四步：达成交易试探成交建议顾客购买的时机与技巧建议顾客购买的时机与技巧请求购买法：您觉得呢？请求购买法：您觉得呢？/ /我帮您包好？我帮您包好？选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）建议式：现在买有东西送建议式：现在买有东西送/ /只剩下两件，不买恐怕没有了只剩下两件，不买恐怕没有了利用惜时心理法利用惜时心理法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法ABCABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时成交法：没有听到过多的消极回应或异议时第四步：达成交易第四步：达成交易试探成交建议顾客购买的时机与技巧请求购买法：您觉得呢？/我帮如何促使顾客形成购买决策不再向顾客介绍新的商品不再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品再次集中介绍顾客关注的再次集中介绍顾客关注的“商品卖点商品卖点”如何促使顾客形成购买决策不再向顾客介绍新的商品不同客流量待客之道n淡场：顾客人数较少；n原则：周到、耐心、热情不同客流量待客之道淡场：顾客人数较少；不同客流量待客之道当店内无顾客时我们要：当店内无顾客时我们要：做卫生做卫生整理货品整理货品忌：面向店铺入口，等待顾客进店忌：面向店铺入口，等待顾客进店不同客流量待客之道当店内无顾客时我们要：做卫生整理货品忌：面不同客流量待客之道n旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队n原则：热情速度快不同客流量待客之道旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队销售精英的待客之道n真心n 换位思考n 随机应变销售精英的待客之道真心 换位思考 随机应变完美的技巧完美的技巧-学习的三个层次学习的三个层次技巧技巧技能技能知识知识灌输灌输培养培养训练训练完美的技巧-学习的三个层次技巧技能知识灌输培养训练完美的技巧完美的技巧-学习的四个阶段学习的四个阶段下意识不熟练下意识不熟练下意识熟练下意识熟练有意识熟练有意识熟练有意识不熟练有意识不熟练技巧的运用技巧的运用主要靠潜意识。主要靠潜意识。这犹如运动比赛一样，这犹如运动比赛一样，当你停下来思考当你停下来思考该如何做时，该如何做时，你会立刻丧失注意力。你会立刻丧失注意力。完美的技巧-学习的四个阶段下意识不熟练下意识熟练有意识技巧依靠训练，而不是传授技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！技巧就是成功地做事的习惯！技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！ 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！ 预祝大家成为一名