导游服务的程序与规范导游服务的程序与规范 第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序 第二节第二节 全程导游工作程序全程导游工作程序 第三节第三节 海外领队导游工作程序海外领队导游工作程序 第四节第四节 景区（点）导游工作要领景区（点）导游工作要领第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序 一、一、 旅游团队导游服务集体旅游团队导游服务集体 二、二、 地方导游工作程序地方导游工作程序Exit 一、旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体 （一）旅游团队：指通过旅行社或旅游（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体：（二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队全陪、地陪和领队exit全陪、地陪和领队全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同、三者工作对象相同2、三者工作任务相同、三者工作任务相同3、三者努力目标相同、三者努力目标相同exit二、地方导游工作程序二、地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资格证，受（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。等服务的工作人员。 （二）（二）服务规程服务规程exit（二）服务规程（二）服务规程 1、三个总要求三个总要求 2、八个程序八个程序Exit 1、三个总要求、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎送工作；按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit2、八个程序、八个程序 服务准备服务准备 迎接服务迎接服务 入店服务入店服务 核对、商定节目安排核对、商定节目安排 参观游览服务参观游览服务 其他服务其他服务 送站服务送站服务 后续工作后续工作exit 服务准备服务准备 熟悉接待计划熟悉接待计划 落实接待事宜落实接待事宜 物质准备物质准备 语言和知识准备语言和知识准备 形象准备形象准备 心理准备心理准备exit熟悉接待计划熟悉接待计划 A 旅游团概况旅游团概况 B 旅游团成员基本情况旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况所乘交通工具情况 E 交通票据情况交通票据情况 F 特殊要求和注意事项特殊要求和注意事项exit落实接待事宜落实接待事宜 A 核对日程安排表核对日程安排表 B 落实旅行车辆落实旅行车辆 C 落实住房及用餐落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情了解落实运送行李的安排情况况 E 了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话掌握联系电话 G 与全陪联系与全陪联系exit物质准备物质准备 A 证证 件件 B 票票 据据 C 导游服务用品导游服务用品exit语言和知识准备语言和知识准备 A外语和资料的准备外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备客源地知识准备exit形象准备形象准备 A着装符合身份，便着装符合身份，便 于工作开展于工作开展 B佩带首饰适度佩带首饰适度 C佩戴导游证佩戴导游证 exit心理准备心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工作准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉exit 迎接服务迎接服务 旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 转移途中的服务转移途中的服务exit旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排 A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间时间 B 与旅游车司机联系与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团持接站标志迎候旅游团exit旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团认找旅游团 B 核实实到人数核实实到人数 C 集中清点行李集中清点行李 D 集合登车集合登车exit转移途中的服务转移途中的服务 A 致致欢迎辞欢迎辞 案案1、（一）一）、（二）（二）、（三）（三） B 调整时间调整时间 C 首次沿途导游首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点宣布集合时间和地点exit 入店服务入店服务 协助办理住店手续协助办理住店手续 介绍饭店设施介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排 照顾照顾行李进房行李进房 处理店内问题处理店内问题 安排好叫早服务安排好叫早服务exit 核对、商定节目安排核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改意见或要领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入陪的接待计划有部分出入exit 参观游览服务参观游览服务 作好出发前的各项准备工作作好出发前的各项准备工作 途中导游途中导游 景点导游讲解景点导游讲解 参观活动参观活动 返程中的工作返程中的工作exit 其他服务其他服务 社交活动社交活动 购物服务购物服务 餐饮服务餐饮服务 自由活动自由活动exit 送站服务送站服务 送站前的服务送站前的服务 离店服务离店服务 送行服务送行服务exit送行服务送行服务 A 致欢送辞致欢送辞 B 提前到达送站地点提前到达送站地点 C 办理离站手续办理离站手续 D 与司机结帐与司机结帐exit后续工作后续工作 处理遗留问题处理遗留问题 结帐结帐 归还物品归还物品 总结工作总结工作exit 第二节第二节 全程导游工作程序全程导游工作程序 一、一、 服服 务务 准准 备备 二、二、 接接 待待 工工 作作 三、三、 总总 结结 工工 作作EXIT 一、一、 服服 务务 准准 备备 （一（一）熟悉接待计划熟悉接待计划 （二）物质准备（二）物质准备 （三）与各地接社联络（三）与各地接社联络EXIT 二、二、 接接 待待 工工 作作 （一（一）首站接团服务首站接团服务 （二）进住饭店服务（二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程（三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务（四）各站服务 （五）离站服务（五）离站服务 （六）途中服务（六）途中服务 （七）末站服务（七）末站服务EXIT 三、三、 总总 结结 工工 作作 （一）处理好遗留问题（一）处理好遗留问题 （二）填写（二）填写“全陪日志全陪日志” （三）结清帐目（三）结清帐目 （四）归还所借物品（四）归还所借物品EXIT全陪日志全陪日志1、旅游团基本情况、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地接待质量、各地接待质量4、发生的问题及处理经过、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议、旅游者的反映、意见、建议EXIT 第三节第三节 海外领队工作程序海外领队工作程序 一、一、服务准备服务准备 二、二、全程陪同服务全程陪同服务 三、三、总结工作总结工作EXIT 一、服务准备一、服务准备 （一（一）熟悉接待计划熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格（二）核对各种票据、表格 和旅行证件和旅行证件 （三）物质准备（三）物质准备 （四）开好出国前的说明会（四）开好出国前的说明会EXIT 二、全程陪同服务二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续（二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务（三）境外旅游服务 （四）维护团结工作（四）维护团结工作 （五）保管证件和机票（五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作（六）回国前后的工作EXIT 三、总结工作三、总结工作 （一）完成（一）完成“领队日志领队日志” （二）整理反映材料（二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉（三）处理委托与投诉 （四）报销旅费（四）报销旅费 （五）归还所借物品（五）归还所借物品EXIT 第四节第四节 景区（点）导游景区（点）导游 工作要领工作要领一、一、 服务准备服务准备二、二、 导游服务导游服务三、三、 送别服务送别服务EXIT一、一、 服务准备服务准备（一）一） 熟熟 悉悉 情情 况况（二）（二） 物物 质质 准准 备备EXIT二、二、 导游服务导游服务（一）致欢迎辞（一）致欢迎辞（二）景点讲解（二）景点讲解（三）注意事项（三）注意事项EXIT