餐饮对标管理餐饮对标管理总体架构与思路总体架构与思路 特别说明：此报告属于总体框架和思路阶段工作，具体的对标分析、数据、差距报告及改进计划随着对标工作的不断深入，将逐步推出相关成果。1一、核服集团对标的总体框架2核服集团餐饮业务对标管理的三大目标核服集团餐饮业务要通过对标管理实现的目标为核心目标：核心目标：提升为客户服务的能力，也即在餐饮业务领域提升为客户创造价值的能力基本目标：基本目标：通过向标杆找差距，找寻不断提升管理的水平的动力，并使管理改进有参照性和样板终极目标：终极目标：在餐饮业务领域能够成为行业的标杆3核服集团餐饮对标标杆管理四要素u 对标（或立标）：核服集团将通过多种方式选择业内外最佳的标杆，并以此为基准进行自身的改善u达标：在分析和掌握标杆企业在餐饮服务方面的水平与能力后，找出差距，提出改善计划和具体行动方案，并经过扎实的推进达到标杆水平。u超标：在积累基础数据的基础上，核服集团将建立在餐饮业务领域的超标计划，针对性提出超越性的目标，分析与尝试全面或者在部分领域超越标杆水平。u创标：不断提升和改进的前提下，核服集团将在行业中要成为餐饮业务的标杆，形成新的、更高一级、更有效的标准或模式。4核服集团餐饮业务四类对标基准第一种，内部对标。核服集团内部对标体现在两个方面，一是全面分析和评估目前中广核集团客户对核服餐饮服务的要求，了解基本需求和高级需求，并以高级需求作为全面的牵引。；二是以核服集团的战略规划为蓝图，将餐饮服务作为核服集团总体核电服务体系的有机组成部分，找出餐饮为战略提升的贡献因子。第二种，竞争性对标。对核服集团而言，在目前的情况下，需要分析潜在的竞争对手，比如几个非控股核电的潜在竞争性对手，包括本地化的餐饮服务企业。主要找出他们的优势，有针对性建立超越这些优势的能力。 第三种，行业或功能对标。在国内外有一批在后勤保障外包或者餐饮服务领域做的非常成功的世界级标杆，他们是行业的领导者，同时是标准的制定者，核服集团最重要的是要掌握这些企业的餐饮服务标准和相关的技术与核心能力。第四种，与不相关的公司就某个工作程序对标，即类属或程序对标。向跨行业学习是核服集团必须要实现的，因为目前在国内同行中有针对性的标杆特别是在各个领域都具备标杆要素的企业很少，核服集团需要跨行业找寻标杆。5核服集团餐饮对标的出发点：将从价值链的各个领域实现对标餐饮业务目前是依托于核服集团基地服务平台上的基本服务项目，因此必须考虑其对标的整体性，不能割裂于其它基地服务业务以外；餐饮业务的管理是端到端的，需要对标的要素也是端到端从价值链的各个领域入手进行，也即从理解和分析客户对餐饮的需求、餐饮服务解决方案设计、餐饮业务营销、餐饮业务的供应、客户服务、餐饮采购等等，比如，要找寻关于餐饮业务的采购标杆，以全面提升核服集团餐饮成本控制和服务效率的能力；核服集团的餐饮业务对标，需要超越现有的管理模式，前瞻性考虑餐饮服务的模式带来的影响。基地基地交通物业工程物流水务维修环保配餐6核服集团餐饮服务标杆管理中需要解决一系列的现实问题，以帮助核服突破目前在餐饮服务中的瓶颈问题餐饮服务在整个后勤服务体系中如何实现专业化的，其定位与策略如何餐饮服务的标准有哪些，应该如何有效建立餐饮服务的本地化如何解决餐饮服务如何实现多基地的快速移植餐饮服务的SLA水平如何衡量餐饮服务的商务模式和商业模式有哪些，核服集团可以应用的主要模式有哪些餐饮服务的新业务开发模式应该如何开展餐饮服务的成本控制模式如何，服务的总体成本结构如何构成餐饮服务的客户需求及分类方式如何餐饮服务基础数据有哪些餐饮服务是否能够通过引入战略合作伙伴提升服务能力和盈利能力餐饮服务的产业链如何，核服集团如何打造自身的产业链模式餐饮服务的规模效应如何体现餐饮服务的资源配置如何，哪些是核心资源，如何进行这些资源的积累和能力提升餐饮服务流程体系如何，核服集团服务流程提升空间与提升方式如何7核服集团餐饮服务对标管理技术要点对标管理不能够脱离日常业务运作，要与日常管理融合要全面、充分理解标杆对于提升餐饮业务的具体指导意义将学习标杆纳入绩效体系提升计划，以解决学习标杆的动力问题在餐饮服务的培训体系建设中要考虑标杆要素的引入标杆引入的基本内容标准流程数据管理模式业务策略标杆库建设是关键不断提升的基础数据说话能够找准真正的定位和看到改进的效果8二、核服集团餐饮标杆选择依据9核服集团餐饮服务标杆选择的五个层面从客户层面选择站在中广核集团及各成员公司的客户视角，选择诸如富士康、DELL等企业角度，他们都有多基地发展，其餐饮业务的保障模式如何，其后勤特别是餐饮服务的外包模式如何，有没有专门的服务集团为其进行服务，这些服务企业是如何衍生的，他们是如何理解客户需求并实现的方式如何，水平如何从行业层面选择选择诸如索迪斯公司这类专业餐饮与野外基地后勤服务集团，考察他们在餐饮服务方面的专业管理模式、管理能力、资源配置、后勤服务的总体协同效应，多基地的成本模式及本地化策略选择深圳本地如迈思豪等从一家企业衍生并从为一家企业提供服务实现规模化经营的样本，考察其扩展模式与扩展的风险管理方式从技术层面选择针对关注餐饮服务质量的企业，如工商银行等，考察是否存在行业餐饮服务的分类分级标准，餐饮服务的技术标准如何，餐饮服务的SLA水平如何，餐饮服务的技术规范如何，如何通过标准化实现快速移植，以实现与客户共同快速成长从业务层面选择针对强化服务效率和客户满意度要求高的企业，如华为，考察其餐饮服务商在服务流程与相关规范方面是如何开展的，其商务模式如何，其价格体系和成本控制方式如何从战略层面选择要考察核服集团现有战略规划下，餐饮与后勤保障体系的总体协同效应和协同模式以及协同性收益，重点考察一些大型多基地公司的餐饮服务专业化运作与本地化运作和平台化运作的具体内涵10结合核服集团餐饮服务的具体战略规划，找寻可以参考的标杆配餐业务主要探索新的商务模式通过SLA水平承诺和客户满意体系建设，建立主业公司的信任度改变商务模式，最快在2008年逐步按照市场机制运作服务标准化更加精细化配餐业务向基地式解决方案模式过渡2008年前开发基于基地总体配餐的解决方案在2010年前力争成为基地所有配餐业务的服务商，包含向所有在基地工作人员提供配餐服务，以提升核电基地安全性配餐业务专业化配餐业务在2009 年前实现专业化各个基地公司配餐管理标准、人员配置标准化配餐资源本地化食物环境清洁菜单式样气氛装饰餐具种类厨师参与地点价格服务热情音乐服务效率11在标杆选择过程中，始终要关注所有标杆企业在餐饮服务领域的基本服务标准为客户提供服务的过程中，遵循统一的服务标准，将七条基本服务标准固化到业务流程和服务产品中，能够量化衡量并不断改进提升。七条服务基本标准如下1、职业化程度与技能：员工应当具有以专业方式来解决客户委托的知识和技能。2、态度与行为：关注客户，积极主动地解决他们在接受服务过程中所面临的问题。3、易获得性灵活性：服务的地点、时间、员工和运营系统应当根据客户的要求灵活地加以设计和运营，这样客户可以很容易的接受企业的服务；如果客户有要求，可以根据客户的要求灵活的对服务做出调整；4、可靠性与信任度：核服集团及员工能够信守诺言而且全心全意地为客户服务；让客户产生信任感，认为企业非常可靠5 、服务补救能力：如果出现客户意料之外的事情或者服务失误，应当立即和主动地采取措施来控制局面；并找出新的，客户可以接受的解决方方案。6、服务环境组合：服务的有形环境和其他环境应当对服务过程起到有力的支持作用。7、声誉与信用：让客户对核服集团具有信任感，服务应当是“物有所值”的，客户可以与企业一起分享良好的服务绩效和价值，这是与形象相关的标准。12核服餐饮服务标杆选择的关键要素企业集团基地式服务多基地协同模式服务服务型企业集团的运作服务集团内部的专业化运作包含餐饮在内的集成式服务13三、对标的主要内容14核服集团餐饮服务的环境分析（1）集团战略发展要求对标作为经营管理的一项重要的工作手段，中广核集团出台了中广核集团行业对标管理暂行管理办法，明确行业对标作为一项持续性管理工作，不断寻找和研究同行业一流公司的最佳实践，分析绩效差距的形成原因，从而使自己企业得到不断改进，增强公司持续发展能力和综合竞争能力。（2）餐饮业务内部发展必要餐饮服务是核服集团十分重要的一项业务，已经运作二十余年，并且随着中广核集团多基地的发展而得到发展，是核服为主业提供的最基本的三项服务之一（三个“一”，第一口饭、第一辆车、第一张床）。目前核服在全国有二十个餐饮场所，餐饮服务人员600余名，每天同时为7000名员工提供餐饮服务，而且随着集团业务的拓展还会继续增加。这些餐饮场所分属核服集团的各个基地公司，没有一个统一的管理部门、也没有一个统一的服务标准，餐饮服务亟需寻找一个合适的发展方向、发展模式。（3）市场竞争的需要餐饮行业是一个市场竞争非常激烈的行业，也是一个市场巨大、充满发展机会的行业。通过这次对标探索核服餐饮发展的方向也是这次对标的目的之一。积极学习研究餐饮行业标杆企业的发展模式、管理经验是制定核服餐饮业务的必由之路。15基于核服集团餐饮业务的服务战略与文化前提进行对标分析客户导向的餐饮服务是核服集团的基本服务理念实现从餐饮提供商向餐饮解决方案供应商过渡，并最终致力于成为客户员工的营养专家是核服集团自身战略定位的趋势让餐饮服务为客户和核服创造价值最大化是核服希望的多赢目标16通过对标最亟待解决的重要命题核服集团要完成餐饮业务水平的提升，必须参照标杆，解决好三个方面的主要命题商务模式及商业模式如何构建，餐饮服务要提升水平，必须要突破商务模式的瓶颈服务标准应该如何打造，如何通过标准化建设提升客户满意度、服务效率和效益餐饮业务的运作模式是否应该走专业化的道路，如何实现本地化围绕上述三个命题，延伸考虑标杆企业的营销模式营销模式，考虑这些企业的服务产品和标准的开发模式服务产品和标准的开发模式17针对每个标杆企业，在餐饮服务领域核服集团要对应分析如下要素，才能全面有效掌握标杆的餐饮服务具体水平标杆企业的服务产品开发模式如何这些企业的营销模式如何餐饮机构的总体资源配置情况核服餐饮总体效益分析与评价餐饮主要业务模式分析与整理餐饮服务管理模式餐饮服务业务流程餐饮服务成本结构餐饮服务潜在风险与问题核服餐饮服务核心能力餐饮服务标准分析客户餐饮配套需求状况餐饮服务满意状况餐饮服务新机会与新模式餐饮服务的商务和商业模式18餐饮服务标准化是在对标过程中要有限解决的问题，核服集团致力于通过标杆获取，提升标准化服务的水平和能力资源配置标准化厨师资源配置服务员资源配置管理人员配置人均效益与管理幅度、服务范围配置培养模式与体系影子机构规划固定资产标准化设备固定资产投入模式投资回报模式原材料供应模式标准化采购规范与流程本地化策略技术规范标准化营养标准服务产品化标准价格体系标准服务流程标准服务补救模式服务展示客户体验19核服集团餐饮服务业务对标的战略要求与关键对标指标要素餐饮服务标准标准化流程可移植性高效率、多赢收益的商务模式客户满意度体系餐饮餐饮服务平台服务平台资源培育模式集团化多基地协同效应响应能力主业贡献全成本运营人均效益服务效率规模效应核服基地化餐饮服务的平台组成要素核服基地化餐饮服务的平台组成要素餐饮服务价值提升路线图餐饮服务价值提升路线图标准化能力20指标间应有明确的因果关联指标间应有明确的因果关联要通过标杆的引入，从客户面、内部营运面、学习与成长、财务面四个维度进行业绩指标分析比较，找出差距，制定提升计划学习与成长面n员工生产力n员工满意度n资源可移植性结结果果导导向向内部营运面n流程标准化水平n服务标准建设n新产品开发能力客戶面n客户满意度n客户宣传与公共关系财务面n净资产回报率n销售净利率n总资产周转率后向指标先行指标( + )( + )( + )过过程程导导向向(+)正面影响( + )( + )( + )214.1 提高整体劳动生产率4.2 持续提高员工技能水平4.3 创建持续创新、勇于变革、富有弹性的企业文化4.4 提高员工满意度4.5 提高资源可移植能力水平3.1 提高技术创新水平3.2 提高对市场的洞察力，以市场引导销售3.3 提高餐饮供应链管理水平3.4 提高客户关系管理水平3.5 建立并持续改善服务流程和制度3.6 提高职能管理水平2.1 提高市场份额2.2 提高主业公司满意度2.3 提高最终客户满意度2.4 建立良好的企业和品牌形象2.5 提高市场盈利1.1 提高企业盈利水平1.2 提高资产利用率1.3 控制合理的财务结构“成为客户的营养专家成为客户的营养专家”从企业策略目标引伸而来的关键成功因素从企业策略目标引伸而来的关键成功因素财务客户内部营运学习与成长1234对比公司与标杆企业的关键成功要素22四、对标行动计划23核服集团对标的总体步骤核服集团对标框架与总体思路建设对标要素设计及标杆企业的选择标杆企业考察和详细分析差距分析改进方案与计划推动实施24计划总表阶段阶段主要任务主要任务责任人责任人完成时间完成时间核服集团对标框架与总体思路建设总体对标的方案和总体思路、计划获得集团批准2008年5月对标要素设计及标杆企业的选择设计详细的对标要素和选择具体的标杆企业2008年6月标杆企业考察和详细分析详细收集资料、考察标杆企业并进行详细分析2008年7-8月差距分析对照标杆找出核服集团的差距2008年8月改进方案与计划制定详细的改进方案与改进计划，组织培训等工作2008年8-9月推动实施推行2008年9月开始25对标工作的组织方式核服集团以项目方式实施对标管理公司成立专门的项目组织，在各业务部门抽调骨干组建跨部门的工作小组26